FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONÓMICAS

Nombre: Paulette Cobos

Fecha: 20 – 10 – 2018

Docente: Rommel Carranco

Asignatura: Gestión del Talento Humano

Describa los siguientes puestos

 Asistente de Servicio al Cliente: Un representante de servicio al cliente es la persona que

se encarga de proporcionar a los usuarios información y soporte con relación a los
productos o servicios que la empresa en la que trabaja comercializa. Además, es quien se
encarga de canalizar las quejas, reclamos y sugerencias.
1. Nombre del puesto de trabajo: auxiliar servicio al cliente
2. Departamento/ Servicio/ Sección: servicio al cliente
3. Lugar de trabajo: Oficina, Centro De Atención Telefónica o call center.
4. Tareas: atender y resolver quejas y reclamaciones, recoger y analizar las
quejas de los clientes, ofrecer a los clientes aquella información que han
pedido, informar a los clientes sobre todo el proceso que se ha llevado a
cabo para resolver su duda o quejas, realizar recomendaciones a los otros
departamentos, transmitir a los responsables de cada sector las mejoras que
los clientes les trasladan, transmitir a los responsables de cada sector las
mejoras que los clientes les trasladan, archivar y mantener un registro de las
quejas que hayan recibido.

Análisis del puesto

- Responsabilidad (hacia): tiene el deber de recibir todas las quejas, sugerencias o

reclamos de los clientes, registrarlas y canalizar las. En algunos casos, su labor
 puede extenderse a subsanar el daño causado por la empresa, en caso de que haya
evidencias o causas perfectamente definidas.
- Responsabilidad (sobre): Un representante de servicio al cliente puede informar
sobre los productos y servicios de la empresa, aunque no pertenezca al área de
ventas. Por ejemplo: si un cliente llama porque tiene dudas acerca de un producto
o servicio, el representante puede dar los detalles u ofrecer uno nuevo, de acuerdo
con su necesidad.
- Relaciones: Asegurar la satisfacción de los clientes, tanto internos como externos,
de una organización. La finalidad de este puesto es mejorar la calidad de los
servicios que reciben los clientes. Por lo tanto, el encargado de esta área debe
asumir diversas responsabilidades. Ser el canal de comunicación entre las
necesidades de los clientes y las operaciones de la empresa.
- Requisitos físicos del puesto de trabajo:
 Coordina, monitorea y da seguimiento a las sucursales del país, catastro y
recuperación de mora.
 Desarrolla contactos con el sistema financiero para innovar las modalidades
de pago y agilizar el flujo de ingresos.
 Monitorea y da seguimiento al registro de clientes y autoriza los cambios
según normativa vigente.
 Controla las visitas quincenales realizadas a las sucursales, así como
también revisa los reportes de dichas visitas
- Condiciones económicas del puesto de trabajo: El oferente deberá indicar la
pretensión salarial en la oferta de servicios.
- Formación y conocimientos requeridos para el puesto de trabajo:
conocimientos especiales: en sistemas de información aplicable a los
clientes, estrategias de servicio al cliente y caracterización de los servicios
públicos, en el marco del nuevo rol del estado; con dominio de aplicaciones
informáticas, tales como: procesadores de texto, hojas de cálculo y
presentaciones.
habilidades especiales: Integración y coordinación de equipos de trabajo,
liderazgo y toma de decisiones
 actitud: Con iniciativa, capacidad de trabajar bajo presión, responsable,
discreto y con disposición de trabajar fuera de la jornada laboral y de
desplazarse a nivel nacional.
- Competencias: Una competencia ocupacional debe permitir asumir el rol que le
corresponde al colaborador en los mejores términos, de tal suerte que el desempeño
que este tenga le permita tomar las decisiones correspondientes sin importar el
contexto en que se encuentre en ese momento.

Existen ciertas competencias que deben tener los funcionarios de servicio al cliente
que son:

 Tolerancia
 Empatía
 Comunicación
 Capacidad técnica
 Resultados
- Aptitudes sociales: formalidad, iniciativa, ambición, autodominio, disposición de
servicio, don de gentes, colaboración, enfoque positivo, capacidad de escuchar con
atención a los clientes, empatizar, conocimientos básicos, claridad de comunicación
verbal.
 Jefe de Compras: Planifica, y dirige las actividades que lleva a cabo el departamento de
compras de la institución que corresponde a todo el proceso de compras y adquisiciones de
acuerdo con la legislación.
1. Nombre del puesto de trabajo: jefe de compras
2. Departamento/ Servicio/ Sección: departamento de compras
3. Lugar de trabajo: oficina
4. Tareas: verifica las requisiciones que llegan al departamento, confecciona
las órdenes de compras, organiza, tramita y coordina los trámites preliminares para
efectuar actos públicos, verifica las solicitudes de precio, realiza compras menores
según el procedimiento en las regulaciones nacionales, supervisa y asigna tareas
del personal bajo su responsabilidad, aprueba las órdenes de compras, efectúa
 jornadas mensuales de capacitación a sus subalterno y controla la asistencia del
personal a su cargo.

Análisis del puesto

- Responsabilidad (hacia): Prospección, búsqueda y negociación de/con

proveedores.

Cualquier jefe de compras que se precie deberá tener un conocimiento exhaustivo

de los proveedores que operan en su sector y mercado. Ello implica poseer y
gestionar información de todo tipo respecto a dichos proveedores: catálogo de
materiales y productos que puede ofertar cada uno, calidades en relación a precio,
tiempos de entrega y fiabilidad de dichos tiempos, distancia geográfica a nuestra
organización, nivel de saneamiento económico, e imagen dentro del sector,

- Responsabilidad (sobre): Información confidencial. Registros, cuentas y

correspondencia. Dinero. Equipo de oficina. Contacto con el público. Valores.
Supervisión. Aplicación de normas y regulaciones fiscales sobre él sistema de
compras.
- Relaciones: importadores, fabricantes, productores, mayoristas o tiendas.
Asisten a exposiciones y/o ferias, visitan bodegas y se citan con los representantes
para ver muestras y catálogo.
- Requisitos físicos del puesto de trabajo: disponibilidad para viajar, saber inglés
como requisito fundamental, estado de salud buena, trabajo sobre presión.
- Condiciones económicas del puesto de trabajo: Horarios diurno; horas extras
no se requiere; necesidad De Viajar no se requiere.
- Condiciones sociales del puesto de trabajo: Los encargados construyen y
gestionan las relaciones con sus proveedores. Deben negociar y acordar contratos,
establecer normas de calidad y organizar las fechas de entrega, para que los
productos lleguen a tiempo y los almacenes no estén sub o sobre abastecidos.
- Perspectivas del puesto de trabajo: Algunos encargados deben hacer viajes
de negocios en el extranjero (por ejemplo, para buscar o quedar con diseñadores o
los proveedores, realizar pedidos o negociar contratos en persona). Tienen la
 oportunidad de viajar y realizar orientaciones dependiendo de la empresa en donde
trabajen.
- Formación y conocimientos requeridos para el puesto de trabajo: Educación
en Licenciatura en Administración Pública, Administración de Empresa y
Contabilidad o Economía.
Experiencia dos años de experiencia en compras a nivel de gobierno.
Educación Continua Seminario sobre sistemas de compras Gubernamentales.
Curso de compras y adquisiciones. Licencias No se requiere.
- Competencias: realizar cálculos numéricos. Efectuar relaciones de palabras y
números. Expresarse en forma oral y escrita fluidamente. Capacidad de
organización. Para supervisar. Para dar instrucciones. Concentrarse en medio de
distracciones.
- Aptitudes sociales: Habilidades de comunicación orales y escritas.
Autoconfianza y capacidad de negociación. Una mente analítica para interpretar las
cifras y otra información. Habilidades numéricas. Habilidades de gestión del
tiempo y habilidades de planificación.
 Supervisor de producción de calidad: Será responsable de dar apoyo al gerente de
producción y de supervisar al personal a cargo. Deberá encargarse del proceso de creación
de nuevos productos, planificación de la producción, cotización de nuevos productos y de
cumplir con los tiempos y procesos en la planta de producción.

1. Nombre del puesto de trabajo: Supervisor de Producción

2. Departamento/ Servicio/ Sección: Producción / Operaciones

3. Lugar de trabajo: laboratorios de las empresas

4. Tareas: Analizar e interpretar la información pertinente (como proyectos,

manuales, etc.) para determinar las especificaciones. Llevar a cabo las inspecciones
requeridas, pruebas o mediciones de los materiales, productos o instalaciones, y
comprobar si se cumplen las especificaciones. Calificar los productos
inspeccionados con detalles como por ejemplo clase y estado del rechazo. Observar
y monitorizar las operaciones y las herramientas de producción para garantizar el
cumplimiento de las especificaciones. Determinar la causa de los problemas o los
 defectos. Registrar la información de la prueba o la inspección, como por ejemplo
el peso, la temperatura, la clase o el contenido de humedad, y las cantidades
inspeccionadas o calificadas.

Análisis del puesto

- Responsabilidad (hacia): Para realizar esta tarea es indispensable que tenga una
excelente relación de trabajo con el equipo, esto implica respeto, cordialidad,
comprensión y principalmente AUTORIDAD, de tal forma que los estimule para
que cumplan correctamente con las obligaciones asignadas. De su comportamiento
depende el comportamiento de ellos, por consiguiente, debe dar ejemplo de
rigurosidad en el estricto cumplimiento de sus propias tareas

- Responsabilidad (sobre): Establecer una línea de comunicación abierta con las

siguientes áreas: de Producción, de Compras y Ventas, de Mantenimiento y
Almacén. Mantener una permanente comunicación con el gerente de producción
para desarrollar programas de acción. Así como con mis subordinados. Supervisar
al personal a cargo, además de presentar informes de actividades realizadas,
coordinar actividades de producción. Responsable del buen desarrollo de la planta
y de la eficiencia y eficacia de los procesos productivos e innovaciones

- Relaciones: Es decir, el supervisor no sólo tiene a su cargo la buena ejecución

de los procesos productivos, sino que, además, se preocupa del bienestar de la gente
que trabaja a su alrededor y bajo su dirección y fundamentalmente de la seguridad
de estos.

Es necesario advertir que el supervisor también se preocupa de la estabilidad

emocional de sus trabajadores, de la higiene y seguridad ocupacional en el lugar de
trabajo. Ello se debe a que los supervisores constituyen la parte ósea de la empresa,
pues, no sólo dirigen los sistemas de producción, sino, también son los que llevan
a cabo los procedimientos preestablecidos para lograr los fines y las metas de la
empresa y en este sentido son, por decirlo de algún modo, los que mantienen en sus
manos el presente y el futuro de la empresa en que trabaja
- Requisitos físicos del puesto de trabajo: Persona comprometida con el trabajo
y consiente de la importancia de la labor, ya que algún error o falta de atención
oportuna puede representar grandes pérdidas a la empresa.

Debe tener capacidad de liderazgo para manejar a varias personas.

- Condiciones económicas del puesto de trabajo: tiempo completo, jornadas

ordinarias, buena paga, disponibilidad para viajar

- Condiciones sociales del puesto de trabajo: delegación de autoridad y la toma

de decisiones, lo que implica que el supervisor debe empezar las buenas relaciones
humanas, procurando que sus instrucciones claras, específicas, concisas y
completas, sin olvidar el nivel general de habilidades de sus colaboradores.

- Perspectivas del puesto de trabajo: capacitaciones en todo momento, la gente

que ocupa este puesto viaja usualmente, recibe ciertas recompensas o llamémosla
utilidades

- Formación y conocimientos requeridos para el puesto de trabajo: Educación:

Bachillerato/ Licenciatura en Química Pura, Química Industrial o afín.

Deseable regente químico.

Formación: Formación técnica en el área de control de calidad y análisis estadístico.

Conocimiento en equipos de laboratorio.

Conocimiento en sistemas de gestión: ISO 9000, ISO 14000, ISO 17000, FSSC
2000.

Experiencia: Mínimo dos años de experiencia en actividades similares. Experiencia

en equipos de laboratorio

- Competencias: Trabajar con alto grado de independencia. Capacidad de trabajar

bajo presión y situaciones críticas. Capacidad de dirigir, planear y gestionar
cambios. Iniciativa y creatividad. Capacidad de análisis y de toma de decisiones.
Trabajo en equipo. Capacidad negociadora. Liderazgo y facilidad para brindar
coaching a su equipo de trabajo
 - Aptitudes sociales: Habilidad para instruir. Habilidades para mejorar métodos.
Habilidades para dirigir. Conocimiento de sus responsabilidades. Conocimiento del
trabajo.

 Gerente de Recursos Humanos: misión principal del gerente del departamento de RH es

mantener saludable la comunicación entre los altos mando de una compañía y la gente
sobre la que tienen mando. Capta las inquietudes de los colaboradores de la compañía,
ponerlas sobre la mesa de los directivos y transformarlas en acciones positivas puede
decirse que es la esencia de la posición. Además, no debemos olvidar que también es el
encargado de captar el nuevo talento y retener al existente.

1. Nombre del puesto de trabajo: Gerente General de Recursos Humanos

2. Departamento/ Servicio/ Sección: Departamento de Recursos Humanos

3. Lugar de trabajo: oficina

4. Tareas: Desarrollar y formular estrategias, normas y procedimientos de

desarrollo de los recursos humanos. Gestionar y coordinar la aplicación de las
normas y los procedimientos de RR.HH. Desarrollar y aplicar sistemas de
información de la gestión. Contratar y asignar recursos humanos, atraer a los
empleados más cualificados y colocarlos en aquellos puestos para los que sean más
adecuados. Comunicar y facilitar a los empleados actuales y potenciales
información sobre normas, cometidos, condiciones de trabajo, salarios,
oportunidades de ascenso y prestaciones para los empleados. Asesorar y ayudar a
los directores con la contratación y formación del personal. Desarrollar programas
para la igualdad de oportunidades y evitar el acoso sexual; cerciorarse de que la
organización cumpla las normas correspondientes. Coordinar los programas y
prácticas de salud y seguridad profesionales. Vigilar y medir los costes de empleo
y los niveles de productividad, así como las relaciones laborales y de empleo de
todo el personal. Planificar los programas de formación para los empleados. Formar
y asesorar a otros gestores, por ejemplo, en asuntos de personal o de relaciones
empresariales.
Análisis del puesto

- Responsabilidad (hacia): En las grandes organizaciones, un gerente de recursos

humanos reporta al director de recursos humanos o a un ejecutivo de recursos
humanos de nivel C. En las empresas más pequeñas, algunos gerentes de recursos
humanos realizan todas las funciones del departamento o trabajan con un asistente
de recursos humanos o un generalista que se ocupa de los asuntos administrativos.
Independientemente del tamaño del departamento o de la empresa, un director de
recursos humanos debe tener las habilidades necesarias para desempeñar cada
función de recursos humanos, si es necesario.

- Responsabilidad (sobre): Los gerentes de recursos humanos supervisan las

evaluaciones de necesidades para determinar cuándo es necesaria la capacitación y
el tipo de capacitación necesaria para mejorar el desempeño y la productividad.

Los gerentes de recursos humanos responsables de llevar a cabo la evaluación de

las necesidades tienen una función práctica en la evaluación del desempeño general
de los empleados para decidir si la fuerza laboral se beneficiaría de la capacitación
y orientación adicionales.

Examinan los registros de desempeño de los empleados para identificar áreas en las
que los empleados podrían mejorar a través de la capacitación en habilidades
laborales o el desarrollo de los empleados, tales como seminarios o talleres sobre
técnicas de liderazgo. Los directores de recursos humanos responsables de la
planificación de la sucesión utilizan sus conocimientos sobre el desarrollo de los
empleados, la formación y las necesidades futuras de las empresas para idear
carreras profesionales para los empleados que demuestran la aptitud y el deseo de
movilidad ascendente.

- Relaciones: el gerente de recursos humanos tiene la responsabilidad final de

preservar la relación entre el empleador y el empleado a través del diseño de una
estrategia efectiva de relaciones laborales. Una estrategia eficaz de relaciones con
los empleados contiene pasos específicos para garantizar el bienestar general de los
empleados. También garantiza que los empleados tengan un entorno de trabajo
seguro, libre de discriminación y acoso.

- Requisitos físicos del puesto de trabajo: El departamento de Recursos Humanos

es el encargado de ayudar a las organizaciones a obtener, desarrollar, mantener y
conservar el número y el tipo adecuado de colaboradores.

- Condiciones económicas del puesto de trabajo: Tiempo completo, contrato anual

- Condiciones sociales del puesto de trabajo: Debido a que el directivo de

Recursos Humanos trabajará con personas debe ser capaz sobrellevar los distintos
tipos de personalidad, entender a cada persona como un ser individual que tiene
distintas metas y características diversas.

- Perspectivas del puesto de trabajo: Los gerentes de recursos humanos

proporcionan orientación y dirección a los especialistas en compensación y
beneficios. Dentro de esta disciplina, los gerentes de recursos humanos desarrollan
planes estratégicos de compensación, alinean los sistemas de gestión del
desempeño con la estructura de compensación y monitorean las negociaciones para
los beneficios de atención médica grupal

El GRH puede esperar ganar experiencia personal y práctica trabajando con

personal técnico y de campo en una organización de derechos humanos que trabaja
directamente con víctimas de violencia y de violaciones de derechos humanos.

- Formación y conocimientos requeridos para el puesto de trabajo: GRADO

ACADÉMICO: Graduado de Licenciatura en Administración de Empresas,
Ingeniería Industrial, o carrera afín al cargo, de preferencia con estudios de
postgrado o cursos especializados en Administración de Recursos Humanos o
experiencia mínima de cinco años en cargos similares comprobables.

CONOCIMIENTOS ESPECIALES: En sistemas de información de recursos

humanos, técnicas de investigación en: procesos de enseñanza aprendizaje de
adultos y caracterización de los servicios públicos en el marco del nuevo rol del
estado; con dominio de aplicaciones informáticas tales como: procesadores de
texto, hojas de cálculo y presentaciones; además en redacción de informes técnicos.

Ley Sistema de Ahorro de Pensiones, Normas Técnicas de Control Interno de la

Corte de Cuentas de la República, Leyes Tributarias, Reglamento Interno y
convenciones internacionales del trabajo, manejo de técnicas de selección de
personal; además en redacción de informes técnicos. Y conocimiento de leyes
SAFI, LACAP, etc.

HABILIDADES ESPECIALES: Integración y coordinación de equipos de trabajo,

liderazgo, toma de decisiones y con capacidad de exponer.

ACTITUDES: Proactivo, capacidad de trabajar bajo presión, dinámico,

responsable, discreto y con disposición de trabajar fuera de la jornada laboral, así
como disposición de desplazarse a nivel nacional

- Competencias: Liderazgo. Pensamiento estratégico. Comunicación efectiva.

Compromiso y ética. Alto nivel de inteligencia emocional

- Aptitudes sociales: Conocimientos de gestión. Capacidad analítica. Capacidad

de Liderazgo. Proactividad. Proyectar confianza. Responsable. Capacidad de
negociación. Habilidades interpersonales. Toma de decisiones. Innovador
Bibliografía

https://www.impulsapopular.com/marketing/responsabilidades-de-un-representante-de-servicio-al-
cliente/

https://noticias.infocif.es/noticia/tareas-de-atencion-al-cliente

https://www.gestiopolis.com/competencias-del-personal-de-servicio-al-cliente/

https://blogs.imf-formacion.com/blog/logistica/compras/funciones-jefe-compras/

https://www.educaweb.com/profesion/encargado-compras-567/

https://prevention-world.com/actualidad/articulos/el-rol-del-supervisor-en-la-industria/