Manual de Cajas

Manual de
Procedimientos de
Gerentes de Tienda:
Área de Cajas
GESTION DE TIENDAS
Santiago de Guayaquil, Septiembre del 2016
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FECHA REVISIÓN SECCIÓN RAZON DEL CAMBIO AUTORIZÓ
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
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Índice
I. INICIO DE JORNADA ................................................................................................ 1
II. POLÍTICAS DE FACTURACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE ............................ 2
III. SUELTO DE CAJA ....................................................................................................... 5
IV. PLANIFICACIÓN DE CAJEROS ............................................................................... 6
V. CLASIFICACIÓN DE CAJAS...................................................................................... 6
VI. OPERACIONES DE FACTURACIÓN .................................................................... 10
VII. DEVOLUCIONES, CAMBIO DE PRODUCTOS, ANULADOS Y VENTA

SUSPENDIDA ....................................................................................................................... 18
Manual de Procedimientos
VIII. GARANTÍAS .............................................................................................................. 23
IX. CARTAS DE VENTA DE MOTOCICLETA ........................................................... 24
X. CIERRE DE CAJAS.................................................................................................... 27
XI. MANTENIMIENTO DE EQUIPOS DE CAJAS: .................................................... 28
XII. SUPERVISORES DE CAJAS .................................................................................... 29
XIII. SUPERVISORES DE PUERTA ............................................................................... 32
XIV. PUNTO DE CANJE.................................................................................................... 33
XV. CASILLOS DE CLIENTES ........................................................................................ 33
XVI. LOGÍSTICA DE CAJAS ............................................................................................. 35
XVII. CAPACITACIÓN DE CAJEROS .............................................................................. 36

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I. Inicio de Jornada
El Cajero luego de ingresar a la Tienda por el área de Bodega se dirige a la oficina del
Gerente donde será recibido por el Gerente de Tienda o la Secretaria de Oficina y
deberá cumplir el siguiente procedimiento:
1. La Secretaria de Oficina recibe al Cajero y procede a verificar la información

sobre el cuadre de su Caja del día inmediato anterior.
2. Si la caja está cuadrada, el Cajero procederá a abrir su casillero y a llevar su
gaveta con suelto y materiales autorizados (bolígrafo, vouchers, rollo de caja y
franela) al Área de Caja. Está prohibido llevar dinero de uso personal, billeteras,
bolsos, carteras, maquillaje, celulares, tablets y diferentes equipos electrónicos.
3. Si la caja está descuadrada, la Secretaria de Oficina o Gerente de Tienda realizará
lo siguiente:
4. Sobrantes mayores o iguales a cuatro dólares ($ 4,00) se realizará arqueo.
5. Sobrantes menores a cuatro dólares ($ 4,00) se asentarán en el reporte de cajas.
6. Faltantes mayores o iguales a cuatro dólares ($ 4,00) se realizará arqueo.
7. Faltantes menores a cuatro dólares ($ 4,00) se procederá directamente el vale
al Cajero para cuadrar la caja.
8. El Cajero procederá a reportarse con la Supervisora de Cajas, para que le indique
en que caja debe ubicarse.
9. La Supervisora de Cajas verificará la presentación personal del Cajero. Si
considera que la presentación personal o su uniforme, no son acordes a las
normas establecidas al personal; entonces, le solicitará que mejore
inmediatamente su apariencia o en casos extremos lo reportará con el Gerente
de Tienda.
10. El Cajero procede a ubicarse en la caja, ordena y limpia su puesto de trabajo.
11. Clasifica y ordena las monedas y billetes dentro de la Caja Registradora. El Cajero
no podrá dejar el suelto en cajones o repisas de su puesto de trabajo.
12. Prende el computador y los equipos accesorios a la Caja Registradora. Verifica
que la balanza electrónica de la caja funcione correctamente.
13. Sistema emite mensaje de bienvenida y solicita identificación.
14. El Cajero procede a digitar sus datos de identificación:
15. a) Cédula Identidad; b) Password; c) Repite Password.
16. El Sistema presenta la pantalla de cajas registradoras.
17. Ingresa al módulo procesos diarios y escoge la opción ventas.
18. Sistema genera la pantalla principal de la caja registradora.
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19. El cajero espera la llegada de clientes para proceder al registro y cobro de ventas.
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II. Políticas de Facturación y Atención al

Cliente
Se entiende por proceso de facturación a aquel lapso en el que el Cajero está listo
para iniciar la atención al cliente hasta cuando éste retira sus compras. Existe una
Guía de Cajeros Profesionales la cual debe ser consultada por el Gerente de Tienda,
para el entrenamiento de todo el personal que asiste a Cajas.
1. Por seguridad, los cajeros no podrán tener más de Cuatrocientos dólares

($400.00) en billetes, aparte de su suelto autorizado de Doscientos dólares
($200.00), el Cajero tendrá que realizar depósitos parciales, para lo cual tendrá
que cumplir el siguiente procedimiento:
Caso 1: Depósito parcial del Cajero directo a Secretaria de Gerencia:

1.1. El Cajero armará uno o más fajos de hasta máximo Cuatrocientos dólares
($400.00) emitiendo una tirilla adicional.
1.2. Pide autorización para realizar el depósito al Supervisor de Cajas, coloca el
letrero de caja cerrada, sale del sistema, bloquea el paso de los clientes por
la caja y se acerca a la oficina a realizar la entrega del depósito de la
Secretaria de Gerencia, ésta los contará y firmará la tirilla como constancia
de la entrega.
1.3. En casos excepcionales donde la Secretaria de Gerencia baje a recibir los
depósitos directamente a las Cajas, el Cajero le entregará los fajos de
billetes, ésta los contará y firmará la tirilla como constancia de la entrega.
Caso 2: Depósito parcial del Cajero a la Secretaría de Gerencia a través de un

Gerente de Tienda, Supervisor de Cajas o Cajero.
1.4. El Cajero armará uno o varios fajos de hasta máximo Cuatrocientos dólares
($400.00) emitiendo DOS TIRILLAS ADICIONALES.
1.5. Llamará y entregará al Supervisor de Cajas el valor, el Supervisor de Cajas
tendrá que contar el dinero, en frente del Cajero el valor recibido y firmará
la primera tirilla, la cual quedará en posesión del Cajero.
1.6. El Supervisor de Cajas, llevará el depósito directamente a la oficina de
Gerencia para ser entregado a la Secretaria, la cual tendrá que contar y
firmará la segunda tirilla de recibido y quedará como respaldo del
Supervisor de Cajas o Cajero.
2. Se deberán realizar arqueos aleatorios por los Organismos de Control de la

empresa o el Gerente de Tienda.
3. Los cajeros deben ser arqueados previo a su día libre.
4. Los cajeros previos a tomar sus vacaciones deberán ser arqueados y
obligatoriamente deberán vender todo su suelto.
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5. Los cajeros deben cumplir con un promedio de velocidad de 5 segundos por

línea facturada.
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6. Los cajeros deben cumplir con el saludo estándar de Corporación El Rosado y los
diálogos indicados en la Guía de Cajeros Profesionales.
7. Todo artículo deberá pasar obligatoriamente por la caja registradora para ser
facturado. Solamente cuando se realice la venta de tableros de madera para
cortar y llaves para duplicar, se solicitará al cliente que cancele previamente
estos artículos para proceder con el corte y copiado respectivo.
8. No pueden haber más de 3 clientes en fila en cada caja esperando a ser
atendidos. En el caso de que se de esto, el Supervisor de Cajas deberá llamar al
personal de apoyo para abrir otras cajas.
9. Está prohibido que el cajero preste su Tarjeta de Afiliado al cliente o sugerirle
que la preste a terceros.
10. Al momento de facturar el cajero debe estar de pie. Salvo los casos que no
existan clientes, colaboradores discapacitados, mujeres embarazadas o por
algún permiso médico.
11. El cajero no puede facturar sus propias compras, de algún familiar o amigos.
12. Las compras del personal de la tienda se facturarán en una caja determinada por
el Gerente de Tienda. El cajero no puede facturar compras del personal de la
Tienda o de colaboradores relacionados a las actividades operativas del almacén
sin la debida autorización.
13. Si el cajero observa productos en mal estado, caducados o sin código de barras,
deberá llamar e informar inmediatamente al Supervisor de Cajas.
14. Si el código de barras de un producto no es leído por el lector de precios, el
cajero deberá registrar manualmente el código en el sistema para facturarlo,
verificando que la descripción y precio del artículo sean los correctos. En el caso
de que no lo pueda registrar manualmente, deberá llamar inmediatamente al
Supervisor de Cajas para solucionar el problema.
15. Si el cliente informa que el precio de un producto facturado es distinto al que
vio en la percha, el cajero deberá llamar inmediatamente al Supervisor de Cajas.
16. En el caso de facturar productos de Riostore, se debe seguir el siguiente
procedimiento:
16.1. Quita los armadores, en el caso que sean prendas de vestir.

16.2. Verifica en las etiquetas de los conjuntos de ropa, si cada prenda se
cobra individualmente o como un conjunto.
16.3. Confirma que las tallas de un conjunto de ropa sean las mismas; caso
contrario, le solicita al cliente que las cambie, porque no está permitido
llevar conjuntos en que una pieza tenga diferente talla que la otra.
16.4. Revisa que no hayan cambiado las etiquetas de los artículos de lencería
damas, verificando que el diseño que está pagando, también se
encuentre especificado en la nomenclatura impresa en la etiqueta.
Ejemplos: 3
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Nomenclatura Descripción Nomenclatura Descripción

M/L Manga Larga M/C Manga Corta
P/L Pierna Larga P/C Pierna Corta
S/M Sin Manga ½ Manga Media Manga
16.5. Captura con la pistola scanner el código EAN del artículo.

16.6. Saca cuidadosamente el accesorio de las alarmas, con la máquina
específica.
16.7. Procede a enfundar los artículos adquiridos, utilizando el tamaño de
funda acorde a la cantidad de productos.
16.8. Efectúa el cobro de la mercadería y la registra en el sistema, de acuerdo
al medio de pago respectivo (Consultar Proceso de Apoyo Cajas
Registradoras).
16.9. Imprime factura y la grapa sellando las fundas con los productos ya
empacados.
16.10. Entrega las fundas con la mercadería, más el vuelto y los documentos
de identificación del cliente.
16.11. Agradece por las compras y despide con la frase “Que tenga un buen
día”.
17. En las Cajas de Riostore sí se podrán facturar productos de otras líneas, excepto
los que requieran ser pesados.
18. Si el cajero no está atendiendo a un cliente y no tiene fila, deberá informar
amablemente a los clientes que se encuentren haciendo fila en las estaciones
cercanas que pueden acercase a su caja para ser atendidos.
19. Si se produce cualquier problema en el sistema de facturación o equipos de
trabajo, el cajero deberá llamar inmediatamente al Supervisor de Cajas.
20. No está permitido cambiar billetes a los clientes o al personal de la tienda sin la
autorización del Gerente de Tienda o Supervisor de Cajas.
21. Es obligatorio que el cajero cierre la gaveta de la caja una vez que haya finalizado
la venta.
22. Todo documento olvidado por el cliente (cédula, tarjeta de crédito, tarjeta de
afiliado, etc.), en la caja, el cajero deberá entregarlo inmediatamente al
Supervisor de Cajas y este a su vez al Gerente de Tienda.
23. El suelto o cambio el cajero deberá contarlo en presencia del cliente y entregarlo
en la mano, así mismo los documentos como cédula, tarjeta de crédito, tickets
de promoción, etc.
24. El cajero no deberá colocar aviso de caja cerrada si hay clientes en fila. El aviso
lo pondrá cuando el Supervisor de Cajas lo autorice o el compañero que vaya a
reemplazarlo, por cambio de turno, ya esté listo para atender al cliente.
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25. En el caso de los productos de Ferrisariato que requieran de Soporte Técnico, los
Supervisores de Cajas deberán anotar atrás de las facturas los números de
teléfono de servicio técnico y llenarán los formularios de garantía.
26. Está prohibido registrar en el sistema los vouchers, anulados, tarjetas de regalo
y toda documentación relacionada, mientras el cajero esté atendido a un cliente
o tenga clientes en fila.
27. El cajero no puede consumir alimentos, bebidas, mascar chicles, cantar o silbar
en la estación de trabajo.
28. El cajero no puede abandonar la estación de trabajo durante la jornada laboral
sin la debida autorización. Permisos para comprar suelto, comer, ir al baño, etc.
los debe solicitar al Supervisor de Cajas.
29. Está prohibido que los cajeros conversen con sus compañeros mientras están
atendiendo a los clientes.
30. Cuando la estación de cajas esté cerrada, no pueden haber fundas encima del
mesón o colgadas en los ganchos de las sillas del cajero.
31. No puede haber ninguna funda de empaque de productos sobre los mesones
de las cajas, las fundas y su utilización deben estar bajo control de los cajeros.
En el proceso de facturación, las fundas deben estar colgadas en la silla del
cajero o colocadas en la bandeja que está debajo del mesón del mueble de cajas;
los cajeros deberán tomarlas de dichos lugares para empacar productos.
32. Las fundas de clientes deben ser utilizadas sólo para empaque de productos, no
se deben regalar ni entregar de más.
33. Es obligación del cajero empacar las compras del cliente. Sólo si un cliente pide
empacar por él mismo, el cajero le irá entregando, de su silla o bandeja, las
fundas de acuerdo a los productos que va facturando para empaque.
34. El Supervisor de Cajas, debe verificar que las cajas cuenten con un coche para
sacar paquetes para facilidad de los clientes.
35. El tiempo máximo para entregar la caja es de 15 minutos.
III. Suelto de Caja

1. Los Cajeros para poder entregar cambio a los clientes, dispondrán de una
cantidad de $150.00 en monedas fraccionarias (Banco) que se sugiere que se
constituya de la siguiente manera:
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Valor Total
Cantidad
Moneda Dólares
500 0,01 5,00
200 0,05 10,00
50 0,10 5,00
80 0,25 20,00
60 0,50 30,00
80 1,00 80,00
SUMAN: $ 150,00
2. Adicional al Banco, los cajeros podrán tener Cincuenta dólares ($50,00) en

billetes de baja denominación.
3. Si la Tienda lo requiere, el Gerente podrá vender a los cajeros fajos de Cincuenta

dólares ($50.00) en billetes de cinco dólares ($5.00).
4. La cantidad máxima de “suelto” que los cajeros pueden dejar al final del día es
Doscientos Dólares ($200.00).
5. Está prohibido canjearse dinero entre los cajeros, salvo a autorización del
Gerente de Tienda o Supervisor de Cajas.
IV. Plani8icación de Cajeros

1. Es responsabilidad del Gerente de Tienda planificar el número de “cajeros
profesionales” (personal definido al área de cajas) y de apoyo (personal de otras
áreas) que debe de contar el área durante toda la jornada de atención al cliente.
2. Al inicio de la jornada, los cajeros de apoyo deberán colocar su gaveta con suelto
en la caja designada por el Supervisor de Caja, para estar listos y atender a los
clientes cuando sean llamados, mientras tanto podrán hacer otra actividad
designada por el Gerente de Tienda.
V. Clasi8icación de Cajas
Hay ciertos almacenes que cuentan con diferentes tipos de cajas que se detallan a
continuación:
1. Caja de Acopio y Artículos de Vitrina 6

El Gerente de Tienda designará cuál de las cajas será la que reciba los productos
de la vitrina a la espera de que llegue el cliente para cancelarlo.
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Los clientes podrán dirigirse a cualquier caja y pedirán el artículo que hayan
separado en la caja de Acopio. La Supervisora trasladará el artículo desde la caja
de acopio hasta la caja donde el cliente está cancelando sus compras.
Todos los cajeros tienen la obligación de preguntar a los clientes si están
llevando productos de vitrina.
1.1. Vitrina de Comisariato y Juguetería

Las llaves de la vitrina estarán a cargo del Gerente de Tienda o una persona
que este designe.
En el momento de que un cliente requiera de un producto de la vitrina, se
trasladará el artículo a la caja de acopio para su registro de control y
posterior facturación.
1.2. Vitrina de Ferrisariato

Las llaves de la vitrina estarán a cargo del Gerente de Tienda o una persona
que este designe.
En el momento de que un cliente requiera de un producto de la vitrina, se
trasladará el artículo a la caja de acopio para su registro de control y
posterior facturación.
El Asistente que trasladó el artículo a la Caja deberá registrar en el “Memo
de Control”, el detalle de los artículos que está dejando en dicha Caja:
Nombre del Producto;

Código del Artículo;
Nombre del Auxiliar que lo dejó.
El Encargado de Sección deberá registrar en su Libreta de Control los datos

del artículo despachado y del empleado responsable del despacho.
Si el Cliente no realiza la compra el Encargado de Sección es el responsable
de reingresar los artículos no vendidos a su respectiva vitrina, confirmando
en el Kardex del Sistema que el resto de artículos entregados fueron
finalmente vendidos. Adicionalmente, revisa y soluciona cualquier
inconsistencia o falta de los artículos despachados en el transcurso del día.
2. Venta a Mayoristas
Para los almacenes que cuentan con la sección Mayorista, los cajeros deberán
conocer el procedimiento para la facturación de estos productos.
Cada almacén tiene un listado de productos autorizados para la venta al por
mayor.
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Se puede cancelar en efectivo, cheque o tarjeta de crédito siguiendo los
procedimientos de cobro detallados en las formas de pago.
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Para facilidad de los clientes, hay cajas con un espacio mayor de salida para los
productos que se la denomina caja mayorista, por donde pueden salir productos
por pallets o inclusive productos de gran volumen de la línea de Ferrisariato,
aunque cabe recalcar, que el cliente podrá realizar sus compras al por mayor en
cualquier caja.
El Supervisor de Cajas deberá controlar la venta mayorista, verificando que los
códigos y cantidades facturados sean los correctos.
Cuando los productos pasan por las cajas, el Cajero está obligado a abrir todos
los empaques para verificar su contenido.
Para realizar una venta al por mayor se deberá seguir el siguiente
procedimiento:
2.1. El Cliente Solicita cancelar uno o varios productos procede a registrar el

producto, pasando un artículo por el scanner o pistola registradora de
códigos de barra.
2.2. El Cajero ubica el cursor en el campo “Cantidad” de la pantalla de ventas y
digita el signo “/ “. El Sistema desplegará un submenú que presenta las
siguientes líneas:
a) Precio Afiliado $$$
b) Precio no Afiliado $$$
c) Precio (Promoción) $$$
2.3. Si el producto presenta la línea “Precio Promoción”, significa que dicho

artículo sí tiene precio al por mayor.
2.4. El Cajero verifica las unidades por caja de este producto, digita la tecla
“Enter” y regresa a la pantalla de ventas.
2.5. Ubica el cursor en el campo “Código” y digita el signo “/” para seleccionar
el código del artículo que se venderá al por mayor.
2.6. Digita el número 1 al inicio y al final del código del artículo y luego presiona
“Enter”.
2.7. Ubica el cursor en el campo “Cantidad” y digita la cantidad de pacas o cajas
que el cliente está adquiriendo de ese artículo.
2.8. Procede a cobrar la venta, sólo aceptando como formas de pago dinero en
efectivo, tarjeta de crédito con pago corriente y cheques (con tarjeta de
cortesía).
3. Venta a colaboradores
Los colaboradores tienen prohibido hacer compras en su propio almacén en sus 8
días libres. En las ciudades donde hay un solo almacén, los colaboradores sí
podrán realizar sus compras en su día libre.
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En coordinación con el Departamento de Seguridad, el Gerente de Tienda

designará la caja donde el personal podrá realizar sus compras, está prohibido
realizar compras en otras cajas.
Las ventas para colaboradores tendrán las siguientes condiciones:
• Días libres: los colaboradores deberán realizar sus compras en un almacén
distinto al que trabajan, a excepción de las ciudades en las que sólo exista
una tienda, en este caso para realizar sus compras, el colaborador
comunicará al Gerente de Tienda y cancelará en la Caja destinada para el
personal.
• Días laborables: los colaboradores podrán realizar sus compras, previa
autorización del Gerente de Tienda, cualquier día de la semana con un
máximo de 10 artículos por compra, bajo los siguientes parámetros:
o El colaborador entregará la lista de los artículos que requiere a la
Secretaria de Bodega hasta las 17h00.
o El Gerente de Tienda designará a una persona para realizar las
compras. Si en el almacén hay más de una línea, se asignará una
persona por línea.
o Los artículos se facturarán en las cajas de venta a colaboradores y
se colocarán en fundas transparentes, las cuales llevarán la factura
grapada en cada una.
o La persona que realizó las compras llevará las fundas a la bodega y
las dejará en un lugar designado por el Gerente de Tienda.
o El vuelto y la tarjeta del colaborador quedarán dentro de las fundas
de las compras.
o A la salida del colaborador, retirará las fundas que deberán ser
revisadas por el Jefe de Bodega o Gerente de Tienda, los cuales
deberán verificar los productos contra la factura y procederán a
firmarla frente a la cámara de video.
o En el caso de Gerente de Tienda, no habrá límite de artículos pero
respetará la caja designada y la funda transparente; el chequeo de
la compra la realizará el Supervisor de Puerta o Jefe de Bodega.
4. Preferencial
Se entiende por caja preferencial a aquellas designadas para uso exclusivo de
mujeres embarazadas, adultos mayores y personas con capacidades especiales.
5. Express
Esta caja está designada para los clientes que adquieren hasta máximo 10 9
artículos.
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VI. Operaciones de Facturación

Los Gerentes de Tienda junto con el Supervisor de Cajas y Secretaria de Oficina, son
los responsables del control de las transacciones de venta, así como de los cobros y
pagos generados en las cajas registradoras de las tiendas.
1. Descuentos
Existen diferentes tipos de descuentos que deben ser activados en la caja
registradora para que el cliente pueda acceder a ellos:
1.1. Afiliación de contado: Esta tarjeta permite al cliente realizar sus compras a
precio de afiliado en las líneas de Mi Comisariato, Juguetería y Riostore, en
el caso de Ferrisariato y Mini todos los artículos son a precios de afiliado.
Además permite al cliente acumular puntos para canjes promocionales que
maneje la Corporación.
1.2. Afiliación de contado empleado: Esta tarjeta permite a los empleados de la
Corporación realizar sus compras a precio de afiliado en todas las líneas y
con la ventaja del 5% de descuento en la línea de Mi Comisariato.
También permite a los empleados la acumulación de puntos para canjes
promocionales que maneje la corporación. Por cada empleado se emiten
dos tarjetas.
1.3. Descuento Socio Ahorro: este descuento aplica para todas aquellas
personas que están registradas en el plan de Bono Solidario.
2. Formas de Pago
Existen diferentes formas de pago que se describen a continuación:
2.1. Dinero en Efectivo: el cajero debe tener en consideración que la única

moneda aceptada para pagos en efectivo son los dólares americanos. Estos
deberán ser recibidos y revisados de acuerdo a los lineamientos dictados
en el curso de Billetes Falsos de Corporación El Rosado.
En el caso de los billetes de $50 y $100 el sistema permite el registro de
número de serie para mayor control de falsificación.
Al término de la facturación se cierra la venta con opción (18.) Enter y se
elige la opción de cobro en efectivo con la transacción (106.)
2.2. Tarjetas de Crédito: para cobros con tarjeta de crédito el sistema permitirá
recibir las tarjetas con la que Corporación El Rosado mantenga convenio. 10
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Para recibir una tarjeta de crédito el tarjetahabiente deberá presentar su

cédula de identidad y deberá estar obligatoriamente presente en el
momento del pago.
Los pagos con tarjeta de crédito menor de $25 emitirán vouchers que no
requerirán la firma del tarjetahabiente. Esta opción aplica un máximo de 2
transacciones diarias.
Por montos mayores a $25 el sistema emite un voucher el cual deberá ser
firmado por el cliente y el cajero comprobará la validez de la firma contra
la cédula.
Para ventas al por mayor, se aceptará el pago con tarjeta de crédito
únicamente con la opción de crédito corriente, es decir no se puede diferir.
Para diferidos existen las siguientes consideraciones:
a. Comisariato:
• Montos superiores a $30, se podrá diferir a 3 meses sin
intereses.
• Diferidos mayores a este plazo, no podrán realizarse.
b. Juguetería y Riostore:
• Montos superiores a $30, se podrá diferir a 3 meses sin
intereses.
• Los diferidos mayores a este plazo se realizarán con intereses.
c. Ferrisariato:
Para las secciones de Línea Blanca, Muebles, Audio y Video y Jardín
de Ferrisariato, el sistema permite diferir de la siguiente manera:
• Montos entre $30 y $60, se puede diferir a 3 meses sin
intereses
• Montos entre $60.01 y $90, se puede diferir a 6 meses sin
intereses.
• Montos mayores a $90.01, se puede diferir a 9 meses sin
intereses.
• En el caso de las Motos, se permite diferir se permite diferir
hasta 9 meses sin intereses.
• Para todos los artículos de Ferrisariato, si el diferido es mayor
a 12 meses, las compras serán con intereses.
d. Cuotafacil: todas las transacciones con intereses. 11
e. Visa Banco del Austro: solo se aceptan pagos corrientes.
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elige la opción de cobro tarjeta de crédito con la transacción (111.). El
sistema emite un voucher el cual deberá ser firmado por el cliente y el
cajero comprobará la validez de la firma contra la cédula.
2.3. Tarjetas de Débito: para cobros con tarjeta de débito el sistema permitirá
recibir las tarjetas de los bancos con los que Corporación El Rosado
mantenga convenio.
Para recibir una tarjeta de débito el tarjetahabiente deberá presentar su
cédula de identidad y deberá estar obligatoriamente presente en el
momento del pago.
Los montos máximos de cobros por este medio dependerán del cupo que
tenga cada cliente asignando en su banco como retiro diario.
elige la opción de cobro tarjeta de débito con la transacción (119.). El
sistema emite un recibo del débito el cual deberá ser firmado por el cliente
y el cajero comprobará la validez de la firma contra la cédula.
2.4. Cheques: Se aceptará pagos con cheque bajo los siguientes parámetros:
a. Tarjeta de Cortesía: Corporacion El Rosado emite a los clientes que
así lo soliciten, una tarjeta de cortesía para el pago con cheque.
El cliente es aprobado por el Departamento de Cuentas Corrientes,
el cual registra el Banco, el número de cuenta y el monto que se
puede aceptar de acuerdo al nivel de seguridad de la tarjeta de
cortesía.
• Nivel 1: hasta $299.99
• Nivel 2: desde $300 hasta $599.99
• Nivel 3: desde $600 en adelante.
Una vez recibido el cheque el Gerente de la Tienda deberá revisarlo
y firmarlo una vez que haya constatado el nivel de seguridad, el
banco, la cuenta, la firma del cliente y el buen estado del cheque.
Queda prohibido aceptar cheques de otros bancos o cuentas que
no sean los registrados en la tarjeta de cortesía.
b. Cheque Certificado: en el caso que no posea tarjeta de cortesía

emitida por Corporación El Rosado, se podrá aceptar un cheque
certificado. El proceso de certificación del cheque lo realizará un
asistente asignado por la Supervisora de Caja, el cual realizará el
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trámite y los gastos generados por este correrán por cuenta de la
Corporación, realizando una baja por gastos en la cual se anexará
el documento del cobro generado en el banco.
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Una vez recibido el cheque certificado el Gerente de la Tienda

deberá revisar el cheque y procederá a firmarlo una vez constatado
tanto la veracidad de la transacción como el buen estado del
cheque.
Al término de la facturación se cierra la venta con opción (18.) enter
y se elige la opción de cobro con cheque con la transacción (120.).
2.5. Órdenes de compra: son tarjetas para empresas o particulares,

promocionadas por el departamento de Servicio al Cliente y emitidas por
el Departamento de Cuentas Corrientes. Se emiten a partir de $10 sin límite
de cupo, es válida en cualquiera de nuestros establecimientos a nivel
nacional, aplica para todas las líneas de negocio.
No es necesaria la presentación de la cédula de identidad por parte del
cliente, estas tarjetas pueden ser personalizadas o al portador. Su vigencia
es de un año a partir de la fecha de emisión
Al término de la facturación se cierra la venta con opción (18.) enter y se
elige la opción de cobro de órdenes de compra con la transacción (122.)
2.6. Tarjetas de Regalo: las tarjetas de regalo es un medio de pago que le
permite al cliente cargar un monto de dinero para su posterior consumo.
El monto mínimo de carga es de $10.
Están disponibles para que el cliente las recargue en las cajas registradoras
de las diferentes líneas de la Corporación (Hipermarket, Mi Comisariato, Mi
Juguetería, Ferrisariato, Riostore y Metrópolis). No es necesario la
presentación de la cédula de identidad para su uso.
elige la opción de cobro de tarjeta regalo con la transacción (227.)
2.7. Tarjeta de Navideña: las tarjetas navideñas son un medio de pago que le
permite al cliente cargar un monto de dinero para su posterior consumo.
El monto mínimo de carga es de $10.
Están disponibles para que el cliente las recargue en las cajas registradoras
de las diferentes líneas de la Corporación (Hipermarket, Mi Comisariato, Mi
Juguetería, Ferrisariato, Riostore y Metrópolis). No es necesario la
presentación de la cédula para su uso.
elige la opción de cobro de tarjeta navideña con la transacción (123.)
2.8. Crédito Empresarial: es un crédito que empresas o instituciones pueden

negociar con Corporación El Rosado, el cual permite la emisión de una
13
tarjeta de crédito empresarial a nombre de una empresa o persona
autorizada a realizar la compra. Los montos y plazos de pago serán los
FECHA: 04/08/2016
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acordados con el Dpto. Servicio al Cliente de la Corporación. Se dividen en

dos tipos:
• Compra Colaboradores: En la tarjeta se puede verificar el nombre del

colaborador o beneficiario. Esta tarjeta puede ser utilizada por
cualquier persona, no requiere la presentación de la cédula de
identidad.
• Compras Corporativas: En la tarjeta se puede verificar la descripción

“Corporativa Empresarial”. El Cajero podrá verificar en el sistema el
nombre de las personas autorizadas para el uso de la misma. Para el uso
de esta tarjeta el cliente deberá presentar la cédula.

elige la opción de cobro de crédito empresarial con la transacción (120.). El
sistema emite un recibo del crédito el cual deberá ser firmado por el cliente
2.9. Naviplan: esta tarjeta funciona como un medio de pago a crédito la cual
puede ser otorgada a colaboradores de Corporación El Rosado u otra
empresa o institución que la solicite.
En el caso de los colaboradores que pertenecen a Corporación El Rosado,
se les entregará un Naviplan en el mes de diciembre con un cupo de $120,
que podrán diferir a cuatro meses sin intereses. Este cupo les permitirá
comprar en todas las líneas a excepción de víveres en Mi Comisariato y 14
Mini, deberá ser utilizada únicamente en el mes de diciembre.
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En el caso de clientes externos esta tarjeta podrá ser utilizada en todas las
líneas de negocio y los montos y términos de pago dependerán de las
condiciones en las que se negociaron en Servicio al Cliente de la
Corporación. No es necesario la presentación de la cédula para su uso.
elige la opción de cobro de Tarjeta Naviplan con la transacción (120.). El
2.10. Multiplan Mamá: esta tarjeta funciona como un medio de pago a crédito
la cual puede ser otorgada a colaboradores de Corporación El Rosado.
En el caso de los colaboradores que pertenecen a Corporación El Rosado,
se les entregará el Multiplan Mamá en el mes de mayo con un cupo de
$120, que podrán diferir a cuatro meses sin intereses. Este cupo les
permitirá comprar en todas las líneas a excepción de víveres en Mi
Comisariato y Mini, la compra deberán realizarla únicamente durante el
mes de mayo. No es necesario la presentación de la cédula para su uso.
elige la opción de cobro de Tarjeta Multiplan Mamá con la transacción
(120.). El sistema emite un recibo del crédito el cual deberá ser firmado por
el cliente y el cajero comprobará la validez de la firma contra la cédula.
2.11. Pavicard: esta tarjeta es emitida por el Dpto. De Servicio al Cliente y es

únicamente utilizada para la compra de Pavos, Pavitas y Pavollos. No es
necesario la presentación de la cédula para su uso.

elige la opción de cobro de tarjeta navideña con la transacción (122.)
2.12. Ferricard: esta tarjeta puede ser otorgada a colaboradores de

Corporación El Rosado o clientes externos, la cual tiene un monto
autorizado y plazos de pago acordado con el Dpto. De Crédito y Cobranzas
de Corporación. Su uso únicamente es para artículos de la línea de
Ferrisariato y de la Sección Limpieza de Mi Comisariato y Mini.
El cliente deberá presentar la cédula de identidad.
elige la opción de cobro de crédito empresarial con la transacción (125.). El
2.13. Transferencia bancaria: este método de pago se acepta previa verificación

15
con el Departamento de Cuentas Corrientes, el cual dará la autorización
después de verificar si la transferencia ha sido acreditada a las cuentas de
Corporación El Rosado.
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Área de Cajas REV.

elige la opción de cobro mediante transferencia bancaria con la transacción
(153.). El cajero deberá retener el comprobante de la transferencia bancaria
para adjuntarlo en su tirilla de entrega.
2.14. Cupones de descuento, cupones electrónicos: este método de pago se

utiliza cuando el cliente presenta cupones ya sea electrónicos, impresos en
los diferentes medios de comunicación o promociones de proveedores
elige la opción de cobro mediante cupones de descuento con la transacción
(223.). El cajero deberá retener los cupones presentados y adjuntarlos en
su tirilla de entrega.
3. Retenciones
Luego de haber realizado la venta e ingresado el RUC del cliente, el cajero debe
ingresar la opción (18.) y la transacción (131.)
El sistema presentará una ventana, donde mostrará lo siguiente:
• Base Imponible
• Porcentaje de retención
• Valor de retención en la fuente
El cajero deberá ingresar el número de comprobante que corresponde a 15
dígitos y el número de autorización del SRI. En caso de ser un comprobante
electrónico (RIDE) debe ingresar los últimos 10 dígitos.
Posteriormente, el cajero debe digitar 1 si el comprobante de retención registra
retención de IVA por ser un contribuyente especial o digitar 2 en caso de que el
comprobante de retención no registre retención del IVA.
En el caso de digitar 1, el sistema calculará automáticamente y agregará en el
detalle el valor correspondiente a la retención del IVA dependiendo del tipo de
contribuyente:
• Contribuyentes especiales y exportadores de recursos naturales no
renovables: retendrán el 10% en Bienes y 20% en Servicios sobre el IVA.
• Exportadores habituales retendrán el 100% sobre el IVA
• Operadores de turismo receptivo en las adquisiciones de bienes o insumos
y servicios retendrán el 100% del IVA
• Emisores de tarjeta de crédito por transferencias de bienes retendrá el 10%
del IVA y 20% del IVA en Servicios.
• Los porcentajes de retenciones en la fuente a recargas a empresas o 16
personas que lleven contabilidad serán 1% en Bienes y 2% en ventas de
Servicios.
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Los comprobantes electrónicos deben ser enviados al siguiente correo

electrónico: edocs@elrosado.com y cualquier duda deberán ser comunicada al
Departamento de Servicio al Cliente.
Los Contribuyentes Especiales, Exportadores habituales y Operadoras de
Turismo tienen la obligatoriedad de emitir el respectivo Comprobante de
retención, al momento de emitir el Comprobante de venta o dentro del término
no mayor a cinco días según lo dispone la Ley.
Los Comprobantes de Retención deben contener la leyenda impresa del tipo de
contribuyente: especial, exportador habitual, operador turístico, etc.), caso
contrario se devolverá la retención al cliente, quien debe realizar el canje con
una retención que si cumpla con este requisito para proceder a ser timbrada.
En el caso de los clientes que requieran las retenciones por ventas al contado,
éstas pueden ser entregadas en el mismo momento en que se realiza la venta y
hasta 5 días posteriores a la emisión de la factura.
Las condiciones para que un cliente pueda aplicar una retención a una factura
posterior a la fecha de emisión son las siguientes:
• La factura debe ser de hasta 5 días anteriores a la fecha en curso
• Debe haber sido emitida en el mismo almacén.
• La factura no debe tener como forma de pago una tarjeta bancaria.
• No debe estar emitida a Consumidor Final, debe tener un nombre y RUC
válidos.
• No debe estar anulada.
• No debe tener devoluciones.
• No debe tener otros pagos con retenciones.
El cajero al inicio de la venta deberá ingresar la opción (16.) y seleccionar la

opción Canje de Retención en Efectivo. Se mostrará una ventana donde debe
ingresar la fecha y número de factura y presionará la tecla Enter.
El sistema verificará que la factura cumpla con todas las condiciones
anteriormente descritas y en caso de no cumplir con alguna, el sistema mostrará
el mensaje indicando que no se puede realizar la transacción.
Una vez validado el documento se abrirá la gaveta para que el cajero entregue
el valor de la Retención al Cliente y se imprimirá un comprobante del canje
realizado el cual deberá adjuntarlo a la Retención.
Para la aceptación de una retención se deberán tomar en cuenta los siguientes
puntos:
17
• En los pagos con tarjetas emitidas por Corporación El Rosado (contado,
crédito o Ferricard) sí se puede aceptar un comprobante de Retención.
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• En pagos con tarjetas de crédito y débito bancario de instituciones

financieras no se debe aceptar comprobante de Retención., ya que la
institución financiera es la que realiza la retención.
• Para las demás formas de pago, ya sea efectivo o cheque, sí se puede
aceptar un comprobante de Retención.
• Sí se puede aceptar un comprobante de retención del 1% en la fuente a
todas las personas jurídicas y personas naturales que lleven contabilidad.
• Las retenciones del 30% del IVA sólo pueden ser realizadas por empresas y
personas naturales que lleven contabilidad.
VII. Devoluciones, Cambio de productos,

Anulados y Venta Suspendida
1. Devoluciones
Este proceso se genera cuando el cliente no eligió correctamente el artículo que
compró, no eligió la cantidad correcta de los artículos (compró en exceso), o
porque el producto que compró presenta alguna falla o está en mal estado.
Por lo tanto el cliente regresa a la Tienda a solicitar el cambio o devolución de
los productos adquiridos y excepcionalmente para que le devuelvan el dinero.
En todos los casos, la atención al cliente tendrá que ser siempre amable y muy
esmerada, haciendo que el cliente se sienta bien atendido, a su vez evitando que
se genere algún incidente que pudiese afectar la imagen del Almacén.
En los casos de que se trate de artefactos electrodomésticos y/o equipos de
marcas cuya garantía sea ofrecida directamente por los talleres de servicio
técnico autorizados de las casas fabricantes en el país, se aplicará la garantía
ofrecida por estos proveedores y se remitirá al cliente hacia estos talleres para
que realicen su respectiva evaluación técnica.
En los casos de equipos o artículos de marcas de las cuales Corporación El
Rosado es importador y/o representante directo (Ej. artículos marca Tekno,
Alton, VacMaster, etc.) estos artículos se los enviará al Taller de la Corporación
para su respectiva revisión y evaluación técnica.
Además de la garantía de fábrica de todos los artículos comercializados en las
Tiendas tanto de productos locales o del exterior, Ferrisariato como franquiciado
y distribuidor exclusivo para el Ecuador de la marca Ace Hardware, le permite
ofrecer a sus clientes coberturas de garantías de calidad por todos los artículos 18
que comercializa bajo esta marca (con esta marca existen diferentes pólizas de
cobertura).
FECHA: 04/08/2016
Área de Cajas REV.
Para devolución de productos que hayan sido adquiridos en promoción y que

sean devueltos en una fecha posterior, el sistema reconocerá el valor por el cual
fue adquirido no por el precio actual. En el caso de ropa interior no se aceptará
la devolución.
Los pasos para realizar una devolución son los siguientes:
1.1. El cliente se acerca al Supervisor de Cajas para devolver la mercadería, el

cual verifica mediante la factura la forma de pago, la fecha y si la compra
fue realizada en la misma Tienda.
1.2. Si la compra fue realizada en efectivo se puede realizar la devolución al

cliente en efectivo o con tarjeta de regalo. Se tratará de priorizar que el
cliente lleve un artículo de igual o mayor valor.
1.3. Si la compra fue realizada con tarjeta de crédito y la devolución se solicita

el mismo día de la compra, se puede anular el voucher con lo que quedará
anulada la venta y se constatará que los artículos devueltos estén en buen
estado.
1.4. Si la compra fue con tarjeta de crédito y la devolución se realiza en un día
diferente de la compra, y el cliente accede a llevar productos por igual o
mayor valor se podrá hacer una devolución en caja.
1.5. El caso que el cliente haya cancelado con tarjeta de crédito y solicite una
devolución de dinero en efectivo, el Gerente deberá comunicarse con el
Departamento Financiero para la respectiva autorización. En este caso el
dinero producto de la devolución, será depositado en la cuenta de
Corporación El Rosado para que el Departamento Financiero restituya estos
valores a la tarjeta del cliente.
1.6. La Supervisora de Cajas deberá informar al Gerente de Tienda las

devoluciones por productos en mal estado a fin de que tome las respectivas
correcciones.
1.7. En el caso de línea blanca, electrodomésticos menores y electrónicos, el

Supervisor de Cajas deberá informar al Gerente de Tienda para que
gestione la devolución.
1.8. El cajero deberá cumplir los siguientes pasos en el sistema para realizar la
devolución:
a. Ingresa al Sistema de computación, módulo Cajas Registradoras y

escoge la opción Ventas, hace un click en el botón Iniciar Venta y
digita el signo asterisco (*). 19
FECHA: 04/08/2016
Área de Cajas REV.
b. El sistema presenta otra pantalla donde ingresa la fecha, el número

de ticket de venta y el número del cajero, que están impresos en la
factura.
c. Se despliega el detalle de la Venta y busca el artículo que va a
cambiar.
d. Marca el artículo que va a cambiar digitando el número 1.
e. Digita la tecla ESC y luego Enter.
f. El sistema solicita la clave de la Supervisora o Gerente de Tienda. El
Supervisor de Cajas o Gerente de Tienda registra su clave de
autorización para que se procese la devolución. La clave es personal
y está prohibido prestarla.
g. Sistema imprime documento Devolución de Ventas.
h. Se Procede a cobrar la nueva mercadería haciendo un clic en el
botón Iniciar Venta y revisa si la compra fue realizada con
descuento.
i. Registra la venta del nuevo artículo, capturando con la pistola
scanner, el código de barras de la etiqueta (Consultar
Procedimiento Cajas Registradoras).
j. El valor del documento “Devolución de Ventas”, lo registra como
código 106, correspondiente a pago en efectivo.
k. Solicita al cliente la diferencia por pagar; en caso, de que el valor de
los nuevos artículos sea mayor a la “Devolución de Ventas”
2. Cambio de producto:
Se entiende por cambio de producto cuando un cliente desea devolver el
producto y llevarse otro igual. El Supervisor de Cajas deberá cumplir el siguiente
procedimiento:
2.1. El cliente se acerca al Supervisor de Cajas para cambiar la mercadería, el

cual verifica si la compra fue realizada en la misma Tienda mediante la
factura.
2.2. Si la compra fue realizada en la misma tienda se procederá al cambio. En

caso de que la compra haya sido realizada en otro almacén, el Gerente de
Tienda se procederá a comunicar con el Supervisor de Almacén para seguir
instrucciones.
2.3. La Supervisora de Cajas deberá informar al Gerente de Tienda los cambios

por productos en mal estado a fin de que tome las respectivas 20
correcciones.
FECHA: 04/08/2016
Área de Cajas REV.
3. Anulados
Se conoce como anulado cuando al momento de facturar, se reversa de la
factura de un artículo registrado, ya sea porque el cajero se equivocó al marcarlo
o porque el cliente no desea uno de los productos ya registrados.
3.1. Anulados de Contado

a. Anulado Parcial:
• Para anular un producto, el cajero digita el signo menos “-“y el
código del producto.
• El sistema muestra una ventana donde se solicita el motivo por
el cual se está anulando el artículo; se presentan las siguientes
opciones:
o 1. ERROR (del cajero/caja en la facturación).
o 2. CLIENTE (no desea el artículo).
• El cajero solicita al Supervisor la autorización para el anulado.
• Dependiendo del caso que se trate el anulado, el Supervisor
digita “1” o “2”, y presiona Enter.
• El Sistema habilita el campo para leer la clave del Supervisor.
• El Supervisor coloca su clave y se realiza el Anulado.
• Los artículos anulados se imprimen al final del ticket en el
comprobante de Anulados de Contado.
b. Anulado Total:
Se conoce como anulado total cuando al momento de facturar, se
anula toda la factura ya sea porque el cajero se equivocó al
marcarlo o porque el cliente ya no desea realizar la compra.
• Si se desea anular toda la venta, el Cajero digita 2 veces la tecla

Esc, se posiciona con las teclas direccionales sobre el botón
“Anulado Total” y presiona Enter.
• El sistema muestra ventana donde se solicita motivo por el cual
se está anulando el artículo, con las opciones:
• 1. ERROR (Cajero). 2. CLIENTE (no realiza la compra).
• El cajero solicita al Supervisor la autorización para el anulado.
• Dependiendo del caso que se trate el anulado, el Supervisor
digita “1” o “2”, y presiona Enter. 21
• Se habilita campo para la clave del Supervisor.
FECHA: 04/08/2016
Área de Cajas REV.
• El Supervisor coloca su clave para ser procesada por el Sistema.

• El sistema muestra el mensaje de confirmación: “¿Desea anular
totalmente esta venta?”
• El cajero elegirá entre opciones “1.SI” o “2.No”.
• Si elige la opción “SI”, se anula la venta y se imprime el ticket
correspondiente.
3.2. Anulados de Crédito Empresarial

Los anulados de Crédito Empresarial se pueden aplicar a las siguientes
formas de pago:
a. Naviplan
b. Ferricard
c. Multiplan Mama
d. Tarjetas Regalo
e. Orden de compras
En el caso que el cliente desee devolver todos los productos de una factura
y estos hayan sido cancelados con cualquiera de las opciones de pago
previamente detalladas, existirán dos opciones:
a. Devolución solicitada en el mismo día de la compra: el cliente

presentará la factura y los productos, la cajera procederá previa
autorización de la Supervisora de Caja a realizar el anulado total del
crédito siguiendo los mismos pasos del procedimiento de una
devolución. El valor devuelto se restituirá inmediatamente a la
tarjeta del cliente.
b. Devolución solicitada en día diferente de compra: el cliente
presentará la factura y los productos, la cajera procederá previa
autorización de la Supervisora de Caja a realizar una devolución de
venta. El cliente presentará productos de igual o mayor valor a la
nota de crédito, en este caso el sistema emitirá dos recibos de la
transacción, uno para el cliente y uno para el cajero.
4. Venta Suspendida
Se conoce como venta suspendida cuando al momento de facturar, el cajero
interrumpe momentáneamente la venta de un cliente para proceder a facturar
las compras de otro. Para realizar la mencionada operación, se deberán seguir
los siguientes pasos:
22
4.1. Cuando el Cajero necesita suspender una venta presiona 2 veces la tecla
“Esc”.
FECHA: 04/08/2016
Área de Cajas REV.
4.2. El sistema despliega en la pantalla 3 opciones:

• 1) CONTINUAR VENTA
• 2) SUSPENDER
• 3) ANULADO TOTAL
4.3. El Cajero seleccionará la opción # 2 y procederá a atender a otros clientes,
hasta que el otro cliente regrese o solucione su inconveniente.
4.4. Procede a reanudar la venta suspendida digitando la tecla “Esc”, desde la
pantalla de Ventas de la Caja Registradora.
4.5. El sistema despliega lista de los tickets de venta que tenga suspendidos.
4.6. Escoge el ticket de venta suspendido que requiera y digita “ENTER” sobre
botón “Restaurar”.
4.7. Continúa con el Proceso normal facturación.
4.8. La mercadería de la venta suspendida por ningún motivo puede salir de la
tienda, deberá quedar bajo control del Supervisor de Cajas.
VIII. Garantías
Existe una diversidad de artículos de las diferentes líneas de negocio que cuentan con
garantía, las cuales deben ser conocidos por el Gerente de Tienda, Supervisor de Cajas,
Vendedores y Cajeros.
Es responsabilidad del Gerente de Tienda entregar al Supervisor de Cajas una carpeta

actualizada y ordenada con la información de las garantías, esta carpeta deberá
permanecer en las Cajas y servirá de material de consulta.
En el caso de que alguno de los colaboradores se encuentre atendiendo a un cliente y

no tenga conocimiento de alguna de las garantías, deberá solicitar asistencia al
Supervisor de Cajas.
Cuando un cliente facture un producto con garantía, será responsabilidad del Cajero
informarle que dicho artículo cuenta con ese beneficio.
Todo proceso de garantía tiene como requisito indispensable el comprobante de

factura.
Para mayor información consultar los manuales de garantía de cada línea.
23
FECHA: 04/08/2016
Área de Cajas REV.
IX. Cartas de venta de motocicleta

La venta de motos requiere de la emisión de las cartas de venta. El procedimiento de
venta de dichos vehículos se detalla a continuación:
1. Cliente solicita al Asistente de Almacén de la Sección Motos información básica

para la adquisición de una Motocicleta.
2. El Asistente de Almacén procede a informarle las diferentes especificaciones
técnicas y mecánicas de las Motocicletas. También le informará condiciones de
cobertura de garantías que son las siguientes:
2.1. Condiciones de cobertura de Garantía del motor:

a. Motos Marca Tekno (1 año o 6 mil kilómetros);
b. Motos Marca Z1 (1 año o 12 mil kilómetros).
2.2. Cobertura repuestos y respaldo servicio técnico:
a. Motos Marca Tekno (Taller Motos Ferconsa);
b. Motos Marca Z1 (Talleres autorizados).
3. Se le indicará al cliente el procedimiento de entrega de la motocicleta posterior

a la cancelación:
Los tramites posteriores de revisión y legalización en la Autoridad de Transito
correspondiente serán realizados por Corporación El Rosado a través del Gestor
autorizado para este fin. Estos trámites empezarán desde el momento en que el
cliente realice la cancelación del valor de la matrícula en los bancos autorizados.
4. Acompaña al Cliente hasta donde se encuentra el Supervisor de Cajas y este lo
llevará hasta la estación designada para el cobro.
5. Se solicita al Cliente la Cédula de identidad y en el caso de Personas Jurídicas
solicitará la Copia del RUC.
6. El Supervisor de Cajas solicitará al Gerente de Tienda el código de barras y
número de motor correspondiente a la motocicleta elegida por el cliente.
7. El cliente procede a efectuar el pago de la Motocicleta en las Cajas
registradoras.
8. El Gerente de Tienda recibe del Supervisor de Cajas la factura de cancelación
junto con los documentos de identificación personal del Cliente y procede a
revisar todos los documentos.
9. El Gerente de Tienda ingresa en el Sistema Legacy en la opción “Cartas de
Venta” donde digitará los datos del Cliente, así como las características y 24
especificaciones de la Moto (incluidas en la Factura).
FECHA: 04/08/2016
Área de Cajas REV.
10. El Gerente de Tienda emite el documento “Cartas de Venta” en original y copia

y verifica los datos ingresados con los documentos del cliente y procede a firmar
las “Cartas de Venta” en original y copia.
11. Al momento de entregar al cliente los documentos originales junto con la
Factura se le informará al Cliente que, en el transcurso de 24 horas laborables,
se podrá acercar a realizar la cancelación de la matrícula de la Motocicleta en
cualquier agencia de la red de bancos autorizados por el SRI.
12. Una vez que el Cliente haya realizado el pago de la matrícula en el banco, se
deberá acercar al almacén adjuntando la siguiente documentación:
12.1. Personas Naturales:
a. Cedula de Identidad (copia a colores).
b. Certificado de Votación (copia a colores).
c. Original del recibo de pago de matrícula realizada en el banco.
Llenará y firmará el formulario de Declaración de datos (para Personas
naturales) solicitado por la Autoridad de Transito correspondiente (este
formulario será entregado al cliente por el Gerente de la Tienda)
12.2. Personas Jurídicas:

a. RUC. (Copia sencilla).
b. Nombramiento del Representante Legal (Copia sencilla).
c. Cédula de Identidad del Representante Legal (Copia a colores).
d. Original del recibo de pago de matrícula realizado en el banco.
Llenará y firmará los formularios de Declaración de Datos para personas
Jurídicas y para persona Natural (Representante Legal) solicitados por la
Autoridad de Transito correspondiente. (Estos formularios serán
entregados por el Gerente).
13. El Gerente de Tienda recibe del Cliente el valor por el costo de revisión en la
Autoridad de Tránsito correspondiente; este valor será posteriormente
entregado al Gestor de matriculación para su respectivo depósito.
14. Despide cortésmente al Cliente indicándole que luego de aproximadamente 5
días laborables se le entregará la motocicleta legalmente matriculada y con la
placa correspondiente.
15. El Gerente de Tienda se comunicará con el Gerente de Taller informándole
sobre la venta de la motocicleta a quien le enviará la documentación del cliente
y este a su vez enviará al Gestor de Matriculaciones autorizado ante la Autoridad
de Transito para realizar este trámite. 25
16. En caso de almacenes de otras provincias el Gestor de Matriculaciones será un
empleado del mismo almacén. (Legalmente autorizado para estos fines).
FECHA: 04/08/2016
Área de Cajas REV.
17. El Gestor de matriculación ingresa toda la documentación del cliente y de la

motocicleta en las oficinas de la Autoridad de Transito para su correspondiente
legalización.
18. Una vez que la Autoridad de Transito haya concluido el tramite entregará al
Gestor la matricula junto con la placa y demás documentación legalizada de la
motocicleta y se la entregará al Gerente de Taller de Motos quien a su vez se la
remitirá al Gerente del Almacén para su posterior entrega al Cliente.
19. El Gerente de Tienda recibirá del Gestor toda la documentación del cliente
entregada por la Autoridad de Transito, a la cual les sacara fotocopias para su
posterior envío a Contabilidad.
20. El Gerente de Tienda se pondrá en contacto con el cliente para que se acerque
a retirar la motocicleta.
21. Se realizará la entrega formal de la motocicleta siguiendo el siguiente protocolo:
Emitirá el Acta de entrega-recepción de la motocicleta y su documentación, en
donde se dejará constancia de la entrega al cliente de la siguiente
documentación:
a. Original de matrícula de la moto, verificando numeraciones de
motor y chasis.
b. Certificado de Entrega de Placas.
c. Sticker de revisión.
d. Certificado Exento de Revisión Técnica Vehicular.
e. Comprobante de pago de recaudación ATM.
f. Original de Factura de compra de la moto.
g. Original de Carta de Compra - Venta.
h. Comprobante de pago de matrícula vehicular original.
i. Manual de Control Técnico y Garantía.
j. Kit de herramientas.
22. El Gerente de Tienda enviará al Departamento de Contabilidad, al final de cada

mes, una copia de todos los documentos que fueron entregados al cliente, por
cada motocicleta, junto con el acta de entrega-recepción para su posterior
archivo.
23. Está prohibido entregar la motocicleta al Cliente sin estar matriculada.
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FECHA: 04/08/2016
Área de Cajas REV.
X. Cierre de Cajas
1. El Supervisor de Cajas ordenará al Cajero el cierre de su Caja, previo al término
de su jornada laboral o con el objeto de que realice otras actividades.
2. El Cajero procede a efectuar su último cobro y coloca el letrero de caja cerrada
y sale de la pantalla de ventas e ingresa al sub-menú de entrega del sistema.
3. Procede a contar y armar los fajos de billetes, además de las monedas
fraccionarias y billetes, correspondiente a su suelto.
4. Ordena todos los documentos y medios de pago recibidos, como vouchers de
Tarjetas de Crédito, Devoluciones, Órdenes de Compra, etc.
5. Escoge en el sistema la transacción: Entrega de Cajas del Día.
6. Procede a ingresar cada una de las transacciones efectuadas, ordenando los
documentos de su caja y digita el respectivo código en el campo transacción.
Los códigos utilizados son :
CÓDIGO TRANSACCIÓN CÓDIGO TRANSACCIÓN
052 Devolución de Ventas 173 Depósitos Bancos Locales
127 Anulados de Contado 175 Dep. Tarj. Crédito (pagos corrientes)
135 Pago Anticipo a Colaboradores 181 Depósitos Tarjetas de Débito
138 Anulados Total Venta 182 Órdenes de Compra
179 Crédito Empresarial 197 Retenciones Ventas de Contado
141 Pagos por Gastos en Efectivo 201 Dep. Tarjetas Crédito (con intereses)
171 Depósito Dólar en Efectivo (fajos) 202 Dep. Tarjetas Crédito (sin intereses)
226 Tarjeta de Regalo 303 Dinero Electrónico
7. Imprime la respectiva tirilla por cada transacción y ordena los documentos.

8. Registra el suelto detallado por moneda fraccionaria ingresando las
transacciones 171. Depósito Efectivo y 209. Suelto de Caja.
9. Registra los valores correspondientes de ambas transacciones e imprime las
tirillas en dos ejemplares; uno para su soporte y el otro para la Secretaria de
Oficina.
10. Procede a seleccionar la opción Imprimir Tirilla y el sistema imprime el Cierre de
Caja de dicho cajero. Y los documentos serán entregados a la secretaria en el
orden en que salen emitidos en la tirilla.
11. Ubica todos los documentos y fajos de dinero dentro de una funda transparente
la cual estará rotulada con marcador y números grandes, el respectivo número
de su Caja. 27
FECHA: 04/08/2016
Área de Cajas REV.
12. Entrega a la Secretaria de Oficina, la funda con dinero y documentos de Caja, la

cual contará el dinero, verificará los cheques recibidos y revisará el resto de
documentos.
13. Si encuentra alguna inconsistencia, se solicitará al cajero la debida aclaración.
14. La Secretaria firma la tirilla del Cierre de Caja y se la entrega al cajero.
15. Si el cajero sale libre, debe de realizarse el arqueo y entrega de su Caja.
Emitiendo el respectivo vale en caso de faltante o asentando el valor que
corresponde en caso de un sobrante.
16. Si el cajero sale de vacaciones, debe realizarse la entrega total de la caja.
Emitiendo el respectivo vale en caso de faltante o asentando el valor que
corresponde en caso de un sobrante.
17. El Cajero recibe la tirilla de Cierre de Caja, firmada por la Secretaria de Oficina,
verifica que no haya ninguna novedad y se retira de la Oficina de Gerencia.
XI. Mantenimiento de equipos de cajas:
1. El Gerente de Tienda tendrá que planificar la limpieza diaria del área donde se
encuentran los equipos de caja y de las partes externas tanto de la balanza como
de la caja registradora.
2. En el caso de las balanzas electrónicas que se encuentran en las cajas
registradoras se deberán levantar el vidrio y limpiar su entorno con una franela
seca, brocha o aspiradora para prever su buen funcionamiento y proliferación
de plagas.
3. Las cajas que no se utilicen frecuentemente, deberán verificar su operatividad
una vez por semana realizando una transacción de tarjeta de crédito, caso
contrario, el proveedor que presta el servicio, bloqueará el servicio de tarjeta
de crédito.
4. Queda terminantemente prohibido mover los equipos de Caja a otra posición
diferente a la establecida por el área de Sistemas. También se prohíbe trasladar
equipos de computación de un Almacén a otro, salvo autorización escrita del
Gerente de Sistemas.
5. Está prohibido pegar cualquier tipo de adhesivo sobre los equipos de
computación que no esté autorizado.
6. Cualquier daño, mal funcionamiento o limpieza de los equipos deberá ser
comunicado al correo electrónico soporte@elrosado.com.
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XII. Supervisores de Cajas

Los Supervisores de Cajas tienen como objeto principal controlar que tanto cajeros
como clientes no cometan actos que van en contra de la empresa, así como de dar un
buen servicio y cumplir con los indicadores de productividad de los cajeros. Las
funciones de los Supervisores de Cajas se detallan a continuación:
1. Control de la facturación
Controlar que toda la mercadería que pasa por las cajas sea debidamente
facturada de acuerdo a los procedimientos, por ende deben estar ubicados
cercas de las cajas, no arrimados a las paredes, no dejar el área sin otro
Supervisor de Cajas que lo reemplace y nunca dar la espalda a los cajeros.
Debe de conocer todas las funciones de los cajeros y saber cómo funciona el
sistema de cajas, para evitar que el cajero pueda cometer algún acto que
perjudique a la empresa.
Cuando las cajas se encuentren cerradas, el Supervisor de Cajas controlará que
el pasillo entre las estaciones esté bloqueado al paso de personas.
2. Control de atención al cliente
El Supervisor de Cajas es la persona que está en constante contacto con el
cliente para escuchar consultas, contestar reclamos y sugerencias. Debe cuidar
mucho su imagen, ser educada y su actitud siempre estará orientada al servicio
al cliente. En el caso de no poder resolver alguna duda al cliente, deberá
consultar con el Gerente.
Controlará que los cajeros cumplan con los diálogos de la Guía de Cajeros
Profesionales de una forma cortés y educada, así mismo deberá controlar el
buen uso del uniforme, la credencial y la presentación personal.
En el caso de que el cliente lo requiera podrá brindar asistencia a los clientes
para probar artículos menores de Ferrisariato, como focos, lámparas y
electrodomésticos menores.
3. Entrenamiento de los cajeros profesionales y personal de apoyo.

El Supervisor de Cajas es el tutor responsable del entrenamiento de los cajeros
y del personal de apoyo a él asignado. Para esto deberá cumplir y seguir el
manual de entrenamiento de los Cajeros Profesionales.
4. Anulados, Cambios y Devoluciones.

El Supervisor de Cajas junto con el Gerente de Tienda son las únicas personas
que pueden autorizar el proceso de anulados, cambios y devoluciones. Está
prohibido prestar la clave de la Supervisora de Cajas. 29
Está autorizado que los Supervisores de Cajas y las Jefes de Almacén de Riostore
realicen la operación de anulados en los artículos de Riostore.
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5. Inventario de panadería.
El Supervisor de Cajas tiene entre sus funciones colaborar con la toma de
inventario mensual de Panadería. Revisar Manual de Panadería.
6. Controlar la planificación de cajeros y personal de apoyo en cajas.

Deberá supervisar la correcta implementación de la planificación de cajeros y
personal de apoyo que realiza el Gerente de Tienda. Es decir, disponer de la
cantidad de cajas y cajeros listos para cobrar con sus materiales de trabajo y
suelto respectivo.
Tendrá que estar atento que en la fila no tenga más de 3 clientes por caja, ya
que en esos casos deberá llamar al personal de apoyo planificado, que
previamente tendrá su suelto y material en caja. Si esto no es suficiente para
atender a los clientes, deberá llamar al Gerente de Tienda para recibir el soporte
necesario.
7. Inventario de coches sacapaquetes y clientes.

Es responsabilidad del Supervisor de Cajas realizar un inventario diario de los
coches de sacapaquetes y clientes, de encontrar faltantes, deberá informar
inmediatamente al Gerente de Tienda.
8. Aseo del área.

Verificará que el área de Cajas, corredores del área cajas, ventanales, puertas
automáticas, antenas de seguridad, cajas registradoras, punto de canje, tarjeta
ilimitada, casilleros y baños de clientes se mantengan limpios, ordenados y
abastecidos con sus materiales respectivos. Para dicho efecto podrá apoyarse
con el check list de BPM.
9. Control de logística de Cajas.

Es responsabilidad de los supervisores de cajas, junto con el Gerente de tienda
la planificación de la cantidad del personal destinado para la función de logística
de cajas.
Custodiará y controlará los mandiles y gorras de los sacapaquetes, asegurando
el buen uso de los mismos. El Gerente de Tienda deberá coordinar con el
Departamento de Gastos la autorización para el lavado de los mandiles y gorras.
Verificará que exista un carro de sacapaquetes en cada caja que esté abierta al
público.
10. Control de materiales.

Controlará que los cajeros y estaciones de caja cuenten con los siguientes
30
materiales:
• Fundas de clientes
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• Rollos para impresoras de caja

• Bolígrafos
• Papeletas de crédito
• Franela
• Cinta de embalaje
• Letrero de caja cerrada
• Manual de Frutas y Legumbres
• Material de promociones en el caso de haberlas.
11. Control de llaves de casilleros

El Supervisor de Cajas es el responsable de mantener los casilleros de clientes y
su área limpia. Al cierre de la Tienda, revisará todos los casilleros cerrados que
no tengan llave y procederá a pedir las copias de las llaves al Gerente de Tienda
para abrirlos y verificar que no haya objetos olvidados en su interior. En caso de
encontrar una novedad se regirá a los procedimientos indicados en sección
Casilleros de Clientes.
12. Punto de Canje.

Deberá mantener el punto de canje abastecido de artículos de promociones y
material para envoltura de regalos. En el caso de las promociones se regirá a la
mecánica de canje establecida por el Departamento de Publicidad y Compras.
Mantendrá abastecido el dispensador de los volantes publicitarios (Insertos)
que se encuentran en la entrada de la tienda.
13. Reloj y botones de asistencia.

Es responsabilidad de los Supervisores de Cajas y Gerentes de Tienda el control
y buen funcionamiento de los relojes y botones de asistencia. En el caso de
presentar algún problema, se deberá reportar a Soporte para su debida
solución.
14. Velocidad de cajeros.

Es parte de la evaluación de desempeño del Supervisor de Cajas, mantener
constantemente la meta de 5 segundos por línea en todos sus cajeros y personal
de apoyo asignado.
El Gerente de Tienda deberá entregar diariamente al Supervisor de Cajas el
reporte de indicador de velocidad para que realice la retroalimentación a los
cajeros y personal de apoyo. 31
El Supervisor de Cajas deberá constatar que se esté cumpliendo con la velocidad
de cajas de acuerdo a los siguientes puntos:
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• El cajero debe facturar y empacar las compras de los clientes de pie.

• El movimiento de las manos del cajero debe ser ágil pasando rápidamente
los productos de la mano derecha a izquierda.
• Escuchar que el timbrado de los productos sea seguido y no pausado.
15. Garantías.
Es responsabilidad del Gerente de Tienda entregar al Supervisor de Cajas una
carpeta actualizada y ordenada con la información de las garantías por línea de
negocio, esta carpeta deberá permanecer en las Cajas y servirá de material de
consulta. Todo proceso de garantía tiene como requisito indispensable el
comprobante de factura.
También es responsabilidad del Supervisor de Cajas que cada cajero conozca
las garantías.
XIII. Supervisores de Puerta
La función principal del Supervisor de Puertas es controlar y revisar permanentemente
que todos los productos que salen de la Tienda hayan sido correctamente facturados,
así mismo deben cumplir las siguientes consideraciones:
1. Los Supervisores de Puerta deberán ser capacitados en las diferentes líneas de

negocio.
2. Deberán estar ubicados a la altura de las antenas de control, frente a las
cámaras de video.
3. Las revisiones de las compras de supermercado podrán ser aleatorias.
4. Todo electrodoméstico deberá pasar por el control de estos colaboradores sin
excepción.
5. Para iniciar el chequeo de la factura, lo primero que se debe hacer es saludar
amablemente al cliente y pedirle la factura.
6. Al momento de recibir la factura, el Supervisor de Puerta verificará lo siguiente:
• Nombre de la Tienda.
• Fecha
• Hora
• Número de ítems.
• Descuento de empleado. 32
• Código de devolución.
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7. Luego de la revisión de la factura, si no encuentra ninguna novedad, devolverá

el documento al cliente agradeciendo su colaboración.
8. En el caso de encontrar una novedad en la factura, este llamará al Gerente de
Tienda para que se acerque y resuelva la situación.
9. Se llevará un registro de las novedades encontradas por mal cobro de los
cajeros. El Gerente de Tienda deberá revisar periódicamente este registro.
10. Si un cliente pregunta por qué se le revisa la factura, la contestación será: “Por
controles internos de la empresa”.
11. En caso de que el cliente no colabore, se lo dejará salir de la Tienda. Posterior a
este incidente, se notificará inmediatamente al Gerente de Tienda, y si este lo
considera necesario, informará al Departamento de Seguridad para que realice
el análisis de la compra.
12. Las puertas de ingreso de los clientes no pueden quedar sin la supervisión de
alguien encargado. Por lo tanto se deben organizar los horarios de los
Supervisores de Puerta de tal forma que en los tiempos de almuerzo o por
cualquier eventualidad, estos sean reemplazados por cualquier persona de
rango superior a ellos de la Tienda.
XIV. Punto de Canje

De acuerdo al tipo de almacén habrá quioscos o escritorios de punto de canje donde se
entregarán productos promocionales y se realizará envoltura de regalos. No es necesario
poner a un colaborador permanente en este sitio, esto dependerá de las necesidades del
almacén.
En el caso de Minis, el punto de canje es en la oficina, donde el Gerente de Tienda realizará

la entrega de productos promocionales.
XV. Casillos de clientes

Los casilleros están destinados para que el cliente deposite sus objetos personales y
pueda realizar sus compras cómodamente, sin embargo, no está obligado a dejarlos. Se
deben aplicar las siguientes políticas:
1. El cliente no podrá ingresar los siguientes objetos:

• Mochilas.
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• Maletas
• Artículos que se vendan en la Tienda.
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2. En el caso de equipos electrónicos que estén contenidos en sus propios bolsos,

tendrán que ser mostrados para su revisión al Supervisor de Puerta a la entrada
y salida de la Tienda.
3. El Supervisor de Cajas es el responsable de mantener los casilleros de clientes y
su área limpia.
4. En el área de los casilleros debe de haber un letrero con el mensaje “La empresa
no se responsabiliza por los objetos olvidados o perdidos en los casilleros”
5. En el caso de que el Cliente pierda la llave de un casillero, no se le cobrará y se
solicitará la reposición al Departamento de Mantenimiento.
6. Para entregar los objetos que el cliente indique que dejó en el casillero, el
Gerente de Tienda le hará las preguntas que considere necesarias para la
entrega de los mismos.
7. Al cierre de la Tienda, el Supervisor de Cajas revisará todos los casilleros
cerrados que no tengan llave y procederá a abrirlos para verificar que no haya
objetos olvidados en su interior.
• En caso de encontrar objetos serán entregados en la oficina y se llevará un
registro de los mismos con la fecha y el número de casillero para su
posterior entrega. De encontrarse comida u otros objetos descompuestos,
se desecharán inmediatamente.
• En caso de encontrarse el casillero vacío, la llave se la reportará al Gerente
de Tienda para pedir el cambio de combinación al Departamento de
Mantenimiento.
• Si se detecta que con una misma llave se abren dos o más casilleros, se
notificará la novedad al Departamento de Mantenimiento para el cambio
de combinación.
• En el caso de que el cliente no reclame los objetos olvidados después de
15 días, estos serán entregados al Departamento de Seguridad. De tratarse
de documentos olvidados por más de 15 días, estos serán entregados al
Departamento de Servicios al Cliente.
8. De acuerdo al tipo de almacén habrá quioscos o escritorios de punto de canje

donde se entregarán productos promocionales y se realizará envoltura de
regalos. No es necesario poner a un colaborador permanente en este sitio, esto
dependerá de las necesidades del almacén.
9. En el caso de Minis, el punto de canje es en la oficina, donde el Gerente de Tienda
realizará la entrega de productos promocionales.
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XVI. Logística de Cajas

El Asistente que se desempeña en logística de cajas debe cumplir las siguientes dos
funciones:
1. Asignar coches para sacar paquetes en las cajas habilitadas que cuenten con
clientes.
2. Brindar asistencia personalizada a los clientes para ayudarlos a trasladar sus

compras hasta el área exterior de la tienda.
Las políticas a seguir son las siguientes:
1. Queda establecido que la función de logística de cajas sólo se la podrá realizar con
mandiles y gorras de color azul.
2. En caso de que un Asistente de Almacén sea requerido para cumplir la función de
logística de cajas, este entregará obligatoriamente su mandil rojo al Supervisor de
Cajas de turno para utilizar el mandil y gorra azul.
3. Es responsabilidad de los Supervisores de Cajas custodiar y controlar los mandiles y
gorras, asegurando el buen uso de los mismos. El Gerente de Tienda deberá
coordinar con el Departamento de Gastos la autorización para el lavado de los
mandiles y gorras.
4. El Asistente que cumpla la función de logística sólo deberá permanecer en el área
de Cajas; por ningún motivo podrá pasar la línea de Cajas hacia el interior de la
Tienda. La falta de cumplimiento de esta disposición, será motivo de liquidación del
Colaborador.
5. Es obligatorio que el Asistente devuelva el mandil y la gorra azul al Supervisor de
Cajas, cuando haya terminado de cumplir la función de logística de cajas.
6. El Asistente que recibió de vuelta su mandil rojo, no podrá volver a realizar la
función de logística de cajas hasta que sea designado nuevamente.
7. El Asistente que cumpla la función de logística de cajas deberá obligatoriamente
saludar y despedirse del cliente.
8. El Asistente de logística que brinda el servicio de asistencia personalizada, puede
recibir por parte del cliente una propina voluntaria y por ningún motivo exigirá un
pago por el servicio.
9. Al momento de salir de la Tienda, si el Supervisor de Puertas le exige al cliente la
factura, el Asistente detendrá el coche para la respectiva revisión.
10. Una vez atendido el Cliente, el Asistente deberá volver inmediatamente al Área de
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Cajas, y si en el trayecto encuentra coches vacíos, deberá llevarlos al interior de la
Tienda.
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11. Si las personas que cumplen la función de logística de cajas no se abastecen para
cumplir dicha operación, y se necesita de apoyo, el Supervisor de Cajas deberá
llamar a una persona adicional para que de soporte y no se produzca un quiebre de
stock de asignación de carros.
12. El custodio de los carros es responsabilidad de los Supervisores de Caja y de los
Asistentes de Logística para lo cual deberán realizar un inventario diario de los
mismos.
13. En Tiendas donde hayan torres de seguridad en el parqueadero, habrá una
constante comunicación entre el Guardia y los Supervisores de Puerta para que se
verifique que el Asistente Logístico cumpla con sus funciones.
XVII. Capacitación de Cajeros

Todo el personal que factura deberá estar debidamente entrenado de acuerdo la Guía de
Cajeros Profesionales.
36

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Santiago de Guayaquil, Septiembre del 2016

FECHA REVISIÓN SECCIÓN RAZON DEL CAMBIO AUTORIZÓ

01/09/2016 01 Documento Creación del documento

I. INICIO DE JORNADA ................................................................................................ 1

II. POLÍTICAS DE FACTURACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE ............................ 2

III. SUELTO DE CAJA ....................................................................................................... 5

IV. PLANIFICACIÓN DE CAJEROS ............................................................................... 6

VI. OPERACIONES DE FACTURACIÓN .................................................................... 10

VII. DEVOLUCIONES, CAMBIO DE PRODUCTOS, ANULADOS Y VENTA

IX. CARTAS DE VENTA DE MOTOCICLETA ........................................................... 24

XI. MANTENIMIENTO DE EQUIPOS DE CAJAS: .................................................... 28

XII. SUPERVISORES DE CAJAS .................................................................................... 29

XIII. SUPERVISORES DE PUERTA ............................................................................... 32

XIV. PUNTO DE CANJE.................................................................................................... 33

XV. CASILLOS DE CLIENTES ........................................................................................ 33

XVI. LOGÍSTICA DE CAJAS ............................................................................................. 35

XVII. CAPACITACIÓN DE CAJEROS .............................................................................. 36

1. La Secretaria de Oficina recibe al Cajero y procede a verificar la información

II. Políticas de Facturación y Atención al

1. Por seguridad, los cajeros no podrán tener más de Cuatrocientos dólares

Caso 1: Depósito parcial del Cajero directo a Secretaria de Gerencia:

Caso 2: Depósito parcial del Cajero a la Secretaría de Gerencia a través de un

2. Se deberán realizar arqueos aleatorios por los Organismos de Control de la

5. Los cajeros deben cumplir con un promedio de velocidad de 5 segundos por

16.1. Quita los armadores, en el caso que sean prendas de vestir.

Nomenclatura Descripción Nomenclatura Descripción

16.5. Captura con la pistola scanner el código EAN del artículo.

III. Suelto de Caja

2. Adicional al Banco, los cajeros podrán tener Cincuenta dólares ($50,00) en

3. Si la Tienda lo requiere, el Gerente podrá vender a los cajeros fajos de Cincuenta

IV. Plani8icación de Cajeros

1. Caja de Acopio y Artículos de Vitrina 6

1.1. Vitrina de Comisariato y Juguetería

1.2. Vitrina de Ferrisariato

Nombre del Producto;

El Encargado de Sección deberá registrar en su Libreta de Control los datos

2.1. El Cliente Solicita cancelar uno o varios productos procede a registrar el

2.3. Si el producto presenta la línea “Precio Promoción”, significa que dicho

En coordinación con el Departamento de Seguridad, el Gerente de Tienda

VI. Operaciones de Facturación

2.1. Dinero en Efectivo: el cajero debe tener en consideración que la única

Para recibir una tarjeta de crédito el tarjetahabiente deberá presentar su

Al término de la facturación se cierra la venta con opción (18.) Enter y se

b. Cheque Certificado: en el caso que no posea tarjeta de cortesía

Una vez recibido el cheque certificado el Gerente de la Tienda

2.5. Órdenes de compra: son tarjetas para empresas o particulares,

2.8. Crédito Empresarial: es un crédito que empresas o instituciones pueden

acordados con el Dpto. Servicio al Cliente de la Corporación. Se dividen en

• Compra Colaboradores: En la tarjeta se puede verificar el nombre del

• Compras Corporativas: En la tarjeta se puede verificar la descripción

Al término de la facturación se cierra la venta con opción (18.) enter y se

2.11. Pavicard: esta tarjeta es emitida por el Dpto. De Servicio al Cliente y es

Al término de la facturación se cierra la venta con opción (18.) enter y se

2.12. Ferricard: esta tarjeta puede ser otorgada a colaboradores de

2.13. Transferencia bancaria: este método de pago se acepta previa verificación

Al término de la facturación se cierra la venta con opción (18.) enter y se

2.14. Cupones de descuento, cupones electrónicos: este método de pago se

Los comprobantes electrónicos deben ser enviados al siguiente correo

El cajero al inicio de la venta deberá ingresar la opción (16.) y seleccionar la

• En pagos con tarjetas de crédito y débito bancario de instituciones

VII. Devoluciones, Cambio de productos,

Para devolución de productos que hayan sido adquiridos en promoción y que