UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS UAPA

ESCUELA DE NEGOCIOS
LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

TEMA:
Métodos Estadísticos En El Control De Calidad
PRESENTADO POR:
José Alexander Rodríguez

MATRICULA:
16-4050

ASIGNATURA:
Control De Calidad

FACILITADOR:
Randolph Manuel Morillo

Santiago de los Caballeros

República Dominicana
Julio 29, Año 2019
 Para cumplir con esta asignación deben realizar lo que se indica a continuación:

1. Estudiar el contenido de la unidad 3 ''Métodos Estadísticos en el Control de

Calidad'' y elaborar una tabla comparativa de las principales
herramientas utilizadas en el control estadístico de calidad (Hoja de control o
Planillas de Inspección, Histograma, Diagrama de Pareto, Diagrama Causa-
Efecto, Diagrama de Flujo, Diagrama de Dispersión y Gráfico de Control). Vea el
ejemplo con una de las herramientas

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 ¿Para qué se
Herramienta ¿Qué es? ¿Cómo se elabora? ¿Cómo luce? (Imagen)
utiliza?
Es un tipo especial Se utiliza para 1. Reunir los datos a
de gráfica de barras identificar los analizar.
Análisis/ donde los valores defectos que se 2. Ordenar datos en
Diagrama de graficados están producen con mayor orden descendente.
Pareto organizados de frecuencia,..... 3. etc.…
mayor a menor.

Es un formato Utiliza para reunir 1. Formulación de

especial constituido datos que, en las preguntas
para colectar datos general, se anotan de 2. Definir las
fácilmente, en la que forma tabular o en herramientas
todos los artículos o columnas. apropiadas para el
factores necesarios análisis de datos
son previamente Facilita la posterior 3. Definir el punto
establecidos y en la generación de de recogida de los
que los records de estadísticas y análisis datos
Hoja de
pruebas, resultados con el propósito de 4. Elegir el personal
control o
de inspección o mantener y mejorar la que debe recoger
Planillas de
resultados de calidad y la los datos
Inspección
operaciones son productividad, 5. Evaluar los
fácilmente descritos reduciendo la tasa de conocimientos del
con marcas defectos y el personal encargado
utilizadas para reproceso. de la recogida de
verificar. datos y de su
entorno

6. Etc.

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 Es una Es una herramienta 1. Determinar el
representación estadística que se rango de los datos.
gráfica de una utiliza para 2. Obtener los
variable en forma de representar la números de clases,
barras, donde la distribución de algunos autores
Histograma superficie de cada variables. recomiendan de 5 a
barra es proporcional 15 clases,
a la frecuencia de los dependiendo de
valores cómo estén los datos
representados. y cuántos sean.
3. Establecer la
longitud de clase: es
igual al rango entre
el número de clases.
4. Construir los
intervalos de clases.
5. Graficar el
histograma
Un diagrama de El Diagrama de 1. Identificar el
Causa y Efecto es la Causa y Efecto es problema.
representación de utilizado para 2. Registrar la frase
varios elementos identificar las que resume el
(causas) de un posibles causas de problema.
sistema que pueden un problema 3. Dibujar y marcar
contribuir a un específico. las espinas
Diagrama
problema (efecto). principales
Causa- Permite que los 4. Realizar una lluvia
Efecto grupos organicen de ideas de las
grandes cantidades causas del
de información sobre problema.
el problema y 5. Identificar los
determinar candidatos para la
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 exactamente las “causa más
posibles causas. probable”.

Los diagramas de Se utiliza para: 1. Identificar el

flujo (o flujo gramas) diagrama.
son diagramas que  Operación
emplean símbolos Ejemplo:
gráficos para  Inspección Fabrica o Nombre de
Diagrama de representar los la Empresa, Nombre
Flujo pasos o etapas de  Demora de la Pieza,
un proceso. Departamento
 almacenamiento Involucrado, etc.…
2. Definir la forma de
 Traslado o presentación del
Transporte diagrama de flujo a
realizar.
 Operación – 3. Identificación de la
Inspección pieza que contiene la
mayor parte de las
operaciones.
4. Se comienza de
derecha a izquierda
con la pieza.
5. Se enumera por
donde se comienza
a dibujar
craneológicamente
Es un método para Los gráficos de 1. Determina cuál
representar en forma dispersión se usan es la situación.
grafica la relación para trazar puntos de 2. Determina las
Diagrama de entre dos variables. datos en un eje variables a estudiar.
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Dispersión El diagrama de vertical y uno 3. Recolecta los
dispersión permite horizontal, mediante datos de las
analizar si existe lo que se trata de variables.
algún tipo de relación mostrar cuánto afecta 4. Ubica los valores
entre dos variables. una variable a otra. en el eje respectivo.
5. Determina el
coeficiente de
correlación.
Es una herramienta Se usa como una Puntos a considerar
estadística que forma de observar, antes de la
detecta la detectar y prevenir el elaboración de esta
variabilidad, comportamiento del grafica:
consistencia, control proceso a través de
y mejora de un sus pasos vitales, y 1. Propósito de la
proceso. nos muestra datos en grafica Gráfico de las observaciones

forma estadística, 2. Variables

Es un gráfico en el que tienen, Por su 3. Tamaño de la
60

Gráfico de

Peso de las piezas (Gr.)

58
cual se representan puesto sus muestra
Control 56

los valores de algún aplicaciones. 4. Criterio para 54

tipo de medición decidir si conviene

52

50
realizada durante el investigar causas de 48

11

13

15

17

19
funcionamiento de un variación del Nº de pieza

proceso continuo, y proceso de

que sirve para producción
controlar dicho 5. Personal
proceso. familiarizado con el
uso de esta grafica.

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2. Seleccionar una empresa que usted conozca o donde usted labora y de un
proceso en específico elaborar un diagrama de causa-efecto para analizar un
problema de calidad del proceso seleccionado.

SITUACION ACTUAL O DIAGNOSTICO

Levantamiento de información

Se utilizó un instrumento a través de un cuestionario, el cual tiene el propósito de

analizar a la empresa en cuanto a su Servicio al Cliente para conocer, anticipar y
exceder los requerimientos y necesidades completas de los clientes antes, durante
después del servicio dado, de igual forma como construye y fortalece una relación
positiva. El propósito del presente cuestionario es obtener información relativa
para conocer y anticipar y exceder los requerimientos y necesidades completas de
los clientes.

Cuestionario 1.- Encuesta a los clientes de John Cinemex

1. ¿Los empleados ofrecen un servicio rápido al cliente?

a) Si b) No c) A veces

2. ¿La atención recibida fue correcta y en el tiempo previsto?

a) Si b) No c) A veces

3. Al presentar los problemas ¿hay un sincero interés en solucionarlo?

a) Si b) No c) A veces

4. ¿Los empleados son siempre amable con los clientes?

a) Si b) No c) A veces

5. ¿Cómo evalúa el profesionalismo de Cinemex?

a) Bueno b) Malo c) Regular

6. ¿Volvería a Cinemex?

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a) Si b) No c) Tal vez

Análisis e interpretación de los datos

De acuerdo con el cuestionario aplicado a los 10 clientes seleccionados al azar, se

interpreta la información obtenida:

Grafica 1

Se observa que el 40% de las personas encuestadas reciben un servicio rápido,

mientras que el 50% se encuentra insatisfecho ya que no reciben un servicio
rápido y solo el 10% a veces recibe el servicio de manera rápida.

Grafica 2

El 40% de las personas recibe una atención correcta y en el tiempo previsto, el

50% no coincide ya que no recibe una correcta atención en el tiempo provisto y el
10% a veces recibe la atención correcta en el tiempo previsto.

Grafica 3.

Cuando en la empresa Cinemex se presenta un problema ante los clientes, el 40%

responde que si hay un interés por solucionar, el 30% no hay un interés y 30%
restante dice que a veces se muestra ese interés por solucionar los problemas.

Grafica 4.

En ésta grafica se muestra el interés hacia los clientes, ya que 50% de las
personas encuestadas mencionan que a veces los empleados son amables con
los clientes, el 20% dice que no son amables y tan solo el 30% está satisfecho por
la amabilidad de los empleados.

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Grafica 5.

Los clientes encuestados de la empresa Cinemex evalúa el Servicio al cliente, el

60% considera que tiene un regular profesionalismo, el 30% menciona que tiene
un buen profesionalismo y el 10% dice que hay un mal profesionalismo.

Grafica 6.

Para finalizar está grafica indica que 20% si volvería a Cinemex, el 50% No
volvería y el 30% tal vez.

Los resultados arrojados por parte de los clientes son entendibles, ya que es
notorio que la empresa aun no es competente y es por eso que se propone para
una mejora continua, el principal objetivo es satisfacer al cliente, manteniendo un
enfoque sistémico.

PROPUESTA DE MEJORA

El ciclo de Deming, también conocido como círculo PDCA (de Edwards Deming),
es una estrategia de mejora continua de la calidad en la administración de una
organización. Está basada en un concepto ideado por Walter A. Shewhart.
También se denomina espiral de mejora continua. Es muy utilizado por los
sistemas de administración de la calidad.

Las siglas, PDCA son el acrónimo de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer,
Verificar, Actuar), los cuatro pasos de la estrategia. Los resultados de la
implementación de este ciclo permiten a las empresas una mejora integral de la
competitividad, de los productos y servicios, mejorando continuamente la calidad,
reduciendo los costos, optimizando la productividad, reduciendo los precios,
incrementando la participación del mercado y aumentando la rentabilidad de la
empresa u organización.

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 Planificar:

 Consiste en definir los objetivos y los medios para conseguirlos.

 Definición del Problema.
 Reconocimiento de las Características del Problema (Observación).
 Búsqueda de las principales causas (Análisis).
 Capacitación
 Medios de trabajo
 Apatía
 Tiempo de espera
 Organización del trabajo

Diagrama de causa efecto

Apatía Medio de trabajo Capacitación

Falta de Falta de interés
Desgane del
higiene
personal Incumplimiento Inadecuada
Falta de Carencia de Manual de
interés limpieza procedimiento
Mala atención
al cliente
Mala Inadecuada
capacitación
Mala Norma de Carga de
Tardan en atender al capacitación tiempo trabajo
cliente
Coordinación Excesiva

Tiempo de espera Organización del

trabajo

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Este diagrama causal es la representación gráfica de las relaciones múltiples de
causa - efecto entre las diversas variables que intervienen en el proceso, la cual
causa el mal servicio de los empleados de John Cinemex hacia los clientes.

Hacer:

Se refiere al acto de implementar la visión preestablecida.

Acciones para eliminar las causas (Acción).

Frecuencias de Diagrama de Pareto

Causas Frecuencias F. Porcentual F. acumulada

Falta de aceptación A 10 32 32

Apatía B 8 26 58

Tiempo de espera C 7 23 81

Medios de trabajos D 4 13 94

Organización de trabajo E 2 6 100

Total 31 100

Diagrama de Pareto

Falta de aceptación A

Apatía B

Tiempo de espera C

Medios de trabajos D

Organización de trabajo E

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Una vez realizado el diagrama de Ishikawa se obtuvieron las posibles causas que
originaban el problema, para obtener un dato específico se realizó esta vez la
herramienta estadística de Pareto dando como resultado el punto más repetitivo
fue la falta de capacitación del personal.

Como posible solución de la problemática más incidente se propuso aplicar

capacitaciones constantes al personal sobre la atención al cliente y servicios de
calidad, lo cual mejoraría los demás problemáticas.

Verificar:

Implica comprobar que se alcanzan los objetivos previstos con los recursos
previamente asignados.

Confirmación de la eficacia de la acción (Verificación).

Con el seguimiento de la propuesta establecida, el encargado de Recursos

Humanos tendrá la tarea de hacer verificaciones mensuales o quincenales para
ver si se están cumpliendo las metas establecidas una vez que se hayan aplicado
a los empleados las capacitaciones pertinentes correspondientes a mejorar la
calidad en el servicio mediante el trato al cliente.

Medición de metas John Cinemex

EMPLEADO DEL MES

Actividad Meta Meta promedio

Venta de snack 7 10

Trato al cliente 4 10

Desempeño 6 10

Dinamismo 5 10

Puntualidad 8 10

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En la tabla anterior se propuso llevar el registro de desempeño que servirá para la
verificación y el seguimiento de las mejoras que ocurren con el personal después
de recibir las capacitaciones pertinentes.

Actuar:

Se refiere a analizar y corregir las posibles desviaciones detectadas, así como

también se debe proponer mejoras a los procesos ya empleados.

 Eliminación permanente de las causas (Estandarización).

A continuación se recomienda las siguientes mejoras:

 Sensibilización del personal.

 Dar a conocer a los empleados la estrategia de Cinemex y los objetivos
 que se deben de cumplir.
 Programar capacitaciones en base a los puntos descuidados de la
 empresa.
 Aplicación constante de herramientas estadísticas y no estadísticas.
 Fomentar el trabajo en equipo.

Recomendaciones

Se sugiere a la gerencia de John Cinemex que lleve un programa de

capacitaciones que se adapten al desarrollo del empleado, para prepararlos y
hacerlos personas más productiva haciéndolos crecer e interactuar con otras
áreas además otras sugerencias que favorezcan el mejoramiento continuo:

 Realizar un proceso de reclutamiento y selección adecuado a las

necesidades, así como una evaluación más estricta al contratar personal en
el departamento de servicio al cliente.
 Dar a conocer a los empleados la estrategia de Cinemex y los objetivos que
se deben de cumplir.
 Establecer políticas claras e iguales para todos los empleados de Cinemex
incluyendo a la gerencia.
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 Establecer indicadores de gestión que permitan observar el mejoramiento,
avance y alcance de los empleados.
 Hacer una evaluación del desempeño en donde el empleado conozca los
resultados de manera oportuna para iniciar planes de mejoramiento y
también que sirva de apoyo para ascensos y promociones internas.
 Se recomienda elaborar una lista de verificación para cada uno de ellos, de
manera que el personal de cada departamento se asegure de cumplir con
las actividades correspondientes a cada proceso y cuide de hacerlo con
calidad.

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 Conclusiones

Las ventajas del uso de los gráficos de control son múltiples entre estas:

1. Sirve para investigar si la variabilidad de un proceso es debido, además de

las causas normales de variación.
2. Para determinar si el proceso está controlado.
3. Ayudan en la determinación de la aptitud de los procesos.
4. Constituyen una base confiable para determinar cuando existen las
condiciones prácticas necesarias que ayuden a modificar las
especificaciones.
5. Propician la reducción de la tolerancia de los procesos.
6. Su interpretación previene dificultades en el funcionamiento de la
organización y la existencia de trastornos en el proceso, antes de que se
produzcan productos defectuosos.

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 Bibliografía

Martínez, Adamaris. Gestión De Calidad. Serie auto aprendizaje. Ediciones

UAPA 2011.

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