Informe de Seguimiento Atención al cliente

ANGIE DANIELA ADAN MARTINEZ

Agosto 2019

Centro Agroindustrial Fortalecimiento Empresarial Casanare

SENA
YOPAL - CASANARE
2019
 Informe de seguimiento de un cliente

Presentado por:
ANGIE DANIELA ADAN MARTINEZ

Presentado a
Evaluador de Gestión Administrativa: Javier Alberto Reina Contreras

Centro Agroindustrial Fortalecimiento Empresarial Casanare

SENA
YOPAL - CASANARE
2019
  Introducción

Como estrategia clave para un mejoramiento continuo, es necesario ejecutar continuamente

mediciones de satisfacción a una muestra representativa de usuarios, clientes, proveedores
para análisis, evaluación y retroalimentación de los resultados que conlleven a identificar
oportunidades de mejora.
Estos resultados pretenden reflejar la percepción de factores determinantes como: atención
recibida, calidad del servicio, calidad del producto, rapidez del servicio, ambiente, entre
otros, que nos pueden dar una idea clara del grado de satisfacción de los usuarios que
contactan a la entidad. La metodología utilizada consistió en diligenciar un cuestionario a
través de entrevistas personales, llamadas telefónicas y electrónicos de los usuarios, cuyas
respuestas fueron debidamente tabuladas y analizadas, para generar los resultados que aquí
se presentan.

 Objetivo general
Realizar seguimiento a la percepción del cliente, usuario, proveedor en cuanto al
cumplimiento efectivo y oportuno de la atención y calidad del producto, para medir su
satisfacción.

 Objetivos específicos
1. Establecer la muestra a la cual se realizará el cuestionario
2. Establecer las preguntas con respecto a lo que se desea saber (calidad el servicio,
atención, satisfacción del cliente)
3. Identificar por medio de una encuesta, la percepción de satisfacción que tienen los
usuarios de la empresa respecto al servicio y atención
4. Analizar los resultados obtenidos para identificar las oportunidades de mejora
Usuarios a encuestar
Clientes.
 Cuestionario
Las preguntas a realizar son las siguientes:
1. ¿La atención recibida es?
2. ¿La calidad del servicio es?
3. ¿La calidad del producto obtenido es?
4. ¿La rapidez del servicio es?
5. ¿El ambiente (Limpieza, iluminación, presentación) del lugar es?
El siguiente cuestionario fue aplicado a una muestra de 05 clientes, con varios interrogantes
con el fin de conocer su percepción sobre el servicio y el producto que adquirió, los ítems de
medición son: excelente, bueno, no tan bueno, malo.

NO TAN Total
Pregunta / Respuesta EXCELENTE BUENA MALA
BUENA
1. ¿La atención recibida 05
3 1 1 0
es?
2. ¿La calidad del servicio 05
4 1 0 0
es?
3. ¿La calidad de 1 05
2 2 0
producto obtenido es?
4. ¿La rapidez del servicio 05
5 0 0 0
es?
5. ¿El ambiente 05
(limpieza, iluminación,
2 1 1 1
presentación) del lugar
es?

5 preguntas =100%
4 preguntas =80%
3 preguntas =60%
2 preguntas =40%
1 preguntas =20%
 Análisis de los resultados.
.
1. El 60% de los clientes indican que la atención recibida es excelente, el 20% de los clientes califican
la atención recibida como buena y un 20% califican la atención recibida como no tan buena.
2. El 80% de los clientes indican que la atención recibida es excelente, el 20% de los clientes califican
la atención recibida como buena.
3. El 40% de los clientes indican la calidad de producto obtenido es excelente, el 40% de los clientes la
calidad de producto obtenido como buena y un 20% califican la calidad de producto obtenido como
no tan buena
4. El 100% de los clientes indican La rapidez del servicio es excelente,
5. El 40% de los clientes indican el ambiente (limpieza, iluminación, presentación) del lugar es
excelente, el 20% de los clientes califican el ambiente (limpieza, iluminación, presentación) del lugar
como buena y un 20% califican el ambiente (limpieza, iluminación, presentación) del lugar como no
tan buena