República Bolivariana de Venezuela.

Ministerio del Poder Popular para la Educación.

Universidad Bicentenaria de Aragua.
San Félix, Edo. Bolívar

CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
EN LOS PROCESOS
ORGANIZACIONALES

San Félix, Julio 2019

 INTRODUCCIÓN

Debido al proceso de cambio acelerado y de competitividad global que vive el

mundo, en que la liberalización de las economías y la libre competencia vienen a
caracterizar el entorno empresarial, es precisamente donde surge la filosofía de la
Calidad Total que se proyecta como un nuevo sistema de gestión empresarial y
factor de primer orden para la competitividad de las empresas.
La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de
hacer negocios y está localizado hacia el cliente. El concepto de calidad,
tradicionalmente relacionado con la calidad del producto, se identifica ahora como
aplicable a toda la actividad empresarial y a todo tipo de organización. en el
presente ensayo se abordara temas referentes a cómo influye la calidad total en la
productividad de la empresa. Cuál es la importancia que tiene la gestión de calidad
del servicio que se le presta al cliente dentro de una organización. Cuáles son los
elementos que se deben aplicarse en una empresa con la finalidad de satisfacer
las necesidades del cliente y la rentabilidad de la empresa.
 COMO INFLUYE LA CALIDAD TOTAL EN LA PRODUCTIVIDAD DE LA
EMPRESA.

La calidad total se puede aplicar como un tipo de estrategia que tiene por
misión la instalación de una conciencia de calidad en todos aquellos procesos
vinculados a la fabricación de los productos o servicios y en lo que respecta a la
organización. Para la calidad total, la evolución de la producción y de la
organización debe ser continua y además debe observarse en cada una de las
áreas que dispone la organización, es decir, no puede haber éxito en un sector y
en otro un desempeño irregular, ya que en ese escenario no se cumpliría con la
calidad total.

Deming definía el control de calidad como “la aplicación de principios y técnicas

estadísticas en todas las etapas de producción para lograr una manufactura
económica con máxima utilidad del producto por parte del usuario”. Es decir, Las
organizaciones deben aplicar principios de calidad para la mejora continua, tanto
en el esquema organizacional como en los distintos circuitos y procesos.

Para Ishikawa, “el control de calidad consiste en desarrollar, diseñar, elaborar y

mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre
satisfactorio para el consumidor”. En este sentido, el control de calidad es
necesario para el alcance la productividad de forma eficiente para la creación de
productos que satisfagan a los clientes.

En base al desarrollo de los términos planteados, se deduce que la calidad total

influye de forma positiva en la productividad de una organización, ya que cuando
los procedimientos, técnicas y metodología que se aplican en la estructura de una
empresa son regidos bajo la calidad total, en virtud de aumentar la productividad,
se consolidan beneficios tanto en los productos o servicios producidos para el
cliente como en el personal que desempeña una labor en la productividad dentro
de la organización, el termino calidad total engloba cada uno de los elementos que
existen dentro de una empresa como la maquinaria y equipos computarizados
hasta el personal que interactúa con el cliente, Cabe destacar que se la denominó
como total porque la idea es no solamente satisfacer las necesidades de los
clientes sino también que todos los integrantes de la organización.

CUÁL ES LA IMPORTANCIA QUE TIENE LA GESTIÓN DE CALIDAD DEL

SERVICIO QUE SE LE PRESTA AL CLIENTE DENTRO DE UNA
ORGANIZACIÓN.

La calidad está en estrecha vinculación con la satisfacción que percibe el

cliente del producto o servicio, en tanto, cuanto más grande sea la satisfacción del
consumidor más notable será la calidad del producto. Si además se consigue un
precio accesible, o menor al esperado por el cliente, hablamos de valor agregado,
puesto que se le ofrece más de lo esperado en las mejores condiciones posibles.

Morales (ob.cit.), considera que el cliente o usuario "Es el consumidor implicado

en la producción del servicio. Es un elemento primordial su presencia es
absolutamente indispensable". Es decir, sin el cliente el servicio no podría existir,
es él quien participa de manera efectiva y por tal razón se convierte en el primer
elemento dentro del sistema de servicio, debe sentirse motivado a expresar sus
necesidades así como también expresar su satisfacción por el servicio prestado,
los clientes satisfechos son esenciales para el éxito de la empresa debido a que
ésta crece gracias a ellos.

Stoner y otros (ob.cit), señala "la calidad total o los procesos de

mejoramiento continuo han sido el soporte para la competitividad en todo el
mundo a nivel empresarial". Tener presente la importancia de la calidad en los
servicios ofertados es la base fundamental para consolidar una organización
dentro de un mercado.

En atención a esto es necesario aclarar que la organización no solo debe crear un

producto también tiene que preocuparse por ofrecer un servicio de atención al
cliente de calidad y esto cobra más fuerza en la empresa de servicio donde el
cliente a través de la atención que recibe crea una imagen de la empresa positiva

Cuando se habla de calidad de servicio son los clientes quienes determinan el

nivel de calidad que se les ofrece, pues ellos evalúan bajos sus necesidades la
satisfacción que logran adquirir de un producto o servicio, la diferencia entre el
valor percibido y la expectativa generara el grado de satisfacción, dentro de una
organización cuando los clientes presenta un elevado grado de satisfacción se
vislumbra un aumento en las ventas y por lo tanto en la rentabilidad de la
empresa, una mala percepción de los servicios que pueda ofrecer una empresa
disminuiría la clientela y conduciría a la empresa al fracaso.

Muchas personas cuando reciben un servicio de baja calidad realizan una

mala publicidad de la empresa y esto genera pérdidas de clientes, por lo tanto es
de vital importancia mantener un grado elevado de calidad dentro de una empresa
desde el producto hasta los empleados que lo distribuyen. Como ejemplo simple
se puede presentar una comparación en los restaurant de comida rápida, estas
empresas se diferencian por la rapidez en la elaboración de alimentos, y la calidad
de los elementos que usan en la preparación de sus productos, los clientes
evalúan, si los producto ofertado por ellos van de la mano con un buen servicio
de calidad en atención al cliente, aquellos que presenten una baja calidad como
mal trato, mucho tiempo de espera, ambiente sucio, disminuirían en sus ventas
según la preferencia de los clientes, es por ellos que la calidad del servicio que se
le presta al cliente dentro de una empresa u organización es de vital importancia a
la hora de captar la atención del cliente en virtud de posicionar la empresa en el
mercado
 CUÁLES SON LOS ELEMENTOS QUE SE DEBEN APLICAR EN UNA
EMPRESA CON LA FINALIDAD DE SATISFACER LAS NECESIDADES DEL
CLIENTE Y LA RENTABILIDAD DE LA EMPRESA.

1. ELEMENTOS TANGIBLES.

Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organización, la

presentación del personal y hasta los equipos utilizados en determinada compañía
(computadoras, oficina, transporte, etc.). Una evaluación favorable en este rubro
invita al cliente para que realice su primera transacción con la empresa.
Es importante mencionar que los aspectos tangibles pueden provocar que un
cliente realice la primera operación comercial dentro de una organización, pero no
lograrán convencer al cliente de que vuelva a comprar en la misma.

2. CUMPLIMIENTO DE PROMESA.

Significa entregar correcta y oportunamente el servicio acordado. Es decir, que

si se metió entregar un pedido de 30 toneladas de materia prima a su cliente
industrial el viernes de las 8 de la mañana, deberá cumplir con esas dos variables.
Entregar a las 8 de la mañana 20 toneladas es incumplimiento, lo mismo que
entregar las 30 toneladas a las 11 de la mañana del viernes o entregarlas el
sábado.
Aunque ambos requisitos (entrega correcta y oportuna) pueden parecer
diferentes, los clientes han mencionado que ambos tienen igual importancia, pues
provocan su confianza o desconfianza hacia la empresa que provee el servicio. En
opinión del cliente, la confianza es lo más importante en materia de servicio. El
cumplimiento de promesa es uno de los dos factores más importantes que orilla a
un cliente a volver a comprar en una organización.

3. ACTITUD DE SERVICIO.

Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de servicio por parte
de los empleados; esto significa que no sienten la disposición quienes los atienden
para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la manera más
conveniente-

Este es el factor que más critican los clientes, y es el segundo más importante en
su evaluación. Después del cumplimiento, las actitudes influyen en el cliente para
que vuelva a una organización y esta es una gran oportunidad de mejora al interior
de las organizaciones que entregan servicios.

4. COMPETENCIA DEL PERSONAL.

El cliente califica qué tan competente es el empleado para atenderlo

correctamente; si es cortés, si conoce la empresa donde trabaja y los productos o
servicios que vende, si domina las condiciones de venta y las políticas, en fin, si es
capaz de inspirar confianza con sus conocimientos como para que usted le pida
orientación.
Muchos clientes saben bien lo que quieren comprar, pero aquellos que
requieren de orientación o de consejos y sugerencias pueden no tomarlas en
cuenta aunque sean acertadas si no perciben que quien los atiende es lo
suficientemente competente.

5. EMPATIA.

Aunque la mayoría de las personas define a la empatía como ponerse en los

zapatos del cliente, para los clientes, la empatía buscada se orienta a los
siguientes aspectos:

• FACILIDAD DE CONTACTO:

¿Es fácil llegar hasta su negocio? ¿Cuándo llaman a sus vendedores o

empleados los encuentran, se reportan o sus números telefónicos son de los que
siempre están ocupados o de los que nunca contestan y encima, cuando
contestan, el cliente no puede encontrar a quien busca y nadie puede ayudarlo?
• Comunicación: Algo que buscan los clientes es un mayor nivel de comunicación
de parte de la empresa que les vende, además en un idioma que ellos puedan
entender claramente.

• Gustos y necesidades: El cliente desea ser tratado como si fuera único, que le
brindemos los servicios que necesita y en las condiciones más adecuadas para él
y - ¿por qué no? Que le ofrezcamos algo adicional que alcancen y superen sus
expectativas.

La aplicación de estos elementos ayudaran a satisfacer las necesidades de los

clientes dentro de una organización, ya que cada uno cubre una demanda de los
mismos, pues un cliente que reciba un buen producto pero una mala atención no
percibirá un servicio de calidad y esto ocasionaría mala reputación y posibles
pérdidas dentro de la empresa disminuyendo la rentabilidad, ya que al invertir en
un emprendimiento el objetivo es obtener una ganancia o beneficio, esa ganancia
estará influenciada por el nivel de satisfacción del cliente al cual se le ofrezca el
producto.

Cuando una empresa desea una rentabilidad que perdure en el tiempo debe
enfocarse en cada uno de los elementos que le puedan otorgar un
posicionamiento en la percepción de calidad del consumidor del servicio, de este
modo serán los clientes quienes demandaran más productos o servicios
aumentando la productividad de la organización.
 CONCLUSIONES

Se puede concluir que la calidad total es la base de la productividad dentro de

una empresa, ya que cuando todos los procesos se desarrollan bajo la estrategia
de calidad total los productos que se generen lograran satisfacer tanto a los
clientes como a las demandas de la organización.

La gestión de calidad de servicio que se le presta al cliente dentro de una

organización ayuda en el posicionamiento en el mercado, por lo tanto es de gran
importancia para el aumento de la rentabilidad, ya que es el cliente quien
determina si un servicio es de calidad o no y esta evaluación encamina a la
organización al éxito o al fracaso.

Los elementos como un ambiente agradable limpio y pulcro, la confiabilidad, el

trato Cortez y adecuado atención al público, enfocado en que la satisfacción del
cliente es lo que determina el aumento de la rentabilidad, y deben estructurarse
dentro de toda organización, su aplicación impulsara una visión positiva de los
clientes ante la empresa, siendo estos quienes generan la publicidad que favorece
o perjudica a la empresa, por tal motivo para mantener la rentabilidad es
indispensable la aplicación de los mismos.
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Deming, W.E., Out of the crisis. 1986, Estados Unidos: Ed. Mit Center for
Advanced Engineering Studies.

Ishikawa, K., ¿Qué es el control total de la calidad?. La modalidad japonesa. 1994,

Colombia: Ed. Norma.

Morales, f. (s.f).Guía de servucción. Barquisimeto, Universidad Centro Occidental

Lisandro Alvarado.

Manene L. (2010) Calidad, Conocimientos, Mejora Continua. Recuperado de

http://www.luismiguelmanene.com/2010/12/01/calidad-total-su-filosofia-
evolucion-definicion-e-implantacion/

Stoner, R y otros. (1997). Administración. (3ª ed).México: Mc-Graw-Hill

Ucha F. (2012) Definición de Calidad Total. Recuperado de

totalhttps://www.definicionabc.com/negocios/calidad-total.php