2019

Manual de KPI´S

OBJETIVO
Ayudar al usuario a comprender de mejor
manera que son los KPI´S para lograr
facilitarle el uso de la herramienta creada
para el calculo de estos mismos.
 INDICE

Contenido
INTRODUCCION ............................................................................................................................2
¿Qué es medir? ............................................................................................................................3
¿Por qué y para qué medir? .........................................................................................................3
¿Qué se debe medir? ...................................................................................................................3
¿Qué son los indicadores?............................................................................................................3
¿Qué son Indicadores Logísticos? ................................................................................................3
¿Cuál es su objetivo? ....................................................................................................................4
¿Qué es Benchmarking? ...............................................................................................................4
¿Por qué trabajar en Benchmarking? .............................................................................................4
¿Por qué Benchmarking en Logística? ..........................................................................................5
INDICADORES LOGISTICOS ...........................................................................................................5
Área de compras y abastecimiento .......................................................................... 5
Área de servicio al cliente ........................................................................................ 6
Área de producción .................................................................................................. 9
Área de finanzas .................................................................................................... 11
Área de atención al cliente ..................................................................................... 12

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 INTRODUCCION
¿Conoce usted cuántas facturas son generadas con problemas en su
compañía anualmente, y cuánto dinero le están representando? ¿Sabe usted
cuántos pedidos completos, a tiempo y sin problemas en la documentación
entrega su empresa?

Si usted no conoce cómo se comportan estos indicadores en el interior de su

empresa y respondió negativamente a la mayoría de las preguntas formuladas
anteriormente, preocúpese, necesita emprender estrategias encaminadas a
conocer profundamente las operaciones y los resultados que está obteniendo
su organización. ¿Cómo obtener esta información? ¡ME- DIR ES LA
RESPUESTA!

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¿Qué es medir?

Es la actividad que permite calcular, evaluar, comparar y establecer un punto de

partida, de llegada o parámetro sobre cualquier aspecto.

¿Por qué y para qué medir?

“LO QUE NO SE MIDE, NO SE ADMINISTRA”.

Al medir es posible identificar puntos deficientes, tomar decisiones sobre las
prioridades de trabajo y valorar los resultados de las estrategias que ya se han
implementado. Adicionalmente si se comparan estas mediciones con las de otros, es
posible establecer un paralelo en cuanto a gestión, resultados y niveles de
desarrollo, logrando conocer con mayor exactitud las fortalezas y debilidades frente
a la industria.

¿Qué se debe medir?

Se miden aquellos aspectos que permiten valorar qué tan bien se están
haciendo las cosas, y qué tan eficiente es la utilización de los recursos para
poder hacerlas; así como el resultado de las estrategias y cambios adoptados
en cualquier gestión.

¿Qué son los indicadores?

Son relaciones de datos numéricos que hacen posible evaluar el desempeño y los
resultados en cada componente de gestión clave para la organización. Permiten
determinar qué tan cerca se está del cumplimiento de las metas y objetivos trazados.
Los indica- dores pueden estar expresados en unidades de me- dida como horas,
días, o como un porcentaje. Es in- dispensable que toda empresa desarrolle
habilidades alrededor del manejo de los indicadores con el fin de poder utilizar la
información que generan de forma oportuna.

¿Qué son Indicadores Logísticos?

Son aquellos indicadores cuantitativos aplicados a la gestión del abastecimiento,
incluyendo los procesos de recepción, almacenamiento, inventarios, despacho,
distribución, entregas, facturación y los flujos de información entre los socios del
negocio.

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¿Cuál es su objetivo?

Los indicadores logísticos buscan evaluar la eficiencia y eficacia de la gestión

logística de la organización, así como la utilización de la tecnología y el manejo de
la información, con el ánimo de lograr un control permanente sobre las operaciones,
tener un seguimiento del cumplimiento de metas y objetivos y contar con
retroalimentación que facilite el mejora- miento general de la cadena de
abastecimiento.

¿Qué es Benchmarking?

Benchmarking es el proceso continuo de medición de los indicadores de procesos,

productos y servicios frente a los de los competidores o a los de aquellas
compañías reconocidas como líderes, permitiendo identificar y adoptar prácticas
exitosas.

¿Por qué trabajar en Benchmarking?

 Comparar los resultados de la gestión con otras organizaciones.

 Realizar un seguimiento a las mejores prácticas y al desarrollo logístico de la
industria.
 Lograr mayor satisfacción de las necesidades de los clientes, al trabajar en los
factores que afectan directamente la calidad del servicio ofrecido.
 Obtener una medida real de la productividad, al conocer la relación
existente entre la manera en que se esté operando, los costos, el tiempo
consumido en los procesos y el servicio percibido por el cliente.
 Fijar objetivos y metas de acuerdo con variables medibles y definitivas,
acordes con la misión y visión de la organización.
 Planear estratégicamente, basándose en información real de la empresa y
del mercado.
 Definir alianzas estratégicas que permitan el desarrollo y optimización de
los procesos compartidos.
 Gestionar la recompensa al personal, teniendo en cuenta la calidad de su
desempeño

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¿Por qué Benchmarking en Logística?

En los procesos logísticos se encuentra concentra- da, en gran parte, la

respuesta a los objetivos exigentes de satisfacción de los clientes y de la
cadena de abastecimiento la reducción de niveles de inventario y de costos
operativos, los cuales son ingredientes críticos del mercado competitivo actual.

Por lo anterior es indispensable medir y analizar permanentemente los

indicadores logísticos con el objeto de emprender las acciones necesarias para
mantener la participación de mercado deseada.

INDICADORES LOGISTICOS
1. Área de compras y abastecimiento
1.1. Volumen de compra

Objetivo general
La siguiente norma tiene por objeto controlar el crecimiento en las compras.
Objetivo específico
Controla la evolución del volumen de compra en relación con el volumen de
venta.
Definición
Porcentaje sobre las ventas de los pesos gastados en compras.
Cálculo

Periodicidad
Este indicador se calcula cada mes.
Responsable
El responsable por el cálculo del indicador es el Jefe de Compras.
Fuente de la información
Solicitar al Departamento de sistemas los valores mensuales de las compras
realizadas en la compañía y el valor total de las ventas por mes.
Área que recibe el indicador

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El indicador se presenta a la Dirección Administrativa, dentro de los 5 primeros
días de cada mes.
Impacto
Conocer el peso de la actividad de compras en relación con las ventas de la
empresa con el fin de tomar acciones de optimización de las compras y
negociación con proveedores.

2. Área de servicio al cliente

2.1. Entregas perfectas

Objetivo general
La siguiente norma tiene por objeto controlar la cantidad de pedidos que se
entregan sin problemas.
Objetivo específico
Conocer la eficiencia de los despachos efectuados por la empresa teniendo
en cuenta las características de completos, a tiempo, con documentación
perfecta y sin daños en la mercancía.

Definición
Cantidad de órdenes que se atienden perfectamente por una compañía y se
considera que una orden es atendida de forma perfecta cuando cumple con
las siguientes características:
 La entrega es completa, todos los artículos se entregan a las cantidades
solicitadas.
 La fecha de la entrega es la estipulada por el cliente.
 La documentación que acompaña la entrega es completa y exacta.
 Los artículos se encuentran en perfectas condiciones físicas.
 La presentación y equipo de transporte utilizado es el adecuado en la
entrega al cliente.
Cálculo

6
Periodicidad
El responsable por el cálculo del indicador es el jefe del centro de distribución
Responsable
El responsable por el cálculo del indicador es el jefe del centro de distribución
Fuente de la información
Se debe solicitar esta información al área logística de Distribución.
Área que recibe el indicador
El indicador se presenta a la Dirección Administrativa, dentro de los 5 primeros
días de cada mes.
Impacto
Sirve para medir el nivel de cumplimiento, efectividad y exactitud en cantidades
y tiempo de los pedidos despachados por la empresa.

2.2. Entregas a tiempo

Objetivo general
La siguiente norma tiene por objeto controlar la cantidad de pedidos que son
entregados a tiempo a los clientes.
Objetivo específico
Controlar el nivel de cumplimiento de las entregas de los pedidos.
Definición
Este indicador mide el nivel de cumplimiento de la compañía para realizar la
entrega de los pedidos en la fecha o periodo de tiempo pactado con el
cliente.
Cálculo

Periodicidad
Este indicador se calcula cada mes.

Responsable
El responsable por el cálculo del indicador es el Jefe del centro de distribución.
Fuente de la información
Se debe solicitar la información al área logística de Distribución.

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Área que recibe el indicador
El indicador se presenta a la Dirección Administrativa, dentro de los 5 primeros
días de cada mes.
Impacto
Costo para el cliente de pedidos no recibidos, entre los cuales se encuentran:

 El coste de mantenimiento de excesivo stock de seguridad, nivel de

servicio al cliente final y pérdida de ventas.
2.3. Pedidos entregados completos

Objetivo general
La siguiente norma tiene por objeto controlar la cantidad de pedidos que son
entregados completos a los clientes.
Objetivo específico
Controlar la eficacia de los despachos efectuados por el centro de distribución.
Definición
Consiste en conocer el nivel de efectividad de los despachos de mercancías a
los clientes en cuanto a los pedidos enviados en un período determinado.
Calculo

Periodicidad
Este indicador se calcula cada mes.
Responsable
El responsable por el cálculo del indicador es el Jefe del centro de distribución.
Fuente de la información
Se debe pedir los reportes de despachos al área logística de Distribución.

Área que recibe el indicador

El indicador se presenta a la Dirección Administrativa, dentro de los 5 primeros
días de cada mes.

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Impacto
Sirve para medir el nivel de cumplimiento de los pedidos solicitados al centro
de distribución y conocer el nivel de agotados que maneja la bodega.

3. Área de producción
3.1. Capacidad de producción utilizada

Objetivo general
La siguiente norma tiene por objeto controlar la capacidad utilizada, para lograr
una mejor utilización de las instalaciones de la compañía.
Objetivo específico
Controlar la utilización efectiva de las instalaciones (productivas, de almacenaje
o transporte) de la compañía.
Definición
Porcentaje de la capacidad disponible actualmente utilizada, calculado como la
producción actual real (unidades, kilos, etc.), dividida por la máxima producción
conseguible en operación de 24 horas, 7 días a la semana.
Calculo

Periodicidad
Este indicador se calcula cada mes.
Responsable
El responsable por el cálculo del indicador es el Jefe de Operaciones (o el
Directivo que esta a cargo de la Producción)
Fuente de la información
Los datos necesarios para el cálculo son suministrados por el departamento de
Producción

Área que recibe el indicador

El indicador se presenta a la Dirección Administrativa, dentro de los 5 primeros
días de cada mes.

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Impacto
Sirve para medir el impacto generado por la utilización de la capacidad
actualmente utilizada con respecto a la máxima utilización posible de las
instalaciones.
3.2. Rendimiento de maquina

Objetivo general
La siguiente norma tiene por objeto controlar los cuellos de botella conociendo
la capacidad utilizada de cada máquina con respecto a su utilización máxima
posible.
Objetivo específico
Controlar la productividad de una máquina de manufactura con respecto a la
capacidad máxima de utilización posible.
Definición
Nivel de producción real en relación con la capacidad de unidades de la
máquina en un periodo determinado
Cálculo

Periodicidad
Este indicador se calcula cada mes.
Responsable
El responsable por el cálculo del indicador es el Jefe de Operaciones (o el
Directivo que está a cargo de la Producción)
Fuente de la información
Los datos necesarios para el cálculo son suministrados por el departamento de
Producción.

Área que recibe el indicador

El indicador se presenta a la Dirección Administrativa, dentro de los 5 primeros
días de cada mes.

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Impacto
Sirve para medir el impacto de la capacidad por máquina actualmente utilizada
con respecto a la máxima posible.

4. Área de finanzas
4.1. Ventas perdidas

Objetivo general
La siguiente norma tiene por objeto controlar la cantidad de ventas perdidas por
la empresa.
Objetivo específico
Conocer el margen de ventas perdidas por no haber entregado el pedido en el
tiempo estipulado con el cliente.
Definición
Consiste en determinar el porcentaje del costo de las ventas perdidas dentro
del total de las ventas de la empresa.

Calculo

Valor de pedidos no
entregados
Valor = *100
Total de ventas de la
compañía

Periodicidad
Se debe calcular cada mes.
Responsable
El responsable por el cálculo del indicador es el jefe del centro de distribución.
Fuente de la información
Total Ventas Compañía.

Área que recibe el indicador

El indicador se presenta a la Dirección Administrativa, dentro de los 5 primeros
días de cada mes.

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Impacto
Se controlan las ventas perdidas por la compañía al no entregar oportunamente
a los clientes los pedidos generados. De esta manera se mide el impacto de la
reducción de las ventas por esta causa.

5. Área de atención al cliente

5.1. Calidad de facturación

Objetivo general
La siguiente norma tiene por objeto controlar la cantidad de facturas emitidas
para determinar el margen de error que se obtenido de estas
Objetivo específico
Conocer la eficiencia de emisión de facturas sin problemas alguno al igual
detectando la cantidad en las cuales se ha infligido en algún error.
Definición
Número y porcentaje de facturas con error por cliente, y agregación de los
mismos.

Calculo

Facturas emitidas con

errores
Valor = *100
Total de facturas
emitidas
Periodicidad
Se debe calcular cada semana
Responsable
El responsable por el cálculo del indicador es el jefe del centro de distribución.

Fuente de la información
Total Pedidos Facturados.

Área que recibe el indicador

El indicador se presenta a la Dirección Administrativa, El día lunes de cada
semana.

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Impacto
Generación de retrasos en los cobros, e imagen de mal servicio al cliente, con
la consiguiente pérdida de ventas.

5.2. Pendientes por facturar

Objetivo general
La siguiente norma tiene por objeto controlar el número de pedidos que aún no
sean facturados por distintos inconvenientes.
Objetivo específico
Tener el conocimiento del volumen de pedidos sin facturar para tener un listado
de los pedidos pendientes a ingresar a las finanzas de la empresa.
Definición
Consiste en calcular el número de pedidos no facturados dentro del total de
facturas.

Calculo

Total de pedidos por

facturar
Valor = *100
Total de pedidos
facturados

Periodicidad
Se debe calcular cada semana.
Responsable
El responsable por el cálculo del indicador es el jefe del centro de distribución.
Fuente de la información
Total Pedidos Facturados.
Área que recibe el indicador
El indicador se presenta a la Dirección Administrativa, El día lunes de cada
semana.
Impacto
Generación de retrasos en los cobros, e imagen de mal servicio al cliente, con
la consiguiente pérdida de ventas.

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5.3. Nivel de cumplimiento de entregas a clientes

Objetivo general
La siguiente norma tiene por objeto controlar la cantidad de entregas realizadas
al cliente.
Objetivo específico
Conocer la eficiencia de las entregas realizadas y manejar un control de los
errores por los cuales no se pudieron realizar las entregas.
Definición
Consiste en calcular el porcentaje real de las entregas oportunas y efectivas a
los clientes.

Calculo

Total de pedidos no
entregados a tiempo
Valor = *100
Total de pedidos
despachados

Periodicidad
Se debe calcular cada mes.

Responsable
El responsable por el cálculo del indicador es el jefe del centro de distribución.
Fuente de la información
Se debe solicitar la información al área logística de Distribución.
Área que recibe el indicador
El indicador se presenta a la Dirección Administrativa, dentro de los 5 primeros
días de cada mes.
Impacto
Sirve para medir el nivel de cumplimiento, efectividad y exactitud en cantidades
y tiempo de los pedidos despachados por la empresa.

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