ESTUDIO DE CASO: REGULACIÓN EMOCIONAL Y MANEJO DE CONFLICTOS

YUNDRA TIBISAY MORALES AROCHA

INSTRUCTOR: MAURICIO ARRUBLA SANCHEZ.

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

(SENA)
DESARROLLO DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LO PERSONAL Y
LABORAL. (1937829)
2019
1. Desde un punto de vista emocional dentro del contexto laboral, ¿cómo lleva al estrés
y al agotamiento el trato con clientes abusivos?
R//: Al tratar con clientes abusivos los empleados pueden desmotivarse, es difícil porque
también, así como el cliente puede estar teniendo un mal día, lo que pueda ser la excusa
para su comportamiento, también el empleado pueda estar teniendo un mal día y no saber
de qué manera reaccionar cuando está tratando con un cliente abusivo, lo que puede
llevarlo a tener una mala reacción y afectarlo como persona y como empleado.

2. Si usted fuera un reclutador para un Call center, ¿qué tipos de personalidad preferiría
contratar y por qué? En otras palabras, ¿cuáles son las diferencias individuales que
probablemente afecten la capacidad de un empleado para manejar el abuso cotidiano
de los clientes?
R//: Personas accesibles, pacientes, responsables, con un léxico abundante, con aptitudes
variantes para saber tratar con el carácter de cualquier cliente, paciencia para poder tratar
el estrés del cliente y personalidad para poder hablar cómodamente con ellos.

3. ¿Qué rol desempeña la inteligencia emocional para responder a los clientes abusivos?
R//: Desempeña un rol muy importante pues todos los empleados deben saber que hacer
en este tipo de circunstancias, cuando se trata con un cliente abusivo, los empleados deben
saber cómo hacer para contenerlos y calmarlos, y la inteligencia emocional ayuda a eso,
da estabilidad emocional lo cual es muy importante pues no solo se debe saber cómo
controlar el carácter de los clientes, sino que también el carácter propio para poder
reaccionar de una forma tranquila y con todos los sentidos para poder actuar de la mejor
manera.

4. ¿Qué habilidades emocionales deben tener los trabajadores para ser capaces de
manejar a los clientes que abusan?
R//: No deben aceptar el maltrato a los empleados porque ellos hacen bien su trabajo y
todos somos seres humanos y merecemos tener el mismo trato todo.

5. ¿Qué medidas deben tomar las compañías para asegurarse de que sus empleados no
sean víctimas de abusos por parte de los clientes?
R//: Las empresas deberían de poner anuncios o en algún medio informar que por favor
respeten a los empleados.

REFERENCIAS:
 https://www.clubensayos.com/Psicolog%C3%ADa/Caso-Incidental-Los-clientes-
abusivos-alteran-las-emociones/3045948.html
 https://www.clubensayos.com/Temas-Variados/Los-Clientes-Abusivos-Alteran-Las-
Emociones/632296.html
 https://www.clubensayos.com/Temas-Variados/Qu%C3%A9-aspectos-de-la-
inteligencia-emocional-debe-tener/2508665.html