DOCUMENTO

ESTABLECIMIENTO DE PROCEDIMIENTOS PARA LA

DEVOLUCIÓN DE PRODUCTOS, Y EVALUACION DE
INSATISFACCION DEL CLIENTE

Página 1
Justificación

El presente documento enmarcara las reglas básicas para la devolución de productos no

conformes, garantías del producto o servicio para posteriores reparaciones y/o devoluciones de los

mismos.

Objetivo
Mejorar la atención hacia el cliente mediante la aplicación del presente documento.

Meta
Satisfacción del cliente y consumidor final.

Registro de venta o servicio

Se producirá en el registro de la venta o servicio brindado mediante una planilla de registro o

facturación correspondiente, donde se aclarara la conformidad o sugerencia del cliente en la
última casilla de la ficha.

En función al registro de venta se podrá almacenar datos de frecuencia y satisfacciond e ventas

realizadas.

Procedimientos de Devolución de Productos

Este punto será el predecesor del registro de venta, el cual nos indica el nombre y fecha de la
compra del producto o servicio por parte del cliente ó consumidor final.

1. Se procederá a la aceptación de devolución del producto.

1.1.1.Si solo si el producto tuviese alguna observación dentro la planilla de registro de
venta.
1.1.2.No debe tener ninguna raspadura, abolladura o alguna otra falla que sea motivo de
pésimo aspecto del producto.
2. Se establecerá una fecha de reposición en mutuo acuerdo entre el cliente y el ofertante del
producto, a la brevedad posible.
3. Finalmente se procederá al registro del producto devuelto, bajo el siguiente formato de
planilla.

Registro de Devolución de Productos

Página 2
Producto Código de Lote Código del Cliente Fecha de reposición

Procedimiento de Reparaciones o Mejoras de Servicio

Seguirá el formato de la devolución de productos, en función de las siguiente concepto.

Partiendo del punto de que un producto no es igual a un servicio se debe considerar:

1. Se aceptara el reclamo en el instante en el que el cliente realice una observación del servicio.
2. Se evaluara el nivel de insatisfacción observada.
3. Se establecerá un mutuo acuerdo con el cliente para la solución del problema en cuestión,
considerando las implicaciones económicas y políticas del establecimiento.
4. Se procederá a la solución del problema u observación.

Página 3