DD107 – RESOLUCIÓN DE DISPUTAS EN LÍNEA (RDL)

CASO PRÁCTICO

Ana es una chica universitaria de 22 años, vive en Madrid con su pareja y trabaja a media
jornada en una tienda para una conocida marca de ropa. Hace unos meses decidió,
conjuntamente con su pareja, contratar en Orange una tarifa Love Familia, en la que le
incluyen el servicio de 100Mb de Fibra, 2 líneas móviles y la línea fija de casa, todo por el
módico precio de 78,90€/mes.

Como titular del contrato con Orange, el cargo de la factura llega a su nombre y, exceptuando
el primer mes, hace 3 meses que el importe del recibo que le cargan es incorrecto.

En varias ocasiones se ha dirigido al Departamento de Atención al Cliente de Orange mediante

una llamada al 1470, pero desde ese Dpto. no le solucionan nada. Ana, ya muy enfadada por
la poca atención recibida y el trato desagradable que ha recibido desde Atención al Cliente de
Orange, se dirige a la tienda para poder gestionar la reclamación y que la Compañía le
devuelva el importe que, meses atrás, le han cargado de más.

Cuando se dirige a la tienda, su sorpresa es que la comercial le atiende, le informa de poder

realizar ninguna gestión sobre su reclamación, puesto que su contrato lo formalizó online.

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 CASO PRÁCTICO

De nuevo, Ana se dirige al Servicio de Atención al Cliente de Orange mediante el teléfono

1470, pero no le ofrecen solución alguna. Cuando se cumple más de un mes, Ana ya cansada
de las excusas, y valorar una falta de profesionalidad y responsabilidad por parte de Orange,
decide trasladar su queja a la OCU (Organización de Consumidores y Usuarios).

Desde la tienda de Orange, no se le ofrece ningún tipo de formulario físico a rellenar por
ambas partes implicadas en esta discrepancia, ni tampoco se le informa a la clienta de qué
otros procedimientos pudiera de emplear, a fin de poder proceder de manera exitosa con su
reclamación.

Ideas clave a considerar

Paralelamente, sabemos que desde el 2016 la Comisión Europea, atendiendo las peticiones
sugeridas desde las Organizaciones de Consumidores y usuarios de varios países europeos,
ha dispuesto a los usuarios afectados una nueva plataforma, la RLL (Resolución de Litigios en
Línea). La plataforma RLL no tiene vínculos con ninguna empresa. Se puede utilizar para
plantear una reclamación ante un organismo reconocido de resolución de litigios. La
plataforma RLL es fácil de utilizar y acompaña paso a paso a los usuarios a lo largo del
proceso de resolución del litigio.

Gracias a la RLL, los consumidores pueden alcanzar gratuitamente resultados satisfactorios, y

las empresas pueden evitar costosos procesos judiciales y mantener buenas relaciones con
su clientela.

Instrucciones para el desarrollo de la actividad

I. Después de la información facilitada:

1. ¿Cuáles son las características que debiera cumplir el caso de Ana, a fin de poder
presentar su reclamación mediante el sistema RLL? (deberá de aportar mínimo 4
características de la RLL que debiera cumplir)

2. Teniendo en cuenta su respuesta anterior, ¿valora que Ana pueda presentar su

reclamación mediante el sistema RLL?, ¿cuál es la técnica de RDL que sigue esta
plataforma? Justifique su respuesta.

3. ¿Cuál de los organismos disponibles desde RLL escogería para este caso?
Justifique su respuesta. ¿Y cuál es el plazo máximo que disponen desde la
plataforma RLL para tramitar la reclamación de Ana?

4. En el caso de pasar el plazo estipulado, ¿la RLL debe de aportar una respuesta de
manera obligatoria a Ana en relación a la reclamación presentada? Justifique su
respuesta.

5. Por último, ¿cuál sería la recomendación que le daría a Ana, a fin de poder
proseguir con su reclamación? Justifique su respuesta.

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 CASO PRÁCTICO

II. Elabore su respuesta a estas interrogantes basándose en el estudio de los materiales

de la asignatura y otras fuentes que considere oportuno consultar.

III. Una vez completadas las respuestas, haga entrega del documento a través del icono
de la actividad.