PLAN DE RECUPERACIÓN DE LA CARTERA

INSTRUCTORA
SANDRA MILENA SERRA

ESTUDIANTE
FABIO ANDRES LONDOÑO TRUJILLO
CC:1018350809
FICHA 1967630

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CURSO VIRTUAL

AGOSTO DE 2019

MEDELLIN
PROCESOS PARA LA RECUPERACION DE CARTERA

-IDENTIFICACION DEL DEUDOR:

Debemos identificar sus necesidades e inconformidades con el servicio para
tratar de buscar una solución.2.

-ATENCION AL MOROSO:
Debemos sentir empatía hacia el cliente moroso, y manejar buenas relaciones para
hacerlo sentir más comprometido.3.

-ESCUCHA ACTIVA:
Tener buena escucha para así poder tener las mejores respuestas a las objeciones
que pueda plantear el cliente.4.

-COORDINACION Y NEGOCIACION:
No hablar de altas tasas de morosidad, ni de congelamientos en los otorgamientos
de créditos, si no darle la oportunidad de quedar al día, negociar con el cliente
y darle nuevas oportunidades.

Actualmente las entidades financieras están utilizando nuevas técnicas y

herramientas de análisis en los diferentes procesos que se pueden utilizar para
mejorar la recuperación de la cartera de créditos, con el fin de llevar a cabo una
evaluación mas precisa del riesgo asociado a cada cliente , con ello también se
pretende identificarlas acciones mas efectivas de cobranza y enfocar los esfuerzos
hacia donde se puede haber una mayor recuperación, de esta manera les permiten
a las instituciones financieras bajar sus costos de operación y mejorar el servicio al
cliente.
Las practicas lideres se enfocan en mejorar el proceso de cobranza en cada una de
las diferentes dimensiones del modelo operativo.
-Segmentos- clientes
-Canales
-Productos
-Procesos
-Tecnología
-Gente
-Medición de desempeño.

Por ejemplo
La entidad financiera Banco BBVA con presencia en varios países, necesita
mejorar, estandarizar su operación de cobranza y recuperación. El banco contaba
con un modelo operativo de cobranza diferente en cada país y funciones de
recuperación de cartera diferentes.
El equipo de trabajo responsable en coordinar iniciativas determinó que los
procesos, sistemas y esquemas de medición debían ser estandarizados. El área de
cobranza de la entidad tomo cartas en el asunto por lo que utilizó un modelo que
ayudara a priorizar los procesos, la organización y medición de desempeño en cada
país, gracias a esta gestión e innovación en cobranza la parte automatización de
los procesos permitió disminuir el numero de gestiones mas costosas como son las
visitas personales, y las telefónicas etc., como consecuencia los clientes caían en
cartera vencida y debido a la falta de información actualizada, la labor de cobranza
se dificultaba al no poder contactar al cliente.
El banco BBVA También desarrolló un novedoso sistema denominado “acuerdo de
pago” basado en un sistema de descuento de recargos, moras, intereses y gastos
que tiene una correlación directa con el plazo acordado para lograr el repago total
de la deuda. Así por ejemplo el cliente que escoge el menor plazo de repago recibe
el mayor descuento. Este producto de cobranza fue diseñado dentro de una
campaña de recuperación, sujeta a una estructura de plazos y con una duración
predeterminada (no fue un producto permanente). La alternativa se ofrece a los
clientes a partir de cierto número de días de atraso, por lo que debe manejarse con
mucha discreción ya que el cliente que posee 60 días de atraso y desea pagar y
recibir el descuento podría elegir esperar hasta cumplir 90 días de atraso para
alcanzar este beneficio, también enfatizando la importancia en la educación sobre
el buen pago a través de sus plataformas de atención usando material impreso
sobre los beneficios en el pago puntual así como los deberes de los garantes antes
del desembolso del crédito. Otra actividad pro activa fue el desarrollo de sistema de
premiación para clientes puntuales realizando sorteos “fuerza solidaria” y
recordación del pago oportuno a través del call center interno del Banco y el asesor
de crédito
Adoptar Estrategias Proactivas para Tratar la Morosidad antes que Comience Tratar
el problema antes que surja ha sido una de las mejores estrategias para reducir la
morosidad. Actividades preventivas son menos costosas y la mejor cobranza es la
buena administración de los clientes al día como, por ejemplo
-Educar a los clientes sobre características del producto, costos y gastos de
cobranza.
-Tratar Quejas y Reclamos Oportunamente
-Utilizar el Refuerzo Positivo.