ITIL Gestión de Servicios TI

innova TECHNOLOGY
by Alex
with ITENEA
Innova Technology
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ITIL Gestión de servicios TI

innova
TECHNOLOGY
índice
Introducción a la gestión de servicios
índice
①¿Qué es ITIL? Conceptos
②¿Cómo se empaquetan los servicios?
③Publicaciones ITIL
④Estrategia del Servicio
⑤ Diseño del Servicio
⑥Transición del Servicio
⑦Operación del Servicio
⑧Mejora Continua del Servicio
INNOVA TECHNOLOGY innova
TECHNOLOGY
Reflexiones iniciales
¿Cuál es la realidad de los Departamentos TI?

✓ Cambios constantes
✓ Componentes y elementos sin identificar
✓ Costes desconocidos de los servicios del departamento
✓ Incapacidad de justificar inversiones
✓ No mediciones o pruebas de mejora
✓ Dependencia de “gurús”
✓ Soporte a usuarios desorganizado y poco eficiente
✓ Escasos Acuerdos de Nivel de Servicio
Posible solución € implantación procesos ITIL

TECHNOLOGY
Reflexiones iniciales
¿Quién emplea los procesos de ITIL?
Actualmente, esta pregunta se ha de reformular por…
ABN-AMRO Bank KPMG

AT&T Solutions Lucent Technologies
AXA Insurance Group Merrill Lynch
Barclays Bank Microsoft Corp.
British Airways National Westminster Bank
British Telecom Oracle
Cable & Wireless Perot Systems
CGI UK Post Office
EDS Procter & Gamble
Exxon Royal Bank of Scotland
Federal Express Royal Mail
Guinness/UDV Shell
Hewlett Packard Vodafone
IBM/ISM
Zurich Insurance
ING Bank
INNOVA TECHNOLOGY innova TECHNOLOGY
¿Qué es ITIL?
• Es un conjunto de libros que recogen las mejores prácticas para

gestionar los departamentos de Sistemas de Información
• Mejores prácticas: actividades o procesos que han demostrado
resultados satisfactorios en múltiples organizaciones
¿Por qué? Las empresas proveedoras de servicios TI están sujetas a un entorno de

competitividad agresivo, este entorno fuerza a que las empresas del sector hagan
benchmarking entre ellas. La adopción de mejores prácticas extendidas en la industria
colabora en las capacidades de gestión. No seguir los marcos de mejores prácticas
puede constituir una desventaja para una organización TI
INNOVA TECHNOLOGY innovaTECHNOLOGY
¿Qué es ITIL?
Cada organización debe crear su propio conocimiento inspirado en estándades y

marcos internacionales:
• ISO/IEC 20000
• ISO/IEC 27001
• Capability Maturity Model Integration CMMI
• Control Objetives for Information and related Techonology COBIT
• Projects in Controlled Environments PRINCE2
• Project Management Body Of Knowledge PMBOK
• Management of Risk
• eSourcing capability Model for Service Providers eSCM-SP
• Telecom Operations Map eTOM
• Six Sigma
¿Qué es ITIL?
• ITIL (IT Infraestructure Library) comprende un conjunto de

procesos, recomendables en cualquier organización, para que la
gestión y operatividad de las infraestructuras TI permitan
proporcionar un servicio óptimo al cliente, a un coste razonable
• Procede inicialmente de las mejores prácticas recogidas durante los

años 80 y 90 de empresas de referencia a petición del gobierno
británico para la gestión de sus departamentos de IT
• Está en proceso de mejora continua, siendo la versión 3 la última

en vigor desde Julio de 2007. Referencias:
– www.itil.co.uk
– www.itsmf.es
– www.itil-officialsite.com
¿Qué es ITIL?
Objetivos de I TI L
1. Alinear los servicios IT con las necesidades actuales y futuras del

negocio y sus clientes
2. Mejorar la calidad de los serviciosentregados
3. Reducir el coste a largo plazo de la provisión de los servicios
• ITIL establece procesos para conseguir prestar servicios de

forma óptima
• Implantar ITIL en una organización impacta directamente contra la
cultura de la misma
¿Cuál suele ser el principal problema? Habitualmente las personas y su resistencia

inherente al cambio.
¿Qué es ITIL?
Ventajas para el Cliente y usuarios
• La provisión de los servicios se centra más en el cliente

• Los servicios están mejor descritos y además en un idioma que el cliente
/ usuario pueda entender
• Mejor comunicaciónentre el cliente/usuario con el Dpto. TI gracias al
Service Desk
¿Qué es ITIL?
Ventajas para la Organización de TI
• La organización TI desarrolla una estructura más clara, eficaz y

más orientada hacia los objetivos de la empresa
• Se tiene mayor control sobre los servicios y la infraestructura, los
cambios se gestionan mejor
• Una organización por procesos proporciona un buenmarco de
trabajo para la externalización de algunos elementos TI
• Facilita en gran medida la introducción de sistemas de calidad
(ISO/IEC 20000)
• Facilita la comunicación interna y con los proveedores y tiende
hacia la normalización
TECHNOLOGY
Conceptos
Organización en base a procesos

• Un proceso es un conjunto estructurado de actividades
diseñado para cumplir un objetivo concreto, el cual de forma
directa o indirecta crea valor para los benecifiarios (stakeholders)
• ITIL está orientado a la gestión del ciclo de vida de los servicios
a través de procesos
• Un proceso está diseñado para cumplir un objetivo y para obtener
unos resultados
– Un PROCESO es un conjunto de ACTIVIDADES organizadas.
– Cada ACTIVIDAD es asignada a un recurso para su ejecución
• Los procesos recogen actividades que se realizan en distintos
puntos de la organización. Atraviesan la organización de forma
transversal
Conceptos
Organización en base a procesos

• Los procesos han de tender a ser: eficaces (aportando al
cumplimiento de objetivos de negocio) puesto que son repetitivos,
medidos y gestionados y eficientes, procurando operarlos
utilizando los mínimos recursos posibles
• Los procesos tienen también usuarios / clientes

TECHNOLOGY
Conceptos
¿Qué necesito para describir un proceso?

• Input
• Output
• Actividades y subprocesos
• Roles y recursos implicados
• Control del proceso:
– Propietario o Dueño del proceso
– Objetivo del proceso (definidos en
términos medibles y su relación de beneficio al
negocio)
– Métricas
Conceptos
Características de un proceso
• Debe ser medible: enfocado al rendimiento

• Resultados específicos: es la razón de su existencia
• Clientes: entrega sus resultados básicos a clientes o stakeholders
• Responde o se lanza en base a un evento específico
Conceptos
Definición de Función
• Una función es una subdivisión de una organización que está
especializada en realizar un tipo concreto de trabajo y tiene la
responsabilidad de obtener resultados concretos
• Tienen las capacidades y recursos necesarios para alcanzar los
resultados exigidos
• Tienen sus propias prácticas y su propio cuerpo de conocimiento
• Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones
• En ITIL se diferencia claramente entre el concepto de proceso y
función
Proceso implica actividades, coordinación entre personas, mientras que funciones se

refiere a personas
Conceptos
Definición de Rol
• Conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades de una
persona o equipo
• Una persona o un equipo puede desempeñar múltiples roles:
gestor de la configuración y gestor de cambios
Algunos roles relacionados con procesos ITIL:
– Dueño de proceso
– Gestor del proceso
– Dueño del servicio
Conceptos
Dueño del Proceso

• En definitiva, eres el responsable de que el proceso cumpla su
propósito, pero también:
– De la mejora continua del proceso. Proporciona inputs para el Programa de Mejora
del Servicio SIP (Service Improvement Program)
– Encargado del diseño y de los cambios que se realicen en el proceso así como de
la definición de la estrategia del proceso
– Eres el patrocinador
– Eres el encargado de documentarlo y publicarlo
Gestor del Proceso

• En definitiva, …eres el responsable de que el proceso funcione
– Planificador
– Coordinador de actividades
– De la mejora continua del proceso (ambos roles comparten esta tarea)
– Monitorización y reporting
Nota: habitualmente estos dos roles recaen sobre la misma persona pero en
organizaciones de gran tamaño tienden a separarse
TECHNOLOGY
Conceptos
Dueño de un Servicio
• Eres el responsable ante el cliente de su definición, transición,

soporte y mantenimiento
– Eres el contacto principal

– Debes identificar oportunidades de mejora
– Eres el enlace con los dueños de procesos
– Facilitas su monitorización y análisis de rendimiento
– OJO! No eres el responsable de su diseño, es un perfil más ejecutivo
TECHNOLOGY
Conceptos
Herramienta de definición de roles: Matriz RACI

Para cada actividad se definen cuatro posibles roles:
• Responsible – de ejecutar la tarea

• Accountable – responsable último (sólo puede haber uno, si no…)
• Consult – persona a la que se debe consultar antes de tomar una
decisión o es consultable para la realización de una actividad en
concreto
• Inform – persona a la que se ha de informar acerca del resultado,
de la actividad a de que la decisión ha sido tomada
Rol 1 Rol 2 Rol 3

Actividad 1 A R C
Actividad 2 AR I
Conceptos
Definición de Servicio
• Es una forma de proporcionar valor al cliente, facilitándole
resultados que desea conseguir pero sin ser responsables de
riesgos y costes específicos
• Si los clientes lo gestionaran todo, no necesitarían de nuestros
servicios…
• ¿Cómo facilito resultados?
– Aumentando el rendimiento / aumentando la probabilidad de los resultados
esperados)
– Eliminando restricciones o impedimentos
Ejemplo:
¿Qué resultado quiere conseguir el departamento de Ventas? Poder pasar más tiempo
cerca de sus clientes. Para ello, se implementa el servicio “acceso remoto a la BBDD
de clientes y pedidos desde el portátil”
TECHNOLOGY
Conceptos
Creación de Valor
La creación de valor se produce cuando se combinan ambos:
utilidad y garantía del servicio
• UTILIDAD: el servicio hace lo que quiero que haga (“fit for

purpose”)
• GARANTÍA: y lo hace como quiero que lo haga (“fit for use”).
La garantía está relacionada con las condiciones en cuanto a
términos como: disponibilidad, capacidad, continuidad y
seguridad
Ejemplo:
Utilidad sin garantía: servicio de email que se cae 3 horas al día
Garantía sin utilidad: servicio impecable que nadie ha pedido y nadie usa
Conceptos
Modelo de Creación de Valor

Se modeliza la creación de valor según el siguiente esquema
lógico:
Utilidad ¿QUÉ?
Ajustado al
Rendimiento asegurado? propósito?
OR
Limitaciones eliminadas?
AND Creación de
Garantía ¿CÓMO? valor
Suficientemente disponible?
Suficientemente grande?
AND Ajustado
Suficientemente continuo?
al uso?
Suficientemente seguro?
Funcionalidad alta + garantía baja: influencia sobre los resultados de negocio pero
con poca seguridad
Funcionalidad baja + garantía alta: mínima influencia sobre los resultados de negocio
pero con mucha seguridad
¿Cómo se empaquetan los servicios?
Paquete de Servicio (Service Package SP)

Descripción detallada de un Servicio IT preparado para ser
suministrado a los clientes. Un Paquete del Servicio incluye un
Paquete del Nivel de Servicio y uno o más Servicios Core (esenciales)
y Servicios de Soporte
Paquete de Nivel de Servicio (Service Level Package SLP)

Nivel definido de Utilidad y Garantía para un determinado Paquete de
Servicio.
Los SP y SLP se crean para satisfacer los diferentes segmentos del

mercado a través de una oferta diferencial
¿Cómo se empaquetan los servicios?
Ejemplo:
Paquete de Servicio 1: Servicio de Acceso aInternet
Servicio Core : Acceso a

Internet
Servicios de Soporte : IP Fija,
Filtrado AntiSpam,Espacio Web Paquete Nivel Servicio
50 MB Estándar
Paquete de Servicio 2: Servicio de Acceso aInternet

UTILIDAD GARANTÍA
BW máx: 10 Mbps 95% de disponibilidad
Tráfico de bajada 30GB Soporte L-V 08:30 – Servicio Core : Acceso a
máx 18:00 Internet
Servicios de Soporte : IP Fija,

Filtrado AntiSpam,Espacio Web Paquete Nivel Servicio
50 MB Premium
UTILIDAD GARANTÍA
BW máx: 50 Mbps 98% de disponibilidad
Tráfico de bajada100 Soporte 24x7
GBmáx
Conceptos
Definición de Gestión de Servicios (Service Management)

«un conjunto de capacidades organizativas especializadas
empleadas para proporcionar valor a los clientes en forma de
servicios»
Vayamos por partes:
Capacidades organizativas: procesos y funciones
• Especializadas: en estrategia, diseño, transición, operación y
mejora continua
• Proporcionar valor a clientes
• En forma de servicios
También se puede definir como el acto de transformar recursos en

servicios que aporten valor a los clientes
Conceptos
Ciclo de Vida del Servicio

• Constituye las “fases o etapas en la vida de un servicio desde
que se concibe, se diseña, se libera, se opera, y se mejora hasta
que se retira”
• En los sucesivos módulos, vamos a estudiar las distintas fases o
etapas en la vida de un servicio, y los procesos necesarios para
darles soporte
• ITIL v3 hace énfasis en gestión e integración de estos servicios en
su ciclo de vida: desde el “nacimiento” hasta su retirada
En V2 los servicios aparecían “mágicamente” listos para su entrega, no se ocupaba

excesivamente de su diseño y definición. La v3 está centrada exclusicamente en el ciclo de
vida del servicio mientras que la v2 hacía mayor foco en los procesos de entrega y de
soporte. La v3 nos proporciona un enfoque mucho más estratégico debido a este cambio.
TECHNOLOGY
Conceptos

• Las fases que contempla ITIL v3 son:
Diseño
– Estrategia
– Diseño Estrategia
– Transición
Operación Transición
– Operación
– Mejora continua
Mejora continua
Existe cierto orden secuencial entre estas fases: Estrategia-> Diseño-> Transición -> Operación e ITIL
sitúa procesos dentro de cada fase del ciclo de vida del servicio (por ejemplo: la Gestión de Incidencias
corresponde a la fase de “Operación del Servicio”) . Esto NO significa que la fase de Estrategia se realice
una vez y espere a un siguiente ciclo. TODAS LAS FASES SE ESTÁN EJECUTANDO AL MISMO TIEMPO
ASI COMO LOS PROCESOS UBICADOS EN LAS MISMAS.
Los procesos se han ubicado en aquella fase en la que tiene “mayor sentido” ubicarlos.
El Ciclo de Vida del Servicio es un modelo conceptual de la v3 de ITIL
Publicaciones de la Biblioteca ITIL

• Los 5 Libros core (uno por cada fase del ciclo de vida):
proporcionan guías para la provisión de servicios TI desde un
enfoque integral como propone la IEC/ISO 20000. Definen las
mejores prácticas para todo tipo de organizaciones y sectores
Publicaciones de la Biblioteca ITIL

• Las guías complementarias: incluyen guías especificas para los
diferentes sectores de la industria y tipos de organizaciones
Estrategia de servicio
• Cómo diseñar, desarrollar e implementar la Gestión del Servicio

como un activo estratégico de la compañía
• Trata aspectos como el estudio de nuevas oportunidades de
mercado, la distribución de los activos del servicio, catálogo de
servicios y en definitiva la implantación de una estrategia a lo largo
del ciclo de vida
• Asegura que las organizaciones están en posición de soportar los
costes y riesgos asociados a sus portfolios de servicios
• Define estándares y políticas que se usarán para diseñar servicios
• Simplemente, este concepto ya sería un cambio radical en muchos
departamentos TI…
Diseño del Servicio
• Proporciona guías de cómo diseñar y desarrollar Servicios para

convertir los objetivos estratégicos en portfolios de servicios
• Cubre también el diseño de los procesos, no únicamente de los
servicios
• No cubre únicamente nuevos servicios, sino modificaciones a los ya
existentes, mejoras, conseguir niveles de servicio pactados, etc
• La idea, como siempre, es diseñar servicios que aumenten su valor
para los clientes a lo largo de su vida
Transición del Servicio
• Cómo transformar los requisitos recogidos en Diseño del

Servicio en servicios operativos, controlando los riesgos
• Proporciona una guía para manejar la complejidad que suponen los
cambios en los servicios, y para transferir el control de los servicios
desde los proveedores de servicios hacia los clientes
• En resumen: “pasar a producción”
Operación del Servicio
• Cómo conseguir efectividad y eficiencia en la operación de

servicios activos
• Cómo mantener la estabilidad en operaciones, permitiendo cambios
controlados en los servicios desde dos perspectivas: reactiva y
proactiva
• Mejora de toma de decisiones en temas como disponibilidad de los
servicios, control de la demanda, optimizar el uso de la capacidad,
resolver problemas… Es decir, mejorar el día a día
Mejora continua de servicio
• Proporciona guías sobre cómo realizar mejoras incrementales

y a gran escala en la calidad de los servicios, en la eficiencia
operacional y en la continuidad del negocio
• Crea y mantiene valor a través de mejoras en cada una de las fases
del ciclo de vida
• Asociar esfuerzos y resultados con la estrategia, diseño, transición y
operación del servicio, en un bucle continuo
• Basado en el famosísimo ciclo PDCA o Circulo de Deming
innova
TECHNOLOGY
índice
Estrategia de servicios
02
①¿En qué consiste?
②Activos del servicio
③Creación de valor
④Portfolio de Servicios
⑤Catálogo de Servicios
⑥Caso de Negocio
⑦Gestión del Riesgo
⑧Procesos que incluye la Estrategia
⑨Gestión Financiera
⑩Gestión de la Demanda
⑪Gestión del Portfolio de Servicios
TECHNOLOGY
¿En qué consiste?
“Guía para diseñar e implantar Service

Management como un
activo estratégico”
¿En qué consiste?
• Pensar POR QUÉ hacer algo, antes de CÓMO hacerlo

• Expande la audiencia tradicional de ITIL más allá de los
profesionales IT (comités estratégicos)
• Los proveedores de servicio deben pensar y actuar de forma
estratégica para adecuarse a las necesidades actuales y futuras
• El propósito del libro es responder a cuestiones como:
– ¿Qué servicios deberíamos ofrecer?
– ¿A quién?
– ¿Cómo nos diferenciamos de la competencia?
– ¿Cómo creamos valor real para nuestros clientes?
– ¿Cómo deberíamos definir “calidad de servicio”?
– ¿Cómo asignamos recursos eficientemente entre el portfolio de servicios?
– ¿cómo puede, la gestión financiera proporcionar visibilidad sobre la creación de
valor?
¿En qué consiste?
• Todos los proveedores de servicio están sujetos a fuerzas

competitivas... ¿Sorprende? Incluso un Dpto. TI completo puede
ser externalizado si los números cuadran
• Todos los proveedores de servicios deberían:
– Realizar un análisis estratégico de los servicios : definir objetivos estratégicos

– Planificar y posicionarse: determinar oportunidades de crecimiento, definir
prioridades de inversión, identificar a la competencia y superarla
– Proporcionar pautas, políticas para el desarrollo de servicios
• Si la estrategia es eficaz, todas las demás fases del ciclo tendrán

más posibilidades de éxito.
Activos del Servicio
• Se distinguen dos tipos de activos: recursos y capacidades

– Recursos: pueden ser financieros, aplicaciones, información, infraestructura
– Capacidades: que representan coordinación y control para convertir recursos en
valor (conocimiento, gestión, procesos, organización…)
• Los activos del servicio sirven para crear valor a través de la
negocio y la percepción del cliente)

• ITIL considera a las personas como recursos y capacidades
TECHNOLOGY
Activos del Servicio

Creación de valor
• El valor es difícil de cuantificar si no empleamos términos

financieros exclusivamente. El valorno solamente se mide en
términos de resultados de negocio. El valor está en la mente de
cada uno y está influido por:
– Resultados
– Percepciones («un amigo de un
amigo me dijo…»)
– Experiencias
– Preferencias
– Imagen de uno mismo
– Atributos (disponibilidad,
seguridad, capacidad…)
El desafío es poder influir en la percepción de los clientes, desarrollar sus preferencias

(relación con “Utilidad”) en cuanto a Servicios y asegurar que los atributos del servicio
(fiabilidad, disponibilidad y seguridad, relación con “Garantía”) se cumplen. Los clientes
NO COMPRAN SERVICIOS SINO SATISFACCIÓN DE NECESIDADES.
Portfolio de servicios
• Constituye todo el set de servicios que maneja la

organización:
– Service Pipeline: aquellos servicios que están en fase de decisión (business case)
– Service Catalog: aquellos servicios que están en activo, son los que conocen y han
contratado los clientes
– Retired Services: aquellos servicios que por el motivo que sea ya no interesa
suministrar.
• El portfolio de servicios es el sistema de gestión más crítico porque

aparte de soportar todo el set de servicios descritos en términos de
valor de negocio también soporta todos los procesos. En definitiva,
es la columna vertebral de todo el ciclo de vida del servicio.
• Es una herramienta que nos ayuda a priorizar y maximizar las

inversiones (pipeline) y a tener una visión global de cómo se han
de distribuir los activos del servicio dentro del set completo.
TECHNOLOGY
Catálogo de Servicios
• Constituye una única fuente de información acerca de todos los

servicios que están disponibles para desplegar y entregar.
Como comentamos en la diapositiva anterior, es la parte “visible”
del portfolio de servicios.
• Incluye información acerca de:
– Servicios
– Tecnología soportada
– Políticas
– Procedimientos de solicitud de alta
– Términos generales del soporte y condiciones generales
– Puntos de entrada y políticas de escalado
– Modelo de tarificación si es que existe.
• Como veremos más adelante, el catálogo de servicios hace que

vinculemos cada servicio a los activos de los que hace uso y
tengamos una visión global aquellos que son vitales para la
organización.
Caso de Negocio
• Es una herramienta para la toma de decisiones a la hora de

realizar una acción de negocio. Asegura que se tienen en cuenta
todos los aspectos relevantes:
– Impacto en el Negocio (ROI, VOI):

• Beneficios
• Costes
• Riesgos
– Opciones
– Recomendaciones
• Este concepto se maneja en la fase de Estrategia a la hora de

incluir nuevos servicios al catálogo y en la fase de Mejora Continua
del Servicio a la hora de plantear mejoras en los servicios
Gestión del riesgo
• Se define riesgo como aquel posible evento que pueda afectar

en varios grados a la capacidad de alcanzar los objetivos.
• Un riesgo se mide por:

– La probabilidad de que se de una amenaza
– La vulnerabilidad del activo frente a la amenaza
– El impacto que tiene en caso de que ocurra
• La gestión del riesgo incluye dos tipos de actividades:
– Análisis de riesgos: la organización debe identificar los riesgos potenciales y su

medición
– Gestión de riesgos: una vez que la organización conoce los riesgos, puede tomar
decisiones en base a los mismos y definir una serie de salvaguardas a
implementar.
TECHNOLOGY
Gestión del riesgo
La organización identifica los riesgos…
• . ANALISIS DE RIESGOS
Activos Amenazas Vulnerabilidades
Riesgos
GESTIÓN DE RIESGOS
Salvaguardas
… y puede tomar decisiones en base a los mismos

TECHNOLOGY
Procesos incluidos en la Estrategia
Gestión Gestión de la Gestión del

Financiera Demanda Portfolio de
Servicios
TECHNOLOGY
Gestión Financiera
“Proceso cuyo objetivo es proporcionar una gestión

eficiente de todos los bienes y recursos
financieros de IT utilizados en la provisión de
Servicios IT además de proporcionar visibilidad
operacional”
Gestión Financiera
La gestión financiera contribuye a la toma de decisiones críticas y realiza:
– Valoración del servicio (cuánto de valor aporta)

– Traducción del valor de negocio (utilidad y garantía) creado en valor financiero
Por lo tanto la valoración del servicio se centra en:
– Valor de provisión: el coste subyacente a la provisión del servicio: hardware,

software, salarios, instalaciones y capital
– Valor potencial del servicio: el componente de valor añadido basado en la
percepción del cliente: diseño, ejecución, rendimiento, personas.
Gestión Financiera
• Actividades de la Gestión Financiera:
– Modelado de la Demanda: calcula el coste total de utilización al cliente y predice

las implicaciones financieras de la futura demanda del servicio
– Optimización de la Provisión del Servicio: analiza continuamente si existen
otros modelos de provisión de servicio más competitivos (en términos financieros)
– Realización de presupuestos: base cero o incrementales
– Contabilidad: asignación de costes a cada servicio, tipos de coste, clasificaciones
de costes (fijos, variables, directos, indirectos…). La contabilidad también nos
permite saber cómo estamos gastando el presupuesto.
– Políticas de cargo (facturación):
• Los clientes sólo valoran aquello que les cuesta
• Si los clientes tienen que pagar, empezarán a demandar valor por su dinero
• Evita que los departamentos de negocio soliciten requisitos poco realistas e
injustificados
• Se reducen los costes generales, remarcando los servicios no “rentables”
• Debe ser simple (no burocracia), justo (costes eficientes) y realista (alcanzar
comportamiento óptimo)
• Cambiará el comportamiento de los usuarios
Gestión de la Demanda
“Proceso que se encarga de predecir de la

forma más exacta posible la
adquisición de productos”
Es fundamental entender el negocio para poder analizar los patrones de

demanda. Nunca se puede eliminar la incertidumbre asociada a la
demanda, pero se puede reducir mediante la gestión de Service Level
Agreements, planificación, coordinación estricta con el cliente, etc
En TI, la producción y el consumo han de ser síncronos: no se

puede producir excesos de un servicio IT, y almacenarlos hasta que
sean necesarios. La Operación del Servicio es imposible sin demanda
que consuma los productos.
¿De qué se encarga exactamente este proceso?

– Monitoriza el equilibrio entre la demanda y la oferta – o sea, la capacidad
– Colabora en la creación de los Acuerdos de Nivel de Servicio
Observamos el
comportamiento Procesos
del cliente PBA de
Negocio
Ofrecemos una
Procesosde Capacidad que
Servicio cumpla con las
necesidades del
cliente
En caso de que se pueda romper el equilibrio, se pueden proponer esquemas de penalización

e incentivo para una demanda más racional (Ej. tarifas planas de voz)
Realiza análisis de Patrones de Actividad de Negocio (PBA Patterns of

Business Activity) y responde ágilmente ante sus cambios
Se trata de visualizar las actividades de negocio de los clientes en términos de su demanda

de servicios. Se observan atributos como frecuencia, volumen, localización y duración
TECHNOLOGY
Gestión del Portfolio
“Maximizar el valor de los servicios ofrecidos

gestionando correctamente riesgos y costes”
El portfolio se utiliza como base para decidir sobre:
• ¿por qué un cliente compraría estos servicios?

• ¿por qué nos los compraría a nosotros?
• ¿cuáles son los modelos de cargo a utilizar?
• ¿cuáles son nuestras fortalezas y debilidades, prioridades y riesgos?
• ¿cómo debemos distribuir nuestros recursos?
El enfoque de "Gestión del portfolio" ayuda a los ejecutivos a priorizar

inversiones frente a otras y mejorar la asignación de los recursos
disponibles
La Gestión del Portfolio de Servicios incluye las siguientes actividades:
1.DEFI N I CI ÓN: del inventario de servicios, asegurar el caso de

negocio y validar los datos del portfolio
2. ANÁLI SI S: Maximizar el valor del portfolio, alinear, priorizar y
mantener el equilibrio entre la oferta y la demanda
3. AP ROBACI ÓN: finalizar la propuesta de portfolio, autorizar los
servicios y recursos
4. CONSTITUCIÓN: comunicar las decisiones, asignar los recursos y
constituir los servicios
Service Knowledge Management System P ara cada servicio: nombre del servicio,
descripción, caso de negocio, estatus,
Configuration Management System
aplicaciones que emplea, esquema de datos,
ESTADO procesos de negocio que soporta, business
Requisitos Requisitos del
Portfolio
owners, IT owners, SLA y SLR, OLAs, costes del
Definición
Analizado
(service
pipeline)
servicio, cargos del servicio, servicios
dependientes, métricas del servicio...
Aprobado Portfolio
Diseñado Catálogo Servicios
Construido Servicios
Pruebas
Operacional Los clientes y usuarios sólo acceden a los
servicios del Catálogo, no al Portfolio completo.
Retirado Es la parte «visible» para los clientes.
Diseño del servicio
03
②Paquete de Diseño del Servicio
③Las 4 P´s del Diseño
④Requisitos del Nivel del Servicio
⑤Tipos de Proveedores de Servicios
⑥Aspectos clave del Diseño
⑦A tener en cuenta…
⑧Procesos incluidos en el Diseño
⑨Gestión del Catálogo de Servicios
⑩Gestión del Nivel del Servicio
⑪Gestión de la Capacidad
⑫Gestión de la Disponibilidad
⑬Gestión de la Continuidad de Servicios TI
⑭Gestión de la Seguridad
⑮Gestión de Proveedores
TECHNOLOGY
¿En qué consiste?
“Es una guía para el diseño de nuevos servicios o

modificaciones a los existentes para su introducción en el
entorno productivo”
¿En qué consiste?
• Constituye un enfoque integral. Si se diseña una nueva

aplicación, se tiene en cuenta su impacto en el catálogo de
capacidad, formación necesaria, etc

• No cualquier cambio desencadena actividades de Diseño del
Servicio, sólo los significativos como cambios en los servicios
existentes, lanzamiento de los nuevos servicios o para retirar un
servicio
• Esta fase asiste también al diseño de los procesos asegurando
que todos los procesos utilizan una terminología común y que sean
consistentes unos con otros
TECHNOLOGY
¿En qué consiste?
¿ Y esto qué valor proporciona al negocio?
– Mayor calidad en nuevos servicios

– Implantación más fácil de servicios nuevos o modificados
– Mejor rendimiento de los servicios
– Más alineados con el negocio
– Mejora la información y la toma de decisiones
– Mejor consistencia entre unos servicios y otros
– Reduce el coste total de propiedad – TCO
• El Diseño no es mágico, la realidad es que, respecto a los

requisitos iniciales vamos aplicando las restricciones
necesarias (precio, garantías, valor y ética, términos
contractuales, patentes, utilidad, limitaciones de capacidad,
legislación, limitaciones de recursos ) hasta dar con una solución
posible y satisfactoria.
Paquete de Diseño del Servicio
DISEÑO DEL SERVICIO

Solución
Requisitos de Diseño desarrollada Service
Design TRANSICIÓN
negocio nuevos del Servicio diseñada para
DEL SERVICIO
o modificados cubrir esos P ackage
requisitos
• SDP (Paquete de Diseño del Servicio o Service Design Package):

detalla todos los aspectos y requisitos del servicio durante todo su
ciclo de vida, y se traslada a la etapa siguiente de Transición del
Servicio. Es el output de la fase de Diseño. Se produce:
– Para nuevos servicios
– Para cambios significativos en un servicio existente
– Para retirar un servicio
– Para cambios significativos en un proceso
Paquete de Diseño del Servicio
Contiene entre otras cosas: PAQUETE DE

DISEÑO DEL
SERVICIO
• Requisitos de Nivel de Servicio – referencia al documento de SLR
• Requisitos funcionales
• Requisitos de seguridad relevantes para este servicio
• Restricciones de arquitectura (tecnología o proveedores específicos)
• Interfaces con otros sistemas
• Migraciones de datos
• Requisitos de operación (backup, restores, compatibilidad con monitorización actual…)
• Derechos de acceso requeridos
• Estrategia de transición
• Descomposición del Business Service en sus Technical Services
• Cambios organizacionales
• Planificación preliminar
Las 4 P´s del Diseño
Las cuatro P´s del Diseño: un buen diseño depende del uso (eficaz y
eficiente) de los siguientes recursos:
• Personas
• Procesos
• Productos (tecnología)
• Partners (suministradores, asociados)
Requisitos del Nivel del Servicio
Hablando de Diseño, tiene sentido enmarcar en esta fase, el concepto

de SLR (Requisitos del Nivel del Servicio o Service Level
Requirements).
Cuando hablamos de SLR hablamos de ”quiero esto, necesito esto

otro…” es un documento que recoge una colección de necesidades
y deseos por parte del cliente.
Se utiliza como base para la negociación en la que se espera separar

las necesidades de los deseos, una vez tenemos las necesidades
detectadas, definimos o perfilamos el SLA.
Tipos de Proveedores de Servicios
Proveedor de servicios: es una organización que presta servicios a

uno o más clientes internos o externos. Existen los siguientes tipos:
Tipo I: prestan servicios dentro de sus propias unidades de negocio

(interno)
Tipo II: prestan servicios a varias unidades de negocio (interno)
Tipo III: prestan servicios en entornos competitivos (externo)

Tipos de Proveedores de Servicios
Unidad Unidad Unidad Unidad

negocio 1 negocio 2 negocio 3 negocio 4
Soy un proveedor TIPO 1 TIPO 2

interno
Soy un proveedor TIPO 3

externo
TECHNOLOGY
Aspectos clave del Diseño
El Diseño del Servicio cubre los siguientes aspectos:
• Diseño del Portfolio de Servicios (aunque el proceso que lo

gestiona se sitúa en la Estrategia el Diseño)
• Diseño tecnológico y arquitectura
• Diseño de los servicios: SDPs
• Diseño de los procesos de gestión de servicios (efectivos y
eficientes)
• Diseño de los sistemas de medición y métricas
A tener en cuenta…
En algunas ocasiones se puede confundir la definición de procesos, funciones,

actividades o roles, sobre todo entre proceso y función.
Por ejemplo, Diseño del Servicio (aunque constituye una fase del ciclo de vida
del servicio) es considerado como una función por algunas organizaciones, por
otras como un proceso, incluso por un rol.
La definición de la estructura depende de la estructura y del tamaño de la

organización.
LO QUE VERDADERAMENTE IMPORTA ES QUE LOS RESULTADOS SE

MIDAN Y MEJOREN DE FORMA CONTINUA (PDCA)
Procesos incluidos en el Diseño
Gestión del Gestión de Gestión de Gestión de Gestión de Gestión de Gestión de

Catálogo de Niveles de Capacidad Disponbilidad Continuidad Seguridad de P roveedores
del Servicios la
Servicios Servicio
Información
TECHNOLOGY
Gestión del Catálogo de Servicios
“Proceso que tiene como objetivo el de

proporcionar una única fuente de
información consistente acerca de todos
los servicios acordados”
El procesos gestiona el Catálogo y se responsabiliza de la información

que contiene.
¿Qué es un servicio? Pregúntale a tus clientes!
El catálogo puede tener dos vistas:

• Vista de Negocio
• Vista Técnica
Catálogo de servicios de negocio

• Desde el punto de vista del cliente, hace alusión a los procesos de
negocio a los que soporta
• Facilita la Gestión de Niveles de Servicio
Catálogo de servicios técnico

• Traducción del anterior en términos IT
• Sostiene al catálogo de negocio, pero el cliente nunca lo ve
• Relacionado con CIs y servicios de soporte necesarios para prestar
el servicio final
• Identifica la/s tecnología/s necesarias para prestar los servicios
finales
TECHNOLOGY
Gestión del Nivel del Servicio (SLM)
“Proceso cuyo objetivo es conseguir un nivel

óptimo de los Servicios TI mediante una
relación eficiente entre el proveedor y el
cliente”
Es decir, mantener y mejorar la calidad de los Servicios TI mediante

un ciclo constante de firma de acuerdos (SLA Service Level Agreement
o Acuerdos del Nivel del Servicio), monitorización y realización de
informes acerca de los niveles de servicio realmente conseguidos,
para promover acciones que eliminen servicios ineficientes.
Monitorización
Comparación
Reporting Servicio
SLA
“real”
En este proceso se tratarían con el cliente los logros o el éxito de la entrega de un servicio
Algunos conceptos a tener en cuenta:
Distinción cliente “el que paga” frente a usuario “el que realmente
utiliza el servicio”
Diagrama SLAM (SLA Monitoring): es un gráfico que sirve para saber

cuál el grado de cumplimiento para el servicio X a simple vista
Plan de Mejora del Servicio SIP (Service Improvement Plan): es el

plan de mejora del Servicio, está muy relacionado con este proceso
puesto que la medición del cumplimiento del SLA es un buen punto de
partida
Algunos conceptos a tener en cuenta:
Service Level Agreement (SLA): acuerdo entre el departamento IT

y el resto de la organización sobre los niveles adecuados de prestación
de un servicio. Especifica los servicios, los niveles de servicio, las
condiciones específicas y las partes implicadas.
Underpinning Contracts (UC): contrato con un proveedor externo

para proveer servicios que den soporte al departamento IT
Operational Level Agreement (OLA): acuerdo similar al UC pero

con departamentos internos de la empresa
TECHNOLOGY
Veamos cómo se relacionan:

El ciclo de vida de los SLA:
Planificar Implementar SLAs Gestionar ejecución
A partir del Catálogo
Revisión SLAs, UCs, OLAs

TECHNOLOGY
Existen varios tipos de Contratos del Nivel del Servicio o SLA:
• SLA basados en cliente (customer-based): un SLA para cada

grupo individual de clientes, que cubra todos sus servicios. Ej.: un
SLA único para personas con perfil executive
• SLA basados en servicios (service-based): un SLA distinto para

cada servicio. Ej.: un SLA único para el servicio de mensajería
• SLA Multi-nivel: una combinación de ambos. ej.: basados en

servicio para aquellos más transversales y en cliente para servicios
muy específicos
Algunos de los parámetros que puede tener un SLA:

• Introducción: servicios cubiertos, partes implicadas, alcance del acuerdo
• Horario del servicio: horas en que se proporciona el servicio, festivos, cómo solicitar
extensiones del servicio
• Horario del soporte: horario habitual, cómo solicitar extensiones, tiempo de
respuesta a incidencias, tiempo de resolución de incidencias según prioridades
• Disponibilidad: normalmente en %
• Fiabilidad: número de caídas del servicio, o Mean Time Between Failures (MTBF) o
Mean Time Between System Incidents (MTBSI)
• Carga esperada del servicio: volumen de tráfico previsto, número de transacciones,
de usuarios concurrentes, de datos transmitidos, etc. (¡también el cliente se
compromete!)
• Tiempos de respuesta de las transacciones: tiempos de respuesta medios o
máximos (99% antes de 1 segundo).
• Gestión de Cambios: tiempos máximos de aprobación, implantación, etc. de cambios
• Continuidad del servicio: cambios en los objetivos en caso de desastre
• Penalizaciones/incentivos
• Cómo y cuándo se revisa
TECHNOLOGY
Gestión dela capacidad
“Proceso cuyo objetivo es asegurar que la

capacidad de la infraestructura IT coincide
con las demandas variables del negocio, y
con el coste y plazos más razonables posible”
Gestión dela capacidad
Es una balanza que evalúa continuamente :
Coste frente a capacidad – la capacidad que se compra debe estar

justificada en términos de negocio, y explotarse eficientemente
Oferta frente a demanda – la oferta de capacidad de procesamiento
debe cubrir las necesidades del negocio, actuales y futuras
Gestión de Capacidad debe proporcionar información para saber :
¿Qué componentes actualizar? más memoria, procesadores más rápidos, mayor ancho
de banda…
¿Cuándo actualizarlos? demasiado pronto: gasto excesivo, pero demasiado tarde.
Cuellos de botella e insatisfacción de los usuarios
¿Cuánto costará? para asegurar que las inversiones están presupuestadas
Gestión de la capacidad
El fin último es proporcionar:

– La capacidad correcta
– En el momento correcto
– En la localización correcta
– Al usuario correcto
– A un coste correcto
para la demanda actual y futura de los servicios TI.
Este proceso se divide a su vez en 3 subprocesos:

– Gestión de la Capacidad del Negocio: traduce necesidades
negocio a requisitos de servicio e infraestructura TI
y planes del
– Gestión de la Capacidad del Servicio: se centra en la predicción, gestión y
control del rendimiento y capacidad global del servicio (a nivel de uso del servicio
y carga de trabajo)
– Gestión de la Capacidad de los Componentes: se centra en la predicción,
gestión y control del rendimiento, utilización y capacidad individual de los
componentes tecnológicos
TECHNOLOGY
Gestión de la capaci
Las actividades básicas de la Gestión de la Capacidad son:

Gestión del rendimiento y reporting:
– Monitorizar el uso y rendimiento de los recursos (frente al SLA)

– Optimizar el uso de los recursos
– Análisis de tendencias
– Asignación óptima de carga de trabajo en toda la infraestructura
– Evaluar nuevas tecnologías para incorporación a la organización
Mantenimiento del Plan de Capacidad:
– Es el producto principal de este proceso. Debe actualizarse regularmente, como

mínimo cada año por el Gestor de Capacidad en entornos muy estables.
– Documenta los niveles actuales de uso de recursos, y pronostica los futuros
– Debería incluir al menos los siguientes apartados:
• Escenarios de negocio previstos, ahora y en los próximos meses, y suposiciones
• Para cada servicio, un perfil del servicio – uso de recursos, de red, de memoria, etc. – y
tendencias y previsiones de futuro
• Modelo de costes, de proporcionar los servicios actuales, los futuros, y las posibles opciones
de mejora
Predicciones:
– Modelado:
• Técnica para predecir el comportamiento de los sistemas ante un volumen y

variedad de trabajo determinados. ¿Qué pasaría si…?
• Análisis de tendencias
• Modelado analítico – utilización de técnicas matemáticas como teoría de colas
• Simulación – para eventos puntuales, por ejemplo número de transacciones
para una configuración de HW determinada. Muy costoso.
• Pruebas de stress
– Dimensionamiento de una aplicación (Sizing):
• Técnica para estimar los requisitos de recursos del sistema para soportar un
cambio propuesto
• Se suele realizar sólo al inicio o ante grandes cambios
• Basado en la funcionalidad requerida y en el nivel de servicio acordado
Gestión de la Disponibilidad
“Proceso cuyo objetivo es optimizar la

capacidad de la infraestructura IT para
proporcionar un nivel sostenido y a un coste
adecuado de disponibilidad, que permita al
negocio satisfacer sus objetivos”
TECHNOLOGY
“Si IT se para, el negocio se para”. La reputación e imagen de un

negocio pueden depender de su disponibilidad IT
Asegura que todos los servicios operacionales cumplen o

exceden los objetivos de disponibilidad fijados y que los servicios
nuevos o los que sufren cambios serán diseñados apropiadamente sin
poner en compromiso el rendimiento de los existentes,
La disponibilidad debe asegurar las funciones clave de negocio

En resumen los objetivos serían:
• Entender los requisitos de negocio respecto a Disponibilidad, y

asegurar que los Servicios TI diseñados los cumplen
• Planificar, medir, monitorizar y mejorarla continuamente
• Reducir la frecuencia y duración de incidencias que impactan
disponibilidad
Hablando de Disponibilidad se muestran una serie de definiciones

relacionadas:
Función de negocio vital (VBF): elementos críticos del proceso de negocio

apoyados por IT. Por ejemplo, para un cajero es dispensar dinero, pero no el extracto.
Disponibilidad: capacidad de un componente para realizar su función en un
momento respecto al periodo de tiempo establecido. Porcentaje.
Fiabilidad (reliability): inexistencia de fallos operacionales. Es el número de
caídas de un sistema. Un servicio es más fiable si Gestión de Problemas elimina las
causas de los fallos, Gestión de Cambios controla el entorno… No sólo tecnología.
Determinado por la fiabilidad de cada componente individual, y por la redundancia
diseñada
Capacidad de mantenimiento: capacidad de un servicio de volver a un estado en
el que se proporcione de nuevo la funcionalidad. Influye un buen proceso de Gestión
de Incidencias, tener personal formado, etc.
Redundancia: capacidad de un servicio de seguir funcionando cuando falla un
componente.
Capacidad de servicio (serviciability): término contractual que define el
soporte de un proveedor externo que cubrirá los requisitos en casos de no
disponibilidad de un servicio (no es una métrica en sí). Ej. definición contractual del
servicio de desplazamiento en ferrocarril en caso de avería en el convoy: “en caso de
avería se trasladará a los pasajeros en autobús hasta la parada de ferrocarril hábil”
TECHNOLOGY
Métricas de Disponibilidad:
Tiempo Medio de Reparación (MTTR - Mean Time to Repair): tiempo medio
entre aparición del problema y su reparación. Tiempo de caída.
Tiempo Medio entre Fallos (MTBF - Mean Time Between Failures): tiempo
medio entre reparación del problema y aviso del siguiente. Tiempo de disponibilidad.
Tiempo Medio entre Incidencias (MTBSI - Mean Time Between System
Incidents):
tiempo medio entre aviso de dos incidencias secuenciales. Suma de los dos anteriores.
MTBSI Mide fiabilidad
MTTR MTBF
Incidencia 1 Reparación Incidencia 2
Mide capacidad de Mide disponibilidad

mantenimiento
y/o servicio
Cálculo de disponibilidad básico:
Ejemplo:
Servicio acordado: lunes a sábado de 8 h. a 20 h.

Caída del servicio el martes de 7h. a 12h.
Disponibilidad = (72 – 4) / 72 = 94,4%
¿Y si sólo se ha caído para un cliente de cada 100…? No afecta a la
disponibilidad del servicio, probablemente la causa de la indisponibilidad de ese
cliente estará relacionada con la infraestructura localizada en el mismo.
Relación con la Gestión de la seguridad

Los aspectos básicos de la seguridad son:
– Confidencialidad = proteger información sensible de accesos no autorizados

– Integridad = protege la exactitud y totalidad de la información y el SW
– Disponibilidad = la información y servicios están accesibles cuando se necesitan,
para el personal autorizado.
Estos dos procesos están íntimamente relacionados
¿Cuáles son los costes de la indisponibilidad? ITIL diferencia 2

tipos de costes:
– Tangibles: productividad de usuarios, ingresos perdidos, bienes y materiales

perecederos, multas…
– Intangibles: insatisfacción clientes, pérdida de oportunidades de negocio, pérdida
de confianza en IT, daño a la moral del staff…
TECHNOLOGY
Gestión de la Continuidad de Servicios TI
“Proceso cuyo objetivo es dar soporte al Plan

de Continuidad de Negocio general,
asegurando que los servicios técnicos de IT
pueden recuperarse en los plazos acordados”
¿Cómo colabora IT en el Plan de Continuidad general?

• Reduciendo el impacto de un posible desastre o fallo generalizado
• Reduciendo el riesgo y la vulnerabilidad, mediante un análisis de
riesgos adecuado
• Produciendo un Plan de Recuperación IT integrado con el plan
global
Los requisitos de NEGOCIO definen el Plan de Continuidad

del Servicio TI, no lo que el departamento piensa que es
necesario
Este proceso maneja dos tipos de objetivos:
• Reactivos: Garantizar la pronta recuperación de los servicios

(críticos) TI tras un desastre
• Proactivos: Establecer políticas y procedimientos que eviten, en la
medida de lo posible, las perniciosas consecuencias de un desastre
o causa de fuerza mayor
Y abarca dos tipos de desastres:

• Los “clásicos”: incendio, robo, inundación…
• Los puramente IT: virus, ataques, pérdida de datos… Más
previsibles, más habituales. La percepción del cliente es más
negativa
TECHNOLOGY
El ciclo de vida del Plan de Continuidad es el siguiente:

Fase 1: Inicio
Lo clásico: definición de objetivos generales, alcance, responsabilidades,
roles, etc. Constituye el arranque general del proceso.
Fase 2: Requisitos y estrategia

• Definición de procesos críticos de negocio y procesos de soporte
• Definición de tiempos admisibles de recuperación
• Análisis y Gestión de Riesgos
Recomendación para la estrategia de continuidad: basada en riesgos “top”, es decir,

hacemos un ranking de los 10 riegos más críticos e implantamos una serie de salvaguardas
para los mismos.
Ej.: Riesgo de que se averíe un firewall, Salvaguarda: instalar un sistema de Alta
disponibilidad
Fase 3: Implantación
Las opciones que existen son:
– No hacer nada
– Back-up manual: volver al lápiz y papel
– Acuerdos recíprocos con otra compañía. Ej.: alquilar metros cuadrados o
racks en un datacenter para dos empresas
– Recuperación gradual: “cold standby” (> 72h)
– Recuperación intermedia: “warm standby” (24h – 72h)
– Recuperación rápida: “hot standby” (< 24h)
– Recuperación Inmediata: sin pérdida de servicio
Nota: es lógico que para cada servicio tengamos un plan de recuperación diferente, no todos
los servicios cubren procesos críticos de negocio…
Fase 4: Operación
La fase de operación debería incluir:
• Pruebas: programa de pruebas regulares, al menos una al año. Debe

incorporar todos los cambios en la infraestructura IT
• Revisión y auditoría: el Plan debe recoger la situación actual, incluyendo
cualquier cambio en equipos, personal, proveedores…
• Comunicación: toda la empresa debe conocer las implicaciones del Plan e
incorporarlas en su rutina y presupuesto
• Formación: debe formar al Grupo de Recuperación
Punto clave del Plan: la invocación ¿quién, cómo, cuándo…?

Gestión de la Seguridad
“Proceso cuyo objetivo es asegurar que la

seguridad de la información se gestiona
eficazmente en todas las actividades de
Gestión de Servicios”
ITIL no aporta muchas nuevas prácticas en la Gestión de la

Seguridad, se remite a la norma ISO 27001 – Estándar de la
seguridad de la información.
Defiende la definición de un Sistema de Gestión de la Seguridad

de la Información ISMS (Information Security Management
System): sirve como base para el desarrollo de un programa efectivo
de seguridad de la información alineada con el negocio
Un punto clave es reconocer que, quien da las directrices sobre los activos que hay que
proteger, es el Negocio. Se debe entender qué activos son críticos para los procesos core
del negocio.
Política de Seguridad. Es definida por el Gestor de Seguridad y

publicada para todos los miembros de la compañía, es decir, es
pública. Incluye aspectos como:
– Política de control de contraseñas

– Política de antivirus
– Política de emails
– Política de acceso remoto
– Política de clasificación de documentación
– Etc
¿Qué hace el gestor de seguridad?
– Crea y comunica la política de seguridad y se asegura de que se cumple

– Define procedimientos y controles de seguridad, y los revisa
– Análisis y gestión de los riesgos de seguridad
– Pruebas de seguridad
– Incidencias de seguridad: volumen, impacto, medidas
– En general, interviene con consideraciones de seguridad en el resto de procesos
cuando se le solicita (por ejemplo, el CAB)
TECHNOLOGY
Gestión de Proveedores
“Proceso que se encarga de gestionar a los

proveedores y sus servicios, de forma que la calidad
que se proporciona al negocio sea uniforme”
ITIL v3 enfatiza la importancia de la integración con proveedores

externos (en la v2 no se nombraba este proceso)
En la práctica siempre dependemos de terceros para prestar nuestros

servicios. Siempre tendremos UCs que nos permitan entregar
nuestros SLAs, por eso, es vital disponer de un proceso que se
encargue de evaluar y gestionar a los proveedores.
Las actividades de este proceso son:
Categorización Evaluación nuevos Establecimiento

proveedores proveedores y nuevos proveedores
contratos y contratos
Supplier and
SCD Contract
Data Base
Renovación o Gestión y rendimiento

cancelar contratos de proveedores y
contratos
Responsabilidades del gestor de proveedores

El gestor se encargará de:
– Implantar una Política de Proveedores

– Mantener la Base de Datos de Proveedores y Contratos (SCD – Supplier and
Contract Database)
– Categorizar y evaluar riesgos
– Negociar y acordar contratos
– Revisar, renovar y terminar contratos
– Gestión del rendimiento
– Resolución de disputas
innova
TECHNOLOGY
índice
Transición del servicio
①¿En qué consiste? Modelo en V del Servicio
②Procesos incluidos en la Transición Gestión de
cambios
③Puntos clave en el proceso
④Las 7 R de la gestión de cambios
⑤¿Qué es una RFC? Modelos de Cambio
⑥ Tipos de Cambio
⑦PIR, CAB, ECAB y Agenda de cambios
⑧Tipos de aprobación
⑨Gestión de la Configuración y Activos del Servicio
⑩Puntos clave en el proceso
⑪¿Cómo sé que es un CI?
⑫¿Para qué sirve la CMDB? Línea Base
⑬Biblioteca definitiva de medios DML
⑭ Sistema de gestión de la configuración
① Gestión de Versiones y de Despliegues Política de
versiones y unidad de release Pruebas y tipos de
despliegues
②Gestión del Conocimiento
③Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio SKMS
④Relación entre los sistemas SKMS y CMS Jerarquía DKIW
TECHNOLOGY
¿En qué consiste?
“Es una guía para la planificación y gestión de recursos

requeridos para establecer con éxito un servicio nuevo o
cambiado en el entorno de producción dentro de coste, calidad
y tiempo estimado”
• Es el puente entre el diseño de los servicios y su operación
diaria: básicamente Gestión de Configuración, de Lanzamientos y
de Cambios, apoyado por procesos adicionales
Estrategia del Servicio Diseño del Servicio Transición del Servicio
Ha definido el marco general Ha diseñado en detalle los Ahora hay que pasarlos a
para establecer servicios servicios Producción…
TECHNOLOGY
¿En qué consiste?
• Es el puente entre el diseño de los servicios y su operación

diaria: básicamente Gestión de Configuración, de Lanzamientos y
de Cambios, apoyado por procesos adicionales
Estrategia del Servicio Diseño del Servicio Transición del Servicio
Ha definido el marco general Ha diseñado en detalle los Ahora hay que pasarlos a
para establecer servicios servicios Producción…
¿En qué consiste?
¿Y esto qué valor proporciona al negocio?
– Capacidad de adaptación rápida a los nuevos requerimientos y desarrollos del

mercado
– Gestión de transición de fusiones, separaciones, adquisiciones y transferencias de
servicios entre compañías
– Predicciones de niveles de servicio y garantías para servicios nuevos y modificados
– Productividad de negocio y personal de cliente gracias a una mejor planificación y
uso de servicios
– Entendimiento de los niveles de riesgos durante el lanzamiento de cambios
Modelo en V del Servicio
ITIL v3 rescata este modelo. Garantiza que existe una colección de pruebas para cada fase de la construcción del
servicio asegurando la calidad del entregable en cada fase. A la izda se representan los requisitos ya la derecha
cómo probarlos.
Definir requisitos Validar Paquetes

NIVEL 1 de negocio del Servicio,
Plan Revisión del Servicio ofertas y contratos
Definir requisitos Prueba de

NIVEL 2 del servicio aceptación del
Plan Aceptación del Servicio servicio
Diseñar la solución Prueba preparación

NIVEL 3 del servicio operacional del
Plan Pruebas Operacionales Servicio servicio
Diseñar la entrega Prueba de paquete

NIVEL 4 del servicio de entrega del
Plan Pruebas Release servicio
Desarrollar la Prueba de
NIVEL 5 solución del componentes y
servicio construcción
Construir y probar
los componentes
del servicio
Procesos incluidos en la Transición
Planificación y Gestión de Gestión de la Gestión de Validación y Evaluación* Gestión del

soporte a la Configuración y Versiones y pruebas de Conocimiento
transición* Cambios
Activos del Despliegues Servicios*
Servicio
* No se son objeto de los fundamentos de ITIL

TECHNOLOGY
Gestión de Cambios
“Asegura la utilización de procedimientos

estandarizados para la gestión eficiente de
todos los cambios, para minimizar su impacto
en la calidad del servicio y mejorar la
operación diaria de la organización”
TECHNOLOGY
Gestión de Cambios
“Un elevado porcentaje de problemas en IT provienen de

cambios mal implantados”, lanzar una gestión de cambios
probablemente mejorará la operativa general del servicio.
¿Cuál puede ser el origen de un cambio?
– Pueden ser la solución a una incidencia

– Un cambio de procedimiento de operación de un sistema
– Un cambio en un ítem de configuración o CI
– …
en definitiva, un cambio puede provenir de cualquier proceso o

actividad. La propuesta de los mismos no es responsabilidad de este
proceso, únicamente la gestión.
Gestión de Cambios
Puntos clave en el proceso:

• La gestión de cambios asegura que todos los cambios son
justificados, evaluados, autorizados, probados y revisados.
• Todos los posibles afectados por el cambio lo conocen de
antemano y están de acuerdo
Sin embargo, la gestión de cambios no se responsabiliza de:

• Proponer los cambios que hay que realizar
• Implementar cambios (sólo DIRIGE el proceso, la implantación la
realiza el proceso de Gestión de Versiones y Despliegues)
• Identificar componentes afectados por un cambio (de esto
último se encarga el proceso de la Gestión de la Configuración y
Activos del Servicio que es el que mantiene la CMDB)
Gestión de Cambios
Las 7 Rs de la Gestión de Cambios

Las siguientes cuestiones han de ser respondidas para todos los
cambios. Sin esta información la evaluación del impacto no se puede
completar:
1. Who RAISED the change? (¿quién eleva el cambio?)

2. What is the REASON for the change? (¿cuál es la razón del cambio?)
3. What is the RETURN required from the change? (¿qué es espera de este
cambio?)
4. What are the RISKS involved in the change? (¿cuáles son los riesgos
asocidados a este cambio?)
5. What RESOURCES are required to deliver the change? (¿qué recursos son
necesarios para lanzar el cambio?)
6. Who is RESPONSIBLE for the build, test and implementation of the change?
(¿quién son los responsables de la construcción, pruebas y despliegue del
cambio?)
7. What is the RELATIONSHIP between this change and other changes?
(¿cuál es la relación entre este cambio y otros que están pendientes?)
TECHNOLOGY
Gestión de Cambios
¿Qué es una RFC (Request for Change)?
Es el documento o formulario que se emplea para proponer o elevar un cambio

al proceso. Puede estar desencadenado por todo tipo de causas: cambio de
localización física de un CI, cambio de proveedor, nueva legislación, resolución
de un problema…
¿Qué incluye habitualmente?
• Núm. ID RFC • Recomendaciones del CAB

• Descripción de ítems afectad os• Fecha y firma de autorización
• Razón del cambio • Fecha prevista implantación (fecha o release)
• Efecto de no implementarlo • Procedimiento marcha atrás
• Fecha • Fecha real implantación
• Impacto - urgencia • Resultados de la revisión (incluyendo nuevos RFC si
• Prioridad existen)
• ID del Problema que solucio na • Estado (iniciado – evaluado – rechazado – bloqueado
…)
Gestión de Cambios
Alguien pensará lo siguiente de este proceso: “Añadirá burocracia,

tiempo, y nos atará de manos a la hora de implantar cambios rápidos”,
sin embargo para pequeños cambios o cambios frecuentes se pueden
acordarse procedimientos estándar que no requieran la aprobación de
Gestión de Cambios y con el registro de un mínimo de información. Para
cambios complejos, nos aseguramos que los cambios llevan el respaldo
de la dirección de IT y se ha evaluado su impacto global, riesgo, y coste.
TECHNOLOGY
Gestión de Cambios
Modelos de Cambio
• Es una forma repetible de vérselas con una Categoría particular del

Cambio. El modelo de cambio define pasos específicos
preestablecidos que han de seguirse para un Cambio de esta
Categoría.
• El modelo de cambio puede ser muy simple, sin requisitos de

aprobación (ej. Restablecimiento de contraseña) o puede ser muy
complejo con varios pasos que exigen aprobación (ej. Edición de
software).
• Dependientes del tipo (Hw-Sw), o severidad, u otros criterios
• Predefinidos y acordados con la organización
• Tareas diferentes según el modelo: más o menos aprobación, más

o menos tests, más o menos seguimiento…
Gestión de Cambios
Tipos de cambio
• Normal: cambios que siguen el proceso de forma normal. Ej.

Actualización a Windows 7 para todos los portátiles de la compañía
• Estándar: pre-aprobados por la Gestión de Cambios. Ej.
Actualizaciones PC, cambio en política de firewall
• Emergencia: han de ser diseñados cuidadosamente y probados
para evitar que el propio cambio tenga mayor impacto negativo
que la propia incidencia. Ej. Actualización de firmware de la cabina de
almacenamiento que ha dejado de funcionar.
Gestión de Cambios
Revisión posterior a la implementación (PIR Post Implementation

Review)
Término o método para confirmar que el cambio ha cumplido sus objetivos,

que los clientes están satisfechos y no hay “efectos secundarios”
Consejo asesor de cambios (CAB Change Advisory Board)
– comité con representación de TIC y del negocio, formado por expertos

que asesoran en la implantación de cambios
– aprueba cambios y asesora al Gestor de Cambios en su evaluación y
priorización
– su composición varía según los cambios a evaluar, pero siempre incluye
usuarios / negocio. Puede haber desarrolladores, proveedores, personal
de administración, etc
– no es necesaria una reunión física
Gestión de Cambios
Consejo asesor de cambios de emergencia (ECAB Emergency

CAB)
– asiste en la toma de decisiones para cambios urgentes
– sólo en situaciones de crisis
– con autoridad para tomar decisiones rápidas
– su composición y forma de convocatoria se definen en los procedimientos
– se puede decidir que el ECAB sea únicamente el Director IT
– no acelera el proceso
Agenda de Cambios (Change Calendar)

– Planificación de todos los cambios aprobados, acordada por todos los participantes,
y comunicada por el Service Desk a afectados si existe indisponibilidad ante un
cambio
– Se elabora en el CAB
Gestión de Cambios
Tipos de Aprobación ante un cambio:
• Financiera: los recursos necesarios para el cambio han sido

evaluados y aprobados
• Técnica: es viable
• De negocio: el cliente o usuario debe estar de acuerdo con el
cambio solicitado
Gestión de la Configuración y de los Activos
del Servicio
“Proceso que se encarga de definir y controlar

los componentes de servicios y de la
infraestructura, y mantener la información
exacta y precisa de la configuración (el estado
histórico, planificado y actual de los servicios
e infraestructura)”
del Servicio
Proporciona información precisa y fiable al resto de la

organización de todos los elementos que configuran la infraestructura
IT.
Mantiene actualizada la CMDB (Configuration Management DataBase)

mediante:
– Registro actualizado de todos los CIs : identificación, tipo, ubicación, estado...

– Interrelación entre los CIs.
– Servicios que ofrecen los diferentes CIs.
Sirve de apoyo a los otros procesos, en particular, a la Gestión de

Incidencias, Problemas y Cambios.

del Servicio
Puntos clave en el proceso:
• Mantiene los Elementos de Configuración (CIs Configuration

Items): todos los componentes a gestionar por el departamento IT
para entregar los servicios (un módem, una aplicación, una base de datos, un
Plan de Contingencia…)
• Mantiene la CMDB: Configuration Management Data Base que

proporciona:
– Información detallada de los CIs

– Interrelaciones entre ellos
• Realiza el control de CIs desde que se planea su adquisición

hasta su retirada

del Servicio
¿ Cómo sé qué es un CI ?
• Es necesario para entregar un servicio
• Es único en cuanto a su identificación (ojo, no incluir por ejemplo la

localización en el nombre)
• Está sujeto a cambios y se puede gestionar
• Solamente si su control resulta útil para la entrega de los servicios

¿Un PC es un PC? ¿O es un monitor + ratón + teclado + CPU…? La profundidad y el
alcance se define en cada caso, no obstante, habitualmente controlar un componente
como por ejemplo, un ratón, puede ser más costoso económicamente que sustituirlo
por otro nuevo en caso de avería.

del Servicio
¿Para qué sirve la CMDB?

Algunos de los usos pueden de la CMDB pueden ser:
– Identificar CIs y sus versiones en entornos de pruebas y producción

– Identificar CIs afectados por un cambio programado
– Identificar todas las Peticiones de Cambio asociadas a un determinado
CI
– Identificar CIs adquiridos a un determinado proveedor en un periodo
– Identificar equipamiento y SW de una determinada localización, Ej.:
para ayudar en auditorías
– Identificarproblemasasociadosa un CI, o todos los CIs afectadospor
un problema
– Avisos sobre licencias que deben renovarse

del Servicio
Línea Base o Baseline
Es la configuración de un servicio, producto o infraestructura que ha

sido formalmente aprobada y que sirve de referencia para el futuro. Ej.
Para realizar futuros cambios en el desarrollo de un servicio o aplicación, es útil tener a
mano todos los componentes para planificar una release...
Es una foto de la infraestructura en un momento del tiempo, puede

ser una configuración repetible.
Nota: Este concepto también aparece en la fase de Mejora Continua del servicio que se
verá al final de esta documentación. En esencia, una línea base en ITIL es un mecanismo
que permite realizar una comparación entre una situación inicial y otra posterior en el
tiempo.

del Servicio
Biblioteca Definitiva de Medios (DML Definitive Media Library)
Constituye uno o más lugares donde se almacenan con seguridad las

versiones definitivas aprobadas de CIs de Software . La DML también
puede contener CIs asociados tales como licencias y documentación o
backups.

del Servicio
Sistema de Gestión de la Configuración (CMS Configuration
Management System):
Amplía el concepto de CMDB de la v2 de ITIL incluyendo varias capas:
• Data: Capa de herramientas y fuentes de datos e información:

CMDBs, DML, aplicaciones corporativas, aplicación ITSM
(incidencias, problemas, cambios), herramientas de discovery…
• Information: Capa de integración de la información (Portfolio de
Servicios, Catálogo de Servicios, etc)
• Knowledge: Capa de procesamiento de conocimiento (reporting,
modelado, análisis del rendimiento…)
• Capa de presentación: vista de cambios, vista de gestión de
activos, vista del service desk, vista técnica…
Nota: La CMS engloba a la/s CMDB/s

TECHNOLOGY
Gestión de Versiones y de Despliegues
“Proceso cuyo objetivo es proteger el entorno

productivo, teniendo en cuenta de forma
global todos los aspectos técnicos y no técnicos
de una release (versión)”
Gestión de Lanzamientos es la encargada de la implementación y

control de calidad de todo el software y hardware instalado en el
entorno de producción
Su foco es proteger el entorno productivo, para que cualquier

elemento de software o hardware que pase a formar de él hay sido
suficientemente probado y se trate de la versión correcta en el
momento adecuado. Se encarga de:
– Establecer planes de versión y de despliegue

– Permitir la construcción, pruebas y despliegue del paquete de versión o
release
– Transferir el conocimiento a clientes, usuarios y equipo interno (este
sería un ejemplo de aspecto “no técnico”)
– En general, minimizar el impacto de lo no previsto
Se utiliza para:
• Principales despliegues de software, especialmente instalaciones

iniciales de nuevas aplicaciones, junto con distribución de software
en la organización
• Despliegues de hardware grandes o críticos
Actividades principales del proceso:
• Planificación de versiones
• Diseño, compilado y configuración
• Aceptación
• Comunicación, preparación y formación
• Distribución y implementación
Política de Versiones
Cubre la numeración de versiones o releases, frecuencia, condiciones

especiales, etc.
Por ejemplo, la política definirá que entre releases planeadas sólo se admitirán
parches de emergencia muy estrictos, sin inclusión de mejoras.
La política define también qué nivel de la infraestructura IT controla

una entrega o release:
la Unidad de Release es la porción de infraestructura o de un

servicio que normalmente se versiona de forma conjunta. Típicamente
reúne suficientes componentes como para realizar una función o uso
concreto.
Por ejemplo, una organización decide que la unidad de entrega normal para
una aplicación on-line es el módulo. Esto significa que cada vez que un CI de
una aplicación se modifica, se debe crear una entrega completa del módulo
afectado. Al mismo tiempo la unidad de entrega de una aplicación batch puede
ser el la aplicación completa.
• Una release se define en función de la RFC o RFCs que implementa,

normalmente una colección de cambios autorizados en un
elemento de IT (típicamente consiste en un número de soluciones
a problemas y/o mejoras en el servicio)
• También se define como un grupo de CIs de nueva creación o

modificados que han sido validados para su instalación en el
entorno de producción
Para decidir el nivel adecuado de la unidad de release, es

necesario tener en cuenta:
– La cantidad de cambios necesarios normalmente a cada nivel posible

– La cantidad de recursos y tiempo necesarios para construir, probar, distribuir e
implantar entregas a cada nivel
– Facilidad de implantación
– La complejidad de las interfaces entre la unidad propuesta y el resto de la
infraestructura IT
– El espacio en disco disponible en los entornos de desarrollo, pruebas, aceptación y
producción
Pruebas
• Se resalta la importancia de las pruebas, no sólo técnicas sino

también aspectos de validación con usuarios reales
• Las pruebas deben incluir los planes de back out
• Si la versión no se acepta, se devuelve a Gestión de Cambios para
su reevaluación
Tipos de Despliegues
– Completo “Big Bang” vs Faseado: el completo implica el despliegue de forma

simultánea en todos los emplazamientos y el faseado contempla la fragmentación
ya sea espacial o temporal.
– Push vs Pull: el despliegue Push consiste en la implantación forzada en un
momento determinado (Ej. introducción de un fichero bat que lanza la instalación
de una aplicación en el login script de un usuario de Active Directory). Pull implica
que el propio usuario “tira” de la instalación (Ej. cuando ordenamos a la aplicación
de antivirus una actualización del fichero de firmas)
– Automatizado / Manual
TECHNOLOGY
Gestión del Conocimiento
“Proceso cuyo objetivo es asegurar que se

entrega la información adecuada a la persona
adecuada en el momento adecuado – mejorar
la calidad de las decisiones”
La transición del conocimiento es un aspecto básico de la Transición

del Servicio. Algunos ejemplos:
– Los usuarios, Service Desk, proveedores, etc. conocen claramente el

nuevo servicio
– Los usuarios saben cómo usar el nuevo servicio y conocen la
discontinuidad del viejo, si existe
– Se conocen y aceptan los riesgos relacionados con un despliegue
– Registro de errores conocidos y workarounds generados por la Gestión
de Problemas
– Se realiza el traspaso de conocimiento a un proveedor para externalizar
o hacer outsourcing de una parte del servicio y al revés en el caso de
que se devuelva (insourcing)
Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS Service

Knowledge Management System)
Es el sistema que almacena TODA LA INFORMACIÓN necesaria para

gestionar los servicios a lo largo de su ciclo de vida. Tiene una
estructura similar a la CMS (Data, Information, Knowledge,
Presentation)
Service Knowledge Management System

Relación entre los sistemas SKMS y CMS
En ITIL v3 la SKMS contiene a la CMS que a su vez contiene una o

varias CMDBs ¿conoces las muñecas rusas?
SKMS
CMS
CMDB
TECHNOLOGY
Jerarquía DIKW
En ITIL v3 se emplea el concepto de JERARQUÍA DIKW Data

Information Knowledge Wisdom: es una técnica para transformar
datos en sabiduría
innova
TECHNOLOGY
índice
Operación del servicio
05
②Procesos incluidos en Operaciones
③Gestión de eventos
④Gestión de incidencias
⑤Gestión de peticiones
⑥Gestión de problemas
⑦Gestión de accesos
⑧Funciones incluidas en Operaciones
⑨Service Desk
⑩Gestión Técnica
⑪Gestión de Operaciones TI
⑫Gestión de Aplicaciones
TECHNOLOGY
¿En qué consiste?
“Coordinar y realizar las actividades y procesos

necesarios para proporcionar los servicios a los
clientes y usuarios a los niveles acordados”
¿En qué consiste?
• Operaciones realiza las actividades “business as usual”, es decir,

lo que pasa cuando no pasa nada
• Es una fase crítica: los procesos bien planificados e
implementados no sirven de nada si falla el día a día en su
ejecución y control
• Desde el punto de vista del cliente, en Operación del Servicio es la
fase en la que realmente se empieza a percibir el valor. Hasta
ahora no habíamos entregado nada.
• Una buena comunicación entre equipos TI, departamentos,
clientes y usuarios es un factor crítico de éxito para esta fase del
ciclo de vida, puede evitar muchos problemas.
¿En qué consiste?
Tiene el enfoque de proporcionar servicio en todos los implicados:
• Todo el personal de Operación del Servicio debe tener claro que su

tarea es “proporcionar servicio al negocio”: servicio a tiempo,
profesional y educado, que permita al negocio continuar con sus
actividades
• Competencias técnicas, pero también habilidades

interpersonales – no sólo cómo dar soporte técnico al servicio,
sino también cómo transmitirlo. Formación en ambos aspectos.
• Veremos ahora las “Balanzas o Equilibrios” a tener en cuenta en

Operación del Servicio
TECHNOLOGY
¿En qué consiste?
Pugna entre servicios IT y componentes tecnológicos
Cliente que experimenta el servicio Técnico que gestiona componentes
Demasiado foco Demasiado foco

externo. interno.
Riesgo técnico. Riesgo de no
alcanzar objetivos
de negocio
¿En qué consiste?
Pugna entre estabilidad y sensibilidad
Componentes y procesos Agilidad y flexibilidad para

perfeccionados y seguros responder ante cambios
Estabilidad y Demasiado foco en

seguridad, sin al receptividad,
reacción ante mucha inversión en
cambios del cambios, más
negocio. riesgo.
TECHNOLOGY
¿En qué consiste?
Pugna entre calidad y coste
Satisfacción total del cliente Contención de costes
Peligro de no Peligro de no
cumplir cumplir con los
restricciones requisitos del
presupuestarias cliente
En definitiva, es necesario entregar el servicio en el nivel convenido y de forma

constante y manteniendo el coste y el uso de recursos en un nivel óptimo
TECHNOLOGY
Procesos incluidos en Operaciones
Gestión de Gestión de Gestión de Gestión de Gestión de

Eventos Incidencias Peticiones Problemas Accesos
INNOVA TECHNOLOGY Gestión deinnova
TECHNOLOGY
Eventos
“Proceso que se encarga de monitorizar todos los

eventos que ocurren en la infraestructura IT para
detectar y escalar excepciones y errores”
TECHNOLOGY
Eventos
Evento
Cualquier ocurrencia que tiene significado para la gestión de la
infraestructura IT Normalmente notificaciones creadas por un CI, un
servicio IT o una herramienta de monitorización
Alerta
Advertencia o warning indicando que un umbral determinado se ha
alcanzado, algo ha cambiado o ha ocurrido un error
¿Qué es entonces Gestión de Eventos? La habilidad de detectar

eventos, entender su significado, y determinar la acción de
control oportuna.
Es el punto de entrada de muchos procesos de Operación del Servicio
TECHNOLOGY
Eventos
Tipos de eventos
• Información (informational): evento que significa «operación
normal» Ej. Un usuario ha hecho login en una aplicación
• Advertencia (warning): evento inusual pero no excepcional, el CI
en cuestión debería ser monitorizado de cerca. Ej. La memoria de un
servidor ha superado el umbral admisible en un 5%
• Excepción (exception): un usuario ha realizado login en una
aplicación a la cual no tiene acceso
¿Es lo mismo que monitorización?

Monitorización tiene un sentido más amplio, incluye por ejemplo chequear el estado de un
componente para asegurar que se mantiene en unos límites aceptables, aunque este
componente no genere eventos. Gestión de Eventos trabaja con ocurrencias generadas
específicamente para ser monitorizadas.
Nota: Es innecesario un rol de Gestor de Eventos, normalmente se delega en el Service
Desk o Centro de Operaciones
INNOVA TECHNOLOGY Gestión de innova TECHNOLOGY
Incidencias
“Proceso cuyo objetivo es restaurar la operación normal del

servicio IT (*) lo más rápidamente posible, minimizando el
impacto adverso en el negocio”
¿Qué es una incidencia? Todo evento que no forma parte de la operación

normal del servicio y que causa una pérdida en la calidad del servicio.
Incidencias
RFC
Service Desk Proceso de Gestión de
Gestión de Cambios
Incidencias
Resolución
Eventos
Incidencias
• Registro de incidencia
• Clasificación y soporte inicial
• Investigación y diagnóstico BD problemas
/ errores conocidos
Procedimiento
• Resolución y recuperación
• Cierre de la incidencia Resolución /
Workaround
• Monitorización, seguimiento
Otras fuentes
Detalles de configuración
CMDB
(*) Operación normal del servicio = aquélla dentro de los límites del SLA
INNOVA TECHNOLOGY Gestión de innovaTECHNOLOGY
Incidencias
Objetivos prioritarios de la gestión de incidencias
• Restaurar el servicio tan pronto como sea posible, al menos

dentro del tiempo del SLA
• Mantener la comunicación entre IT y sus clientes/usuarios

acerca del estado de la incidencia (no sólo si está resuelta o no,
también tiempo previsto, si se ha producido escalado a otro
departamento, etc). La gente necesita información, a veces tanto
como soluciones
• Evaluar la incidencia y su probabilidad de que vuelva a

ocurrir, o si es síntoma de un problema crónico. Informar al gestor
de Problemas
Incidencias
Workaround
Solución temporal que permite seguir trabajando, restaura el servicio

(pero habitualmente implica pérdida en la calidad del servicio).
A veces no es tan “temporal”, sobre todo en los casos en los que la

RFC que resuelva el problema de forma estructural tenga dificultades
para aprobarse.
Incidencias
Definición de Prioridad
La prioridad de una incidencia fija el orden en el que será atendida, y

la determina la una combinación entre el impacto y la urgencia.
Ejemplo de matriz de prioridades y tiempos de resolución asociados.
URGENCIA Tiempo
CRITICA ALTA MEDIA BAJA Prioridad
IMPACTO resolución
PRIORIDAD 1 4 HORAS
CRITICA 1 2 3 4
PRIORIDAD 2 8 HORAS
ALTA 2 3 4 5 PRIORIDAD 3 1 DIA
MEDIA 3 4 5 6 PRIORIDAD 4 2 DIAS
BAJA 4 5 6 7 PRIORIDAD 7 10 DIAS

Incidencias
Características de las incidencias

• Deben llevar siempre un estado actualizado
– nuevo – aceptado – asignado – en progreso – retenido – resuelto – cerrado…
• El registro debe ser mantenido para poder proporcionar siempre la
última información:
– actualizar los detalles de la historia, incluido el estado
– modificar el impacto en el negocio o la prioridad
– monitorizar el escalado
– facilidades de auditoría, incluyendo la persona, hora y motivo de cada
modificación. Puede ser de utilidad para resolver disputas de ruptura de SLAs
Tipos de Escalado
• Funcional: cuando se trasfiere del primer nivel a niveles
superiores o grupos de apoyo por falta de conocimiento o
experiencia
• Jerárquico: cuando se transfiere a una figura jerárquicamente
superior. Por ejemplo cuando el tiempo previsto de resolución va a
expirar, al detectar cierto umbral, para evitar la ruptura del SLA…
Incidencias
Clasificación de las incidencias
Es punto clave es la correcta clasificación de las incidencias, que se

utiliza para:
– Especificar el servicio o equipo relacionado con la incidencia
– Asociar el SLA o el OLA que corresponda
– Seleccionar el mejor especialista o grupo para gestionar la incidencia
– Definir la prioridad e impacto de negocio
– Definir una estimación de carga de trabajo
– Utilizarla como criterio de búsqueda de soluciones, errores
conocidos o workarounds
La clasificación final puede variar de la indicada inicialmente, ya que el cliente se basa es

“síntomas” que pueden diferir de la causa real. Por eso, al cerrar la incidencia en algunos
casos es conveniente insertar una “clasificación de cierre”, para especificar la causa final o
una acción específica a desarrollar.
Incidencias
Modelo de incidencias
Es una forma de predefinir los pasos de cómo tratar con un tipo

particular de incidencias que se repite o puede repetirse en el
tiempo, puede incluir:
– Pasos a seguir para tratar con la incidencia

– Orden cronológico de estos pasos, con dependencias o co-procesos definidos
– Responsabilidades: quién tiene que hacer qué
– Escalas de tiempo y umbrales para la finalización de las acciones
– Procedimientos de escalado: con quién hay que contactar y cuándo
Incidencias
Incidencia mayor o grave
Procedimiento separado, empleando escalas de tiempo más cortas y

urgencia más crítica.
– La definición de incidente mayor tiene que ser acordada

– Cuando hay necesidad, se puede dar el establecimiento dinámico de un equipo de
incidencias mayores bajo dirección del Gestor de Incidencias
INNOVA TECHNOLOGY Gestión de innova
TECHNOLOGY
Incidencias
Actividades de la gestión de incidencias
1.- Detección y registro de la incidencia

Graba los detalles básicos de la incidencia
2.- Clasificación y soporte inicial

Clasifica la incidencia
Compara con problemas y errores conocidos
Asigna impacto y urgencia, y por tanto define la prioridad
Evalúa los ítems de configuración relacionados
Proporciona soporte inicial
Cierra la incidencia, o la enruta a grupos de soporte
Informa al usuario (¡siempre!)
Informa a Gestión de Problemas de la existencia de un nuevo problema y de incidencias
repetidas
INNOVA TECHNOLOGY Gestión de innova
TECHNOLOGY
Incidencias
3.- Investigación y diagnóstico

Recolección y análisis de toda la información relevante, y resolución (o workaround) o
escalado a otro grupo de apoyo
4.- Resolución y recuperación

Resuelve la incidencia o inicia un RFC
Emprende las acciones de recuperación
5.- Cierre de la incidencia

Comunicación con el cliente y confirmación de resolución de incidencia para su cierre.
6.- Titularidad, monitorización, seguimiento y comunicación

Mantener la propiedad de la incidencia
Monitorizar el progresos constantemente
Mantener al cliente informado. Que no sienta que nos hemos olvidado de su incidencia
Gestión de Peticiones
“Proceso que se encarga del tratamiento eficiente de peticiones
de servicio de los usuarios”
Petición de servicio engloba muchos tipos de solicitudes que reciben

los Service Desk a diario, normalmente cambios estándar (¿los
recuerdas?):
– cambiar una password,

– instalar una aplicación en un PC
– asignar un teléfono móvil
– reubicar un determinado equipo…
• Las peticiones de servicio se caracterizan por: bajo riesgo, bajo

coste y ocurrencia frecuente
• Simplifica el acceso a servicios existentes, aumentando el
nivel de control sobre ellos. Constituye un canal para solicitar y
recibir servicios estándar
Nota: el tratamiento es muy similar al de la Gestión de Incidencias, de hecho, en la v2 se

gestionaban a través de este proceso.
Gestión de Problemas
“Su objetivo es identificar las causas raíz de los errores en la

infraestructura IT, y recomendar cambios para solucionarlos. ”
• Trata de minimizar el impacto de las incidencias y problemas en el

negocio, y prevenir las incidencias futuras. Se encarga de Incidencias
recurrentes, con gran impacto en el negocio o para las que Gestión de Incidencias no
encuentra solución rápida
• Para conseguir este objetivo, Gestión de Problemas busca la causa
inicial de las incidencias e inicia acciones para mejorar o corregir la
situación.
Dos conceptos:
• Problema: Causa subyacente desconocida de las incidencias

• Error conocido: Causa subyacente conocida de las incidencias (es
decir, un problema para el que normalmente se ha identificado un
workaround)
La gestión de problemas se divide en dos subprocesos:
• Control de problemas: Convertir Problemas en Errores Conocidos

identificando la causa subyacente del problema e identificando una
solución temporal, es decir, transformar problemas en errores
conocidos
• Control de errores: Comprende la monitorización y la gestión de

los errores conocidos hasta que son resueltos con éxito, para ello
se elevan RFC al proceso de Gestión de Cambios y se evalúan los
cambios a través de PIR .Los problemas, errores conocidos y RFC
no se cierran hasta que esté implementado el cambio y por tanto la
resolución estructural del problema.
Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB Known Errors

Data Base)
Base de datos donde se almacenan los errores conocidos para los

que habitualmente existe un workaround. Almacena
conocimiento de incidencias y problemas que ya han ocurrido.
Es de gran valor para la Gestión de Incidencias.
TECHNOLOGY
Ejemplo de coexistencia entre incidencias, problemas, errores

conocidos y RFCs
Gestión de Accesos
“Garantiza a los usuarios autorizados el derecho a utilizar un

servicio, impidiendo su acceso a los usuarios no autorizados ”
… es decir: ejecuta las políticas definidas en “Gestión de seguridad”

Se puede iniciar a partir de una “Petición de Servicio” al Service Desk
Conceptos básicos que se manejan en este proceso:
– Acceso: nivel y amplitud de la funcionalidad de un servicio que puede usar un

usuario
– Identidad: información sobre un individuo y que verifica su estado en la
organización
– Derechos: propiedades actuales de un usuario para acceder a un servicio (leer,
escribir, ejecutar, cambiar, etc.)
– Servicios o grupos de servicio: los usuarios no solo usan un servicio, sino
muchos. Es más eficiente dar acceso a un grupo de servicios
– Servicio de directorio: herramienta de gestión de accesos y derechos
TECHNOLOGY
Funciones incluidos en Operaciones
Service Gestión Gestión de Gestión de

Operaciones IT Aplicaciones
Desk Técnica
¿Recuerdas la diferencia entre función y proceso…?

Service Desk
Constituye el único punto de contacto (SPOC Single Point of
Contact) entre la organización TI y los clientes/usuarios
Para los clientes, el Service Desk es probablemente la función más

importante de la organización. De hecho, para muchos de ellos es su
única ventana al nivel de servicio y profesionalidad ofrecidos por la
empresa.
Dentro de la función de IT, el Service Desk representa los intereses

del usuario
Diferencias entre Call Center, Help Desk y Service Desk:
– Call Center: sólo registra llamadas y las desvía a otras partes de la organización
– Help Desk: gestiona incidencias
– Service Desk: además, gestiona solicitudes de cambio, contratos de
mantenimiento, licencias de SW, gestión de niveles de servicio, se implica en la
gestión de continuidad, en la gestión de disponibilidad, ayuda a identificar
oportunidades de negocio… ¡No es únicamente gestión de incidencias!
Service Desk
Tipos de estructuras de Service Desk
• Local: los usuarios y la organización IT se encuentran la misma

ubicación. Implica:
– Establecer procesos y procedimientos comunes en todas las localizaciones
– El conocimiento y habilidades locales deben ser conocidos y estar disponibles para
otros Service Desks
– Utilizar los mismos procesos de escalado y códigos de impacto, severidad,
prioridad, estado…
– Normalizar las clasificaciones de incidencias, para poder obtener un reporting
global de los principales componentes
– Si es posible, implantar la posibilidad de pasar o escalar solicitudes entre distintos
Service Desks
• Central: donde todas las solicitudes de servicio llegan a un punto

único físicamente centralizado, con los consiguientes beneficios de
reducción de costes, reporting unificado y mejor uso de los
recursos disponibles
Service Desk
Tipos de estructuras de Service Desk
• Virtual: único Service Desk, pero su localización física y los

servicios asociados son “inmateriales”, gracias a los avances en
rendimiento de las redes y telecomunicaciones. Principal
restricción: necesidad de presencia física de un especialista para
inspecciones in-situ.
• «Persiguiendo al sol o Follow the sun»: Service Desk

localizado en diferentes lugares geográficos de modo que
trabajando de día pueden prestar servicios 24x7
Service Desk
Consideraciones importantes
• Se deben registrar TODAS las llamadas y solicitudes (si se puede

evitar el teléfono, mejor)
• ¿Cuál debe ser la principal característica de un agente de Service

Desk?
– No tanto los conocimientos técnicos como las habilidades

interpersonales. Muchas veces sus reacciones definen la calidad del
servicio IT percibida por los usuarios. ¿Cuántas personas de su staff
técnico están cualificadas actualmente para realizar esta interfaz?
– Utilidad del “súper usuario”.

En algunas ocasiones, como por ejemplo si empleamos un SD Central es
de gran utilidad tener a usuarios “formados en ciertos procedimientos
TI” para evitar tener que enviar a un técnico.
Service Desk
Actividades
• Recepción de todas las llamadas, e-mails, faxes, SMS, entradas vía

web…
• Registro de las incidencias
• Clasificación de las incidencias
• Priorización de las incidencias
• Diagnóstico, búsqueda de workarounds o resolución
• Escalado de las incidencias
• Información al cliente del progreso de la incidencia
• Cierre de la incidencia
• Comunicaciones externas hacia clientes
• Información sobre posibles mejoras, problemas detectados, etc
TECHNOLOGY
Service Desk
Consideraciones a la hora de externalizar el Service Desk
• Uso de las herramientas de gestión del cliente

• Propiedad de la información de gestión
• Personal disponible y cualificado
• Monitorización continua del valor para el negocio
• Procedimientos y procesos actualizados y documentados
• Contratos claramente entendidos por las partes
Gestión Técnica
“Departamentos o equipos que gestionan la infraestructura IT y

proporcionan la expertise técnica”
Disponen del conocimiento técnico para diseñar, probar y gestionar

los servicios así como recursos formados para construir y operar los
servicios.
Guían a la función Gestión de Operaciones TI: trazan los

procedimientos que operará la función de Operaciones IT (Ej. backup,
monitorización, procesos batch…)
Gestión Técnica
Se encargan de:
• Identificar el conocimiento necesario. ¿De qué tenemos que

saber
• Definir de estándares en arquitecturas, y soluciones para
automatizar las operaciones
• Diseño, construcción y pruebas de nuevos servicios
• Gestión de proveedores
• Gestión de estándares y herramientas para Gestión de
Eventos
• Segundo nivel de soporte (y superiores) en Gestión de
Incidencias
• Proporcionar recursos para Gestión de Problemas
• Colaborar en la evaluación de Cambios, y construir muchos
de ellos, así como nuevas versiones
• Asegurar que toda la documentación está actualizada
Gestión de Operaciones TI
“Se encarga de la ejecución de actividades y procedimientos

requeridos para gestionar y mantener la infraestructura TI, y
entregar y soportar los servicios TI a los niveles acordados”
… es decir…
• Es el departamento o grupo que realiza las operaciones del

“día a día”
• Hacen foco en actividades diarias o a corto plazo, aun se suelen
realizar durante periodos largos (Ej. monitorización)
• Realizan actividades ejecutadas por staff técnico que necesita
entrenamiento especializado por parte de la Gestión Técnica.
TECHNOLOGY
Gestión de Operaciones TI
Se divide en dos grandes grupos:
Control de Operaciones: revisa la

ejecución y monitorización de las
actividades y eventos IT
Gestión de Instalaciones: CPD o

Data Center, relacionados con la
gestión del entorno físico
electricidad, aire acondicionado,
servidores, etc.
Gestion de aplicaciones
“Gestionan todas las aplicaciones de la empresa a través de su

ciclo de vida, tanto desarrolladas como compradas, y contribuyen a
la decisión de si comprar o desarrollar internamente cada aplicación”
• Ayudan al negocio a identificar requisitos funcionales y de gestión,

asisten en la implantación de la aplicación y en su soporte posterior
• Serían la “Gestión Técnica” para el área de Desarrollo o
Aplicaciones
TECHNOLOGY
Gestión de aplicaciones
El Ciclo de vida de Gestión de Aplicaciones:
Requisitos
Optimización Diseño
Operación Construcción
Implantación
innova
TECHNOLOGY
índice
Mejora continua del servicio
06
②Modelo CSI
③Modelo de mejora continua de los 7 pasos
④Gobierno TI
⑤Tecnología para soportar el ciclo de vida TI
⑥Automatización del Servicio
TECHNOLOGY
¿En qué consiste?
Hemos
Hemos establecido
los ¡El trabajo
identificado
procesos ¿Ya hemos real
los servicios
que los terminado? empieza
IT
soportan ahora!
• Lo importante es cómo las empresas miden, reportan y usan los

datos para mejorar continuamente no sólo los procesos, sino los
servicios que subyacen
• Para ello, la adopción de CSI (Continual Service Improvement)

debe ser una decisión consciente, con objetivos, roles,
procedimientos documentados, etc.
No es un proyecto de emergencia cuando algún jefe grita que el servicio es un

desastre…
• Debe ser parte de la cultura de la empresa

¿En qué consiste?
“Revisa y analiza todas las fases del ciclo de vida de los servicios
para hacer recomendaciones de mejora”
• Trata de conseguir la alineación y realineación continua de los

servicios TI según los cambios de las necesidades del negocio a
través de la identificación e implementación de mejoras de
servicios TI
• Contempla la búsqueda de maneras de mejorar la eficacia y

eficiencia de procesos y la eficacia de los costes:
– Actividades para mejorar la calidad del servicio

– Propuestas para reducir costes
– Pasos inútiles o superfluos que se podrían eliminar
– Rediseño de servicios para hacerlos más efectivos
– Etc.
• Contempla dos modelos: el modelo CSI y el modelo de mejora

continua de “Los 7 pasos”
TECHNOLOGY
¿En qué consiste?
• Se basa en el famosísimo círculo de Deming

madurez
Act Plan
Check Do
tiempo
Modelo CSI
Modelo CSI Continual Service Improvement
¿Cuál es la visión? Visión de negocio, misión, objetivos
¿Dónde estamos ahora? Evaluaciones de línea base*
¿Cómo mantenemos
el impulso? ¿Dónde queremos estar? Objetivos medibles
¿Cómo llegamos allí? Mejoras de servicios y procesos
¿Hemos llegado donde queríamos? Medidas y métricas
* Marcadores que indican cómo estamos ahora frente al pasado almacenado en una línea base. El concepto de base
line SIEMPRE VA ASOCIADO A CAPTURAR UN MOMENTO DETERMINADO PARA PODER HACER UNA
COMPARACIÓN POSTERIOR
Métricas
ITIL diferencia tres tipos de métricas:
• Métricas Tecnológicas: Métricas de componentes y aplicaciones,

Ej. rendimiento, disponibilidad, % backups fallidos
• Métricas de Procesos: Métricas capturadas como CSF (Critical

Success Factors) y KPI (Key Performance Indicators) Ej. % incidencias
resueltas en el Service Desk, % incidencias asociadas a cambios
• Métricas de Servicios: Métricas que miden el resultados de los

servicios de extremo a extremo (de punta a punta) Ej. satisfacción del
cliente, % bajas de un servicio
Modelo de mejora continua de los 7 pasos
1
Identificar ¿En qué fase se haría esto? En la fase de Diseño,
¿Qué ¿recuerdas? “Diseño de medición y métricas”
visión,
deberíamos
estrategia,
medir?
objetivos
7 2
Implantar Si existe un “gap” muy grande

¿Qué podemos con paso 1, quizá se justifique
acciones la inversión en herramientas
medir?
correctivas
6
3
Presentar y Reunir datos:
utilizar la quién, cómo,
información cuándo…
5 4
Procesar
Analizar datos:
datos:
relaciones,
frecuencia,
tendencias,
formato,
cumplimiento
sistema,
objetivos…
exactitud…
Nota: si se observa, el modelo tiene 8 pasos, cuidado a la hora de memorizar, es

posible que nos falte uno…
TECHNOLOGY
Paso 1: ¿Qué deberíamos medir?
Recopilar una lista de qué es lo importante para el negocio. ¿A partir

de qué?:
– Catálogo de servicios
– Visión y misión
– Metas y objetivos de cada departamento
– Requisitos legales
– Ciclo presupuestario
– Etc. etc.
Paso 2: ¿Qué podemos medir?
Puede haber una gran diferencia con el paso anterior

¿Qué herramientas tenemos? Es un punto clave!
Puede existir un gap entre lo que quiero y lo que puedo
Se reporta a gerencia y negocio, y se toman las decisiones oportunas
TECHNOLOGY
Paso 3: Reunir los datos
Qué necesito, cada cuánto, en qué formato…

¿Monitorización manual o automática?
Normalmente hablábamos de tres tipos de métricas:
• Tecnológicas: rendimiento, disponibilidad

• De proceso: métricas capturadas en forma de CSFs, KPIs… los KPI
siempre se utilizan en la mejora de los procesos
• De servicio: miden el servicio de extremo a extremo («punta a
punta»)
TECHNOLOGY
Paso 4: Procesar los datos
• ¿Con qué frecuencia los debo procesar?

• ¿Qué formato de salida se necesita?
• ¿Cómo evaluamos la exactitud de los datos de salida?
TECHNOLOGY

Conceptos
Factor Crítico de Éxito CSF Critical

Success Factor:
Es una medida del éxito o de la madurez

VISIÓN
de un proyecto o proceso
MISIÓN
METAS
Indicador Clave de Rendimiento KPI
Key performance Indicator: OBJETIVOS
CSF
Son unidades de medida para cuantificar el KPI
cumplimiento de los CSF
MÉTRICAS
Ej. Empresa de Pizza: Objetivo Estratégico: Brindar MEDICIONES

una experiencia sobresaliente en la entrega
Para ello se ha de cumplir el CSF1: puntualidad en la
entrega, para ello se han de cumplir los siguientes KPIs:
KPI tiempo transcurrido entre pedido y entrega < 20 min KPI2:
% quejas de los clientes por entregas erróneas < 1%
Paso 5: Analizar los datos
Es sorprendente la cantidad de veces que se olvida este paso….
Transforma información en conocimiento, y ayuda a tomar decisiones:

– ¿Funcionan las operaciones según el plan?
– ¿Existe alguna tendencia? ¿Qué la está causando?
– ¿Existen problemas estructurales?
– ¿Se requieren acciones correctivas?
Paso 6: Presentar y usar la información
Informes, monitorización, planes de acción, recomendaciones…

¡Ojo! Los distintos tipo de audiencia requieren distinta información y
distinta presentación:
– Negocio
– Gerencia IT
– Interno IT
TECHNOLOGY
Paso 7: Implantar acciones correctivas
Uso del conocimiento adquirido
– Todo lo que se ha hecho hasta ahora no sirve de nada sin este paso
– Hay que actuar a partir de la información analizada
Lista de mejoras priorizadas agrupadas por

– Operacionales de IT
– Procesos de gestión de IT
– Estratégicas de IT
– Mejora del negocio
Gobierno TI
Definir a quién le damos el poder de decidir que la empresa haga lo

que nosotros (directiva) queremos que haga.
Tipos de Gobierno:
● Enterprise Governance: desde el enfoque más global asegura que la empresa

está alineada a los objetivos estratégicos y que existe una buena gestión
● Corporate Governance: fomenta la justicia corporativa, la transparencia y la
responsabilidad
● IT Governance: Implica que se establezcan una serie de políticas, directivas y
planes… (dirigir)… para después comprobar que se están cumpliendo y ejecutando
correctamente (controlar)
● Gobierno: quién toma qué decisiones?
● Gestión: qué decisión se toma?
● Gobierno implica un modelo de responsabilidades
Tecnología para soportar el ciclo de vida
Las herramientas tecnológicas nos permiten soportas los procesos y el

ciclo de vida de los servicios:
● Herramientas para el diseño de los servicios

● Herramientas de autoservicio (Service Desk, G. Incidencias, G. Peticiones de
Servicio)
● Herramientas de workflow y modelado de procesos
● CMS
● Herramientas de discovery (población de CMBDs…)
● Herramientas de despliegue
● Herramientas de control remoto (Service Desk y Especialistas de 2º Nivel)
● Herramientas de Diagnóstico
● Herramientas de Reporting
● Dashboards, cuadros de mando
Automatización del Servicio
• La automatización es clave a la hora de mejorar la utilidad y la

garantía de los servicios (despliegues, peticiones de servicio,
auditorías de CMDBs…)
• Considera los siguientes aspectos a la hora de beneficiarse de la

Automatización:
– Simplifica los procesos antes de automatizarlos
– Aclara el flujo de actividades y tareas
– En situaciones de autoservicio, limita el contacto de los usuarios para con los
procesos
– No te apresures a automatizar tareas que no son simples ni rutinarias
• El punto crítico en la gestión de un departamento IT, sea

basado en ITIL o no, va a ser siempre la gestión de las
PERSONAS
• El mejor modelo de gestión del mundo es inútil si el personal

encargado de llevarlo a cabo no sabe, no quiere o no puede
hacerlo
índice
1 GLOSARIO TERMINOLOGÍA ITIL
En español En inglés Significado

Aceptación Acceptance Acuerdo formal de que un Servicio de TI, un Proceso, un Plan, o
cualquier otro Servicio prestado está completo, espreciso,
Confiable y que cumple con los Requisitosespecificados.La
Aceptación suele verse precedida por una Evaluación o Prueba y
amenudo esnecesariaantesde pasar ala siguiente etapa de un
Proyecto o de un Proceso.
Consulte Criterios de Aceptación de Servicios.
Acreditado Accredited Autorizado oficialmente aasumir determinado Rol. Por
ejemplo, un cuerpo acreditado puede estarautorizado a
proveer cursosde capacitación o arealizar Auditorías.
Actividad Activity Un conjunto de acciones concebidas para alcanzar un
resultado particular. Lasactividadessedefinen normalmente
como parte de un Proceso o de Planes,y sedocumentan en
Glosario ITIL v3 Activo Asset
los Procedimientos.
(Estrategia del Servicios) Cualquier Recursoo Capacidad.Los
activos de un Proveedor de Servicios incluyen cualquier cosa
que pueda contribuir con la prestaciónde un Servicio.Los
activos pueden serde los siguientes tipos: Gestión,
Organización, Proceso, Conocimiento, Personal, Información,
Aplicaciones, Infraestructuray Capital financiero.
Activo deServicio Service Asset Cualquier Capacidad o Recurso de un Proveedor de servicio.
Consulte Activo.
Activos de Servicio y Service Asset and (Transicióndel Servicio)ElProceso responsable por la Gestión
Gestión de la Configuration de la Configuración y la Gestión de Activos.
Configuración Management(SACM)
(SACM)
Acuerdo Agreement Un Documento que describeun pactoformal entre dos o más
partes. El acuerdo no vincula desde el punto de vista legal, a
menosque forme parte de unContrato.
Consulte Acuerdo de Nivel de Servicio, Acuerdo de Nivel
Operacional.
Acuerdo de Nivel de Service Level Agreement (Diseño del Servicio)(Perfeccionamiento Continuo de servicio)
Servicio (SLA) (SLA) Un Acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TIy un Cliente.
ElSLAdescribeel Servicio de TI, documenta lasMetas de
Niveles de Servicio y especifica lasresponsabilidades del
Proveedor de Serviciosde TIy del Cliente. Un único SLA puede
cubrir varios Servicios de TIo múltiplesClientes.
Consulte Acuerdo de Nivel Operacional.
Acuerdo de Nivel OperationalLevel (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de servicio)
Operacional(OLA) Agreement(OLA) Un Acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte
de unamismaOrganización. Un OLAda soporte ala
prestación por parte del Proveedor de Servicios de TIde los
Servicios de TIalos Clientes. ElOLA define los bienesolos
Servicios que serán prestados y las responsabilidades de
ambaspartes. Por ejemplo, podría existir un OLA
Entre el Proveedor de Servicios de TIy el departamentode ensamblados antesde desplazarse aun Ambiente de pruebas o
compras gubernamentales para obtener hardware en plazos Ambiente en Vivo.
acordados Ambientede Production Environment Sinónimo para Ambiente en Vivo.
Entre el Service Desk y un Grupo de soporte para ofrecer Producción
Resoluciónde incidentesen plazos acordados. Ambiente de Prueba TestEnvironment (Transicióndel Servicio)Un Ambiente controlado que se usa
Consulte Acuerdo de Nivel deServicio. para Probar los Elementos de Configuración, los Montajes, los
Ajustado alPropósito Fit forPurpose Un término informal usadopara describir un Proceso, un Servicios de TI, los Procesos,etc.
Elementode Configuración, un Servicio de TI, etc. que es Ambiente en Vivo Live Environment (Transicióndel Servicio)Un Ambiente controlado que contiene
capazde satisfacersusObjetivos o Niveles de Servicio. Estar Elementos de Configuración en vivo usados para prestar
ajustado al propósito requiere un Diseño, una Servicios de TIalos Clientes.
implementación, un Control y un mantenimiento apropiados.
Amenaza Threat Cualquier cosaque pueda aprovecharse de una
Alcance Scope Ellímite o extensión que delimita un Proceso, un Vulnerabilidad. Cualquier causapotencial de un Incidente
Procedimiento, una Certificación, un Contrato, etc. Por puede serconsideradacomo una Amenaza. Por ejemplo, el
ejemplo, el Alcance de la Gestión del Cambio puede incluir fuego esuna Amenaza que podría explotar la Vulnerabilidad de
todos los Servicios de TIen Vivo y los Elementosde las moquetas inflamables. Estetérmino suele usarse en la
Configuración relacionados, el Alcance de un Certificado Gestión de la Seguridad de la Información y en la Gestión de la
ISO/IEC 20000 puede comprender los Servicios de TI Continuidad del Servicio de TI, pero también seaplica a otras
prestados aun centro de datos reconocido. áreascomo la Problemasy Gestión de la Disponibilidad.
Alerta Alert (Operación del Servicios) Una advertencia de que seha llegado a Análisis Costo Cost BenefitAnalysis Una Actividad que analiza y comparalos Costos y los
determinado umbral, de que algo ha cambiado, o de que ha Beneficio beneficios implicados por uno o máscursosde acción
ocurrido un Fallo. A menudo, las alertas son creadasy alternativos.
gestionadas por las herramientasde Gestión de Sistema y son Consulte Caso de Negocio, Valor Presente Neto, Tasade
controladas por el proceso de Gestión de Eventos. Retorno Interna, Retorno de la Inversión, Valor de laInversión.
Alta Disponibilidad High Availability (Diseño del Servicio)Un abordaje o Diseño que minimiza u Análisis Cronológico Chronological Analysis (Operación del Servicio) Una técnica usada para ayudar a
oculta los efectos del Fallo de elemento de configuración alos identificar lasposibles causasde los Problemas.Todos los
Usuarios de un Servicio de TI. Lassolucionesde alta datos disponibles sobre un Problema son recopilados y
disponibilidad son Diseñadas para alcanzar el nivel acordado de ordenados por fecha y hora para crearuna escalade tiempo
Disponibilidad y para emplear técnicascomo Tolerancia a Fallas, detallada. Esto permite que seaposible identificar cuáles
Resiliencia y Recuperación rápida afin de reducir el número de Eventos pueden serconsecuencia de otros.
Incidentes, y el Impactode los Incidentes. Análisis deBrechas Gap Analysis (PerfeccionamientoContinuo de servicios) Una Actividad que
Ambiente Environment (Transicióndel Servicio)Un subconjunto de la Infraestructura comparados conjuntos de datos e identifica las diferencias.El
de TIque seusa con un propósito particular. Por ejemplo: análisis de brechasseusa habitualmente para comparar un
Ambiente en Vivo, Ambiente de prueba, Ambiente de conjunto de Requisitoscon el servicio prestadoreal.
montaje. Esposible que varios Ambientescompartan un Consulte Benchmarking.
Elementode Configuración, por ejemplo, los Ambientes de
Análisis de Fallos de Service Failure Analysis (Diseño del Servicio)Una Actividadque identifica las causas
prueba y en vivo pueden usardiferentes particiones de un
Servicios (SFA) (SFA) subyacentesde una o másinterrupciones de un Servicio deTI.
único mainframe. Tambiénseusa el término para referirse al
SFAidentifica las oportunidades de perfeccionar los Procesos
Ambiente físico, con la acepción de alojamiento, el aire
de los proveedores de servicios de TIy las herramientas,yno
acondicionado, el sistema eléctrico, etc.
solo Infraestructurade TI. SFAesmásuna actividadanáloga a un
Elambiente seusa también como un término general para
proyecto y restringida en el tiempo que un proceso
referirse alascondicionesexternasque influyen o afectan
continuo de análisis. Consulte Análisis de la CausaRaíz.
algo.
Análisis de Kepnery Kepner & TregoeAnalysis (Operación del Servicio) (PerfeccionamientoContinuo del
Ambientede Development Environment (Diseño del Servicio)Un Ambiente usadopara crear o Tregoe Servicio) Un abordaje estructurado ala solución de un
Desarrollo modificar los Servicios de TI o las Aplicaciones. El ambiente de Problema. ElProblema seanaliza en términos de qué, dónde,
desarrollo no suele estar sometido al mismo grado de control cuándo y en términos de extensión.Seidentifican posibles
que elAmbientede pruebaso elAmbienteen Vivo. causas.Sepone aprueba la causamásprobable. Severificala
Consulte Desarrollo. causaverdadera.
Ambiente de Montaje Build Environment (Transicióndel Servicio)Un Ambiente controlado en el que las Análisis de la Causa Root Cause Analysis(RCA) (Operación del Servicio) Una Actividad que identifica la Causa
Aplicaciones, los Serviciosde TIy otros Montajes son Raíz (RCA) Raíz de un Incidente o Problema. LaRCA habitualmentese
concentraen los Fallos de la Infraestructura de TI. Anatomíadel PerformanceAnatomy (Estrategia del Servicio)Un abordaje de la Cultura
Consulte Análisis de Fallos deServicio. Rendimiento organizacional que integra y gestiona activamente el liderazgo y
Análisis de Trend Analysis (PerfeccionamientoContinuo del Servicio) Análisis de los la estrategia,el desarrollo de las personas,la habilitación de la
Tendenci datos para identificar patrones relacionados en el tiempo. El tecnología, la Gestión del Rendimiento y la innovación.
as análisis de tendencias seusa en la Gestión de Problemas para Apagón de Servicios ProjectedServiceOutage (Transicióndel Servicio)Un Documento que identifica el
identificar Fallos comunes o Elementos deConfiguración Proyectado (PSO) (PSO) efectode los Cambiosplanificados, de las Actividadesde
frágiles, y en la Gestión de la Capacidadcomo una mantenimiento y de los Planesde prueba sobre los Niveles de
herramienta de Modelado para predecir elcomportamiento Servicio acordados.
futuro. También seusa como una herramienta de Gestión para Aplicación Application Software que brinda Funciones requeridas por un Servicio de
la identificación de deficiencias en los Procesosde Gestión del TI. Cada Aplicación puede formar parte de más de un Servicio
Servicio de TI. de TI.Unaaplicacióncorresobre uno o másServidoreso
Análisis del Arbol de Fault Tree Analysis (FTA) (Diseño del Servicio)(Perfeccionamiento Continuo de servicio) Clientes.
Fallas (FTA) Una técnica que sepuede usar para determinar la cadenade ConsulteGestión de Aplicaciones, PortafoliodeAplicaciones.
Eventos que conduceal Problema. Enanálisisdel árbol de falla Aptitud Capability (Estrategia del Servicio)Lacapacidad de una Organización,
representauna cadenade Eventos que usa notación booleana una persona, un Proceso, una Aplicación,un Elementode
en un diagrama. Configuración o un Servicio de TIde llevar acabo una
Análisis de Impacto Component FailureImpact (Diseño del Servicio)Una técnica que ayuda aidentificar el Actividad. Lascapacidadesson Activos intangibles de una
de Fallo de Analysis (CFIA) impactode un fallo de un ECsobre los Servicios de TI. Secrea Organización.
Componente(CFIA) una matriz con los Servicios de TIen un extremoy con los ECs Consulte Recurso.
en el otro. Esto permite identificar los ECscríticos (que podrían Arquitectura Architecture (Diseño del Servicio)Laestructura de un Sistema o Serviciode
haber causadoel fallo de múltiples Servicios de TI) y los TI, incluyendo las Relacionesentre los Componentes y de éstos
Servicios de TIfrágiles (que tienen varios Puntos únicos de con el ambiente en el que están. Laarquitectura también incluye
fallo). las Normas y Directrices que guían el diseño y la evolución del
Análisis de Impactoal BusinessImpact Analysis (Estrategia del Servicio)BIA esla Actividad en Gestión de la Sistema.
Negocio (BIA) (BIA) Continuidad del Negocio que identifica las Funciones Vitales Arreglo Recíproco Reciprocal Arrangement (Diseño del Servicio)Una Opción de Recuperación. Un acuerdo
del Negocio y sus dependencias. Estas dependencias pueden entre dos Organizaciones para compartir los recursos
incluir a los Suministradores, al personal, a otros Procesos de en una emergencia. Por ejemplo, el espacio de una salacon
Negocios,Serviciosde IT,etc. computadoras o el uso de un mainframe.
BIA define los requisitos de recuperaciónpara los Servicios de Aseguramiento de la Quality Assurance (QA) (Transicióndel Servicio)ElProceso responsable por asegurar
TI. Estosrequisitos incluyen los Objetivos de tiempo de Calidad (QA) que la Calidad de un producto, un Servicio o un Proceso
recuperación, Objetivos de punto de recuperacióny Metas de proporcione el Valorpretendido.
Nivel de Servicio mínimo para cadaServicio deTI. Atributo Attribute (Transicióndel Servicio)Un pedazo de información sobre un
Análisis del Valor del Pain ValueAnalysis (Operación del Servicio) Una técnica usada para ayudar a Elementode Configuración. Son ejemplos de estoselnombre,
Esfuerzo identificar el Impactoen el Negocio de uno o másProblemas. Se la ubicación,el número de Versión, y el Costo. Losatributos de
usa una fórmula para calcular el valor del esfuerzo con base en el los ECsson registrados en la Basede Datos de Gestión de
número de Usuarios afectados, la duración del Tiempo de Configuraciones (CMDB).
inactividad, el Impacto sobre cadaUsuario, y el costo para el Consulte Relación.
Negocio (si se conoce). Auditoría Audit Inspección y verificaciónformales destinadas achequearsise
Análisis SWOT SWOT Analysis (PerfeccionamientoContinuo del Servicio) Una técnica que está siguiendo una Norma o un conjunto de Directrices, si los
revisa y analiza las fuerzas y debilidades internas de una Registrosson exactos,o si seestánalcanzando lasmetasde
Organización y lasoportunidades y amenazasexternasque Eficiencia y Efectividad.LaAuditoría puede serllevada acabo
ésta enfrenta. SWOT son las siglas de Strengths(Fuerzas), por grupos internos o externos.
Weaknesses (Debilidades), Opportunities (Oportunidades) y Consulte Certificación,Valoración.
Threats(Amenazas). Back-out Back-out Un sinónimo paraRemedio.
Analítica de Servicios Service Analytics (Estrategia del Servicio)Una técnica usada en Evaluación del Backup Backup (Diseño del Servicios) (Operación del Servicios) Copia de
Impactosobre el Negocio de los Incidentes. Laanalítica de respaldo de los datos afin de protegerlos contrauna pérdida
servicios modela las dependenciasentre los Elementos de de Integridad o de Disponibilidad del original.
Configuración, y las dependenciasde los Serviciosde TIde los Balanced Scorecard Balanced Scorecard Perfeccionamiento Continuo de servicios) Una herramienta
Elementos de Configuración. desarrollada por los Drs. Robert Kaplan (HarvardBusiness
School) y David Norton. Laherramienta Balanced Scorecard única aún cuando haya variasubicaciones. Todo el software en
permite desglosar Estrategia en Indicadores Clave de la DML está bajo el control de Gestión del Cambio y de
Rendimiento. Secontraponen el Rendimiento y los Indicadores Ediciones y seregistra en el Sistema de Gestión de la
Clave de Rendimiento para demostrar si seestá alcanzando lo Configuración. Sólo el software de la DML puede ser aceptado
establecido enla Estrategia. LaBalanced Scorecardcuenta con4 para usarlo en una Edición.
áreasprincipales, cada una de las cuales cuenta conun número BuenaPráctica Best Practice Actividades o Procesosya probados que han sido usados con
menor de KPI(Indicadores Clave de Rendimiento). Estas4 áreas éxito por múltiples Organizaciones. ITILesun ejemplo de
son contempladascon diferentes niveles de detalles alo largo BuenaPráctica.
de laOrganización. Cadena de Servicios Service Pipeline (Estrategia del Servicio)Una base de datos o un Documento
Basede Knowledge Base (Transicióndel Servicio)Una basede datos lógicaque que lista todos los Servicios de TIque estánbajo
Conocimien contiene los datos usados por el Sistema de Gestión del consideración o Desarrollo, pero que todavía no estána
tos Conocimiento de Servicios. disposición de los Clientes. Lacadena de servicios brinda una
Basede Datos de Known Error Database (Operación del Servicios) Una basede datos que contiene vista de Negocios del futuro probable de los Servicios de TIy
ErroresConocidos (KEDB) todos los Registrosde ErroresConocidos. Estabasede datos forma parte del Catálogo de Servicios, el cual no suele ser
(KEDB) escreadapor Gestión de Problemas y usada por Gestión de publicado para los Clientes.
Incidentess y Problemas.LaBasede Datos de Errores Cadena de Supply Chain (Estrategia del Servicios) LasActividadesen una Cadena de valor
Conocidos forma parte del Sistema de Gestión del Suministr que son realizadaspor los Suministradores. Lacadena de
Conocimiento de Servicios. os suministros suele involucrar amúltiples Suministradores, cada
Basede Datos de Configuration (Transicióndel Servicio)Una basede datos usada para uno de los cuales le agrega valor alproducto o Servicio.
Gestión de la ManagementDatabase almacenar los Registros de Configuración durante todo su Consulte Red de Valor.
Configuración (CMDB) Ciclo de Vida. ElSistema de Gestión de laConfiguración Cadena de Valor Value Chain (Estrategia del Servicio)Una secuencia de Procesosque crean
(CMDB) mantiene una o másCMDBs, y cadauna de estasbases un producto o Servicio que esde valor para el Cliente. Cada
almacenaAtributos de los ECs,y Relacionescon otros ECs. paso de esta secuencia seconstruyesobre el paso anterior y
Basede Datos de Supplier and Contract (Diseño del Servicios) Una basede datos o unDocumento contribuye con el producto o con el Servicio global.
Suministradores y Database (SCD) estructurado que seusa para gestionar los Contratos de Consulte Red de Valor.
Contratos (SCD) Suministradores alo largo de su Ciclo de Vida. LaSCD Calendario de Change Schedule (Transicióndel Servicio)Un Documento que lista todoslos
contiene Atributos clavesde todos los Contratos con los Cambio Cambios aprobados y las fechas planeadasde
Suministradores, y debe formar parte del Sistema de Gestión implementación. Un calendariode cambios esllamado a
del Conocimiento de Servicios. menudo como Calendario alargo plazo de cambios, apesar
Benchmark Benchmark (PerfeccionamientoContinuo de servicios) Elestadoregistrado de que contenga información sobre los Cambios que ya han
de algo en un punto específico del tiempo. Sepuede crearun sido implementados.
Benchmark para una Configuración, un Proceso, o cualquier Calidad Quality Lacapacidad de un producto, un Servicio, o un Procesode
otro conjunto de datos. Por ejemplo, sepuede usarun brindar el valor pretendido. Por ejemplo, un Componente de
benchmarken: hardware puede serconsiderado de alta Calidad porque se
Perfeccionamiento Continuo del Servicio, para establecer el comporta tal y como seespera y ofrece la Confiabilidad
estadoactualafin de gestionar lasmejoras. requerida. Lacalidad de los Procesostambién demanda la
Gestión de la Capacidad,para documentar las características capacidad de monitorizar la Eficaciay Eficiencia,y de
del Rendimiento durante las operacionesnormales. perfeccionarlas si esnecesario.
Consulte Benchmarking, Línea de Base. Consulte Sistema de Gestión de la Calidad.
Benchmarking Benchmarking (PerfeccionamientoContinuo de servicios) Acto de comparar un Calificación Qualification (Transicióndel Servicio)LaActividad que asegura que
Benchmark con Línea de Baseo con las Buenas Prácticas. El Infraestructura de TIesapropiada, y estácorrectamente
término Benchmarking también seusa como sinónimo de configurada, para dar soporte auna Aplicación o Servicio de
crearuna serie de Benchmarksen el tiempo, y de comparar TI.
los resultados para medir el progreso o el perfeccionamiento. Consulte Validación.
BibliotecaDefinitiva Definitive Media Library (Transicióndel Servicio)Una o másubicaciones en las que las Cambio Change (Transicióndel Servicio)Laadición, modificación o la
de Medios (DML) (DML) versionesdefinitivas y aprobadas de todos los Elementosde eliminación de cualquier elemento que afectealos Servicios
Configuración de software sealmacenan de modo seguro. La de TI. LaMeta debe incluir todos los Servicios de TI, los
DML también puede contener ECs asociados como licenciasy Elementos de Configuración, los Procesos,Documentación,
documentación. La DML es un área de almacenamientológica etc.
Cambio de EmergencyChange (Transicióndel Servicio)Un Cambio que sedebe introducir los beneficios, las opciones, cuestiones, Riesgos, y posibles
Emergen cuantoantes.Por ejemplo, para resolver un Incidente grave o problemas.
cia para implementar un parchede Seguridad. Elprocesode Consulte Análisis de Costo Beneficio.
Gestión del Cambio tendrá normalmente un Procedimiento Caso deUso Use Case (Diseño del Servicio)Una técnica usada para definir la
específico para tratar los Cambios de emergencia. funcionalidad requerida y los Objetivos, y para Diseñar Pruebas.
Consulte Consejo Consultor para Cambios de Emergencia Loscasosde uso definen escenariosrealistasque describen las
(ECAB). interacciones entre los Usuariosy un Servicio de TI u otro
Cambio de Norma StandardChange (Transicióndel Servicio)Un Cambio preaprobado que implica Sistema.
un Riesgo bajo, esrelativamente comúny sigue un Consulte Caso de Cambio.
Procedimiento o una Instrucciónde Trabajo. Por ejemplo, un Catálogo de Servicios Service Catalogue (Diseño del Servicio)Una basede datos o un Documento
restablecimiento de contraseña o la entrega del equipamiento estructurado coninformación sobre todos los Serviciosde TI
estándaraun nuevo empleado. LosRFCsno serequieren para en vivo, incluyendo aquellos que estándisponibles para la
implementar un Cambio estándar, y son registrados y seguidos Implementación. Elcatálogo de servicios essolamenteuna
usando diferentes mecanismos,como una Solicitud de Servicio. parte del Portafolio de Servicios que sepublica para los
Consulte Modelo de Cambio. Clientes, y seusa con el fin de dar apoyo a las ventasy ala
prestación de los Servicios de TI. El catálogo deservicios
Capacidad Capacity (Diseño del Servicio)ElRendimiento máximo que un Elemento cuenta con información sobre los Servicios a Prestar,los
de Configuración o un Servicio de TIpuede presentar sin dejar precios, los puntos de contacto, y el encargo y la solicitud de
de cumplir las Metas de Niveles de Servicio acordadas. Para Procesos.
algunos tipos de EC,la capacidad puede ser el tamaño o el Consulte Portafolio deContratos.
volumen, por ejemplo, en una unidad de disco. Categoría Category Un grupo de cosasque tienen algo en común. Lascategorías
Capacidadde Serviceability (Diseño del Servicio)(Perfeccionamiento Continuo del seusanpara agrupar un conjunto de cosassimilares. Por
Servicio Servicio) Lahabilidad de un Suministrador tercerizado para ejemplo, los Tiposde Costo seusanpara agrupar tipos
satisfacer los términos de suContrato. EsteContrato similares de Costos. Lacategoría Incidente seusapara agrupar
comprenderá los niveles acordadosde Confiabilidad, tipos similares de Incidentes, los Tiposde ECseusan para
Sustentabilidad o Disponibilidad para un Elementode agrupar tipos similares de Elementos de Configuración.
Configuración. Causa Raíz Root Cause (Operación del Servicio) Lacausasubyacente u original de un
Capitalización Capitalization (Estrategia del Servicios) Laidentificación de los Costosmás Incidente o Problema.
importantes como capital, aunque no secompreningún Centro de Costo Cost Centre (Estrategia del Servicio)Una Unidad de Negocio o Proyectoal
Activo. Esto sehacecon el propósito de extender el impacto que sele asignanlos Costos. Un centrode costosno cobra
del Costo alo largo de varios ejercicios contables. Elejemplo por los Servicios prestados. Un Proveedor de Serviciosde TI
máscomún de esto esel desarrollo de software, o la compra puede trabajar como un Centro de Costo o un Centro de
de una licenciade software. Utilidades.
Carga deTrabajo Workload LosRecursos requeridos para prestar una parte identificable de Centro de Llamadas Call Centre (Operación del Servicios) Una Organización o una Unidad de
un Servicio de TI. Lascargasde trabajo pueden ser Negocios que seencargade una gran número de llamadas
Categorizadas por Usuarios, grupos de Usuarios, o Funciones telefónicasque entran o salen.
dentro del Servicio de TI. Estaseusa para dar asistenciaen el Consulte Service Desk.
análisis y la Gestión de la Capacidad,el Rendimiento y la Centro de Utilidades Profit Centre (Estrategiadel Servicios) UnaUnidad de Negociosala cualse le
Utilización de los Elementos de Configuración y los Servicios carga por los Servicios prestados. Sepuede crear un Centro de
de TI. Eltérmino Carga de trabajo seusaavecescomo un utilidades conelobjetivo deobtener ganancias,recuperar
sinónimo de Tasade Rendimiento. los Costos, o de operar sin pérdidas. Un Proveedor de
Caso deCambio Change Case (Operación del Servicio) Una técnica usada para predecir el ServiciosdeTI puedetrabajarcomo un Centro de Costo o un
impactode los Cambios propuestos. Loscasosde cambio se Centro de utilidades.
valen de escenariosespecíficos para aclararel alcancede los Cerrado Closed (Operación del Servicio) El Estado final en el Ciclo de Vida de
Cambios propuestos y para ayudar con el Análisis Costo un Incidente, un Problema, un Cambio, etc. Cuando el Estado
Beneficio. estáCerrado, no serealiza másningunaacción.
Consulte Caso de Uso. Certificación Certification Laemisión de un certificado para confirmar la Conformidad
Caso deNegocio Business Case (Estrategia del Servicio)Justificación de un elemento con una Norma. Lacertificaciónincluye una Auditoría formal
significativo en el gasto. Incluye información sobre los Costos, efectuada por un cuerpo Acreditadoindependiente. El
término Certificacióntambién seusa para expresarque seha Servicio. Eltérmino Clientes seusa avecesde modoinformal
concedido un certificado que confirma que determinada para referirse alos Usuarios, por ejemplo, "estaesuna
persona ha alcanzadociertacalificación. Organización con foco en elCliente".
Ciclo deDeming Deming Cycle Sinónimo dePlanificar-Hacer-Verificar-Actuar. Cliente del Negocio Business Customer (Estrategia del Servicio)Eldestinatario de un producto o de un
Ciclo deVida Lifecycle Lasdiferentes etapas en la vida de un Servicio de TI, un Servicio del Negocio. Por ejemplo, si el Negocio esla
Elementode Configuración, un Incidente, un Problema, un fabricación de un automóvil, entonces el Cliente del Negocio
Cambio, etc. Elciclo de vida define las Categorías para el esalguien que compraelvehículo.
Estado y las transiciones de Estado que estánpermitidas. Por Cliente Externo ExternalCustomer Un Cliente que trabaja para un Negocio diferente aldel
ejemplo: Proveedor de Serviciosde TI.
Elciclo de vida de una Aplicacióncomprende los Requisitos,el Consulte Proveedor Externo de Servicios,Cliente Interno.
Diseño, el Montaje, Implementación, la Operación, la Cliente Interno Internal Customer Un Cliente que trabaja para el mismo Negocio que el
Optimización. Proveedor de Serviciosde TI.
Elciclo de vida expandido de un Incidente comprende la Consulte Proveedor Interno de Servicios, Cliente Externo.
Detección, Respuesta,Diagnóstico, Reparación, Recuperación, COBIT COBIT (PerfeccionamientoContinuo del Servicio) Objetivosde
Restauración. Control para la Información y la Tecnologíacorrelacionada
Elciclo de vida de un Servidor puede incluir: Ordenado, (COBIT, por sussiglas en inglés) brinda directrices y Buenas
Recibido, en Prueba, en Vivo, Dispuesto,etc. Prácticaspara la Gestión de los Procesos de TI. COBIT es
Ciclo de Vida de la Service Management Un abordaje de la Gestión del Servicio de TIque haceénfasis publicado por el ITGovernance Institute. Consulte
Gestión del Servicio Lifecycle en la importancia de la coordinación y el Control entre las http://www.isaca.org/ para más información.
variasFunciones, Procesos,y Sistemasque senecesitanpara Cobro Charging (Estrategia del Servicio)Solicitud de pago por losServicios de
gestionar la totalidad del Ciclo de Vida de los Serviciosde TI. TI. Elcobro por los Serviciosde TIesopcional, y muchas
Elabordaje del Ciclo de Vida de la Gestión deservicios Organizaciones optan por tratar asu Proveedor de Servicios
contempla la Estrategia, el Diseño, Transición, Operación y el de TIcomo un Centro deCosto.
Perfeccionamiento Continuo de los Servicios de TI. Cobro Diferenciado Differential Charging Una técnica usada para dar apoyo aGestión de la Demanda
Ciclo de Vida ExpandedIncident (Gestión de la Disponibilidad) Fasesdetalladas en el Ciclo de cobrando diferentes valorespor la misma Función de Servicio
Expandidodel Lifecycle Vida de un Incidente. Lasetapasson Detección, Diagnóstico, de TIen diferentes ocasiones.
Incidente Reparación, Recuperación, Restauración. Elciclo de vida Cobro Nocional Notional Charging (Estrategiadel Servicio)Un abordaje del Cobro por los
expandido del incidente seusa para ayudar acomprender Servicios de TI. Elcobro alos Clientes secalcula y los Clientes
todas las contribuciones al Impactode los Incidentesy el Plan reciben la información de lo que deben, pero en la prácticano
según el cualestaspueden ser controladas o reducidas. setransfiere ningún dinero. Elcobro nocional sepresenta a
Cierre Closure (Operación del Servicio) Elactode cambiar el Estadode un vecespara garantizar que los Clientes estén conscientesde los
Incidente, un Problema, un Cambio, etc. a Cerrado. Costos en los que incurren, o como una fase durante la
Clasificación Classification Elactode asignarle una Categoría aalgo. Laclasificación se introducción del Cobro real.
usapara asegurar una Gestión y el uso de informes Código de Práctica Code of Practice Una Directriz editada por un órgano público o por una
consistentes. Usualmente seclasificanlos ECs,los Incidentes, Organización de Normas, como ISO o la BSI.Muchas Normas
los Problemas,los Cambios,etc. constan de un Código de Prácticay una Especificación.El
Cliente Client Un término general que serefiere al Cliente como Código de Práctica describe lasBuenas Prácticas
consumidor, al Negocio o aun Cliente del Negocio. Por recomendadas.
ejemplo, gestor del cliente puede ser sinónimo de Gestor de Commercial Off The Commercial off the Shelf (Diseño del Servicio)Un software de Aplicacióno Middleware
Cuenta. Shelf (COTS) (COTS) comercial que sele puede comprar aun Tercerosinrequerir
Eltérmino cliente también seusa para significar: programación particular (ej. MicrosoftOffice).
Una computadora que esusadadirectamentepor un Usuario, Componente Component Un término general que seusa para referirse auna parte de
por ejemplo, una PC, un Handheld o una Estación de trabajo. un todo máscomplejo. Por ejemplo, un Sistema
Laparte de una Aplicación cliente-servidor con la que el computacional puede ser un componente de un Servicio de TI,
Usuario interactúadirectamente. Por ejemplo, un Cliente de una Aplicación puede ser un Componente de unaUnidad
email. Liberada. Entre los componentes que sedeben gestionar
Cliente Customer Alguien que compra bieneso Servicios. ElCliente de un estánlos Elementos deConfiguración.
Proveedor de Serviciosde TIesla persona o el grupoque Concurrencia Concurrency Una medida del número de Usuarios comprometidos en la
define y semuestra de acuerdocon las Metas de Niveles de misma Operación al mismotiempo.
Confiabilidad Reliability (Diseño del Servicio)(Perfeccionamiento Continuodel Tipo I o II.
Servicio) Una medida de durante cuánto tiempo un Elemento de Contratación tradicional – Subcontratación de servicios total
Configuración o un Servicio de TIpuede realizar suFunción usando un Proveedor de Servicios de Tipo III.
acordadasin interrupción. Normalmente semide en MTBFo Contratación de múltiples vendedores - Subcontratación
MTBSI. Eltérmino Confiabilidad sepuede usarparadeclarar de primaria, de consorcios o Selectivausando Proveedoresde
qué modo esque probablemente un Proceso, una Función, etc., Servicios de Tipo III.
entregará los resultados requeridos. Contratación Externa ExternalSourcing Un sinónimo paraSubcontratación.
Consulte Disponibilidad. Contratación Interna Internal Sourcing (Estrategia del Servicio)Uso de un Proveedor Interno de
Confidencialidad Confidentiality (Diseño del Servicio)Un principio de seguridad que exige que Servicios para gestionar los Servicios de TI.
sólo accedaalos datos el personalautorizado. Consulte Contratación de servicios, Proveedor de Servicios de
Configuración Configuration (Transicióndel Servicio)Un término general, usadopara Tipo I, Proveedor de Servicios de Tipo II.
describir un grupo de Elementos de Configuración que Contrato Contract Un Acuerdo legalmente vinculante entre dos o máspartes.
trabajan en conjunto para brindar un Servicio de TI, o una Contrato de Apoyo Underpinning Contract (Diseño del Servicio)Un Contrato entre un Proveedor de
parte reconocible de un Servicio de TI. Laconfiguración (UC) (UC) Servicios de TIy un Tercero. ElTercero proporciona bienes o
también seusa para describir los ajustesde los parámetros Servicios que dan soporte ala prestaciónde un Servicio de TI al
para uno o másECs. Cliente. ElContrato de apoyo define las metas y las
Conformidad Compliance Garantíade que seestásiguiendo una Norma o un conjunto responsabilidades que serequiere que satisfagan las Metas de
de Directrices, o que seestáempleando una contabilidad u Niveles de Servicio acordadas en el SLA.
otras prácticas adecuadasyconsistentes. Contrato de Servicio Service Contract (Estrategia del Servicio) Un Contrato para prestar uno o más
Consejo Consultor Change Advisory Board (Transicióndel Servicio)Un grupo de personas quecumplenla Servicios de TI. Eltérmino Contrato de servicio también seusa
del Cambio (CAB) (CAB) función de asesoraral Gestor del Cambio con respecto alos para hacerreferenciaacualquier Acuerdo para prestar Servicios
Activos, el establecimientode prioridades y la definición de un de TI, tanto si setrata de un Contrato legal como de un SLA.
calendario de Cambios. Esteconsejoestá integrado Consulte Portafolio decontratos.
habitualmente por representantesde todas las áreas del
Proveedor de Serviciosde TI, el Negocio, y Terceroscomo los Control Control Losmedios de gestionar el Riesgo, asegurando que el
Suministradores. Objetivo del Negocio seaalcanzado,o garantizando que se
Consejo Consultor EmergencyChange (Transicióndel Servicio)Un subconjunto del Consejo siga un Proceso. Son ejemplos de Controles lasPolíticas, los
para Cambios de Advisory Board (ECAB) Consultor del Cambio que toma las decisiones sobre los Procedimientos, los Roles, el uso de RAID, cerraduras, etc. El
Emergencia(ECAB) Cambios de Emergencia de alto impacto. Lacondición de control avecessedenomina como Contramedida o
miembro del ECABpuede decidirse cuando seconvoqueuna salvaguarda.
reunión, y depende de la naturaleza del Cambio de Control también significa gestionar la utilización o el
Emergencia. comportamiento de un Elementode Configuración, un
Contabilidad Accounting (Estrategia del Servicios) ElProceso responsable porla Sistema o un Servicio deTI.
identificación de los Costos reales de la prestaciónde los Control de Configuration Control (Transicióndel Servicio)Actividad encargada de asegurarque
Servicios de TI, en comparacióncon los costosprogramados Configuraci segestione correctamente la adición, la modificación o la
en el presupuesto, y la Gestión de las variaciones del ón eliminación de un EC,por ejemplo, mediante el envío de un
Presupuesto. Pedido de Cambio o de una Solicitud deServicio.
Contramedida Countermeasure Sepuede usar para hacerreferencia acualquier tipo de Control. Control de Operations Control Sinónimo para el Control de Operacionesde TI.
Eltérmino Contramedida seusa con másfrecuencia al hacer Operacion
referenciaalas medidas que incrementanla Resiliencia, es
la Tolerancia aFallos o Confiabilidad de un Servicio de TI. ITOperations Control (Operación del Servicios) LaFunción encargadade la
Control de
Contratación de Service Sourcing (Estrategia del Servicios) LaEstrategia y el abordaje para Operaciones de TI Monitorización y Control de los Servicios de TIy de la
Servicios decidir si seva abrindar un Servicio internamente o seva a Infraestructura de TI.
Subcontratar este con un Proveedor Externode Servicios. La Consulte PuentedeOperaciones.
contratación de serviciostambién serefiere ala ejecución de Control de Procesos Process Control LaActividad de planificar y regular un Proceso, con el Objetivo
esta Estrategia. de ejecutar el Proceso de forma Eficaz,Eficiente ycoherente.
Lacontrataciónde servicioscomprende: Correcciones de Course Corrections Cambios realizados en el Plan o en una Actividad que ya han
Contratación interna – Uso de servicios internos o sido iniciados, para garantizar que cumplirán susObjetivos.
Curso
compartidos echandomano aProveedores de Serviciosde Lascorreccionesde curso serealizan como consecuenciadel
progreso de la Monitorización.
Costo Cost Lacantidad de dinero que segasta en una Actividad, un Utilización (TCU) (TCU) ayudar atomar decisiones de inversionesy de Contratación
Servicio de TI, o una Unidad de Negocios en específico. El de Cervicios. ElTCUevalúa la totalidad del Costo del Ciclo de
costo consiste en el costo real (dinero), el costo nocional, Vida para el Cliente de usar un Servicio deTI.
comoeltiempo de laspersonas,yDepreciación. Consulte Costo Totalde Propiedad.
Costo de Opportunity Cost (Estrategia del Servicio)Un Costo que seutiliza para decidir Costo Variable Variable Cost (Estrategia del Servicio)Un Costo que depende de cuánusado
Oportunid entre diferentes opciones de inversión. ElCosto de esel Servicio de TI, de cuántos productos seproducen,del
ad oportunidad representael ingreso que segeneraría si se número y tipo de Usuarios, o de cualquier otra cosaque no se
usaran los Recursos de otra forma. Por ejemplo, el Costo de pueda fijar poranticipado.
oportunidad de comprarun nuevo Servidor puede Consulte Dinámica de Costos Variables.
comprender no llevar acabo la actividadde Costos deEjecución Running Costs Sinónimo de Costos Operacionales.
Perfeccionamiento de servicio en la que sepodría gastar ese CRAMM CRAMM Una metodología y una herramienta de análisis y Gestión de
mismo dinero. Elanálisis del costo de oportunidad seusa los Riesgos. LaCRAMM fue desarrollada por CCTA, una
como parte del procesode toma de decisiones, pero no se agencia del Gobierno del Reino Unido, pero ahora es
trata como un Costo real en ninguna declaraciónfinanciera. propiedad privada. Paramásinformación consulte
Costo Directo Direct Cost (Estrategia del Servicio)Elcostode brindar un Servicio deTI http://www.cramm.com/
que puede ser destinado de lleno aun Cliente, un Centro de Criterios de Service Acceptance (Transicióndel Servicio)Un conjunto de criterios usados para
Costo, un Proyectoen particular, etc. Por ejemplo, el costo de Aceptación de Criteria (SAC) asegurarque un Servicio de TIsatisface su funcionalidad y sus
ofrecer servidoresno compartidos o licencias de software. Servicios(SAC) Requisitos de Calidad y de que el Proveedor de Servicios de TI
Consulte Costo indirecto. está listo para Operar el nuevo Servicio de TIcuando éste sea
Costo Fijo FixedCost (Estrategia del Servicio)Un Costo que no varía con el uso del Implementado.
Servicio de TI. Por ejemplo, el costo del hardware de un Consulte Aceptación.
Servidor. Cuentamillas Dashboard (Operación del Servicios) Una representacióngráficade todo
Consulte Costo Variable. el Rendimiento de los servicios de TIy de la Disponibilidad.
Costo Indirecto Indirect Cost (Estrategia del Servicio)ElCosto de brindar un Servicio de TI Lasimágenesdel panel gráfico o cuentamillas sepueden
que no puede serasignado de lleno aun Cliente específico. actualizar en tiempo real, y también sepueden incluir en los
Por ejemplo, el Costo de brindar Servidorescompartidos o informes de Gestión y en las páginas web. Loscuentamillasse
licenciasde software. También seconocecomo Gastos pueden usar para dar soporte ala Gestión del Nivel del
Generales. Servicio, Gestión de Eventoso Diagnóstico de Incidentes.
Consulte Costo directo. Cultura Culture Elconjunto de valorescompartido por un grupo de personas,
Costo Marginal Marginal Cost (Estrategia del Servicio)ElCosto de continuar prestandoun incluyendo lasexpectativas sobre cómo sedeben comportar las
Servicio de TI. ElCosto marginal no incluye la inversión ya personas,las ideas, creencias y susprácticas.
realizada, por ejemplo, el costo de desarrollar nuevo software y Consulte Visión.
de dar capacitación. Cultura de Servicio Service Culture Una Cultura orientada al Cliente. LosObjetivos más
Costo Operacional Operational Cost Costo que sederiva de la ejecución de los Servicios de TI. Pagos importantes de una Cultura de servicios son la satisfacción del
que serepiten amenudo. Por ejemplo, los costoscon el Cliente y ayudar al Cliente a alcanzar sus propios Objetivos del
personal, de mantenimiento del hardware o de la electricidad Negocio.
(también sele denomina "gasto actual" o "desembolsosobre Cumplimiento Fulfilment Desarrollo de Actividades de modo tal que satisfagan una
los ingresos"). necesidad o un Requisito. Por ejemplo, al brindar unnuevo
Consulte Desembolso deCapital. Servicio de TI, o al satisfaceruna Solicitud de Servicio.
Costo por Unidad Unit Cost (Estrategia del Servicio)ElCosto para el Proveedor de Cumplimiento de la Request Fulfilment (Operación del Servicio) ElProceso encargado del control del
Servicios de TIde entregar un único Componente de un Solicitud Ciclo de Vida de todas las Solicitudes deServicio.
Servicio de TI. Por ejemplo, el Costo de un único PCde Declaraciónde Mission Statement Ladeclaraciónde misión de una Organización esuna
sobremesa, o de una única Transacción. Misión descripción breve y completadel propósito general de la
Costo Total de TotalCost of Ownership (Estrategia del Servicios) Una metodología que seutiliza para Organización. Estaexpresa lo que sedesea alcanzar, pero sin
Propiedad(TCO) (TCO) ayudar atomar decisiones de inversiones. ElTCO evalúa el decir cómo se logrará.
Costo del Ciclo de Vida de poseer un Elementode (Diseño del Servicio)Un Documento que contiene todos los
Declaraciónde Statement of
Configuración, y no sólo su Costo inicial o su valor de compra. Requisitos para la comprade un producto, o para un Servicio
Requisitos(SOR) requirements (SOR)
Consulte Costo Totalde Utilización. de TInuevo o cambiado.
Costo Total de TotalCost of Utilization (Estrategia del Servicios) Una metodología que seutiliza para Consulte Términosde Referencia.
Datos-a-la- Data-to-Information-to- Una forma de comprender las relacionesentre los datos, la técnica esun diagrama que seasemeja al espinazo de un pez.
Información-al- Knowledge-to- información, el conocimiento y la sabiduría. LaDIKW muestra Dimensionado de Application Sizing (Diseño del Servicios) Actividad ala que le corresponde la
Conocimiento-a la- Wisdom (DIKW) como cadauno de estoselementossearticula con los otros. Aplicaciones determinación de los Requisitosde recursos que senecesitan
Sabiduría (DIKW) para dar soporte auna nuevaAplicación, o un Cambio
Dependencia Dependency Lasubordinación directa o indirecta de un Procesoo Actividad a significativo auna Aplicaciónexistente. Eldimensionado de
otro. aplicaciones ayuda agarantizar que el Servicio de TIpueda
Depreciación Depreciation (Estrategia del Servicio)Una medida de la reducción del valor cumplir las Metasde Nivel de Servicio acordadas para la
de un Activo durante su vida. Estecriterio sebasaen el Capacidady elRendimiento.
agotamiento, el consumoo cualquier otro tipo de reducción Dinámica de Costos Variable Cost Dynamics (Estrategia del Servicio)Una técnica usada para comprender
del valor económicoy utilitario. Variables cómo los Costos globales reciben el impacto de los numerosos
Derechos Rights (Operación del Servicio) Privilegios, o permisos, que sele y complejos elementosvariables que contribuyen
conceden aun Usuario o aun Rol. Por ejemplo, el Derechoa aprestar los ServiciosdeTI.
modificar datos particulares,o autorizar unCambio. Directriz Guideline Un Documento que describela BuenaPráctica, que
Desarrollo Development (Diseño del Servicio)ElProceso responsable por la creación o recomienda lo que sedebe hacer. LaConformidad conuna
modificación de un Servicio de TIo de unaAplicación. directriz normalmente no esobligatoria.
También seusapara referirse al Rol o al grupo que ejecutael Consulte Norma.
trabajo de Desarrollo. Diseño Design (Diseño del Servicio)Actividad o Proceso que identifica los
Descripcióndel JobDescription Un Documento que define los Roles, responsabilidades, Requisitos y luego define la solución que seacapaz de
Trabajo destrezas y el conocimiento requeridos por una persona en satisfacer talesRequisitos.
particular. Una descripción del trabajo puede contener Consulte Diseño del Servicio.
múltiples Roles, por ejemplo, los Roles de Gestor de la Diseño del Servicio Service Design (Diseño del Servicio)Una faseen el Ciclo de Vida de un Servicio
Configuración y de Gestor del Cambio pueden ser llevados a de TI. Eldiseño del servicio incluye una gran cantidad de
cabopor unapersona. Procesosy de Funciones y estambién el título de una de las
Desembolso de CapitalExpenditure (Estrategia del Servicio)ElCosto por comprar algo que se publicaciones másimportantes deITIL.
Capital(CAPEX) (CAPEX) convertirá en un Activo financiero, por ejemplo, computadoras Consulte Diseño.
o edificaciones.Elvalor del Activo seDeprecia alo largo de Disponibilidad Availability (Diseño del Servicios) Capacidad de un Elemento de
los ejercicios contables. Configuración o de un Servicio de TIde ejecutar Función
Desembolso OperationalExpenditure Sinónimo de Costo Operacional. acordadacuando searequerido. Ladisponibilidad está
Operacional(OPEX) (OPEX) determinada por Confiabilidad, Sustentabilidad, Capacidad de
Despliegue Rollout (Transicióndel Servicio)Sinónimo de Implementación. Seusa servicio, Rendimiento, y Seguridad. Ladisponibilidad suele ser
con másfrecuencia para referirse alasImplementaciones más calculada como un valor porcentual. Estecálculo suele basarse
complejas o con variasfases o aImplementaciones en múltiples en el TiempoAcordado de Servicio y en el Tiempode
ubicaciones. inactividad. Esuna BuenaPráctica calcularlaDisponibilidad
usando medidasde Rendimiento para el Negocio del Servicio
Detección Detection (Operación del Servicios) Una etapa en el Ciclo de Vida del
Incidente. Ladetección da comoresultado que sehaga de TI.
conocido el Incidente ante el Proveedor de Servicio. La Disponibilid Continuous Availability (Diseño del Servicio)Un abordaje o diseño pensado para lograr
detecciónpuede ser automáticao puede ser el resultado de ad Continua el 100%de Disponibilidad. Un Serviciode TI disponible
que un Usuario registre un Incidente. continuamente no tiene Tiempo de Inactividad planificado o
Diagnóstico Diagnosis (Operación del Servicios) Una etapa en el Ciclo de Vida del no planificado.
Incidente y de los Oroblemas. El propósito del Diagnóstico es Distribución Automatic Call (Operación del Servicios) Uso de Tecnología Informáticapara
identificar la Solución para un Incidente o la Causa Raíz de un Automáticade Distribution (ACD) encaminar una llamada telefónica entrante para la persona
Problema. Llamadas(ACD) másapropiada en el menor tiempo posible. LaACD es
Diagrama de Causa- Fishbone Diagram Sinónimo del Diagrama de Ishikawa. denominada avecesDistribución AutomáticadeLlamadas.
Efecto o “Espinazode Documento Document Información en formato legible. Un Documento puede estar
Pez” en soporte de papel o electrónico. Por ejemplo, una
Diagrama de IshikawaDiagram (Operación del Servicio) (PerfeccionamientoContinuodel declaración Política, un Acuerdo de Nivel del Servicio, un
Servicio) Una técnica que ayuda aun equipo aidentificar todas Registro de Incidente, un diagrama o el diseño de la planta de
Ishikawa
las causasposibles de un Problema. Concebido originalmente una habitación concomputadoras.
por KaoruIshikawa, el resultado de aplicar esta Consulte Registro.
ECde Componente Component CI (Transicióndel Servicio)Un Elemento de Configuración que de costo puede serdesglosado másaún afin de que arroje las
forma parte de un Montaje. Por ejemplo, un ECde una CPU o Unidades de Costo. Por ejemplo, el Elementode costo “dietas”
de Memoria puede formar partede un ECde servidor. puede incluir lasUnidades de Costo de Hoteles, Transporte,
Economíasde Economiesofscope (Estrategia del Servicio)Lareducción del Costo que ha sido Alimentación, etc.
Alcance destinado aun Servicio de TI graciasal uso de un Activo EnEspera Standby (Diseño del Servicio)Seusa para referirse alos Recursos que
existentepara un propósito adicional. Por ejemplo, la no serequieren para prestar los Serviciosde TIen Vivo,pero
prestación de un nuevo Servicio de TIcon base en la que estándisponibles para dar soporte alos Planesde
Infraestructura de TIexistente. Continuidad de los Servicios de TI. Por ejemplo, un centrode
Consulte Economías deEscala. datos en espera o sustituto puede ser mantenido con el fin de
EconomíasdeEscala EconomiesofScale (Estrategia del Servicio)Lareducción del Costo promedio que dar soporte alos arreglos de Sustituciónen Caliente, Sustitución
resulta posible por el incremento del uso de un Servicio deTI Tibia o SustituciónenFrío.
o de un Activo. Error Error (Operación del Servicio) Un defecto de diseño o un desperfecto
Consulte Economíasde Alcance. en el funcionamiento que causaun Fallo en uno o más
Edición Release (Transicióndel Servicio)Una colección de hardware, software, Elementos de Configuración o Servicios de TI. Un error
documentación, Procesos u otros Componentes quese cometido por una persona o un Proceso defectuosoque
requieren para implementar uno o másCambios aprobados a ejerce un impactonegativo sobre el ECo sobre un Servicio de
los Servicios de TI. Elcontenido de cadaEdición es gestionado, TI también seconsideraun Error.
Probado, e Implementado como una única entidad. Error Conocido Known Error (Operación) Un Problema que tiene una Causa Raíz
documentada y una Solución. Los Errores conocidos son
Eficacia Effectiveness (PerfeccionamientoContinuo del Servicio) Una medida de si creados y gestionados durante todo su Ciclo de Vida por
se han cumplido los Objetivos de un Proceso, un Servicio o de Gestión de Problemas. Los Erroresconocidos también pueden
una Actividad. Seconsidera un Proceso o una Actividad eficaz a ser identificados por Desarrollo o por losSuministradores.
aquellaque conquistalosObjetivos acordados. Escalabilidad Scalability Lahabilidad de un Servicio de TI, un Proceso, un Elemento de
Consulte KPI. Configuración, etc. de realizar la Función acordadaal cambiar
Eficiencia Efficiency (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una medida de si se la Carga de Trabajoo el Alcance.
hautilizado lacantidadadecuadade recursosparaentregar Escalado Escalation (Operación del Servicio) Una Actividad que obtiene Recursos
un Proceso, un Servicio o una Actividad. Un Proceso eficiente adicionalescuando senecesitanestos para satisfacer las Metas
alcanzasusObjetivos conelmínimo de tiempo, dinero, gente y de Niveles de Servicio o las expectativasde los Clientes. El
otrosrecursos. escaladopuede ser necesario en el seno de cualquier Proceso
Consulte KPI. de Gestión del Servicio de TI, pero esasociado con más
Elementode Capital Capital Item (Estrategia del Servicio)Un Activo que esde interés de frecuencia aGestión de Incidentess, Gestión de Problemasy la
Gestión Financiera debido aque está por encimadel valor Gestión de las quejas de los Clientes. Hay dos tipos de
financiero acordado. Escalados, Escalado Funcionaly EscaladoJerárquico.
Elementode Configuration Item (CI) (Transicióndel Servicio)Cualquier Componente que deba ser Escalado Funcional FunctionalEscalation (Operación del Servicio) Transferenciade un Incidente,
Configuración (EC) gestionado afin de prestar un Servicio de TI. Lainformación Problema o Cambio aun equipo técnico con un nivel másalto
sobre cadaECsealmacena en el Registro de Configuración de destrezas en el Escalado.
dentro del Sistema de Gestión de la Configuración y se Escalado Jerárquico Hierarchic Escalation (Operación del Servicio) Informe e implicación de niveles
mantienealo largo de su Ciclo de Vida mediante laGestión superiores de la Gestión afin de auxiliar en el Escalado.
de la configuración. Los ECsestánbajo el control de Gestión Espacio deMercado Market Space (Estrategia del Servicio)Todaslas oportunidades que un
del Cambio. LosECssuelenabarcar los Servicios de TI, el Proveedor de Servicio de TIpodría explotar para satisfacer las
hardware, el software, los montajes, el personal, y la necesidades de Negocio de los Clientes. Elespaciode
documentación formal tal como la documentación de un mercadoidentifica los posibles Servicios de TIque un
Proceso y losSLAs. Proveedor de Serviciosde TIpodría valorar prestar.
Elementode costo Cost Element (Estrategia del Servicio)Elnivel intermedio de la categoríaala Especificación Specification Una definición formal de los Requisitos.Sepuede usar una
cual los Costos son asignados en el Establecimiento del Especificaciónpara definir los Requisitostécnicosu
Presupuesto y en la Contabilidad. Lacategoría másaltaes Operacionales, y puede ser interna o externa. Muchas Normas
Tipo de Costo. Por ejemplo, el Tipo de Costo de “personal” públicasconstan de un Código de Práctica y una
puede tener elementosde costo de la nómina, los beneficios Especificación. LaEspecificación define la Norma en virtud de
del personal, dietas,capacitación, horas extra,etc. Elelemento la cualuna Organización puede serAuditada.
Establecimientodel Pricing (Estrategia del Servicio)Actividad de establecer cuánto sele o de un Servicio de TI.
Precio Cobrará alosClientes. Eltérmino Evento también seusa para referirse auna Alerta o
Establecimientodel Budgeting LaActividad de predecir y controlar el gasto de dinero. una notificación creadapor cualquier Servicio de TI,cualquier
Presupuesto Consiste en un ciclo de negociacionesperiódico cuyo fin es Elementode Configuración o cualquier herramienta de
establecer Presupuestos futuros (normalmente anuales) y en la Monitorización. Loseventos habitualmente requieren que el
Monitorización y los ajustescotidianos de los Presupuestos personal de Operaciones de TItome algunas medidas,y a
actuales. menudo llevan al registro de los Incidentes.
Estado Status Elnombre de un campo necesario en muchos tipos de FactorCondicionador Driver Algo que ejerce influencia sobre Estrategia, los Objetivos o los
Registros.Estemuestra la etapa actualen el Ciclo de Vida del Requisitos. Por ejemplo, nuevasleyeso la acciónde la
Elementode Configuración, el Incidente, o el Problema, etc. competencia.
asociado. FactoresCríticos para Critical SuccessFactor Algo que tiene que sucederpara que un Proceso, un Proyecto,
Estimado Estimation Eluso de la experiencia para ofrecer un valor aproximado para el Éxito(CSF) (CSF) un Plan, o un Servicio de TIsalga bien. Seusanlos KPIspara
una Medida o un Costo. Elestimado también seusa en la medir si seha alcanzado cadaCSF.Por ejemplo, un CSFde
Capacidady la Gestión de la Disponibilidad como el método "proteger los Serviciosde TIal hacerlos Cambios" podría ser
másbarato y menosexactodeModelado. medido por KPIscomo "reducciónporcentual de los Cambios
Estrategia Strategy (Estrategia del Servicio)Un Plan estratégico concebido para sin éxito", "reducción porcentual de los Cambios que provocan
alcanzar Objetivos definidos. Incidentes",etc.
Estrategia del Service Strategy (Estrategia del Servicio)Eltítulo de una de laspublicaciones Falla Fault Un sinónimo paraError.
Servicio centrales de ITIL. Laestrategiade servicios estableceuna Fallo Failure (Operación del Servicios) Pérdida de la capacidad de Operar
Estrategia general para los Servicios de TIy para Gestión del según una Especificación,o de entregar el resultado
Servicio de TI. requerido. Eltérmino Fallo sepuede usar para referirse alos
Estratégico Strategic (Estrategia del Servicio)Elmásalto de los tres niveles de la Servicios de TI, Procesos,Actividades,Elementos de
Planificacióny de la entrega (Estratégico, Táctico, Configuración, etc. Un Fallo amenudo provoca un Incidente.
Operacional). LasActividadesestratégicascomprenden la Siga el Sol (Follow Follow theSun (Operación del Servicio) Una metodología parael uso en los
definición de los Objetivos y la Planificación de largoplazo the Sun) ServiceDesksy en los Grupos de soporte alrededor del globo
para materializar la Visión global. que permite brindar un Servicio ininterrumpido 24 * 7. Las
Estructura de la Configuration Structure (Transicióndel Servicio)Lajerarquía y otras Relacionesentre llamadas, los Incidentes, los Problemas y las Solicitudesde
Configuración todos los Elementos de Configuración que comprende la Servicio sontransferidas entre los distintos grupos ubicados en
Configuración. diferentes horarios.
Etiqueta Tag (Estrategia del Servicios) Un código reducido que seusapara Foro de Gestión del ITService Management ElForo de Gestión del Servicio de TIesuna Organización
identificar una Categoría. Por ejemplo, las etiquetas EC1,EC2, Servicio de TI(itSMF) Forum (itSMF) independiente dedicada apromover un abordajeprofesional
EC3etc. sepueden usarpara identificar los resultados de de la Gestión del Servicio de TI. ElitSMF esuna Organización
diferentes Clientes al analizar y comparar lasEstrategias.El de membresíasin fines lucrativoscon representación en
término Etiqueta también seusa para referirse auna Actividad numerosos países(Capítulos itSMF). ElitSMF y susmiembros
contribuyen con el desarrollo de ITILy de las Normas de
de asignaciónde Etiquetas alascosas.
Gestión del Servicio de TIasociadas.Consulte
Evaluación Evaluation (Transicióndel Servicio)ElProceso encargado de calcularun
http://www.itsmf.com/ para más información.
Servicio de TI modificado o nuevo a fin de garantizar que los
Riesgos han sido gestionados y de ayudar a determinar si se Fuente Source Consulte Contratación deServicio.
debeproceder al Cambio. Función Function Un equipo o grupo de personasy las herramientasque estos
Laevaluacióntambién seusapara referirse ala comparación usanpara ejecutar uno o másProcesoso Actividades.Por
de una salida o Resultadoreal con la salida o Resultado ejemplo, el ServiceDesk.
pretendido, o la comparaciónde una alternativaconotra. Eltérmino Función también tiene otras dos acepciones:
Evaluación del Riesgo Risk Assessment Lospasos iniciales de la Gestión del Riesgo. Análisisdel valor Elpropósito esperadode un Elementode Configuración, una
del Activo para el Negocio, identificación de Amenazascontra Persona,un Equipo, un Proceso, o un Servicio de TI. Por
talesActivos, y evaluaciónde cuánVulnerable escadaActivo a ejemplo, una función de un Servicio de Email puede ser
estasAmenazas.Laevaluación del riesgo puede ser cuantitativa almacenar y encaminar mensajes de salida, una Función de un
(con baseen datos numéricos) o cualitativa. Proceso del Negocio puede ser el despachode bienes alos
Evento Event (Operación del Servicio) Un cambiode estadoque tiene gran Clientes.
significación para la Gestión de un ElementodeConfiguración Pararealizar el propósito esperado correctamente,"La
computadora está funcionando" como la Gestión de lasrelacionespúblicas con los medios y la
Función Vital del Vital Business Function (Diseño del Servicios) Una Funciónde un Procesode Negocio confianza de los accionistas,y decide si sedebe echarmano al
Negocio (VBF) (VBF) que resulta críticapara el éxito del Negocio. LasFunciones Plan de Continuidad del Negocio.
Vitales del Negocio son un elemento aconsiderar sumamente Gestión de Eventos Event Management (Operación del Servicios) ElProceso encargado degestionar
importante de la Gestión de la Continuidad del Negocio, la los Eventosdurante su Ciclo de Vida. LaGestión de eventoses
Gestión de la Continuidad del Servicio de TIy de la Gestión de una de lasActividadesprincipales de las Operaciones de TI.
la Disponibilidad. Gestión de Incident Management (Operación del Servicio) ElProceso encargado del control del
Garantía Warranty (Estrategia del Servicio)Una promesao garantía de que un Incident Ciclo de Vida de todos los Incidentes.ElObjetivo primario de
producto o Servicio cumplirá susRequisitos acordados. ess la Gestión de Incidentess esdevolverles el Servicio de TIalos
Consulte Validación y Prueba del Servicio, Garantíade servicio. Usuarios tan rápido como seaposible.
GarantíadeServicio Service Warranty (Estrategia del Servicios) Aseguramiento de que un Servicio de Gestión de FacilitiesManagement (Operación del Servicios) Funciónresponsable por gestionarel
TI va asatisfacerlos Requisitosacordados. Puedetratarse de un Instalacio Ambiente físico en el que seubicaInfraestructura de TI. La
Acuerdo formal, tal como un Acuerdo de Nivel del Servicio o nes Gestión de instalaciones cubre todos los aspectosde la Gestión
de un Contrato, o puede tratarsede un mensajede marketing o del Ambiente físico, como por ejemplo, la electricidad y la
de la imagen de la marca. Elvalor de Negocio de un Serviciode refrigeración, Gestión de Accesoalos edificios y Monitorización
TIsecreacon la combinación de Utilidad del Servicio(lo que del ambiente.
haceel Servicio) y Garantía del Servicio (cuán bien lo hace). Gestión de la Calidad TotalQuality Management (PerfeccionamientoContinuo del Servicio) Una metodología
Consulte Garantía. Total(TQM) (TQM) para la Gestión del Perfeccionamiento Continuo medianteel
uso del Sistema de Gestión de la Calidad. TQM estableceuna
GastosGenerales Overhead Sinónimo de Costo Indirecto Cultura que involucra atodo el personal de la Organización en
Gestión de la BusinessCapacity (Diseño del Servicios) Enel contexto de ITSM, la Gestión de la un Proceso de Monitorización continua y de
Capacidad del Management(BCM) Capacidaddel Negocio esla Actividad encargadade perfeccionamiento.
Negocio (BCM) comprender los Requisitos del Negocio futuros, afin de Gestión de la Capacity Management (Diseño del Servicio)ElProceso encargado de garantizar que
usarlosen el Plan deCapacidad. Capacidad la Capacidadde los Servicios de TIy de InfraestructuradeTI
Consulte Gestión de la Capacidad delServicio. está apta para satisfacer las Metas de Niveles de Servicio
Gestión de Acceso AccessManagement (Operación del Servicio) ElProceso responsable por permitir a acordadasde forma Rentable y dentro del plazo estipulado. La
los Usuarioshaceruso de los Serviciosde TI, de los datos,o Gestión de la Capacidadcontempla todos los Recursos
de otros Activos. LaGestión de accesoayudaaproteger la requeridos para prestarel Servicio de TI, así como planes para
Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad de los Activos, los Requisitos de Negocio de corto, medio ylargo plazo.
garantizando que tan sólo los Usuarios autorizados puedan Gestión de la Component Capacity (Diseño del Servicio)(Perfeccionamiento Continuo de
accedero modificar los Activos. LaGestión de accesose Capacidadde los Management (CCM) servicios) ElProceso responsable por comprenderla
denomina avecesGestión de Derechos o Gestión de Componentes(CCM) Capacidad,Utilización, y el Rendimiento de los Elementos de
Identidad. Configuración. Los datos son compilados, registrados y
Gestión de Activos Asset Management (Transicióndel Servicio)LaGestión de activosesel Proceso analizados para usarlos en el Plan de Capacidad.
encargado del seguimiento y la creación de informes sobre el Consulte Gestión de la Capacidad delServicio.
valor y la propiedad de los Activos financieros durante su Ciclo Gestión de la Service Capacity (Diseño del Servicio)(Perfeccionamiento Continuo de
de Vida. LaGestión de activos forma parte de un Capacidaddel Management(SCM) servicios) Actividad responsable por comprender el
proceso de Activos de Servicio y Gestión de la Configuración Servicio (SCM) Rendimiento, Capacidad,y los Servicios de TI. LosRecursos
másgeneral. usadospor cadaServicio de TIy el patrón de uso en el tiempo
Consulte Registro deactivos. son acopiados, registrados y analizados para emplearlos en el
Gestión de Application Management (Diseño del Servicios) (Operación del Servicios) Función Plan deCapacidad.
Aplicacio responsable por gestionar las Aplicaciones alo largo de su Consulte Gestión de la Capacidad del Negocio, Gestión de la
nes Ciclo deVida. Capacidadde los Componentes.
Gestión de Costos Cost Management (Estrategia del Servicio)Un término general que seusapara Gestión de la Configurati (Transicióndel Servicio)ElProceso responsable por mantener
referirse al Establecimiento del Presupuestoy aContabilidad, y configuraci on la información sobre los Elementos de Configuración
que avecesseusa como sinónimo de Gestión Financiera ón Management requeridos para prestarun Servicio de TI, incluyendo sus
Gestión de Crisis Crisis Management ElProceso encargado de gestionar lasimplicacionesmás Relaciones. Estainformación esgestionada durante todo el
abarcadoras de Continuidad del Negocio. Un equipo de Ciclo de Vida del EC.LaGestión de la configuración forma
Gestión de crisis seencarga de las cuestionesEstratégicas parte de un Procesode Gestión de la configuración y de
activos de servicios más general. Gestión de la Security Management Sinónimo para Gestión de la Seguridad de la Información
Gestión de la BusinessContinuity (Diseño del Servicio)ElProceso de Negocio responsable por Seguridad
Continuidad del Management(BCM) gestionar los Riesgos que pueden tener un impactograve sobre Gestión de la Information Security (Diseño del Servicio)ElProceso que asegura Confidencialidad,
Negocio (BCM) el Negocio. LaBCM salvaguarda los intereses de los Seguridad de la Management (ISM) Integridad y Disponibilidad de los Activos de una
involucrados principales en el Negocio, la reputación, la marca y Información (ISM) Organización, de la información, de los datos y de los
las actividadesde creación de valor. ElProceso de la BCM Servicios de TI. LaGestión de la seguridad de la información
implica la reducción de los Riesgos aun nivel aceptable y la usualmenteforma parte de un abordaje Organizacional de la
planificación para la recuperación de losProcesosdel Negocio Gestión de la seguridad que tiene un alcancemayor que eldel
de producirse una interrupción del Negocio. LaBCM establece Proveedor de Serviciosde TI, y comprende la manipulación de
los Objetivos, Meta y los Requisitospara Gestión de la los papeles, el accesoal edificio, las llamadas telefónicas,etc.,
continuidad de los servicios. en toda la Organización.
Gestión de la Service Continuity Sinónimo para Gestión de la Continuidad del Servicio de TI. Gestión de ITOperations (Operación del Servicio) LaFuncióndentro del Proveedor de
Continuidad del Management Operaciones de TI Manageme Servicios de TIque realiza lasActividades diarias que se
Servicio nt necesitan para gestionar los Servicios de TIy para dar soporte a
Gestión de la ITService Continuity (Diseño del Servicio)ElProceso responsable por gestionar los Infraestructurade TI. LaGestión de las operacionesde TI
Continuidad del Management(ITSCM) Riesgos que pueden tener un impactograve sobre los Servicios comprende el Control de Operacionesde TIy Gestiónde
Servicio de TI(ITSCM) de TI. LaITSCM asegura que el Proveedor de Servicios de TI instalaciones.
pueda siempre ofrecer un mínimo de Niveles de Servicio Gestión de las BusinessRelationship (Estrategia del Servicio)ElProcesoo Función encargadosde
acordados,reduciendo el Riesgo aun nivel aceptable y Relaciones de Management mantener una Relación con el Negocio. LaBRM normalmente
Planificando para la Recuperación de los Servicios de TI. La Negocios incluye:
ITSCM debe ser diseñada para dar soporte ala Gestión de la LaGestión de las Relacionespersonalescon los
Continuidad del Negocio. administradores del Negocio
Gestión de la Demand Management Actividades que contemplan e influyen en la demanda del Ofrecer datos de entrada ala Gestión del portafolio de
Demanda Cliente por Servicios y alas que les incumbe brindarla servicios
Capacidadde satisfacer estasdemandas. Enun nivel Asegurar que el Proveedor de Servicios de TIsatisfacelas
estratégico la Gestión de la demanda puede implicarel necesidades del Negocio de los Clientes
análisis de Patronesde Actividad del Negocio y de los Perfiles EsteProceso tiene fuertes vínculoscon Gestión del Nivel del
de Usuarios. Enun nivel Tácticopuede implicar el uso de Servicio.
Cobros Diferenciados para incentivar alos Clientes ausar los Gestión de Operations Management Sinónimo para la Gestión de Operacionesde TI.
Servicios de TIen momentos en que haya menos ocupación. Operacion
Consulte Gestión de la Capacidad. es
Gestión de la Availability Management (Diseño del Servicios) ElProceso responsable por la definición, Gestión del Portafolio Service Portfolio (Estrategia del Servicios) ElProceso responsable por gestionar el
Disponibilid el análisis, Planificación, la medida y el perfeccionamientode de Servicios (SPM) Management(SPM) Portafolio de Servicios. LaGestión del portafolio de servicios
ad todos los aspectos de la Disponibilidad de los Serviciosde TI. La consideraalos Servicios en términos del valor para el Negocio
Gestión de la disponibilidad seencargade garantizar que la que estos brindan.
totalidad de Infraestructura de TI, los Procesos,las Gestiónde Problem Management (Operación del Servicio) ElProceso encargado del control del
Herramientas, los Roles etc.,sean apropiados para las Metas Problemas Ciclo de Vida de todos los Problemas. LosObjetivos primarios
de Niveles de Servicios acordadaspara Disponibilidad. de la Gestión de Problemas son evitar que ocurranIncidentes,
Gestión de la Edición Release Management (Transicióndel Servicio)ElProceso que seocupa dela y minimizar el Impactode los Incidentesque no puedan ser
Planificación, la programación y del control del paso de la evitados.
Edición alos Ambientesde prueba y en Vivo. ElObjetivo Gestión Proactiva de Proactive Problem (Operación del Servicio) Forma parte del Proceso de Gestión
primario de la Gestión de versión esasegurar que la integridad Problemas Management de Problemas. ElObjetivo de la Gestión de Problemas
del Ambiente en Vivo esté protegida y que se lancen los proactiva esidentificar Problemas que de otra forma podrían
Componentes correctos. Laimplementación forma parte de pasarsepor alto. LaGestión de Problemasproactiva analiza los
los Procesosde Gestión de la Implementación y Edición. Registrosde incidentes,y usa los datos recopilados por otros
Procesos de Gestión del Servicio de TIpara identificar
Gestión de la Edición Release and Deployment (Transicióndel Servicio)ElProceso responsable por la Gestión tendencias o Problemassignificativos.
y dela Management de la Edicióny de la Implementación. Gestión del Servicio Service Management LaGestión del Servicio esun conjunto de capacidades
Implementación organizativas especializadas destinadas aproporcionarles
valor alos clientes en forma de servicios.
Gestión del Servicio BusinessService (Estrategia del Servicio) (Diseño del Servicio) Un abordaje dela Gestión del Riesgo Risk Management ElProceso que seencarga de identificar, evaluar y controlar
de Negocios (BSM) Management(BSM) Gestión del Servicio de TIque contempla los Procesosdel los Riesgos.
Negocio soportados y el valor del Negocio ofrecido. Consulte Evaluación del riesgo.
Estetérmino también serefiere ala Gestión de los Servicios Gestión del Riesgo Management of Risk Lametodología de OGC para la Gestión de los Riesgos. MoR
del Negocio ofrecidos alos Clientes del Negocio. (MoR) (MoR) comprende todas las Actividadesrequeridas para identificar y
Gestión del Servicio ITService Management Laimplementación y Gestión de Servicios de TIde calidadque Controlar la exposiciónal Riesgo que pueda impactar de forma
de TI (ITSM) (ITSM) satisfagan las necesidadesdel Negocio. LaGestión del servicio negativa en el cumplimiento de los Objetivos del Negocio de
de TIesrealizada por los Proveedores de Servicio de TI una Organización.
mediante una combinación apropiada de gente, de Procesosy Consulte http://www.m-o-r.org/ para másdetalles.
de Tecnología Informática. Gestión Financiera Financial Management (Estrategia del Servicio)Función y los Procesosresponsables
Consulte Gestión del Servicio. por gestionar el Establecimiento del presupuesto deun
Gestión de Sistemas System Management Laparte de Gestión del Servicio de TIque seconcentra másen la Proveedor de Serviciosde TI, y los Requisitosde Contabilidad y
Gestión de la Infraestructura de TIqueen los Procesos. deCobro.
Gestión de Supplier Management (Diseño del Servicios) ElProceso responsable por asegurar que Gestión Técnica Technical Management (Operación del Servicio) LaFunciónresponsable por brindar
Suministradores todos los Contratos con los Suministradores dan soporte las habilidades técnicas al dar soporte a los Servicios de TI y
alas necesidadesdel Negocio, y que todos los en la Gestión de la Infraestructurade TI. LaGestión técnica
Suministradores cumplansuscompromisoscontractuales. define los Roles de los Grupos de Soporte, así como las
Gestión del Storage Management (Operación del Servicio) ElProceso responsable porgestionar herramientas,los Procesosy los Procedimientos requeridos.
Almacenamie el almacenamiento y el mantenimiento de los datos durante Gestor de Cuenta Account Manager (Estrategia del Servicio)Un Rol muy similar al de Gestor de la
nto su Ciclo de Vida. Relaciónde Negocios, pero que incluye másaspectos
Gestión del Cambio Change Management (Transicióndel Servicio)ElProceso encargado del control del comerciales.Suele usarse con másfrecuencia al tratar con
Ciclo de Vida de todos los Cambios. Elobjetivo primario de la Clientesexternos.
Gestión del Cambio espermitir que serealicen los Cambios Gestor de la Relación BusinessRelationship (Estrategia del Servicio)ElRol responsable por el
beneficiosos, con el mínimo de interrupción de losServicios de Negocios (BRM) Manager (BRM) mantenimiento de una Relación con uno o másClientes.Este
de TI. Rol secombina con frecuencia con el Rol de Gestor del Nivel
Gestión del Knowledge Management (Transicióndel Servicio)ElProceso responsable por acopiar, del Servicio.
Conocimie analizar, almacenar y compartir el conocimiento y la Consulte Gestor decuenta.
nto información en el seno de una Organización. El propósito Gestor de Proceso Process Manager ElRol responsable por la Gestión Operacional de un Proceso.
primario de la Gestión del conocimiento esaumentar la Lasresponsabilidades del Gestor de Procesos incluyen la
Eficiencia mediante la reducción de la necesidad de Planificacióny coordinación de todas las Actividades
redescubrir lo que ya essabido. requeridas para llevar a cabo, monitorizar e informar sobre el
Consulte Datos-a la-Información-al-Conocimiento-a la- Proceso. Puede que haya varios gestores de procesos para un
Sabiduría, Sistema de Gestión del Conocimiento de Servicios Proceso, por ejemplo, Gestores del cambioregionaleso
Gestión del Nivel del Service Level Management (Diseño del Servicio)(Perfeccionamiento Continuo de servicio) Gestores de la continuidad del servicio de TIpara cadacentro. El
Servicio (SLM) (SLM) ElProceso encargado de la negociación de las Metasde Niveles Rol de Gestor de Procesoesasignado amenudo ala persona
de Servicio y de asegurar que secumplan estas. La SLM es que seencarga del Rol de propietario del proceso, pero estos
responsable de asegurar que todos los Procesosde dos Roles pueden estar separados en Organizaciones más
Gestión del Servicio de TI, los Acuerdosde Nivel Operacional, grandes.
y los Contratos de Apoyo, seancorrectos para las Metas de Gestor de Servicio Service Manager Un gestor acuyo cargo estála supervisión de la totalidad del
Niveles de Servicio acordadas. LaSLM monitoriza einforma Ciclo de Vida de uno o másServicios de TI. Eltérmino Gestor
sobre los Niveles de Servicio, y mantienerevisiones regulares de Servicio también seusa para hacerreferencia acualquier
con los Clientes. gestor que seaparte del equipo del Proveedor de Servicios de
Gestión del (PerfeccionamientoContinuo del Servicio) ElProceso TI. Seusacon másfrecuencia para referirse al Gestor de la
PerformanceManagement
Rendimien responsable por las Actividadesde Gestión de la Capacidad Relaciónde Negocios, al Gestor de Procesos,aun Gestor de
to cotidianas. Estascomprenden Monitorización, la detección de cuenta o aun gestor de alto rango acuyo cargose
Umbrales, el análisisde Rendimiento y Sintonización, y la encuentren los Servicios de TIcomo un todo.
implementación de Cambios relativos al Rendimiento yla Gobernanza Governance Garantíade que las Políticas y lasEstrategiasseestán
Capacidad. implementando realmente, y que sesigue de forma correcta
los Procesosrequeridos. Lagobernanza abarcala definición
de Roles y responsabilidades, la medida y los informes, y el Identificación de Configurati (Transicióndel Servicio)LaActividad responsable de recoger
empRendimiento de accionesdestinadas aresolver cualquier Configuración on información sobre los Elementos de Configuración y sus
problema identificado. Identification Relaciones, y por cargar esta información en la CMDB. La
Gráfico SLAM SLAM Chart (PerfeccionamientoContinuo del Servicio) Un gráfico de identificación de la configuración también seencarga de
Monitorización del Acuerdo de nivel del servicio usado para etiquetar los ECs,de modo que sepueda encontrarel Registro
ayudar amonitorizar y crearinformes sobre los logros en de Configuración correspondiente.
contraposición con las Metas de Niveles de Servicio. Elgráfico Identificación de la Release Identification (Transicióndel Servicio)Una convención reconocida que se
SLAM suele contar con un código de coloresafin de mostrar si Edición usaexclusivamente para identificar una Edición. La
cadaMeta de Nivel de Servicio acordada hasido alcanzada, si se identificación de la edición normalmente incluye una
ha fallado o si ha estado apunto de incumplirse en cada uno de referenciaal Elementode Configuración y el número de la
los doce mesesanteriores. versión. Por ejemplo, Microsoft Office 2003 SR2.
Grupo de Dirección ITSteering Group (ISG) Un grupo formal que seencargade asegurar que el Negocio y Impacto Impact (Operación del Servicio) (Transición del Servicio)Una medida
de TI (ISG) las Estrategias del Proveedor de Servicios de TIy los Planes del efecto de un Incidente, un Problema o de un Cambio sobre
estén alineados estrechamente. ElGrupo de dirección de TI los Procesosdel Negocio. Elimpactoamenudo sebasa en cómo
cuenta con los representantesde alto rango del Negocioy severán afectadoslos Niveles de Servicio. Elimpacto
con el Proveedor de Servicios de TI. y Urgencia seusanpara asignarPrioridad.
Grupo de Soporte Support Group (Operación del Servicio) Un grupo de gente conhabilidades Implementación Deployment (Transicióndel Servicio)Actividad que seocupa de trasladarel
técnicas. Losgrupos de soporte prestan el Soporte Técnico hardware, software, documentación, Procesos,etc., nuevoso
que necesitantodos los Procesosde Gestión del Servicio de modificados, al Ambiente en Vivo. Laimplementación forma
TI. parte de los Procesosde Gestión de la Implementación y
Consulte Gestión técnica. Edición.
Help Desk Help Desk (Operación del Servicios) Un punto de contacto delos Consulte Extensión.
Usuarios para que puedan registrar Incidentes. ElHelp Desk Incidente Incident (Operación del Servicio) Una interrupción no planificada de un
normalmente tiene másfoco en cuestiones técnicasque el Servicio de TIo una reducción de la Calidad de un Servicio de
ServiceDesk y no brinda un Punto Único de Contactopara todas TI. ElFallo de un Elementode Configuración que no haya
las interacciones. Eltérmino Help Desk con frecuencia se usa impactadoaún sobre un Servicio esconsiderado tambiénun
como sinónimo de ServiceDesk. Incidente. Por ejemplo, el Fallo de un disco en un arreglo en
Historial de cambios Change History (Transición del Servicio) Información sobre todos los cambios espejo.
realizadosenun Elemento de Configuración durante suvida. El Incidente Grave Major Incident (Operación del Servicio) Lamásalta Categoría de Impactode
historial de cambiosconstade todoslos Registrosde un Incidente. Un Incidente grave trae como resultado una
cambiosque seaplicanparael EC. interrupción significativa del Negocio.
Horas de Servicio Service Hours (Diseño del Servicio)(Perfeccionamiento Continuo de servicio) Indicador Clave del KeyPerformance Indicator (PerfeccionamientoContinuo del Servicio) Una Medida que se
Un periodo de tiempo acordado en el que debe estar Rendimiento (KPI) (KPI) usapara ayudar agestionar un Proceso, un Servicio de TIo
Disponible un Servicio de TI. Por ejemplo, "Lunes-a-Viernes de una Actividad. Muchas Medidas deben ser mensuradas, pero
08:00 a17:00salvo los feriados". Lashoras de servicio deben sólo la másimportante de estasson definidas como KPIsy
estar definidas en un Acuerdo de Nivel del Servicio. usadas activamente para gestionar e informar sobre el
Horas de Soporte Support Hours (Diseño del Servicio)(Operación del Servicio)Los intervalosu Proceso, el Servicio de TIo la Actividad. Los KPIsdebenser
horasen los que el soporte está disponible para los Usuarios. seleccionados para asegurar que segestionen Eficiencia,
Normalmente, setrata de lashoras en lasque el Service Desk Eficacia, yRentabilidad.
está disponible. Lashoras de soporte deben ser definidas en el Consulte Factor crítico para eléxito.
Acuerdo de Nivel del Servicio, y puede ser diferente de las Información de Management Information Información que seusapara dar soporte alas decisiones
Horas de Servicio. Por ejemplo, las Horas de Servicio pueden Gestión tomadas por los gestores. La información de Gestión suele ser
ser 24 por día, pero las Horas de soporte pueden serde 07:00 a generada de forma automática por herramientasque dan
19:00. soporte avarios Procesos de Gestión del Servicio de TI. La
Identidad Identity (Operación del Servicio) Una denominación única usada para información de Gestión suele incluir los valores de KPIscomo
identificar aun Usuario, una persona o un Rol. LaIdentidadse "Porcentaje de Cambios que condujeron a Incidentes", o"tasa
usapara concederDerechos adeterminado Usuario, persona, o para primeros arreglos".
Rol. Son ejemplos de identidades el nombre de usuario Informe de Excepción Exception Report Un Documento que contiene detalles de una o másKPIsu
SmithJo el Rol "Gestor deCambio". otras metas importantes que han sobrepasadoUmbrales
definidos. Sepueden citar como ejemplos lasmetasde los perfeccionamiento de los procesos en el seno de un proyecto,
SLAque han fallado o estánapunto de fallar, y una Medida de una división, o de toda una organización. CMMI ayuda a
de Rendimiento que señaleun potencial problema de integrar las funciones tradicionalmente separadas de una
Capacidad. organización, establecemetas y prioridades en el
Informe de Servicios Service Reporting (PerfeccionamientoContinuo del Servicio) ElProceso perfeccionamiento de los procesos, ofrecedirectrices para los
responsable por producir y entregar informes de logros yde procesos de calidad, y brinda un punto de referenciapara la
tendencias en contraste con los Niveles de Servicios. El Informe apreciación de los procesos actuales.Consulte
de servicios debe estarde acuerdo con el formato, el http://www.sei.cmu.edu/cmmi/ para másinformación.
contenido y la frecuencia de los informes alosClientes. Consulte CMM, Perfeccionamiento Continuo, Madurez.
InfraestructuradeTI ITInfrastructure Todo el hardware,software, redes,instalaciones, etc. que se Integridad Integrity (Diseño del Servicio)Un principio de seguridad que asegura
requieren para Desarrollar, Probar, entregar, Monitorizar, que los datos y los Elementos de Configuración sólo sean
Controlar o dar soporte alos Servicios de TI. El término modificados por el personal autorizado y por las Actividades.
Infraestructura de TIcomprende toda la Tecnología Laintegridad considera todas las causasposibles de una
Informática, excluyendoala gente comprometida con las modificación, incluyendo Fallos de software y hardware,
tareas, los Procesosy ladocumentación. Eventos ambientalesy la intervención humana.
Insourcing Insourcing Sinónimo de Contratación interna. Interesados Stakeholder Todaslas personasque tienen algún interésen una
InstalaciónFija FixedFacility (Diseño del Servicio)Una construcción permanente, disponible Organización, Proyecto, Servicio de TI, etc. Los interesados
para cuando seanecesario suuso en un Plan de Continuidad pueden mostrar su interés en las Actividades, las metas,los
del Servicio deTI. Recursos,o en los Servicios aPrestar. Entre los interesados
Consulte Opción de Recuperación, Instalaciónmóvil. podemos contar alos Clientes, Socios, empleados, accionistas,
(Diseño del Servicio)Una construcción prefabricada, o un propietarios, etc. ConsulteRACI.
Instalación Móvil Portable Facility
vehículo grande, que brinda un Tercero y sedesplaza al sitio en Interfaz del Service Provider Interface (Estrategia del Servicios) Una interfaz entre el Proveedor de
que seanecesario para el Plan de Continuidad del Servicio de Proveedorde (SPI) Servicios de TIy el Usuario, el Cliente, el Proceso del Negocio
TI. Servicios(SPI) o un Suministrador. Elanálisis de lasinterfaces de los
Consulte Opción de Recuperación, Instalaciónfija. proveedores de servicios ayuda acoordinar de cabo arabo la
Instantánea Snapshot (Transicióndel Servicio)Elestadoactualde Configuración Gestión del Servicio de TI.
según la capturade una herramienta de inspección. Invocación Invocation (Diseño del Servicio)Inicio de los pasosdefinidos en un plan.
También seusacomo sinónimo de Benchmark. Por ejemplo, inicio del Plan de Continuidad del Servicio de TI
Consulte Línea de Base. para uno o másServicios de TI.
Instrucciónde Work Instruction Un Documento que contiene instrucciones detalladas que ISO 9000 ISO 9000 Un término general que serefiere avariasNormas
Trabajo especifican exactamente qué pasos seguir para ejecutaruna internacionales y aDirectrices para Sistemasde Gestión de la
Actividad. Una instrucción de trabajo contiene muchos más Calidad.
detallesque un Procedimiento y sólo se crea si se necesitan Consulte http://www.iso.org/ para másinformación.
instrucciones muydetalladas. Consulte ISO.
Integración de Computer Telephony (Operación del Servicios) CTIesun término general que cubre ISO 9001 ISO 9001 Una Norma internacional para Sistemasde Gestión de la
Telefonía y Integration (CTI) cualquier tipo de integración entre computadoras y Sistemas Calidad.
Computación (CTI) de telefonía. Seusa de forma máshabitual para hacer Consulte ISO 9000,Norma.
referenciaalos Sistemasen los que una Aplicación exhibe ISO/IEC 17799 ISO/IEC 17799 (PerfeccionamientoContinuo del Servicio) Código de Práctica
pantallas detalladasrelacionadas conlas llamadas telefónicas ISO para la Gestión de la Seguridad de la Información.
que entran o que salen. Consulte Norma.
Consulte Distribución Automáticade Llamadas,Respuesta de ISO/IEC 20000 ISO/IEC 20000 EspecificaciónISO y Código de Práctica para la Gestión del
Voz Interactiva. Servicio de TI. LaISO/IEC 20000estáalineada con lasBuenas
Integracióndel Capability Maturity Model (PerfeccionamientoContinuo del Servicio) Laintegración del PrácticasdeITIL.
Modelo de Madurez Integration (CMMI) Modelo® de madurez de la capacidad(CMMI) esuna ISO/IEC 27001 ISO/IEC 27001 (Diseño del Servicio)(Perfeccionamiento Continuo del Servicio)
de la Capacidad concepcióndel perfeccionamiento de los procesos desarrollada EspecificaciónISO para la Gestión de la Seguridad de la
(CMMI) por el Instituto de Ingeniería de Software (SEI)de la Carnegie Información. ElCódigo de Práctica correspondientees
Melon University. CMMI les da alas organizaciones los ISO/IEC 17799.
elementosesenciales de los procesos eficaces. Estemodelo se Consulte Norma.
puede usar para guiarel
ITIL ITIL Un conjunto de directrices de Buenas PrácticasparaGestión medido y sometido ainformes y seusapara ayudar a
del Servicio de TI. ITILespropiedad de OGC y constade una gestionar un Proceso, un Servicio de TIo una Actividad.
serie de publicaciones que sirven de guía en la prestaciónde Consulte KPI.
Servicios de TIde calidad, y en los Procesose instalaciones que Medida externa ExternalMetric Una Medida que seusapara medir la prestación delServicio
senecesitanpara darlessoporte. Consulte de TIal Cliente. Lasmedidas externassedefinen usualmente
http://www.itil.co.uk/ para másinformación. en los SLAsy seinforman alosClientes.
JuntaDirectiva de TI IT Directorate (PerfeccionamientoContinuo del Servicio) Gestiónde rango Consulte Medida interna.
superior en el interior de un Proveedor de servicios,encargada Medida interna Internal Metric Una Medida que esusada por el Proveedor de Servicios de TI
del desarrollo y la entrega de los Serviciosde TI. Seusa con más para Monitorizar Eficiencia,Eficaciao Rentabilidad de los
frecuencia en los Departamentos del Gobiernos delReino Procesosinternos del Proveedor de Serviciosde TI. Las
Unido. medidas internas no seinforman normalmente al Cliente del
Línea de Base Baseline (PerfeccionamientoContinuo de servicios) Un Benchmark o Servicio de TI. ConsulteMedidaexterna.
parámetro usadocomo un punto de referencia. Por ejemplo: Medidas de tensión Tension Metrics (PerfeccionamientoContinuo del Servicio) Un conjunto de
Una línea de base de ITSMpuede ser utilizada como punto de Medidas relacionadas, en el cual la mejora de una Medida tiene
partida para medir el efectode un Plande Perfeccionamiento un efecto negativo sobre otra. LasMedidas de tensión se
del Servicio diseñan para asegurar que selogre un equilibrio adecuado.
Una línea de base del Rendimiento puede usarse para medir Meta de Nivel de Service LevelTarget (Diseño del Servicio)(Perfeccionamiento Continuo de servicio)
los cambios en el Rendimiento alo largo del ciclo de vida de Servicio Un compromiso que sedocumenta en un Acuerdode Nivel
un Servicio deTI del Servicio.Lasmetasde Niveles de Servicio sebasan en
Una línea de base para Gestión de la Configuración sepuede Requisitos de Niveles de Servicio, y senecesitanparaasegurar
usar para permitir que serestablezca la Infraestructurade TI a que el diseño del Servicio de TIesté Ajustado al propósito. Las
una Configuración conocidasi seproduce un fallo en un Metas de Niveles de Serviciodeben ser SMART,y suelen
Cambio o en unaEdición basarseen losKPIs.
Línea de Basede Configuration Baseline (Transicióndel Servicio)Una Línea de Basede una Middleware Middleware (Diseño del Servicio)Software que conectados o más
Configuración Configuración que ha sido objeto de un acuerdoformal y que Componentes de software o Aplicaciones. Normalmente sele
está siendo gestionada através de un procesode Gestión del compra el Middleware aun Suministrador, en lugar de
Cambio. Lalínea de basede configuración seusa como pilar desarrollarlo con el Proveedor de Servicios de TI.
para futuras Construcciones, Ediciones yCambios. Consulte Off the Shelf.
Línea de servicio Line of Service(LOS) (Estrategia del Servicio)Un Servicio Central o un Soporte a Modelado Modelling Una técnica que seusapara predecir el comportamiento
(LOS) servicio que tiene múltiples Paquetes de Niveles de Servicio. futuro de un Sistema,un Proceso, un Servicio de TI, un
Lalínea de servicio esgestionada por un Gestor de producto y Elementode Configuración, etc. Elmodelado seusa
cadaPaquetede nivel de servicio esdiseñado parasoportar normalmente en Gestión Financiera, Gestión de la Capacidad y
un segmento de mercadoen particular. la Gestión de la Disponibilidad.
Llamada Call (Operación del Servicios) Una llamadatelefónica al Service Modelado analítico AnalyticalModelling (Estrategia del Servicios) (Diseño del Servicios)
Desk de un Usuario. Lallamada puede derivar en el registro (PerfeccionamientoContinuo de servicios) Una técnica que se
de un Incidente o de una Solicitud de Servicio. vale de Modelos matemáticos para predecir el
Lluvia deideas Brainstorming (Operación del Servicio) Una técnica que ayuda aun equipo a comportamiento de un Elementode Configuración o del
generar ideas. Lasideas no seexaminan durante la sesión de Servicio de TI. Losmodelos analíticosseusanhabitualmente
Lluvia de ideas, sino en una faseposterior. Lasesión de lluvia de en Gestión de la Capacidad y en Gestión de la Disponibilidad.
ideas amenudo esutilizada en Gestión de Problemas para Consulte Modelado.
identificar susposibles causas. Modeladode Simulation modelling (Diseño del Servicios) (PerfeccionamientoContinuo de
Madurez Maturity (PerfeccionamientoContinuo del Servicio) Una medida de simulación servicios) Una técnica que crea un Modelo detallado para
Confiabilidad, Eficienciay Eficaciade un Proceso, una Función, predecir el comportamiento de un Elemento de Configuración o
una Organización, etc. LosProcesosy Funciones másmaduros de un Servicio de TI. Los Modelos de simulación pueden ser
son alineados formalmente alos Objetivos del Negocio y ala muy exactospero crearlos esmuy caroy consume mucho
Estrategia, y recibensoporte de un marco destinado al tiempo. A menudo secrea un Modelo de simulaciónusando
Perfeccionamiento Continuo. los Elementos de Configuración reales que han sido
Matriz de autoridad Authority Matrix Un sinónimo paraRACI. modelados, con Cargas de trabajo o Transacciones artificiales.
Medida Metric (PerfeccionamientoContinuo del Servicio) Algo quees Estosse usan en la Gestión de la Capacidad cuando es
importante contar con resultados exactos. A vecessele llama al Monitorización activa Active Monitoring (Operación del Servicios) Setrata de la Monitorización deun
modelo de simulacióncomo Benchmark delRendimiento. Elementode Configuración o de un Servicio de TIque sevale
Modelo Model Una representaciónde un Sistema,un Proceso, un Servicio de de chequeosregulares automatizados para determinar el
TI, un Elementode Configuración, etc. que seusa para ayudar estado actual.
acomprender o predecir un comportamientofuturo. Consulte Monitorización pasiva.
Modelo de cambios Change Model (Transicióndel Servicio)Una forma repetible de vérselas con Monitorización del Monitor Control Loop (Operación del Servicio) Monitorización del resultado de una
una Categoría particular del Cambio. Elmodelo de cambio bucle de control Tarea,Proceso, Servicio de TIo Elemento de Configuración;
define pasos específicospreestablecidosque han deseguirse comparaciónde este resultado con una norma
para un Cambio de estaCategoría. Elmodelo de cambio predeterminada; y toma de medidas apropiadas con base en
puede sermuy simple, sin requisitos de aprobación (ej. esta comparación.
Restablecimiento de contraseña) o puede ser muy complejo Monitorización Passive Monitoring (Operación del Servicio) Monitorización de un Elemento de
con varios pasos que exigenaprobación (ej. Ediciónde pasiva Configuración, un Servicio de TIo un Proceso que depende de
software). una Alerta o notificación para revelar el estadoactual.
Consulte Cambio de norma, Consejo Consultor del Cambio. Consulte Monitorización activa.
Modelo de habilidad eSourcing Capability (Estrategia del Servicio)Un marco que ayudaa las Monitorización Proactive Monitoring (Operación del Servicio) Monitorización que buscapatrones
de eSourcing para Model for Client Organizaciones aguiarse en susanálisis y decisiones por los proactiva de Eventosafin de predecir posibles Fallos futuros.
organizaciones Organizations (eSCM-CL) Modelos de comprade servicios y Estrategias. EleSCM-CL fue Consulte Monitorización reactiva.
clientes(eSCM-CL) desarrollado por la Carnegie Mellon University. Monitorización Reactive Monitoring (Operación del Servicios) LaMonitorización que tiene lugar
Consulte eSCM-SP. Reactiva como respuesta aun Evento. Por ejemplo, el envío de trabajo
Modelo de habilidad eSourcingCapability (Estrategia del Servicio)Un marco que ayudaa los en lotes cuando secompleta el trabajo anterior, o el registro de
de eSourcing para Model for Service Proveedores de servicio de TIadesarrollar susHabilidades en la un Incidentecuando ocurreun Error.
proveedores de Providers (eSCM-SP) Gestión del Servicio de TIdesdela perspectiva de Contratación Consulte Monitorización Proactiva.
servicios (eSCM-SP) de servicios. EleSCM-SP fue desarrollado por la Carnegie Montaje Assembly (Transicióndel Servicio)Un Elemento de Configuración que es
MellonUniversity. creadoapartir de otros EC.Por ejemplo, puede que un
Consulte eSCM-CL. Elementode Configuración de Servidor contenga otros ECs
Modelo de Kano Kano Model (Estrategia del Servicio)Un Modelo desarrollado por Noriaki para CPUs, Discos, Memoria, etc.; un ECde servicios deTI
Kano que seusa para comprender las preferencias de los puede contener muchos ECde Hardware, Software y otros
Clientes. Elmodelo de Kanotiene en cuentalos Atributos de un ECs.
Consulte ECde componentes,Montar.
Servicio de TIagrupados en áreastalescomo los Factores
básicos,Factoresde excitación,Factoresdel Rendimiento, etc. Montar Build (Transicióndel Servicio)Actividad de ensamblar varios
Modelo de madurez Capability Maturity Model (PerfeccionamientoContinuo del Servicio) Elmodelode Elementos de Configuración para crearuna parte deun
de la capacidad (CMM) madurez de la capacidadpara Software (también conocido Servicio de TI. Eltérmino Montaje seusatambién para hacer
(CMM) como CMM y SW-CMM) seutiliza para identificar lasBuenas referenciaauna Edición cuyadistribución ha sidoautorizada.
Prácticascon el fin de ayudar aincrementar la Madurez de los Por ejemplo, el montaje de un Servidor o de un laptop.
procesos.LaCMM fue desarrollada por el Instituto de Consulte Línea de Basede configuraciones.
Ingeniería de Software (SEI)de la Carnegie Mellon University. Near-Shore Near-Shore (Estrategia del Servicio)Búsquedade Servicios en un país
Enel año 2000, la SW-CMM fue actualizada aCMMI® cercanoal país en el que tiene subaseel Cliente. Se puede
(Integración del modelo de madurez de la capacidad). ElSEI ya tratar de la prestación de un Servicio de TI, o de Funcionesde
no mantieneel modelo SW-CMM, ni susmétodos de soporte como las de un ServiceDesk.
evaluaciónasociados, ni los materialesde entrenamiento. Consulte On-shore, Off-shore.
Modos de fallos y Failure Modes and Effects Un abordaje de la valoración del Impactopotencial de los Negocio Business (Estrategia del Servicios) Una entidad corporativa como un
análisis de efectos Analysis (FMEA) Fallos. FMEA implica el análisisde lo que sucedería después todo o una Organización formada por cierto número de
(FMEA) de producirse un Fallo de cadaElementos de Configuración, y Unidades de Negocios. Enel contextode ITSM, el término
todas las posibles consecuencias sobre el Negocio. FMEA se usa Negocio abarcaal sector público y alas organizaciones sin
avecesen Gestión de la Seguridad de la Información y en fines lucrativos, así como alas empresas.Un Proveedor de
Planificaciónde la continuidad del servicio deTI. Servicios de TIbrinda Servicios de TIaun Cliente en el seno
Monitorización Monitoring (Operación del Servicio) Observaciónrepetida de un Elemento de un Negocio. ElProveedor de Servicios de TIpuede ser
de Configuración, un Servicio de TIo un Proceso paradetectar miembro del mismo Negocio que el Cliente (Proveedor
Eventos y asegurar que seconoce el estado actual. Interno de Servicios), o miembro de otro Negocio (Proveedor
Externo deServicios). tiempo de (RTO) recuperaciónde un Serviciode TIdespués deuna
Nivel de madurez Maturity Level Un nivel reconocido en un modelo de Madurez tal como el recuperación(RTO) interrupción. ElNivel de servicio que sepreste puede sermás
modelo de Integración de modelos de madurez de la bajo que el establecidoen lasMetas de Niveles de Servicio. Los
capacidad de la Universidad CarnegieMellon. objetivos para el tiempo de recuperaciónpara cada Servicio de
Nivel de servicio Service Level Logro medido e informado que secontrapone auna o más TI deben ser negociados, acordadosy documentados.
Metas de Niveles de Servicio.Eltérmino Nivel de servicio se usa Consulte el Análisis del impactosobre el Negocio.
avecesde modo informal para significar Meta de Nivel de
Servicio. Objetivos de control Control Objectives for Consulte COBIT.
No hacer nada Do Nothing (Diseño del Servicio)Una Opción de Recuperación.El para la Información y Information and related
Proveedor de Serviciosexpresa su acuerdoformal con el la Tecnología Technology(COBIT)
Cliente de que la Recuperación de esteServicio de TIno se correlacionada
realizará. (COBIT)
Norma Standard Un Requisito obligatorio. Son ejemplos de normas ISO/IEC Obra en progreso Work in Progress (WIP) ElEstado que significa que lasActividadeshan comenzado
20000(una norma internacional), una norma interna de (WIP) pero que no han sido finalizadas aún. Seusa habitualmente
seguridad para una configuración en Unix, o una norma como Estadopara Incidentes,Problemas, Cambios, etc.
gubernamental sobre cuáles son los Registrosfinancierosque Observación técnica Technical Observation (PerfeccionamientoContinuo del Servicio) Una técnica usada
sedeben mantener. Eltérmino Norma también seusa para (TO) (TO) en el Perfeccionamiento de servicios, enla investigación de
referirse aun Código de Práctica o aunaEspecificación Problemasy en la Gestión de la Disponibilidad. Elstaff de
publicada por una Organización de normascomo ISO o BSI. soporte técnico sereúne para monitorizar el comportamiento y
Consulte Directriz. el Rendimiento de un Servicio de TIy realiza recomendaciones
Normas británicas British Standards Elcuerpo de las normasnacionales del Reino Unido, para el mejoramiento.
(BSI) Institution (BSI) encargado de creary mantener lasNormas británicas. Off the Shelf Off the Shelf Sinónimo de Commercial Off the Shelf.
Consulte la dirección http://www.bsi-global.com para más Off-shore Off-shore (Estrategia del Servicio)Prestación de Servicios desde un país
información. distinto al país en el que tiene subase el Cliente, a menudo
Consulte ISO. desdeotro continente. Sepuede tratar de la prestación de un
Objetivo Objective Elpropósito definido o finalidad de un Proceso, una Actividad o Servicio de TI, o de Funciones de soporte como las de un
una Organización como un todo. Losobjetivosusualmente ServiceDesk.
seexpresan comometas mensurables.Eltérmino Objetivo se Consulte On-shore, Near-shore.
usatambién informalmente para referirse aun Requisito. Oficina de comercio Office of Government OGC esdueña de la marcaITIL(copyright y marcacomercial).
Consulte Resultado. del gobierno (OGC) Commerce (OGC) OGC esun departamento del Gobierno del Reino Unido que
Objetivo de Service Maintenance (Operación del Servicio) Eltiempo que seespera que un da apoyo ala ejecución de la agenda de compras
mantenimiento del Objective Elementode Configuración seencuentreindisponible debido gubernamentales, mediante su trabajo de compra,y con la
servicio auna Actividad de mantenimiento planificada. elevaciónde los niveles de las habilidades para las compras y
Objetivo del Negocio Business Objective (Estrategia del Servicio)ElObjetivo de un Proceso deNegocio, la capacidad en colaboración con los departamentos. También
o de un Negocio como un todo. Losobjetivos del Negocio dan da soporte aproyectos complejos del sectorpúblico.
soporte ala Visión del Negocio, proporcionan directrices para Oficina de Office of Public Sector LaOPSI autoriza el empleo del materialcon el Copyright de la
Estrategia de TI, y amenudo reciben soporte de los Servicios Información del Information (OPSI) Corona usado en laspublicaciones de ITIL.Setrata de un
deTI. Sector Público(OPSI) departamento del Gobierno del Reino Unido que brinda
Objetivo para el RecoveryPoint Objective (Operación del Servicio) Lacantidad máximade datos que se accesoonline ala legislación, concedelicencias para la
punto de (RPO) puede perder cuando un Servicio seRestauradespués deuna reutilización de material con el copyright de la Corona,
recuperación (RPO) interrupción. ElObjetivo del punto de recuperaciónseexpresa gestiona el Information Fair Trader Scheme(IFTS),mantiene el
como una magnitud de tiempo antesdel Fallo. Por ejemplo, un Registro de activosde información del Gobierno ybrinda
Objetivo del punto de recuperaciónde un día sólo es asesoría y asistencia sobre laspublicaciones oficialesy el
posible con Backupsdiarios, y sepodrán perder hasta24 copyright de la Corona.
horasde datos. ElObjetivo del punto de recuperaciónpara On-shore On-shore (Estrategia del Servicio)Prestación de Servicios desde una
cadaServicio de TIdebe ser negociado, acordadoy ubicaciónen el mismo país en el que tiene su baseel Cliente.
documentado, y usado en los Requisitospara el Diseño del Consulte Off-shore, Near-shore.
Servicio y en los Planesde Continuidad del Servicio de TI.
Opción de RecoveryOption (Diseño del Servicio)Una Estrategia para responder auna
Objetivo para el RecoveryTimeObjective (Operación del Servicio) Eltiempo máximo permitido para la Recuperac interrupción de un Servicio. Normalmente las Estrategias
ión
usadas son No hacernada, Solución Manual,Arreglo ejemplos de Organizaciones que no seencuadranen la
recíproco, Recuperación gradual, Recuperación intermedia, condición de Compañías o de empresasOrganización
Recuperación rápida, Recuperación inmediata. Lasopciones Internacional parala Estandarizacióno la itSMF. Eltérmino
de recuperaciónhacen usode instalaciones dedicadas, o de Organización seusa avecespara referirse acualquier entidad
Instalaciones de Terceroscompartidaspor variosNegocios. que disponga de Gente, Recursos y Presupuestos. Por ejemplo,
Operación Operation (Operación del Servicio) Gestióncotidiana de un Servicio de TI, un Proyecto o una Unidad de Negocios.
un Sistema,o de otro Elemento de Configuración. La operación Organización de International Standards Consulte Organización Internacional para la Estandarización
también seusapara referirse acualquier Actividad o Transacción Normas Organisation (ISO)
predefinida. Por ejemplo, cargar una cinta magnética, recibir Internacionales
dinero en el punto de venta, o leer los datos apartir de una Organización International Organization LaOrganización Internacional para la Estandarización (ISO) es
unidad de discos. internacional para la for Standardization (ISO) el mayor desarrollador mundial de Normas. LaISO es una
Operación continua Continuous Operation (Diseño del Servicio)Un abordaje o diseño encaminado a estandarización(ISO) organización no gubernamental conformada por una red de
eliminar el Tiempo de inactividad planificado de un Servicio de institutos nacionales de normalización de 156 países.
TI. Observe que los Elementos de Configuración individuales Más información sobre la ISO en http://www.iso.org/
pueden estar inactivosy aún así el Servicio deTIestá Paquetede diseño Service DesignPackage (Diseño del Servicio)Documento(s) que definen todoslos
Disponible. aspectosde un Servicio de TIy susRequisitos en cadaetapa de
del servicio
Operacióndel Service Operation (Operación del Servicio) Una faseen el Ciclo de Vida deun su Ciclo de Vida. Seproduce un Paquetede diseño del servicio
Servicios Servicio de TI. Laoperación de servicios incluye una gran para cadanuevo Servicio de TI, Cambio significativo o para el
cantidad de Procesos y de Funcionesy estambién el título de Retiro de un Servicio de TI.
una de laspublicaciones másimportantes de ITIL. Paquetede Servicios Service Package (Estrategia del Servicios) Una descripción detallada de un
Consulte Operación. Servicio de TIque está disponible para ofrecérselo alos
Operacional Operational Elmásbajo de los tres niveles de Planificación y de la entrega Clientes. ElPaquetede Servicios comprende un Paquetede
(Estratégico,Táctico, Operacional). LasActividades nivel de servicio y uno o másServicios centralesy Servicios de
operacionales comprenden Planificacióndiaria o de corto plazo soporte.
o la entrega de un Proceso de Negocio o de un Proceso de Paquetede Servicios Core ServicePackage (Estrategia del Servicio)Una descripcióndetallada de un
Gestión del servicio de TI. centrales (CSP) (CSP) Servicio Central que puede ser compartido por dos o más
Eltérmino Operacional estambién un sinónimo de en Vivo. Paquetesde Niveles de Servicio.
Operaciones de Business Operations (Estrategia del Servicio)Laejecución cotidiana, la Consulte Paquetede Servicio.
Negocios Monitorización y la Gestión de los Procesosdel Negocio. Paquetesde nivel de Service Level Package (Estrategia del Servicio)Un nivel definido de Utilidad y de
Operaciones de TI IT Operations (Operación del Servicios) LasActividades llevadas acabo por servicio (SLP) (SLP) Garantíapara un Paquete de Servicios en particular. Cada SLP
el Control de Operacionesde TI, incluyendo la Gestiónde sediseña para satisfacer lasnecesidadesde un Patrón de la
consola, Programación de tareas, Backupy Restauración, y actividad de Negocios particular.
Gestión de Impresión y de Salidas. Consulte Línea de servicio.
LasOperacionesde TIseusan también como sinónimo de Patrones de la Patternof Business (Estrategia del Servicios) Elperfil de la Carga de trabajo de una o
Operaciones de servicio. actividad de Activity (PBA) másActividadesde Negocios. Lospatrones de la actividad de
Operar Operate Comportarse según lasexpectativas.Un Proceso o Elemento Negocios(PBA) Negocios seusan para ayudar al Proveedor de Serviciosde TI a
de Configuración se consideraque está en Operación siestá comprender y establecer planespara diferentes nivelesde
dando los resultados Requeridos. Operar también significa la Actividad de Negocios.
realizar una o másOperaciones. Por ejemplo, Operar una Consulte Perfil deusuario.
computadora consiste en realizar las Operacionescotidianas Perfeccionamiento Continual Service (PerfeccionamientoContinuo de servicio) Una fase en el Ciclo
que senecesitanpara comportarsedentro de loesperado. Continuo del Servicio Improvement(CSI) de Vida de un Servicio de TIy el título de una de las
Optimización de la Service Provisioning (Estrategia del Servicios) Consiste en el análisis de las finanzas (CSI) publicacionesfundamentales deITIL.
prestación de Optimization (SPO) y en la restricciónde un Servicios de TIpara decidir si un ElPerfeccionamiento Continuo del servicio seencargade
servicios(SPO) abordaje alternativo ala prestación de Servicios podría reducir gestionar lasmejorasen los Procesosde Gestión del Servicio de
los Costos o mejorar la Calidad. TIy en los Servicios de TI. ElRendimiento del Proveedor de
Optimizar Optimise Revisar, Planificary solicitar Cambios, afin de obtener la Servicios de TIsemide continuamente y sele realizan mejoras a
máxima Eficienciay Eficaciade un Proceso, un Elemento de los Procesos,los Servicios de TIy aInfraestructura de TIafin de
Configuración, una Aplicación,etc. incrementar la Eficiencia,Eficacia, yRentabilidad.
Organización Organisation Una compañía, unaentidad legal u otra institución. Son Consulte Planificar-Hacer-Verificar-Actuar.
Perfil de usuario (UP) User Profile(UP) (Estrategia del Servicio)Un patrón de la demanda del Usuario del Servicio (SIP)
para los Servicios de TI. CadaPerfil de usuario comprende uno o Planificación Planning LaActividad encargada de crearuno o másPlanes.Por
másPatronesde la actividadde Negocios. ejemplo, Planificación de la capacidad.
Perspectivade Control perspective (Estrategia del Servicio)Un abordaje de la Gestión del Servicio Planificaciónde la Capacity Planning (Diseño del Servicio)Actividad dentro de Gestión de la
control de TI, Procesos,Funciones, Activos, etc. Pueden existir variadas capacidad Capacidadresponsable por la creación del Plan deCapacidad.
Perspectivasde control en el mismo Servicio de TI, en un Planificaciónde la Transition Planning and (Transicióndel Servicio)ElProceso responsable por la
Proceso, etc., lo que le permite adiferentes individuos o transición y soporte Support Planificaciónde todos los Procesosde transición de servicios y
equipos concentrarseen lo que esmásimportante o relevante por la coordinación de los recursos que estosrequieren. Estos
para su Rol en particular. Son ejemplos de Perspectivasde Procesosde transición de serviciosson Gestión del Cambio,
control la Gestión Reactiva y Proactiva dentro de las Gestión de activosde servicios y de configuraciones, Gestión
Operaciones de TI, o una vista del Ciclo de Vida para un equipo de Edición eImplementación, Validación del servicio y prueba,
de un Proyectode aplicación. Evaluación y Gestión delconocimiento.
Perspectivadel Business Perspective (PerfeccionamientoContinuo del Servicio) Una comprensión Planificar- Plan-Do-Check-Act (PerfeccionamientoContinuo del Servicio) un ciclo de cuatro
Negocio del Proveedor de Servicios y de los Serviciosde TIdesde el Hacer- fasespara la Gestión de Procesos,atribuido aEdwardDeming.
punto de vista del Negocio, y una comprensión del Negocio Verificar-Actuar Elmodelo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar también es
desdeel punto de vista del Proveedor deservicios. denominado como DemingCycle.
Piloto Pilot (Transicióndel Servicio)Una Implementación limitada de un PLANIFICAR: Diseñar o revisar los Procesosque dan soporte a
Servicio de TI, una Edicióno un Proceso en el Ambiente en los Servicios deTI.
Vivo. Seusa el Piloto para reducir el Riesgo y para recibir una HACER: Implementar el Plan y gestionar los Procesos.
retroalimentación del Usuario y su Aceptación. VERIFICAR: Medir los Procesosy Servicios de TI, y compararlos
Consulte Prueba, Evaluación. con los Objetivos y producir informes
Plan Plan Una propuesta detallada que describelas Actividadesylos ACTUAR: Planificar e implementar Cambios para perfeccionar
Recursos que senecesitanpara alcanzar un Objetivo. Por los Procesos.
ejemplo, un Plan para implementar un nuevo Servicio de TIo un PMBOK PMBOK Una Norma de Gestión de Proyectos que mantieney publica
Proceso. LaISO/IEC 20000 exige un Plan para la Gestión de cada el Instituto de Gestión de Proyectos. PMBOK son las siglas de
Proceso de Gestión del Servicio de TI. Project Management Body of Knowledge. Consulte
Plan deCapacidad Capacity Plan (Diseño del Servicio)Elplan de capacidad seusa para gestionar http://www.pmi.org/ para másinformación.
los Recursos requeridos para prestar los Servicios de TI.ElPlan Consulte PRINCE2.
contiene escenariospara diferentes predicciones de la demanda Política Policy Gestión de expectativas e intenciones formalmente
del Negocio, y opciones del costo calculado por la documentada. Laspolíticas seusanpara conducir las
entrega de lasMetas de Niveles de Servicio acordadas. decisiones, y para garantizar un desarrollo yuna
Plan de continuidad BusinessContinuity Plan (Diseño del Servicio)Un Plan que define los pasos requeridos implementación coherentesy adecuadosde los Procesos,
del Negocio (BCP) (BCP) para Restauración de los procesos del Negocio después de la Normas, Roles, Actividades,Infraestructurade TI,etc.
interrupción. ElPlan también identificará los mecanismos que Política de seguridad Security Policy Sinónimo para Política de seguridad de la información
desencadenaránInvocación,el personal que ha de estar Política de seguridad Information Security Policy (Diseño del Servicio)LaPolítica que rige la concepciónde la
involucrado, las comunicaciones, etc. LosPlanespara la de la información Organización sobre la Gestión de la Seguridad de la
continuidad del servicio de TIforman una parte significativa Información.
de los Planesde la continuidad delNegocio.
Porcentajede Percentage utilisation (Diseño del Servicio)Lacantidadde tiempo que un
Plan de Continuidad ITService ContinuityPlan (Diseño del Servicio)Un Plan que define los pasos necesarios utilización Componente está ocupado durante un período de tiempo
del Servicio deTI para Recuperar uno o másServicios de TI. ElPlantambién dado. Por ejemplo, si la CPU estáocupada 1800 segundos en
identificará los mecanismosque desencadenarán la un período de una hora, suutilización esdel 50%
Invocación,el personal que ha de estarinvolucrado, las Portafolio de (Diseño del Servicios) Una basede datos estructuradao un
Application Portfolio
comunicaciones, etc. ElPlan para la continuidad del servicio de Aplicaciones Documento estructuradoque seusapara gestionarlas
TIdebe formar parte del Plan de continuidad del Negocio. Aplicaciones alo largo de su Ciclo de Vida. Elportafolio de
Plan de Availability Plan (Diseño del Servicio)Un Plan para asegurar que los Requisitos aplicaciones contiene los Atributos clavesde todas las
disponibilid de disponibilidad existentesy futuros para los Servicios deTI Aplicaciones. Elportafolio de aplicaciones seimplementa a
ad puedan ser brindados de forma Rentable. vecescomo parte del Portafolio de Servicios, o como parte del
Plan de Service Improvement Plan (PerfeccionamientoContinuo de servicio) Un Plan formal para Sistema de Gestión de la Configuración.
Perfeccionami (SIP) implementar mejorasen un Proceso o en Serviciode TI. Portafolio de clientes Customer Portfolio (Estrategia del Servicio)Una base de datos o un Documento
ento
estructurado que seusa para registrar todos los Clientes de un Incidente, un Problema o un Cambio. Laprioridad sebasa en
Proveedor de Serviciosde TI. Elportafolio de clientes esla vista el Impacto y Urgencia, y seusapara identificar los plazos
que tiene en Gestor de las relaciones de Negocio de los requeridos para tomar medidas. Por ejemplo, un SLApuede
Clientes que reciben Servicios del Proveedor de Servicios de estipular que los Incidentes de Prioridad2 deben ser resueltos
TI. en un plazo de 12 horas.
Consulte Portafolio de contratos,Portafolio deServicios. Problema Problem (Operación del Servicio) Lacausade uno o másIncidentes. La
Portafolio de Contract Portfolio (Estrategia del Servicio)Una base de datos o un Documento causano suele ser conocida en el momento en que secrea un
contratos estructurado usado para gestionar los Contratos de servicios o Registro de problema, y el Proceso de Gestión de Problemas es
los Acuerdosentre el Proveedor de Servicios de TIy sus responsablepor investigar mása fondo.
Clientes. Cada Servicio de TIprestado aun Cliente debetener Procedimiento Procedure Un Documento que contiene los pasosque especificancómo
su correspondiente Contrato u otro Acuerdo que eslistado en ejecutar una Actividad. Los procedimientos sondefinidos
el Portafolio de contratos. como parte de los Procesos.
Consulte Portafolio de Servicios, Catálogo deServicios. Consulte Instrucción de trabajo.
Portafolio de Service Portfolio (Estrategia del Servicio)Elconjunto completo de los Servicios Procedimientos de Standard Operating (Operación del Servicios) Procedimientos usadospor Gestión
Servicios que son gestionados por un Proveedor de servicios. El operaciónestándares Procedures(SOP) de operaciones de TI.
Portafolio de Servicios seusapara gestionar la totalidad del (SOP)
Ciclo de Vida de todos los Servicios, y comprendetres Proceso Process Un conjunto estructurado de Actividades diseñadas para
Categorías:Cadena de servicios (propuesta o en Desarrollo); conseguir un Objetivo específico. Un Proceso toma una o más
Catálogo de Servicios (Envivo o disponible para entradasdefinidas y las convierte en salidasdefinidas. El
Implementación); y Serviciosretirados. Proceso puede comprender cualquiera de losRoles,
Consulte Gestión del Portafolio de Servicios, Portafoliode responsabilidades, herramientasy Controles de Gestión
contratos. requeridos para entregar resultados o salidas confiables.Un
Potencial del servicio Service Potential (Estrategia del Servicios) Elvalor total posible de lasAptitudes y Proceso puede definir las Políticas,las Normas, las Directrices,
las Actividades, y las Instrucciones de trabajo de ser
Recursos del Proveedor de Servicios de TI.
necesarias.
Práctica Practice Una forma de trabajar, o una forma de efectuar el trabajo. Las
prácticaspueden comprender las Actividades,los Procesos,las Proceso deedición Release Process Elnombre usado por la ISO/IEC 20000 para el grupo de
Funciones, las Normas y Directrices. Procesosque comprenden la Gestión de edición. Estegrupo
Consulte Buena Práctica. no incluye otros Procesos.
Prerrequisito para el Prerequisite for Success Una Actividad que esnecesario concluir, o una condición que ElProceso de edición seusatambién como sinónimo para
éxito (PFS) (PFS) debe ser satisfecha,para hacerposible la implementación de Proceso de Gestión de edición.
un Plan o de un Proceso. ElPFSesavecesel resultado de un Proceso deNegocio Business Process Un Procesoque pertenecey esllevado acabo por el Negocio.
Proceso que consisteen la entrada requerida por otro ElProceso de Negocio contribuye con la entrega del producto o
Proceso. del Servicio aun Cliente del Negocio. Por ejemplo, un
Presupuesto Budget Una lista de todo el dinero que una Organización o Unidad de revendedor puede tener un Proceso de compraque ayuda a
Negocios espera recibir, o que planea pagar, en un periodo de prestar Servicios asusClientes de Negocios. Muchos procesos
tiempo determinado. de Negocios seapoyan en los Servicios deTI.
ConsulteEstablecimientodelpresupuesto,Planificación. Procesosde control Control Processes Elgrupo de ProcesosISO/IEC 20000, en el que seincluye la
PRINCE2 PRINCE2 Lametodología estándar del Gobierno del Reino Unido para Gestión del Cambio y la Gestión de la configuración.
la Gestión de Proyectos. Consulte Procesosde Relationship Processes Elgrupo de ProcesosISO/IEC 20000, en el que seincluye
http://www.ogc.gov.uk/prince2/ para másinformación. relaciones Gestión de las Relacionesde Negocios y Gestión delos
Consulte PMBOK. Suministradores.
Principio de Pareto Pareto Principle (Operación del Servicio) Una técnica usada paraestablecer Procesosde Resolution Processes Elgrupo de ProcesosISO/IEC 20000, en el que seincluye
prioridades entre lasActividades. Elprincipio de Pareto Resolución Gestión del incidente y Gestión del problema.
declaraque el 80% del valor de cualquier Actividad secrea pro-forma pro-forma Una plantilla, o Documento de ejemplo, que contienedatos
con el 20% del esfuerzo. Elanálisisde Paretotambién seusa de muestra que seránsustituidos por valoresreales cuando
en Gestión de Problemaspara establecer prioridades en la estosesténdisponibles.
investigación de lascausasposibles de unProblema. Programa Programme Un grupo de Proyectos y de Actividades que seplanifican y se
Prioridad Priority (Transicióndel Servicio)(Operación del Servicio)Una gestionan juntas para alcanzarun conjunto general de
Categoría usada para identificar la importancia relativa de un Objetivos interrelacionados y otros Resultados.
Programación del JobScheduling (Operación del Servicio) LaPlanificación y la Gestión dela Servicios forma parte de la misma Organización que susClientes. Un
trabajo ejecuciónde lastareasde software que serequieren como Proveedor de Serviciosde TIpuede tener al mismo tiempo
parte de un Servicio de TI. Laprogramación de tareases Clientes internos y Clientesexternos.
llevada acabo por Gestión de Operacionesde TI, y Consulte Proveedor de Servicios de tipo I, Proveedor de
frecuentemente seautomatiza usando herramientas de Servicios de tipo II, Insource.
software que corren tareasen lote u online en determinados Proyecto Project Una Organización transitoria, con el personal y otrosActivos
momentos del día, de la semana,del meso delaño. requeridos para alcanzarun Objetivo u otro Resultado. Cada
Propietariodel Process Owner ElRol que seencarga de asegurar que un Proceso está proyecto tiene un Ciclo de Vida que normalmente comprende
proceso Ajustado al propósito. Lasresponsabilidades del Propietario el inicio, Planificación,ejecución, Cierre, etc. Los proyectos se
del procesocomprenden el patrocinio, el Diseño, Gestión del gestionan habitualmente usando una metodología formal
Cambio y el Perfeccionamiento Continuo del Proceso y sus como PRINCE2.
Medidas. EsteRol esasignado amenudo ala misma persona Proyectosen PRojects IN Controlled Consulte PRINCE2.
que seencarga del Rol de gestor del proceso, pero estosdos ambientes Environments(PRINCE2)
Roles pueden estarseparadosen Organizaciones más grandes. controlados
(PRINCE2)
Propietariodel Service Owner (PerfeccionamientoContinuo del Servicio) Un Rol que debe Prueba Test (Transicióndel Servicio)Una Actividad que verifica que un
servicio rendir cuentaspor la prestaciónde un Servicio deTI Elementode Configuración, un Servicio de TI, un Proceso, etc.,
específico. cumple consu Especificacióno con los Requisitosacordados.
Proveedor de servicio ITServiceProvider (Estrategia del Servicio)Un Proveedor de Servicios que ofrece Consulte Validación y Prueba del Servicio,Aceptación.
de TI Servicios de TIalos Clientes internos o alos Clientesexternos. Puentede Operations Bridge (Operación del Servicio) Una ubicaciónfísica en la que los
Proveedorde Service Provider (Estrategia del Servicios) Una Organización que suministra operacion Servicios de TIy Infraestructura de TIson monitorizados y
servicios Servicios auno o másClientes internos o Clientes externos. El es gestionados.
término Proveedor de Servicios seusa amenudo comouna Punto Único de Single Point ofContact (Operación del Servicio) Setrata de proveer una vía única y
abreviación para Proveedor de Servicios de TI. Contacto consistente de comunicación con una Organización u Unidad
Consulte Proveedor de Serviciosde tipo I, Proveedor de de Negocios. Por ejemplo, un Punto Único de Contactopara
Servicios de tipo II, Proveedor de Servicios de tipoIII. un Proveedor de Servicios de TIsuele ser llamadocomo
Proveedor de Application Service (Diseño del Servicios) Un Proveedor Externo de Servicios que ServiceDesk.
Servicios de Provider (ASP) ofreceServicios de TIusando Aplicaciones en ejecución según Punto único de fallo Single Point of Failure (Servicio de diseño) Cualquier Elementode Configuración que
aplicaciones(ASP) las premisas del Proveedor de servicios. LosUsuarios acceden a (SPOF) (SPOF) pueda provocar un Incidenteal fallar, y para el cual no sehaya
las Aplicacionesmediante conexiones de red al Proveedor implementado una Contramedida. ElSPOFpuede ser una
de servicios. persona, o un paso en un Proceso o Actividad, así como un
Proveedor de Internet ServiceProvider Un Proveedor Externode Servicios que brinda accesoala Componente de Infraestructura de TI.
Servicios de Internet (ISP) Internet. Lamayoría de los ISPstambién ofrecen Serviciosde Consulte Fallo.
(ISP) TI como alojamientos web. RACI RACI (Diseño del Servicio)(Perfeccionamiento Continuo del
Proveedor de Type I ServiceProvider (Estrategia del Servicios) Un Proveedor Interno de Servicios Servicio) Un Modelo usadopara ayudar adefinir Roles y
Servicios de Tipo I que estáincorporado ala Unidad de Negocios. Puede que Responsabilidades. RACI son las siglas de Responsible
haya varios Proveedores internos de Tipo I en el seno de una (Responsable), Accountable(que rinde cuentas), Consulted
Organización. (Consultado) e Informed(Informado).
Proveedor de Type II Service Provider (Estrategia del Servicios) Un Proveedor Interno de Servicios Consulte Accionista.
Servicios de Tipo II que presta Servicios de TIcompartidos para másde una Recuperación Recovery (Diseño del Servicio)(Operación del Servicio)Devolución de
Unidad de Negocios. un Elemento de Configuración o de un Servicio de TIal estado
Proveedor de Type III ServiceProvider (Estrategia del Servicio)Un Proveedor de Servicios que ofrece funcional. Larecuperación de un Servicio de TIamenudo
Servicios de Tipo III Servicios de TIalos Clientes externos. comprende la recuperación de los datos aun estadoconocido y
Proveedor Externo de ExternalServiceProvider (Estrategia del Servicio)Un Proveedor de Servicios de TIque consistente. Después de la Recuperación, puede que sea
Servicios forma parte de una Organización diferente ala de su Cliente. necesario dar otros pasosantesde que el Servicio de TIpueda
Un Proveedor de Servicios de TIpuede tener al mismo tiempo ponerse adisposición de los Usuarios (Restauración).
Clientes internos y Clientesexternos. Recuperacióngradual Gradual Recovery (Diseño del Servicio)Una Opción de Recuperación que
Consulte Proveedor de Serviciosde TipoIII. también seconoce comoSustituciónen Frío. Setoman
Proveedor Interno de Internal ServiceProvider (Estrategiadel Servicio)Un Proveedor de Servicios de TI que medidas para lograr que la Recuperacióndel Servicio de TIse
efectúe en un intervalo de tiempo superior a72 horas. La reunión.
recuperacióngradual normalmente sevale de Instalaciones Registro de activos Asset Register (Transicióndel Servicio)Una lista de los Activos, lo queincluye
fijas o móviles que tienen soporte ambiental y cableadode su propiedad y suvalor. Elregistro de activosesmantenido
redes,pero no Sistemascomputacionales. Elhardware y el por Gestión de activos.
software seinstalan como parte del Plan de Continuidad del Registro de Cambio Change Record (Transicióndel Servicio)Un Registro que contiene los detalles
Servicio de TI. de un Cambio. Cada Registro de Cambio documenta el Ciclo de
Recuperac Immediate Recovery (Diseño del Servicio)Una Opción de Recuperación que Vida de un único Cambio. Secreaun Registro de Cambio para
ión también seconoce comoSustituciónen Caliente. Setoman cadaSolicitud de Cambio que serecibe,inclusive si éstas se
inmediata medidas para Recuperar el Servicio de TIsin pérdida en el rechazan másadelante. Losregistros de cambio deben hacer
Servicio. Larecuperación inmediata normalmente sebasaen referenciaalos Elementos de Configuración que seven
tecnologías de espejoo mirroring, balanceamentode cargay afectadospor el Cambio. Losregistros de cambiose almacenan
uso de sitiosdivididos. en el Sistema de Gestión de la Configuración.
Recuperac Intermediate Recovery (Diseño del Servicio)Una Opción de Recuperación que también Registro de Configuration Record (Transicióndel Servicio)Un Registro que contiene los detalles
ión seconoce comoSustituciónTibia. Setoman medidas para Configuraci de un Elementode Configuración. Cada registro de
intermedia lograr que la Recuperación del Servicio de TIse efectúe ón configuración documenta el Ciclo de Vida de un único EC.Los
en un intervalo de tiempo entre 24 y 72 horas. La registros de configuración son almacenadosen Basede Datos
recuperaciónintermedia normalmente sevale de una de Gestión de la Configuración.
Instalaciónfija o móvil que cuentacon Sistemas Registro de edición Release Record (Transicióndel Servicio)Un Registro en CMDB que define el
computacionales y Componentes de red. Seránecesario contenido de una Edición. El Registro de edición tiene una
configurar el hardware y el software, así como restaurar los Relación con todos los Elementos de Configuración que se
datos, como parte del Plan de Continuidad del Servicio de TI.
venafectadospor unaEdición.
Recuperaciónrápida FastRecovery (Diseño del Servicio)Una Opción de Recuperación que Registro de error Known ErrorRecord (Operación del Servicio) Un Registro que contiene los detalles
también seconoce comoSustituciónen Caliente. Sehacen conocido de un Error conocido. CadaRegistro de error conocido
previsiones para lograr que la Recuperación del Servicio de TI documenta el Ciclo de Vida de un Error conocido,incluyendo
seefectúe en un corto intervalo de tiempo, típicamenteen el Estado, CausaRaíz y la Solución. Enalgunas
menosde 24 horas. Larecuperaciónrápida normalmente se implementaciones sedocumenta el Error conocidousando
vale de una Instalaciónfija dedicada con Sistemas campos adicionales en el Registro de problemas.
computarizados, y software configurado y listo para entrar en Registro de incidente Incident Record (Operación del Servicio) Un Registro que contiene los detalles
ejecucióncon los Servicios de TI. LaRecuperación inmediata de un Incidente. Cadaregistro de Incidente documenta el Ciclo
puede tomar hasta24 horas si es necesario Restaurar datosa de Vida de un único Incidente.
partir de losBackups.
Registro de problema Problem Record (Transicióndel Servicio)Un Registro que contiene los detalles
Recurso Resource (Estrategia del Servicio)Un término general que comprende de un Problema. Cada registro de problema documenta el
Infraestructura de TI,el personal, el dinero y cualquier otra Ciclo de Vida de un únicoProblema.
cosaque pueda ayudar en la prestación de un Servicio de TI. Relación Relationship Una conexión o interacciónentre personas o cosas.Enla
Losrecursos seconsideran Activos de unaOrganización. Gestión de las Relacionesde Negocios, consisteen la
Consulte Aptitud, Activo de servicio. interacciónentre el Proveedor de Servicios de TIy el Negocio.
Red de Valor Value Network (Estrategia del Servicio)Un complejo conjunto de Relaciones EnGestión de la Configuración, consisteen el vínculo entre dos
entre dos o másgrupos u organizaciones. Elvalor segenera Elementos de Configuración que identifica una dependencia o
mediante el intercambio de conocimiento,información, bienes conexiónentre estos. Por ejemplo, las Aplicaciones pueden estar
o Servicios. vinculadas alos Servidores en los que seejecutan. LosServicios
Consulte Cadenade valor, Sociedad. de TItienen numerososvínculos con todos los ECsque
Redundancia Redundancy Sinónimo de Tolerancia a falla. contribuyen con su labor.
Eltérmino Redundante también tiene el significado general de Relación Value forMoney Una medida informal de la Rentabilidad. LaRelación
obsoleto, o que ya no es necesario. Calidad/Pre calidad/precio sebasaamenudo en la comparacióndel Costo
Registro Record Un Documento que contiene los resultadosu otras salidas de cio de diferentes alternativas.
un Proceso o Actividad. Losregistros constituyenevidencias Consulte Análisis de Costo Beneficio.
del hecho de que una Actividad tuvo lugar y pueden estaren Remedio Remediation (Transicióndel Servicio)LaRecuperación aun estado
soporte de papel o electrónico. Por ejemplo, un Informe de conocido despuésde que falla un Cambio o una Edición.
una Auditoría, un Registro de un incidente, o el acta de una Rendición de Cuentas StatusAccounting (Transicióndel Servicio)LaActividad responsable por registrar
de Estado y crearinformes sobre el Ciclo de Vida de cadaElemento de muchos Elementos de Configuración.
Configuración. Retorno ala Return toNormal (Diseño del Servicio)Lafase de un Plande Continuidad del
Rendimiento Performance Una medida de lo que alcanzao entrega un Sistema, una Normalidad Servicio de TIdurante la cualsereanudan lasoperaciones
persona, un equipo, un Proceso, o un Servicio deTI. normales. Por ejemplo, si un centrode datos alternativo ha
Rentabilidad Cost Effectiveness Esuna medida del equilibrio entre Eficaciay el Costo de un estadoen uso, entoncesesta fasepondrá al centrode datos
Servicio, un Procesoo actividad. Un Proceso rentable esaquel primario afuncionar otra vez, y restaurarála capacidad de
que cumple susObjetivos con un Costo mínimo. invocar de nuevo los Planesde Continuidad del Servicio de TI.
Consulte KPI, Retorno de la Inversión, Valor de la Inversión. Retorno de la Return on Investment (Estrategia del Servicio)(PerfeccionamientoContinuo del
Reparar Repair (Operación del Servicio) Lasustitucióno corrección de un Inversión(ROI) (ROI) Servicio) Una medida del beneficio esperado de una inversión.
Elementode Configuración quefalló. En su acepción más simple es la utilidad neta de una inversión
Requisito Requirement (Diseño del Servicio)Una declaraciónformal delo que se dividida por elvalor de losactivosinvertidos.
necesita.Por ejemplo, un Requisito de Nivel de Servicio,un ConsulteValor PresenteNeto, Valor de la Inversión.
Requisito de Proyectoo de los Servicios aPrestarque se Revisión Review Una evaluacióndel Cambio, el Problema, los Procesos,el
requiere para un Proceso. Proyecto, etc. Lasrevisionesson ejecutadasnormalmente en
Consulte Declaraciónde Requisitos. puntos predeterminados del Ciclo de Vida, y especialmente
Requisito de Nivel de Service Level Requirement (Diseño del Servicio)(Perfeccionamiento Continuo de servicio) despuésdel Cierre. Elpropósito de la Revisión esasegurar que
Servicio (SLR) (SLR) Un Requisito del cliente para un aspectode un Servicio de TI. todos los Servicios aPrestarhan sido ofrecidos, así como
LasSLRssebasan en Objetivos del Negocio y seusanpara identificar lasoportunidades deperfeccionamiento.
negociar Metas de Niveles de Servicios acordadas. Consulte Revisión PostImplementación.
Resiliencia Resilience (Diseño del Servicio)Laaptitud de un Elemento de Revisión Post Post Implementation Una Revisión que tiene lugar después de que se ha
Configuración o de un Servicio de TIde resistir aun Fallo o de Implementación(PIR) Review (PIR) implementado un Cambio o un Proyecto.LaPIR determina si
Recuperarse rápidamente después de un Fallo. Por ejemplo, el Cambio o el Proyecto tuvo éxito e identifica las
un cable blindado resistirá a un fallo si se somete a la acción oportunidades de mejora.
de una fuerza. Riesgo Risk Un posible Evento que puede causardaño o pérdidas, o
ConsulteToleranciaaFallas. afectar la capacidad de alcanzarlos Objetivos. Semide el Riesgo
Resolución Resolution (Operación del Servicio) Medida que setoma para reparar la por la probabilidad de que semanifieste una Amenaza, la
Causa Raíz de un Incidente o de un Problema, o para Vulnerabilidad del Activo aesaAmenaza, y el Impactoque
implementar unaSolución. tendría de ocurrir.
EnISO/IEC 20000,los Procesosde Resolución son el grupo de Rol Role Un conjunto de responsabilidades, Actividadesy autoridades
procesos que comprende al Incidentey aGestión del problema. concedidas auna persona o aun equipo. ElRol sedefine en un
Proceso. Una persona o un equipo puede tenermúltiples
Roles, por ejemplo, los Roles de Gestor de la Configuración y
Respuesta de Voz Interactive Voice Response (Operación del Servicio) unaforma de DistribuciónAutomática
de Gestor del Cambio pueden serllevados acabo por una
Interactiva (IVR) (IVR) de Llamadasque acepta entradasde Usuarios, como toques
única persona.
de teclas y comandoshablados, afin de identificar el destino
correctode las Llamadasqueentran. Script de Diagnóstico Diagnostic Script (Operación del Servicios) Un conjunto estructurado de
Restoration of Service Consulte Restaurar. preguntas usadaspor el personal del Service Desk para
Restauración del
garantizar que sehaganlas preguntas pertinentes y correctas,
Servicio
afin de ayudarlos aClasificar, Resolver y asignar Incidentes. Los
Restaurar Restore (Operación del Servicios) Tomar medidaspara hacerque un
Scripts de diagnóstico pueden estar también adisposición de
Servicio de TIvuelva alos Usuarios despuésde Reparary
los Usuariospara ayudarlos adiagnosticar y resolver sus
Recuperar este de un Incidente. Setrata del Objetivo primario
propios Incidentes.
de Gestión de Incidentess.
Seguridad Security Consulte Gestión de la Seguridad de la Información
Resultado Outcome Elresultado de llevar acabo una Actividad; seguir un Proceso;
prestar un Servicio de TI,etc. Eltérmino Resultadoseusapara Sensibilidad Responsiveness Una medida del tiempo que toma responder aalgo. Puede
referirse alos resultados pretendidos, así como alos tratarsedel Tiempo de respuestade una Transacción,o de la
resultados reales. velocidad con la cual un Proveedor de Servicios de TI
Consulte Objetivo. responde aun Incidente o auna Solicitud de Cambio, etc.
(Transicióndel Servicio)Eliminaciónpermanente de un Servicio Separación de los Separation of Concerns (Estrategiadel Servicio)Un abordaje del Diseño de una
Retiro Retire
asuntos (SoC) (SoC) solución o Servicio de TIque divide el problema en partesque
de TI, o de otro Elementode Configuración, del Ambiente en
Vivo. El retiro es una etapa en el Ciclo de Vida de pueden ser resueltas de forma independiente. Esteabordaje
separa lo "que" debe ser hechode "cómo" debehacerse. término servicios gestionados también seusa como sinónimo
ServiceDesk Service Desk (Operación del Servicio) Un Punto Único de Contactoentreel para Servicios de TISubcontratados.
Proveedor de Serviciosy los Usuarios. Un Service Desk típico Servidor Server (Operación del Servicio) Una computadora que estáconectada a
gestiona Incidentes y Solicitudesde servicio, y también se una red y ofreceFunciones de software que son usadas por
ocupade la comunicación con losUsuarios. otras computadoras.
Servicio Service Una forma de proporcionar valor alos Clientesfacilitando los Sintonización Tuning LaActividad responsable por Planificar los cambios afin de
Resultadosque los Clientes quieren alcanzarsin ser hacerun uso máseficientede los Recursos. Lasintonización
propietarios de Costos y Riesgos específicos. esparte de la Gestión del Rendimiento, la cualtambién
Servicio aPrestar Deliverable Algo que se debe entregar para cumplir un compromiso comprende la Monitorización del Rendimiento y la
presente en un Acuerdo de Nivel del Servicio o en un Contrato. implementación de los Cambiosrequeridos.
ElServicio aPrestarseusa también como sinónimo informal de Sistema System Cierta cantidadde cosasinterrelacionadas que funcionan en
la salida o resultado esperado de cualquier Proceso. conjunto para alcanzar un Objetivo global. Por ejemplo:
Un sistema computacional que comprenda hardware, software
Servicio Central Core Service (Estrategia del Servicio)Un Servicio de TIque entrega los y Aplicaciones.
Resultadosbásicosdeseados por uno o másClientes. Un sistema de Gestión, incluyendo múltiples Procesosque se
Consulte Soporte aservicios, Paquetede Servicios Centrales. planifican y segestionan juntos. Por ejemplo, un Sistema de
Servicio deDirectorio Directory Service (Operación del Servicios) Una Aplicación que gestiona la Gestión de la Calidad.
información sobre la Infraestructurade TIdisponible en una Un Sistema de Gestión de basesde datos o un Sistema
red, y los correspondientes Derechos de accesode los operativo que comprenda muchos módulos de software
Usuarios. diseñados para realizar un conjunto de Funciones
Servicio de Infrastructure Service Setrata de un Servicio de TIque no esutilizadodirectamente relacionadas.
Infraestruct por el Negocio, pero que esrequerido por el Proveedor de Sistema deGestión Management System Elmarco de las Políticas, Procesosy Funciones que garantiza
ura Servicios de TIde modo que le resulteposible ofrecer otros que una Organización puede alcanzarsusObjetivos.
Servicios de TI. Por ejemplo, Servicios de Directorios, servicios Sistema de Gestión Quality Management (PerfeccionamientoContinuo del Servicio) Elconjuntode
de nombre, o servicios de comunicación. de la Calidad (QMS) System (QMS) Procesosresponsable por asegurar que todo el trabajo que
Servicio deNegocio Business Service Un Servicio de TIque da soporte directo a un Proceso de lleva acabo una Organización tiene Calidad adecuadapara
Negocio, y que seopone al Servicio de Infraestructura, el cual satisfacer de modo confiable los Objetivos del Negocio o los
esusado internamente por el Proveedor de Servicios de TIy Niveles deServicio.
no suele resultar visible para elNegocio. Consulte ISO 9000.
El término Servicio de Negocio se usa también para referirse a Sistema de Gestión Configuration (Transicióndel Servicio)Un conjunto de herramientas y bases
un Servicio que es prestado a los Clientes del Negocio porlas de laConfiguración ManagementSystem de datos que seusan para gestionar los datos de
Unidades de Negocios. Por ejemplo, la prestaciónde servicios Configuración de un Proveedor de Serviciosde TI. LaCMS
(CMS) (CMS)
financieros alos Clientes de un banco, o de bienes alos también incluye información sobre Incidentes, Problemas,
Clientes de una tienda mayorista. Laentrega exitosade los Erroresconocidos, Cambios y Ediciones; y puede contener
servicios del Negocio amenudo depende de uno o más datos sobre los empleados, Suministradores, ubicaciones,
Servicios deTI. Unidades de Negocios, Clientes y Usuarios. LaCMS cuenta
Servicio deSoporte Supporting Service (Estrategia del Servicios) Un Servicio que permite o mejora un con herramientaspara recopilar, almacenar,gestionar,
Servicio Central. Por ejemplo, un Servicio de directorio o un actualizar y presentar datos sobre todos los Elementos de
Servicio de Backup. Configuración y susRelaciones.ElCMS esmantenido por la
Consulte Paquetede Servicio. Gestión de la configuración y esusadopor todos los Procesos
Un Servicio prestado auno o másClientes por un Proveedor de Gestión del Servicio de TI.
Servicio deTI IT Service
de Servicios de TI. ElServicio de TIsebasaen el uso de Consulte Basede Datos de Gestión de la Configuración,
Tecnología Informática y da soporte alos Procesosdel Sistema de Gestión del Conocimiento de Servicios.
Negocio del Cliente. ElServicio de TIestá formado por la Sistema de Gestión Information Security (Diseño del Servicio)Elmarco de las Políticas, los Procesos,las
combinación de la gente, los Procesosy la tecnología y debe de la Seguridad de la ManagementSystem Normas, Directrices y herramientas que garantizan que una
ser definido en un Acuerdo de Nivel del Servicio. Información (ISMS) (ISMS) Organización pueda alcanzarsusObjetivos de Gestión de la
Servicio Técnico Technical Service Sinónimo para Infraestructura de Servicios. seguridad de lainformación.
Servicios Gestionados Managed Services (Estrategia del Servicios) Laperspectiva en los Servicios de TI Sistema de Gestión Service Knowledge (Transicióndel Servicio)Un conjunto de herramientas y de
que haceénfasis en el hecho de que estosson gestionados. El de Conocimiento de ManagementSystem bases de datos que seusan para gestionar el conocimiento y
Servicios (SKMS) (SKMS) la información. LaSKMSincluye el Sistema de Gestión de la Manual también seusa como denominación de una Opción
Configuración, así como otrasherramientas y bases de datos. La de Recuperación en la cual el Proceso de Negocio opera sin el
SKMSalmacena, gestiona, actualiza y presentatoda la uso de los Serviciosde TI. Estaesuna medida temporal y
información que un Proveedor de Servicios de TInecesita para usualmentesecombina con otra Opción de Recuperación.
gestionar la totalidad del Ciclo de Vida de los Serviciosde TI. Soporte ala Vida EarlyLifeSupport (Transicióndel Servicio)Soporte que sele brinda aun Servicio
Sistema de Availability Management (Diseño del Servicios) Un repositorio virtual de todos losdatos Temprana de TImodificado durante determinado periodo hastaque sea
Información de Information System de Gestión de la Disponibilidad, habitualmente almacenados Editado. Durante el soporte ala vida temprana el Proveedor de
Gestión de la (AMIS) en múltiples ubicaciones físicas. Servicios de TIpuede revisar las KPIs,los Niveles de Servicio y
Disponibilidad (AMIS) Consulte Sistema de Gestión de Conocimientos de Servicios. los Umbralesde Monitorización, y ofrecer Recursos adicionales
Sistema de Capacity Management (Diseño del Servicios) Un repositorio virtual de todos los datos para Gestión de Incidentesy de Problemas.
Información de Information System (CMIS) de Gestión de la Capacidad, habitualmente almacenadosen Soporte de Primera First-line Support (Operación del Servicios) Elprimer nivel en la jerarquía de los
Gestión de la múltiples ubicaciones físicas. Línea Grupos de soporte alos que les atañe la resolución de los
Capacidad(CMIS) Consulte Sistema de Gestión de Conocimientos de Servicios. Incidentes. Cada nivel contiene máshabilidades
SMART SMART (Diseño del Servicio)(Perfeccionamiento Continuo del especializadas, o cuentacon mástiempo o Recursos.
Servicio) Un acrónimo destinado aayudar arecordar que las Consulte Escalado.
metasen los Acuerdosde Niveles de Servicio y en los Planes de Soporte de Segunda Second-line Support (Operación del Servicios) Elsegundo nivel en la jerarquía de los
Proyectos deben ser Specific(Específicas),Measurable Línea Grupos de Soporte alos que les atañe la resolución de los
(Mensurables), Achievable (Alcanzables),Relevant (Relevantes) Incidentes y la investigación de los Problemas.Cada nivel
y Timely(Oportuno). contiene máshabilidades especializadas, o cuentacon más
Sociedad Partnership Una relación que seestableceentre dos Organizacionesque tiempo o Recursos.
implica que tengan que trabajar estrechamente vinculadas para Soporte de Tercera Third-line Support (Operación del Servicios) Eltercer nivel en la jerarquía de los
alcanzar metascomunes y beneficio mutuo. ElProveedor de Línea Grupos de Soporte alos que les atañe la resolución de los
Servicios de TIha de tener una sociedad conel Negocio, y con Incidentes y la investigación de los Problemas.Cada nivel
Tercerosque sean críticos para la prestación de los Servicios de contiene máshabilidades especializadas, o cuentacon más
TI. tiempo o Recursos.
Consulte Red de Valor. Soporte Técnico Technical Support Sinónimo de Gestión Técnica.
Pedido de Cambio Change Request Sinónimo para Solicitud de Cambio. Subcontratación Outsourcing (Estrategia del Servicio)Uso de un Proveedor Externo de
Solicitud de Cambio Request for Change(RFC) (Transicióndel Servicio)Una propuesta formal para que se Servicios para gestionar los Servicios de TI. También conocido
(RFC) realice un Cambio. Una RFCincluye detalles del Cambio como Tercerización.
propuesto, y puede ser registrada en papel o en soporte Consulte Contratación de Servicios, Proveedor de Servicios de
electrónico. Eltérmino RFCen ocasiones seusa Tipo III.
incorrectamentepara referirse aun Registro de Cambio, oal Suministrador Supplier (Estrategia del Servicio)(Diseño del Servicio) Un Tercero
Cambio en sí. responsable por suministrarbieneso Servicios necesariospara
Solicitud de Servicio Service Request (Operación del Servicio) Una solicitud formal de un Usuario, prestar los Servicios de TI. Son ejemplo de Suministradoreslos
pidiendo información, o un consejo,un Cambio de norma o vendedores de hardware y software, los proveedores de
Accesoaun Servicio de TI. Por ejemplo, restablecer la servicios de red y de telecomunicaciones, y las Organizaciones
contraseña, o que sele ofrezcan los Servicios de TIestándares de Subcontratación.
aun nuevo Usuario. Lassolicitudesde servicio sonatendidas Consulte Contratos de Apoyo, Cadena desuministro.
normalmente por el ServiceDesk, y para tramitarlasno hace Superusuario Super User (Operación del Servicio) Un Usuario que ayuda aotros
falta un RFC. Usuarios, y que da asistenciaen la comunicación conel
Consulte Cumplimiento de la Solicitud. ServiceDesk o con otras partesdel Proveedor de Servicios de
Solución Workaround (Operación del Servicio) Reduccióno eliminación del Impacto TI. LosSuperusuariosnormalmente dan soporte para
de un Incidente o Problema para el cualno hay disponible aún Incidentes menoresy para la capacitación.
una Resolucióntotal. Por ejemplo, mediante el reinicio de un Sustentabilidad Maintainability (Diseño del Servicio)Una medida de cuánrápido puede
Elementode Configuración. Lassolucionespara los Problemas restablecerse la Eficacia de un Elementode Configuración o
sedocumentan en los Registros de ErroresConocidos. Las un Servicio de TIal trabajo normal despuésde un Fallo. La
solucionespara Incidentes que no tienen asociados Registros de sustentabilidad amenudo semide y seinforma como MTRS.
Problemassedocumentan en el Registros deIncidentes. Lasustentabilidad también seusa en el contexto del
Solución Manual Manual Workaround Una Solución que requiere la intervención manual. LaSolución Desarrollo de software o de Servicios de TIpara referirse ala
capacidad de ser Modificado o Reparado con facilidad. Consulte Ventana de Cambios, Tiempode Inactividad.
Sustituciónen Hot Standby Sinónimo de Recuperación Rápida o de Recuperación Tiempo de Respuesta Response Time Una medida del tiempo que toma completar una Operación o
Caliente Inmediata. una Transacción.Seusa en Gestión de la Capacidad comouna
SustituciónenFrío Cold Standby Sinónimo de Recuperación Gradual. medida del Rendimiento de la Infraestructurade TI, y en
SustituciónTibia Warm Standby Sinónimo de Recuperación Intermedia. Gestión de Incidentes comouna medida del tiempo que toma
Táctico Tactical Elnivel intermedio de los tresniveles de la Planificación y de la responder al teléfono, o comenzar elDiagnóstico.
entrega (Estratégico, Táctico, Operacional). LasActividades Tiempo Acordado de Agreed ServiceTime Un sinónimo para Horas de servicio, usadasfrecuentemente
tácticascomprenden los Planesde término medio que se Servicio en los cálculosformales de la Disponibilidad.
requieren para lograr Objetivos específicos,habitualmenteen Consulte Tiempo deInactividad.
un período de semanaso demeses. Tiempo Medio Entre Mean Time Between (Diseño del Servicio)Una Medida para mensurar e informar la
TasadeRendimiento Throughput (Diseño del Servicio)Una medida del número de Fallos (MTBF) Failures (MTBF) Confiabilidad. ElMTBFesel tiempo promedio que un
Transacciones, o de otras Operaciones,realizadas en unplazo Elementode Configuración o un Servicio de TIpuede realizar
fijo. Por ejemplo, 5000 emails enviados por hora, o 200 E/S de su Función acordada sin interrupción. Estesemide desdeque
disco por segundo. el ECo el Servicio de TIcomienzaatrabajar, hasta el siguiente
fallo.
TasaInterna de Internal Rateof Return (Estrategia del Servicio)Una técnica usada para ayudara
Retorno (IRR) (IRR) tomar decisiones con relación al Desembolso de Capital. La Tiempo Medio Entre Mean Time Between (Diseño del Servicio)Una Medida usada para mensurar e
IRR realiza cálculosque permiten comparar dos o más Incidentes de Service Incidents(MTBSI) informar Confiabilidad. MTBSIesel tiempo medio desde que
inversiones alternativas.Una IRR másgrande indica que la Servicios (MTBSI) falla un Sistema o Servicio de TI, hasta el siguiente fallo. MTBSI
inversión es mejor. esigual aMTBF+ MTRS.
Consulte Valor Presente Neto, Retorno de la Inversión. Tiempo Medio para Mean Time To Repair Esel tiempo promedio que toma reparar un Elementode
Tecnología Information Technology Eluso de la tecnología para el almacenamiento,la Reparar (MTTR) (MTTR) Configuración o un Servicio de TIdespuésde un Fallo. La MTTR
Informática(IT) (IT) comunicacióno el procesamiento de información. La semide desdeque falla un ECo un Servicio de TIhasta que éste
tecnología habitualmente comprende lascomputadoras, las esReparado. ElMTTRno incluye el tiempo requerido para
telecomunicaciones, las Aplicaciones y otros programas de Recuperar o Restaurar. El MTTR seusaavecesde forma
software. Lainformación puede comprender datos del incorrectapara significar Tiempo Medio para Restaurar el
Negocio, voz, imágenes, vídeo, etc. LaTecnología Informática Servicio.
suele ser usada para dar soporte alos Procesosdel Negocio Tiempo Mediopara Mean Time to Restore Esel tiempo promedio que toma Restaurarun Elemento de
mediante los Serviciosde TI. Restaurar el Servicio Service (MTRS) Configuración o un Servicio de TIdespués de un Fallo. El
Tercero Third Party Una persona, un grupo, o un Negocio que no forma parte del (MTRS) MTRS semide desde que falla el ECo el Servicio de TIhasta
Acuerdo de Nivel del Serviciospara un Servicio de TI, pero que este estotalmente Restaurado y vuelve afuncionar
que serequiere para asegurar la exitosaprestación del Servicio normalmente.
de TI. Por ejemplo, un Suministrador de software, una Consulte Sustentabilidad, Tiempo Medio para Reparar.
compañía de mantenimiento de hardware,o un departamento Tipo de Costo Cost Type (Estrategia del Servicio)Elnivel másalto de la categoríaala
de instalaciones. Los Requisitospara Tercerossuelenser cual los Costos son asignados en el Establecimiento del
especificados en los Contratos de Apoyo o en los Acuerdosde Presupuesto y en Contabilidad. Por ejemplo, el hardware, el
Nivel Operacional. software, el personal, el alojamiento, el exterior y la
Términosde Terms of Reference(TOR) (Diseño del Servicio)Un Documento que especifica los Transferencia.
Referencia(TOR) Requisitos, el Alcance, los Servicios aPrestar, los Recursos y el Consulte Elemento de costo, Tipo de Costo.
calendario para un Proyectoo Actividad. Tipo de EC CI Type (Transicióndel Servicio)Una Categoría que seusa para
Tiempo de Downtime (Diseño del Servicio)(Operación del Servicio)El tiempo durante Clasificar ECs.Eltipo de ECidentifica los Atributos y las
Inactivid el cualun Elemento deConfiguración o un Servicio de Relacionesque serequieren para un Registro de
ad TI no está Disponible en el plazo de su Tiempo Acordado de Configuración. Los Tipos de ECincluyen:hardware,
Servicio. LaDisponibilidad de un Servicio de TIsecalcula a Documento, Usuario, etc.
menudo apartir del Tiempo Acordado de Servicio y el Tiempo Tipo de Llamada Call Type (Operación del Servicio) Una Categoría que seusa para
de inactividad. distinguir las solicitudes que llegan al ServiceDesk. Lostipos
Tiempode Planned Downtime (Diseño del Servicio)Tiempo acordado durante el cual un de llamadas máscomunes son el Incidente, Solicitudde
Inactivid Servicio de TIno estarádisponible. Eltiempo de inactividad Servicios y laQueja.
ad planificado avecesseutiliza para realizar mantenimiento, Tolerancia a Fallas Fault Tolerance (Diseño del Servicio)Laposibilidad de que un Servicio de TIo
Planifica actualizaciones ypruebas. un Elemento de Configuración continúe en Operación
do
correctamente despuésde un Fallo de una pieza de un de Negocio cuenta conActivos y los usa para crearvalor para
Componente. los Clientes en la forma de bienesy Servicios.
Consulte Resiliencia, Contramedida. Urgencia Urgency (Transicióndel Servicio)(Diseño del Servicio) Una medida de
Transacción Transaction Una Función discreta realizada por un Servicio de TI.Por cuántodemorará que un Incidente, un Problema o unCambio
ejemplo, la transferencia de dinero de una cuentabancaria a tenga un Impacto significativo sobre el Negocio. Por ejemplo,
otra. Una única Transacción puede involucrar numerosas un Incidente de Alto Impacto puede tener una Urgencia baja,
adiciones,eliminacionesy modificaciones de datos. Lo mismo si el Impactono ha de afectar al Negocio hasta el fin del año
si todas secompletande forma exitosa,como si ninguna se fiscal. El Impacto y la urgencia se usanpara asignarPrioridad.
llega a ejecutar. Usabilidad Usability (Diseño del Servicio) La facilidad con la que se puede usar una
Transición Transition (Transicióndel Servicio)Un cambio en el estado, que Aplicación, un producto, o un Servicio de TI. Los Requisitos de
corresponde aun movimiento de Servicio de TIo de otro usabilidad seincluyenamenudo enunaDeclaraciónde
Elementode Configuración de un estadodel Ciclo de Vida al Requisitos.
siguiente. Usuario User Una persona que usael Servicio de TIen su labor cotidiana.
Transición del Service Transition (Transicióndel Servicio)Una fase en el Ciclo de Vida de un Losusuariossediferencian de los Clientes, ya que algunos
Servicio Servicio de TI. Latransición de servicios incluye unagran Clientes no usan el Servicio de TIdirectamente.
cantidad de Procesos y de Funcionesy estambién el título de Utilidad Utility (Estrategia del Servicio)Funcionalidad ofrecida por un
una de laspublicaciones másimportantes de ITIL. Producto o Servicio para satisfaceruna necesidad particular.
Consulte Transición. Lautilidad seresume avecesen un "qué eslo quehace".
Turno Shift (Operación del Servicio) Un grupo o equipo de gente que Consulte Utilidad del Servicio.
desempeña un Rol específico por un período de tiempo fijo. Utilidad del Servicio Service Utility (Estrategia del Servicios) LaFuncionalidad de un Servicio deTI
Por ejemplo, puede que haya cuatroturnos del personal de desdela perspectiva de un Cliente. Elvalor de Negocio de un
Control de Operacionesde TI para dar soporte a unServicio Servicio de TIsecrea con la combinación de la Utilidad de
de TIque seemplea 24horas por día. servicios (lo que haceel Servicio) y la Garantíadel Servicio
Umbral Threshold Elvalor de una Medida cuyo papel esprovocar una Alerta, o (cuán bien lo hace).
generar una acciónde Gestión. Por ejemplo, "Incidente de Consulte Utilidad.
Prioridad1 no resuelto en el plazo de 4 horas", "más de 5 Validación Validation (Transicióndel Servicio)Una Actividad que aseguraque un
errores de disco en una hora", o "más de 10 cambios han Servicio de TInuevo o cambiado, un Proceso, un Plan, o
fallado en el mes". cualquier otro Servicio aPrestar satisface las necesidades del
Unidad de Costo Cost Unit (Estrategia del Servicio) El nivel más bajo de la categoría a la Negocio. LaValidación asegura que los Requisitosdel Negocio
que se le asignan los Costos, las Unidades de Costos suelen secumplanaún cuando estoshayan podido cambiar desdesu
sercosasquesepueden contarconfacilidad(ej. Número de Diseñooriginal.
trabajadores, licencias de software)o cosasque sepueden Consulte Verificación,Aceptación,Calificación, Validación y
medir con facilidad (ej. Uso de la CPU,Electricidad Prueba del Servicio.
consumida). Lasunidades de costo seincluyen dentro de los Validación y Prueba Service Validation and (Transicióndel servicio) ElProceso encargado por la Validación
Elementos de Costo. Por ejemplo, el Elemento de Costo del Servicio Testing y la Pruebade un Servicio de TInuevo o cambiado. La
“dietas”puede incluir las Unidades de Costo de Hoteles, Validación y Prueba del Servicio asegura que el Servicio de TI se
Transporte,Alimentación,etc. ajusta asuEspecificaciónde Diseño y que va a satisfacer
Consulte Tipo de Costo. las demandasdel Negocio.
Unidad de Edición Release Unit (Transicióndel Servicio)Los Componentes de un Servicio de TI Valor Presente Neto Net Present Value(NPV) (Estrategia del Servicio)Una técnica usada para ayudar a tomar
que normalmente son editados juntos. LaUnidad deEdición (NPV) decisiones con relación al Desembolso de capital. NPV
normalmente comprende Componentes suficientes para comparalos flujos de entradas de cajacon los de salidas. Un
realizar una Función útil. Por ejemplo, la Unidad de Edición NPV positivo indica que la inversión esprovechosa.
podría serun PCde sobremesa, incluyendo el Hardware, el Consulte TasaInterna de Retorno, Retorno Sobre la Inversión.
Software, las Licencias,la Documentación, etc. Otra Unidad de
Valor Sobre la Value on Investment(VOI) (PerfeccionamientoContinuo del Servicio) Una medida del
Edición diferente podría ser una Aplicaciónde nóminas
Inversión(VOI) beneficio esperado de una inversión. ElVOI tiene en cuenta
completa, incluyendo los Procedimientos de las Operaciones
tanto lasutilidades financierascomo las intangibles.
de TIy el entrenamiento de los Usuarios.
Consulte Retorno Sobre la Inversión.
Unidad de Negocio Business Unit (Estrategia del Servicio)Una fraccióndel Negocio que tiene Valoración Assessment Inspección y análisis destinados averificarsi seestá siguiendo
suspropios Planes,Medidas, ingresos y Costos. CadaUnidad una Norma o un conjunto de Directrices, si los Registrosson
exactos, o si seestánalcanzandolasmetasde Eficienciay Elementode Configuración que estásiendo usadopara
Eficacia. prestar un Servicio aunCliente.
Consulte Auditoría. Vulnerabilidad Vulnerability Una debilidad que podría ser explotada por una Amenaza. Por
Valuacióndel Servicio Service Valuation (Estrategia del Servicios) Una medida del Costo totalde ejemplo, un puerto de un cortafuegos abierto, una contraseña
prestar un Servicio de TI,y el valor total para el Negocio de ese que nunca escambiada, o una moqueta inflamable. Un
Servicio de TI. Laevaluacióndel servicio seusapara ayudar al Control perdido también seconsideracomouna
Negocio y al Proveedor de Servicios de TIaponerse de acuerdo Vulnerabilidad.
sobre el valor del Serviciode TI.
Variancia Variance Ladiferencia entre un valor planificado y el valor real medido.
Seusa normalmente en Gestión Financiera, Gestión de la
Capacidady Gestión del Nivel del Servicio,pero se podría
aplicar acualquier áreaen la que los Planesesténpresentes.
Ventana deEdición Release Window Sinónimo para Ventana del Cambio.
Ventana delCambio Change Window (Transicióndel Servicio)Un periodo de tiempo regular y
acordado en el que sepueden implementar los Cambios o las
nuevas Ediciones con un impactomínimo sobre los Servicios.
Lasventanasde cambio normalmente sedocumentan en los
SLAs.
Verificación Verification (Transicióndel Servicio)Una Actividad que aseguraque un
Servicio de TInuevo o cambiado, un Proceso, un Plan, o
cualquier otro Servicio aPrestar está completo, esexacto, es
Confiable y coincide consu Especificacióndediseño.
Consulte Validación, Aceptacióny Validación y Pruebadel
Servicio.
Verificación y Verification andAudit (Transicióndel Servicio)LasActividadesencargadasde
Auditoría asegurarque la información en la CMDB seaexactay que todos
los Elementos de Configuración han sido identificados y
registrados en la CMDB. Laverificación comprende los
chequeosde rutina que forman parte de otros Procesos.Por
ejemplo, la verificaciónde un número de serie de un PC de
sobremesa cuando un Usuario registra un Incidente. La
Auditoría esun chequeo periódico y formal.
Versión Version (Transicióndel Servicio)LaVersión seusa para identificaruna
Línea de Baseespecífica o un Elemento de Configuración. Las
versionesnormalmente usanuna convenciónde denominación
que permite identificar la secuencia o la fecha de cadaLínea de
Base.Por ejemplo, la Aplicaciónde nóminas Versión 3 contiene
funcionalidades actualizadas con respecto ala Versión 2.
Victoria rápida Quick Win (PerfeccionamientoContinuo del Servicio) UnaActividad

mejorada de la cual se espera que proporcione un Retorno
Sobre la Inversión en un corto período de tiempo y con un
Costo yun esfuerzorelativamentepequeños.
ConsultePrincipio dePareto.
Visión Vision Una descripciónde lo que la Organización pretende seren el
futuro. LaVisión escreada por la Gestión de alto rango yse
usapara ayudar ainfluenciar la Cultura y la Planificación
estratégica.
Vivo Live (Transicióndel Servicio)Serefiere aun Servicio de TIoun
innova TECHNOLOGY
by Alex
www.innovatechnology.eu
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Definición de Gestión de Servicios (Service Management)

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Ciclo de Vida del Servicio

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Ciclo de Vida del Servicio

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Ciclo de Vida del Servicio

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Operación del Servicio

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¿En qué consiste?

“Guía para diseñar e implantar Service