Calidad Total

SERVICIO NACIONAL DE ADIESTRAMIENTO EN TRABAJO INDUSTRIAL
CURSOS
TRANSVERSALES
MANUAL DE APRENDIZAJE
CALIDAD TOTAL
CÓDIGO: 89001478
PROGRAMA: FORMACIÓN PROFESIONAL

AUTORIZACIÓN Y DIFUSIÓN
MATERIAL DIDÁCTICO ESCRITO
PROGRAMA FORMACIÓN PROFESIONAL.
FAM. OCUPACIONAL TODAS.
CARRERA TODAS.
Con la finalidad de facilitar el aprendizaje en el desarrollo de la formación y capacitación de las

carreras del Programa de Formación Profesional a nivel nacional y dejando la posibilidad de un
mejoramiento y actualización permanente, se autoriza la APLICACIÓN Y DIFUSIÓN de material
didáctico escrito referido a CALIDAD TOTAL.
Los Directores Zonales y Jefes de Centro de Formación Profesional son los responsables de su
difusión y aplicación oportuna.
DOCUMENTO APROBADO POR EL

GERENTE ACADÉMICO DE EL SENATI
Fecha: 2014-01-20 .".:·: ..

PARTE I
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD
TOTAL
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
OBJETIVOS GENERALES
Al finalizar el estudio de las lecciones contenidas

en el presente manual, deberás estar en
condiciones de:
1. Internalizar actitudes y valores para

desarrollar una cultura de calidad en el
trabajo.
2. Conceptuar la calidad total y tender al cambio

personal e institucional.
3. Identificar las funciones y principios del

control de calidad.
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CURSO TRANSVERSAL 6
CURSO TRANSVERSAL
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
1. LA CULTURA DE CALIDAD.
La calidad debe entenderse como una cultura, es decir, todo un hábito de hacer las cosas
bien y de respetar lo que se ha acordado y establecido. El buen trabajo se basa en la
confianza, la cual surge entre dos entes, cuando existe la seguridad de que se respetará
lo establecido entre ambos. Si no hay respeto no hay confianza y por lo tanto no se puede
delegar autoridad para el cumplimiento de un objetivo común.
“NO SE PUEDE PRODUCIR CON CALIDAD SIN DISCIPLINA”
La calidad es un hábito porque se debe de llevar a cabo todos los días de manera natural
y voluntaria; por lo tanto, además de la disciplina, deben existir la constancia y la
perseverancia como factores importantes en la cultura de calidad.
La primera es la voluntad que identifica objetivos continuamente y la segunda es la voluntad

que acepta los sacrificios para alcanzar dichos objetivos.
“LO QUE IMPORTA ES EL OBJETIVO Y NO

EL TIEMPO PARA ALCANZARLO”
Se cree que la calidad es asunto del departamento de Ingeniería o Calidad, en el peor de

los casos se predica que es asunto de tres especialistas; sin embargo, la cultura de
calidad debe ser entendida y aplicada por todos los que participan en una empresa.
El principal promotor de la calidad, no puede ser un especialista, sino cada uno de

nosotros.
“LA CALIDAD EMPIEZA CONMIGO”
La calidad se exige de los demás cuando uno es el primero en hacer las cosa bien y el
primero en respetar a los demás a través de sus acciones.
La congruencia es la pieza clave para el éxito en la promoción y desarrollo de la calidad.

En una actitud fácil de predicar pero difícil de demostrar en el diario quehacer.
“LA CALIDAD SE PREDICA CON EL EJEMPLO”
La calidad empieza con la educación y termina con la educación. Porque el medio y

finalidad de la calidad es el desarrollo estable de hombre y empresa.
Queda claro entonces, que las diversas herramientas, métodos y técnicas son necesarias
y deben estudiarse para solucionar problemas, una vez que se está conciente de ellos. El
conocer todos los métodos no implica que se conoce y aprende la calidad.
“LA CALIDAD NO ES UN CONJUNTO DE

CONOCIMIENTOS, ES TODA UNA CULTURA”
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CURSO TRANSVERSAL
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
1.1. Valores: El hombre y la cultura de la calidad.

La cultura está formada por una serie de conocimientos y conductas a los que se
les llama valores, estos valores son determinados por la sociedad de los mismos
que tienen diferente importancia para cada individuo.
El conocimiento y empleo correcto de los valores determinan la conducta de cada

persona y se refleja en su desempeño social y profesional.
La calidad, cuyo ámbito se ha desarrollado más allá de la aptitud al uso de un

producto, está íntimamente relacionada con la cultura. La calidad debe formar parte
de nuestro diario quehacer, no como un conocimiento más, sino como parte de
nuestra cultura, no basta con aprenderla, es necesario vivirla y participar en ella.
Se dice que una persona tiene cultura de calidad cuando su desempeño natural y
espontáneo es óptimo, sólo por el hecho de cumplir con sus obligaciones.
Debemos entender por calidad a todo un hábito de hacer las cosas correctamente
y respetando lo establecido.
Elementos para actuar con calidad
El ser humano cuanta con un stock de valores y experiencias que le permiten asumir
una determinada conducta en su medio social laboral.
Nadie nace ni bueno ni malo, ni eficiente ni haragán, ni sincero, ni mentiroso, el

hombre actúa de acuerdo con sus valores y a los estímulos que se producen en su
entorno.
a) La cultura:
* Conocer las técnicas y procedimientos propios de su labor.

* Conocer los conceptos necesarios sobre la calidad (técnicas y filosóficas)
Ejemplo de conceptos filosóficos:
* La calidad de una empresa va de arriba hacia abajo y de adentro hacia

fuera.
* Sólo con calidad humana se logra la calidad total.
* La calidad se predica con el ejemplo.
* La calidad no se dice se hace.
* No se puede hacer calidad sin disciplina.
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CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
* Crear el hábito de respetar lo establecido.
Cultura de la empresa.
Así como cada persona tiene su propia cultura, también cada familia, pueblo,
región o empresa tiene su propia cultura.
La cultura de una empresa está conformada por la suma de las culturas de sus
componentes.
Ejemplos de algunos tipos de cultura empresarial:
* Cultura Dinosaurio
* Cultura del candado
* Cultura corporativa
* Cultura del poder
* Cultura del bombero
b) La disciplina:
Asumir una conducta que favorezca las relaciones.
c) La promesa:
Es un compromiso formulado por la empresa, es el “algo” demás que se asegura

se tiene y se ofrece, es la particularidad de nuestro producto o servicio, es lo
que nos distingue de los demás, es el motivo por el cual el cliente decide a
quién comprar.
La promesa tiene la virtud de convencer y de comprometer. La promesa que

hace una empresa equivale a la palabra de honor de un caballero, que garantiza
que va a cumplir e incluso que está dispuesto a indemnizar en caso de no
hacerlo.
La promesa es el más importante parámetro de calidad que emplea el cliente

para medir a la empresa, por lo tanto debe ser corta clara y concreta.
Ejemplo:
D’ONOFRIO dice: “CERCA DE TI”, este millonario mensaje promete que sus
productos tienen que estar al alcance, para lo cual es necesario un eficiente
sistema de distribución. De no cumplir lo ofrecido el público perderá
credibilidad, bajarán sus ventas a pesar de ofrecer buenos productos.
La promesa debe ser formulada por la más alta instancia de una empresa por
el compromiso que representa y por las consecuencias que puede ocasionar,
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CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
y sobre todo, porque la promesa es una “guía” sobre la cual hay que orientar todo
el esfuerzo de la organización.
Las estrategias de operaciones, la política institucional, los planes de desarrollo,

los procedimientos, las comunicaciones, las relaciones industriales, la limpieza,
el trato al cliente, el producto, las interrelaciones laborales, todo absolutamente
todo debe estar orientado a cumplir la promesa que hace la empresa.
SI LA EMPRESA NO PUEDE CUMPLIR CON

SU PROMESA, QUE LA CAMBIE O QUE NO
LA ESTABLEZCA
Si se modifica la promesa hay que revisar los procedimientos, la estrategia y

hasta la estructura orgánica.
Al interior de una organización se suscitan una serie de compromisos o

promesas, a nivel de áreas, secciones o departamentos, a nivel de jefes,
supervisores y trabajadores en general, todas estas promesas deben contribuir
con la promesa principal que ha hecho la empresa y que es el PARÁMETRO
DE CALIDAD con que mide el cliente.
La promesa y la expectativa.
El cliente siempre tiene una referencia o idea acerca del nivel de calidad a
recibir cuando compra algo o solicita un servicio; tratar de sorprender al cliente
haciendo crecer o reducir su expectativa es un error muy grave.
Prometer menos, si prometemos menos de lo que brindamos a pesar de que

el cliente queda satisfecho, es muy probable que el costo de operación sea
muy elevado y estamos generando pérdidas.
Prometemos más, si aumentos desmesuradamente la expectativa, provocamos

una decepción, una pérdida de imagen y probablemente una pérdida definitiva
del cliente.
ES MUCHO MÁS ONEROSO RECUPERAR UN

CLIENTE ANTES DE CONSEGUIR UNO NUEVO,
TAMBIÉN ES MUCHO MÁS ONEROSO RECIBIR UNO
NUEVO ANTES DE MANTENERLO SATISFECHO.
La empresa como organización refleja una identidad, una imagen ante su medio
social, industrial y comercial.
VALORES FUNDAMENTALES PARA UNA CULTURA DE CALIDAD.
Orden
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CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
Limpieza
Puntualidad
Responsabilidad
Lealtad
Humildad y voluntad para aprender
Cooperación y respeto Gratitud y
justicia
1.2. Mejora de un ambiente de trabajo y las “ 5 s ”.

Uno de los problemas más comunes cuando intentamos mejorar de control de
calidad, es saber donde empezar.
Pretendemos solucionar la actual situación a través de un nuevo sistema, nuevo
equipo, capacitación entrenamiento, etc., pero somos miopes al hecho que ningún
sistema (conjunto de reglas, procedimientos, etc.) funcionará a menos que exista y
se desarrollo una verdadera disciplina de trabajo.
La base del buen funcionamiento de una empresa radica en el grado y ambiente
de confianza que impera en ella. La confianza se desarrollará, sólo si, cada uno de
los miembros de la empresa realiza sus actividades correctamente y se respetan
las regla, lineamientos y acuerdos existentes al tener la certeza que cada quién
hace lo que debe, el siguiente paso de análisis y mejora de la situación imperante
se lleva a cabo con mayor eficiencia y seguridad.
Se maneja en Japón, un conjunto de actividades que fomentan la generación de
dicha disciplina de trabajo. Este conjunto de prácticas es indispensable para el
desarrollo y mejora del ambiente de trabajo y se conoce genéricamente con el
nombre de las “ 5 S ”, se le denomina así porque los nombres de todas las prácticas
empiezan con la letra “S”.
OBJETIVO DE LAS “ 5 S ”
CREAR EL HABITO DE RESPETAR

TODO LO ESTABLECIDO
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CURSO TRANSVERSAL
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
La consistente aplicación de las “ 5 S ” forma como consecuencia un hábito y

disciplina de trabajo que asegura el correcto seguimiento de todas las reglas,
lineamientos y sistemas de la empresa. Genera finalmente, un ámbito de confianza
y de mejora continua. Por ejemplo; sólo si se respeta y obedece una regla o sistema,
se detectará sus deficiencias y se podrá mejorar. Los problemas que surgen porque
no se respetan las reglas o los sistemas, sólo se solucionan con más reglas y
sistemas, difícilmente se conocen las causas y el problema no se soluciona.
Las “ 5 S ” son las siguientes:
JAPONES
ESPAÑOL DESCRIPCION
• Separar todo aquello que es necesario de lo innecesario.

• Deshacerse de lo que no se necesita.
SEIRI • Seguir siempre con las reglas establecidas.
ARREGLAR • Arreglar o componer los pequeños desperfectos.
• Investigar el lugar y las formas de colocar las cosas; de

manera que satisfagan los requerimientos de seguridad,
calidad y eficiencia.
SEITON • Ordenar de tal manera que se evite el maltrato y sea
ORDENAR fácilmente disponible cuando sea necesario.
• Señalización y distribución que permita un control visual.
• Limpiar correctamente. Nada de basura, nada de polvo.

• Recoger y colocar en su lugar las cosas tomadas.
SEISOU • Distribuir y solucionar desperfectos.
LIMPIAR • Limpieza personal.
• Mantener y preservar el estado de la situación obtenida

con las “ 3 S ” anteriores.
SEIKETSU • Es mejor no ensuciar que limpiar.
MANTENER • Mantener el cuerpo limpio contribuye a la seguridad,
CONSERVAR higiene y desarrollo personal.
• Para lograr el hábito y así asegurar la práctica diaria de

SHITSUKE las “ 5 S ” anteriores, es necesario disciplinar a todos.
DISCIPLINA • Disciplinarse mutuamente para respetar y seguir las reglas
y procedimientos establecidos.
• Sólo se garantiza la consecución de un objetivo si cada
quién hace lo que debe.
• Respeto a las reglas de la empresa como de la sociedad.
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CURSO TRANSVERSAL
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
2. LA CULTURA DE CALIDAD.
En las sociedades modernas altamente desarrolladas las necesidades de bienes y
servicios, y la calidad de éstos condicionan a los sistemas productivos.
SOCIEDAD INDIVIDUO
TIEMPO
PRODUCCION NECESIDAD
LA NECESIDAD EN LA SOCIEDAD
Figura 1
Algunos conceptos sobre la calidad están determinados por la empresa y permiten la

identificación de los productos en el mercado (normas de empresa o especificaciones)
relacionándolos con una razón comercial o marca.
2.1. Concepto.
La calidad de un producto es su aptitud para satisfacer las necesidades de los

usuarios o consumidores al menor costo posible. Estas necesidades expresadas
o potenciales deben ser traducidas y formuladas, en relación con las diferentes
etapas necesarias para obtener la calidad (definición, diseño, elaboración y empleo
del producto).
J. M. Juran, conceptúa la calidad del producto como la aptitud al uso del mismo;
para lograrlo relaciona los siguientes conceptos:
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CURSO TRANSVERSAL
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
CALIDAD DEL DISEÑO In vestigación del mercado

Diseño del producto
E specificaciones – normas
CALIDAD DE CONFORMIDAD F actores del sistema

d e producción
EFECTIVIDAD Fi abilidad
Mantenibilidad
A poyo logístico
SERVICIO POST – VENTA Prontitud

Competencia
Integridad
“ SI UNO DE ELLOS FALLA LA CALIDAD SE VERA DISMINUIDA ”
Es más realista el concepto de la Fig. 3, en el cual la calidad de diseño se

descompone en diseño de ingeniería (que define la aptitud para el uso del producto),
en diseño artístico y diseño comercial; estos dos últimos forman el componente
psicológico del producto; que pueden llevar algún elemento indeterminable de aptitud
al uso, pero su propósito fundamental es influir en el hombre síquico en su forma
más noble: el arte; por otro lado el diseño comercial confiere individualidad al
producto y su presencia es esencial en la economía de competencia de la sociedad
de mercado.
Los elementos que definen el componente psicológico son de tipo abstracto, no

susceptibles de normalización técnica, por los menos en forma oficial; los criterios
en este ámbito se fijan a nivel de empresa (especificaciones), en su forma
documental o usando modelos industriales. Los perfumes, vestidos, artículos para
el hogar, automóviles, etc., se compran, esencialmente por el componente
psicológico.
Un producto de calidad es, entonces, aquél que dá la más completa satisfacción

posible a su usuario o consumidor tanto por sus propiedades, rendimiento técnico,
disponibilidad, tiempo de vida, facilidad de mantenimiento como por su precio,
plazo de adquisición, seguridad de empleo y satisfacción psicológica.
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CURSO TRANSVERSAL
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
PRODUCTO
CALIDA
D DE
DISEÑO
Alta Calidad Alta Calidad

de de
Diseño Conformidad
ALTOS COSTOS BAJOS COSTOS
CALIDAD DE DISEÑO VS CALIDAD DE CONFORMIDAD

Figura 2
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CALIDA DISEÑO
D
ARTISTICO
DE
DISEÑO
CALIDAD
CALIDAD DE DISEÑO
Figura 3
CALIDAD TOTAL
TOTAL
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CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
VOCABULARIO.
* Calidad
Satisfacer las necesidades del usuario.
* Calidad según la norma ISO 8402

Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le
confieren la aptitud de satisfacer necesidades explícitas o implícitas.
* Calidad del producto

Es la medida en la que el producto responde a las condiciones impuestas por el
cliente para satisfacer sus necesidades.
* Producto de Calidad
Aquél que satisface completamente, en la medida de lo posible, las necesidades
del usuario.
* Calidad del diseño

Es el grado de concordancia entre el diseño y el fin para el cual fue creado.
- Grado de calidad: es la variación de las especificaciones para el mismo uso

funcional.
* Calidad de conformidad
Es el grado de fidelidad con que el producto fabricado se ciñe a las
especificaciones.
* Efectividad
Se refiere a un componente o sistema y comprende los siguientes elementos:
- Disponibilidad : Aptitud para que comience a funcionar bien en el instante
requerido.
- Fiabilidad : Es la probabilidad de que funcione bajo las condiciones de

operación establecidas y durante un tiempo esperado a entera satisfacción
del usuario.
- Capacidad: Es la probabilidad de que pueda funcionar para lograr un objetivo

dado.
- Mantenibilidad : Es la facilidad con que puede ser reparado en el menor

tiempo posible.
Servicio post – venta
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CURSO TRANSVERSAL
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
Es una actividad muy importante que el fabricante debe tener en cuenta para que
el producto siga cumpliendo con su objetivo cuando éste se encuentre en manos
del usuario.
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CURSO TRANSVERSAL
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
Control de Calidad
Control sistemático de aquellas variables de los procesos de fabricación que
influyen sobre el logro del producto, a niveles económicos convenientes para lo
cual integra el esfuerzo de todo el personal de la empresa.
2.2. Evolución de la calidad – espiral evolutiva.

El concepto y las realizaciones de calidad cambian de acuerdo con la evolución
de la sociedad, principalmente se afectan con la evolución de los medios de
producción disponibles y se modifican por la influencia de otras sociedades.
Este efecto es particularmente notorio entre sociedades altamente industrializadas

que imponen sus patrones de consumo a las sociedades menos desarrolladas.
Los cambios que se operan se ponen de manifiesto en el ciclo que ocurre desde
la investigación de necesidades del consumidor en bienes o servicios hasta que
estos efectivamente se ponen a la disposición del público.
Cada ciclo evolutivo del producto conlleva un período de tiempo variable con las
etapas evolutivas de la sociedad y en relación directa con la capacidad ejecutiva
de la empresa productora. En sociedades que pasan por circunstancias aceleradas
de cambio, como es el caso de algunos países en desarrollo, habrá de crear
condiciones adecuadas de versatilidad de la producción, a fin de adaptarla a esos
cambios fácilmente, si es posible sin cambiar la maquinaria de producción. (Fig.
4)
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CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
Servicio Venta
Distribución
Servicio Venta
Producción
Identificación de
la necesidad
Distribución
Diseño del Diseño de la

t producto producción
Producción
Diseño del
Identificación producto
de la necesidad
Diseño del Diseño de la
producto producción
ESPIRAL EVOLUTIVA DE LA CALIDAD

Figura 4
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CURSO TRANSVERSAL
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
3. CONTROL DE CALIDAD.
El concepto de Control de Calidad comprende dos funciones interrelacionadas:
a) Función control
b) Función calidad
Para nuestro propósito, la función control comprende al menos los siguientes elementos
y actividades:
- Establecer la norma
- Medir el fenómeno
- Comparar la medida con la norma
- Analizar la importancia y características de las diferencias.
- Establecer las bases para una acción correctiva.
Por su parte la función calidad tiene al menos los siguientes elementos o etapas:
- Calidad de diseño
- Calidad de producción
- Calidad de conformidad
- Calidad certificada
- Calidad de servicio
La interrelación de estas dos funciones constituye en su forma más amplia el concepto

moderno de control de calidad según se observa en la Fig. 5.
3.1. Funciones y principios de control de calidad.
FUNCIONES: Se distinguen tres funciones:
* Legislativa
* Ejecutiva
* Judicial
La FUNCIÓN LEGISLATIVA involucra la realización de normas de control,

preparación de especificaciones, etc. En una palabra, hace la ley. Es
característicamente la estipulación de la calidad de diseño. Esta no es una función
exclusiva del Control de Calidad, pues intervienen otros departamentos, pero jamás
deberá realizarse un diseño sin la intervención del Departamento de Control de
Calidad.
Dentro de la FUNCIÓN EJECUTIVA se hallan todas aquellas tareas que hacen
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CURSO TRANSVERSAL
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
que el proceso entregue productos de acuerdo al diseño, que se evite la fabricación

de piezas defectuosas y se posibilite la localización de fuentes de desecho, es
decir, lo que llamaremos control durante el proceso de fabricación.
En la FUNCIÓN JUDICIAL encontraremos el control de entrada y de salida, es

decir el juzgamiento de productos ya terminados, los cuales pueden ser materia
prima para otros sectores o fábricas.
Entonces, resumiendo, tenemos que calidad de diseño está en la función legislativa

y calidad del producto en la función ejecutiva, control dinámico de la calidad y judicial,
control estático de la calidad.
PRINCIPIOS (Se refiere al control de la calidad de producto)
1. “Control no es clasificación ni selección”
En efecto, la clasificación de productos en buenos y malos es una operación

más de la fabricación. Control de la Calidad debe proveer las razones para
estudiar los problemas de la calidad.
2. “Con el control no puede obtenerse calidad; esta es una característica

inherente al producto”
Esto es evidente; para obtener un buen nivel de calidad hay que fabricarlo. El
control no agrega calidad a los productos.
3. “El equipo productor es el responsable de la calidad y el control”
Este principio es una consecuencia del anterior, y de él se concluye que

debemos brindar al equipo productor la poderosa herramienta que es el control
durante el proceso, que lo guíe para saber las medidas correctivas que debe
tomar.
4. “El control no resuelve problemas de fabricación, sólo da las razones

para estudiarlos”
Es muy importante que el equipo productor sepa que problemas de calidad

existen y en que sentido se manifiestan para lograr un buen nivel de calidad en
la producción.
5. “Las decisiones deben tomarse sobre la base de datos reales”
La confiabilidad de los datos registrados es del punto inicial para todo análisis
o interpretación de resultados. Esta tarea es propia del control de calidad y el
equipo productor tomará las medidas correctivas sobre la base de estos datos
objetivos.
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CURSO TRANSVERSAL
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
6. “Los datos deben ser compatibles y estar dispuestos de manera tal, que
permitan el análisis”.
Esto posibilitará el empleo de algunas herramientas estadísticas de las cuales

el control de calidad hace uso.
7. “El acuerdo entre proveedores y cliente debe hacerse sobre el método de

control y solamente sobre la fracción defectuosa de las pérdidas”.
Existe lo que se denomina riesgo del comprador que, en términos generales, puede
definirse como el riesgo de aceptar partidas con un porcentaje de defectuosos
mayor que el especificado y el riesgo del proveedor que partidas con un porcentaje
de defectuosos menor que el especificado le sean rechazadas.
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CURSO TRANSVERSAL
MED ID A D ISEÑ O
N ORMA
CURSO TRANSVERSAL
AN ALISIS
SERVICIO
CONTROL DE CALIDAD
CALIDAD
Figura 5
CALIDAD TOTAL
23
TOTAL
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
Teniendo siempre presente estos principios básicos y haciendo que todas las
partes que intervienen los comprendan, es seguro que no se desvirtuarán los
esfuerzos que realizaremos para lograr los niveles de calidad deseados.
4. CONTROL DE CALIDAD.
4.1. ¿Por qué elaborar productos de calidad?
EXIGENCIAS
INTERNAS
EXIGENCIAS
EXTERNAS
RAZONES
TECNICAS
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CURSO TRANSVERSAL
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
La empresa debe elaborar productos de calidad por:
- Razones financieras; los defectos de calidad significan un costo muy elevado

tanto para la empresa como para el cliente.
LOS DEFECTOS DE CALIDAD

CUESTAN MUCHO a la empresa
a l cliente
DEFECTOS DE CALIDAD =
DESPILFARRO Tiempos de trabajo e

indisponibilidad
Materia primas y productos

fabricados Energía
Aumento del precio de

ventas
EMPRESA
Disminución de las
utilidades.
Pérdida de la competitividad
- Razones Comerciales; necesidad de ser competitivo

Cliente (Competitividad = Calidad /Precio)
A precio de venta igual
Mejor Utilización
Mejor disponibilidad
CLIENTES MAS
Mejor adaptación a sus
SATISFECHOS
necesidades.
Aumentar la calidad
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CURSO TRANSVERSAL
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
- Exigencias externas; conformadas por asociaciones de: consumidores,

normalización ecologistas y los poderes públicos.
Son debidas a:
a) Principales clientes industriales

Quienes solicitan la certificación de la calidad demandada.
b) Sociedad de consumidores
Quienes informan mediante cuadros comparativos, las características,
rendimientos y precio de los productos. Recepción de reclamos y defensa
del consumidor.
c) Poderes públicos
Quienes publican las reglamentaciones referidas a la seguridad del uso.
d) Institutos de normalización
Únicos responsables de la conformidad de la calidad del producto.
e) Asociaciones de ecologistas
Encargados de evitar la contaminación ambiental.
- Exigencias Internas
Mejoramiento del clima laboral de la empresa.
La desmotivación de los trabajadores se refleja con el siguiente comportamiento:
- Un alto nivel de ausentismo y tardanzas.

- Un alto índice de rotación.
- Alto índice de accidentes.
- Mala calidad y alto índice de desechos en los productos:
- Baja productividad.
- Una fuerza de trabajo inflexible.
- Baja moral e insatisfacción general.
“PARA REMEDIARLO DEBE DESARROLLARSE EL ESPÍRITU DE

CALIDAD ”
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CURSO TRANSVERSAL
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
Disminuir los costos de:

A CALIDAD IGUAL rechazo, reparaciones,
mantenimiento y controles.
NECESIDAD Racionalizar los métodos de

trabajo y proceso de
DE fabricación.
DISMINUIR EL PRECIO Simplificar el diseño de los

productos.
DE VENTA
F idelizar a la clientela
MANTENER O MEJORAR LA
IMAGEN DE MARCA PARA A mpliar los mercados
- Razones Técnicas; mejorar las propiedades y rendimiento

ligados al uso; así como, al dominio de los procedimientos de
fabricación y control.
Para evitar las consecuencias negativas de las razones

financieras y comerciales, debemos mejorar:
P ara una utilización más

LOS RENDIMIENTOS
TÉCNICOS e conómica
a y mejor
daptados al uso.
F iabilidad
LAS PROPIEDADES
LIGADAS A LA M antenibilidad
UTILIZACIÓN
D uración de vida
EL DOMINIO DE P rocesos de fabricación y

TÉCNICAS
REFERENTES A m étodos de control.
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CURSO TRANSVERSAL
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
4.2. Rol del trabajador en la calidad del producto y/o servicio.
El cambio en la “noción de calidad” afecta por igual al personal y al nivel directivo.

Su función principal es traducir los datos establecidos en el plan de actividades y
productos que no presenten fallas, siempre que los datos lo permitan así.
Todos los trabajadores de una empresa deben ayudar en forma permanente a
mejorar el trabajo y eliminar las fuentes de posibles fallas, así como controlar y
corregir ellos mismos los errores cometidos. Siempre allí, donde sea posible, es
necesario que el autocontrol sustituya al control de terceros. Vistos desde otra
óptica los trabajadores de diferentes secciones serían, entonces proveedores y
clientes al mismo tiempo.
El factor humano juega un papel muy importantísimo en la Calidad del Producto,
por cuanto es él quien selecciona las materias primas, decide y controla el flujo de
proceso, inspecciona y selecciona, envasa y despacha el producto.
Muchas de las veces el que produce juzga la calidad del producto y modifica las
especificaciones si fuera necesario; en este sentido, la participación de los
trabajadores en el control de calidad será eficiente, siempre y cuando, se le dé los
conocimientos básicos y los medios para hacerlo.
En muchos textos hoy aparece lo que significa calidad, en algunos los describen
desde el punto de vista de la empresa y en otros del usuario. En los diccionarios
aparecen aproximadamente catorce acepciones de lo que significa la calidad,
pero lo que verdaderamente es importante, para las personas que trabajan en una
empresa: “Calidad” significa la actitud de “hacer bien las cosas a la primera” y
esto debe estar grabado en la mente de todos los que laboran en la compañía,
desde el Gerente General, ejecutivos, supervisores, hasta el último trabajador.
Todos los aspectos de la empresa están relacionados y sirven para reflejar la
calidad.
La infraestructura, la limpieza, los procedimientos, los documentos, la acogida, la
forma de responder, la forma de vestir, el vocabulario que se emplea, la puntualidad,
la atención a los reclamos, etc. son puntos de contacto entre el cliente y la empresa,
factores observables, evaluables y determinantes para culminar con éxito una
transacción.
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CURSO TRANSVERSAL
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
5. CONCEPTOS BÁSICOS SOBRE CONTROL TOTAL DE CALIDAD.

La Calidad Total es un proceso con evolución continua, asumido con verdadero
compromiso y obsesión, que requiere un sistema consistente desarrollado con pasión, y
que a través de su buen manejo continuo debe agregar valor en cada etapa del proceso,
siendo sus fines satisfacer al cliente y obtener logros permanentes, lo cual exige medición
y luego mejoras continuas sin fin.
Calidad total es para el cliente, cuando el producto o servicio llega a satisfacer sus
necesidades y expectativas. El cliente percibe y diferencia cuando existe hacia él un
énfasis marcado en satisfacerlo permanentemente en todos los detalles, y valora
económicamente con su compra del bien o servicio y también verbalmente, la habilidad
que posee quién fabrica y/o le vendió el producto o el servicio.
El tránsito hacia la calidad total implica sustancialmente un cambio cultural y la aplicación

de un programa integral de calidad total.
El programa integral de calidad total es un instrumento imprescindible para la Gestión de

la Calidad Total, comprendiendo los siguientes tópicos:
• Planteamiento de la calidad total

• Control Total de la Calidad.
• Mejoramiento continuo de la calidad.
CALIDAD TOTAL.
Conjunto de políticas, sistemas, técnicas y acciones que una empresa desarrolla para
garantizar la máxima y permanente satisfacción de las expectativas de clientes y usuarios.
Requiere total involucramiento de los integrantes y niveles de la empresa, en particular
del elemento de dirección.
CONTROL TOTAL DE CALIDAD:
Es un subsistema del sistema de calidad total que busca la adaptación permanente de

los productos y servicios a las necesidades expresadas o implícitas de los clientes externos
e internos mediante el control de todas las actividades de la empresa, teniendo directa
participación en las operaciones de adquisición y de conversión para elaborar productos
y/o prestar servicios; y de trabajo en equipo coordinado con otras áreas para las otras
actividades que se desarrollan con la misma finalidad al interior de la empresa.
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CURSO TRANSVERSAL
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
CONTROL TOTAL
DE LA CALIDAD
ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD
5.1. Normas ISO 9000.
La organización internacional de normalización ISO, a través de su sector TC - 176

ha preparado un conjunto de normas sobre Gestión y Aseguramiento de la Calidad,
agrupándolas por códigos de 9000 a 9004, así:
ISO – 9000: Normas para la Gestión de la Calidad y el Aseguramiento de la

Calidad, Lineamientos para selección y uso.
ISO – 9001: Sistema de Calidad, modelo de aseguramiento de la calidad en

diseño/ desarrollo, producción, instalación y servicio post-venta.
ISO – 9002: Sistema de calidad, modelo de aseguramiento de la calidad en
producción e instalación.
ISO – 9003: Sistema de calidad, modelo de aseguramiento de la calidad en
inspección y ensayos finales.
ISO – 9004: Gestión de la calidad y elementos del sistema de la calidad.

Directivas.
30
CURSO TRANSVERSAL
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
6. DEFINICIONES SOBRE CALIDAD TOTAL.

Conjunto de características de un producto que satisfagan las necesidades de los clientes
y, en consecuencia, hacen satisfactorio el producto.
La calidad consiste en no tener deficiencias
J.M.JURAN
"Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo de la calidad,
mantenimiento de la calidad, realizados por diversos grupos en una organización de modo
que sea posible producir bienes y servicios a los niveles más económicos y que sean
compatibles con la plena satisfacción de los clientes"
ARMAN V. FEIGEMBAUM
Mayo 1957
"El control total de calidad es una acción para producir y entregar bienes y servicios de
conformidad con las necesidades de los clientes".
JUSE
JAPANESE UNIÓN SCIENTIST & ENGINIERS
UNIÓN JAPONESA DE CIENTÍFICOS E INGENIEROS
POR QUÉ LA CALIDAD ES IMPORTANTE.
Nuestra existencia depende de nuestros clientes. La satisfacción de sus necesidades

debe ser nuestro propósito principal. Esto lo podremos lograr sólo si ponemos CALIDAD
en todo lo que hacemos.
Nuestros clientes esperan

Calidad por que ......
- Quieren un producto o servicio confiable.
- Quieren que estos productos o servicios satisfagan sus necesidades.
- Quieren valor por su dinero
- No quieren ningún problema durante el uso del producto o servicio.
31
CURSO TRANSVERSAL
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
LA ORGANIZACIÓN NECESITA CALIDAD PORQUE:
Nuestros clientes la exigen

Nuestro futuro depende de ella
LA CALIDAD TOTAL
Es la adaptación permanente de los productos y servicios a las

necesidades expresadas o implicitas de los clientes externos e internos
mediante el control de todas las actividades de la empresa.
C Esto significa
A
L
• Que nuestros clientes determinen lo que necesitan
I
• Reducción de nuestros costos totales, haciendo las cosas bien desde el
D principio y en todo momento.
A
• Evitar pérdidas eliminando errores
D
• Hacer sólo las cosas correctas, que satisfagan las necesidades del cliente
y añadan valor sin costo adicional.
T
• Propiciar el compromiso de todas las personas involucradas
O
T
A
Nuestros clientes son los únicos jueces de si somos o no una organización
L de calidad y determinan si nuestros productos o servicios son de calidad.
32
CURSO TRANSVERSAL
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
7. CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD TOTAL.
7.1. La calidad es lo primero.

Este concepto es fundamental y prioritario con respecto a los demás y afecta a
Todas las personas.
La calidad es lo primero en cualquier situación
Significa que todos debemos construir la calidad a través de todos los procesos
de trabajo que desarrollemos. Esto implica que cada una de las partes o fases del
proceso, de las cuales somos responsables, las debemos ejecutar alcanzando en
todo momento los niveles más altos de calidad.
Debemos buscar permanentemente mejorar y simplificar nuestras acciones. Esta

actitud para el mejoramiento continuo es la que da garantía a los productos o
servicios que ofrecemos.
MEJORAR
EN TODO
DISMINUYEN
LOS COSTOS
AUMENTA LA
PRODUCTIVIDAD
MEJORAN LOS
PRECIOS
AUMENTAN LOS
CLIENTE
MEJORES
OPORTUNIDADES
DE TRABAJO
33
CURSO TRANSVERSAL
34
CALIDAD ES LO PRIMERO Reacción en cadena que genera el mejoramiento de la Calidad
Los costos se reducen

Si mejoramos: La productividad
la calidad de los mejora como
proceso y servicios consecuencia
natural
Mejora el precio, la entrega y

la calidad del producto o
servicio
Se puede mantener Se garantizan los
o aumentar: Los La empresa crece actuales empleos
clientes y los y aumenta posibi-
CURSO TRANSVERSAL
mercados. lidades / trabajo
CALIDAD TOTAL
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
7.2. Orientación hacia el cliente.

Partiendo del hecho que quien determina y juzga la calidad de un producto o
servicios, es el cliente, en la empresa, todo debe girar en torno a el y el personal
debe ser consciente que la atención al cliente es fundamental.
La vida de la empresa depende totalmente de los clientes, una empresa sin clientes
no existe.
Debemos tener ña idea que tenemos clientes internos y externos.
El cliente interno es el departamento o puesto de trabajo al cual nosotros

entregamos el resultado de nuestras actividades, sean productos o servicios.
El cliente externo es el usuario final de los productos o servicios que la empresa

realiza, es ajeno a ella. No tiene vínculo alguno, ni obligación de usar nuestro
producto o servicios.
La actitud hacia ambos tipos de cliente debe ser siempre la misma: busca su
plena satisfacción y esto lo alcanzamos cuando logramos consistentemente cumplir
los requerimientos que nos plantean; superando inclusive las expectativas que
esperan obtener o conseguir con el producto o servicio recibido.
El Cliente debe ser punto central de todo nuestro quehacer.
7.3. Cadena de clientes.

El siguiente paso en el proceso es tu cliente.
Todo proceso de generación de productos o servicios, se cumple en etapas

consecutivas, en las cuales una es simultáneamente, cliente de una etapa anterior
y proveedor de una etapa siguiente.
Lo que realizamos en nuestro puesto de trabajo, lo que entregamos como el

"producto final" de nuestro quehacer, resulta ser la "materia prima" del puesto o
proceso siguiente.
El cliente que tengo que satisfacer, es el que me sigue en el proceso y yo soy el

cliente al cual debe satisfacer el proceso que me antecede.
Debemos diseñar sistemas para desarrollar al cliente interno, a fin que tenga la
capacidad de detener un proceso que esta fuera de especificaciones, antes que
pase al proceso siguiente, evitando así se continúe dando valor agregado a un
bien que no va ha hacer utilizado por ningún cliente ya que no estará apto para
satisfacer ninguna necesidad y tener finalmente que rechazar el producto o servicio
final.
35
CURSO TRANSVERSAL
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
TODOS LOS INTEGRANTES DE UNA ORGANIZACIÓN SON CLIENTES (INTERNOS) DE

LA ETAPA ANTERIOR Y PROVEEDORES (INTERNOS) DE LA ETAPA SIGUIENTE
RESPONSABLE
ETAPA ETAPA ETAPA

1 2 3
Por eso nos interesa saber: para cada etapa o proceso.
• Quienes son nuestros CLIENTES INTERNOS

• Quienes son nuestros PROVEEDORES INTERNOS
• Donde comienza y donde termina una Etapa o Proceso
• Quienes es el Responsable.
36
CURSO TRANSVERSAL
Sus necesidades y Son la traducción de
CURSO TRANSVERSAL
expectativas son los requisitos de los
sus REQUISITOS Clientes.
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
37
TOTAL
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
7.4. Atención a problemas vitales.

A menudo la recopilación sobre los problemas que tenemos es un problema
relativamente sencillo, algo difícil resulta ser la forma de manejarlos, de
seleccionarlos y clasificarlos.
Nuestro esfuerzo debe concentrarse en aquellos problemas que repercuten

significativamente en nuestros externos e internos.
CONCENTRARSE EN LOS POCOS VITALES Y NO

EN LOS MUCHOS TRIVIALES
Debemos orientar nuestros limitados recursos al mejoramiento continuo, a resolver

las fallas que se generan en pasos anteriores y en los pasos que son de nuestra
responsabilidad, dentro del proceso productivo, asignando PROPIEDADES a los
problemas según su importancia.
Los problemas de Calidad se presentan como pérdidas a través de los productos

defectuosos y los costos que estos acarrean.
Con toda seguridad el mayor porcentaje de las pérdidas por fallas o defectos, son
provocados por un número relativamente pequeño de problema vitales. Si logramos
identificar esas pocas causas importantes de esos problemas vitales podremos
reducir significativamente las perdidas. Concentrándonos en esos problemas
vitales y dejando momentáneamente los muchos problema triviales, optimizaremos
el uso de los recursos puestos a nuestra disposición para resolver problemas y
consecuentemente la productividad de los procesos en los que intervinimos.
7.5. Trabajar con datos y hechos concretos.

Una vez definidos y seleccionados correctamente los problemas en la gran mayoría
de casos es preciso recopilar información complementaria que ayude a la solución.
La información es una guía para nuestras acciones
A partir de la información tenemos conocimiento de hechos pertinentes y en función

de ellos tomamos acciones apropiadas basados en esos hechos.
Cualquier información que colectemos ha de ser un propósito específico, debe,

luego de analizada, ser seguida de acciones correctivas o preventivas.
TODA INFORMACIÓN PERCIBIDA COMO DATO O

HECHO DEBE SERVIR PARA ALGO, DEBE
TENER UNA FINALIDAD.
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CURSO TRANSVERSAL
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
Para lograr que nuestras decisiones y acciones sean adecuadas sin peligro de
equivocarnos, debemos actuar basados en datos y hechos concretos.
Los datos deben ser confiables e indicarnos donde se están produciendo las
desviaciones.
Los hechos deben ser observados donde están sucediendo, es imprescindible

estar en el lugar oportunamente.
LA MANERA CORRECTA DE CONOCER:
- Cual es el problema prioritario, el más importante.
- Cuales son los factores que influyen mayoritariamente para que un

proceso tenga variaciones.
ES SUSTENTADO NUESTRO ANÁLISIS Y ACCIONES CON HECHOS CONCRETOS Y DATOS

CONFIABLES.
Desterrar frases como:
• Yo creo que esto es importante
• Estoy casi seguro que la causa es esta
• Esta casi listo
- Ya falta poquito
- Tengo el palpito que esto es así
- La vez anterior fue igual
- Ya di la indicación
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CURSO TRANSVERSAL
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
7.6. Determinación y control de causas.

La buena información permite hacer un buen análisis, el que apoyado con las
técnicas adecuadas, nos permitirá establecer las causas que están provocando
las desviaciones en los productos, servicios y en general en los procesos que
estamos involucrados, generando productos o servicios defectuosos. Las acciones
tomadas consecuentemente eliminarán o reducirán las causas, estas acciones
pueden ser:
• Corregir diseños.
• Corregir procesos.
• Cambiar métodos de trabajo.
• Modificar o implementar utilajes y herramientas.
• Implementar o cambiar maquinaría.
Sin embargo, independientemente de los tipos de productos y de los métodos de

fabricación la causa de los defectos es universal.
LA VARIACIÓN ES LA CAUSA DE LOS DEFECTOS
Fundamentalmente los efectos son provocados por la variación de:
• Los materiales.
• Los métodos.
• Las maquinarias.
• Las personas.
• Las condiciones de trabajo (interior).
• Las condiciones externas.
Materiales
Métodos
Máquinas PROCESO Productos o
Personas DE TRABAJO servicios
Las variaciones en estos aspectos son Los problemas de calidad

muchas son resultado de la suma
de las variaciones
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CURSO TRANSVERSAL
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
7.7. Controlar los procesos

Controlar permanentemente el proceso de fabricación, medirlo, tomar datos del
resultado de manera que podamos saber oportuna y precisamente cuando la
variación natural que tiene está por exceder los limites dentro de los cuales
deseamos que los productos deben salir o de hecho cuando los excedió.
Este control nos ayuda a determinar la causa de la variación y eliminarla

rápidamente.
El gráfico de control consiste en una línea central y dos límites, uno superior y otro
inferior, con sus respectivos valores característicos. Los valores registrados y
graficados nos presentan el estado del proceso.
Si todos los valores registrados ocurren dentro de los limites, tenemos el proceso
en estado controlado, siempre y cuando no se registre un tendencia especial.
Caso contrario el proceso esta fuera de control (Ver gráfico en siguiente página).
LO MAS IMPORTANTE EN EL CONTROL DEL PROCESO,

ES CAPTAR SU ESTADO LEYENDO LA GRÁFICA DE CONTROL
Y TOMAR LAS ACCIONES CORRECTIVAS, DILIGENTEMENTE.
Mejorar permanentemente el proceso para que cada vez:
- Sean menores las probabilidades de error.

- Mayor la garantía de producir productos o servicios de calidad uniforme.
- Se puedan reducir más los límites dentro de los cuales se acepten variaciones.
41
CURSO TRANSVERSAL
42
Límite de Control
Superior
X Línea central
Límite de control
inferior
Gráfica de control para estado controlado

CURSO TRANSVERSAL
CALIDAD TOTAL
Gráfica de control para estado fuera de control
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
7.8. El factor humano.

Siendo el objetivo empresarial, la satisfacción total de sus clientes y que ésta
satisfacción involucra tanto al cliente externo (usuario o compradores de nuestros
productos o servicios finales), como al cliente interno (todos los trabajadores de
una organización), se requiere la participación y compromiso de todos los
trabajadores en los diferentes niveles de la organización.
Esta participación y compromiso implica que las personas:
• Se involucran en la problemática de la empresa y están identificados con sus

fines.
• Deben ser motivados positivamente.
• Deben ser capacitadas y entrenadas permanentemente.
• Deben ser reconocidas oportunamente, en cuanto a sus aportes.
• Se desarrollan personal y técnicamente.
• Sean escuchados en sus opiniones y sugerencias y tomadas en consideración

para los cambios o mejoras emprendidas, porque son parte vital del proceso.
• Deben desarrollar su autoestima y autoconfianza.
EL FACTOR HUMANO ES EL QUE OPTIMIZA EL USO DE LOS RECURSOS.
43
CURSO TRANSVERSAL
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
8. COSTOS DE LA CALIDAD.
Una buena Calidad nos permite ahorrar y racionalizar el uso de nuestros recursos, recursos
muchas veces escasos o caros y de difícil disponibilidad.
Los diversos indicadores de la calidad se concretan en un denominado común: la

rentabilidad.
Los costos de la Calidad Pueden definirse como la suma de todos los costos en que se
incurre para:
- Prevenir que sucedan errores ............... (Costos de prevención).

- Determinar que los resultados
de control están bien ............................. (Costos de evaluación).
- Satisfacer al cliente cuando el
resultado no cubre sus expectativas ...... (Costos del error)
Los 4 grupos de estos principales de estos costos son;
8.1. Costos de prevención.

Costo de prevención de una actividad para poder ejecutarla libre de errores, para
evitar que se produzca tal o cual falla, involucra a todos los sectores de una empresa.
Los costos de prevención abarcan entre otros:
- Preparación de las pruebas y desarrollo de experimentos.
- Análisis y/o Evaluación de Proveedores.
- Trabajos previos a la producción para resguardar la Calidad, sobre todo cuando

se va a trabajar con procedimientos o productos nuevos o modificados.
- La Dirección o Jefatura del departamento de Control de Calidad.
- Programas de capacitación, orientados al perfeccionamiento y fomento de la

calidad, tendientes a elevar o reforzar, a todo nivel dentro de la empresa, el
grado de concientización del personal en lo referente a la calidad.
44
CURSO TRANSVERSAL
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
8.2. Costos de evaluación.

Los relacionados con las pruebas y la evaluación de los resultados obtenidos para
confirmar que está libre de errores entre otros:
- Pruebas durante y al final de la producción.

- Inspección y comprobación de operaciones.
- Pruebas de entrada de materiales, componentes y equipos.
- Procedimientos de los datos de la inspección y comprobación de los informes
respectivos.
- Mantenimiento de aparatos de prueba y medición.
8.3. Costo interno de fallas.

Los resultantes de errores detectados en los productos o servicios antes que salgan
hacia los clientes, estos fundamentalmente aparece cuando los productos o los
métodos de fabricación no corresponden a las exigencias establecidas en las
especificaciones y/o planos técnicos, los que a su vez deben reflejar los requisitos
de los clientes. Algunos de estos costos son:
- Desperdicios y reproceso.
- Descarte de unidades falladas.
- Depreciación de productos que por su deficiente calidad se venden con gran
descuento ("Con yaya", "De segunda")
- Pruebas y ensayos que deben repetirse.
- Inventarios mayores para cubrir las variaciones en las entregas, debido a
unidades falladas.
- Horas - máquinas improductivas como consecuencia de paradas para detectar
y corregir las causas de falla.
Costo externo de fallas.
Los resultados de errores que no se detectaron en los productos o servicios antes

que éstos lleguen al consumidor externo, como por ejemplo:
- Trabajos y servicios cubiertos por la garantía otorgada al cliente.

- Capacitación y entrenamiento al personal de servicio en el campo.
- Costos y gastos por demanda/indemnización debido a malos productos o
servicios que provocaron daño a los clientes.
- Administración de quejas y reclamos.
45
CURSO TRANSVERSAL
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
8.4. Costo de instrumental y equipo.

Inversión en instrumental y equipo requerido para llevar a cabo las actividades de
evaluación principiante.
Todos estos costos son detectables por la contabilidad de costos que habitualmente
llevan las empresas pero también existen lo que podemos llamar costos indirectos
de la mala calidad, tanto al interior de una empresa, pero sobre todo al exterior, es
decir los que afectan íntegramente a los clientes o usuarios. Estos costos son
imposibles de cuantificar por ejemplo:
- Si un equipo falla durante su uso y estamos dentro del período de garantía,

nosotros asumimos la reparación integral, pero nuestro cliente paga; las
molestias, su perdida de tiempo y en muchisimos casos, la instalación y los
transportes, además de la perdida por la no operatividad y disponibilidad del
equipo fallado que puede afectar a otros equipos de su propiedad.
- "El cliente silenciosos insatisfecho".

Aquellos que ante una falla de equipo o instalación de rendimiento, no reclama
pero nunca volverá a adquirir nuestro producto o servicio.
Cada cliente satisfecho traerá varios clientes nuevos. Un cliente insatisfecho,

provocará que muchos clientes actuales o potenciales, no soliciten nuestros
productos o servicios.
Estas 5 agrupaciones o clasificaciones de los costos fue la calidad, podemos

abordarlos desde dos aspectos:
- Los costos evitables y

- Los costos inevitables
Los evitables, los costos de las evaluaciones de fallas cuyos beneficios reales son
mínimos y los costos por fallas, ambos deben ser reducidos y finalmente eliminados.
Todo esto en la medida que vayamos logrando un desempeño libre de errores.
Los inevitables; son fundamentalmente los costos de prevención, además siempre

será necesario medir e informar sobre el nivel de calidad de los productos o
servicios que se brinden.
El análisis de estos costos nos permitirán tomar medidas adecuadas para

optimizarlos, reduciendo o eliminando los que sean factibles.
46
CURSO TRANSVERSAL
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
9. DEFECTO O FALLA.
Es la falta de conformidad a las especificaciones. Un producto es defectuoso cuando
tiene una o más características de calidad fuera de tolerancia.
9.1. La conformidad.
Existe conformidad cuando lo producido está dentro de especificaciones
establecidas previamente. La producción de artículos iguales o de calidad uniforme
es un objetivo primordial de la actividad industrial.
9.2. Clasificación.
a) Defectos graves o críticos
Los que impiden la utilización del producto o perjudican su función esencial.

Está vinculado también a la seguridad de la persona, puede provocar muerte
o accidente grave. Tienen alta incidencia en el valor económico del producto.
b) Defectos mayores.
Los que reducen la vida media del producto o disminuyen su valor. Se vincula
a la salud y seguridad de las personas.
c) Defectos menores o irregulares.
Los que sin alterar la función o la vida del producto constituyen imperfecciones
de acabado. Puede provocar molestias o faltas de comodidad a las personas.
VENTAJAS DEL CUMPLIMIENTO DE LAS ESPECIFICACIONES
- Unifica la acción de todas las personas que intervienen en el proceso de

fabricación.
- Evita discrepancias durante la fabricación y en el criterio de aceptación o
rechazo.
- Permite obtener una calidad más homogénea de los productos.
- Permite el intercambio de partes y piezas componentes, produciéndose una
mayor integración industrial.
- Se trabaja con rapidez y sin interrupción en las industrias de ensamblajes en
que usan componentes fabricados por terceros.
TRATAMIENTO DE LAS OBSERVACIONES SOBRE FALLAS O DEFECTOS
47
CURSO TRANSVERSAL
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
Existen diversos métodos de evaluación de la calidad, tales como:
- Porcentajes de lotes o piezas no conformes

- Número de devoluciones por el cliente.
- Costos de reparaciones internas y externas u otros métodos un poco más
complejos pero más precisos.
Estas fallas o defectos deben ser tabulados y evaluados, determinando sus

verdaderas causas, esto se logra con la ayuda de las llamadas herramientas
básicas
9.3. La variación.
¿Cómo se producen los productos defectuosos?
¿Qué causas los provocan?
Independientemente de los tipos de productos, o de los métodos de producción

utilizados, la causa de los defectos, es: LA VARIACIÓN.
Variación de los: Materiales.

Maquinaria.
Métodos de trabajo.
Operadores.
Métodos de inspección y control.
Que pasaría si fabricamos productos usando materiales exactamente iguales,

maquinarias y métodos de trabajo idénticos, operadores igualmente capacitados
entrenados y motivados, con la misma capacidad física e intelectual y que
adicionalmente estos productos fuesen inspeccionados con equipos de control
idénticos?
Todos los productos serían idénticos
Pero la realidad nos dice lo contrario.
Los materiales no son exactamente iguales dentro de un lote, ni siquiera los son
dentro de un mismo elemento, por ejemplo: Una plancha de fierro, una plancha de
tripley o una varilla de fierro de construcción, no tienen en todas sus partes
exactamente las mismas dimensiones o composición.
Las maquinarias no operan igual durante su funcionamiento, ya sea por desgaste

de sus accesorios, por recalentamiento debido a la fricción entre sus partes, por
cambio de las características de sus elementos, etc.
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CURSO TRANSVERSAL
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
Los operadores que aparentemente ejecutan los trabajos de igual manera, no lo

hacen exactamente así, los afecta su estado físico, su estado anímico, sus niveles
de fatiga. Tal vez porque son zurdos o diestros, altos o bajos, fornidos o débiles,
etc.
Los métodos o equipos de inspección y control, si bien es cierto no intervienen en

el proceso productivo, pueden dar información de variación, por variación de los
instrumentos de medición o por variación del criterio de calificación.
En resumen TODOS los factores o elementos que intervienen en un proceso tienen

variaciones y esto hace que los productos también los tengan, tanto los que son
calificados como conformes y libres de fallas, como los no conformes o defectuosos.
Todos los productos malos o buenos no son iguales entre si.
49
CURSO TRANSVERSAL
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
10. NORMALIZACIÓN.
Conceptos generales.
La necesidad de normar las diversas actividades humanas se remontan a los inicios de
la civilización, esto debido a la tendencia que tienen los problemas a repetirse; es entonces
que se plantean soluciones a estos problemas repetitivos, estas soluciones tienden a
hacerse normas, escritas o no; surgen regulaciones, reglas o normas de, por ejemplo,
como comunicarse, como cuidarse, como cultivar la tierra, etc. la evolución de estas reglas
particularmente las de comunicación desembocan en el lenguaje y la escritura, las reglas
gramaticales, las formas de conjugar verbos, la manera de formar plurales, el uso de la
"S", "C" o "Z", etc. son normalizaciones. También se desarrollan normas de aplicación
comercial, normas de medición de longitudes, áreas, volúmenes, pesos, etc.
Cuando una especificación de resultados satisfactorios, la emplearemos todas las veces

que necesitamos el mismo resultado. Este uso reiterativo de una especificación es una
NORMA.
Así; podemos mencionar algunos hechos que marcan pasos importantes en el campo de
la normalización industrial.
1793 A.W.WHITUEY, Logra que todas las piezas de un arma sean intercambiables,
es decir que los componentes de un arma la haga a otro de
igual tipo.
1841 WHITWORTH Establece normas para los hilos de los tornillos, pernos y tuercas
que se mantienen hasta la actualidad.
1846 Se unifica la separación entre rieles de los ferrocarriles.
En nuestro siglo la normalización da el gran salto del empirismo por un lado y el

regionalismo por otro; al de la precisión, la tecnificación y la universalización.
Aparecen organismos, de ámbito nacional e internacional, que se dedican casi

exclusivamente a la normalización.
BSI BRISTIH STANDARD INSTITUTION 1901
I SA Federación Internacional de Asociaciones

Nacionales de Normalización
(Funciona hasta el inicio de la 2da. Guerra
Mundial) 1926-1939
ISO Organización Internacional de Normalización 1947
50
CURSO TRANSVERSAL
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
En nuestro país:
1959 Se crea el INANTIC- Instituto Nacional de Normas Técnicas Industriales y

Certificación.
1970 Se crea el ITINTEC Instituto DE INVESTIGACIÓN Tecnológica Industrial y

Normas Técnicas.
1992 Se crea el INDECOPI Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de

la Protección de la Propiedad Intelectual.
Las funciones de estas entidades, que se han ido sucediendo en el tiempo, son
genéricamente y entre otras, promover, estudiar, establecer, revisar, verificar y certificar
las normas técnicas; apoyar a todos los sectores de la Economía Nacional en los aspectos
relacionados a normalización.
51
CURSO TRANSVERSAL
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
NORMALIZACIÓN.
Definición según ISO.
"Normalización es el proceso de formular y aplicar reglas con el propósito de poner orden

en un campo de actividades dado, para beneficio y con el concurso de todos los
involucrados y, en particular, para la obtención de una economía de conjuntos óptima,
respetando las exigencias funcionales y de seguridad.
Se basa en los resultados consolidados de ciencia, técnica y experiencia; no fija solamente

las bases para el presente sino también las proyecta para el futuro desarrollo, con el que
debe marchar al unísono"
Es una disciplina que trata el establecimiento, aplicación y adecuación de un conjunto de

reglas destinadas a conseguir y mantener un ordenamiento dentro de un campo
determinado, con el fin de procurar a una Institución, Empresa, al país o a la Comunidad
Internacional, ciertos beneficios económicos o sociales.
Debe tener una característica definitoria: es dinámica; es decir en constante proceso de

actualización.
Norma Técnica.
"Resultado de un particular o específico trabajo de normalización"
Es un patrón o modelo, un conjunto de datos de referencia, es concreta y precisa, se

materializa en un documento escrito donde fundamentalmente se específica:
- El nombre del objeto, bien o servicio, claramente diferenciado e individualizado de

cualquier otro.
- Requisitos y/o valores numéricos, que debe tener para adecuarse a sus funciones de
uso.
- Métodos de ensayo para probar o comprobar estos requisitos. Estos ensayos pueden
solicitar normas aparte.
- Identificación, rotulado, envase y/o embalaje, de ser el caso.
Una Norma Técnica puede manifestarse o concretarse también como un aparato o equipo,
un instrumento, o un objeto como por ejemplo un viscosimetro, un termómetro o una regla
- metro, respectivamente.
52
CURSO TRANSVERSAL
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TIPOS DE NORMAS TÉCNICAS.
Por el carácter de su aplicación:
- Normas obligatorias.
- Normas optativas o voluntarias.
Por su contenido:
- Normas de terminología y definiciones.

- Normas de clasificación.
- Normas de elaboración.
- Normas de requisitos.
- Normas de métodos de ensayo.
- Normas de muestreo y recepción.
- Normas de rotulado.
- Normas de envase y embalaje.
- Normas de uso.
Cuando una especificación da resultado satisfactorio, la emplearemos
1. Todas las veces que necesitamos el mismo resultado. Este uso reiterativo de una
especificación es una NORMA.
2. Condiciones que debe reunir una Norma:
a) Que responda a una necesidad real.
b) Que se elabore con una participación y consenso de los grupos interesados.
c) Que sea de rápida y fácil aplicación.
d) Que propicie o provoque economía, reducción de costo y/o mejora del producto
o servicio.
e) Que sea revisable y perfectible cuando las condiciones que la motivación cambie
o cuando las circunstancias lo aconsejen.
f) Que sea:
- Clara; ideas concretas y bien expresada.
- Objetiva: que defina características comprobables.
- Precisa: que evite las ambigüedades.
53
CURSO TRANSVERSAL
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
- Eficaz, que resuelva el problema que el motivo, en forma práctica y completa.
NIVELES DE APLICACIÓN.
Normas de Empresa. Las que regulan y controlan la producción, especificado

detalladamente la manera como se elaboran los productos y se orientan, al interior de la
empresa en sus relaciones convencionales saber que materias primas usar, que equipos
usar o adquirir, que mano de obra emplear, etc.
Normas de Asociación. Las que desarrollan un grupo de personas o empresas que

desempeñan actividades en un campo de interés común, ejemplo: ASTM.
Normas Nacional. Son aquellas establecidas por el Organismo Nacional de

Normalización competente, existente en cada país, en nuestro caso INDECOPI.
Normas Internacional. Son las establecidas por organizaciones regionales y/o

internacionales de normalización. Por ejemplo: ISO, COPANT, CEL
54
CURSO TRANSVERSAL
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
11. HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD.

1° HERRAMIENTA.
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO.
El resultado de un proceso puede atribuirse a una multitud de factores y es posible

encontrar la relación causa-efecto de esos factores. Podemos determinar la estructura o
una relación múltiple de causa-efecto observándola sistemáticamente. Es difícil solucionar
problemas complicados sin tener en cuanta esta estructura, la cual consta de una cadena
de causas y efectos, y el método para expresar esto en forma sencilla y fácil es un
diagrama de causa-efecto.
En 1953, Kaoru Ishikawa, profesor de la Universidad de Tokio, resumió la opinión de los
ingenieros de una planta dándole la forma de un diagrama de causa-efecto mientras
discutían un problema de calidad.
Se dice que ésta fue la primera vez que se usó este enfoque. Antes de esto, el grupo de
trabajo del profesor Ishikawa había usado este método para organizar los factores en
sus actividades de investigación. Cuando el diagrama se usó en la práctica, mostró ser
muy útil y pronto llegó a usarse ampliamente en muchas compañías en todo Japón. Se
incluyó en la terminología de JIS (Estándares Industriales Japoneses) del Control de
Calidad, y se definió de la manera siguiente:
Diagrama de causa-efecto: Diagrama que nuestra la relación entre una característica de
calidad y de los factores.
Actualmente, el diagrama se usa no solamente para observar las características de calidad

de los productos sino también en otros campos, y ha sido ampliamente aplicado en todo
el mundo.
CÓMO ELABORAR DIAGRAMAS DE CAUSA-EFECTO.
Elaborar un diagrama de causa-efecto que sea útil no es tarea fácil. Puede afirmarse
que quienes tienen éxito en hacer diagrama de causa-efecto que sean útiles. Hay muchas
maneras de hacer el diagrama, pero aquí se describirán dos métodos típicos.
Antes de presentar los procedimientos, se explicará la estructura del diagrama de causa-

efecto con un ejemplo.
Estructura y ejemplo de los diagramas de causa-efecto
Un diagrama de causa-efecto también se llama "diagrama de espina del pescado", porque

se parece al esqueleto de un pez, como se ve la figura 1.
55
CURSO TRANSVERSAL
56
Salud Animo Entusiasmo

Orgullo
Relajamiento Espíritu de lucha
Descanso Nutrición Calorías Paciencia

Devoción
Diversión Comida Cuidado
Calma
Tiempo
Cantidad Concentración
Compostura
Dormir
Qué tan bien Confianza

Derrota en
un torneo
Potencia deportivo
Información Itinerario
Movimiento
Estudio
Teoría del oponente Ejercicio
Velocidad
CURSO TRANSVERSAL
Cooperación
Planeación Análisis Caldiad
Cantidad
Trabajo en equipo
Observación
CALIDAD TOTAL
Reglas Consejo
Juicio de la situación Función Forma
Sentido común
Experiencia en partidos Modelo
Repetición
Estrategia Técnia
CURSO TRANSVERSAL
Hueso grande
Hueso pequeño
Hueso mediano
Columna Característica
vertebral
Característica (efecto)
Factores (Causas)
CALIDAD TOTAL
57
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
PROCEDIMIENTO PARA ELABORAR LOS DIAGRAMAS
DE CAUSA-EFECTO PARA LA IDENTIFICACIÓN DE CAUSAS
Procedimiento.
Paso 1.
Describa el efecto o atributo de calidad.
Paso 2.
Escoja una característica de calidad y escríbala en el lado derecho de una hoja de papel,
dibuje de izquierda a derecha la línea de la espina dorsal y encierre la característica en un
cuadrado. En seguida, escriba las causas primarias que afectan a las características de calidad,
en forma de grandes huesos, encerrados también en cuadrados.
Paso 3.
Escriba las causas (causas secundarias) que afectan a los grandes huesos (causas primarias)
como huesos medianos y escriba las causas (causas terciarias) que afectan a los huesos
medianos como huesos pequeños.
Paso 4.
Asigne la importancia de cada factor, y marque los factores particularmente importantes que
parecen tener un efecto significativo sobre la característica de calidad.
Paso 5.
Registre cualquier información que pueda ser de utilidad.
Explicación del procedimiento.
Con frecuencia puede parecer difícil proceder cuando se utiliza este enfoque. El mejor método
en ese caso es considerar la "variación". Por ejemplo, observe la variación en la característica
de calidad cuando reflexiona en los huesos grandes. Si los datos muestran que esa variación
existe, observe por qué. Una variación en el efecto puede ser causada por una variación en los
factores. Este tipo de reflexión puede ser muy eficaz.
Por ejemplo, cuando usted está elaborando un diagrama de causa-efecto relacionado con
cierto defecto, puede descubrir que hay una variación en el número de defectos que ocurren en
días diferentes de la semana. Si el efecto ocurre con más frecuencia los lunes que en cualquier
otro día de la semana, usted puede reflexionar como sigue: "¿Por que ocurrió el defecto?"
"¿Porqué ocurrió el defecto con mayor frecuencia los lunes que en cualquier otro día de la
semana?". Esto lo hará buscar factores que hacen que el lunes sea diferente de los otros días,
lo cual le permitirá descubrir finalmente la causa de los otros días, lo cual permitirá descubrir
finalmente la causa del efecto.
Una vez completo el diagrama de causa-efecto, el paso siguiente es asignar la importancia de

cada factor. Todos los factores del diagrama no se relacionan necesariamente en forma estrecha
58 CURSO TRANSVERSAL
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
con la característica, Marque estos factores que parecen tener un efecto particularmente
significativo sobre la característica.
Finalmente, incluya cualquier información que pueda ser de utilidad en el diagrama, tal como el
título, el nombre del producto, el proceso o grupo, la lista de participantes la fecha, etc.
NOTAS SOBRE LOS DIAGRAMAS DE CAUSA-EFECTO.
Sugerencias para elaborar los diagramas de causa-efecto
1) Identificar todos los factores relevantes mediante consulta o discusión entre muchas
personas. Los factores que influyen más fuertemente sobre al característica deben
determinarse entre aquellos que aparecen en el diagrama, aparecerá más tarde. En
consecuencia, la discusión entre todas las personas involucradas es indispensable para
preparar un diagrama completo que no tenga omisiones.
2) Exprese las características tan concretamente como sea posible. La característica que se
expresa en términos abstractos dará como resultado una causa-efecto basado en
generalidades. Aunque este tipo de diagramas no tenga errores básicos desde el punto
de vista de las relaciones causa-efecto, no será muy útil para resolver problemas reales.
3) Haga un diagrama para cada característica. Los errores en el peso y en la longitud del
mismo producto tendrán estructuras diferentes de causa-efecto, y deben analizarse en dos
diagramas separados. El intento de incluir toda en un solo diagrama dará resultado un
diagrama inmanejable por ser demasiado grande y complicado, lo cual hará que la solución
de los problemas sea muy difícil.
4) Escoja una característica y unos factores medibles. Una vez completo el diagrama de causa-
efecto, es necesario captar la fuerza de la relación causa-efecto en forma objetiva utilizando
datos. Con este fin, tanto la característica como los factores causales deben ser medibles.
Cuando es imposible medirlos, Usted debe tratar de hacerlos medibles, o encontrar
características sustitutas.
5) Descubra factores sobre los que sea posible actuar. Si usted identificado una causa sobre
la cual es imposible actuar, el problema no se solucionará. Si se ha de mejorar, las causas
deben subdividirse hasta el nivel en el cual sea posible actuar sobre ellas, o de lo contrario
su identificación será un ejercicio sin sentido.
SUGERENCIAS PARA EL USO DE LOS DIAGRAMAS DE CAUSA-EFECTO.
1) Asígnele importancia de cada factor objetivamente con base en datos. El examen de los
factores con base en su propia habilidad y experiencia es importante, pero es peligroso
juzgar su importancia únicamente con base en las percepciones o impresiones subjetivas:
La mayoría de los problemas que pueden solucionarse usando ese enfoque ya se habrían
podido solucionar, y por lo tanto, la mayoría de los problemas restantes no pueden
CALIDAD TOTAL
solucionarse usando ese enfoque. La asignación objetiva de la importancia a los factores

usando datos es más científico y más lógico.
2) Trate de mejorar continuamente el diagrama de causa-efecto mientras lo usa. La utilización

de un diagrama de causa-efecto le ayudará a identificar las partes que deben ser
verificadas, omitidas o modificadas, así como a descubrir las partes que deben agregarse.
Trate repetidamente de mejorar su diagrama; finalmente obtendrá un diagrama realmente
útil. Esto le permitirá solucionar problemas y al mismo tiempo, le ayudará a mejorar su
habilidad y a incrementar su conocimiento técnico.
PARTE II
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
TOTAL
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
1. CALIDAD.
"La Totalidad de las características de una entidad que le confieren aptitud para satisfacer
necesidades explícitas e implícitas".
Entidad : Aquellos que pude ser descrito y considerado individualmente, puede ser una
actividad, un proceso, un producto, una organización, un sistema, una persona o cualquier
combinación de ellos.
NTP - ISO 8402 - 1995
Norma Técnica Peruana idéntica a norma ISO 8402 - 1994
1.1. Significado global.

La claridad es la referencia y el objetivo de cualquier actividad que se desarrolla
en la empresa.
Este objetivo no puede ser parcial, tiene que ser integral, ya que se corre el riesgo
de pasar por alto las demás referencias y objetivos.
El cliente pretende recibir siempre un resultado global cuando requiere de un

producto o un servicio, espera un conjunto de precio, calidad, servicio, seguridad,
entrega oportuna y presentación, debemos cuidar todos y cada uno de estos
factores, de manera tal que el atender a un solo factor no debe hacernos descuidar
los restantes.
LA PERSECUCIÓN DE UN OBJETIVO PARCIAL O LIMITADO PUEDE

COMPROMETER LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
Por tanto la palabra calidad debe expresar un concepto global y unificador, que
integra todo lo referente al objetivo que toda empresa debe tener:
ALCANZAR LA EXCELENCIA
CURSO
62 TRANSVERSAL CURSO TRANSVERSAL
62
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
En esta perspectiva la calidad incluirá:
- Competividad
- Oportunidad de entregas
- Costos
- Etica y moral
- Productividad
- Beneficios o utilidades
- Calidad del producto o servicio en si
- Cantidad / Volumen
- Resultados
- Servicios
- Seguridad
- Atención al entorno (protección integral al medio ambiente)
- Atención a los socios o accionistas
Tener claro este significado unificador en los niveles operativos de toda empresa
es muy importante, dado que es en estos niveles donde se dan los frutos, donde
se materializan las acciones, producto de las estrategias y programas elaborados
en los niveles de dirección.
Generalizando diremos que en el significado global de calidad se consideran:
- La calidad de las prestaciones de la empresa, es decir, los costos, la calidad

de los productos o servicios, oportunidad de entregas, capacidad y oportunidad
de los servicios, la seguridad integral.
- La calidad del trabajo de cada integrante de la empresa.
- La calidad de la organización
- La calidad de la dirección o de la gerencia
- La calidad de la imagen empresarial
- La calidad de puestos de trabajo
- La calidad de las relaciones entre las personas.
- --------------------------------------------------------------------
- --------------------------------------------------------------------
CURSO
63
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
1.2. Significado operativo.

La calidad como satisfacción del cliente.
Concepto innovador que supera largamente significados tradicionales como el de
"cumplimiento de especificaciones", "es funcional" o "Tiene idoneidad práctica".
El concepto se proyecta hacia el exterior y no se limita a una visión interna y subjetiva
de lo que el cliente quiere o necesita.
La última palabra siempre corresponde al cliente, si éste no queda satisfecho, el

respeto estricto a las especificaciones, el resultado estadístico de alto rendimiento
o cualquier otra justificación, carece de valor, lo que cuenta es el grado de
satisfacción del cliente.
La calidad como salida o entrega (out put).

Cada persona, cada puesto de trabajo, cada entidad de la empresa o institución
justifican su existencia en la medida que emiten algo, que entregan algo o que
producen algo que es NECESARIO y UTIL para otra persona, puesto de trabajo,
área empresarial o cliente final.
Las piezas fabricadas por un departamento son su calidad.

Los reportes o informes de una oficina son su calidad.
El desempeño de una persona son su calidad.
Por ejemplo, los encargados de la contabilidad deben esforzarse por optimizar su
calidad, lo mismo que el operador de una máquina, debe haber calidad en el,
trabajo de un director y en el de un responsable de almacén, ya que:
TODOS TIENEN UN CLIENTE QUE SATISFACER.
La ausencia de calidad se manifestará como: Tiempos de entrega no respetados,

defectos en los productos, procedimientos complicados, eficacia de las máquinas
inferior a lo previsto, excesiva tasa de reclamos y devoluciones, etc, etc.
CURSO
64
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
LA CALIDAD TOTAL ES ANTE TODO UNA ESTRATEGIA QUE

BUSCA GARANTIZAR A LARGO PLAZO, LA SUPERVIVENCIA,
EL CRECIMIENTO Y LA RENTABILIDAD DE UNA
ORGANIZACIÓN
MAXIMIZA LA COMPETIVIDAD EMPRESARIAL MEDIANTE.
* EL ASEGURAMIENTO PERMANENTE DE LA SATISFACCION

DE LOS CLIENTES.
* LA ELIMINACIÓN DE TODO TIPO DE DESPERDICIO.
* EL DESARROLLO DE ESTRATEGIAS EFICACES.
1.3. La mejora continua.

El proceso de mejoramiento continuo consiste en implementar de manera LÓGICA,
ORGANIZADA Y SISTEMÁTICA, los principios de calidad. Aplicar estos principios
PERMANENTEMENTE en toda la organización y en todas las labores que allí se
realicen.
PARA ALCANZAR LA CALIDAS TOTAL ES NECESARIO

PONER EN PRACTICA UN PROCESO DE MEJORA CONTINUA
En otras palabras la satisfacción de los clientes (Calidad Total) es el objetivo y el

proceso de mejoramiento continuo es el medio para alcanzarlo.
De acuerdo a esta concepción, debemos garantizar que los productos o servicios

ofrecidos respondan siempre a las necesidades y espectativas de los clientes.
Esto implica acciones de mejoramiento y aseguramiento de la calidad de los
procesos, productos y servicios que se van alternando en el tiempo.
CURSO
65
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
NIVEL DE
CALIDAD
CURSO
66
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
2. FACTORES ESENCIALES PARA IMPLANTAR LA CALIDAD TOTAL.
2.1. La Toma de conciencia y el cambio de actitud.
Involucra tanto al empresario como a todos los trabajadores. Implica que todos
debemos tener una profunda conciencia de la calidad, desde el gerente al último
trabajador.
Todos deben conocer la situación real, tener claro sobre todo los puntos débiles
del trabajo, para empezar por el propio puesto de trabajo.
El convencimiento de la Gerencia, que la Calidad es una necesidad, hace que se

comprometa en su realización y participe en su organización, supervisión y
desarrollo.
La Calidad es ante todo una responsabilidad gerencial.
Los directivos, mandos medios y supervisores deben ser líderes, orientadores y

capacitadores de su personal y promover con su ejemplo, la atención a los clientes,
el mejoramiento permanente, el trabajo en equipo y el reconocimiento de los logros
y esfuerzos.
2.2. La Participación Integral.
Las actividades del Control de Calidad no son realizadas únicamente por

especialistas, si no que es necesario trabajar en equipo en mutua cooperación
entre todos los miembros de la empresa.
La participación activa puede producirse de manera individual o mediante equipos

de trabajo formados para la realización de actividades orientadas a la calidad.
Cuando la magnitud y naturaleza del problema es amplia y compleja, de manera

tal, que afecta a más de un puesto de trabajo o sección, el equipo de trabajo también
deberá ser conformado por personas de esas secciones, unidas para la solución
del problema común que los afecta. Podrán apoyarse de ser necesario en
especialistas internos o externos.
El trabajo en grupos constituye una vía directa de participación y tiene un significado

especial para la promoción del factor humano, potencia ser formación integral,
desarrollando sus capacidades técnicas y humanas.
Propicia la identificación con los objetivos de la empresa y contribuye a aumentar

la satisfacción personal.
CURSO
67
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
2.3. Secuencia Cíclica para el mejoramiento.
Las actividades de mejoramiento deben realizarse en función al ciclo de control

mostrado, compuesto de 4 grandes fases: planear, ejecutar, verificar y actuar.
ACTUAR PLANEAR
VERIFICAR EJECUTAR / HACER
Planear : Definir que debe hacerse, cual es la meta y como se puede alcanzar esa meta
1.- Seleccionar una oportunidad de mejora.

2.- Identificar lo que el cliente desea.
3.- Definir el problema especifico.
4.- Recoger datos referidos al problema.
5.- Analizar las causas reales del problema.
6.- Plantear soluciones.
CURSO
68
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
Ejecutar / Hacer: Modificar los actuales procesos de trabajo para mejorar su

desempeño de acuerdo a lo planeado,
8.- Implementar la solución seleccionada.
Verificar : Determinar el grado de cumplimiento de las metas, en que medida se

ha logrado aplicar la solución o soluciones y que se ha obtenido con ello.
9.- Ejecutar seguimiento de resultados y efectuar comparación con lo planeado.
10. Identificar las causas de las desviaciones que pudieran haberse prestado.
Actuar : Realizar ajustes en los procedimientos de trabajo mejorados, con el fin

de estandarizarlos y de garantizar su aplicación en todo momento.
11. Tomar acciones correctivas sobre las desviaciones presentadas.
12. Estandarizar el proceso mejorado. Las soluciones eficaces encontradas se

convierten en permanentes.
13. Reflexiona y planea futuras mejoras.
CURSO
69
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
E
A
V
P
E
A
V
P
E
A
V
P
E
A
V
NIVELDE
CALIDAD
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
2.4. Sistematización de la Información.
DEBEMOS ENTENDER POR SISTEMATIZAR LA INFORMACIÓN A LAS

ACTIVIDADES U OPERACIONES QUE LA EMPRESA REALIZA PARA OBTENER
RAPIDA Y ADECUADAMENTE LAS INFORMACIONES RELATIVAS A LA
CALIDAD DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS QUE BRINDA Y COMO
REACCIONA EL MERCADO ATENDIDO.
Siendo el proceso de implementación de la Calidad Total un proceso continuo y no

una simple campaña, las empresas deben hacer acopio de información de la
evaluación de la calidad que hacen los clientes externos e internos. Es necesario
establecer el procedimiento de acopio de datos, la periodicidad o procesarse los
datos, como deben mostrarse para que en el transcurso del tiempo puedan ser
analizados y comprobados periodo a periodo y también a quienes debe destinarse
la información y los resultados de los análisis.
Todo esto figura un sistema de información debidamente estructurado garantizando

su permanencia y validez.
2.5. Costo de la "mala" Calidad.

(Revisar parte 3 del módulo II)
Aquí nos referimos a las PERDIDAS. Es necesario conocer la pérdida originada

por los productos o servicios de mala calidad.
Las pérdidas pueden originarse en unos de los tres grandes campos:
- En el diseño del producto

- En la producción propiamente dicha
- En los servicios post - venta
LAS LABORES DE EVALUACIÓN DE FALLAS O ERRORES PROVOCAN UNOS

COSTOS DE INCIDENCIA MINIMA.
LOS COSTOS DE LA FALLAS SI REPRESENTAN UNA GRAN PERDIDA PARA

LA EMPRESA
El enfoque es entonces, tomar las ACCIONES PREVENTIVAS para evitar que

aparezcan fallas durante el uso, es decir cuando nuestro producto o servicio esta
siendo utilizado por los clientes.
El conocer nuestros costos (perdidas) por la mala calidad nos va a permitir

establecer metas para reducirlas, esta reducción es una oportunidad para
incrementar las utilidades sin elevar las ventas, renovar equipo o contratar nuevo
personal. Esto presupone dar mayor importancia y apoyo a las actividades de
CURSO
71
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
prevención dado que hay una correlación directa entre la prevención y la disminución
de los costos de calidad y por ende del costo de producción.
2.6. Evaluación y Motivación del Trabajador.
Otro factor esencial para implantar la calidad total, es de evaluar imparcialmente

los esfuerzos de todos y cada uno de los trabajadores a nivel de la empresa, con
miras al reconocimiento a los logros alcanzados y los esfuerzos realizados.
Se debe contar con mecanismos para atraer atención y mantener interés en

cuestiones de calidad, motivando y generando el compromiso de perseverancia y
continuidad en las acciones.
El verdadero desarrollo del personal se logra cuando además de la capacitación

en conceptos y herramientas, se genera un clima organizacional favorable, rico en
factores motivados.
Las acciones encaminadas a generar compromiso y motivación, entre otras, son

las siguientes:
a) Aprecio.
Es agradable estar donde lo aprecian a uno, cuando la persona siente que es
importante para la empresa, se compromete y da lo mejor de si.
Steven Covey
b) Sentido de pertenencia.
Todos nos sentimos más comprometidos con las organizaciones a las que
pertenecemos. Una persona aislada y margina no se siente comprometida ni
motivada.
El trabajo en equipo genera motivación y compromiso.
c) Ampliación de posibilidades de participación.

La participación consiste en la posibilidad real de plantear sugerencias sobre
la planificación y mejoramiento del trabajo propio y la solución a problemas, y
sobre todo que dichas sugerencias sean tomadas en cuanta, es decir,
implementarlas.
(Expresión porcentual)
La productividad no es una medida de la producción, ni de la cantidad que se ha

fabricado o producido. Es un indicador que expresa y mide lo bien (o mal) que
hemos utilizado los recursos disponibles para alcanzar resultados deseados, si
hemos desperdiciado tiempo, materiales, energía, uso de maquinarias, etc.
Implica la interacción entre distintos factores de la producción que incluyen entre

otros, calidad, disponibilidad de materiales, maquinaria y equipo, nivel de
capacitación de la mano de obra, efectividad de los administradores.
CURSO
72
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
Para esto la gerencia debe tener el convencimiento genuino sobre el potencial

de creatividad existente en cada persona.
d) Delegación y Autonomía.
Dar poder o delegar autoridad y autonomía, evidentemente requiere

capacitación entrenamiento y visión compartida. Todo esto lleva implícitamente
la aceptación de cierto nivel de riesgo, de margen de error. Se hace necesario
cambiar los estilos de jefatura, no se trata que los jefes busquen errores en sus
colaboradores para llamarles la atención, sino que busquen orientarlos,
adiestrarlos y desarrollarlos.
3. PRODUCTIVIDAD.
3.1. Conceptos de productividad y calidad.
RELACIÓN ENTRE EL VALOR DE UNA PRODUCCIÓN Y EL VALOR RECURSOS

EMPLEADOS PARA LOGRAR ESA PRODUCCIÓN
PRODUCTIVIDAD PRODUCCIÓN (VALOR)

= X 100
RECURSOS (VALOR)
La productividad implica una actitud de perfeccionamiento constante que busca

lograr:
MEJORES O MAYORES RESULTADOS

UTILIZANDO CADA VEZ MENOS RECURSOS
Para lograr este objetivo es fundamental sobre todo HACER LA COSAS BIEN.
Cuando se materializa este concepto básico es cuando se unen PRODUCTIVIDAD
Y CALIDAD.
Mientras más se trate de incrementar la productividad mayor calidad se logran en

los procesos realizados.
Y cuando con más calidad se ejecuta en proceso, la Productividad se incrementara

como consecuencia lógica.
Desde el punto de vista nacional, el mejoramiento de la productividad es una de

las mejores forma de incrementar la riqueza.
El uso eficiente de los recursos reduce el desperdicio y ayuda a conservar los

recursos escasos o caros.
CURSO
73
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
Todos los incrementos de salarios, costos y precios, solo significan mayor

inflamación si no van apareados con un aumento de la productividad que los
equilibre.
La gran importancia de la productividad radica en que impulsa el control y la

disminución de costos, los cuales tienen un efecto decisivo en las utilidades y en la
capacidad competitiva de toda empresa.
(Reconocemos los conceptos y definiciones de calidad, desarrollados en los

módulos I y II para relacionarlos con lo aquí comentado sobre productividad).
3.2. Medición / calculo de la productividad.
Siendo productividad la relación entre a producción y los insumos, podemos tener

un índice total, cuando consideramos todo lo producido y lo relacionamos con todo
lo consumido.
PRODUCTIVA PRODUCTO TOTAL resultados totales logrados

= =
INSUMOS TOTALES recursos totales consumidos
Pero casi siempre es necesario tener indicadores referidos a cada recurso

empleado, es decir debemos manejar indicadores, que nos digan como estamos
usando la materia prima, la mano de obra, la energía, las máquinas o el tiempo,
este último suele ser el más usado, se le expresa como "Producción o rendimiento
por ahora".
PRODUCTIVIDAD PRODUCCIÓN REALIZADA PRODUCTOS / HORAS

= =
HORAS EMPLEADAS PARA
LOGRAR LA PRODUCCIÓN
Ejemplo:
a) Unidades de Producción: 20 piezas

Tiempo utilizado: 10 horas
20
Productividad = = 2,0 piezas por hora
10
b) Si en un siguiente periodo, MANTENIENDO LA MISMA CONDICIÓN DE

TRABAJO, se aumento la producción a 24 piezas y se empleo 12 horas para
lograrlo, tendríamos.
CURSO
74
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
24
Productividad = = 2,0 piezas por hora
12
Si bien es cierto que la producción se ha incrementado, el recurso se ha incrementado en la

misma proporción por ello la productividad permanece constante. Para realmente mejorar la
productividad debemos:
- Mantener la producción y reducir el consumo del recurso ó

- Mantener el consumo de recursos y aumentar la producción.
Podemos aplicar a cualquier recurso y tendríamos
20 ó 22
Producción = = 2,22 = 2,2
9 10
Siendo productividad la relación entre a producción y los insumos, podemos tener un índice
total, cuando consideramos todo lo producido y lo relacionamos con todo lo consumido.
Recurso Indicador de productividad (ejemplo)
Energía N° de piezas por kilowatt consumido

Mano de obra N° de piezas por hora - hombre
Maquinaria N° de piezas por hora - maquina
Materia Prima N° de piezas por metro de material
Lo importante es determinar lo más precisamente posible los indicadores, considerando

TODOS los elementos que los afectan, establecer periodos regulares de medición efectuar
la COMPARACIÓN DE RESULTADOS entre esos periodos y tomar las acciones que nos
permitan mejorar el manejo y control de los recursos empleados, REDUCIENDO CUALQUIER
TIPO DE DESPERDICIO.
No olvidemos que la toma de mediciones para el calculo de productividad no debe interrumpir

los procesos productivos.
CURSO
75
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
3.3. El factor humano y los recursos dentro de la calidad y

productividad.
El concepto habitual de productividad muy frecuentemente a la tecnología de las

maquinarias y equipos empleados en la producción o a la organización social de
la empresa. Actualmente se relaciona la mejora de productividad con el desarrollo
de la interrelación entre la Tecnología de las maquinarias y equipos y el factor
humano.
El grado de esta interrelación no esta determinado entonces por el tipo de

tecnología, sino por la filosofía de la empresa en propiciar esa interrelación.
Por ejemplo esta puede usarse para maximizar el control y manejo de equipos por
parte de los operarios, generando oportunidades de desarrollo y de aprendizaje
continuo.
El Japón destaca en esta interrelación y su crecimiento y altos niveles de

productividad se atribuye a la aplicación de esta filosofía.
Gracias a la permanente mejora de esta interrelación el índice de productividad no

solo refleja la relación entre los insumos y productos, sino que muestra
implícitamente la calidad de los productos.
La generación de innovaciones debido a la continua participación de los

trabajadores en el proceso productivo, es una característica que pone de manifiesto
la interrelación propiciada, a ventaja adicional es que el trabajador hace una
autoinspección de su trabajo y eleva la calidad de los productos.
Por otro lado la efectividad de las máquinas puede variar significativamente en

función de la forma en que sean utilizadas por el personal.
Las actividades innovadoras mejoran la capacidad de las máquinas y permiten

adicionarle funciones complementarias.
Los operadores asumen así funciones de control de procesos y métodos de trabajo

con gran frecuencia.
Todo esto supone un alto grado de capacitación, aprendizaje constante, gran

motivación y capacidad de adaptación.
CURSO
76
CURSO TRANSVERSAL
CALIDAD
Satisfacción de los clientes
COMPETIVIDAD RENTABILIDAD
Capacidad inmediata y Futura de diseñar, Utilidades, beneficio

producir y vender bienes o servicio cuyo económico, posicionamiento
precio yotras cualidades formen un conjunto supervivencia.
más atractivo que los de las empresas
competidoras
CALIDAD TOTAL
PRODUCTIVIDAD
Uso óptimo de los recursos
77
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
4. NORMALIZACIÓN.
4.1. Objetivos de la normalización.
La normalización permite el aseguramiento de la Calidad a través de
- Simplificación,
- Unificación y
- Especificación.
SIMPLIFICACIÓN.
Un mismo objetivo, un buen producto, etc. puede realizarse de diversas maneras o

bajo diferentes procedimientos, sin embargo se adecuan al uso que se le asigna.
La diversidad de procedimientos da fabricación, de los tipos o modelos de un

producto e inclusive de materiales empleados, obedece a razones no
necesariamente técnicas como la "inspiración del Diseñador", la inercia del
fabricante o a la falta de intercambio de ideas entre los involucrados por esto
SIEMPRE SERA POSIBLE REDUCIR O ELIMINAR UNA CANTIDAD DE ESTOS
TIPOS O MODELOS DE UN PRODUCTO.
La reducción o eliminación de los menos adecuados y la consecuente adopción
de otros de mejor aplicación trae como consecuencia una economía, que se
manifiesta como ahorro de tiempo, facilidad en los métodos de trabajo, reducción
de estudios y diseño, mejor manejo de stocks, etc.
Corresponde a la simplificación
El estudio de todos los modelos existentes y probables y la eliminación de los que
no son indispensables, seleccionando los que son más apropiados a las
necesidades corrientes.
SIMPLIFICAR ES SELECCIONAR.
UNIFICACIÓN.
Otro aspecto fundamental en la normalización es el orientado a lograr la

intercambiabilidad de piezas y la interconexión entre las formantes de un equipo o
conjunto.
Cabe aquí puntualizar el concepto de intercambiabilidad, entendemos por
intercambiabilidad la APTITUD DE UN PRODUCTO, PROCESO O ACTIVIDAD
para ser utilizado, SIN MODIFICACIÓN, en ligar de otro para satisfacer los MISMOS
REQUISITOS.
Puede darse circunstancias particulares donde podemos, con propiedad emplear
CURSO
78
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
los términos:
Intercambiabilidad funcional e
Intercambiabilidad dimensional.
La capacidad de los fabricantes de producir lotes de partes, las cuales son iguales
(dentro de las tolerancias pre - establecidas) en dimensiones, forma y función,
permite que cualquier parte sea sustituida por otra, lográndose o manteniendo la
funcionalidad original.
Es importante mencionar que la intercambiabilidad puede ser asegurada

respetando ciertas dimensiones, sin que tenga necesariamente que uniformizarse
todas, es decir las piezas no tienen que ser exacta y totalmente iguales.
UNIFICAR ES DEFINIR CARACTERISTICAS DIMENSIONALES Y

FUNCIONALES.
ESPECIFICACIÓN.
Siendo aspectos muy importantes la forma y dimensiones considerados en la

unificación y la simplificación no son >suficientes para garantizar una mejora integral
ya que esto no se logra si los materiales no son de calidad.
Es necesario establecer reglas y definiciones exactas e inequívocas sobre los
materiales, indicando claramente los métodos de ensayo y prueba, tratando
siempre que sean simples y sencillos.
Es sumamente importante estudiar detalladamente todas las características y luego
seleccionar técnicamente aquellas que son indispensables en las que reside la
calidad, es decir la adecuación al uso. Todo esto permite disponer los controles
necesarios para garantizar la satisfacción de necesidades de los usuarios o
clientes.
ESPECIFICAR ES DEFINIR CALIDAD
Una función básica de la normalización es propiciar un medio de comunicación
entre fabricantes y consumidores donde con claridad se conocen las características
que cumplen los productos o servicios y en función de éstas los consumidores
confían en que serán satisfechas su necesidades.
Es conveniente que una especificación haga referencia, o contenga dibujos,
modelos u otros documentos adecuados y que indiquen también los medios y los
criterios según los cuales puede verificarse el cumplimiento de los requisitos
especificados.
CURSO
79
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
4.2. Principios de la normalización.
Principio N° 1.
"La Normalización es esencialmente un acto de simplificación como resultado del
esfuerzo consciente de la sociedad. Esto, llamado a una reducción en número de
algunos productos, no solamente resulta de la reducción de la complejidad presente
sino también de la reducción de la complejidad innecesaria en el futuro".
Principio N° 2.
"La Normalización es una actividad tanto social como económica y debe ser
promovido por la cooperación de los involucrados, por lo tanto el establecimiento
de una Norma debe basarse en el consenso general".
Principio N° 3.
"Sólo la publicación una Norma es de pequeño valor si ésta no es implementada.

La implementación necesitará del sacrificio de pocos de pocos para el beneficio
de muchos".
Principio N° 4.
"La acción a tomarse en el establecimiento de normas es esencialmente de

selección, seguido por fijación".
Principio N° 5.
"Las normas deben ser revisadas a intervalos regulares y cuando sea necesario,
el intervalo entre revisiones depende de las circunstancias particulares".
Principio N° 6.
"Cuando el funcionamiento o características de un producto son especificados, la

norma debe incluir, una descripción de los métodos de ensayo a ser aplicados, la
norma debe incluir, una descripción de los métodos de ensayo a ser aplicados en
orden de determinar si el producto cumple con las especificaciones, así como el
método de muestreo".
Principio N° 7.
"La necesidad de un esfuerzo legal de una norma nacional debe ser considerada
según la naturaleza de la Norma, el nivel de industrialización y las leyes
prevalecientes en la sociedad para la cual la norma ha sido preparada".
CURSO
80
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
4.3. Protección del consumidor.
Las empresas crean un producto o un servicio destinado a satisfacer las

necesidades del cliente - consumidor.
Una de las funciones a ser desarrollada por la empresa es la de detectar
necesidades, gustos y referencias de los potenciales consumidores, luego "traducir"
esto a requisitos os que a su vez darán a especificaciones técnicas y de uso.
Estas especificaciones por si solas no pueden garantizar la calidad, por esta razón
nacen las Normas Técnicas y dentro de ellas las Normas de la Calidad, como
complementación a los requisitos y para asegurar que ellas (las especificaciones)
se cumplan.
De esta manera el cliente - consumidor, podrá tener la garantía que el producto o
servicio que demanda le proporcionará lo que necesita con la calidad deseada.
Un producto con la garantía que ha sido fabricado y aprobado con un procedimiento
regulado y controlado por normas técnicas, es aceptado por el cliente - consumidor,
el cuál queda así protegido de sorpresas desagradables en cuanto a
funcionabilidad, duración y costo del producto que adquiere.
CURSO
81
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
5. HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD.
5.1. Libre flujo de ideas - metaplan.

(2 da Herramienta para la calidad)
Eficaz herramienta para que el trabajo de grupo se convierta en TRABAJO DE

EQUIPO. Es aplicable a los procesos de identificación, análisis y solución de
problemas.
Propicia la participación de los integrantes del grupo a fin que todos pongan sus
conocimientos en práctica y genera IDEAS CREATIVAS.
Esta técnica permite entre otras cosas:
- Eliminar las inhibiciones habituales que impiden expresar ideas, como son, el
deseo de no asumir compromisos, falta de confianza en uno mismo, temor al
ridículo o a la critica frente a compañeros o jefes, dificultad para hablar en
público, etc.
- Generar una mayor cantidad de ideas, con ello aumenta la probabilidad de
encontrar ideas útiles.
- Combinar ideas, mejorándolas y desarrollándolas.
- Economía de tiempo, ya sea para identificar problemas, determinar las
probables causas o para desarrollar soluciones.
Secuencia de una reunión de trabajo.

La reunión debe ser conducida por un director, conocedor de las reglas de esta
técnica.
1° Exponer brevemente el problema, precisando lo más posible el objetivo de la

reunión, estableciendo los limites del trabajo.
Presentar el tema a través de una PREGUNTA MOTIVADORA, la cual debe

quedar ESCRITA de manera visible durante toda la reunión.
2° Se reparten 5 tarjetas de aproximadamente 15 cm x 10 cm a cada integrante

del grupo, de preferencia del mismo color, para que POR ESCRITO, se anote
en cada tarjeta UNA idea clave o un planteamiento de solución con el menor
número de palabras, (Tal vez solo una palabra) en "letra imprenta" y del tamaño
más grande posible.
Esta actividad es en silencio y anónima.
3° Manifestar libremente las ideas e inquietudes, relacionadas con la pregunta y

con las opiniones vertidas en la tarjeta, las cuales son leídas y mostradas una
a una, de ser necesario a criterio del grupo se hacen breves y concretos
comentarios ampliatorios o complementarios. TODAS la tarjetas son válidas,
so se debe eliminar ninguna.
CURSO
82
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
4° Las tarjetas conforme se van leyendo, se van fijando en un panel de Tecnopor

forrado en papel, puede usarse afiliarse para este fin.
Si la fijan por separado toda idea o aspecto nuevo.
Las ideas similares o relacionadas entre si se fijan en el tablero guardando

una inmediata vecindad o cercanía, formando así BLOQUES DE IDEAS.
El grupo decidirá a viva voz si tal o cual tarjeta se fija por separado o si expresa
ideas relacionada a un bloque en formación.
5° Si no existiera consenso sobre la ubicación de una Tarjeta se le coloca en

lugar aparte, pero siempre sobre el tablero, y al final del trabajo, teniendo a la
vista los bloques formados se definirá cual de ellos corresponde integrarlo.
6° Una vez terminada la conformación de bloques de ideas es necesario

ponderarlos, es decir establecer un orden de importancia.
Para esto debemos primero y siempre por consenso, darle un nombre a cada
bloque de ideas, el cual se anotará en una Tarjeta de mayor tamaño que las
que sirvieran para las ideas, colocándola sobre el bloque que representa.
Cada persona recibirá un determinado número de puntos generalmente 5 los

cuáles repartirán a cada bloque de ideas de acuerdo a sus referencias. Sobre
la Tarjeta - Titulo aplicará los puntos (que pueden ser pequeñas etiquetas
autoadhesivas de un color cualquiera) quedando así, y como producto de la
suma total de puntos ponderados todos los bloques.
7° El trabajo culmina encargado a 1 ó 2 miembros del grupo poner por escrito

con redacción simple y sencilla el resultado del trabajo, donde:
El titulo es la pregunta motivadora
Los subtítulos son los nombres de cada bloque de ideas
Los items de cada subtítulo son las ideas de cada Tarjeta, las que eliminando
repeticiones y perfeccionando la redacción, son copiadas secuencialmente.
Esta etapa se efectuará inmediatamente después de cumplido el paso 6°
Características de la reunión y de los componentes del grupo y del director

de la misma
1° El número de integrantes del grupo puede ser de 6 a 12 personas.
CURSO
83
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
2° Deben ser convocados con antelación dándoles a conocer el problemas a

tratar.
3° Los participantes deben proceder de similares niveles jerárquicos pero de

diferentes sectores vinculados al problema.
4° La reunión no debería durar más de 50 minutos.
5° Las intervenciones orales no deberían ser mayor a 1 minuto.
6° El director de la reunión es un miembro del grupo, reconocido y respetado por

todos, capaz de motivar, animar y conducir la reunión.
El éxito, es decir, arribar a planteamientos de solución eficaces depende

fundamentalmente de los participantes y del director más que el método mismo.
(El instructor desarrollará con carácter de demostración esta herramienta en 1 ó 2

oportunidades para afianzar u manejo).
CURSO
84
CURSO TRANSVERSAL
PREGUNTA MOTIVADORA
PUNTOS DE
PONDERACION
TARJETA TITULO DEL
BLOQUE
BLOQUE DE
IDEAS
TARJETA CON UNA IDEA
PAPEL SOBRE
CORCHO O
TECNOPOR
CALIDAD TOTAL
85
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
5.2. El diagrama de pareto.

(3 ra. Herramienta para la calidad)
¿QUÉ SON LOS DIAGRAMAS DE PARETO?
Los PROBLEMAS DE CALIDAD se presentan como PERDIDAS (productos

defectuosos y su costo). La mayoría de las pérdidas se deben a unos pocos tipos
de DEFECTOS, y estos defectos pueden atribuirse a un número muy pequeño de
CAUSAS. Si se identifican las causas de estos pocos DEFECTOS VITALES,
podremos eliminar casi todas las pérdidas, concentrándonos en esas causas
particulares y dejando de lado por el momento otros MUCHOS DEFECTOS
TRIVIALES. El uso del diagrama de Pareto permite solucionar este tipo de
problemas con eficiencia.
COMO ELABORAR DIAGRAMAS DE PARETO
PASO 1.
Decida qué problemas se van a investigar y cómo recoger los datos.
1) Decida qué clase de problemas son los que usted quiere investigar.
Ejemplo: Objetos defectuosos, pérdidas en términos monetarios, ocurrencia de

accidentes.
2) Decida qué datos va a necesitar y cómo clasificarlos
Ejemplo. Por tipo de defecto, localización proceso, máquina, trabajador,

método.
Nota: Resuma los defectos que se presentan con poca frecuencia en la

categoría "otros".
3) Defina el método de recolección de los datos y la duración de la recolección.
Nota: Se aconseja utilizar un formato de investigación.
Paso 2.
Diseñe una tabla para conteo de datos, con espacio suficiente para registrar los
totales y registrar los datos.
Paso 3.
Procese la tabla de conteo y calcule los totales.
CURSO
86
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
PASO 1 PASO 2 PASO 3

Tipo de defecto Conteo Total
Fractura IIII IIII 10

Rayado IIII IIII IIII IIII ............. IIII II 42
Mancha IIII II 6
Tensión IIII IIII IIII IIII ............. IIII IIII 104
Rajadura IIII 4
Burbuja IIII IIII IIII IIII 20
Otros IIII IIII IIII 14
Total 200
Tabla para conteo de datos
Paso 4.
Elabore una tabla de datos para el diagrama de Pareto con la lista de defectos,
los totales individuales, los totales acumulados, la composición porcentual y los
porcentajes acumulados.
Paso 5.
Organice los ítems por orden de acuerdo a la cantidad de defectos registrados y
llene la tabla de datos.
Nota: El ítem "otros" debe ubicarse en el último renglón, independientemente de
su magnitud. Esto se debe a que está compuesto de un grupo de defectos, cada
uno de los cuales es más pequeño que el menor de los defectos citados
individualmente.
Tipo Número Total Composición Porcentaje

de defecto de defectos acumulado porcentual acumulado
Tensión 104 104 52 52
Rayado 42 146 21 73
Burbuja 20 166 10 83
Fractura 10 176 5 88
Mancha 6 182 3 91
Rajadura 4 186 2 93
Otros 14 200 7 100
Total 200 ----- 100 ------
Tabla de datos para diagrama de Pareto
CURSO
87
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
Paso 6.
Dibuje dos ejes y un eje horizontal
1. Ejes verticales.
a) Eje izquierdo, marque este eje con una escala desde 0 hasta el total general
(número total de defectos, en nuestro ejemplo 200)
b) Eje derecho, marque en este eje una escala de 0% a 100%
2. Eje horizontal, divida este eje en un número de intervalos igual al número de

defectos considerados (es nuestro ejemplo 7 incluyendo "otros")
200 100 %
180 90
160 80
140 70
120 60
100 50
80 40
Números Porcentaje
de 60 acumulado
30
Unidades
Defectuosas
40 20
20 10
0 0%
CURSO
88
CALIDAD TOTAL
Paso 7.
Construya un diagrama de barras, empezando de izquierda a derecha, con los

defectos que mayor cantidad de registros tienen, siendo el último "otros".
200 100 %
180 90
160 80
140 70
120 60
100 50
80 40
Números Porcentaje
de 60 30 acumulado
Unidades
Defectuosas
40 20
20 10
0 0%
Tensión Rayado Burbuja Fractura Mancha Rajadura Otros
Paso 8.
Dibuje la curva acumulada, tomando como datos los valores de la columna TOTAL
ACUMULADO O PORCENTAJE ACUMULADO. (Los puntos determinados con
cualquiera de los datos de estas columnas deben ser coincidentes, por ejemplo, el
punto acumulado de "Facturas" 176 es coincidente con el 88% acumulado)
Los puntos de esta curva se marcan en la parte superior lado derecho de los
intervalos.
Paso 9.
Complemente el diagrama con información importante; titulo; cifras significativas;

nombre del analista, tiempo de recolección de datos, etc.
CURSO
89
CALIDAD TOTAL
Abril - Junio 28 1996
Número de unidades investigadas : 5.000
Tensión Rayado Burbuja Fractura Mancha Rajadura Otros
Este diagrama basado en HECHOS Y DATOS CONCRETOS, nos permiten

concentrarnos en los defectos más importantes y al analizar sus verdaderas causas,
(con el diagrama causa - efecto ya estudiado por ejemplo), reducir
significativamente el total defectuoso, si en este caso solucionamos únicamente
los defectos TENSIÓN Y RAYADO, habríamos reducido en un 73% el total de
defectos.
CURSO
90
CALIDAD TOTAL
DIAGRAMAS DE PARAPETO DE PROBLEMAS Y DE CAUSAS.
Diagrama de PROBLEMAS.
Aquí se analizan los resultados no deseables y no deseables y lo que tratamos es

determinar cuáles son los principales problemas, el ejemplo desarrollado en uno
de este tipo.
Los problemas podrían ser por ejemplo:
En calidad : Defectos, quejas devoluciones por material, reparaciones,

procesamiento interno.
En costos : Pérdidas por defectos, gastos incurridos para compensar clientes

insatisfechos, costo de mano de obra en sobre tiempo.
En entregas : Escasez de inventario (falta de stock), retraso en las entregas (falta

de oportunidad), demora en los pagos.
Diagrama de CAUSAS
En estos diagramas se analiza la importancia relativa entre las diversas causas

que originan el problema seleccionado, de manera tal que podamos determinar la
o las causas principales.
Las causas podrían ser:
Si el problema son los operarios : Turno, edad, sexo experiencia, destreza.
Si el problema son las máquinas : Repuestos, herramientas, instrumentos de

verificación antigüedad, etc.
Si el problema son las materias primas: Proveedor, tamaño de lote, puntualidad

de entregas, etc.
Si el problema es Método operacional: Condiciones de trabajo, claridad y precisión

de las órdenes impartidas, variación del método por carencia de manuales, etc.
RECOMENDACIONES Y SUGERENCIAS
- No es conveniente que "otros" represente un porcentaje alto, esto nos indicará

que no ha habido una clasificación apropiada y demasiados items caen en
esta categoría, debe reclasificarse e individualizar con plena identificación los
problemas o causas.
- Las implicancias económicas son muy importantes para determinar los

problemas o causas realmente importantes.
CURSO
91
CALIDAD TOTAL
- Si un item se puede solucionar fácilmente, debe afrontarse de inmediato

aunque sea relativamente de poca importancia de manera tal que nos
quedamos con aquellos pocos que son vitales.
Ejemplo de un Diagrama en térmicos de costo.
Número de Composición S/. S/. S/.

Tipo de Defecto Defectos Porcentual Costo por Costo Total Porcentaje
Unidad del Defecto del Total
Punta astillada 99 47,4% 38 37 62 58%

Cuerpo rajado 13 6,2 % 20 260 4%
Perno con rosca
defectuoso 52 24,9% 05 260 4%
Ángulo fuera de
medida 09 4,3% 15 135 2%
Largo fuera de
medida 36 17,2% 58 2088 32%
Total 209 100,0% 100

6505
%
1 - 28 Junio 1996
Unidades Evaluadas 2160
6505 100%
6000
90
5500
80
5000
4500 70
4000 60
3500
Total de Costos
de Defectos 50 Porcentaje
acumulado
3000
del costo
2500 40 de defecto
2000 30
1500
20
1000
10
500
0 0%
Punta Cuero
Astillada Relajado
CURSO
92
CALIDAD TOTAL
SENANA N° 15.
LOGÍSTICA.
CONCEPTO.
Parte de la administración de empresas que se

encarga de la adquisición, control y uso de los
materiales para la producción y distribución a los
consumidores finales.
La esencia de la logística radica en la coordinación de

todas las actividades involucradas en el flujo de materiales, de manera tal que compras, control
de inventarios, almacenaje, distribución, transporte, recepción, manipulación de materiales,
distribución, planeamiento y control de la producción, operan bajo coordinación inteligente,
permitiendo reducir costos, ahorrar tiempo y mejorar el proceso de producción.
ESTRUCTURA DEL SISTEMA LOGÍSTICO.
1. ADQUISICIONES. Consiste en detectar necesidades de la empresa, depende del control

de producción y de inventarios o de los usuarios, para que se pueda
2. Disponer de los materiales sea para su utilización o para renovación oportuna de

existencias.
3. ALMACENES. Conserva en condiciones óptimas los materiales para su utilización

(materias primas, productos en proceso, productos terminados).
4. INVENTARIOS. Es el control de los materiales almacenados a fin de conseguir su

renovación adecuada, que facilite la producción, así como la adquisición y transporte de
los artículos necesarios no existentes, a fin de contar con ellos en el tiempo requerido,
lugar preciso y cantidades convenientes.
5. TRANSPORTE Y MANIPULACION DE MATERIALES. Incluye los movimientos hacia

la empresa o dentro de ella, así como la distribución física hacia los clientes, buscando
un menor costo, rapidez de entrega y calidad en el servicio.
6. COMUNICACIONES. La Logística cuenta con elementos de comunicación para procesar
CURSO
93
CALIDAD TOTAL
órdenes de compra, para informar sobre los materiales solicitados o sobre los medios
de transporte a utilizar.
7. PLANEAMIENTO Y CONTROL DE PRODUCCION. Es uno de los elementos más

importantes de la Logística, mediante el cual se elaboran los planes de tiempo y unidades
a producir para cumplir con la demanda.
8. PERSONAL. En el sistema logístico, no todo se refiere a facilidades físicas como

almacenes, medios de transporte y comunicación; también hay que incluir al personal
que acciona, dirige y trabaja dentro de él.
ESQUEMA DEL SISTEMA LOGÍSTICO.
CONSUMIDOR
CONSUMIDOR
CONSUMIDOR
CONSUMIDOR
CONSUMIDOR
PROVEEDOR EMPRESA CONSUMIDOR
CURSO
94
CALIDAD TOTAL
ACTIVIDADES DE LA LOGÍSTICA.
1. Definir características y especificaciones del material que se requiere.

2. Determinar la cantidad a comprar.
3. Ubicar proveedores.
4. Negociar precios y decidir al respecto.
5. Emitir órdenes de compra.
6. Transportar el material adquirido.
7. Recepción del material adquirido.
8. Aprobar el pago del material comprado.
9. Almacenar materias primas, productos en proceso y productos terminados.
10. Preparar pedidos para su entrega final.
11. Distribución y entrega final.
OBJETIVOS DE LA LOGÍSTICA.
1. Costos de operación bajos.- Costo de adquisición y uso de materiales a través de

procedimientos rápidos y flexibles.
2. Precios de compra bajos.- Busca reducir el costo de producción y aumentar el margen
de utilidades.
3. Alta rotación de inventarios.- Busca reducir la inversión en inventarios en relación al monto
de ventas, aumentando la eficiencia en el uso del capital de la empresa.
4. Calidad de materiales y servicios comprados y contratados.
5. Buenas relaciones con los proveedores.- Las buenas relaciones facilitan la reducción de
gastos, continuidad en el abastecimiento y calidad requerida.
CURSO
95
CALIDAD TOTAL
SEMANA N° 16.
EL MANTENIMIENTO EN LA PREVENCION DE PROBLEMAS.
Los buenos hábitos de mantenimiento conducen a identificar los problemas con rapidez y
prevenirlos. Por ejemplo, si los pisos y los equipos permanecen limpios, pueden detectarse
con facilidad algunos problemas como fuga de aceite y fisuras; se facilita el desplazamiento
de piezas y materiales y se reduce el peligro de lesiones en los trabajadores. Puede ahorrarse
tiempo si se organizan las herramientas de modo que las más usadas estén siempre a la
mano. Si las herramientas están bien organizadas, es fácil descubrir la falta de alguna. Así
mismo, un área de trabajo organizada minimiza el estiramiento de los brazos, las flexiones o la
fatiga.
Estos principios de mantenimiento pueden resumirse como:
1. Un lugar para cada objeto.
2. Cada objeto bien visible.
CURSO
96
CALIDAD TOTAL
3. Cada uno debe involucrarse en el aseo.
4. Hay que anticipar los problemas.
5. El mantenimiento es tarea de todos.
CURSO
97
CALIDAD TOTAL
MANTENIMIENTO PRODUCTIVO TOTAL.
Los buenos hábitos de mantenimiento forman parte de un enfoque proactivo para el

mantenimiento de equipos denominado "Mantenimiento productivo total", que contradice al
enfoque "repárelo cuando se dañe".
El mantenimiento productivo total es un sistema que involucra a todos los trabajadores en la

tarea del mantenimiento preventivo.
El mantenimiento productivo total hace que la responsabilidad del mantenimiento de los equipos
sea de los trabajadores que operan dichos equipos. Los trabajadores bien entrenados deben:
1. Comprender cómo funcionan las máquinas y estar conscientes de las señales que se
producen cuando algo anda mal.
2. Ejecutar el mantenimiento preventivo rutinario (lubricar, ajustar tornillos, limpiar, etc.).
3. Inspeccionar las máquinas diariamente.
4. Hacer reparaciones básicas.
La frecuencia con que debe hacerse el mantenimiento preventivo de los equipos y máquinas
depende de su costo. Se debe buscar un mantenimiento eficiente a costo mínimo.
El mantenimiento productivo total no elimina la necesidad de contratar trabajadores de

mantenimiento, éstos son necesarios para entrenar a los operadores y ayudar a resolver
problemas principales.
La meta del mantenimiento productivo total no sólo es mantener la operatividad de los procesos,
sino también mejorarlos continuamente.
CURSO
98
CALIDAD TOTAL
SEMANAS N° 17 - 18.
TRABAJO EN EQUIPO.
Las nuevas tendencias laborales y la necesidad de

reducir costos, llevaron a las empresas a pensar
en los equipos como una forma de trabajo habitual.
Alcanzar y mantener el éxito en las organizaciones

modernas requiere talentos prácticamente
imposibles de encontrar en un solo individuo.
Las nuevas estructuras de las organizaciones, más

planas y con menos niveles jerárquicos, requieren una interacción mayor entre las personas,
que sólo puede lograrse con una actitud cooperativa y no individualista.
Un equipo se define como dos o más personas que interactúan con el propósito de alcanzar un
objetivo común.
Antiguamente, las empresas se constituían teniendo en cuenta la jerarquía de sus miembros.

Los "Líderes de la cima" conocían todas las respuestas y se encargaban de fijar todas las
metas. En la actualidad, las capacidades y conocimientos corresponden a todos los miembros
de la empresa y las metas se determinan en conjunto.
CARACTERÍSTICAS DEL TRABAJO EN EQUIPO.
• Es una integración armónica de funciones y actividades desarrolladas por diferentes

personas.
• Para su implementación requiere que las responsabilidades sean compartidas por sus
miembros.
• Necesita que las actividades desarrolladas se realicen en forma coordinada.
• Necesita que los programas que se planifiquen en equipo apunten a un objetivo común.
• Quienes creen que un equipo de trabajo deben formarlo gente con formas de pensar y
actuar semejantes están equivocados. Lo fundamental es que lo integren personas distintas.
• Cada uno de los miembros del equipo debe aportar ideas diferentes para que las decisiones
de carácter intelectual u operativo que tome la organización sean las mejores. Cuando hay
diferencias y discrepancias surgen propuestas y soluciones más creativas.
• Es algo similar a un equipo de fútbol o voleibol. Cada uno ocupa un puesto diferente
CURSO
99
CALIDAD TOTAL
(defensa, volante, delantero, o matadora, levantadora), pero todos dirigen sus energías
hacia la consecución de un mismo objetivo.
• No hay lugar para el intolerante.
Aprender a trabajar de forma efectiva como equipo requiere su tiempo, dado que se han de
adquirir habilidades y capacidades especiales necesarias para el desempeño armónico de
su labor.
LOS MIEMBROS DE UN EQUIPO.
Si fuéramos lo suficientemente honestos, muchos de nosotros declararíamos lo molesto que

es trabajar con los demás. Lo maravilloso que sería poder trabajar solos, sin que nos
importunaran los otros, sin necesidad de convencer, sin la exigencia de ponernos en el lugar
de otros, sin poner cara de "le estoy escuchando" o "que interesante lo que tú dices", sin sentir
que nos examinan, escapando de interminables y repetitivas reuniones de trabajo.
Sin embargo, la sociedad compleja en la que vivimos exige trabajar al lado de otros para
obtener buenos resultados. El problema aparece cuando no existe la formación adecuada
para trabajar con los demás. Las personas se incorporan al trabajo sin estar totalmente
implantadas las herramientas existentes para la comunicación intergrupal.
Un buen paradigma del asunto es una orquesta musical. En ella, lo que realmente importa es
que los intérpretes y artistas sepan tocar juntos.
Las motivaciones de un grupo son equivalentes a las individuales: el deseo de seguridad, el de

una coyuntura económica, prestigio y ver reconocidas las propias cualidades. El desacuerdo
entre el plano individual y el cooperativo radica en que en el último lo importante es que las
motivaciones se amparen en perfecta armonía psicológica con la comprensión de que el buen
ejercicio del trabajo realizado en equipo avala los deseos, valores o estimulaciones íntimas de
cada miembro del equipo.
El factor más importante del equipo y que no debemos de desaprovechar, es la madurez de
cada integrante del grupo y su trato con el resto. Hay que facilitarles la oportunidad de que
cooperen con ideas, puntos de vista, y por qué no, que opinen libremente en el área laboral y
extralaboral. Solo así podrá consolidarse su identidad.
CASO N° 1: EL EQUIPO DE LOS PRODUCTOS NUEVOS.
Era martes y María Sánchez tenía que entregar al día siguiente el informe que estaba
preparando. Eso significaba que el equipo de trabajadores tendría que reunirse para plantear
CURSO
100
0
CALIDAD TOTAL
las recomendaciones y prepara la presentación.
El equipo se había formado para diseñar la introducción al mercado de un producto nuevo

de la empresa. María y el equipo tenían el encargo de presentar recomendaciones para la
promoción y distribución del producto.
Desde el principio, el equipo no había trabajado bien. Las personalidades de todos eran
fuertes y siempre había choques de personalidad. Todos tenían el mismo nivel en la empresa
y nadie había sido nombrado líder. Las primeras reuniones fueron en su mayor parte, una
lucha por conseguir el liderazgo. María estaba bastante frustrada por el lento avance del
equipo y por el ambiente tenso que se generaba en las reuniones.
¿Cómo se las arreglarían los miembros del equipo para trabajar lo bastante bien en la última
reunión pendiente? María se estremecía sólo de pensar en lo que podría ocurrir al sumar la
presión de una fecha límite. Además de todo esto, los otros miembros del equipo desmerecían
el trabajo de María y la calificaban como incompetente para asumir un liderazgo, por su
condición de "mujer".
En realidad, ante tal situación, María sólo quería decirle a su jefe que se sentía mal e irse a
su casa.
CURSO
101
1
CALIDAD TOTAL
PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN.
1. Por qué tiene problemas el grupo de María Sánchez?

………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………….
2. Cuál sería la solución?

………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………….
MOTIVACION.
Motivación viene de motivo y motivo viene del verbo latino "movere", que significa "mover"; es
decir, motivación es una fuerza motriz psicológica.
Motivación es el conjunto de razones que explican los actos de un individuo.
TIPOS DE MOTIVACIONES.
1. Primarias. Responden a los impulsos biológicos. (Ejemplo: Hambre).
2. Secundarias. Son adquiridas de experiencias, son fruto del aprendizaje. (Ejemplo: comer
en el restaurante "El Buen Sabor", Unas un pantalón marca "Original", etc.).
3. Inmediatas. Responden a impulsos que deben satisfacerse pronto. (Ejemplo: Hambre,

sed, etc.).
4. De largo plazo. Responden a impulsos que deben satisfacerse en una época posterior
(Ejemplo: Prepararme en SENATI para ser un excelente Técnico en Mecánica Automotriz).
5. Materiales. Cuando la fuerza que impulsa los actos es tener dinero o bienes. (Ejemplo: Yo
hago esto porque deseo un aumento de sueldo).
6. Espirituales. Cuando la fuerza que impulsa los actos es adquirir valores trascendentales.
(Ejemplo: Yo hago esto para crecer como persona, para ser cada vez mejor).
7. Individuales. Cuando el motivo es personal. (Ejemplo: Pongo empeño en mi trabajo porque

quiero un ascenso).
CURSO
102
2
CALIDAD TOTAL
8. Colectivas. Cuando el motivo que mueve determinada conducta involucra a dos o más
personas. (Ejemplo: Debemos esforzarnos para ser la empresa más competitiva de la
región).
LA MOTIVACION Y LAS NECESIDADES.
Abraham Maslow explicó las relaciones entre las motivaciones y las necesidades humanas,
estableciendo la siguiente jerarquía:
Cada ser humano asciende por la escala, buscando satisfacer desde las necesidades primarias
hasta las secundarias, de acuerdo al medio en el que vive.
Hay personas que viven fastidiadas, cansadas, nada les interesa. Su sistema motivacional es
inconsciente por no haber definido ni sus valores, ni sus metas, ni sus objetivos vitales. Un
aspecto importante es la conscientización de las motivaciones, lo cual posibilita el progreso
sobre la escala de Maslow.
Por otro lado, la persona madura se siente motivada con el "dar y recibir", mientras que la
inmadura sólo se siente motivada con el "recibir".
Persona Persona
inmadura inmadura
“Recibir” “Dar y Recibir”
CURSO
103
3
CALIDAD TOTAL
DECALOGO DE ACTITUDES ANTE EL TRABAJO.
1. Siempre habrá un mañana mejor si tengo fe en el trabajo que realizo.
2. Logran el triunfo quienes acostumbran dar más de lo que se les exige.
3. El trabajo me dignifica, desarrolla mis capacidades y satisface la suprema ambición de

ser útil.
4. Mi trabajo significa independencia psicológica, expresión de mi creatividad, estructuración

de mi tiempo; es también fuente de experiencia profesional.
5. El prestigio auténtico, sólido, capaz de desafiar los cambios de fortuna, se basa en la

responsabilidad y eficiencia.
6. La sociedad me valoriza por lo que soy capaz de dar. Prestar servicios valiosos es la vía
para lograr el reconocimiento.
7. No puedo exigir si no tengo qué dar o no estoy dispuesto a darlo. En principio, los ascensos
suponen la superación personal y el buen rendimiento.
8. El hombre no puede encontrar su propia plenitud si no la entrega de sí mismo al quehacer

social.
9. Las máquinas que no funcionan se enmohecen. El ser humano está hecho para la actividad,
para el esfuerzo regular y productivo.
10. El prestigio de mi institución se basa en la eficacia de su personal. Mi prestigio y su prestigio

van de la mano. Mi autorrealización coincide con el éxito de mi equipo.
TAREA.
1. De la siguiente lista, subraya tres adjetivos que mejor describan tu estado de ánimo actual,
comenta con tus compañeros respecto a la relación que existe entre tu estado de ánimo y
tu desempaño en aula y taller.
OPTIMISTA PESIMISTA LANGUIDO ENERGICO
PASIVO RESIGNADO DESESPERADO OBSTINADO
ESPERANZADO CONMOVIDO ASUSTADO AMIGABLE
AGRESIVO DESILUSIONADO HOSTIL DISTRAIDO
DEPRIMIDO INDIFERENTE ENTUSIASTA MOLESTO
CURSO
104
4
CALIDAD TOTAL
2. Escribe tu historia motivacional, centrada en los intereses y propósitos que te han guiado
a través de los años hasta el presente y lo que esperas para el futuro.
………………………………………………………………………………….....
…………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………….....
…………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………….
3. Del decálogo del trabajo, comenta el punto que te sea más significativo.
…………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………….
CURSO
105
5
CALIDAD TOTAL
ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD TOTAL.
Toda empresa cuenta necesariamente con cuatro pilares básicos para funcionar: personas,
dinero, tecnología y organización.
La organización de la empresa es uno de los asuntos que deben decidirse como parte de la
administración de la calidad total.
Según el tamaño de la empresa, se debe determinar qué persona, área o departamento tendrá
a su cargo la función de administrar la calidad total. En muchos casos, la administración de la
calidad está dentro del área de producción, en otros, es independiente. Lo importante es que
la administración de la calidad total esté estrechamente vinculada a las demás funciones de la
empresa, es decir que haya COORDINACION entre áreas, de modo que se logren mejores
resultados a lo largo de todo el proceso productivo, con el menor costo y esfuerzo posibles;
este es el principio de una organización eficiente y efectiva.
El concepto de calidad total requiere que la empresa invierta más en planeación y menos en
inspección y control. Un enfoque de calidad total subraya la prevención de defectos y reconoce
el papel de todas las áreas de la organización para lograr los objetivos de la calidad.
La buena organización de la empresa contribuye con la prevención de defectos, pues se

requiere estrecha coordinación con el proveedor (compras), con el personal (capacitación,
motivación), con el área de ingeniería (diseño), con marketing (identificación de necesidades
del cliente), con producción (fabricación del producto o prestación del servicio), con finanzas
(requerimientos de financiamiento), etc., para unir esfuerzos y obtener buenos resultados.
Una organización es ágil y contribuye con la calidad total cuando:
1. Tiene personal capaz de coordinar acciones en forma efectiva, en medio del cambio
permanente.
2. Valora la creatividad y flexibilidad.
3. Enfatiza el trabajo en equipo sobre el individualismo.
4. Se concentra en los clientes, no en la utilidad a corto plazo.
5. Puede buscar mercados globales, no sólo mercados internos.
6. Busca la innovación de sus productos y servicios.
7. Produce sobre pedidos.
8. Mide la calidad al evaluar la satisfacción del cliente.
CURSO
106
6
CALIDAD TOTAL
9. Capacita constantemente a sus trabajadores para mejorar su desempeño.
10. Reconoce el papel que cumplen los trabajadores y los motiva siempre.
CURSO
107
7
CALIDAD TOTAL
SEMANA N° 19.
LIDERAZGO.
El líder es la persona que conduce a un equipo de trabajo hacia el

éxito. Es aceptado por su carisma y servicio. Es el respaldo del equipo,
el que potencia a las personas para que desarrollen sus inquietudes,
iniciativas y creatividad. Fomenta la responsabilidad, el entusiasmo en
el trabajo, el desarrollo personal. Es el artífice de la creación de un
espíritu de pertenencia que une a los colaboradores para decidir las
medidas a tomar.
El líder hace que otros hagan. Es un motivador, debe tener la capacidad

de predecir las reacciones de la gente. Sabe controlar las actividades hacia los objetivos
propuestos. El líder requiere autoridad y poder.
El poder es la base del impacto del líder sobre el seguidor. Existen dos tipos de poder:
1. Poder de Posición. El líder ha llegado desde arriba. Alguien que tiene un poder social
superior le ha conferido un cargo con poder.
2. Poder Personal. La persona ha llegado a líder desde abajo. Su poder es fruto de un

reconocimiento que determinadas personas y grupos manifiestan con respecto a sus
cualidades y objetivos valiosos de promoción social.
CARACTERÍSTICAS DE UN LIDER.
1. El líder es resultado de las necesidades de un grupo.
2. El líder debe tener el carácter de miembro, es decir, debe pertenecer al grupo que encabeza,
compartiendo con los demás miembros los patrones culturales y significados que ahí existen.
3. Cada grupo considera líder al que sobresalga en algo que le interesa, o más brillante, o
mejor organizador, el que posee más tacto, el que sea más agresivo, más santo o más
bondadoso. Cada grupo elabora su prototipo ideal y por lo tanto no puede haber un ideal
único para todos los grupos.
4. El líder debe organizar, vigilar, dirigir o simplemente motivar al grupo a determinadas

acciones o inacciones según sea la necesidad que se tenga. Estas cuatro cualidades del
líder, son llamadas también carisma.
CURSO
108
8
CALIDAD TOTAL
5. El líder distribuye el poder y la responsabilidad entre los miembros de su grupo. Esta

distribución juega un papel importante en la toma de decisiones y, por lo tanto, también en
el apoyo que el grupo le otorga.
6. Es un instrumento del grupo para lograr sus objetivos y, sus habilidades personales son
valoradas en la medida que le son útiles al grupo.
EL PODER ESTA EN LAS PERSONAS.
En las empresas, el poder está en cada uno de los trabajadores. Cuando se satisfacen las
necesidades básicas, los individuos NECESITAN: cooperar, sentirse valorados, aportar ideas,
tener prestigio por sus logros y realizarse profesionalmente.
Un líder enseña el camino, prepara a la gente delegando en un equipo que es el que realiza la
tarea. Acaparar es lo contrario de delegar.
El acaparador siempre está atareado, corre de un lado a otro, se lamenta de la falta de tiempo
y se amontona el trabajo mientras sus trabajadores están relegados a la triste tarea de cumplir
con la rutina, desmotivándose cada vez más.
El líder delegador usa su tiempo para perfeccionarse y para entrenar a su personal, pero es su
equipo el que realiza el trabajo, a diferencia del acaparador, que piensa que lo que él no haga,
saldrá mal.
PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN.
1. ¿Por qué en el momento actual suele ser más difícil la función de liderazgo que en siglos
pasados?
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
2. Mencionar 3 ejemplos en los que se ilustre la crisis de autoridad actual.

…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
CURSO
109
9
CALIDAD TOTAL
LECTURA: GENERAL MOTORS.
La planta de General Motors en California sufrió uno de los peores récords de relaciones
laborales, baja productividad, motivación y, como consecuencia, productos, de calidad
deficiente.
Sin embargo, sólo dos años después de su reapertura bajo el liderazgo y gerencia de TOYOTA
en una JOINT VENTURE con General Motors, la planta fue aclamada internacionalmente
por su calidad y productividad de clase mundial y sus armónicas relaciones laborales.
El éxito de la transformación se debió al nuevo espíritu de consenso y confianza en la fuerza

laboral y en una visión compartida: "Juntos podemos construir los mejores automóviles en
el mundo", mediante:
1. Mejoramiento continuo.
2. Desarrollo de todo el potencial humano.
3. Trabajo en equipo.
4. Un medio de vida estable.
5. Cada empleado es un GERENTE
El último punto significa que la nueva compañía emplea líderes en la solución de problemas
en toda la organización, para lo cual, ha invertido considerable dinero, tiempo y esfuerzo en
capacitación y desarrollo del personal.
CURSO
110
0
CALIDAD TOTAL
SEMANA N° 20.
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD.
HISTOGRAMA DE FRECUENCIA.
Los histogramas de frecuencias son diagramas de barras empleados para resumir e ilustrar la
variación que se presenta en un conjunto de datos. Sirven para investigar cómo se puede
solucionar un problema o mejorar un proceso.
Ejemplo:
Una empresa se interesa en el ancho de bloques de madera y ha tomado 100 muestras de la

operación de corte. Los datos han sido agrupados en intervalos o rangos y se muestran en el
siguiente cuadro:
Datos recolectados en 100 muestras:
Intervalo N°
(Centésimas de observacion
pulg.) es.
2-13 5
14-25 10
26-37 19
38-49 34
50-61 20
62-73 8
74-85 3
86-98 1
Del cuadro se puede apreciar que de las 100 muestras de bloques de madera, 5 miden de 2 a
13 centésimas de pulgada, 10 miden de 14 a 25 centésimas de pulgada, etc. El mayor número
de bloques de madera (34) miden de 28 49 centésimas de pulgada.
Podemos representar gráficamente esta información a través del siguiente histograma de

frecuencia, en el cual, la altura de cada barra indica la frecuencia de las observaciones en ese
intervalo.
CURSO
111
1
CALIDAD TOTAL
Histograma de frecuencias
Ancho de corte (centésimos de pulgada)
40
35
30
25
20
15
10
0
2-13 14-25 26-37 38-49 50-61 62-73 74-85 86-98
El histograma de frecuencias es una herramienta para la calidad, muy útil porque nos permite
tomar decisiones respecto al comportamiento de una determinada variable, en este caso, la
variable es el ancho de los bloques de madera.
La empresa tendrá que determinar cómo mejorar la operación de corte para no tener tanta
variación en las dimensiones de los bloques.
CURSO
112
2
CALIDAD TOTAL
CASO N° 2.
RALLADURAS EN TABLEROS PARA MESA.
A continuación se presenta la información tomada de 40 tableros para mesas de vidrio, los

cuales presentan defectos de ralladura.
Datos recolectados en 40 muestras:
Muestra N° de ralladuras Muestra N° de ralladuras

1 1 21 2
2 0 22 1
3 3 23 5
4 4 24 1
5 2 25 3
6 2 26 4
7 7 27 3
8 4 28 5
9 2 29 3
10 6 30 1
11 2 31 9
12 1 32 1
13 5 33 2
14 1 34 4
15 8 35 5
16 4 36 3
17 3 37 9
18 5 38 2
19 3 39 2
20 1 40 2
CURSO
113
3
CALIDAD TOTAL
Datos agrupados en intervalos:
Intervalo N° de obs.
0-3 25
4-6 11
7-9 4
Histograma de frecuencias
N° de ralladuras en tableros
30
25
20
15
10
5
0
0-3 4-6 7-9
TAREA
Interprete la información que muestra el histograma de frecuencias.
………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………..
CURSO
114
4
CALIDAD TOTAL
BIBLIOGRAFÍA.
Valdés Palacio, Armando

Administración Logística
Cuarta Edición, 1989
Rodríguez Estrada, Mauro

Liderazgo, Desarrollo de Habilidades Directivas
Segunda Edición, 1988
Senlle, Andrés Calidad y

Liderazgo Ediciones Gestión
2000 S.A.
Jurán, Joseph; Blanton Godfrey, A.

Manual de Calidad
Quinta Edición, 2001
Stoner James A.F.; Freeman R. Edward; Gilbert Daniel.

Administración
Sexta Edición, 1996
Programa de Alta Dirección Empresarial - PADE

Fundación Interamericana para el Desarrollo Empresarial
Motivación al Trabajo, aplicada a la Realidad Peruana.
Primera Edición, 1994
Barnes, Tony
Cómo lograr un liderazgo exitoso.
Primera edición, 1997
CURSO
115
5

Calidad Total

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SERVICIO NACIONAL DE ADIESTRAMIENTO EN TRABAJO INDUSTRIAL

PROGRAMA: FORMACIÓN PROFESIONAL

MATERIAL DIDÁCTICO ESCRITO

PROGRAMA FORMACIÓN PROFESIONAL.

FAM. OCUPACIONAL TODAS.

Con la finalidad de facilitar el aprendizaje en el desarrollo de la formación y capacitación de las

DOCUMENTO APROBADO POR EL

Fecha: 2014-01-20 .".:·: ..

Al finalizar el estudio de las lecciones contenidas

1. Internalizar actitudes y valores para

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3. Identificar las funciones y principios del

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1.1. Valores: El hombre y la cultura de la calidad.

El conocimiento y empleo correcto de los valores determinan la conducta de cada

La calidad, cuyo ámbito se ha desarrollado más allá de la aptitud al uso de un

Elementos para actuar con calidad

Nadie nace ni bueno ni malo, ni eficiente ni haragán, ni sincero, ni mentiroso, el

* Conocer las técnicas y procedimientos propios de su labor.

Ejemplo de conceptos filosóficos:

* La calidad de una empresa va de arriba hacia abajo y de adentro hacia

* Crear el hábito de respetar lo establecido.

Ejemplos de algunos tipos de cultura empresarial:

Asumir una conducta que favorezca las relaciones.

Es un compromiso formulado por la empresa, es el “algo” demás que se asegura

La promesa tiene la virtud de convencer y de comprometer. La promesa que

La promesa es el más importante parámetro de calidad que emplea el cliente

Las estrategias de operaciones, la política institucional, los planes de desarrollo,

SI LA EMPRESA NO PUEDE CUMPLIR CON

Si se modifica la promesa hay que revisar los procedimientos, la estrategia y

Al interior de una organización se suscitan una serie de compromisos o

Prometer menos, si prometemos menos de lo que brindamos a pesar de que

Prometemos más, si aumentos desmesuradamente la expectativa, provocamos

ES MUCHO MÁS ONEROSO RECUPERAR UN

VALORES FUNDAMENTALES PARA UNA CULTURA DE CALIDAD.

1.2. Mejora de un ambiente de trabajo y las “ 5 s ”.

CREAR EL HABITO DE RESPETAR

La consistente aplicación de las “ 5 S ” forma como consecuencia un hábito y

Las “ 5 S ” son las siguientes:

• Separar todo aquello que es necesario de lo innecesario.

• Investigar el lugar y las formas de colocar las cosas; de

• Limpiar correctamente. Nada de basura, nada de polvo.

• Mantener y preservar el estado de la situación obtenida

• Para lograr el hábito y así asegurar la práctica diaria de

Algunos conceptos sobre la calidad están determinados por la empresa y permiten la

La calidad de un producto es su aptitud para satisfacer las necesidades de los

CALIDAD DEL DISEÑO In vestigación del mercado

CALIDAD DE CONFORMIDAD F actores del sistema

SERVICIO POST – VENTA Prontitud

“ SI UNO DE ELLOS FALLA LA CALIDAD SE VERA DISMINUIDA ”

Es más realista el concepto de la Fig. 3, en el cual la calidad de diseño se

Los elementos que definen el componente psicológico son de tipo abstracto, no

Un producto de calidad es, entonces, aquél que dá la más completa satisfacción

Alta Calidad Alta Calidad