PERFIL DE LA EMPRESA.

PERFIL DE LA EMPRESA DESCRIPCIÓN

Misión Satisfacer a los usuarios del turismo al
ofrecerles asesoría en la planificación de
experiencias innovadoras de viaje.
Superar sus expectativas.
Tener mejores tarifas.
Mantener procesos eficientes a través de la
mejora continua y el compromiso de los
colaboradores.
Visión: Se el punto de encuentro preferido en la región
centroamericana, entre las empresas de
servicios turísticos y usuarios del turismo. Se
apoya en la planificación de experiencias de
viaje, y es reconocido a nivel nacional e
internacional por proveer un servicio seguro,
personalizado y con las mejores tarifas.
Definición de objetivos y logros concretos que Su función es atender a cualquier persona u
se persiguen. organización de cualquier país que desee
obtener información acerca de tarifas
hoteleras, viajes y transportación,
reservaciones, lugares de interés turístico, etc.
Por qué es importante hacerlo Los ingresos constituyen la fuente principal de
subsistencia de CHN. La disminución de hoteles
miembros tiene una repercusión directa en los
ingresos por membresía, así como en las
comisiones. La baja en servicios prestados
también incide en la disminución de ingresos.
El incremento en los costos empeora la
situación, porque el margen se reduce aún
más.
Como debe hacerse? Si no se incrementan los ingresos en la
organización o se amplía el margen entre
costos e ingresos, podría quebrar, por ello
deben tomarse ya medidas que solucionen el
problema
Quien debe hacerlo? El Gerente General y su equipo de trabajo
 DTERMINACIÓN DE PROBLEMA:

Personal mal distribuido (no organizado y mal capacitado), CHN cuenta con sistema de Fax pero el
rendimiento es del 0.8 %, se está utilizando Recurso Humano que no es necesario, solo tienen una
computadora con internet, debido al crecimiento de consultas a través de la red será necesario
realizar un estudio para conocer el crecimiento exacto de los mismos, necesitamos más
publicidad, página web sin actualizar, pocos lugares turísticos a visitar

CASO DE CORPORACION HOTELERA CHN

PRIMERA PARTE

OPORTUNIDADES ENCONTRADAS:

1. Reestructurar el Organigrama y el recurso humano.

2. Incrementar los ingresos por medio de publicidad y promociones en diferentes medios.
3. Mejor atención el sistema por operarios capaces de respondes con eficiencia y eficacia.
4. Actualizar página web
5. Describir nuevos lugares turísticos.

La corporación hotelera, cuenta con los recursos necesarios para obtener más ingresos. El primer
cambio que se hará es eliminar los equipos de fax ya que como bien lo indica no se utiliza,
únicamente ocupa espacio en la instalaciones y se reacondicionara a los colaboradores en
diferentes puestos y turnos para evitar despidos y nuevas contracciones. Se emplearan nuevos
sitios turísticos, facilidades de pago, ejemplo: facilidades de pago ya sea por medio de Leasing,
pago en línea con visa cuota etc.

Capacitar a los operadores para que brinden a los clientes un excelente servicio, ya sea por
teléfono, vía email o página web. Con esta capacitación todos los operadores deben ser capaces
de brindar la información exacta y confiable al cliente, deben asesorarlo para que el cliente tome
una decisión que sea satisfactoria para el cliente y para la corporación hotelera.

Dar un mantenimiento constante al sistema para que la base de datos está actualizada con la
información de cliente existente y nuevos clientes, de esta manera será mucho más fácil para los
operadores atender todas las consultas en el sistema web.

Implementaremos un departamento que lance publicidad por medio de vía área, terrestre,
agencia de viajes y porque no hacer alianzas con otras corporaciones hoteleras.
Planteáremos un nuevo organigrama para dejar establecido los puestos del cambio que
realizaremos.

Análisis FODA ACTUAL CHN.

Fortaleza

 Tecnología de punta
 Necesidad de los servicios.
 Tendencia al crecimiento mundial.

Debilidades

 No se dan abasto para las consultas de los usuarios.

 Falta de capacitación del personal administrativo.
 No hay mantenimiento de equipo de cómputo.

Oportunidades

 Tecnología de punta
 Necesidad de los servicios.
 Tendencia al crecimiento mundial.

Amenazas

 Competencia de otras corporaciones.

 Muchas consultas.
 Corporaciones de la competencia contratan personal de la empresa.
 ANALISIS FODA ACTUAL CHN:
Fortalezas (F)
Factores Internos Alta experiencia de los colaboradores en
los procesos de servicio.
organización internacional que presta sus
servicios
Factores Procesos técnicos definidos para alcanzar No hay mantenimiento de equipo de
Externos los objetivos. cómputo.
Oportunidades (O) Estrategia (FO) Maxi- Maxi
Tecnología de punta Invertir más en servidores para que se
tenga un mejor servicio de internet para la
corporación y así mismo se tendrá un
Necesidad de los
mejor orden en las consultas que hagan
servicios.
las personas
Tendencia al crecimiento
Creando más publicidad y perfiles
mundial.
llamativos y también con ofertas que
pueda atraer más clientes
Amenazas (A) Estrategia (FA) Maxi-Mini
Competencia de otras innovación en nuevos sistemas de
corporaciones. consulta, para que la corporación se dé a
conocer y así mostrar al cliente que
Muchas consultas. nuestros servicios son de muy buena
calidad y así evitar la competencia ya que
Corporaciones de la poseemos un buen servicio con personal
competencia contratan proactivo y capaz de darle al cliente lo que
personal de la empresa. necesita.
Debilidades (D)
No se dan abasto para las consultas de
los usuarios.
Falta de capacitación del personal
administrativo.
Estrategia (DO) Mini-Maxi
Implementar un sistema de incentivos al
personal así como también tener
capacitaciones constantes para que todo
el personal este actualizado con todo lo
relacionado con las consultas,
Elaboración de calendarios para que
todos los empleados sepan cuando habrá
mantenimiento y quienes están a cargo y
esto ayudara que todo el personal mejore
por lo que el servicio al cliente mejorara. .
Estrategia (DA) Mini-Mini
Con una buena administración se
implementaran métodos de motivación,
capacitación y cuidado al personal y así
dar un mejor servicio al cliente ya que
encontraran lo que necesita en nuestra
corporación .
 FODA PROPUESTO: FACTORES INTERNOS FD

FORTALEZAS
1. Fidelidad del cliente.
2. Capital Humano.
3. Nuevos Lugares Turísticos.
4. Nuevas opciones de Pagos.
DEBILIDADES
Cobro de Membresía, mientras que la
competencia es gratis.
Falta de capacitación.
Caminos Inseguros, Carreteras en mal estado.
Competencia precios más bajos.

5. Variedad de medios de Comunicación. Costos altos en servicios.

6. Operadores Capacitados Respuestas tardías al cliente.
7. Mantenimiento constante al Sistema. Sistema sobre cargado.

FODA: FACTORARES EXTERNOS OA

OPORTUNIDADES AMENASAS
1. Aumentar Ingresos. Competencia tiene mucha publicidad
2. Ofrecer paquetes Familiares, Corporativos, Incrementos de costo globales en todas las
Matrimoniales e individuales. vías de transporte.
3. Facilidad de acceso a la información Necesaria. Competencia consolidada.
4. Facilidades de pago al obtener nuestros
paquetes. Clonación de tarjetas.
Competencia empieza a consolidarse en el
5. Buscar Nuevos perfiles de clientes. mercado Hotelero.
6. Sistema Actualizado. Falta de Mantenimiento.
 ANALISIS DE LA MATRIZ FODA PROPUESTO:

FORTALEZAS DEBILIDADES
FACTORES * Cobro de Membresía,
INTERNOS * Fidelidad del cliente. mientras que la competencia
* Capital Humano es gratis.
* Nuevos Lugares Turísticos. * Falta de capacitación.
* Nuevas opciones de Pagos. * Caminos Inseguros,
Carreteras en mal estado.
*Competencia precios más
* Variedad de medios de comunicación. bajos.
*Operadores Capacitados. *Costos altos en servicios.
* Respuestas tardías al
cliente.
* Mantenimiento constante al Sistema. *Sistema sobre cargado.
FACTORES
EXTERNOS
OPORTUNIDADES FO (MAXI-MAXI) DO (MINI.MAXI)
* Aumentar * Alianzas con nuevas
ingresos corporaciones hoteleras, para
*Ofrecer paquetes
* Aprovechar la fidelidad del cliente e eliminar el cobro de
Familiares, membresías.
incrementar la publicidad y promociones
Corporativos, Con la capacitación que se
para atraer a nuevos clientes.
Matrimoniales e impartió a los operarios, les
individuales. será mucho más fácil asesorar
* Facilidad de al cliente.
acceso a la
información * Capacitar constantemente a los
necesaria. operadores y actualizar la base de datos, * Vamos a incrementar en la
* Facilidades de para que puedan tener acceso y página Web, promociones,
pago al obtener conocimiento de los nuevos paquetes nuevos lugares turísticos y
nuestros paquetes. promocionales. diferentes formas de pago.
* Promociones en diferentes
* Buscar nuevos épocas del año a costos
perfiles de clientes. bajos.
* Sistema * Ofrecer paquetes a los nuevos lugares * Sistema actualizado para
actualizado. turísticos que incluyan seguridad y varias darle una respuesta
formas de pago. inmediata al cliente.
* Con la innovación realizada al sistema
podemos buscar nuevos perfiles de clientes.
 FORTALEZAS DEBILIDADES
FACTORES INTERNOS * Fidelidad del cliente. * Cobro de Membresía,
mientras que la competencia
* Capital Humano es gratis.
* Nuevos Lugares Turísticos. * Falta de capacitación.
* Nuevas opciones de Pagos. * Caminos Inseguros,
Carreteras en mal estado.
*Competencia precios más
* Variedad de medios de comunicación. bajos.
*Operadores Capacitados. *Costos altos en servicios.
* Respuestas tardías al
cliente.
* Mantenimiento constante al Sistema. *Sistema sobre cargado.
FACTORES
EXTERNOS
AMENAZAS FA (MAXI-MAXI) DA (MINI.MAXI)
* Competencia tiene * Publicidad efectiva.
mucha publicidad. * Aumentar publicidad, para evitar ventaja * Falta de comunicación y
* Incrementos de de la competencia. costo de transporte elevados.
costo globales en
todas las vías de * Desconfianza del cliente
transporte. * Hacer una alianza y ofrecer los medios por inseguridad y la
* Competencia de transporte incluido en nuestros competencia tiene cubierto
consolidada. paquetes. este campo.
* Clonación de * Competencia precio más
tarjetas. bajos y métodos de pago
* Competencia seguros.
empieza a
consolidarse en el
mercado Hotelero. * Aprovechar las diferentes temporadas * Gastos administrativos
* Falta de como Semana Santa, Fiestas de fin de año, altos y competencia empieza
Capacitación. con promociones bastantes sustanciosas. a obtener más ingresos.
* Falta de capacitación a
* Proveer un método de pago seguro con operarios.
su tarjeta. * Sistema sobre cargado,
* Capacitaciones constantes que brinden falta de mantenimiento e
 soluciones rápidas a los clientes. innovación.

Las estrategias de la matriz FODA muestran algunas soluciones:

ESTRETEGIA MAXI-MAXI:

Aprovechar la fidelidad del cliente, e incrementar la publicidad y promociones por medio de la

página web para atraer diferentes perfiles de clientes y de esta forma aumentar los ingresos a la
corporación hotelera.

Brindar capacitación constante a los operadores, mantenimiento al sistema y actualizar la base de

datos para obtener una información segura y confiable.

ESTRATEGIA MINI- MAXI:

Realizar alianzas con todos los medios de trasporte para obtener tarifas bajas y que nos apoyen
con la publicidad de nuestros paquetes promocionales, incrementaremos en nuestra página web
nuevas opciones la cliente como promociones, nuevos lugares turísticos y diferente medios de
pago

ESTRATEGIA MAXI-MINI:

Lanzar publicidad con promociones en diferentes épocas del año, incrementar métodos seguros
tanto como en viajes y métodos de pago, capacitación en operadores para que blinden respuestas
eficientes y eficaces a los clientes.

ESTRATEGIA MINI-MAXI:

Poca publicad, costos de trasporte altos, desconfianza de los clientes por inseguridad en el país,
gastos administrativos elevados

ENFOQUE A ESTRATEGÍA POR DIFERENCIACIÓN:

La corporación Hotelera CHN va a contar con una página web, donde el cliente podrá ingresar y
tener acceso a ver los nuevos lugares turísticos que se estarán promocionando, ver los métodos de
seguridad con los que se les va a apoyar y la facilidad de pagos con las que cuenta en nuestra
organización, este será un segmento exclusivo, que Corporación CHN tendrá disponible.
2DA. PARTE:

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA CORPORACIÓN HOTELERA

NACIONAL ORGANIGRAMA ACTUAL.

Como primer punto, se analizó la estructura organizacional de CHN, la cual es la

base fundamental del buen funcionamiento de la Corporación. Como documento

de apoyo se obtuvo el organigrama que hasta el momento se estuvo manejando

para la ejecución de las actividades. Éste se encuentra graficado a continuación:

GERENTE
GENERAL

JEFE DEL DEPTO. AL JEFE DEL DEPTO. DE JEFE DEL DEPTO. DE

CLIENTE. SISTEMAS AUTOMATIZACIÓN
COMPUTACIONAL. DE OFICINA.

JEFE DE
OPERACIONES. TÉCNICOS (5) TÉCNICOS (4)

OPERADORES
DIURNOS (35)

OPERADORES
NOCTURNOS (25)
 NUEVO ORGRANIGRAMA PROPUESTO.

Gerente general

Jefe atención al Jefe depto.

cliente Administración

Diseñadores
Supervisor Jefe IT páginas Web (2)
operadores

Nuevos segmentos:
Promociones.
Nuevos sitios turísticos
ydiferentes medios de pago
Operadores Técnicos diurnos
2) Redes
diurnos (40) (3)
1) Software
Hardware

Técnicos 1) Redes
Operadores
nocturnos (2) 1) Software
nocturnos ( 20)
Hardware

Técnicos (2)

Staff

El nuevo organigrama que estoy proponiendo para la corporación hotelera CHN, es Vertical, la jerarquía es
presentada de mayor a menor grado y de arriba hacia abajo. Tiene un alcance General, muestra la
estructura total de la organización, muestra una línea continua en el Staff porque nuestra asesoría y
capacitaciones son externas.

La modificación que he realizado es aumentar los operadores en turno diurno, acá es donde tenemos más
demanda de los clientes, en área técnica estamos manejando de igual forma una cantidad más en el turno
diurno, esto nos ayudará a mantener un sistema activo y actualizado y equipos en buen estado.
En área de automatización contamos con dos diseñadores de la WEB, estamos innovando l página y
queremos resultados positivos y efectivos.

Como podemos verificar, no se incrementó nuevos puestos, únicamente reorganizamos al personal, de esta
forma esperamos aumentar nuestros ingresos, atrayendo nuevos clientes por medio de implementación de
nuevos segmentos en la página web y la capacitación impartida a todos los operarios y técnicos.

DIAGRAMA FLUJO DE DATOS

PROPOSITO DFD
Simbología GANE & SARSON

F1 F2 F4 F6 F8 Factura
P1 P2 cliente
Cliente P3 P4
Ingresa y Operador Operador P5
Operador
Procesa Registra Registra Datos Envió de
genera datos
información datos. para el cobro para facturar factura
página web

F F
F
3 5 Copia factura
7
contabilidad
7
A BD B BD Cobro C BD Cobro
Estadidad: cliente

Fuente= cliente

Destino =cliente

PROCESOS

P1. Ingresa y Procesa información página web

P2. Operador Registra datos de reservación
P3. Operador Genera datos para el cobro
P4. Operador Registra datos de facturación
P5. Envía factura electrónica

ALMACENAMIENTO

A. Base de datos.
B. Base de datos cobros
C. Base de datos cobros.

FLUJO DE DATOS

F1. Ingresa a página web el cliente

F2. Ingresa datos personales

F3. Datos guardados en la base.

F4. Confirma lugares a visitar

F5. Genera datos para cobro.

F6 Genera datos de F5

F7. Guarda datos para facturar.

F8. Genera factura.

 PARTE 3: DIAGRAMA DE FLUJO TABULAR:

Propósito: Pagina web Formato: Vertical Modo: Representación en figuras.

Operador procesa
Cliente ingresa página web y consulta datos. información el a página web brinda
respuesta a la consulta.
Operador registra datos para reservación y brinda
nombres de la agencia que le brindara el servicio.

Confirma reservación al cliente. consulta. consulta del

cliente

Cliente paga sus servicios operador emite

factura y envía copia a facturación.

c
Elaborado Por: Autorizado por: Fecha de Elaboración: Atención solicitud:
Janeth Orellana Juan Padilla. 01-Mayo de 2015 Atención Vía Web.

Inicio
Flujograma
Formato vertical
Detalle bloque
cliente

Elaborado por Andrea

Salida
Urías. Autorizado por
reservación
Janeth Orellana

Operador

Dispo Proporciona Agradece

nible opciones al Cliente De por usar
cliente acuerd servicio
o

Hace la
reservación

Entrega
confirmacio
n al cliente

Efectúa cargos
por servicio a
hotel miembro
 Confirma
reservación a
hotel miembro

Fin

MODELO: SALIDA TIPO INTERNA

TIPO DE INFORMACIÓN: DETALLADA
Corporación Hotelera Nacional Página: 1/10
CHNI003 03.05.2015 7:17:50

RESUMEN DE SERVICIOS POR OPERADOR

DEL: 01/01/2015 AL: 02/05/2015

Código Turno Duración Servicio

hh:mm:ss Operador
1 José Grabriel Orozco Giorgis D 1:00:01 Res
D 2:30:24 Tel Operador 01
3:30:25

2 Pedro José Giorgis D 0:22:03 Per

D 1:01:00 Res
Operador 01
D 1:58:22 Tel
3:21:25

3 Ana Lucia Orozco N 0:22:13 Ema

N 1:03:02 Fax
Operador 01
N 2:25:03 Tel
3:50:18

Totales 282 horas 32 minutos 22 segundos

Operedores: 4 operadores diurnos, 4 operadores nocturnos
 TIPO DE ENTRADA: INTERFAZ DEL USUARIO
FORMA DE INGRESOS DE DATOS: EN LÍNEA
CORPORACIÓN HOTELERA NACIONAL
icoAl servicio de los hoteles Janeth
Diagonal 6 10-50 zona 10, nivel 14, oficina 1401 Teléfonos: 2367-9300

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03/05/2015 7:54 Control de Servicios