Iniciado em domingo, 16 jun 2019, 17:18

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Questão 1

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Texto da questão

Não consta da lista dos “sete pecados do atendimento ao usuário” a:

Escolha uma:
1. má vontade (atendente tenta livrar-se do usuário);
2. apego às normas (atendente dá a entender que a organização é inflexível).
3. frieza (tratamento distante, sem envolvimento);
4. simpatia (demonstração de apreço pelo usuário);

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A resposta correta é: simpatia (demonstração de apreço pelo usuário);.

Questão 2

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Texto da questão

Considerando os elementos básicos na comunicação humana, assinale a única

alternativa correta:

I - Emissor.

II - Receptor.

III - Canal de comunicação.

IV - Mensagem.

V - Contexto físico em que se realiza o processo de comunicação.

Escolha uma:
a. Somente os elementos II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação
humana.
b. Somente os elementos I, II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação
humana.
c. Somente os elementos II, III, IV e V se apresentam como básicos na
comunicação humana.
d. Somente os elementos I, II e IV se apresentam como básicos na comunicação
humana.

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Your answer is correct.

A resposta correta é: Somente os elementos I, II e IV se apresentam como básicos na

comunicação humana..

Questão 3

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Texto da questão

No final do séc. XX, a globalização fez com que a atenção das empresas/organizações se
voltasse para vários aspectos, em especial para:
Escolha uma:
1. as instalações físicas e localização.
2. a estrutura organizacional e área gerencial.
3. os produtos e clientes.
4. o mobiliário e equipamentos.

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A resposta correta é: os produtos e clientes..

Questão 4

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Texto da questão

Comunicar e ser compreendido claramente são tarefas essenciais aos que lidam com
pessoas. Segundo o conteúdo estudado, há ‘barreiras’ que dificultam a comunicação.

Relacione os tipos de ‘barreiras’ com as suas respectivas características.

"... provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do Resposta
comportamento humano." 1

"... podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de Resposta

verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros." 2

"... resultam de defeitos ou interferências dos canais de comunicação. São de

Resposta
natureza material, ou seja, resultam de problemas técnicos, como o do
3
telefone com ruído."

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Your answer is correct.

A resposta correta é: "... provêm das diferenças individuais e podem ter origem em
aspectos do comportamento humano." → Barreiras psicológicas:, "... podem ocorrer em
razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever,
gagueira, entre outros." → Barreiras de linguagem:, "... resultam de defeitos ou
interferências dos canais de comunicação. São de natureza material, ou seja, resultam de
problemas técnicos, como o do telefone com ruído." → Barreiras tecnológicas:.

Questão 5

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Texto da questão

Imagine que você é servidor público e trabalha em um setor de atendimento à população em

geral, na mesma função de outros colegas, e observa que um deles está sempre atendendo às
pessoas idosas com impaciência, de forma rude. Com base nos direitos e deveres do servidor
público que estudamos, você:

I- procuraria conversar com o colega alertando-o para seu comportamento

inadequado.
II - ficaria indiferente e não diria nada.
III- se adiantaria para atender aos idosos.
IV - indicaria aos superiores a necessidade de treinamento dos servidores para o
atendimento ao público.

Assinale a alternativa correta:

Escolha uma:
1. Apenas as alternativas I e IV estão inadequadas.
2. Todas as alternativas estão inadequadas.
3. Apenas a alternativa I está inadequada.
4. Apenas as alternativas II e III estão inadequadas.

Feedback

A resposta correta é: Apenas as alternativas II e III estão inadequadas..

Questão 6

Correto
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Texto da questão

Um mecanismo ágil de escuta para ouvir a opinião pública, além da pesquisa digital, é:
Escolha uma:
1. a comunicação interpessoal.
2. a comunicação intrapessoal.
3. o contato telefônico.
4. a comunicação não-verbal.

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A resposta correta é: o contato telefônico..

Questão 7

Correto
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Texto da questão

Em relação à questão da “qualidade”, marque a alternativa incorreta:

Escolha uma:
1. A preocupação com a “qualidade” surgiu no Japão, após a Segunda Guerra
Mundial.
2. A palavra “qualidade” tem, nos dias atuais, um conceito único e restrito: diz
respeito unicamente à qualidade dos produtos fornecidos por uma organização;
3. Entre as diversas interpretações possíveis para o termo “qualidade”, é possível
caracterizá-la como sendo a busca da satisfação do cliente;
4. a “qualidade” pode ser um significativo fator de transformação no modo como a
organização se relaciona com seu público-alvo, agregando valor aos serviços a ele
destinados;

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A resposta correta é: A palavra “qualidade” tem, nos dias atuais, um conceito único e
restrito: diz respeito unicamente à qualidade dos produtos fornecidos por uma
organização;.

Questão 8

Correto
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Texto da questão

Sobre os motivos que têm levado empresas privadas e organizações públicas a se

preocuparem com a qualidade dos seus produtos, serviços e com a qualidade no
atendimento a seus usuários, marque a alternativa incorreta:

Escolha uma:
a. Mudanças de paradigma.
b. Globalização.
c. Mercado de trabalho.
d. Cultura de cooperação entre os povos.
e. Desenvolvimento tecnológico.

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Your answer is correct.

A resposta correta é: Cultura de cooperação entre os povos..

Questão 9

Correto
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Texto da questão

Considerando as assertivas abaixo sobre a "postura ética e profissional", assinale a única

alternativa correta.
I - Um diferencial para se conquistar o sucesso profissional e pessoal é unir o desenvolvimento
da competência técnica e comportamental do servidor.
II - As organizações ainda não se preocupam em buscar servidores que, aliado à sólida
formação técnica, são capazes de demonstrar interesse pelo trabalho, respeito, tolerância e a
capacidade de relacionar-se bem com o grupo.
III - Dentre as várias habilidades esperadas de um profissional competente, podemos ressaltar:
poder de decisões criativas e rápidas, busca pela constante atualização técnica e
disponibilidade para mudanças necessárias.
IV - Um especialista deve demonstrar atitudes mentais positivas, paixão pelo que faz,
desenvolvimento da intuição e da razão e desejo de se relacionar bem consigo mesmo e com
os outros.
V - Não compete ao cidadão reivindicar serviços públicos de qualidade.
Escolha uma:
1. Somente as assertivas IV e V são falsas.
2. Todas as assertivas são falsas.
3. Somente as assertivas III, IV e V são falsas.
4. Somente as assertivas I, II e III são verdadeiras.
5. Somente as assertivas I, III e IV são verdadeiras.

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A resposta correta é: Somente as assertivas I, III e IV são verdadeiras..

Questão 10

Correto
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Texto da questão

Sobre os princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento

presencial, é incorreto afirmar que:

Escolha uma:
1. o princípio da legitimidade afirma que o usuário deve ser atendido com ética,
respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração;
2. o princípio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar identificar
claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo
a quem possa ajudá-lo adequadamente;
3. o princípio da disponibilidade afirma que o atendente representa, para o usuário,
a imagem da organização. Assim, deve haver empenho para que o usuário não se sinta
abandonado, desamparado, sem assistência.
 4. o princípio da competência afirma que o usuário espera que cada pessoa que o
atenda detenha informações detalhadas sobre o funcionamento da organização e do
setor que ele procurou;

Feedback

A resposta correta é: o princípio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar

identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo,
conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente;.

Questão 11

Correto
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Texto da questão

Para que uma organização garanta a eficácia no atendimento por telefone, não
convém que o seu atendente:
Escolha uma:
1. atenda rapidamente à chamada (no primeiro ou segundo toque);
2. diga seu nome e identifique a organização ou setor em que trabalha;
3. preste informações de forma objetiva;
4. utilize frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “não sabemos” ou
“não podemos”.

Feedback

A resposta correta é: utilize frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como
“não sabemos” ou “não podemos”..

Questão 12

Correto
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Texto da questão
Em relação ao bom atendimento, é errado afirmar:
Escolha uma:
1. O segundo princípio para o atendimento com qualidade estabelece que o serviço
deve atender a necessidade real ou ilusória do usuário;
2. Para se garantir o bom atendimento, é necessário fazer bem o serviço e, depois,
checar os passos necessários para a sua execução.
3. O foco no cliente, primeiro princípio para o atendimento com qualidade, postula
que é necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados;
4. Para se garantir o bom atendimento, é necessário verificar se o que é estabelecido
como qualidade atende a todos os usuários, inclusive aos mais exigentes;

Feedback

A resposta correta é: O segundo princípio para o atendimento com qualidade estabelece

que o serviço deve atender a necessidade real ou ilusória do usuário;.

Questão 13

Correto
Atingiu 4,00 de 4,00

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Texto da questão

Sobre o atendimento telefônico, é incorreto afirmar que:

Escolha uma:
1. cabe ao atendente evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica. Como
exemplo, deve-se evitar comer ou beber enquanto se fala.
2. cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento
telefônico de qualidade, tais como: agir de forma receptiva e ouvir com atenção;
3. no atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de
eficácia e de bom funcionamento da organização;
4. Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, é aceitável que o atendente faça
promessas que, talvez, não possam ser cumpridas;

Feedback

A resposta correta é: Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, é aceitável que o
atendente faça promessas que, talvez, não possam ser cumpridas;.

Questão 14
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00

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Texto da questão

São elementos básicos do processo de comunicação:

Escolha uma:
1. emissor, receptor e código.
2. emissor, receptor e canal.
3. emissor, receptor e contexto.
4. emissor, receptor e mensagem.

Feedback

A resposta correta é: emissor, receptor e mensagem..

Questão 15

Correto
Atingiu 4,00 de 4,00

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Texto da questão

Em relação ao processo de comunicação podemos afirmar que:

Escolha uma:
1. O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para
que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É
preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as palavras são
importantes, mas também o são as emoções, as ideias, as informações não verbais.
2. o feedback, um fator importante do processo de comunicação, palavra inglesa
traduzida como retroalimentação, que significa a verificação do desempenho próprio,
deve ser feita sempre de forma verbal;
3. A comunicação verbal realiza-se apenas oralmente.
4. No atendimento telefônico não é necessário que o atendente use corretamente a
língua portuguesa, sendo suficiente que tenha uma boa dicção;
Feedback

A resposta correta é: O processo de comunicação é o centro de todas as atividades

humanas. Mas, para que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as
mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as
palavras são importantes, mas também o são as emoções, as ideias, as informações não
verbais..

Questão 16

Correto
Atingiu 4,00 de 4,00

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Texto da questão

Considerando as assertivas abaixo, assinale a única alternativa correta:

I - É recomendável afixar muitos cartazes e fotos em seu ambiente de trabalho.

II - A organização do ambiente não tem interferência na indicação de eficiência e
eficácia daqueles que ali trabalham.
III - Os primeiros 20 segundos do atendimento são considerados fundamentais
para que uma imagem positiva da organização seja construída e mantida.
IV - Competência, legitimidade, disponibilidade e flexibilidade são princípios
fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial.
V - A disposição do mobiliário e dos equipamentos devem estar de acordo com a
necessidade do ambiente de forma a facilitar a circulação e o acesso ao material de
trabalho.
Escolha uma:
1. Somente as assertivas I, II e III são falsas.
2. Somente as assertivas II, III e IV são falsas.
3. Somente as assertivas I, III, IV e V são verdadeiras.
4. Somente as assertivas III, IV e V são verdadeiras.
5. Todas as assertivas são verdadeiras.

Feedback

A resposta correta é: Somente as assertivas III, IV e V são verdadeiras..

Questão 17

Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
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Texto da questão

Relacione as dimensões abaixo, que podem ser avaliadas pelo usuário, como positivas
ou negativas:

Impaciência. Resposta 1

Resposta
Cortesia
2

Competência. Resposta 3

Presteza. Resposta 4

Arrogância. Resposta 5

Desonestidade. Resposta 6

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Your answer is correct.

A resposta correta é: Impaciência. → Negativa., Cortesia → Positiva., Competência. →

Positiva., Presteza. → Positiva., Arrogância. → Negativa., Desonestidade. → Negativa..

Questão 18

Correto
Atingiu 4,00 de 4,00

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Texto da questão

Marque a alternativa correta:

Dos servidores públicos são esperados deveres, tais como:
Escolha uma:
1. Utilizar os equipamentos e materiais públicos para uso pessoal.
2. Ser indiferente com o desperdício e com o desvio de verbas públicas.
3. O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimônio público.
4. O atendimento cortês mesmo oferecendo aquilo que não se pode cumprir.

Feedback

A resposta correta é: O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo

patrimônio público..

Questão 19

Correto
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Texto da questão

Melhorar as relações interpessoais, fortalecer a comunicação, formar espírito de equipe e

manter padrões éticos são objetivos associados à disseminação:
Escolha uma:
1. das novas dimensões da idéia de desenvolvimento da qualidade.
2. das inovações tecnológicas.
3. do processo de comunicação.
4. das teorias da percepção.

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A resposta correta é: das novas dimensões da idéia de desenvolvimento da qualidade..

Questão 20

Correto
Atingiu 4,00 de 4,00

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Texto da questão

Os servidores de uma grande organização pública não conseguiram mudar alguns

paradigmas de atendimento ao público. Tratam os usuários externos com
pontualidade e cortesia, mas criam várias barreiras no atendimento aos colegas de
trabalho. Se você fosse convidado para prestar serviço de consultoria a essa
organização, o que você enfatizaria?

I. Os usuários internos são tão importantes quanto os externos.

II. O atendimento ao usuário interno merece a mesma agilidade dispensada ao
usuário externo.
III. Todos os servidores devem incorporar às suas atividades os princípios do
atendimento presencial ao usuário interno.
IV. A competência técnica e a comportamental são fundamentais para acompanhar
as mudanças dos novos tempos.

Assinale a alternativa correta:

Escolha uma:
1. Apenas as alternativas II e III estão corretas.
2. Apenas as alternativas I e II estão corretas.
3. Apenas a alternativa I está correta.
4. Todas as alternativas estão corretas.
Esperamos que você tenha escolhido a alternativa que valida todas as opções. Essas são
as novas posturas que as organizações esperam dos seus servidores. Até o lado pessoal
da nossa vida necessita ser repensado. O atendimento e o tratamento de qualidade
devem começar em casa, junto à nossa própria família.

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A resposta correta é: Todas as alternativas estão corretas..

Questão 21

Correto
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Texto da questão

O bom atendimento requer a observação de todas as opções abaixo, mas uma delas acarreta
efeito especial. Significa dizer que, além do correto atendimento, para surpreender e encantar o
usuário deve-se:
Escolha uma:
1. ouvi-lo com atenção.
 2. agregar valor ao atendimento.
3. não perder a calma durante o atendimento.
4. não criticar ou ironizar as diferenças.

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A resposta correta é: agregar valor ao atendimento..

Questão 22

Correto
Atingiu 4,00 de 4,00

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Texto da questão

Considerando os itens abaixo, que podem implicar um diferencial positivo na

prontidão do atendimento ao público, assinale a única alternativa correta.

I - As perguntas e dúvidas mais freqüentes devem ser relacionadas e identificadas

para facilitar a resposta ao usuário.
II - O recepcionista deve interromper o atendimento a qualquer momento para
receber chamadas pessoais.
III - Tanto os materiais em arquivos eletrônicos como em arquivos físicos devem
ter uma classificação lógica de forma que as pesquisas sejam feitas rapidamente.
IV - As empresas privadas e organizações podem dispensar o uso de novas
tecnologias para tornar mais ágil o atendimento ao público.

Escolha uma:
1. Apenas as alternativas I e III estão corretas.
2. Todas as alternativas estão corretas.
3. Apenas a alternativa I está correta.
4. Apenas as alternativas II e III estão corretas.

Feedback

A resposta correta é: Apenas as alternativas I e III estão corretas..

Questão 23

Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
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Texto da questão

Em relação aos ruídos na comunicação, não é correto afirmar que:

Escolha uma:
1. As barreiras tecnológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem
em aspectos do comportamento humano.
2. As barreiras de linguagem podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos,
dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros;
3. A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no atendimento.
Portanto, é preciso muito cuidado para evitar ruídos na comunicação, ou seja, é
necessário reconhecer os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito
entendimento das mensagens;
4. Entre as dificuldades que interferem no processo de comunicação, temos aquelas
relativas às barreiras tecnológicas, psicológicas e de linguagem;

Feedback

A resposta correta é: As barreiras tecnológicas provêm das diferenças individuais e

podem ter origem em aspectos do comportamento humano..

Questão 24

Correto
Atingiu 4,00 de 4,00

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Texto da questão

Considerando princípios e atitudes que favorecem o atendimento de excelência, marque

o único que não se enquadra como favorável:

Escolha uma:
a. Atenuar a burocracia.
b. Surpreender (encantar) os usuários.
c. Acatar todas as sugestões do cliente.
 d. Analisar as reclamações.
e. Fazer uso da empatia.

Feedback

Your answer is correct.

A resposta correta é: Acatar todas as sugestões do cliente..

Questão 25

Correto
Atingiu 4,00 de 4,00

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Texto da questão

Relacione os termos abaixo como sendo típicos da comunicação verbal ou da

comunicação não verbal:

Gestos: Resposta 1

Comunicação escrita: Resposta 2

Olhares: Resposta 3

Mímica: Resposta 4

Rádio: Resposta 5

Expressão corporal: Resposta 6

Comunicação oral: Resposta 7

Telefone: Resposta 8

Expressão facial: Resposta 9

E-mail: Resposta 10
Feedback

Your answer is correct.

A resposta correta é: Gestos: → Comunicação não verbal., Comunicação escrita: →

Comunicação verbal., Olhares: → Comunicação não verbal., Mímica: → Comunicação
não verbal., Rádio: → Comunicação verbal., Expressão corporal: → Comunicação não
verbal., Comunicação oral: → Comunicação verbal., Telefone: → Comunicação verbal.,
Expressão facial: → Comunicação não verbal., E-mail: → Comunicação verbal..