Fundamentos de Calidad

Gestión la Calidad
CONCEPTOS BASICOS
DE CALIDAD
1
LOGRO DE LA SESION:
Al término de la sesión, el estudiante comprende los conceptos de
calidad, competitividad, productividad, variabilidad en los procesos y
conceptos del control de calidad, basados en la información de la
sesión, con precisión, coherencia y puntualidad.
2
Por. Aracelli Poémape
CONTENIDO
• Conceptos de Calidad
• Ideólogos de la Calidad
• Competitividad
• Productividad
• Mejora de la Calidad
• Variabilidad en un Proceso
3
SABE UD.???
Qué es
4
Qué es
Qué es
3
1
2
Qué es Qué es
4
¿QUÉ ES CALIDAD?
¿Una moda?
¿Un certificado?
¿Un lujo?
¿Una preocupación?
¿La exigen
¿Una necesidad? los clientes?
5
Algunas respuestas inmediatas…
• La calidad se ha convertido en una necesidad para

asegurar el mercado y permanecer en él …en el mundo
globalizado de hoy.
• La preocupación por la calidad es tan antigua como la

sociedad, sin embargo, en cada momento histórico el
concepto de calidad ha sido distinto.
• Las sociedades y las personas han evolucionado, cada

una a su ritmo y han demandado cosas nuevas con
características diferentes.
6
Toda industria debe esforzarse por mejorar continuamente la calidad

de sus productos y servicios si es que se pretende competir con éxito
tanto en el mercado interno como en el mundial. En este esfuerzo
para el mejoramiento de la calidad, los ingenieros y
científicos juegan un papel importante pues es a ellos a quienes
corresponde el diseño y desarrollo de nuevos productos y de nuevos
sistemas y procesos de fabricación, así como el perfeccionamiento
de los sistemas existentes. Los recursos estadísticos son
herramientas importantes por que proporcionan al ingeniero métodos
descriptivos y analíticos para abordar la variabilidad de los datos
observados. 7
La Calidad de los productos y los servicios se ha convertido en un factor

de decisión importante en la mayoría de los negocios del mundo actual.
Independientemente de si el consumidor es un individuo, una
corporación, un programa de defensa militar o una tienda minorista,
cuando el consumidor está haciendo una decisión de compra, es
posible que asigne igual importancia a la calidad que al costo y al
tiempo de entrega. Por consiguiente, el mejoramiento de la calidad se
ha convertido en una preocupación principal para las corporaciones.
8
Calidad significa buena condición

para el uso.
Por ejemplo: Ud. Puede adquirir un
automóvil con la expectativa de que no
tenga defectos de fabricación y que
proporcionará un transporte confiable y
económico; un cliente compra bienes
terminados con la expectativa de que estén
empacados y preparados apropiadamente
para almacenarlos y exhibirlos con
facilidad, o un fabricante que compra
materia prima y espera procesarla sin
problemas de reprocesamiento o unidades
defectuosas. En otras palabras, todos los
consumidores esperan que los productos y
servicios que adquieren satisfagan sus
requerimientos. Esos requerimientos
definen la buena condición para el uso. 9
La calidad o buena condición para el uso
Se determina mediante la interacción de la calidad de
diseño y la calidad de conformidad.
Por calidad de diseño se entienden

los diferentes grados o niveles de
desempeño, confiabilidad, duración y
funcionamiento que son el resultado de
decisiones de ingeniería.
Por calidad de conformidad se

entiende la reducción de la variabilidad y la
eliminación de defectos sistemáticos,
hasta que cada unidad producida sea
idéntica y sin defectos.
10
I. CONCEPTOS
¿Qué es Calidad?
El término en condición de categoría,

así como su concepción filosófica, fue
introducido por Aristóteles, cuando
elaboró su sistema de conceptos
universales donde introdujo la
categoría cualidad, la que formó una
constante del pensamiento filosófico
durante muchos siglos.
Aristóteles https://campusvirtual.ull.es
/ocw/mod/page/view.php?i
d=6509
11
I. CONCEPTOS
¿Qué es Calidad?
Kant (1724-1804) también la incluye en

su sistema de conceptos y Hegel
también investigó esta categoría en
una forma más completa, incluyéndola
en el primer grupo de las categorías del
ser humano (Moreno Pino & Mestre
Gómez, 2008) (Reyes Benítez, 2010).
Immanuel Kant
12
I. CONCEPTOS
¿Qué es Calidad?
Real Academia Española de

la Lengua como: "conjunto
de cualidades que
constituyen la manera de
ser de una persona o cosa”
(Academia Española, 1972 ).
13
I. CONCEPTOS
¿Qué es Calidad?
CALIDAD: Es la totalidad de
los rasgos y características
de un producto o servicio, que
se sustenta en su habilidad
para satisfacer las
necesidades y expectativas
del cliente, para cumplir con
las especificaciones con la
que fue diseñado.
La competitividad exigirá que todo ello se logre

con rapidez y al mínimo costo.
(Reyes Benítez, 2010).
14
I. CONCEPTOS
¿Qué es Calidad?
CALIDAD:
Normas ISO-9000:2000
se define calidad como “el grado
en el que un conjunto de
características inherentes
cumplen con los requisitos”,
entendiéndose por requisito una
necesidad o expectativa por lo
general implícita u obligatoria
15
JOSEPH M. JURAN
II. IDEOLOGOS DE *1904
LA CALIDAD *RUMANIA
WILLIAM EDWARDS DEMING SHIGEO SHINGO

(1900-USA) *1909
*JAPON
Actuar Planificar KAORU ISHIKAWA

¿Cómo mejorar ¿Qué hacer? *1915
la próxima vez? ¿Cómo hacerlo? *JAPON
Verificar Hacer ARMAND

¿Las cosas Hacer lo FEINGENBAUM
pasaron según Planificado *1922
lo Planificado? *USA
GENICHI TAGUCHI
*1924
La mejora de la calidad lleva a una reducción de los costos *JAPON
debido a que hay menos reprocesos, errores y retrasos; se usa
mejor el tiempo-máquina y los materiales. Esto lleva a una
mejora de la productividad a través de la conquista del mercado
PHILIP CROSBY
con una mejor calidad y un precio menor lo que permite
*1926
mantener el negocio y la creación de más trabajo.
*USA 16
W. E. DEMING
LA CALIDAD * USA
JOSEPH M. JURAN
1904 -RUMANIA SHIGEO SHINGO
*1909
*JAPON
« Calidad para el Uso»
Define a la Calidad como :
Ausencia de KAORU ISHIKAWA
*1915
Deficiencias *JAPON
(Evitando retraso en las
entregas, fallos durante ARMAND
los servicios, facturas FEINGENBAUM
incorrectas, cancelación *1922
de contratos de venta, *USA
etc).
GENICHI TAGUCHI
El proceso de mejora de Calidad se divide en tres *1924
etapas: *JAPON
• Planeación de Calidad
• Control de la Calidad PHILIP CROSBY
*1926
• Mejoramiento de la Calidad
*USA 17
W. E. DEMING
LA CALIDAD * USA
SHIGEO SHINGO
1909 - JAPON JOSEPH M. JURAN
*1904
Actualmente los POKA YOKES *RUMANIA
( A prueba de errores) , suele
consistir en:
• Un sistema de detección. KAORU ISHIKAWA
*1915
• Un sistema de alarma. *JAPON
( Visual y sonora)
ARMAND
Es cualquier mecanismo
FEINGENBAUM
que ayuda a prevenir los *1922
errores antes que *USA
sucedan, o los hace que
sean muy obvios para que GENICHI TAGUCHI
el trabajador se de cuenta *1924
y los corrija a tiempo *JAPON
PHILIP CROSBY
*1926
*USA 18
W. E. DEMING
LA CALIDAD * USA
KAORU ISHIKAWA
1915-- JAPON JOSEPH M. JURAN
*1904
La Calidad empieza con
*RUMANIA
la Educación y termina,
con la Educación.
Una valiosa aportación de SHIGEO SHINGO
Ishikawa es el diagrama Causa *1909
– Efecto, que también lleva su *JAPON
nombre ( o de pescado).
El diagrama Causa – Efecto es
utilizado como una herramienta ARMAND
que sirve para encontrar FEINGENBAUM
seleccionar y documentarse *1922
sobre las causas de variación *USA
de calidad de la producción.
GENICHI TAGUCHI
*1924
*JAPON
PHILIP CROSBY
*1926
*USA 19
W. E. DEMING
LA CALIDAD * USA
ARMAND FEINGENBAUM
1922 - USA JOSEPH M. JURAN
*1904
Propone: Tres pasos *RUMANIA
hacía la Calidad
Su idea de Calidad es un SHIGEO SHINGO
modo de vida corporativa, *1909
un modo de administrar una *JAPON
organización e involucra la
puesta en marcha.
KAORU ISHIKAWA
1. Liderazgo *1915
2. Técnicas de calidad 3. Compromiso de la
en Calidad *JAPON
modernas Organización
GENICHI TAGUCHI
*1924
*JAPON
PHILIP CROSBY
*1926
*USA 20
W. E. DEMING
LA CALIDAD * USA
GENICHI TAGUCHI
1924 - JAPON JOSEPH M. JURAN
*1904
*RUMANIA
Ha desarrollado
métodos para el Control
de Calidad en línea, SHIGEO SHINGO
*1909
que constituyen la base *JAPON
de su enfoque al
aseguramiento del
control de calidad total KAORU ISHIKAWA
*1915
La contribución más importante del Dr. Taguchi *JAPON
ha sido la aplicación de la estadística e
Ingeniería para la reducción de costos y ARMAND
mejora de la calidad en el diseño de productos FEINGENBAUM
y los procesos de fabricación. *1922
*USA
PHILIP CROSBY
*1926
*USA 21
W. E. DEMING
LA CALIDAD * USA
PHILIP CROSBY
1926 - USA JOSEPH M. JURAN
*1904
Es uno de los ideólogos
*RUMANIA
mas destacados en el
tema de la calidad
SHIGEO SHINGO
Sus ideas recomiendan *1909
que las empresas deben *JAPON
crear mecanismos de
mejora continua y estos KAORU ISHIKAWA
deben cubrir las *1915
expectativas del cliente. *JAPON
Crosby afirma que la Calidad debe estar basada ARMAND

en 4 principios absolutos. FEINGENBAUM
1. La Calidad es cumplir con los requisitos *1922
2. El Sistema de calidad es la prevención *USA
3. El estándar de realización es cero defectos.
4. La medida de la calidad es el precio del GENICHI TAGUCHI
incumplimiento. *1924
*JAPON 22
III. COMPETITIVIDAD
Competitividad
Es la capacidad de una empresa

para generar valor para el cliente
y sus proveedores de mejor
manera que sus competidores.
Tomado de H. Gutierrez Pulido. «Control de la Calidad y Seis Sigma» 23

III. COMPETITIVIDAD
La Competitividad, se manifiesta por medio de niveles adecuados
para los diferentes componentes de los factores de la competitividad.
FIGURA 1
III. COMPETITIVIDAD
Desde el punto de vista
de los clientes, las
empresas y/u
organizaciones existen
para proveer un
producto material o
inmaterial, un bien o un
servicio, ya que ellos
necesitan productos
con características
que satisfagan sus
necesidades y
expectativas.
Satisfacción del cliente

Es la percepción de éste acerca del grado con el cual sus necesidades o
expectativas han sido cumplidas.

III. COMPETITIVIDAD
Relación entre Mala Calidad y Competitividad
FIGURA 2

III. COMPETITIVIDAD
Relación entre Buena calidad y competitividad
FIGURA 3
IV. PRODUCTIVIDAD
Productividad
Es la capacidad de generar
resultados utilizando ciertos
recursos. Se incrementa
maximizando resultados y/u
optimizando recursos.

IV. PRODUCTIVIDAD
La productividad se entiende como la

relación entre lo producido y los medios
empleados; por lo tanto, se mide
mediante
Resultados logrados
Productividad =
Recursos empleados
Los resultados logrados pueden medirse en unidades producidas, piezas

vendidas, clientes atendidos o en utilidades.
Los recursos empleados se cuantifican por medio del número de

trabajadores, tiempo total empleado, horas -máquina, etc.

IV. PRODUCTIVIDAD
EFICIENCIA
Se da optimizando el uso de los recursos, lo cual
implica reducir tiempos desperdiciados, paros de
equipo, falta de material, retrasos, etc
PRODUCTIVIDAD
EFICACIA
Es el grado con el cual las actividades previstas son
realizadas y los resultados planeados son logrados.
Por lo tanto, ser eficaz es cumplir con objetivos y se
atiende mejorando los resultados de equipos,
materiales y en general del proceso.

IV. PRODUCTIVIDAD
De esta manera, para incrementar la productividad, se debe tener en cuenta:
a) mejorar eficiencia, en la que se busca reducir los tiempos desperdiciados

por paros de equipos, carencia de materiales, falta de balance en las
capacidades, retrasos en los suministros y en las órdenes de compra, así
como por mantenimiento y reparaciones no programadas.
b) mejorar la eficacia, en la cual se busca la disminución de los productos con

defectos, las fallas en arranques y en la operación de procesos. Es decir, se
busca disminuir las deficiencias en materiales, diseños y equipos; además de
incrementar y mejorar las habilidades del personal y generar programas que le
ayuden a la gente a realizar mejor su trabajo.

V. MEJORA DE LA
CALIDAD
Así, el reto es buscar la mejora
continua, ya sea mediante
acciones preventivas o correctivas.
Acciones preventivas Acciones correctivas

Acción encaminada a eliminar causas Se emplean para eliminar la causa
POTENCIALES de no conformidades, de una no conformidad detectada.
para prevenir la aparición de éstas.
Un concepto relacionado con los anteriores es la efectividad, que se refiere a
que los objetivos planteados sean trascendentes y se alcancen. Esto es
importante porque una empresa puede plantearse una serie de objetivos y ser
eficaz en su cumplimiento, pero quizá no reflejen de manera clara el
desempeño de los procesos de la empresa.
V. MEJORA DE LA CALIDAD
Hay a menudo confusión acerca de las diferencias entre los términos de
CORRECCIÓN. ACCIÓN CORRECTIVA y ACCIÓN PREVENTIVA de una
No Conformidad */( NC)
Acción tomada para

eliminar una No Acción tomada para Acción tomada para
Conformidad eliminar la CAUSA de eliminar la causa de
una No Conformidad una No Conformidad
POTENCIAL
*/La Norma ISO 9000 en el punto 3.6.2 define «No Conformidad es el incumplimiento
de un requisito» 33
V. MEJORA DE LA CALIDAD
Fases mediante el Ciclo de
la Calidad (PHVA o PDCA)
Seguir los ocho pasos debe ser un hábito que se debe
promover en todos los niveles de la empresa y en todos sus
niveles directivos.
Tomado de H. Gutierrez Pulido. «Control de la Calidad y Seis Sigma»

Por. Aracelli Poémape 34
VI. ¿ Qué es un Proceso?
De acuerdo con la ISO

9000:2000, se define proceso
como « Conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada
en resultados»
35
Otra definición nos indica que «Es un conjunto de actividades
entrelazadas o interrelacionadas que reciben determinados insumos
(entradas) que son transformados en un resultado (salidas) , que puede
ser un producto o servicio.»
FABRICACIÓN
DE YOGURT PROCESO SALIDA
ENTRADA
Producto
Retro Alimentación
36
Procesos Productivos
Los procesos productivos

son incapaces de producir
dos unidades de producto
exactamente iguales.
Esto se debe a un sin
número de causas que
provocan variación y que
por lo tanto es necesario
controlarlas cuando se
presentan en exceso.
37
VII. Variabilidad y pensamiento
estadístico
El fuerte aumento de la competencia en la

industria y la importancia que tiene
actualmente el aumento de la
calidad de los productos y la
productividad global de la empresa,
hacen de la estadística un elemento
fundamental para describir y
comprender el concepto de
variabilidad.
38
estadístico
La estadística está formada por un conjunto de técnicas y conceptos
orientados a la recolección y análisis de datos tomando en cuenta la
variación en los mismos.
Esta variabilidad es no deseable y el

objetivo es reducirla lo más posible o al
menos mantenerla dentro de ciertos límites.
Por su parte, el control estadístico de la calidad es la aplicación de

técnicas estadísticas al control de calidad.
El Control Estadístico de Procesos es una herramienta útil para alcanzar

dicho objetivo. Dado que su aplicación es en el momento de la fabricación,
puede decirse que esta herramienta contribuye a la mejora de la calidad de
la fabricación. Permite también aumentar el conocimiento del proceso
dando lugar a la mejora del mismo.
39
estadístico
Todos los procesos y sistemas de la vida real presentan variabilidad (por
diferencias de Materiales, Maquinaria, Mano de obra, Mediciones, Medio
Ambiente y Métodos)
FIGURA 4
estadístico
La Estadística ayuda a
disminuir cantidad de
productos defectuosos,
mejorar procesos,
requerimientos de inspección
y pruebas, pérdidas por
garantía, mejorar la
satisfacción del consumidor,
etc.
41
estadístico Walter Andrew
Shewhart fue un
La estrategia básica para la mejora de físico, ingeniero y
estadístico
la calidad pasa por la identificación de estadounidense, a
las causas que producen variabilidad, veces conocido
como el padre del
las cuales según Shewhart (1931) se control estadístico
clasifican en: de la calidad.
a) Causas comunes o aleatorias: Son las que provocan la llamada

variabilidad natural del proceso, y obedecen a un comportamiento
aleatorio.
b) Causas especiales o atribuibles: Son aquellas que cuando están

presentes tienen un efecto significativo en el desempeño del proceso.
Este efecto se refleja eventualmente en el patrón que presentan los puntos

graficados en la carta de control ( Propuesto por Walter Andrew Shewhart).
42
estadístico
La variabilidad de las causas

comunes o aleatorias es el reflejo
La variabilidad de las causas
de cientos de causas pequeñas que
especiales o atribuibles se deben
actúan de manera conjunta, y que no
típicamente a aspectos tales como:
es posible identificar alguna en
materiales, operadores, instrumentos
especial.
de medición, máquinas, métodos.
La variación excesiva debida a
La eliminación de las causas
causas comunes se resuelve
especiales es más sencilla ya que
cambiando la tecnología, de modo
básicamente son responsabilidad del
que la eliminación de las causas
Supervisor/operario.
comunes es responsabilidad de la
empresa.
43
estadístico
Esquema de un proceso de fabricación determinado.
44
estadístico
Por definición, se dice que un proceso está bajo control

estadístico cuando no hay causas especiales presentes.
O equivalentemente cuando únicamente actúa un sistema de

causas de variabilidad común.
45
estadístico
El Control Estadístico de Procesos se basa en analizar la

información que aporta el proceso para detectar la presencia de
causas especiales y habitualmente se realiza mediante una
construcción gráfica denominada Gráfico o Carta de Control.
Si el proceso se encuentra bajo control estadístico es posible

realizar una predicción del intervalo en el que se encontrarán las
características de la pieza fabricada.
46
¿Qué hemos visto?
• Conceptos de Calidad
• Ideólogos de la Calidad
• Competitividad
• Productividad
• Mejora de la Calidad
• Variabilidad en un Proceso
47
AHORA CONTESTE???
Qué es
4
Qué es
Qué es
3
1
2
Qué es Qué es
48
Ejercicios que debe desarrollar
1. ¿Qué es calidad?
2.¿Cuáles son los tres factores críticos que determinan la competitividad de una
empresa?
3. ¿Cuál es la relación entre calidad, precio y tiempo de entrega?
4. Explique la reacción en cadena que se da al mejorar la calidad, y señale
quién la formuló por primera vez.
5. ¿Qué significa que una empresa sea competitiva?
6. La productividad la constituyen la eficiencia y la eficacia.
Proporcione una definición general de productividad y explique sus dos
componentes.
7. Se dice que la variabilidad siempre existe. Comente tres situaciones prácticas
donde se refleja esto.
8. ¿Cuáles son las 6 M en las que se divide un proceso?
9. ¿Por qué es necesario el control estadístico?
10. Describa en qué consiste el ciclo de la calidad o ciclo PHVA.
11. ¿A qué tipo de problemas se les debe aplicar la metodología
de los ocho pasos?
12. De las cuatro fases del ciclo de la calidad, a su juicio ¿en cuáles es
necesario hacer mayor énfasis? Argumente.
49
Bibliografía
50

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Gestión la Calidad

• La calidad se ha convertido en una necesidad para

• La preocupación por la calidad es tan antigua como la

• Las sociedades y las personas han evolucionado, cada

Toda industria debe esforzarse por mejorar continuamente la calidad

La Calidad de los productos y los servicios se ha convertido en un factor

Calidad significa buena condición

Por calidad de diseño se entienden

Por calidad de conformidad se

El término en condición de categoría,

Kant (1724-1804) también la incluye en

Real Academia Española de

La competitividad exigirá que todo ello se logre

WILLIAM EDWARDS DEMING SHIGEO SHINGO

Actuar Planificar KAORU ISHIKAWA

Verificar Hacer ARMAND

Crosby afirma que la Calidad debe estar basada ARMAND

Es la capacidad de una empresa

Tomado de H. Gutierrez Pulido. «Control de la Calidad y Seis Sigma» 23

Satisfacción del cliente

Tomado de H. Gutierrez Pulido. «Control de la Calidad y Seis Sigma» 25

Tomado de H. Gutierrez Pulido. «Control de la Calidad y Seis Sigma» 26

Tomado de H. Gutierrez Pulido. «Control de la Calidad y Seis Sigma» 28

La productividad se entiende como la

Los resultados logrados pueden medirse en unidades producidas, piezas

Los recursos empleados se cuantifican por medio del número de

Tomado de H. Gutierrez Pulido. «Control de la Calidad y Seis Sigma» 29

Tomado de H. Gutierrez Pulido. «Control de la Calidad y Seis Sigma» 30

De esta manera, para incrementar la productividad, se debe tener en cuenta:

a) mejorar eficiencia, en la que se busca reducir los tiempos desperdiciados

b) mejorar la eficacia, en la cual se busca la disminución de los productos con

Tomado de H. Gutierrez Pulido. «Control de la Calidad y Seis Sigma» 31

Acciones preventivas Acciones correctivas

Acción tomada para

Tomado de H. Gutierrez Pulido. «Control de la Calidad y Seis Sigma»

De acuerdo con la ISO

Los procesos productivos

El fuerte aumento de la competencia en la

Esta variabilidad es no deseable y el

Por su parte, el control estadístico de la calidad es la aplicación de

El Control Estadístico de Procesos es una herramienta útil para alcanzar

a) Causas comunes o aleatorias: Son las que provocan la llamada

b) Causas especiales o atribuibles: Son aquellas que cuando están

Este efecto se refleja eventualmente en el patrón que presentan los puntos

La variabilidad de las causas

Esquema de un proceso de fabricación determinado.

Por definición, se dice que un proceso está bajo control

O equivalentemente cuando únicamente actúa un sistema de

El Control Estadístico de Procesos se basa en analizar la

Si el proceso se encuentra bajo control estadístico es posible

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