Module : Internet Marketing Responsable du module : Fatma Choura

Niveau : 2ère année ING

Résumé de cours

E-COMMERCE
L’e-commerce ou commerce électronique représente l’ensemble des transactions
commerciales effectuées au travers d’une interface digitale. L’objectif est de générer des
ventes et de fidéliser les clients en ligne. Il représente un véritable levier de croissance
supplémentaire pour les entreprises. Cependant, certains consommateurs sont encore réticents
à acheter en ligne par peur des arnaques et de la sécurisation de leurs données bancaires et
personnelles.

Mise en place d’un site de E-commerce

- Créer un catalogue de produits : c’est le point central d’un site e-commerce. Chaque
fiche produit doit contenir un maximum d’informations pour donner envie au
consommateur qui ne pourra pas toucher, ni voir le produit « en vrai ». Une
description complète (caractéristiques techniques, labels, dimensions…), des photos,
un prix, les délais et lieux de livraison, le stock disponible, ainsi que les éventuels
accessoires associés.
- Proposer plusieurs moyens de paiement : 3 e-consommateurs sur 4 abandonnent leur
panier au moment de payer. La première raison souvent évoquée est que les moyens
de paiement évoqués sont insuffisants. Il est donc essentiel de mettre à disposition
différentes modalités de règlement.
- Afficher tous les frais : Les autres raisons qui poussent les clients à abandonner leurs
paniers concernent les frais de livraison onéreux et les informations cachées (coût de
l’emballage, délais de livraison importants, …)
- Soigner la relation client : Adresser les factures par e-mail, afficher le suivi des
commandes, autoriser les clients à contacter l’entreprise facilement en rassemblant
toutes les données utiles dans leur espace personnel (Id Client, numéro de la
commande, …)
- Développer la fidélisation : automatiser chaque action de fidélisation des clients pour
qu’ils reviennent : e-mails de bienvenue, newsletter, codes promo, gratuité des frais de
port au-delà d’un certain montant, …)

Web-to-store, ROPO et showrooming : Les nouvelles pratiques phygitales des

consommateurs

Les nouveaux usages des consommateurs mixent la recherche et l’achat on-line et off-line
indifféremment. Les frontières entre les modes de consommations dans les environnements
physiques et/ ou digitaux s’estompent de plus en plus. Désormais, les consommateurs
recherchent en ligne les informations produits, se connectent avec leurs smartphones depuis
les rayons des magasins pour comparer les prix sur tous les supports disponibles et achètent
indifféremment en ligne ou dans les magasins au gré de leurs envies et des bonnes affaires qui
leur sont proposées.

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Module : Internet Marketing Responsable du module : Fatma Choura
Niveau : 2ère année ING

Résumé de cours

Le Web-to-store ou ROPO (Research on line, Purchase off line) désigne le fait d’effectuer une
recherche en ligne sur le produit en soi, le point de vente ou la disponibilité avant d’acheter
dans une enseigne physique.

Le showrooming est une pratique qui consiste à se rendre dans un magasin physique pour
découvrir et essayer un produit avant de vérifier s’il est disponible sur Internet à des
conditions plus avantageuses. Cette action est effectuée depuis un smartphone directement au
sein des rayons du magasin en vue de commander le produit en ligne immédiatement ou plus
tard auprès d’un e-commerçant.

Place du vendeur dans les nouvelles structures

La nouvelle économie nécessite une nouvelle approche de la vente. La vente digitale repose
sur trois piliers :

- Maitrise du continuum digital : Il s’agit d’une maitrise d’une continuité à trois

niveaux :
o De l’espace : Les produits proposés sur les sites e-commerce sont désormais
destinés à l’échelle mondiale.et non plus à une ville ou un pays.
o De l’action : L’expérience client exige une immédiateté dans le service et ne
tolère plus les attentes inutiles. Le client s’attend désormais à voir son désir
deviné, d’où la nécessité de simplifier au maximum les achats en ligne. L’achat
en un clic devient une réalité.
o Du temps : la vente digitale s’effectue 24h/24 et 7 jours/7. La relation de vente
est un espace temporel continu avec un client plus proche grâce aux réseaux
sociaux et les différents moyens de communication. Mais la proximité est à
double tranchant car elle oblige à réagir rapidement, voire instantanément.

Le vendeur se trouve ainsi face à de formidables opportunités mais aussi à des risques accrus.
L’acheteur est à portée de clic, ultra-connecté et toujours en demande de stimulations. Le
risque est aussi présent. Le vendeur doit fixer des règles de jeu dans la relation
transactionnelle. Il doit automatiser au maximum pour ne pas s’occuper des aspects
contraignants de la vente (comme la logistique) et il doit continuellement mettre en avant sa
valeur.

- La mise sur le marché de l’innovation continue : L’enjeu n’est plus de découvrir de

nouveaux champs technologiques mais de les mettre en application. Nous sommes
dans une phase d’innovation permettant d’utiliser la technologie dans des applications
business avec un effort minimum. Le vendeur doit orienter l’innovation pour
maximiser le business. Il connait le marché et doit prendre le rôle de guide pour les
forces de l’innovation (les développeurs par exemple).
- Le ré enchantement du monde : Il s’agit d’offrir des transactions adaptées à une
population qui recherche de nouveaux modes de consommation, non conventionnels et
qui donnent du plaisir et répondent à d’autres besoins autres que ceux utilitaires.
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