Proyecto Final

Leandra Carcamo

Auditoria Interna de Calidad

Instituto IACC

12 de agosto de 2019
 Desarrollo

El grupo empresarial Arrayán es un holding que abarca varias empresas de distintos rubros y
áreas de negocio, con distintos niveles de calidad en cada una de ellas. Por esta razón usted ha
sido contratado para liderar procesos de auditoría interna en varias de estas empresas,
puntualmente en las áreas que presentan mayor cantidad de problemas.
El detalle de las empresas es:
 Empresa de transporte de pasajeros entre hoteles y lugares del centro turístico.
 Empresa de turismo aventura ubicada en la precordillerana, que ofrece servicios de
actividades turísticas, de aventura, ecológicas y de relajo.
 Empresa productora de ropa e insumos de camping para la alta montaña (carpas,
mochilas, chaquetas, gorros, guantes, etc.).
Un punto importante a destacar, es que todas estas empresas operan bajo la norma ISO
9001:2015, definiendo auditorías internas semestrales para cubrir todas las áreas en el año (la
primera en mayo y la segunda en noviembre).
Áreas a auditar según cronograma:

Durante las auditorías de mayo, el equipo auditor detectó los siguientes hallazgos:
Usted estará a cargo de la segunda auditoría del año, es decir, la correspondiente al mes de
noviembre. De acuerdo a los antecedentes presentados, se le pide:
1. Realizar una revisión de los hallazgos encontrados en la auditoría anterior, verificando su
conformidad. De ellos, debe considerar 2 que no se hayan cumplido, entregando detalles
de esto a través del documento gestión de no conformidades. (3 pts.).
Revisión de hallazgos encontrados en la auditoria:
Empresa de transporte:
 “Las últimas mantenciones mecánicas de los minibuses M21, M22 y M27 son de agosto
del 2016 y, por cronograma, deben ser cada 5 meses.” La empresa de transporte no
presenta los registros de mantenciones de los minibuses M21, M22 y M27 de forma
actualizada. Esto es un requisitos de la Norma ISO 9001:2015. Punto 8.1 que
 corresponde a la Planificación y control operacional. La medida preventiva que se debe
proceder a realizar de forma inmediata es realizar las mantenciones mecánicas de los
minibuses M21, M22 y M27, a su vez realizar inducción a jefe de mantención para
reiterar y acentuar la importancia de cumplir con el programa de mantención de
minibuses de la empresa de transporte.
 “Se observa que el procedimiento de verificaciones de los sistemas de frenos de toda la
flota vigente es el FF21, sin embargo, el que se presenta como último registro es el
FF18.” En la auditoría realizada se detecta que no se presentan la totalidad de los
registros de los procedimientos de verificación de los sistemas de frenos, faltan los
correlativos correspondientes desde el FF18 al FF21.Esto es un requisito de la Norma
ISO 9001:2015.Punto 8.1.que corresponde a la Planificación y control operacional.
Como medida preventiva se debe proceder a realizar las verificaciones de la totalidad
de los sistemas de frenos de los vehículos que se utilizan en la empresa, con el objetivo
de promover la importancia de realizar los controles y registros pertinentes.
 “Al solicitar a los trabajadores del turno noche del transporte una copia de la política de
calidad de la empresa, estos presentaron desconocimiento absoluto de ella.” En la última
auditoría realizada a la empresa de transportes, se evidenció que los trabajadores del
turno de noche no tienen conocimiento de las políticas de calidad establecidas por la
empresa, ya que no poseen una copia o esta publicada en la empresa por lo que ellos no
reconocen la relevancia de ella. Esto es un requisito de la Norma ISO 9001:2015. En el
punto 7.4. Que contempla el ítem de Comunicación. La medida correctiva es realizar una
inducción acerca de la política de calidad de la empresa a los trabajadores de este turno
noche y además se publica y se deja estampada en un afiche en el taller para que todos
tengan acceso y puedan leerla las veces que se necesite.
 “En la minivan M07, quien conducía, lo hacía con licencia A1 en vez de A2.” En la
auditoría realizada se constató que el conductor que conducía el minivan M07 no portaba
la licencia correspondiente la cual debe ser licencia A2, al solicitar los registros de los
choferes y sus licencias actuales no se encontraba este registro. De acuerdo a la Norma
ISO 9001:2015, en el punto 7.5 el cual corresponde a Información documentada, no se
esta cumpliendo por lo menos en esta observación. La medida correctiva para subsanar
esta observación se solicita obtener la licencia correspondiente A2 en el pazo de un mes.
Empresa de turismo:
 “No existen registros de pago a proveedores por mantenciones de los insumos de
seguridad para los equipos de alta montaña.” En la auditoría realizada no se encuentran
registros del pago a los proveedores que realizan las mantenciones de los insumos de
seguridad de los equipos de alta montaña. Por lo que no hay como justificar que se estén
realizando las mantenciones de acuerdo a lo programado y exigido en la Norma ISO
9001/2015, en la cual en el número 8.4 el cual se refiere al Control de movimientos,
productos y servicios entregados de forma externa. Este es un punto muy preocupante por
lo que se realiza la investigación con las empresas externas que realizan estos servicios si
es que se habían realizado las mantenciones de acuerdo al programa estipulado los cual se
han realizado de forma oportuna, solo que no se han realizado los pagos, por lo que se
solicita al administrador que los realice a la brevedad.
 “La auditoría interna del segundo semestre del año 2017 no tiene registro del proceso de
selección de auditores internos para el proceso de compra y contabilidad”. No se detecta
registros de la selección de auditores internos, los cuales estarían a cargo del proceso de
compra y contabilidad. La medida correctiva es asignar personal que lleven adelante estas
tareas, de acuerdo a la norma ISO 9001/2015, en el punto número 8.1 se contempla la
Panificación y control operacional.
 “Durante los meses de enero y febrero del 2018 no hay evidencia de la satisfacción de los
clientes que ocuparon las zonas de camping.” No se encuentran los registros de
evaluación de la satisfacción del cliente durante enero y febrero, esto es de real
importancia porque constituye una oportunidad de mejora en el tiempo. Esto está
reflejado en la norma ISO 9001/2015, en el punto 9.1 en la cual se contempla el punto de
seguimiento, medición, análisis y evaluación. Como medida preventiva se solicita
capacitación al personal donde se explique la importancia de estos registros dado que nos
entregan la visión del cliente con respecto a nuestro servicio.
 “En la auditoría del primer semestre del 2017, si bien se encuentran los resultados de
evaluación de los auditores, no están los criterios de evaluación.” En esta auditoria no se
encuentran los criterios de evaluación utilizados por los auditors esto según lo normado
por la Norma ISO 9001/2015. En el punto 9.1. el cual se refiere al seguimiento,
medición, análisis y evaluación. La medida correctiva es establecer los criterios de
 evaluación de la auditoria junto a los auditores que aplicaron la evaluación del primer
semestre del 2017.
Empresa ropa alta montaña:
 “Durante el mes de marzo del 2018 se experimentó una fuerte alza de devoluciones de
parkas que permeaban agua.” Durante el mes de marzo se observa un alza de
devoluciones de parkas ya que no cumplen con las características de calidad ofrecidas.
Esto esta aplicado a la norma ISO 9001/2015. En el punto número 8.4.donde contempla
el Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente
 “Durante el mes de noviembre 2017 no se inspeccionó la recepción de telas para la
manufactura de las parkas y carpas.” No se realizaron las inspecciones correspondiente a
los insumos para la manufactura de las parkas y carpas, en noviembre 2017, esto coincide
con los reclamos que se generaron en marzo 2018.Esto no da cumplimiento a la norma
9001:2015. En la cual en el punto 8.4. Control de los procesos, productos y servicios
suministrados externamente, esta descrito lo que se exige. Este hallazgo dado la
relevancia de sus consecuencias corresponden a una no conformidad mayor.
 “No se ha implementado un sistema de verificación de la trazabilidad.” De acuerdo a la
auditoría realizada se puede inferior que no se ha implementado un Sistema de
verificación de trazabilidad, para que esta tenga como objetivo verificar el origen y todos
los procesos que se hayan sometido las materias primas y se pueda realizar una
identificación y si es necesario un seguimiento. En la norma ISO 9001/2015.en el punto
8.1. Planificación y control operacional. Donde se describe este requisito. Esto es
considerado una no conformidad mayor dada que afecta la calidad del producto
solicitado.
 “En los archivos de la página web de la empresa no hay registros de información al
cliente y procesos de corrección sobre productos defectuosos.” En la auditoria
anteriormente realizada se manifiesta que en la página web de la tienda de ropa no está la
información dirigida al cliente con respecto a los procesos de corrección de productos
defectuosos. Lo que desencadena en una poca fluidez de comunicación con el cliente. La
medida correctiva es generar los cambios en la página web para que si el cliente tenga
toda la información necesaria de las no conformidades .En la norma ISO 9001/2015.se
específica en el punto 8.7. Control de las salidas no conformes
 REGISTRO DE NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

Código GRC-25-1 Edición 5 Fecha Vigencia 12-08-2019

1
DEPARTAMENTO AREA, PROCESO Y/O DOCUMENTO ITEM NC FECHA REPORTE
BODEGA Día Mes Año
RECEPCION DE INSUMOS
05 08 2019
NOMBRE Y CARGO DE QUIEN REPORTA:
NC De Clientes
Auditoria Interna Potenciales NC
Sugerencias NC Internas de Proceso
Auditoria Externa Observaciones
Reclamos

I. DESCRIPCION DE LA NO CONFORMIDAD (O POTENCIAL NO CONFORMIDAD) MAYOR MENOR

NO EXISTE EL REGISTRO DE REVISION DE LA MATERIA PRIMA A UTILIZAR EN NOVIEMBRE 2017, LO CUAL NO DA

CUMPLIMIENTO AL PUNTO 8,2 DE LA NORMA ISO 9001/2015.

EVIDENCIA
(descripción y detalles del hallazgo)
SE ADJUNTAS DOS DOCUMENTOS UNO DE LA RECEPCION POR PARTE DE BODEGA DE LAS MATERIAS PRIMAS
DE NOVIEMBRE 2017 Y EL OTRO EL CUAL NO SE REALIZA LA INSPECCION DE CALIDAD DE ESA MATERIA
PRIMA.

II. ACCION INMEDIATA Realizado por: PATRICIA BORQUEZ Fecha: 05,08-2019

SE SOLICITA CAMBIO Y RETIRO DE TELAS SI ES QUE AUN QUEDEN EN STOCK Y A SU VEZ CAPACITACIÓN
INMEDIATA AL PERSONAL DE BODEGA RECALCANDO LA IMPORTANCIA DE LA REVISION DE LA TOTALIDAD DE
LAS PARTIDAS INGRESADAS.

III. CAUSAS Realizado por: MARCELO LLAIPEN Fecha: 05-08-2019

PERSONAL DE BODEGA DESCONOCE LOS ESTANDARES DE CALIDAD EXIGIDOS PARA CADA TELA, ADEMAS DE
ENCONTRARSE EN SITUACION DE FALTA DE PERSONAL EN ESA AREA.

III. ACCIONES CORRECTIVAS (Sobre la Causa)

Correctiva Plazo (Inicio- Seguim iento
Responsable (Fecha V°B°)
Preventiva Termino)
SE REALIZA CAPACITACIÓN INMEDIATA DEL PERSONAL DE
MARIA CARO 6-08-2019/15-08-2019 30-08-2019
BODEGA
SE CONTRATA DOS PERSONAS MAS PARA ESTA AREA Y SE
PUEDA REALIZAR LAS INSPECCIONES DE FORMA MARIA CARO 06-08-2019 6-08-2019
DETALLADA.

IV. VERIFICACION EFECTIVIDAD ACCIONES CORRECTIVAS / PREVENTIVAS TOMADAS

Solucionó el Problema

SI NO
30-08-2019 PATRICIO LEIVA
Fecha Cierre V°B° Responsable Cierre
2.
REGISTRO DE NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

Código GRC-25-2 Edición 5 Fecha Vigencia 12-08-2019

2
DEPARTAMENTO AREA, PROCESO Y/O DOCUMENTO ITEM NC FECHA REPORTE
PRODUCCION Día Mes Año
SISTEMA DE TRAZABILIDAD MATERIAS PRIMAS
05 08 2019
NOMBRE Y CARGO DE QUIEN REPORTA:
NC De Clientes
Auditoria Interna Potenciales NC
Sugerencias NC Internas de Proceso
Auditoria Externa Observaciones
Reclamos

I. DESCRIPCION DE LA NO CONFORMIDAD (O POTENCIAL NO CONFORMIDAD) MAYOR MENOR

LA EMPRESA NO CUENTA CON UN SISTEMA DE TRAZABILIDAD DE MATERIAS PRIMAS.

EVIDENCIA
(descripción y detalles del hallazgo)
NO SE CUENTA CON REGISTROS DE LOS IMPUTS Y OUTPUTS DE MATERIA PRIMA DESDE Y HACIA BODEGA.

II. ACCION INMEDIATA Realizado por: PATRICIA BORQUEZ Fecha: 05,08-2019

SE REALIZA UNA PROPUESTA Y CAPACITACION DE UN SISTEMA DE TRAZABILIDAD DE MATERIA PRIMA
ADECUADO PARA SU EMPRESA.

III. CAUSAS Realizado por: MARCELO LEIVA Fecha: 05-08-2019

DEBIDO A LA NULA ACTUALIZACION DE ESTOS SISTEMAS NO SE CUENTA EN LA EMPRESA.

III. ACCIONES CORRECTIVAS (Sobre la Causa)

Correctiva Plazo (Inicio- Seguim iento
Responsable (Fecha V°B°)
Preventiva Termino)
Se capacita al personal de esta area en el nuevo sistema de
MARIA LEPIO 6-08-2019/15-08-2019 30-08-2019
trazabilidad
IV. VERIFICACION EFECTIVIDAD ACCIONES CORRECTIVAS / PREVENTIVAS TOMADAS
Solucionó el Problema

SI NO
30-08-2019 PATRICIO LEIVA
Fecha Cierre V°B° Responsable Cierre
 2. Entregar el programa de auditoría correspondiente para el año en curso (2pts.).

PROGRAMA ANUAL DE AUDITORÍA

CRITERIO: ISO 9001:2015

ALCANCE: VERIFICAR EN TODOS LOS PROCESOS QUE INTERVIENE EN EL SISTEMA DE CALIDAD, SU DESARROLLO DE ACUERDO AL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y LAS NORMATIVA VIGENTE.

REALIZADO POR: GUSTAVO CARDENAS/ ASESOR DE CALIDAD Fecha: 12-08-2019

SEPTIEMBRE

NOVIEMBRE

DICIEMBRE
OCTUBRE
AUDITORÍAS

AGOSTO
NÚMERO
AUDITOR CARGO DEL AUDITOR ÁREA A
Auditoría en el PROCESOS
(Nombre Completo) (dentro de la empresa) AUDITAR
año

1 Gabriela López Gerente de procesos Bodega Ingresos y

egresos 2018 15-ago
Procesos
2 Gabriela López Gerente de procesos Adm inistracion adm inistrativ
os 05-sep
3 Luis Astorga Jefe Inform atica Producción planta Fabricacion 10-sep 10-oct 10-nov 10-dic
Control de
4 Luis Astorga Jefe Inform atica Distribucion
calidad 17-ago 12-sep 12-oct 12-nov 12-dic
Inventarios
5 Andrea Bustam ante Jefa de Calidad Bodega
2018 16-ago 25-nov
6
7
8
9
10

3. Planificar el proceso de auditoría para el mes de noviembre. Para ello, se debe realizar lo
siguiente:
 Los criterios y objetivos de la auditoría (3 pts.).
El objetivo de esta auditoria es lograr establecer el nivel de conformidad con respecto a
los procesos que implica la manufactura de todos los productos que ofrece la empresa
esto de acuerdo a los estándares de calidad establecidos por la empresas y a su vez por su
sistema de gestión presente.

 El plan de auditoría correspondiente al mes de noviembre (utilizar el documento

entregado en la asignatura) (3pts.).
  La selección del equipo auditor (características, competencias y evaluaciones)
La característica o requerimiento principal de los auditores es que ellos deben pertenecer al
equipo de trabajo de la empresa y a su vez ellos deben manejar completamente el área auditar
que de hecho no es la misma área en las cuales se desempeñan.
 Los puntos normativos que auditar según la ISO 9001:2015 (0,5 pts.).
Los puntos a auditar son:
 5.3. Roles, responsabilidad y autoridad. -
 6.2. Objetivos de calidad y planificación. -
 8.1. Planificación y control operacional. -
 8.4. Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente. -
4. Entrega de hallazgos:
Exponga 3 hallazgos distintos para cada empresa (usted los crea de forma ficticia). Utilice
la tabla de la auditoría anterior como referencia.
EMPRESA DE ALTA
EMPRESA DE TRANSPORTE EMPRESA DE TURISMO MONTAÑA
Personal no tiene
Mini bus M50 no cuentan Personal no esta claridad de los
con cinturones de capacitado en idiomas estandares de calidad de
seguridad. bilingüe (Ingles) los productos.
Personal no tiene Personal no realiza una
Minibuses no cuentan con claridad de rutas de buena y oportuna
revision mecanica al día paseos atención a un cliente
Personal no tiene
dominio de la Los inventarios fisicos no
Minibuses presentan biodiversidad de la coinciden con
retrasos en sus salidas zona. inventarios de red.

De lo anterior, se pide:
 Elaborar una lista de verificación utilizando la norma ISO 9001:2015 (considere las
cláusulas o puntos que apliquen a las no conformidades presentadas) (2 pts.).
Bibliografía

 Curso Auditoria Interna de Calidad. Iacc 2018.