Actividad de aprendizaje 14

Evidencia 4: video “servicio al cliente”

Aprendices

Jaime Orjuela Vanegas

Diana Carolina Avila
Liza Ximena Barriga

Sena 2019

Gestión Logística

(1667936) GAES 1
Hablar de Postobón es contar la historia de una compañía que ha dejado huella en
Colombia gracias a su innovación, visión de negocios, capacidad de adaptación y
transformación, condiciones que le permiten mantener el liderazgo con
compromiso, sostenibilidad y con el desarrollo del país.

La compañía cuenta con la mayor participación de mercado en la industria de las

bebidas no alcohólicas en Colombia y es la empresa con capital 100% colombiano
más grande en ingresos en este sector.

Cuenta con 111 años de historia en los cuales ha sido pionera en el desarrollo de
la mayoría de categorías de bebidas existentes en el mercado colombiano.

Actualmente, participa en categorías como gaseosas, aguas, jugos, hidratantes,

energizantes y té, contando con un portafolio de más de 35 marcas y 250
referencias, en el cual se destacan las marcas gaseosas Postobón, Colombiana,
Pepsi, Bretaña, Hipinto, Popular, Seven Up, Mountain Dew, Jugos Hit, Tutti Frutti,
Mr. Tea, Agua Cristal, Agua Oasis, H2Oh!, Gatorade, Squash, Peak y Lipton Tea,
entre otras.

La compañía cuenta con 66 sedes entre plantas de producción y centros de

distribución, los cuales le permiten llegar al 90% del territorio nacional. Su talento
humano asciende a cerca de 12.000 personas.

Las fortalezas en ventas y distribución hacen que las bebidas de Postobón se

encuentren fácilmente en las tiendas, supermercados, grandes superficies y
restaurantes y los hogares colombianos. De igual forma, se pueden adquirir en los
Estados Unidos, Reino Unido, Aruba, España, Curazao, Panamá e Italia.

La compañía pertenece a la Organización Ardila Lülle, una de las principales

organizaciones industriales de América Latina.

Política organizacional.

La compañía promueve entre los empleados, clientes, proveedores y demás

grupos de interés, las más altas conductas éticas con el fin de fortalecer la cultura
existente, mejorar los controles internos, dar transparencia y exactitud al reporte
financiero y demás información de la compañía y prevenir el deterioro de la
reputación.
 Sistemas de información.

BUSINESS INTELLIGENCE (BL)

Es la habilidad para transformar los datos en información, y la información en
conocimiento de forma que se pueda optimizar el proceso de toma de decisiones
en los negocios.

ADVANCED PLANNER OPTIMIZER ( APO )

Es el paquete completo de aplicaciones de la cadena de suministro que aumenta
el conocimiento total de la cadena y provee la elaboración de pronósticos,
planificación y optimización.

PROCESO DE NEGOCIACIÓN NACIONAL

• Destino nacional: Bogotá – Santa Marta
• Tipo y medio de transporte: terrestre, tracto mula de contenedor de 300 ft
• Tipo de mercancía:Gaseosa colombiana pet 2 litros por 8 unidades.
• Cantidad: 1620 cajas, 12960 unidades “36 pallets”
• Distancia del trayecto: 955 km aprox 18 horas
• Valor del transporte: 3.600.000

PROCESO DE NEGOCIACIÓN NIVEL INTERNACIONAL

•Destino internacional: puerto de Santa Andrés (Colombia) – Miami FL
• Tipo y medio de transporte: Contenedor de 40 ft
• Tipo de mercancía: Gaseosa colombiana pet 2 litros por 8 unidades.
•Cantidad: 1620 cajas, 12960 unidades “36 pallets”
•Distancia de trayecto: 31 días
•Valor del transporte: US $40.316

TÉCNICAS DE CONTACTO
• En la preparación, determinamos qué es lo que queremos lograr con la
negociación (nuestros objetivos), qué argumentos y tácticas de negociación
utilizaremos, y con qué estaremos dispuestos a conformarnos.
• En esta etapa de inicio de la negociación debemos explicar algunas de nuestras
necesidades, intereses e inquietudes; pero si la otra parte se muestra
reservada al hacer lo mismo, debemos ser cautelosos al proporcionar
información adicional.
• La siguiente etapa del proceso de la negociación consiste en analizar a la otra
parte, ya sea a través de preguntas formales o informales, o a través de la
interpretación de sus palabras, acciones y lenguaje no verbal.
• En cuanto a las propuestas, una táctica de negociación consiste en establecer
una oferta elevada con el fin de que la otra parte «ancle» su percepción
sobre el rango de posible acuerdo (busque un acuerdo cercano al punto de
nuestra oferta).
• Antes de llegar al acuerdo también es recomendable haber tratado todos los
puntos relacionados con la negociación, para que, de ese modo, evitamos
que la otra parte pueda realizar demandas de últimos minuto.
• FCA (Free Carrier To o Franco transportista ) pone a disposición del comprador
mercancía en el lugar que pacten entre ambos.
• Postobon entrega la mercancía previamente despachada de exportación al
transportista seleccionado(aerolínea, naviera, transitorio, etc.) por el
comprador en lugar puesto de Miami Fl
• La responsabilidad sobre la mercancía se traspasará en el momento en el que
el vendedor la ponga a disposición del comprador en el punto señalado sin
descargarla de su transporte.
ÍNDICES DE GESTIÓN
• Indicador de entregas perfectas: Postobón determina la cantidad de productos
entregados perfectamente a los clientes.
Entregas perfectas = ​número de pedidos perfectos x 100
número de pedidos recibidos
• Este indicador la compañía lo realiza mensualmente para establecer la calidad
de entregas y la satisfacción de los clientes
SISTEMA DE TRAZABILIDAD
• Se emplea un sistema de gestión de calidad conforme a los requisitos de la
norma ISO 9001, permitiendo controlar todos los procesos desde la recepción
de la materia prima hasta la distribución de los productos.
• Se realiza la codificación de cada uno de los productos etiquetado de
empaques y palets de las bebidas en todas sus presentaciones.
• El etiquetado es ingresado al sistema EPR, manteniendo un registro de cada
lote o palets distribuidos a los diferentes clientes.
• Estos sistemas de codificación individual permiten mantener un seguimiento y
control sobre todos los productos en cualquier momento, en su fabricación,
evitando inconvenientes futuros con clientes y consumidores finales.
SISTEMA DE TRAZABILIDAD NACIONAL
● Bodega
● Peso
● Etiquetado
● Selección de transporte
● Elaboración de documentos
● Orden de remisión
● Facturación de la empresa
● Recibo de la mercancía
● Lista de empaque
● Factura de la venta
● Planilla de transporte
SISTEMA DE TRAZABILIDAD NIVEL INTERNACIONAL
● Producto/ calidad
● Precio de venta
● Remisión de documento
● Tiempo de entrega
● Cotización
● Factura
● Bodega
● Documentación de transporte
● Formato de la DIAN
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
● CMR (Customer relationship Management)
● CMR Es una estrategia para identificar, atraer y retener a los clientes.
Además, CMR cuenta con unos procesos eficaces que ayudan a satisfacer
las necesidades actuales y a conocer las necesidades potenciales de los
clientes.
PROCESO DE SERVUCCIÓN
• Se realiza un sistema de servucción de acuerdo a las necesidades de los
clientes, esto lo realiza por llamadas telefónicas y vía correo electrónico.
• En este proceso sabemos las necesidades de los clientes de acuerdo al
producto solicitado cada semana.
• Las entregas de los productos los hacen en los recorridos sin dejar
clientes en espera de sus productos solicitados. En caso contrario esto nos
hará llegar un PQR y será atendido lo antes posible por el personal, este
proceso no tardará más de 24 horas de respuesta.
inconvenientes entrega nacional
para la entrega nacional, hay un derrumbe en la vía, generado por las
malas condiciones climáticas lo que ocasiona un posible retraso de 20
horas.
 ● Se debe contar con una ruta alterna de traslado, en vez de tomar la
ruta del sol, se irían por Boyacá, Bucaramanga, Bosconia, santa
Marta.
Inconvenientes entrega internacional
para la entrega internacional, se presentan demoras en la aduana y error en
el diligenciamiento de los documentos internacionales, ocasionando un
retraso de 2 días
● Informar al cliente sobre el retraso y asumir el costo de
almacenamiento de mercancía en la aduana ya que el error en los
documentos es de nuestra parte.
http://queaprendemoshoy.com/que-es-el-proceso-de-servuccion/
https://prezi.com/d8lc4qxassjb/trazabilidad-de-un-producto/
comparto enlace del video
primera parte
https://www.youtube.com/watch?v=wx9jJuPyL7M
segunda parte
https://www.youtube.com/watch?v=_Vfq8b4wQmo&list=UUBTZPl4FamHsuvkEw0
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