TF Proing

FACULTAD DE INGENIERÍA
TRABAJO FINAL DE PROCESOS
EMPRESA DE ESTUDIO: ACADEMIA GRUPO SAN MARCOS S.A.C.
ASIGNATURA:
PROCESOS PARA LA INGENIERÍA
DOCENTE:
CECILIA ESTHER LUQUE SANCA
SECCIÓN:
11867
TURNO:
MAÑANA
Periodo Académico I – 2019
LIMA, 17 de julio de 2019

ÍNDICE
1. Introducción....................................................................................................................... 1
2. Presentación de la problemática.................................................................................. 1
2.1. La empresa................................................................................................................. 1
2.2. Descripción de la problemática ............................................................................ 2
2.3. Efectos que origina .................................................................................................. 5
3. Objetivos del trabajo ....................................................................................................... 6
4. Identificación de los procesos...................................................................................... 6
4.1. Mapa de procesos de la empresa ........................................................................ 6
4.2. Diagrama de Operaciones de Procesos (DOP) .............................................. 11
4.3. Diagrama de Análisis de Procesos (DAP) ....................................................... 19
4.4. Diagramas de Flujo ................................................................................................ 26
5. Identificación de desperdicios.................................................................................... 32
6. Herramientas de recopilación y análisis de datos ................................................ 35
6.1. Hoja de control o verificación ............................................................................. 36
6.2. Diagrama de Pareto ............................................................................................... 38
6.3. Diagrama de causa-efecto (Ishikawa) ............................................................... 41
7. Mejora en los procesos ................................................................................................ 44
7.1. Mapa de procesos de la empresa ...................................................................... 45
Procesos clave u operativos ........................................................................................... 45
Procesos estratégicos ...................................................................................................... 46
7.2. Diagrama De Operaciones De Procesos (DOP) ............................................. 48
7.3. Diagrama De Análisis De Procesos (DAP)....................................................... 52
7.4. Diagramas De Flujo................................................................................................ 56
7.5. Planes de acción .................................................................................................... 59
7.6. Comparación de resultados ................................................................................ 59
8. Conclusiones y Recomendaciones ........................................................................... 62
8.1. Conclusiones........................................................................................................... 62
8.2. Recomendaciones.................................................................................................. 63
9. Bibliografía ....................................................................................................................... 65
10. Anexos .......................................................................................................................... 66
1
1. Introducción
El presente trabajo de investigación constituye el trabajo final del curso Procesos para
Ingeniería del periodo académico 2019-I. Para la realización del trabajo, siguiendo la
metodología del curso, se escogió como tema de investigación a la empresa
“ACADEMIA PREUNIVERSITARIA GRUPO SAN MARCOS” y se solicitó el permiso
para el uso de su información con fines académicos mediante una carta de autorización
la cual fue redactada y firmada por los integrantes del grupo y entregada por la líder del
grupo, la cual trabaja en la empresa de estudio, al gerente general. El fin de este informe
es analizar la problemática presente en la empresa, para lo cual se realizará la
identificación de los procesos involucrados (partiendo del mapa de procesos de la
empresa hasta el área específica), la identificación de los desperdicios asociados a
dichos procesos, el uso de herramientas de recopilación y análisis de datos y las
mejoras respectivas en los procesos con el fin de buscar la solución más óptima
mediante los planes de acción y comparación de resultados.
2. Presentación de la problemática
2.1. La empresa
Grupo San Marcos es una academia Preuniversitaria con más de 19 años de

trayectoria educativa comprometida con la preparación y formación de postulantes
a la Universidad Nacional San Marcos y demás universidades públicas del país, por
ello trabaja con 2 elementos ejes para asegurar el ingreso y futuro profesional: Un
alto nivel académico y el desarrollo de habilidades emocionales. Considera
firmemente que la educación es la única forma de traer el progreso a nuestra
sociedad.
A la fecha Grupo San Marcos cuenta con 8 sedes preuniversitarias ubicadas en

distritos estratégicos de Lima Metropolitana y Callao, cuenta con 150 docentes de
alto nivel académico y 120 colaboradores (administrativos) comprometidos con la
empresa; además de una sede central desde la que se imparten políticas y toma de
decisiones con el fin de brindar el mejor servicio educativo a sus clientes.
Dentro de la sede central se encuentran las áreas de: Gerencia, Contabilidad -

RRHH, Dirección Académica, Logística, Ediciones y Ventas; las cuales en un trabajo
2
en conjunto se ejecutan las decisiones aprobadas del promotor, de esta manera se

logra abastecer de recursos humanos, financieros y materiales a todas las sedes.
2.2. Descripción de la problemática
De todas las sedes que cuenta Grupo San Marcos nos enfocaremos en la sede
central, específicamente en las áreas de Logística, Ediciones y Ventas.
Existen algunas deficiencias dentro de las tres áreas mencionadas, haciendo que
los afectados sean los clientes internos y externos. La falta de organización, de
algunas sedes, al solicitar ciertos materiales, ya sean académicos (Ediciones) como
diseños (Ventas), para una entrega inmediata, sumando a ello la demora de una
respuesta a las solicitudes que se hacen al área de contabilidad para las mejoras de
ciertos equipos; hace que genere ciertas incomodidades con el colaborador ante
solicitudes inesperados de entrega inmediata y con ello lidiar con ciertos équidos
deficientes.
Daremos a conocer como esto, la falta de coordinación en las solicitudes de

materiales con entrega inmediata y la demora en respuesta a las solicitudes para
mejorar la maquinaria en las áreas, afecta a cada área mencionada:
Marketing y Ventas
El área de ventas, es un área encargada de manejar las redes sociales (página web,
Facebook, Whatsapp) y por estos medios se hace las ventas de los servicios
académicos que la empresa ofrece; con ello también se realiza los todos los diseños
de las publicidades (internas, externas, tangibles e intangibles) que la empresa
requiere.
Como toda área, en coordinación de los colaboradores que laboran en esta área, se
arma una programación semanal con la distribución de todas las actividades a
realizar durante la semana, que en algunas ocasiones es poco el personal que
labora para dicha distribución de actividades. Teniendo la programación de las
actividades a realizar con los tiempos contados (tomando en cuenta las entregas de
muestras, espera de la aprobación o cambios, realización de las correcciones
habidas, envío del arte a la imprenta y considerando ciertos retrasos por la lentitud
de la pc), no es de esperarse que alguna sede solicite un diseño de último momento
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con deseo de entrega inmediata, haciendo esto que todo lo programado de las
actividades pendientes queden en stand by ocasionando la demora de la entrega de
los diseños solicitados a tiempo. Sumemos esto a que en ocasiones piden ciertos
diseños donde hace que la computadora requiera de un máximo esfuerzo, como la
realización de algunos videos (esto hace que la computadora realice su función de
una manera un poco lenta). En algunas ocasiones la recarga de entrega de los
pendientes (diseños) es tanto que el personal tiene que laborar horas extras,
saliendo más tarde su hora de salida o ingresando más temprano que su hora de
ingreso.
En la medida que Grupo San Marcos llega a más jóvenes, mediante las redes
sociales y otros medios, hace que la empresa presente cada día diseños
innovadores que cautiven más a los jóvenes; el área logra hacer diseños, a veces a
la capacidad que las computadoras lo permitan. Pues la demora a la respuesta a la
solicitud del presupuesto presentado para las mejoras de las computadoras, hace
que como área se sienta limitado en explotar la creatividad que los colaboradores
poseen generando un costumbrismo y como empresa se retrase en presentar sus
beneficios con nuevos diseños y más innovadores ocasionando que otras empresas
nos lleven la delantera.
Ediciones
Es esta área la responsable de brindar materiales académicos como boletines,

separatas, simulacros, exámenes y libros para todas las sedes. Ediciones trabaja en
conjunto con los coordinadores de área, que a su vez son profesores de la academia,
ellos son encargados de brindar los contenidos actualizados, de acuerdo al nivel
académico, para la realización de estos materiales.
En comparación con el área de Marketing y Ventas, Ediciones tiene una

programación anual de las tareas a realizar, pues los materiales a entregar
presentan un tiempo determinado ya que hay variedad de ciclos académicos y las
evaluaciones son constantes; no obstante, ellos también lidian con cierta
descoordinación. Si bien es cierto los profesores son los encargados de entregar el
contenido para los materiales en fechas ya programadas que ellos tienen en
conocimiento, pero en algunas ocasiones son los profesores que demoran en
entregar los contenidos, ocasionando graves retrasos en toda la producción de los
materiales, sin contar que el tiempo de corrección varía de acuerdo al tipo de
material. Ediciones tampoco es ajeno a las solicitudes de materiales de último
4
momento con entrega de inmediata de las sedes, estas solicitudes también generan
retrasos en los materiales ya programados.
Para tener una producción fluida de los materiales también se requieren renovación
de las computadoras, ya que algunas presentan fallas constantes, generando más
retrasos en el proceso de producción. El área ya presentó la solicitud del
presupuesto para formatear y potenciar las computadoras que presentan fallas, pero
también está en la espera de una respuesta correspondiente.
Logística
El área de logística en GSM (Grupo San Marcos) está a cargo en la distribución de

los materiales que las sedes solicitan, también se encarga buscar y/o interactuar con
los proveedores de materiales de oficina, proveedores de imprentas, proveedores
de productos de merchandising y demás materiales de limpieza. Es está área donde
todos los diseños y materiales académicos terminan de ser aprobados para luego
ser reproducidos, ya sea en la imprenta o en la misma área a cargo de las
duplicadoras que dispone.
La distribución de las actividades para el área no es igual a las anteriores áreas

mencionadas, ya que es más constante el trabajo de fuerza humana, en el sentido
de reproducir, contabilizar y cargar los materiales, que el hacer los materiales. Aquí
los colaboradores de esta área no tienen actividades personalizadas, ya que en
ocasiones todos hacen los mismo al tiempo, y las actividades se presentan de
acuerdo a la solicitud de materiales.
En la misma área se reproducen los exámenes, simulacros y separatas, ya sale más

a cuenta hacerlo en la misma sede por temas de costos, para poder reproducir estos
tipos de materiales depende mucho la entrega final del material del área de
Ediciones, si el material a reproducir no llega en el tiempo determinado al área,
puede ser que los colaboradores tengan tiempo libre sin actividad alguno, generando
un desperdicio de tiempo; pero si varios materiales llegan a presentarse todo al
mismo tiempo pues se genera una sobrecarga laboral haciendo que el número de
colaboradores o duplicadoras no sea suficiente para la reproducción o
contabilización de los materiales. Las solicitudes de materiales de último momento
de las sedes también generan un problema, ya que si las maquinas duplicadoras
están ocupadas con la reproducción de otros materiales en lista, hace que este
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material solicitado de último momento sea reproducido en una imprenta (fuera de la

sede) generando un costo adicional.
Se menciona también el problema que el área tiene con las aprobaciones de las
solicitudes financieras al área. La presentación de solicitudes financieras de logística
es con mucha frecuencia (por el pago a los proveedores o compra de materiales)
pero también se presenta demora en hacer aceptada, generando un tiempo de
espera y a la vez retraso de entrega de material. Si la solicitud financiera es entre
hacer pago a algún proveedor o mantenimiento de alguna máquina que presenta
fallas, siempre se priorizaron los pagos a los proveedores.
2.3. Efectos que origina
Presentadas ya todas las problemáticas casi similares que se viven en cada área,
esto ocasiona ciertos efectos en los clientes internos y externos de la empresa.
- Incomodidad y aumento de quejas de los estudiantes. – Esto se genera por la

demora en entrega de los materiales académicos y retraso en o reprogramación
de ciertas actividades (si es el caso de simulacros, exámenes o test).
- Incredibilidad de los beneficios. - Entregar los materiales académicos fuera de
la fecha indicada a los estudiantes hace que se pierda de credibilidad de la
academia con el beneficio de “constante entrega de materiales académicas” que
forma parte del beneficio GSM
- Cancelación de la matrícula. - Es poco el número de estudiantes que se retiran
el problema de retraso de entrega de materiales, pero el hecho de que el
estudiante se retire de la academia hace se vayan con una mala imagen y esto
hace que no seamos recomendados.
- Carga laboral. – Con las solicitudes inesperadas de entrega inmediata de
materiales que las sedes hacen, genera que el colaborador se recargue de
pendientes, no sepa que material hacer y trabaje más horas. En algunos casos se
llegó al punto de recibir renuncias inesperadas.
- Falta de compromiso del colaborador. – A veces la carga laboral hace que el
colaborador pare estresado, pierda ese compromiso con la empresa y presente
su renuncia sin importar si genera su salida es perjudicial para el área.
- Cambio de clima laboral. - Con tanta presión y carga laboral hace que el
ambiente laboral sea pesado y el trabajo se vuelva una obligación más no un
hobbie.
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3. Objetivos del trabajo

El fin de este informe es analizar la problemática presente en la empresa, para lo
cual se realizará la identificación de los procesos involucrados (partiendo del mapa
de procesos de la empresa hasta el área específica), la identificación de los
desperdicios asociados a dichos procesos, el uso de herramientas de recopilación y
análisis de datos y las mejoras respectivas en los procesos con el fin de buscar la
solución más óptima mediante los planes de acción y comparación de resultados.
4. Identificación de los procesos
4.1. Mapa de procesos de la empresa
Es la representación gráfica, ordenada y secuencial de todas las actividades o

grupos de actividades que sirve para tener una visión clara de las actividades que
aportan valor al servicio recibido finalmente por el cliente. Para la elaboración de
nuestro mapa de procesos, se realizaron previamente la identificación de procesos
mediante la lluvia de ideas (“brainstorming”), el inventario con los procesos tanto los
principales (áreas de la empresa) como sus subprocesos y la clasificación de estos
según sus objetivos y relaciones con el cliente en 3 grupos:
Procesos clave u operativos
En este primer proceso podemos detallar el proceso que pasa el cliente desde su
recepción en el área de informes hasta que finaliza el ciclo, listo para poder postular
a la universidad y carrera que uno elige.
I. Ingresar a la universidad en menor tiempo: Damos como inicio de proceso

el deseo o expectativa que el cliente tiene, en este caso será el interés que
tiene de ingresar a la universidad y carrera de preferencia.
II. Inscripción y pago por el ciclo académico de preferencia: En este
segundo proceso el cliente, una vez convencido de nuestros servicios, pasa
a realizar la inscripción al ciclo académico de su interés, ya sea un ciclo para
egresados o escolares.
III. Recepción y orientación al nuevo estudiante: El cliente, o bueno, el nuevo
estudiante GSM pasa a un ambiente académico siendo recepcionado por
un(a) tutor(a) académica que le orienta sobre los horarios de clases y
evaluaciones, profesores, aula de clases, biblioteca, etc. Y todo que tiene
que ver con los servicios académicos.
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IV. Clases académicas: Luego de ser orientado pasa a recibir las clases
académicas de acuerdo al horario establecido, pero más adelante cambia de
aula de acuerdo a su nivel académico y área de postulación.
V. Talleres psicológicos: Todo estudiante GSM recibe talleres psicológicos
cada determinado tiempo para que pueda aprender a controlar ciertas
emociones que no contribuyen tan bien con la preparación académica.
VI. Asesoría académica: En esta parte del proceso el estudiante recibe
asesoría académica, en un horario fuera de clase, pero dentro del ambiente
académico, de algún curso o tema que no comprenda muy bien; ya sea a
recomendación de la tutora o petición personal.
VII. Evaluación constante: Para poder ver la evolución académica del
estudiante, se mide mediante los exámenes semanales y simulacros
mensuales.
VIII. Tutoría: Cada tutor(a) a cargo de cada aula de clase se encarga de orientarle
en todo el tiempo de preparación académica, en algunos casos ayuda a la
elección correcta de carreras de acuerdo a su nivel y rendimiento académico.
También tiene la tarea de brindar informe sobre la evolución académica al
padre de familia.
IX. Ingresar a la universidad: Finalizamos el proceso con la formación
adecuada para que el estudiante esté preparado, académicamente y
emocionalmente, para rendir un examen de admisión.
Procesos estratégicos
En estos procesos presentamos las actividades que se realiza para que el cliente
llegue a ser un Estudiante GSM y se fidelice con la empresa.
I. Marketing y ventas: El proceso de estrategia empieza desde el área de

Marketing y ventas, donde se desarrolla la venta e información de los ciclos
académicos y actividades académicas que GSM brinda, en fechas
determinada, al público exterior.
II. Eventos Académicos: Es parte de las actividades que GSM brinda a
jóvenes que aún no inician una preparación académica, estas actividades
pueden ser simulacros o test de orientación vocacional de manera gratuita.
III. Atención al cliente: Es el proceso importante, ya que no solo es la venta de
los beneficios que GSM brinda, si no también es la orientación hacia los
padres de familia o estudiantes sobre las carreras, universidades y toda
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información para la elección de una carrera y como hacer una preparación

adecuada.
IV. Variedad de ciclos Académicos: Presenta una variedad de ciclos
académicos ya sea para estudiantes de colegios que se adecuen a su horario
de estudio del colegio (Verano Escolar, Anual Escolar, Escolar Sabatino) o
egresados de colegio, desde los que recién inician una preparación
académica hasta los que ya tienen experiencia académica y solo necesitan
hacer un repaso general para postular (Repaso, Verano Intensivo,
Semianual, Anual).
V. Test y orientación vocacional: No todos los estudiantes tienen un carreja
fija a postular, y los que ya tienen una desconocen realmente en que consiste
dicha carrera. Mediante los test uno puede elegir una carrera que va de
acuerdo con su nivel académica y tipo de inteligencia, y también los talleres
es para orientarle sobre las carreras.
VI. Paseos académicos y/o recreativo: En esta parte se espera que los
estudiantes se puedan despejar por un instante, recordándoles que también
es bueno hacer un pequeño stop en el proceso de la preparación y se puedan
distraer sanamente haciendo deportes o paseos académicos a ciertas
facultades de algunas universidades nacionales.
VII. Conferencia para padres: El ingreso a la universidad no solo consiste en la
parte académica/conocimiento, sino también en cómo influyen
emocionalmente los padres en la preparación. En estas conferencias,
dirigidas por los psicólogos y coordinadores académicos, se orienta a los
padres de familia de cómo apoyar a sus hijos emocionalmente e involucrarse
correctamente en la preparación de su hijo.
VIII. Informes académicos a los PPFF: Es importante que el padre de familia
también reciba información de la evolución académica de su hijo, pues de
esta manera puedan tener en conocimiento si les falta reforzar algún curso o
reforzar alguna parte emocional. Estas informaciones suelen dar de manera
presencial, las tutoras a los padres de familia.
Procesos de soporte o apoyo
Son los procesos responsables de proveer a la organización de todos los recursos

necesarios en cuanto a personas, financiamiento económico, materiales académicos o
apoyo emocional, para tatar de cumplir las expectativas del cliente.
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I. Finanzas: Responsables de evaluar y financiar los eventos académicos,

materiales académicos y publicidades externas e internas.
II. Mantenimiento: Es el personal encargado de mantener el orden y limpieza
a cada área de la empresa, en especial los salones de clases y bibliotecas.
III. Departamento de Psicología: En bueno también reforzar la parte emocional
del estudiante, orientándolo de como dominar ciertas emociones que algunas
veces juegan en contra cuando uno brinda un examen de admisión.
IV. Dirección Académica: Es personal que coordina los horarios y actividades
académicas de los estudiantes, organizan talleres de acuerdo al área de
postulación y orientan a los estudiantes sobre las últimas noticias de las
carreras y universidades.
V. Data de información: La información recopilada de los estudiantes en un
gran apoyo para saber de qué manera se puede trabajar la preparación del
estudiante.
VI. Ediciones: Esta área brinda todo material académico (libros, boletines,
exámenes, simulacros, test) con las últimas actualizaciones de los temarios
de los exámenes de admisión de las universidades nacionales.
VII. Logística: Distribuye todo material físico a las sedes.
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4.2. Diagrama de Operaciones de Procesos (DOP)
En la actualidad debido a la alta competencia e incrementos de costos se vuelve

muy importante las mejoras de los diferentes procesos, por tal motivo siempre se
encuentran mejores posibilidades de solución, lo cual se logra a través de los
lineamientos del estudio de métodos de trabajo. En esta oportunidad vamos a aplicar
el diagrama de operaciones del proceso (DOP), el cual es un diagrama que muestra
las operaciones principales del proceso y las inspecciones presentes en este.
Solo se utilizarán los símbolos de operación, inspección y operación combinada al

momento de elaborar un DOP, analizaremos las operaciones de proceso de la
elaboración de exámenes, proceso de la elaboración de exámenes y proceso de
edición de libros.
Objetivos:
- Mejora de procesos y procedimientos.

- Mejora de la disposición y el diseño de la elaboración lugar de trabajo.
- Crear mejores condiciones de trabajo.
- Hacer más fácil, rápido, sencillo y seguro el trabajo.
- Aumento de la productividad.
- Aumento de la rentabilidad.
Metodología
- Seleccionar el trabajo que debe mejorarse.

- Registrar los detalles del trabajo.
- Analizar los detalles del trabajo.
- Desarrollar un método para hacer el trabajo.
- Adiestrar a los operarios en el nuevo método del trabajo.
- Verificar.
- Corregir.
Importancia
- Clarifica toda la secuencia de los acontecimientos del proceso.

- Ayuda a mejorar la disposición del manejo de los materiales.
- Ayuda a identificar la materia prima primaria y la secundaria.
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Mediante esta herramienta es importante conocer las operaciones e inspecciones

correspondientes a un proceso siguiendo un orden cronológico.
Es por esto que las operaciones e inspecciones deben de estar debidamente

enumeradas. (Ver gráfico 2.1).
Donde:
• Operación: Se efectúa un cambio o transformación en algún componente del

producto, ya sea por medios físicos, mecánicos, químicos o informáticos, o
la combinación de cualquiera de los cuatro. Ejemplos: limpiar el taller, repartir
bebidas, recolectar naranjas, etc.
• Inspección: Controlar que se efectúe correctamente una operación, un
transporte o verificar la calidad del producto. Ejemplos: leer un termómetro,
examinar información impresa, verificar la calidad del material o producto,
etc.
• Operación combinada: Ocurre cuando se efectúa actividades conjuntas de
operación e inspección por el mismo operario en el mismo punto de trabajo.
Ejemplo: colocar huevos en sus respectivos recipientes, pesar cajas y
verificar que estén dentro de los limites específicos.
A continuación, aplicaremos el DOP para la elaboración de exámenes, boletines y

edición de libros.
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Proceso para la elaboración de exámenes
• Solicitar: Las sedes solicitan al área de ediciones la elaboración de exámenes,

esta solicitud es realizada mediante un correo electrónico con todos los detalles
a ejecutar.
• Asignar: El jefe del área de ediciones se encarga de asignar a un personal que
por lo general es el coordinador de cada área, quien es el encargado de preparar
un material, es decir, preparar la cantidad de preguntas de un examen y de
acuerdo al ciclo que están llevando los estudiantes.
• Recepcionar: El coordinador del curso cuando finaliza la actividad lo envía vía
correo electrónico área de ediciones. El área de ediciones se encarga de
recepcionar el material.
• Editar: Al tener el material el área de ediciones empieza a editar, es decir,
ponerlas en unas hojas membretadas con las medidas adecuadas.
• Inspeccionar: Se envía el material a un coordinar general quien realiza una
inspección de la ortografía, orden y que coincidan con lo solicitado, si se
encuentran observaciones se realiza un proceso repetitivo hasta levantar las
observaciones.
• Enviar: Cuando el coordinador general aprueba las observaciones se envía el
material al área de logística.
• Reproducción: El área de logística se encarga de la impresión final y de
reproducirlas (sacar copias, compaginar y empaquetar), además de distribuirlas
de acuerdo a la sede que lo solicito.
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Proceso para la elaboración de boletines
• Solicitar: Las sedes solicitan al área de ediciones la elaboración de

boletines, esta solicitud es realizada mediante un correo electrónico con
todos los detalles a ejecutar.
• Asignar: El jefe del área de ediciones se encarga de asignar a un personal
que por lo general es el coordinador de cada área, quien es el encargado de
preparar el material, es decir, preparar la cantidad de hojas en el boletín y de
acuerdo al ciclo que están llevando los estudiantes.
• Recepcionar: El coordinador del curso cuando finaliza la actividad lo envía
vía correo electrónico área de ediciones. El área de ediciones se encarga de
recepcionar el material.
• Editar: Al tener el material el área de ediciones empieza a editar, es decir,
ponerlas en unas hojas membretadas con las medidas adecuadas.
• Inspeccionar: Se envía el material a un coordinar general quien realiza una
inspección de la ortografía, orden y que coincidan con lo solicitado, si se
encuentran observaciones se realiza un proceso repetitivo hasta levantar las
observaciones.
• Enviar: Cuando el coordinador general aprueba las observaciones se envía
el material al área de logística.
reproducirlas (sacar copias, compaginar y empaquetar), además de
distribuirlas de acuerdo a la sede que lo solicito.
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Proceso para la edición de libros
• Solicitar: Las sedes solicitan al área de ediciones la elaboración de

exámenes, esta solicitud es realizada mediante un correo electrónico, con
todos los detalles a ejecutar.
• Asignar: El jefe del área de ediciones se encarga de asignar a un personal
que por lo general es el coordinador de cada área, quien es el encargado de
preparar un material, es decir, preparar la cantidad de preguntas, ejercicios,
numero de hojas del libro de acuerdo al ciclo que están llevando los
estudiantes.
• Recepcionar: Cuando finalizan de elaborar el material, es recepcionado por
un coordinador general.
• Inspeccionar: El coordinar general realiza una inspección detallada de la
ortografía, orden y que coincidan con lo solicitado, si se encuentran
observaciones se realiza un proceso repetitivo hasta levantar las
observaciones encontradas.
• Enviar: Al tener el material con las observaciones levantadas, el libro es
enviado a la editorial, la cual se encarga de sacar copias, compaginar y
empaquetar.
• Distribución: El área de logística se encarga de distribuirlas de acuerdo a la
sede que lo solicito.
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4.3. Diagrama de Análisis de Procesos (DAP)
Para la aplicación de este diagrama hemos escogido a tres procesos del área de
edición los cuales son: proceso de edición de exámenes, proceso de edición de
boletines y proceso de edición de libros. A diferencia del DOP, aquí obtendremos la
distancia recorrida y el tiempo de trabajo del proceso los cuales se mostrarán en las
tablas de resultados. Por último, hay que recalcar que el proceso de edición tanto
para los exámenes, boletines y libros poseen las mismas actividades, pero difieren
en el tiempo de elaboración y en el destinatario en el caso de los libros.
Proceso de edición del material académico
• Recepción de la solicitud: Se recibe la solicitud del material académico vía

correo electrónico, el cual contiene el tipo, su contenido, la cantidad de
impresiones y el nombre de la sede que lo solicita (área académica).
• Asignación del personal de diseño: Se asigna al personal que se encargará
del diseño del formato del material solicitado.
• Diseño del formato: El personal asignado hace uso de programas de diseño
gráfico para el diseño del formato del material solicitado.
• Verificación e impresión del modelo: Se realiza una operación combinada en
la cual hay una inspección del diseño del primer modelo y una impresión en físico
de este.
• Verificación de la ortografía y similitud: Se hace una inspección de la
ortografía del material y su similitud con los requisitos de la solicitud. Si hay
discordancias, se hacen las respectivas observaciones.
• Corrección de las observaciones: Se corrigen las observaciones mediante
computadora como en la tercera actividad (diseño del formato).
• Verificación de la corrección de las observaciones: Se hace la inspección
de las correcciones de las observaciones.
• Aprobación e impresión del modelo final: Se realiza una operación
combinada en la cual se aprueba el segundo modelo con la corrección de sus
observaciones y se imprime el modelo final del material
• Envío del modelo final al área de logística: el modelo final del material es
enviando al área de logística la cual se encargará de la reproducción,
compaginación y empaquetado de los materiales académicos. En el caso de los
libros, estos no van a logística sino a la editorial para su manufacturación.
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Exámenes
1 Recepción de la solicitud
Asignación del personal de

2 diseño
3
Diseño del formato
Verificación e impresión del

4
modelo
5
Verificación de la ortografía y
la similitud
6 Corrección de las observaciones
7
Verificación de la corrección de
las observaciones
8
Aprobación e impresión del
modelo final
Envío del modelo final al área de

9 logística
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Datos Generales Resumen

Proceso Actual Proceso Propuesto Diferencia
Empresa: Grupo San Marcos S.A.C. Actividades
Cant. Dist. Tiemp. Cant. Dist. Tiemp. Cant. Dist. Tiemp.
Sector de actividad: Educación Operación 3 0 48 605
Transporte 1 10 5
Departamento: Edición
Inspección 3 0 9 240
Proceso: Edición de exámenes Demora 0 0 0
Almacenamiento 0 0 0
Fecha de realización: 25/05/2019 Operación Combinada 2 0 6 000
Total 9 10 m 63 845
Fecha de finalización: 26/05/2019
s
Elaborado por: Ariza Salcedo, José
Observaciones:
Antonio
Los tiempos están en segundos mientras que las distancias están en metros.
Método: Proceso actual Tanto las entradas como las salidas del proceso son de tipo informático.
No. Descripción Tiemp. Dist. Observaciones

1 Recepción de la solicitud x 5 0 Vía correo electrónico
2 Asignación del personal de diseño x 240 0
3 Diseño del formato x 43 200 0 Uso de programas de diseño gráfico
4 Verificación e impresión del modelo x 5 400 0
5 Verificación de la ortografía y la similitud x 7 200 0 Se asignan las observaciones necesarias
6 Corrección de las observaciones x 5 400 0 Uso de programas de diseño gráfico
Verificación de la corrección de las
7 x 1 800 0
observaciones
8 Aprobación e impresión del modelo final x 600 0
9 Envío del modelo final al área de logística x 5 10 El modelo se envía en formato digital vía correo electrónico
22
Boletines

2 diseño
3
Diseño del formato
4
Verificación e impresión
del modelo
Verificación de la
5
ortografía y la similitud
7
las observaciones

8
modelo final
Envío del modelo final al área

9 de logística
23

Empresa: Grupo San Marcos S.A.C. Proceso Actual Proceso Propuesto Diferencia
Actividades
Actividad: Educación
Operación 3 0 57 605
Departamento: Edición Transporte 1 10 5
Proceso: Edición de boletines Demora 0 0 0
Fecha de realización: 25/05/2019 Almacenamiento 0 0 0
Operación Combinada 2 0 4 200
Fecha de finalización: 26/05/2019 Total 9 10 m 71 050 s
Observaciones:
Elaborado por: Ariza Salcedo, José Antonio Los tiempos están en segundos mientras que las distancias están en metros.
Tanto las entradas como las salidas del proceso son de tipo informático.
Método: Proceso actual

1 Recepción de la solicitud x 5 0 Vía correo electrónico
6 Corrección de las observaciones x 3 600 0 Uso de programas de diseño gráfico
7 x 1 800 0
observaciones
El modelo se envía en formato digital vía correo
9 Envío del modelo final al área de logística x 5 10
electrónico
24
Libros

2 diseño
3
Diseño del formato
Verificación e impresión del

4
modelo
Verificación de la ortografía y la
5
similitud
7
las observaciones
8
modelo final
Envío del modelo final a la

9 editorial
25

Sector de actividad: Educación
Operación 4 0 216 010
Departamento: Edición Transporte 3 1620 40
Proceso: Edición de libros Demora 0 0 0
Almacenamiento 1 0 0
Fecha de realización: 25/05/2019 Operación 2 0 9 000
Fecha de finalización: 26/05/2019 Combinada
Total 9 1620 255 950 s
Elaborado por: Ariza Salcedo, José Antonio Observaciones:
Método: Proceso actual Tanto las entradas como las salidas del proceso son de tipo informático.
1 Recepción de la solicitud X 10 0 Vía correo electrónico
2 Asignación del personal de diseño X 300 0
201
3 Diseño del formato X 0 Uso de programas de diseño gráfico
600
4 Verificación e impresión del modelo X 1 800 0
28
5 Verificación de la ortografía y la similitud X 0 Se asignan las observaciones necesarias
800
6 Corrección de las observaciones X 14 400 0 Uso de programas de diseño gráfico
7 X 1 800 0
observaciones
8 Aprobación e impresión del modelo final X 7 200 0
9 Envío del modelo final a la editorial x 40 1620 El modelo se envía en formato digital vía correo electrónico
26
4.4. Diagramas de Flujo
Es una representación gráfica de distintos procedimientos lógicos que tiene como

finalidad: simplificación y comprensión de estos procedimientos.
Proceso de edición de exámenes y boletines
Para el caso de exámenes: la evaluación del aprendizaje es un aspecto de vital

relevancia para la observación y crecimiento de la calidad académica de la
Academia. Por esta razón es que el diseño de exámenes (escritos u orales) y
boletines de estudio, su aplicación y evaluación, son procesos de suma
importancia para la Vicerrectoría Académica.
La academia revisa que el contenido sea adecuado a lo acordado con secretaria

y con el profesor, y que tenga el nivel de reto y profundidad requeridos. Por su
parte, la coordinación de calidad académica revisa que los reactivos sean claros
y estén bien redactados, que se especifique el valor de cada sección y reactivo,
que la extensión del examen sea adecuada para que al menos dure 3 horas su
aplicación, que tome en cuenta los diversos estilos de aprendizaje de los
alumnos haciendo uso de diferentes tipos de reactivos y, en el caso de entregas
o exámenes orales, que las rúbricas sean claras.
En el caso de los exámenes escritos que se apliquen en la Academia Grupo San

Marcos, se cumple las siguientes pautas:
1.- Deben cumplir con el temario autorizado por la secretaria académica.

2.- Se deberá evaluar al alumno sobre el total de puntos posibles que ofrezca el
examen.
3.- Deben elaborarse de manera que el alumno necesite dedicar al menos 3
horas para resolverlo.
4.- Se debe elaborar considerando los diferentes tipos de preguntas.
5.- La evaluación debe ser coherente con los objetivos expuestos por el profesor
y con el método de enseñanza, no se evaluará algo que no se ha formado.
En el caso de los boletines que se apliquen en la Academia Grupo San Marcos,

se cumple las siguientes pautas:
27
1.- Debe cumplir con el temario autorizado por la secretaria académica.

2.- Se coordina con los coordinadores de cada área para proporciona el material
respectivo.
3.- La coordinadora asigna el personal para la redacción de los boletines.
4.- Se revisa el material redactado y se emite las observaciones enviándolas a la
coordinadora.
5.- Una vez dado el visto bueno se procede a imprimir y empaquetar los materiales.
28
Diagrama de Flujo – Edicion de Examenes

29
Diagrama de Flujo – Edicion de Boletines

30
Proceso de edición de libros

Para poder resolver el examen se necesita previamente una fuente de estudios,
en este caso el libro que contiene las respuestas para poder desarrollar el examen.
Para ello se pide a los coordinadores del grupo que faciliten el libro digitalmente
para luego a una imprenta y así poder distribuirlos a los alumnos.
Para ello utilizamos el flujograma el cual describe los procesos precisos para poder
llevar a cabo.
En el caso de La edición de libros que se apliquen en la Academia Grupo San

Marcos, se cumple las siguientes pautas:
1.-Se debe solicitar el libro a los coordinadores del curso.
2.- Se envía el libro digital a la imprenta.
3.-Revisione impresión del libro para el examen.
4.-Se envía el material a la imprenta.
5.-Se reproduce el material según lo solicitado.
6.-Enviar el empaquetado de libros a las sedes solicitadas que deseen.
7.-Se recepción y se distribuye los libros a las sedes que solicitaron los libros.
31
Diagrama de Flujo – Edición de Libro

32
5. Identificación de desperdicios
Para la identificación de desperdicios dentro de la empresa en estudio, nos hemos
basado en el modelo de las 3M del sistema de producción de Toyota: muda, mura y
muri.
• Muda: se define como «… cualquier actividad en un proceso que consume

recursos y que no agrega valor al producto o servicio desde el punto de vista del
cliente…» (Ibarra Balderas & Ballesteros Median, 2017). En pocas palabras, son
aquellas actividades las cuales no generan valor.
• Mura: significa «cualquier variación no prevista que produce irregularidad en el
proceso y provoca desequilibrio» (Ibarra Balderas & Ballesteros Median, 2017).
• Muri: Es «cualquier actividad que requiere un estrés o esfuerzo poco razonable
por parte del personal, material o equipo, provocando cuellos de botella (la
acumulación de tareas en una determinada fase del proceso), tiempos muertos.»
(Ibarra Balderas & Ballesteros Median, 2017).
Para el análisis, hemos escogido dos procesos de apoyo y estratégicos del mapa de
procesos de la empresa en estudio, los cuales se mostrarán en la siguiente tabla:
TIPO DE PROCESOS CLASIFICACIÓN

PROCESOS MUDA MURA MURI
Estratégico Marketing Y - - Espera: Cuando - Sobreimpresión
Venta solicitan diseños y de materiales
se toma mucho que van sobre el
tiempo en espera límite de
para la aprobación materiales o
y mientras eso las cantidades que
demás tareas de por si la
pendientes impresora
quedan en stan by permite.
hasta que el - Elaboración de
primer diseño se artes y videos
apruebe. pasando el
- Defecto: Las límite de
computadoras capacidad que la
faltan ser computadora
actualizadas y las posee
impresoras, (memoria).
mantenimiento - Sobrecarga de
hace que las hojas actividades
salgan mal superando al
impresas número de
33
produciendo un personal que se

desperdicio de encuentra en el
material área.
Eventos - Materiales de - Sobreproducción: - Sobrecarga

Académico publicidad de materiales de laboral del
sobreimpresa publicidad y personal, llegan
s, solicitan académica. a trabajar los 7
cierta días a las
cantidades de semana en
materiales horario de
impresos que corrido.
siempre hay
sobrantes de
material ya
que la
cantidad
estimada de
participantes
no se cumple.
Variedad - - Sobreproducción - Sobre carga
De Ciclos de materiales laboral, ya que
Académico académicos. una sola
s - Defectos en la persona llega a
coordinación de tener a cargo
los horarios más de 3
establecida ya a salones.
veces la cantidad
de estudiantes
inscritos
sobrepasan o no
es lo suficiente,
haciendo un
desbalance a un
horario ya
determinado.
Informe - Sobreproducción
Académico de materiales de
s A Los reporte ya que no
PPFF todos los padres
llegan a recoger
los informes
académicos de sus
hijos.
- Espera: a los
padres de familia
ya que en ese
tiempo el personal
34
responsable solo
se dedica a
brindar informe
personalizado.
- Talento humano
mal utilizado.- en
ocasiones el
personal no está
capacitado en
brindar la
información la
evaluación
académica.
APOYO Finanzas -Tiempo de Espera:
La aceptación de
una orden
(deposito) se toma
el tiempo más de
lo debido.
Mantenimie - El personal
nto contratado no
es el número
adecuado para
cubrir todas las
actividades, así
también como
la falta de
productos de
limpieza.
Dirección - Talento humano
Académica mal usado: Falta
de consideración o
disposición a
prueba a las ideas
planteadas por el
personal para
mejorar en
algunas cosas
Ediciones - Sobreproducción: - Sobre carga
Cuando algunas laboral al
sedes solicitan personal, ya que
ciertos materiales en algunas
académicos que ocasiones los
luego de ser materiales que
avanzado son requieren son
cancelados o no solicitados con
son utilizados. poco tiempo de
anticipación.
35
- Esperas: En los - Sobrecarga a las

materiales maquinas, ya
solicitados a los que faltan tener
coordinadores de capacidad de
áreas (profesores memoria.
con cierto cargo). - Sobrecarga en la
impresora ya
que se cuenta
con una sola
para todo el
área de 8
personas.
Logística - Sobreproducción
de materiales
académicos,
publicidad.
- Tiempo de espera:
en las
aceptaciones de
los órdenes
(depósitos) que se
requiere para
pagar a ciertos
proveedores.
6. Herramientas de recopilación y análisis de datos
Para la realización del uso de dichas herramientas, hemos escogido a 3 procesos

de la tabla anterior los cuales son: Marketing y Ventas, Ediciones y Logística en los
cuales hemos hallado los principales defectos que podrían estar ocasionando
problemas en las actividades de los procesos. A continuación, se hará uso de las
siguientes herramientas:
● Hoja de control o verificación: Es quizás la herramienta por excelencia en la

recopilación de datos ya que su elaboración resulta de poca complejidad.
Mediante una tabla, se registrar el número de ocurrencias (frecuencia) de un
determinado defecto en un periodo también determinado (semanal o mensual).
● Diagrama de Pareto: Es una gráfica combinada la cual contiene un gráfico de

barras y un gráfico de línea. El diagrama es la representación del Principio de
36
Pareto el cual consiste en la Ley del 80-20 o “los pocos vitales y muchos
triviales”: «en un 20% de los factores o causas se concentra el 80% del efecto.
Por supuesto, son números redondos, simbólicos. También es conocido este
principio como “clasificación ABC”: los factores o causas “A” se corresponderían
con el 20% que soporta el 80% del peso total del problema.» (Universidad de
Vigo, 2016)
● Diagrama de Causa-Efecto (Ishikawa): El diagrama fue desarrollado por el Dr.

Kaoru Ishikawa, permite una representación gráfica de las relaciones causa –
efecto. Identifica un problema o efecto y luego enumera un conjunto
de causas que potencialmente explican dicho comportamiento. Adicionalmente
cada causa se puede desagregar con grado mayor de detalle en subcausas.
Esto último resulta útil al momento de tomar acciones correctivas dado que se
deberá actuar con precisión sobre el fenómeno que explica el comportamiento
no deseado.
6.1. Hoja de control o verificación

Las hojas de verificación se realización entre los días 24 y 29 del mes de junio
(semana anterior a la entrega del tercer avance). Se tomó como referencia el
horario laboral ya que este comprende desde el lunes hasta el sábado,
anotándose los defectos percibidos por día.
37
Marketing y Ventas
Semana de evaluación de defectos: 24/06/2019 al 29/06/2019

DEFECTO TOTAL
Lunes(1) Martes(2) Miércoles(3) Jueves(4) Viernes(5) Sábado(6)
Fallas técnicas en PC IIII II IIII IIII I IIII 19
Impresión erronea de muestras III IIII IIII I II IIII 18
Conexión de internet deficiente II II 4
Envío erroneo de artes I II I II I I 8
Solicitudes inesperadas de diseños I I I I I 5
Aprobación de diseños erroneos III II I II II II 12
Se observa que el defecto “Fallas técnicas en PC” ha sido el de mayor ocurrencia

con una frecuencia de 19 mientras que el defecto “Conexión de internet
deficiente” ha sido el de menor ocurrencia con una frecuencia de 4.
Logística

DEFECTO TOTAL
Fallas técnicas en la duplicadora 1 I I I I I 5
Fallas técnicas en la duplicadora 2 III II IIII II III IIII 18
Fallas técnicas en la duplicadora 3 I I 2
Distribución desigual de materiales I I I 3
Tareas inesperadas I I I I I 5
Aprobación erronea de solicitudes III IIII II III IIII 15
Se observa que el defecto “Fallas técnicas en la duplicadora 1” ha sido el de

mayor ocurrencia con una frecuencia de 18 mientras que el defecto “Fallas
técnicas en la duplicadora 3” ha sido el de menor ocurrencia con una frecuencia
de 2.
38
Ediciones

DEFECTO TOTAL
Fallas técnicas en PC II I I II 6
Fallas técnicas al imprimir II III II III II II 14
Impresión erronea de material I I I I 4
Demora en recibir material solicitado III IIII II III III 15
Envío erroneo de materiales III II III II II 12
Conexión de internet deficiente I I I 3
Se observa que el defecto “Demora en recibir material solicitado” ha sido el de

mayor ocurrencia con una frecuencia de 15 mientras que el defecto “Conexión de
internet deficiente” ha sido el de menor ocurrencia con una frecuencia de 3.
6.2. Diagrama de Pareto

Para la realización del diagrama de Pareto utilizaremos como referencia los datos
almacenados en las hojas de control de verificación de los procesos Marketing y
Ventas, Logística y Ediciones.
Marketing y Ventas
Tipo de error Número de errores % del total
Fallas técnicas en PC 19 28.79%
Impresión errónea de muestras 18 27.27%
Conexión de internet deficiente 4 6.06%
Envío erróneo de artes 8 12.12%
Solicitudes inesperadas de diseños 5 7.58%
Aprobación de diseños erróneos 12 18.18%
TOTAL 66 100.00%
Tipo de error Número de errores % del total % acumulado

Fallas técnicas en PC 19 28.79% 28.79%
Impresión errónea de muestras 18 27.27% 56.06%
Aprobación de diseños erróneos 12 18.18% 74.24%
Envío erróneo de artes 8 12.12% 86.36%
Solicitudes inesperadas de diseños 5 7.58% 93.94%
Conexión de internet deficiente 4 6.06% 100.00%
TOTAL 66 100.00%
39
Diagrama de Pareto: Marketing y Ventas

66 100,00%
90,00%
55 80,00%
Número de errores
44 70,00%
60,00%
33 50,00%
40,00%
22 30,00%
11 20,00%
10,00%
0 0,00%
Fallas técnicas Impresión Aprobación de Envío erroneo Solicitudes Conexión de
en PC erronea de diseños de artes inesperadas de internet
muestras erroneos diseños deficiente
Tipo de error
Número de errores % acumulado
Según los resultados del diagrama de Pareto, las fallas técnicas en PC, la impresión
errónea de muestras y la aprobación de diseños erróneos representa el 74.24% de los
errores presentes en el área de Marketing y Ventas. Por lo tanto, se deben priorizar
acciones correctivas en estos errores para obtener el mayor potencial de mejora.
Logística

Fallas técnicas en la duplicadora 1 5 10.42%
Distribución desigual de materiales 3 6.25%
Tareas inesperadas 5 10.42%
Aprobación errónea de solicitudes 15 31.25%
TOTAL 48 100.00%

Fallas técnicas en la duplicadora 2 18 37.50% 37.50%
Aprobación errónea de solicitudes 15 31.25% 68.75%
Tareas inesperadas 5 10.42% 79.17%
Distribución desigual de materiales 3 6.25% 95.83%
TOTAL 48 100.00%
40
Diagrama de Pareto : Logística

20 100,00%
18 90,00%
16 80,00%
Número de errores
14 70,00%
12 60,00%
10 50,00%
8 40,00%
6 30,00%
4 20,00%
2 10,00%
0 0,00%
Fallas técninas Aprobación Tareas Fallas técninas Distribución Fallas técninas
en la erronea de inesperadas en la desigual de en la
duplicadora 2 solicitudes duplicadora 1 materiales duplicadora 3
Tipo de error
Tipo de error % acumulado
Según los resultados del diagrama de Pareto, las fallas técnicas en la duplicadora 2, la
aprobación errónea de solicitudes y las tareas inesperadas representa el 79.17% de
los errores presentes en el área de Logística. Por lo tanto, se deben priorizar acciones
correctivas en estos errores para obtener el mayor potencial de mejora.
Ediciones

Fallas técnicas en PC 6 11.11%
Fallas técnicas al imprimir 14 25.93%
Impresión errónea de material 4 7.41%
Demora en recibir material solicitado 15 27.78%
Envío erróneo de materiales 12 22.22%
Conexión de internet deficiente 3 5.56%
TOTAL 54 100.00%

Demora en recibir material solicitado 15 27.78% 27.78%
Fallas técnicas al imprimir 14 25.93% 53.70%
Envío erróneo de materiales 12 22.22% 75.93%
Fallas técnicas en PC 6 11.11% 87.04%
Impresión errónea de material 4 7.41% 94.44%
Conexión de internet deficiente 3 5.56% 100.00%
TOTAL 54 100.00%
41
Diagrama de Pareto: Ediciones

16 100,00%
14 90,00%
80,00%
Número de errores
12
70,00%
10 60,00%
8 50,00%
6 40,00%
30,00%
4
20,00%
2 10,00%
0 0,00%
Demora en Fallas técnicas Envío erroneo Fallas técnicas Impresión Conexión de
recibir al imprimir de materiales en PC erronea de internet
material material deficiente
solicitado
Tipo de error
Tipo de error % acumulado
Según los resultados del diagrama de Pareto, la demora en recibir el material solicitado,
las fallas técnicas al imprimir y el envío erróneo de materiales representa el 75.93% de
los errores presentes en el área de Ediciones. Por lo tanto, se deben priorizar acciones
correctivas en estos errores para obtener el mayor potencial de mejora.
6.3. Diagrama de causa-efecto (Ishikawa)

42
Con el propósito de ser más específico consideremos que se desea analizar las
razones que determinan el problema de “El desperdicio por movimientos
innecesarios” en el área de marketing y ventas. Los motivos pueden ser variados,
pero los que más sobresalientes son:
• Máquinas (La falta de mantenimiento en las impresoras generan tener el

documento mal impreso, haciendo que el personal realice un excesivo uso del
mismo).
• Hombre (Falta de capacitación, falta de entrenamiento)
• Insumos o materiales (Mala calidad de los equipos de cómputo).
• Métodos utilizados (No hay un plan estratégico de trabajo, existen pasos
innecesarios)
Como se puede observar cada causa puede tener subcausas, por ejemplo, es
posible que la impresora no funciona como es debido, por un problema de
actualizaciones o por el excesivo. Así también es posible que se generan
movimientos innecesarios por problemas del hombre, por ejemplo, falta de
capacitación a todo el personal. A veces es necesario una motivación extra para
cumplir con todos los objetivos.
43
La otra área para analizar las razones que determinan el problema que tienen es el de
logística, la cual mantiene un “Desperdicio por movimientos innecesarios”. Sus causas
son las siguientes:
• Máquinas (La falta de mantenimiento en las impresoras, excesivo uso).

• Hombre (Lentitud en la toma de decisiones, falta de motivación).
• Insumos o materiales (Mala calidad de los equipos de cómputo).
• Métodos utilizados (Sobreproducción de publicidad académica).
Como se puede observar cada causa puede tener subcausas, por ejemplo, es posible
que se tenga movimientos innecesarios por un problema en la impresora, este problema
quizás es por el uso excesivo. Así también es posible que se generan movimientos
innecesarios por problemas del hombre, por ejemplo, el personal tiene una lentitud en
la toma de decisiones.
44
Finalmente tenemos el área de ediciones, la cual tiene un problema con

“Demoras en los materiales solicitados por los coordinadores”. Sus causas son
las siguientes:
• Máquinas (La falta de mantenimiento en las impresoras, falta de memoria).

• Hombre (Impuntualidad del personal, actitud negativa del personal).
• Insumos o materiales (Baja calidad en impresiones, mala ubicación de
impresoras).
• Métodos utilizados (No existe un plan estratégico de trabajo, se mantienen
pasos innecesarios).
Como se puede observar cada causa puede tener subcausas, por ejemplo, se
tiene una “demora en los materiales solicitados por los coordinadores”, por un
problema en la impresora, este problema es por la mala ubicación. Así también
es posible que sé que, por problemas en el hombre, por su impuntualidad y baja
actitud ante los problemas.
7. Mejora en los procesos

La mejora de procesos, consiste en el análisis del proceso como se encuentra ahora
para encontrar ineficiencias y actividades que se pueden realizar de una forma
mejor, con el objetivo de definir:
- Los objetivos
- El flujo de trabajo
- El control
- La integración con otros procesos
Para garantizar una entrega de alto valor percibido al cliente final.
La mejora de los procesos no se creó para confundir la cabeza de nadie. Por el

contrario, su objetivo es exactamente hacer todo más claro y objetivo, haciendo que
las actividades de una empresa ocurran de forma más eficiente y asertiva.
45
“Para él mejorar un proceso, significa cambiarlo para hacerlo

más efectivo, eficiente y adaptable, qué cambiar y cómo cambiar
depende del enfoque específico del empresario y del proceso.” 1
7.1. Mapa de procesos de la empresa
En el mapa de procesos se realizaron las siguientes mejoras:
Procesos clave u operativos
• Evaluación de entrada: Es bueno que el nuevo estudiante pase por una

evaluación académica y psicológica antes de iniciar las clases. Con el
resultado obtenido la tutora encargada podrá saber con qué nivel académico
empieza el estudiante de qué manera emocional puede influir en el
estudiante para que tenga una preparación de acuerdo a su nivel académica
y emocional.
• Clases académicas: Luego de ser orientado pasa a recibir las clases
académicas de acuerdo a su nivel académico que fue arrojado tras la
evaluación de entrada y el horario de clases establecido. Con forme va yendo
su preparación se va cambiando de aula de acuerdo a su nivel académico.
• Orientación vocacional y talleres vivenciales: Si bien es cierto no todos
los estudiantes inician su preparación con una carrera ya fija, y los que sí, en
su gran mayoría va cambiando de carrera mientras transcurre su
preparación. Por ello lo correcto es que cada estudiante reciba orientación
vocacional para pueda fijar una carrera de acuerdo a su nivel académico y
vocación. Con ello se refuerza con talleres vivenciales, es como vivir ya la
carrera antes de desarrollarla, para que puedan ver la realidad de realizar la
carrera que elige.
• Tutoría y motivación y orientación: Cada tutor(a) a cargo de cada aula de
clase se encarga de orientarle y motivarle en todo el tiempo de preparación
académica, en algunos casos ayuda a la elección correcta de carreras de
acuerdo a su nivel y rendimiento académico. También tiene la tarea de
brindar informe sobre la evolución académica al padre de familia.
1
James Harrington
46
Procesos estratégicos
• Evaluación académica y psicológica de entrada: Es importante que el

estudiante sea evaluado académica y psicológicamente, antes de pasar a
iniciar sus clases para tener conocimiento con qué nivel académico está
empezando su preparación el estudiante y también conocer su parte
emocional (si padece de algún trastorno o trauma), para que la tutora
asignada sepa de qué manera influir con cada estudiante.
• Test y orientación vocacional: No todos los estudiantes tienen un carreja
fija a postular, y los que ya tienen una desconocen realmente en que consiste
dicha carrera. Mediante los test uno puede elegir una carrera que va de
acuerdo con su nivel académica y tipo de inteligencia, y también los talleres
es para orientarle sobre las carreras.
47
48
7.2. Diagrama De Operaciones De Procesos (DOP)
La forma más común de registrar los hechos consiste en anotarlos, pero

probablemente se necesite varias páginas de escritura, lo cual hace que este registro
sea poco práctico, incluso tratándose de trabajos sencillos.
Para evitar esta dificultad, se idearon los diagramas que resumen la mejora de
métodos de trabajo.
Llegar a determinar el tiempo de cada una de estas actividades es una de las tareas
más importantes de la medición de trabajo. Sólo así podremos saber cuánto demora
una producción con el actual método de trabajo y, si los cambios propuestos en un
nuevo método de trabajo, reducen este tiempo con el consecuente incremento de la
productividad de la empresa.
Por tanto, al diagrama de operaciones DOP, se está aconsejando realizar las

siguientes mejoras, la cual va a consistir en lo siguiente:
➢ Proceso de mejora para la elaboración de exámenes:
• Solicitar: Por medio de un correo electrónico las sedes solicitan al coordinador

académico de cada sede la elaboración de exámenes.
• Elaborar: El coordinador del curso se encarga de elaborar los exámenes.
• Inspeccionar: En conjunto con el área de ediciones, se realiza una inspección
de la ortografía, orden y que coincidan con lo solicitado, si se encuentran
observaciones se realiza un proceso repetitivo hasta levantar las observaciones.
• Enviar: Cuando ambos revisan el material y aprueban las observaciones se
envía el material al área de logística.
49
➢ Proceso de mejora para la edición de boletines:

académico de cada sede la elaboración de boletines.
• Elaborar: El coordinador del curso se encarga de elaborar los boletines.
• Inspeccionar: En conjunto con el área de ediciones, se realiza una inspección
de la ortografía, orden y que coincidan con lo solicitado, si se encuentran
observaciones se realiza un proceso repetitivo hasta levantar las observaciones.
• Enviar: Cuando ambos revisan el material y aprueban las observaciones se
envía el material al área de logística.
50

➢ Proceso de mejora para la edición de libros:

académico de cada sede la elaboración de boletines.
• Elaborar: El coordinador del curso se encarga de elaborar los boletines.
51
• Inspeccionar: En conjunto con el área de ediciones, se realiza una inspección de

la ortografía, orden y que coincidan con lo solicitado, si se encuentran observaciones
se realiza un proceso repetitivo hasta levantar las observaciones.
• Enviar: Al tener el material con las observaciones levantadas, el libro es enviado
a la editorial, la cual se encarga de sacar copias, compaginar y empaquetar.
• Distribución: El área de logística se encarga de distribuirlas de acuerdo a la sede
que lo solicito.
52
7.3. Diagrama De Análisis De Procesos (DAP)
Proceso mejorado de edición del material académico
Para la mejora de los procesos en el DAP, hemos optado por modificar tres
actividades las cuales son la recepción de la solicitud, corrección de las
observaciones y la verificación de las observaciones. De acuerdo a la problemática
presente en el área de ediciones en la cual existe a menudo descoordinaciones entre
los coordinadores de área (profesores) y el personal de recepción de las solicitudes,
la operación “recepción de la solicitud” ha sido mejorada a una operación
combinada de nombre “Control y recepción de la solicitud” en la cual mediante el
control apropiado se establecerá una mejor coordinación entre ambas partes. Esta
mejora es la más importante ya que con esto se podrá disminuir notablemente el
tiempo de producción del material académico y, por ende, la entrega del contenido
final al área de logística estará dentro de las fechas determinadas por la
programación anual. Por otro lado, hemos sumado la actividad de operación
“corrección de observaciones” con la actividad de inspección “verificación de las
observaciones” para crear la operación combinada “Verificación y corrección de las
observaciones del diseño” la cual también nos dará un mejor ahorro de tiempo.
Mejora Posible efecto potencial en la práctica

“Control y recepción de la solicitud”
reducción del costo de tiempo total en
el proceso entre 20% y 30 %.
“Verificación y corrección de las Reducción del costo de tiempo al
observaciones del diseño” promedio de las actividades originales.
53

Sector de actividad: Educación Operación 3 0 48 605 1 0 32 400
Transporte 1 10 5 1 10 5
Departamento: Edición
Inspección 3 0 9 240 2 0 5 580
Proceso: Edición de exámenes Demora 0 0 0 0 0 0
Almacenamiento 0 0 0 0 0 0
Fecha de realización: 25/05/2019 Operación Combinada 2 0 6 000 4 0 8 400
Total 9 10 63 845 8 10 46 385 17 460 s
Fecha de finalización: 26/05/2019
Elaborado por: Ariza Salcedo, José Observaciones:

Antonio Los tiempos están en segundos mientras que las distancias están en metros.
Método: Proceso mejorado

1 Control y recepción de la solicitud x 300 0 Vía correo electrónico
5 Verificación de la ortografía y la similitud x x 5 400 0 Se asignan las observaciones necesarias
Verificación y corrección de las
6 x 3 600 0 Uso de programas de diseño gráfico
observaciones del diseño
54

Sector de actividad: Educación
Operación 4 0 216 010 1 0 151 200
Departamento: Edición Transporte 3 1620 40 1 1620 40
Inspección 2 0 30 900 2 0 21 825
Proceso: Edición de libros Demora 0 0 0 0 0 0
Almacenamiento 1 0 0 0 0 0
Fecha de realización: 25/05/2019
Operación 2 0 9 000 4 0 15 150
Fecha de finalización: 26/05/2019 Combinada
Total 9 1620 255 950 8 1620 188 215 67 735 s
Elaborado por: Ariza Salcedo, José Antonio Observaciones:
Método: Proceso mejorado Tanto las entradas como las salidas del proceso son de tipo informático.
1 Control y recepción de la solicitud X 300 0 Vía correo electrónico
2 Asignación del personal de diseño X 225 0
3 Diseño del formato X 151 200 0 Uso de programas de diseño gráfico
4 Verificación e impresión del modelo X 1 350 0
5 Verificación de la ortografía y la similitud X 21 600 0 Se asignan las observaciones necesarias
Verificación y corrección de las
6 X 8 100 0 Uso de programas de diseño gráfico
observaciones del diseño
7 Aprobación e impresión del modelo final X 5 400 0
8 Envío del modelo final a la editorial x 40 1620 El modelo se envía en formato digital vía correo electrónico
55

Empresa: Grupo San Marcos S.A.C. Proceso Actual Proceso Propuesto Diferencia
Actividades
Actividad: Educación Cant. Dist. Tiemp. Cant. Dist. Tiemp. Cant. Dist. Tiemp.
Operación 3 0 57 605 1 0 40 500
Departamento: Edición Transporte 1 10 5 1 10 5
Inspección 3 0 9 240 2 0 5 580
Proceso: Edición de boletines
Demora 0 0 0 0 0 0
Fecha de realización: 25/05/2019 Almacenamiento 0 0 0 0 0 0
Operación Combinada 2 0 4 200 4 0 6 150
Fecha de finalización: 26/05/2019 Total 9 10 71 050 8 10 52 235 18 815 s
Observaciones:
Elaborado por: Ariza Salcedo, José Antonio
Método: Proceso mejorado

1 Control y recepción de la solicitud X 300 0 Vía correo electrónico
Verificación y corrección de las observaciones
6 x 2 700 0 Uso de programas de diseño gráfico
del diseño
56
7.4. Diagramas De Flujo
Diagrama de Flujo mejorado de Edición de

exámenes
57
Diagrama de Flujo mejorado de Edición de

boletines
58
Diagrama de Flujo mejorado de Edición de libros

59
7.5. Planes de acción

El plan de acción con el que se pretende alcanzar los objetivos el momento en que
se determinan y se asignan las tareas, se definen los plazos de tiempo y se calcula
el uso de los recursos. Un plan de acción es una presentación resumida de las tareas
que deben realizarse por ciertas personas, en un plazo de tiempo específicos,
utilizando un monto de recursos asignados con el fin de lograr un objetivo dado.
7.6. Comparación de resultados
La mejora de procesos, consiste en el análisis del proceso como se encuentra ahora

para encontrar ineficiencias y actividades que se pueden realizar de una forma
mejor, con el objetivo de definir:
- Los objetivos
- El flujo de trabajo
- El control
- La integración con otros procesos
Para garantizar una entrega de alto valor percibido al cliente final.

La mejora de los procesos no se creó para confundir la cabeza de nadie. Por el
contrario, su objetivo es exactamente hacer todo más claro y objetivo, haciendo que
las actividades de una empresa ocurran de forma más eficiente y asertiva.
60
“Para él mejorar un proceso, significa cambiarlo para hacerlo más

efectivo, eficiente y adaptable, qué cambiar y cómo cambiar depende del
enfoque específico del empresario y del proceso.” 2
⮚ Área de Marketing y Ventas:
Del diagrama de Pareto se observa que las fallas técnicas en PC, la impresión
errónea de muestras y la aprobación de diseños erróneos tiene un 74.24% de
error acumulativo, que se produce cuando las computadoras y la impresora no
funcionan correctamente, se solicitan diseños con errores y se toma mucho tiempo
en espera para la aprobación y mientras eso las demás tareas pendientes quedan
en stan by hasta que el primer diseño se apruebe. Algunas de las causas a estos
problemas son:
- Falta de personal en el área. (Mano de obra)
- Falta de capacitación al personal. (Método)
- Mala calidad de equipos de cómputo y de impresión. (Maquinaria)
- No hay un buen plan estratégico en el área. (Método)
Por lo tanto, se deben priorizar acciones correctivas en estas 3 causas para
eliminar el 74.24%, siendo el potencial de mejora contenido superior al de las
demás causas.
Acciones a realizar con prioridad alta:
● Los nuevos diseños deben respetar la estrategia de la organización, contribuyendo a
alcanzar los objetivos establecidos.
● Eliminar redundancias y las actividades que no generan valor añadido en el
proceso de aprobación de diseños.
● Generar nuevos procesos de selección para la integración del nuevo
personal para los procesos.
● Cambiar de proveedor para la actualización de sistemas de los equipos de
cómputo.
● Establecer actividades que aseguren la calidad de los sistemas
Acciones a realizar con prioridad media:
● Realizar la capacitación al personal respectivo para la mejora de
rendimiento.
● Evitar el uso excesivo de las maquinarias para uso personal.
2
James Harrington
61
⮚ Área de Logística
Del diagrama de Pareto se puede observar que las fallas técnicas en la
duplicadora 2, la aprobación errónea de solicitudes y tareas inesperadas
tiene un 79.17% de error acumulativo, ocasionando pérdidas de materiales y
tiempo, esto debido a múltiples causas como pueden ser:
● Falta de personal. (Mano de obra)
● Falta de capacitación. (Método)
● Tiempo excesivo para los procesos. (Método)
● Pasos innecesarios. (Método)
• Mala calidad del equipo de impresión. (Maquinaria)
● No hay plan estratégico de trabajo. (Método)
● Sobreproducción de publicidad académica. (Método)
demás causas.
Para ello se deben realizar las siguientes acciones con alta prioridad con el fin
de solucionar estos errores:
● Mejor comunicación entre los procesos.
● Un estudio previo de mercado antes de realizar publicidad.
● Esperar que los estudiantes se inscriban y luego imprimir los materiales
académicos, de esta manera se evita una sobreimpresión.
● Establecer una fecha para los pagos de depósito para así poder
imprimir los materiales y evitar una cancelación
● Mantenimiento continuo en los equipos de impresión.
⮚ Área de Ediciones
Del diagrama de Pareto se puede observar que la demora en recibir material
solicitado, las fallas técnicas al imprimir y envío erróneo de materiales tiene
un 75.93% de error acumulativo. Algunas de las causas que producen esta falla
son:
62
- Problemas técnicos de las impresoras. (Maquinaria)

- Mala calidad de los equipos de cómputo. (Maquinaria)
- No hay plan estratégico de trabajo. (Método)
- Falta de personal calificado. (Mano de obra)
Son causas generales que las computadoras faltan ser actualizadas y las
impresoras, mantenimiento, esto hace que las hojas salgan mal impresas
produciendo un desperdicio de material.
demás causas.
Acciones a realizar con prioridad alta:

● Realizar un control de calidad y mantenimiento de las impresoras y
computadoras mensual.
● Priorizar verificar el material previo antes de mandar a imprimir
● Capacitar al personal encargado en diseñar los materiales y evitar errores.
● Establecer mecanismos para mejorar los canales de comunicación.
● Asignar responsabilidades en cuanto al seguimiento de las solicitudes,
quejas y sugerencias.
8. Conclusiones y Recomendaciones
8.1. Conclusiones
- Hemos encontrado y puesto en práctica una serie de técnicas y

herramientas que en la actualidad son de fundamental importancia para el
buen manejo de cualquier organización, entre esas técnicas o herramientas
tenemos la mejora de procesos, que nos ayuda a delimitar y corregir fallas
dentro de los procesos claves.
- El punto de partida para la realización de la mejora de procesos siempre es
analizar los diagramas de procesos actuales para buscar las problemáticas
y plantear las soluciones más optimas.
- Las herramientas de recopilación y análisis permiten mostrar el contexto de
los procesos en relación con sus defectos además de identificar a los errores
potencialmente negativos los cuales si se logran eliminar ocasionará un
potencial de mejora superior.
63
- El diagrama de Ishikawa es una herramienta esencial cuando no se tiene

información exacta sobre la causa de un determinado problema, siendo su
resultado final de gran importancia para la toma de decisiones.
- Se debería implementar un sistema que ayude a mejorar la comunicación
entre las áreas para así evitar una sobreproducción. Para ello se debe
confirmar el pedido con anticipación y cobrar al menos el 50% del pedido.
De esta manera no habrá pérdidas en materiales.
8.2. Recomendaciones
- Mejoremos el proceso de las actividades, usando la variedad de

herramientas de la recolección de información para poder determinar las
fallas que puedan demorar los procesos.
- Brindar capacitación eficiente acerca de las funciones de cada trabajador,
enfatizando la visión de la empresa.
- Prever y considerar el tiempo necesario para cada actividad y así evitar el
acumulamiento de procesos y retraso de ellos.
- Realizar una actualización de los métodos implementados en los procesos
y agruparlos en un plan de acción el cual tenga por objetivo mejorar el
rendimiento laboral en cada área específica el cual debe ser como mínimo
20%.
- Promover el control de las operaciones en cada área mediante el uso
continuo de las hojas de verificación por semana, tal y como se hizo en los
casos anteriores. Esto será de gran beneficio para la empresa ya que, si se
da de forma continua, se podrá realizar estudios sobre los errores de forma
mensual y anual, obteniendo un mayor conocimiento sobre el contexto de
estos en los procesos y por su puesto diagramas, tanto de Pareto como de
Ishikawa, más enriquecidos.
- Agregar la evaluación de entrada, si es estudiante se matrícula con mucho
tiempo de anticipación al inicio de clase, se programa una cita para poder
evaluarlo académicamente y a la vez una entrevista con el psicólogo de
turno para poder ver si este nuevo estudiante tiene alguna incapacidad o
trastorno, para así poder tener ver la manera de como influir correctamente
con el estudiante y saber a qué carrera desea postular. Esto nos servirá
para conocer al estudiante antes de saber quién es. Con esto se busca
generar confianza y que reforzar que no solo es una preparación
académica, si no también emocional y a su medida.
64
- Reforzar más los talleres de orientación vocacionales y vivenciales es para

que los estudiantes sepan a qué carrera postular de acuerdo a su vocación
y nivel académico. Los talleres vivenciales reforzaran la vocación que
tienen, para que se puedan topar con la realidad de realizar la carrera que
elije. Esto ayudará al estudiante a poder postular a una carrera fija y no
tenga dudas y lo tenga que dejar a los primeros ciclos universitarios, si es
el caso que logre ingresar.
- Reforzar la tutoría con motivaciones y no solo con informes y llamadas de
atenciones, con esto se busca que la tutora sea una persona muy influente
para el estudiante y con las motivaciones diarias el estudiante se pueda
concentrar en su preparación dejando de lado los problemas por los que
pueda pasar.
- Reforzar la capacitación a todo el personal académico, para orientarlos los
nuevos métodos para llegar más al estudiante. Contratar más psicólogos
(un psicólogo por sede) para llevar un seguimiento más detallado y
profesional para la preparación o estabilidad emocional del estudiante.
65
9. Bibliografía
HEFLO BPM :Gestión de Procesos de Negocio. (2015). Recuperado el 1 de julio de 2019, de

¿Qué es mejora de procesos? Explicaciones simples:
https://www.heflo.com/es/blog/optimizacion-procesos/la-mejora-los-procesos/
Ibarra Balderas, V. M., & Ballesteros Median, L. L. (2017). Manufactura Esbelta. Instituto
Tecnológico de Piedras Negras, Coahuila, México. Recuperado el 30 de junio de 2019,
de https://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/6407912.pdf
Instituto Uruguayo de Normas Técnicas. (2009). Herramientas para la mejora de la calidad.

Montevideo, Uruguay. Recuperado el 1 de julio de 2019, de
https://qualitasbiblo.files.wordpress.com/2013/01/libro-herramientas-para-la-mejora-
de-la-calidad-curso-unit.pdf
Universidad de Vigo. (2016). Gestión de la calidad, la seguridad y el medio ambiente (4°

Organización Industrial): El diagrama de causa-efecto. Vigo, España. Recuperado el 30
de junio de 2019, de
http://gio.uvigo.es/asignaturas/gestioncalidad/GCal0405.DiagramaCausaEfecto.pdf
Universidad de Vigo. (2016). Gestión de la calidad, la seguridad y el medio ambiente (4°

Organización Industrial): El diagrama de Pareto. Vigo, España. Recuperado el 30 de
junio de 2019, de
http://gio.uvigo.es/asignaturas/gestioncalidad/GCal0405.DiagramaPareto.pdf
66
10. Anexos

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FACULTAD DE INGENIERÍA

TRABAJO FINAL DE PROCESOS

EMPRESA DE ESTUDIO: ACADEMIA GRUPO SAN MARCOS S.A.C.

PROCESOS PARA LA INGENIERÍA

CECILIA ESTHER LUQUE SANCA

Periodo Académico I – 2019

LIMA, 17 de julio de 2019

Grupo San Marcos es una academia Preuniversitaria con más de 19 años de

A la fecha Grupo San Marcos cuenta con 8 sedes preuniversitarias ubicadas en

Dentro de la sede central se encuentran las áreas de: Gerencia, Contabilidad -

en conjunto se ejecutan las decisiones aprobadas del promotor, de esta manera se

2.2. Descripción de la problemática

Daremos a conocer como esto, la falta de coordinación en las solicitudes de

Es esta área la responsable de brindar materiales académicos como boletines,

En comparación con el área de Marketing y Ventas, Ediciones tiene una

El área de logística en GSM (Grupo San Marcos) está a cargo en la distribución de

La distribución de las actividades para el área no es igual a las anteriores áreas

En la misma área se reproducen los exámenes, simulacros y separatas, ya sale más

material solicitado de último momento sea reproducido en una imprenta (fuera de la

2.3. Efectos que origina

- Incomodidad y aumento de quejas de los estudiantes. – Esto se genera por la

3. Objetivos del trabajo

4. Identificación de los procesos

4.1. Mapa de procesos de la empresa

Es la representación gráfica, ordenada y secuencial de todas las actividades o

Procesos clave u operativos

I. Ingresar a la universidad en menor tiempo: Damos como inicio de proceso

I. Marketing y ventas: El proceso de estrategia empieza desde el área de

información para la elección de una carrera y como hacer una preparación

Procesos de soporte o apoyo

Son los procesos responsables de proveer a la organización de todos los recursos

I. Finanzas: Responsables de evaluar y financiar los eventos académicos,

4.2. Diagrama de Operaciones de Procesos (DOP)

En la actualidad debido a la alta competencia e incrementos de costos se vuelve

Solo se utilizarán los símbolos de operación, inspección y operación combinada al

- Mejora de procesos y procedimientos.

- Seleccionar el trabajo que debe mejorarse.

- Clarifica toda la secuencia de los acontecimientos del proceso.

Mediante esta herramienta es importante conocer las operaciones e inspecciones

Es por esto que las operaciones e inspecciones deben de estar debidamente

• Operación: Se efectúa un cambio o transformación en algún componente del

A continuación, aplicaremos el DOP para la elaboración de exámenes, boletines y

Proceso para la elaboración de exámenes

• Solicitar: Las sedes solicitan al área de ediciones la elaboración de exámenes,

Proceso para la elaboración de boletines

• Solicitar: Las sedes solicitan al área de ediciones la elaboración de

Proceso para la edición de libros

• Solicitar: Las sedes solicitan al área de ediciones la elaboración de

4.3. Diagrama de Análisis de Procesos (DAP)

Proceso de edición del material académico

• Recepción de la solicitud: Se recibe la solicitud del material académico vía

Asignación del personal de

Verificación e impresión del

6 Corrección de las observaciones

Envío del modelo final al área de

Datos Generales Resumen

No. Descripción Tiemp. Dist. Observaciones

Asignación del personal de

6 Corrección de las observaciones

Aprobación e impresión del

Envío del modelo final al área

Datos Generales Resumen

No. Descripción Tiemp. Dist. Observaciones