TALLER DE MODALIDADES DE GRADUACIÓN

HERRAMIENTAS PARA EL PLANTEAMIENTO DE PROBLEMAS

Árbol de problemas y objetivos. La empresa AVANCEHOST es una empresa de alojamiento web (hosting). En el último semestre ha
presentado un aumento de 35% de las quejas y reclamos de sus clientes. AVANCEHOST realizó una clasificación de los motivos de las
quejas analizando su frecuencia. Además, se hicieron entrevistas por teléfono y correo electrónico con los clientes que habían
reportado quejas, lo que permitió determinar las principales causas de las quejas, estás son:
 El servicio postventa es malo: el personal que envía no sabe lo que hace y en ocasiones es grosero (se incluye la asistencia
por teléfono).
 Mala calidad del producto: no funciona al ser instalado, el sitio web se cae con frecuencia o no tiene suficiente capacidad de
alojamiento.
 El producto subió mucho de precio.
Como consecuencia del problema identificado se han identificado los siguientes efectos:
 Las compras de los clientes se ven disminuidas.
 La imagen de la empresa se ve deteriorada.
 La competencia se ve favorecida.
Con base en la información proporcionada elabore el árbol de problemas y objetivos.
Diagrama de Ishikawa. Usted está a cargo de realizar el mejoramiento de los procesos en el almacén de una empresa, como resultado
de un estudio realizado en el almacén se encontraron los siguientes problemas:
 Exceso de desperdicio en material de consumibles en el área de operaciones/producción.
 Se realizan compras de pánico a precios elevados por no encontrar el material necesario.
 Hay muchas diferencias entre lo que dice el sistema y lo que hay físicamente en el inventario.
Usted decide enfocarse en el primer problema identificado, para lo cual realiza un diagnóstico de la situación en el almacén,
encontrando la siguiente información:
 El consumo de materiales de alto movimiento se ha incrementado en más de 10% mensualmente, aunque la producción es
la misma.
 No existe una recuperación de material no utilizado eficiente.
 Se pueden encontrar material tirado en el piso del área de producción.
Como resultado del diagnóstico realizado se encontraron los siguientes problemas:
 cómo hacer la planeación de la  No saben
producción.  No se analiza el equipo óptimo para los procesos.
 Personas diferentes van por material  Necesitan más capacitación técnica.
 El jefe no da seguimiento a la que pide  Necesitan sensibilización sobro los costos de la producción y su impacto.
 No se sigue un plan de mantenimiento  Los valores no están reforzados
 Equipo obsoleto  El piso de tierra hace más fácil que se pierdan consumibles pequeños

Con base en la información proporcionada elabore el diagrama de Ishikawa.

Diagrama de Pareto. La empresa AVANCEHOST es una empresa de alojamiento web (hosting). En el último semestre ha presentado
un aumento de 35% de las quejas y reclamos de sus clientes. AVANCEHOST cuenta con un buzón de quejas en el que los clientes
pueden hacer sus reclamos. Para el análisis del problema detectado se usaron los datos del buzón de quejas, en el siguiente cuadro
se muestran las quejas de los clientes y su frecuencia:
CAUSA/FENÓMENO PROBLEMA Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
El servicio postventa no se presta a tiempo 26
El personal de postventa no sabe cómo instalar el producto 20
El personal del atención al cliente es grosero y no es atento 16
El personal de servicio postventa es grosero y no es atento 9
El precio del producto aumentó mucho 4
El producto se daña muy rápido 3
El producto no cuenta con repuestos 3
Las piezas del producto no llegan completas 2
El producto demora mucho en encender 2
El funcionamiento del producto es confuso 1
TOTALES 86

Con base en la información proporcionada elabore el diagrama de Pareto.