CARACTERÍSTICAS DEL TRABAJO TÉCNICO EN

HELPDESK

ERIKA MATILDE LAME

ANDRES PACHAJOA RODRIGUEZ

INSTRUCTOR

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CENTRO DE COMERCIO Y SERVICIOS

REGIONAL CAUCA

TECNICO SISTEMAS 457903

2013
IT Essentials:
Hardware y software para PC v4.0 Capítulo 10 – Planilla de trabajo/Estudiante

10.1 Planilla de trabajo: Recursos del técnico

Imprima y complete la siguiente planilla de trabajo.

En esta planilla de trabajo, utilice Internet para buscar los recursos en línea para un componente
específico de la computadora. Busque recursos en línea que puedan ayudarlo a resolver los
problemas del componente. En la siguiente tabla, enumere al menos un sitio Web para cada tipo
de recurso que se expone a continuación: preguntas frecuentes en línea, manuales en línea,
resolución de problemas en línea/sitio de ayuda y blogs. Dé una descripción breve del contenido
del sitio. Prepárese para discutir sobre la utilidad de los recursos que encontró.

Componente a investigar: El computador no enciende

Tipo de
Dirección del sitio Web
recursos
Preguntas  http://todoinfopc.wordpress.com/2010/03/11/mi-computador-no-
frecuentes
enciende-como-hago-entra-y-averigualo/
 http://espanol.answers.yahoo.com/question/index?qid=200704161
40709AAZDON8

Manual  http://www.laps3.com/foro/80_pc/135003-
no_enciende_tu_pc_errores_posibles_soluciones.html
 http://www.slideshare.net/Madoxxx/pc-tutorial-spanish
Sitio de  http://support.apple.com/kb/TS1367?viewlocale=es_ES&locale=es
resolución de
_ES
problemas en
línea  http://h10025.www1.hp.com/ewfrf/wc/document?cc=es&lc=es&dl
c=es&docname=c01627771
blog  http://reparaciondepc9.wordpress.com/2010/10/22/que-hacer-
cuando-la-pc-no-enciende/
 http://sauledgardo2.blogspot.com/2012/12/mi-pc-no-enciende-
que-debo-hacer.html
Sitio de ayuda  http://www.donatec.cl/art1
en línea
 http://www.subdivx.com/X12X97X143086X0X0X1X-ayuda-con-pc-
que-no-enciende-falla-procesadoro-tarjeta-madre.html
Los sitios de ayuda en línea como Subdivx y Donatec proporcionan
ayuda acerca de cómo reparar o que hacer en el caso de que el
computador no encienda y dan un paso a paso sobre cómo hacerlo
uno mismo.

Cisco Systems, Inc. 2007 Página 2

 IT Essentials:
Hardware y software para PC v4.0 Capítulo 10 – Planilla de trabajo/Estudiante

Componente a investigar: El monitor no da imagen

Tipo de
Dirección del sitio Web
recursos
Preguntas  http://espanol.answers.yahoo.com/question/index?qid=20090
frecuentes 716192423AAm0hNw

Manual  http://www.youtube.com/watch?v=DWGcuJIp1D4
Sitio de
resolución de  http://www.lawebdelprogramador.com/foros/Mantenimiento/
problemas en 728697-MI_PC_NO_DA_IMAGEN.html
línea
 http://tecnicoreparacion.blogspot.com/2012/02/pc-enciende-
blog
pero-no-da-video.html
Sitio de
ayuda en  http://www.forospyware.com/t240732.html
línea
El sitio foro spyware ayuda a verificar el problema tomando
como referente lo central de lo que se pregunta en este caso
que la pantalla no enciende y se ofrece diferentes opciones de
solución desde muy técnicas hasta más leves.

Componente a investigar: El teclado no funciona

Tipo de
recursos Dirección del sitio Web

Preguntas  http://incidencias.escuela20.com/mod/resource/view.php?id=609
frecuentes
Manual  http://telecentrospuertomontt.cl/?tema=articulo&id_articulo=8
Sitio de
resolución de  http://h10025.www1.hp.com/ewfrf/wc/document?cc=es&lc=es&dlc=
problemas en es&docname=c00028610
línea
 http://apuntes-para-no-olvidar.blogspot.com/2011/02/no-me-
blog funciona-el-teclado-numerico.html

Sitio de
 http://www.microsoft.com/hardware/es-
ayuda en
es/help/support/troubleshooting/keyboard/common-issues
línea
El sitio de Microsoft da relativamente soluciones a distintos casos
que ocurren al manipular el teclado y varios de ellos son soluciones
bastante sencillas.

Cisco Systems, Inc. 2007 Página 3

 IT Essentials:
Hardware y software para PC v4.0 Capítulo 10 – Planilla de trabajo/Estudiante

Componente a investigar: El computador no tiene acceso a internet

Tipo de
recursos Dirección del sitio Web

Preguntas  http://espanol.answers.yahoo.com/question/index?qid=201103071901
frecuentes 41AAOHoas
 http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/sedes/fundamentacion/uv0000
Manual
8/lecciones/internet3.htm
Sitio de
resolución de  http://h10025.www1.hp.com/ewfrf/wc/document?cc=es&lc=es&dlc=es
problemas en &docname=c00852454
línea
 http://comunidadvc.blogspot.com/2011/04/sin-acceso-internet-
blog solucion-al.html
Sitio de  http://www.forosdelweb.com/f42/ayuda-con-mi-pc-no-tengo-acceso-
ayuda en internet-con-windows-813388/
línea
En foros del web se encuentra solucionado el problema mediante el
cmd y lo realiza paso a paso para trabajar de nuevo la conexión.

Componente a investigar: El computador no tiene acceso a internet

Tipo de
recursos Dirección del sitio Web

Preguntas  http://espanol.answers.yahoo.com/question/index?qid=20
frecuentes 110307190141AAOHoas

 http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/sedes/fundamentac
Manual
ion/uv00008/lecciones/internet3.htm
Sitio de
resolución de  http://h10025.www1.hp.com/ewfrf/wc/document?cc=es&lc
problemas en =es&dlc=es&docname=c00852454
línea
 http://comunidadvc.blogspot.com/2011/04/sin-acceso-
blog
internet-solucion-al.html
Sitio de
 http://www.forosdelweb.com/f42/ayuda-con-mi-pc-no-
ayuda en
tengo-acceso-internet-con-windows-813388/
línea
En foros del web se encuentra solucionado el problema
mediante el cmd y lo realiza paso a paso para trabajar de
nuevo la conexión.

Cisco Systems, Inc. 2007 Página 4

 IT Essentials:
Hardware y software para PC v4.0 Capítulo 10 – Planilla de trabajo/Estudiante

Componente a investigar: El computador no tiene sonido

Tipo de
recursos Dirección del sitio Web

Preguntas  http://windows.microsoft.com/es-xl/windows7/tips-for-
frecuentes fixing-common-sound-problems

 http://www.configurarequipos.com/problemas-
Manual
frecuentes/37/sin-sonido-en-el-ordenador
Sitio de
resolución de  http://h10025.www1.hp.com/ewfrf/wc/document?cc=es
problemas en &lc=es&dlc=es&docname=c00849136
línea

 http://blogdrake.net/consulta/computador-no-da-sonido-
blog
al-conectar-equipo-de-sonido-como-salida-de-audio
Sitio de
ayuda en  http://www.forospyware.com/t57391.html
línea
En el foro spyware se encuentran soluciones por medio de
programas descargados de internet o con cd’s de
instalación.

Componente a investigar: La impresora no imprime ningún documento

Tipo de
recursos Dirección del sitio Web

Preguntas  http://www.taringa.net/comunidades/taringarespuestas/649491/Mi-
frecuentes Impresora-no-imprime-ayuda.html
 http://support.ricoh.com/bb_v1oi/pub_e/oi/0001029/0001029623/VB2
Manual 8079xx_02/B2807914.pdf
Sitio de
resolución de  http://windows.microsoft.com/es-co/windows-vista/troubleshoot-
problemas en printer-problems
línea
 http://konver9948.blogspot.com/2013/04/porque-imprime-mal-mi-
blog impresora-laser.html
Sitio de  http://h30467.www3.hp.com/t5/Impresi%C3%B3n-escaneo-fax-y-
ayuda en copia/Mi-impresora-no-imprime-ning%C3%BAn-documento-HP-
línea Deskjet-2050A/td-p/253093
La solución que da el sitio web es que o se saca una página de
prueba o se descarga el técnico de dicha marca o se revisa que de
pronto el cable de datos que conecta la impresora no es
compatible.

Cisco Systems, Inc. 2007 Página 5

 IT Essentials:
Hardware y software para PC v4.0 Capítulo 10 – Planilla de trabajo/Estudiante

QUIZ IT ESSENTIALS CAP. 10

Cisco Systems, Inc. 2007 Página 6

IT Essentials:
Hardware y software para PC v4.0 Capítulo 10 – Planilla de trabajo/Estudiante

ACTIVIDAD SOCIALIZANDO MI TRABAJO

1. Realice una investigación corta sobre los principales problemas que una Oficina de
Sistemas debe atender diariamente en una empresa.

 Mi computador tiene virus: Descargar Malwarebytes Antimalware y

SuperAntiSpyware actualizados. Luego haz un análisis de tu PC y elimina lo que
encuentre. Finalmente limpie el registro y archivos temporales con CCleaner. Si no
se elimina entonces proceda a descargar un buen antivirus, pero todo depende de
qué clase de virus sea.
 ¿Por qué no puedo acceder a la red?: si es una red local, mirar si está activado el
firewall y desactivarlo. Si es inalámbrica ir a conexiones de red de ip apunte los
valores que tiene puestos para cuando se quiera conectar a tu red y cuando se
quiera conectar a otra red le dice "obtener dirección ip automáticamente" y las dns
igual.
 Cable utp testeado correcto pero no hay conexión: hay que verificar que los
pines estén bien conectados.
 La impresora no imprime: Primero que todo se debe sacar la página de prueba
que es la que va a evaluar que tanta tinta tienen los cartuchos. Si el problema
persiste verificar que el cable de datos sea el adecuado. Si aún sigue, buscar el cd
de instalación o descargar el controlador de internet.
 el disco duro esta lento: puede hacer una desfragmentación del disco para que el
sistema se optimice y funcione más rápido. También puede cambiar a servidor de
red ingresando a propiedades del sistema y cambiando de sistema de escritorio a
sistema de red. Otra opción es desinstalando los programas que ya no se utilizan.
 Windows no puede encontrar el nuevo hardware: haz clic en mi pc / propiedades
/ administrador de dispositivos. Encuentra el dispositivo que tiene problemas y ve a
propiedades para ver cuál es el problema. Si no se soluciona lo más pertinente es
reiniciar el equipo.
 la unidad de CD-ROM no lee sus cds: puede ser que no lee ese tipo de unidad
(no sea compatible). También podría ser que el cable no esté bien asegurado a la
tarjeta madre o se halla deshabilitado la unidad.
 el escáner no funciona: depende del sistema que tenga pues para revisar el
puerto paralelo se debe ingresar a la BIOS; entonces al momento de reiniciar el
equipo debe de presionar “suprimir” o “f5”.
 el mouse no responde: inicio / configuración / panel de control / mouse para
controlar las funciones del Mouse. Si todo está correctamente bien revisa la
conexión.
 la pc se detiene y pone pantalla negra y como signos azules: estos sucede por
un mal apagado o porque un archivo del sistema está dañado. La mejor opción es
formatear el equipo.(para mayor seguridad se debe partir el disco).

Cisco Systems, Inc. 2007 Página 7

 IT Essentials:
Hardware y software para PC v4.0 Capítulo 10 – Planilla de trabajo/Estudiante

2. Consulte cómo trabaja la mesa de ayuda del SENA, cuáles son los canales
de comunicación y qué sistemas de organización utiliza.

CÓMO TRABAJA LA MESA DE AYUDA DEL SENA

La Mesa de Ayuda es un servicio integral que, a través de un punto de contacto,

brinda la solución de incidencias y atención de requerimientos relacionados a la
tecnología de Información, como son: computadores, laptops, PDA’s, periféricos,
recursos informáticos, aplicaciones y plataformas sobre las que trabaja el Sena.

Sistemas de intercomunicación efectiva y excelente calidad. Permite liderar trabajos

colaborativos y compartir experiencias de la comunidad SENA.

Nos sirve para efectuar sesiones a distancia dentro de los procesos de formación y
a nivel empresarial para realizar “encuentros virtuales” entre diferentes regionales y
tratar temas que nos concierne a la comunidad Sena.

Permite el contacto visual, auditivo y verbal entre personas distantes.

CUÁLES SON LOS CANALES DE COMUNICACIÓN

Para los usuarios a nivel nacional se pueden comunicar al número gratuito

018000917362 y seguir las instrucciones.

Para los usuarios en la ciudad de Bogotá llamar al número 5953580 y seguir las
instrucciones, las extensiones son: 2437 – 2438 – 2439 – 2440.

También podemos solicitar ayuda por medio del correo electrónico

mesadeayuda@sena.edu.co

Este servicio nos dará un ticket que será asignado a nuestra solicitud, en caso de
que el problema no sea resuelto telefónicamente, la mesa de ayuda enviara un
técnico hasta su dependencia para solucionar el problema.

¿QUE DEBES HACER?

1. Por medio del teléfono IP marcamos a la IP 10100 correspondiente a la

Mesa de Ayuda
2. Saludo de atención por parte del asesor
3. Registro de datos de quien reporta el caso, como:

Cisco Systems, Inc. 2007 Página 8

 IT Essentials:
Hardware y software para PC v4.0 Capítulo 10 – Planilla de trabajo/Estudiante

–Nombre completo
–Número de Identificación
–E- mail
–Dirección del SENA
–Teléfono de la sede
–Extensión

4. Una vez suministrados los datos el asesor procede a hacer una revisión de
manera virtual, es decir quien reporta el caso deberá realizar unos pasos que le
permitirá al asesor acceder de manera remota al computador que presenta la
dificultad esto lo realiza a través del NetMetting.

5. De no poder solucionar el problema de manera virtual el asesor procede a

asignar un técnico para que se remita al equipo que presenta la dificultad y proceda
a solucionar el daño de manera presencial, para esto él asigna un número de
incidente con el que técnico procederá a dar solución al problema.

PORTAL (www.sena.edu.co),

OFERTA EDUCATIVA (http://ofertaeducativa.sena,edu,co),

APORTES (http://planillaunica.sena.edu.co),

EMPLEO (http://colombianostrabajando.edu.co),

INTERNET BANDA ANCHA

CONTAC CENTER Con línea gratuita Nacional, y en Bogotá línea directa.

QUÉ SISTEMAS DE ORGANIZACIÓN UTILIZA.

FORMA REMOTA: Es aquel en que le usuario cuando tiene una duda, se

comunica con el callcenter y allí una persona especializada del tema le brinda un
apoyo y le soluciona la duda que tenga en tiempo real y de forma inmediata.

FORMA EN TERRENO: Es aquel donde el usuario cuando tiene un problema

técnico con el equipo y sea imposible solucionarlo por el callcenter se comunica con
un asesor el cual programa una visita para poder solucionar el problema
directamente sonde se encuentra el equipo.

• Nivel Alto: Cuando el problema tiene alto impacto en el desarrollo de las

actividades del usuario.

Cisco Systems, Inc. 2007 Página 9

 IT Essentials:
Hardware y software para PC v4.0 Capítulo 10 – Planilla de trabajo/Estudiante
• Nivel Medio: Cuando el problema que se presenta puede esperar hasta 12 horas.

• Nivel Bajo: Cuando el problema no impide el desarrollo de las actividades del

usuario

No.
Usuario Problema reportado al Helpdesk
Ticket
DORIS
Revisión equipo sin acceso a internet. 67022
APARICIO
MAURICIO Configurar portátil sena a red
67037
BARRAGÁN inalámbrica.
LAURA
Cambiar de usuario y copia de
CRISTINA 63901
seguridad.
CAMELO
CARLOS
Creación Usuario correo sena. 66913
GARCÍA
ANA RAQUEL Conexión de un portátil externo a la
66992
GÓMEZ Internet del SENA.
Configuración de una tarjeta
ANDRÉS FELIPE
inalámbrica a la red del centro de 67074
OVALLE
gestión administrativa.

Cisco Systems, Inc. 2007 Página 10