Introducción

En el entorno empresarial actual, caracterizado por el proceso de globalización económica

y la consiguiente apertura de los mercados, ha provocado, que las empresas tengan que
hacer frente a unas nuevas condiciones de mercado, en las que los clientes cada vez son
más exigentes y complejos. Este hecho, obliga a las empresas a replantearse sus estrategias
y sus procesos para ser competitiva en el mercado, de lo cual depende para sobrevivir.
Puesto que la competitividad de las empresas está determinada por innovación, costos y
calidad, las empresas tendrán que plantearse el obtener sus ventajas competitivas a través
del desarrollo de dichos factores. En la actualidad la calidad es reconocida como un factor
fundamental para lograr la competitividad e, incluso, la supervivencia de estas, por ello las
empresas tratan de obtener ventajas competitivas sustanciales mediante el desarrollo de
sistemas de gestión de la calidad. Así, la calidad se convierte en uno de sus activos
intangibles esenciales que se extiende a todos sus ámbitos de actuación, no sólo a los
productos sino también a los procesos y sistemas de gestión. Podemos encontrar dos
caminos diferenciados pero entrelazados en el avance hacia la calidad. Por un lado, las
normas ISO 9000, cuya finalidad es la de crear un sistema de aseguramiento de la calidad,
que con su implantación permite a las empresas comprometerse con la calidad y poder
demostrarlo a la sociedad mediante la obtención de certificados concedidos por las
entidades de certificación y que pueden ser relativos a los procesos de la empresa (Normas
ISO 9000) o a sus productos. Por otro lado, existen otros modelos de gestión denominados
“modelos de excelencia empresarial”, entre ellos el europeo, orientados al resultado a través
de la mejora continua y de la gestión de los recursos humanos, con lo que suplen la falta de
enfoque de las normas ISO hacia los resultados y la mejora. Estos modelos que representan
a la Calidad Total están basados en los Grandes Premios a la Calidad, los cuáles buscan
identificar y premiar a las empresas que han alcanzado mayores niveles en la implantación
de la gestión de la calidad, y cuya aplicación permite avanzar en el camino de la mejora
continua.
Certificación en la norma ISO-9000
ISO es el nombre por el que se designa a la Organización Internacional de Estandarización.
En ocasiones, esta denominación puede llevar a confusiones, ya que el acrónimo ISO no se
corresponde con las siglas de la organización. Esto es así porque el origen tiene otra raíz, lo
que significa ISO es “igual” en griego, por lo que han tomado esto para reflejar la tarea que
se lleva a cabo en la institución.
El origen de la institución responsable de los conocidos estándares ISO 9000, se remonta a
la primera Guerra Mundial. Debido a la necesidad de abastecimiento y reparación de los
equipamientos, se establece una estandarización para la producción de piezas. De este
modo, surge en Alemania el primer organismo que tiene por objeto la normalización, con
posterioridad se une Francia y es seguida por Inglaterra. Para coordinar a estos diferentes
organismos se crea la ‘Federation of the National Standardizing Associations’. En 1947 se
sustituye por la actual institución ISO que crea las ISO 9000 en 1987 y van cogiendo fuerza
con sus posteriores actualizaciones.
Las ISO 9000 son un conjunto de normas que establecen las directrices para conseguir una
determinada calidad del producto o servicio final pero también un sistema de gestión de la
misma correcto y eficiente.
El objetivo principal de la ISO 9000 es dar a conocer el escenario donde se centran las
actuaciones sobre la calidad con el vocabulario y la terminología necesaria para dominar
todos los aspectos sobre la gestión de la calidad.
Se busca que las empresas comprendan perfectamente de qué trata la implementación de un
sistema de gestión de la calidad y, para ello, en la última actualización de la norma se
modificó el lenguaje para facilitar su comprensión por todos los integrantes de la empresa.
De modo esquemático, los objetivos de la ISO 9000 son:

➧ Establecimiento de directrices: éstas servirán a la empresa para seleccionar las normas

que sean de aplicación para su utilización.

➧ Lograr la satisfacción del cliente: el enfoque al cliente es clarísimo, lo que se busca a

través de la ISO 9000 es lograr su satisfacción proporcionando productos y servicios de
calidad.

➧ Obtener capacidad de liderazgo: la ISO 9000 permite identificar los puntos en los que se
pueden reducir costes sin perder calidad, aumentando así la productividad y gozar de un
lugar privilegiado frente a su competencia.

➧ Incrementar la confianza interna: al tener claro que los bienes y servicios que la empresa
oferta cumplen con unos estándares de calidad fijados, la confianza de la dirección
empresarial es un hecho.
➧ Instauración del sentimiento de pertenencia: el personal de la empresa está totalmente
involucrado con la ISO 9000, de ahí que aumente su compromiso y, por tanto, su
rendimiento.

➧ Búsqueda de relaciones beneficiosas con proveedores: proporciona la seguridad y

fiabilidad necesarias para contar con la confianza de los proveedores, lo que se traduce en
unos vínculos cordiales.

➧ Búsqueda de la mejora continua: con la ISO 9000, la empresa es conocedora de todos los
aspectos a cumplir y tareas a llevar a cabo para conseguir la calidad deseada. Esto hace que
se busque mejorar los resultados obtenidos, ya sea introduciendo medidas correctoras en
aquellas partes menos fortalecidas u optimizando los procesos.

➧ Toma de decisiones más efectivas: gracias al análisis de datos estadísticos y otra

información, las decisiones se toman en base a hechos probados, por esto son más eficaces
al no guiarse por hipótesis.
La norma ISO 9001 se aplica a los Sistemas de Gestión de Calidad de las empresas para
garantizar mejores productos y servicios a sus clientes. En ella se incluyen consejos, pautas
y exigencias que la Organización Internacional para la Estandarización (ISO) contempla de
cara a la certificación en esta materia.
Norma ISO 9001, pasos para la certificación
La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad avalado por ISO empieza con la
voluntad de reconocimiento. Las empresas deben ser conscientes de que sus procesos
necesitan ser optimizados para ofrecer un mejor servicio a sus clientes. En este sentido, la
calidad es sobre todo un sinónimo de confianza.

El proceso de certificación de la norma ISO 9001 tiene unas etapas definidas que vale la
pena recodar. Veamos cuáles son:

1. Conocer los requerimientos normativos y legales en torno a la calidad.

2. Analizar la situación de la organización.
3. Construir el Sistema de Gestión de Calidad desde cada acción puntual.
4. Documentar los procesos requeridos por la norma ISO 9001.
5. Proporcionar formación a los integrantes de la empresa.
6. Realizar auditorías internas con ayuda de los propios trabajadores.
7. Utilizar el sistema de calidad y ponerlo en marcha para comprobar su eficacia.
8. Si es posible, solicitar una segunda auditoría a consultores especializados.
9. Registrar el uso del sistema y mejorarlo.
10. Solicitar la auditoría de certificación a los profesionales de ISO.

Requisitos para la certificación de calidad ISO 9001

Como se aprecia, no es un proceso sencillo ni que pueda aplicarse de un día para otro. Por
el contrario, requiere de un plazo prudente que varía según las necesidades de la empresa y
el grado de mejora de las acciones propuestas y los indicadores de gestión de calidad a los
que alude la norma ISO 9001.

Sin embargo, a estas condiciones le anteceden una serie de requisitos fundamentales sin los
cuales no es posible que las empresas obtengan la certificación:

1. Desembolso económico:

Un proceso de Gestión de Calidad avalado por la norma ISO 9001 es una ventaja
competitiva para las empresas que dará sus frutos a largo plazo. Sin embargo, en la fase de
implementación requiere de cierta inversión económica, sobre todo si se contrata la asesoría
de una consultora especializada.

2. Cumplimiento de requisitos legales:

Obtener la certificación de calidad ISO 9001 no sólo implica adherirse a las pautas de ISO
en esta materia. Del mismo modo, es necesario que las empresas acojan las distintas
legislaciones relacionadas, como por ejemplo la Ley de Protección de Datos, las licencias
adaptadas para la actividad comercial, las leyes laborales y de riesgos profesionales, así
como las normas locales, regionales, nacionales y continentales sobre los procesos de
calidad.

3. Formación del personal:

El proceso de implantación de un Sistema de Gestión de Calidad no es posible sin la

formación adecuada de los integrantes de las empresas. Son ellos quienes, al fin y al cabo,
ejecutaran las tareas previas a la aplicación del modelo de calidad. Esta formación puede
ser realizada por la propia empresa o, si es el caso, delegarse en manos de una consultora
especializada.

4. Participación general:

Pero además de la formación, mantener una certificación de calidad ISO 9001 requiere de
la implicación y el compromiso de cada uno de los integrantes de las empresas, en especial
de los altos cargos directivos. Una vez otorga la certificación, se realizan auditorías anuales
con el objetivo de medir la evolución de los procesos de calidad.

5. Tener experiencia:

Finalmente, una de las cosas que más pesa a la hora de la auditoría externa es la experiencia
de cada organización. Los auditores valoran de manera especial los antecedentes en esta
materia y los trabajos relacionados. En el caso de que no existan ni los unos ni los otros, la
clave estará en la documentación que se haga de los indicadores establecidos por ISO en la
norma ISO 9001.

Premio Deming

En 1951, la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros (JUSE),

creó el Premio Nacional a la Calidad en honor a W. Edwards
Deming, quien con sus “Catorce Principios y Siete Enfermedades
de la Gerencia”; y la aplicación de la Estadística en las Técnicas de
Control de la Calidad sacó adelante a Japón, país que se encontraba
en grave situación económica.

En Japón, se lo conoce como "El padre de la tercera revolución industrial" ya que demostró
y enseñó a Japón que cuando la calidad es perseguida sin descanso, se optimizan los
recursos, se bajan costos, se conquista al mercado y se retan las predicciones de teorías
económicas.

El Premio Deming consiste en una medalla de plata que lleva grabado el perfil del Dr. E.
Deming, Es reconocido internacionalmente como premio a la calidad empresarial.

En el Premio Deming existen varias categorías. Para optar al Premio es necesaria la

realización de una memoria. La memoria es un documento que describe la promoción e
implantación de actividades de control de calidad, desde el momento de su introducción
hasta el presente, incluyendo los efectos o resultados obtenidos. Debe cubrir todas y cada
una de las unidades de negocio en función de la estructura de la compañía candidata. La
memoria corporativa debe de hacer una descripción de cada uno de los diez criterios de que
consta el premio. Los criterios están agrupados en diez capítulos de la forma que
recogemos a continuación. A su vez, cada criterio se divide en subcriterios.

1. Políticas.
Examina cómo se determinan las políticas de dirección de calidad, y cómo son transmitidas
a través de todos los sectores de la empresa y si son adecuados y presentados con claridad.

2. Organización.

Analiza los campos de responsabilidad y autoridad y cómo se promueve la cooperación

entre departamentos. Y cómo está organizada la empresa para llevar a cabo el control de la
Calidad.

3. Información.

Analiza cómo se recoge y transmite la información, tanto del interior como del exterior de
la compañía, a través de todos sus niveles y organizaciones.

4. Estandarización.

Examina los procedimientos para el establecimiento, revisión y derogación de estándares y

la forma en que se controlan y sistematizan, así como la utilización que se hace de los
estándares para la mejora de la tecnología de la empresa.

5. Desarrollo de los recursos humanos.

Observa cómo se enseña lo que es el control de Calidad y cómo reciben los empleados la
formación en calidad, el grado en que el concepto de control de calidad y las técnicas
estadísticas han sido comprendidas y son utilizadas.

6. Actividades de aseguramiento de la calidad.

Se estudia el sistema de dirección para la garantía de la calidad, y se analizan en detalle

todas las actividades esenciales para garantizar la calidad y fiabilidad de los productos y
servicios, como son el desarrollo de nuevos productos, análisis de la calidad, diseño,
producción, inspección, etc.

7. Actividades de mantenimiento y control.

Evalúa cómo se realizan las revisiones periódicas de los procedimientos empleados para el
mantenimiento y mejora de la calidad, analiza cómo están definidas la autoridad y
responsabilidades sobre estas materias, y se examina la utilización de gráficos de control y
otras técnicas estadísticas.
8. Actividades de mejora.

Examina cómo son seleccionados y analizados los problemas críticos a la calidad, y cuál es
la utilización que se hace de estos análisis.

9. Resultados.

Estudia los resultados producidos en la calidad de productos y servicios, por la

implantación del control. Se examina si ha existido mejora en los productos y servicios
suministrados desde el punto de vista de la calidad, del coste y la cantidad, y si la empresa
en su conjunto ha mejorado, no solo calidad y beneficios, sino en el modo científico de
pensar de directivos y de sus empleados, la motivación y otros beneficios intangibles.

10. Planes futuros.

El último capítulo evalúa si los puntos fuertes y débiles en la situación actual son
adecuadamente reconocidos, y en qué modo se realiza la planificación para la mejora de la
calidad.

Categorías del premio Deming

En función de las características de una empresa, ésta se puede acoger a una de las cinco
posibilidades que ofrecen las normas del Premio Deming para presentarse a su evaluación:

1. Premio a la persona: "The Deming Prize for Individuals

Concedido a aquellas personas que hayan hecho contribuciones excepcionales en el estudio,

aplicación y difusión de la calidad a lo largo y ancho de la empresa (Company Wide
Quality Control CWQC) usando métodos estadísticos. En esta categoría sólo se admiten
candidatos japoneses.

2. Premio a las divisiones de las empresas: (The Quality Control Award for Operations
Business Units).

Concedido a unidades de negocio de una compañía que hayan alcanzado mejoras

significativas en su rendimiento, a través de la aplicación del control de calidad con el
objetivo de conseguir el CWQC. Sólo se admiten candidatos japoneses.

3. Premio a la empresa: (The Deming Application Prize).

Concedido a compañías o divisiones que hayan alcanzado mejoras significativas en su

rendimiento a través de la aplicación del CWQC. También concedido sólo a compañías
japonesas.
4. Premio a empresas extranjeras: (The Deming Application Prize for Overseas
Companies).

Concedido a compañías o divisiones de compañías no japonesas que hayan alcanzado

mejoras significativas en su rendimiento a través de la aplica del CWQC.

5. Premio a la continuidad: "The Japan Quality Medal".

Concedida a compañías que hayan mejorado sustancialmente la implantación del CWQC,

al menos cinco años después de ganar el premio a la mejor empresa "The Deming
Application Prize". Se concede a compañías japonesas y no japonesas.

Premio Malcolm Baldrige

El Premio Nacional a la Calidad en Estados Unidos, llamado Malcon

Baldrige se creó en memoria del Secretario de Comercio impulsor del
mismo. La importancia del premio viene dada por el hecho de los
galardones son entregados por el propio presidente. El Malcon
Baldrige es poco conocido y usado fuera de los Estados Unidos y su
área de influencia continental, aunque hay muchas grandes
multinacionales americanas que lo utilizan como herramienta de
evaluación y de mejora.

Este premio ha sido fuente de inspiración al Premio Europeo de la

calidad (European Foundation for Quality Management) (EFQM)
(Padrón Robaina, 2001, pp. 135-143). Como la mayoría de los
modelos, está en constante evolución, y en su última versión de 1997
ha cubierto una de las lagunas que tenían los primeros modelos, los resultados económicos
de la empresa (Arranz Val, y Aparicio Castillo, 2002 p. 3) que han sido reenfocados hacia
lo que requiere un sistema de gestión empresarial cuyo objetivo, además de la satisfacción
del cliente, debe ser ante todo la eficiencia económica de la empresa.

Pueden participar empresas norteamericanas o empresas extranjeras cuya actividad

empresarial se desarrolle en los EE. UU, con un mínimo de empleados del 50% de su
plantilla total y un mínimo del 50% de sus activos inmovilizados en territorio de los
EE.UU.

El Malcolm Baldrige es una herramienta para evaluar la excelencia en la gestión de la

empresa. Concede una enorme importancia al enfoque hacia el cliente y su satisfacción.
Así, como considera el enfoque de costes.
En Estados Unidos el Malcom Baldrige se ha convertido en un estándar que es seguido
como referencia para la implantación de un sistema de gestión basado en la calidad total en
las empresas. De la misma manera se utiliza dicho modelo para efectuar el seguimiento de
la evolución del sistema de gestión. Cada criterio del Baldrige se basa en unos conceptos y
valores fundamentales, que presentamos a continuación (National Institute Of Standards
And Technology NIST 1999).

Liderazgo

La alta dirección debe fijar el rumbo en el que se moverá la organización el cual va

encaminado a crear unos valores claramente enfocados hacia el cliente. En el mismo
sentido, los líderes deberán tener en cuenta los intereses de todos los accionistas,
encaminando sus acciones hacia la consecución de la satisfacción de estos. La participación
de la alta dirección se traducirá en una planificación de acciones y revisión de resultados,
en la difusión de la Calidad y el reconocimiento de logros y resultados de Calidad
excepcionales.

Enfoque hacia el cliente

El cliente será finalmente quien juzgue la Calidad y el funcionamiento de la organización.

Así, toda la organización deberá tener en cuenta todo aquello que contribuya a dar valor al
cliente y lo conduzca a estar satisfecho con la misma. Esto requiere no sólo el entender las
necesidades actuales de los clientes y satisfacerlas, sino también las futuras y ser capaz de
anticiparse a ellas.

Aprendizaje de la organización y su personal

La mejora debe ser parte del trabajo diario de todos los departamentos y unidades de la
empresa, buscando eliminar los problemas en su origen e identificando oportunidades para
hacer las cosas mejor. Para ello hay que contar con las ideas de los empleados, los
resultados de la investigación y desarrollo, las opiniones y sugerencias de los clientes, el
"benchmarking" y cualquier otra fuente de información sobre la competencia o el mercado.

Participación y desarrollo de los empleados y asociados

La consecución de los objetivos operativos y de calidad requiere empleados comprometidos

y bien formados. Para coordinar todos los programas de gestión de los recursos humanos y
la integración del personal en los planes de negocio y en el proceso de planificación
estratégica de la empresa. La organización debe fomentar el trabajo en equipo bien sea
internamente, entre miembros de la propia organización, o externamente, con clientes,
proveedores u otras organizaciones como universidades. En cuanto a las relaciones
externas, la organización necesita construir relaciones con sus "parteners" Cada día tiene
mayor importancia el establecimiento de alianzas estratégicas que pueden permitir a la
compañía entrar en nuevos mercados o establecer las bases para el desarrollo de nuevos
productos o servicios.

Agilidad de respuesta y flexibilidad.

Para competir con éxito en los duros mercados actuales es necesario reducir los ciclos de
desarrollo de productos y servicios, así como una mayor agilidad frente a las demandas de
los clientes, los cuales, cada vez más, solicitan entre sus requerimientos el disponer de
tiempos de respuesta más cortos.

Orientación al futuro.

Para lograr calidad y liderazgo en el mercado se requieren estrategias orientadas al futuro, y

la toma de compromisos a largo plazo con proveedores, clientes, empleados y accionistas.
Además, se requiere un enorme sentido de anticipación de los cambios que van a ocurrir,
tanto de las expectativas de los clientes, segmentos de mercado, innovaciones tecnológicas,
como legislación aplicable y actividades de los competidores.

Gestión de la innovación.

El concepto de innovación es cada vez más la clave para mejorar los productos, servicios y
procesos de una organización y, a la vez, crear valor para los accionistas. La innovación no
está restringida solamente al departamento de I+D, sino que debe soportar cada producto y
cada proceso de la organización.

Gestión basada en hechos.

La consecución de los objetivos operativos y de calidad en la empresa requiere de una

gestión de procesos basada en una información fiable. Las decisiones deben tomarse tras
recoger y analizar toda la información relevante.

Responsabilidad pública.

Los líderes de la organización deben asumir la alta responsabilidad que tienen ante la
sociedad, de manera que deben ser modelo a seguir. Así, hay valores que los líderes deben
promover dentro de la empresa, trabajando para que formen parte de la manera de trabajar
de sus empleados Estos valores son: ética en los negocios, salud pública, seguridad,
protección medioambiental, difusión de los valores de la Calidad, etc.

Orientación a los resultados y generación de valor.

El éxito de la gestión de la empresa lo determinan los resultados alcanzados. Estos
resultados deben ser satisfactorios para todas las partes interesadas por la actividad de la
empresa tales como: clientes, empleados, accionistas, proveedores, socios, el público en
general y la comunidad donde está radicada.

Perspectiva del sistema.

Por último, los criterios del modelo Malcon Baldrige ofrecen una perspectiva completa del
sistema de gestión de la empresa, cuya base está formada por siete criterios.

Premio EFQM

Cuando hablamos de EFQM solemos referirnos al modelo de calidad definido por la

fundación que lleva dicho nombre. Precisamente es la Fundación Europea para la Gestión
de la Calidad, significado de las siglas EFQM en inglés, una fundación sin ánimo de lucro y
con sede en Bruselas que cuenta con más de 500 socios repartidos en más de 55 países.

Esta fundación define el modelo EFQM de Calidad y Excelencia como vía para la
autoevaluación y la determinación de los procesos de mejora continua en entornos
empresariales tanto privados como públicos.

En el siguiente gráfico se recogen los conceptos fundamentales de Excelencia utilizados

como referencia por el modelo EFQM.

El modelo EFQM que surge en la década de los 80 es un referente en el ámbito de la Unión

Europea, y el Premio Europeo a la Calidad se ha convertido en una referencia para muchas
empresas públicas de los diferentes países miembros de la Unión. La concesión de este
premio se basa en los criterios del modelo de Excelencia Empresarial.
Los principales conceptos o características que conforman el modelo EFQM serían los
siguientes:

 Orientación hacia los resultados

 Orientación al cliente

 Liderazgo y coherencia

 Gestión por procesos y hechos

 Desarrollo e implicación de las personas

 Proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora

 Desarrollo de alianzas

 Responsabilidad social de la organización

El Modelo EFQM consta de dos partes:

 Un conjunto de criterios de excelencia empresarial que abarcan todas las áreas del
funcionamiento de la organización.

 Un conjunto de reglas para evaluar el comportamiento de la organización en cada

criterio.

Hay dos grupos de criterios:

 Los Resultados (Criterios 6 al 9) representan lo que la organización consigue para

cada uno de sus actores (Clientes, Empleados, Sociedad e Inversores).

 Los Agentes (Criterios 1 al 5) son aspectos del sistema de gestión de la

organización. Son las causas de los resultados. Para cada grupo de criterios hay un
conjunto de reglas de evaluación basadas en la llamada “lógica REDER”.

Los resultados han de mostrar tendencias positivas, compararse favorablemente con los
objetivos propios y con los resultados de otras organizaciones, estar causados por los
enfoques de los agentes y abarcar todas las áreas relevantes.

Los agentes han de tener un enfoque bien fundamentado e integrado con otros aspectos del
sistema de gestión, su efectividad ha de revisarse periódicamente con objeto de aprender y
mejorar, y han de estar sistemáticamente desplegados e implantados en las operaciones de
la organización.
Objetivos modelo EFQM

 Detección de Puntos fuertes.

 Áreas de mejora.

 Diseño y desarrollo continuo de planes y acciones de mejora.

Principios de excelencia

 ORIENTACIÓN A RESULTADOS

 PASIÓN POR EL CLIENTE

 LIDERAZGO Y COHERENCIA EN OBJETIVOS

 GESTION POR PROCESOS Y HECHOS

 DESARROLLO E IMPLICACIÓN DE TODOS

 APRENDIZAJE, INNOVACIÓN, MEJORA CONTINUA

 DESARROLLO DE ALIANZAS

 RESPONSABILIDAD SOCIAL

Principios de Excelencia Empresarial

 ORIENTACIÓN A RESULTADOS

 PASIÓN POR EL CLIENTE

 LIDERAZGO Y COHERENCIA EN OBJETIVOS

 GESTION POR PROCESOS Y HECHOS

 DESARROLLO E IMPLICACIÓN DE TODOS

 APRENDIZAJE, INNOVACIÓN, MEJORA CONTINUA

 DESARROLLO DE ALIANZAS
 RESPONSABILIDAD SOCIAL

Fases de la metodología del proceso de evaluación EFQM

Formación al equipo directivo de la entidad al modelo europeo y decisión sobre el alcance

de la autoevaluación y la elección de la metodología más indicada entre las que sugiere la
EFQM:

 Enfoque de simulación de presentación al premio.

 Enfoque por formularios

 Enfoque de cuestionario de autoevaluación

 El enfoque reunión de trabajo

 Enfoque de «implicación paritaria» de la autoevaluación

Elaboración de un Plan de Comunicación interna de la iniciativa: constitución de un equipo

de trabajo para redactar el informe, normalmente constituido por personal que recoge la
información y por evaluadores formados. Este equipo debe haber recibido formación sobre
el modelo.

Evaluación tutorizada: evaluación y estudio del documento por el grupo de evaluadores;

primero individualmente, señalando puntos fuertes y áreas de mejora y puntuando el
informe, y posteriormente en equipo se realiza una reunión de consenso y se elabora un
informe final. En la práctica se puede llevar a cabo la evaluación por un equipo distinto del
redactor.

Elaboración del informe de Diagnostico, con fortalezas, áreas de mejora y puntuación para
cada uno de los criterios y subcriterios que el equipo de evaluación presenta al equipo
directivo para que decida sobre prioridades en relación con puntos fuertes y áreas de
mejora.

Diseñar un plan de actuación estratégica, definiendo las líneas de acción y ordenándolas

según las prioridades, asignación de recursos y responsables de implantación Estableciendo
medidas de seguimiento y control de progreso El Plan de acción entra a formar parte del
proceso de planificación estratégica de la entidad y es el documento base para la
implantación del sistema de gestión de la calidad.

Seguimiento a la implantación del sistema de Calidad: Auditorias, revisión periódica del

plan, el proceso se repite normalmente cada año para asegurar que la mejora continua es
una realidad.

Dificultades que se encuentran para aplicar el modelo EFQM

El principal problema es el desconocimiento. Conocer el modelo EFQM es amarlo; la gente

se queda extraordinariamente sorprendida de la sencillez que tiene el modelo, de ese
sentido común estructurado. Sin embargo, hay que vencer reticencias porque supone un
cambio de cultura y todo cambio genera un rechazo inicial por el nivel de exigencia y
mejora continua. Uno vive más cómodo con una continuidad y esto trata de estructurar la
mejora continua y la innovación no por una moda sino para ser competitivos.

Beneficios al aplicar el modelo EFQM

El modelo posee efectos positivos ya que contribuye a la reducción de costes, errores y

defectos y del plazo de entrega, así como el aumento de la seguridad de las operaciones.

 Efecto sobre las operaciones: Tiene efectos positivos ya que contribuye a la

reducción de costes, errores y defectos y del plazo de entrega, así como el aumento de
la seguridad de las operaciones.

 Efecto sobre los resultados económicos: Contribuye a fortalecer la relación entre

clientes y proveedores lo que afecta positivamente a la cifra de facturación y a la
rentabilidad.

 Efecto sobre los trabajadores: Se observa una mayor implicación de los empleados
en la empresa lo que contribuye a mejorar su aportación de sugerencias, seguridad en el
trabajo, motivación y satisfacción.

 Efecto sobre los clientes: La satisfacción del cliente aumenta tras la implantación.
Además, entre otros aspectos, se observa una mayor repetición de sus compras y una
disminución de las quejas realizadas.

 Efectos sobre la imagen: La imagen de marca mejora por dos motivos. Por un lado,
contribuye a aumentar la satisfacción de los clientes y por otro, los reconocimientos
obtenidos por algunas de estas empresas le permiten obtener una situación preferente.

 Efectos sobre la Calidad de los productos y servicios: La implantación contribuye a

adecuarse en mayores medidas a los objetivos del cliente, por lo que se mejora la
calidad de los productos o servicios.

Premio Iberoamericano

El Premio Iberoamericano de la Calidad, convocado por primera vez en el año 1999, es un

Proyecto adscrito a la Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno,
coordinado por la SEGIB (Secretaría General Iberoamericana) y gestionado por
FUNDIBEQ (Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad)

El Premio está basado en el Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión en sus dos

versiones, para Administraciones Públicas y para Organizaciones Públicas o Privadas,
(puede acceder a los Modelos mediante descarga gratuita desde esta página).
Al Premio Iberoamericano de la Calidad pueden acceder Organizaciones Iberoamericanas,
ya sean administraciones o empresas públicas y privadas. Hasta la presente edición, 95
organizaciones han sido galardonadas gracias a la colaboración de más de 1.000
evaluadores de 17 países iberoamericanos, que participan de forma altruista en el proceso
de evaluación del Premio.

Podrán presentarse al Premio Iberoamericano las organizaciones que hayan desarrollado al

menos un 50% de su actividad en Iberoamérica en los últimos cinco años, y que además
cumplan alguno de los siguientes requisitos:

 País con Premio Nacional

 Organización galardonada con el Premio Nacional a la Calidad/Excelencia en la

Gestión, que gestione la ONA del país correspondiente.

 Organización que desee participar en el Premio Iberoamericano en una categoría o

sector (público/privado) no contemplado por el Premio Nacional del país
correspondiente.

 País con Premio Regional (sin Premio Nacional)

 Organización galardonada con el Premio Regional a la Calidad/Excelencia en la

Gestión, que gestionen las ORAS del país correspondiente.

 Organización que desee participar en el Premio Iberoamericano en una categoría o

sector (público/privado) no contemplado por el Premio Regional del país
correspondiente.

 Organización acreditada con un reconocimiento de Calidad y Excelencia certificada

en la Gestión de nivel internacional.

 País sin Premio Nacional y/o Regional

 Organización cuya candidatura no sea denegada por FUNDIBEQ, en consenso con

la ONA/ORA del país correspondiente.

Criterios

 Convocatoria del Premio Iberoamericano de la Calidad – Excelencia en la Gestión

2017

 Postulación de las organizaciones participantes con la entrega a FUNDIBEQ del

Formulario de Postulación, con copia a ONA/ORA del país correspondiente
  Entrega a FUNDIBEQ del Relatoría de gestión por la por la Organización
postulante

 Evaluación de Relatoría por equipos de Evaluadores Internacionales

 Preselección de Organizaciones finalistas por el CAPI

 Visita de Evaluación a Organizaciones finalistas por el equipo evaluador

 Reunión de deliberación del Jurado Internacional

 Ceremonia de entrega de galardones Oro, Plata y Mención Especial y Finalista

Premio Nacional de Calidad (México)

El Premio Nacional de Calidad es la máxima distinción a las organizaciones que son

referentes nacionales de calidad y competitividad, para que su ejemplo sirva de
inspiración en el camino a la excelencia de las organizaciones mexicanas.
El PNC es un programa estratégico del Instituto Nacional del Emprendedor de la Secretaría
de Economía, quién delega al Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C. (IFC) su
administración como tercera parte para garantizar tanto la transparencia, objetividad y
confidencialidad del proceso de evaluación, como la vanguardia y solidez de las
herramientas, métodos y modelos de calidad en la administración que propone y difunde.

Los objetivos del Premio Nacional de Calidad son:

 Fomentar la cultura de la excelencia en México, a través del diagnóstico, la mejora

continua, la innovación y la identificación y difusión de casos ejemplares que hagan
palpable la calidad en la administración
 Evaluar el desempeño de las organizaciones, a través de un proceso objetivo,
confiable y transparente realizado por expertos en competitividad organizacional
 Generar aprendizajes en la organización que impulsan el conocimiento, aceleran el
cambio y garantizan la mejora e innovación de la gestión
 Obtener un diagnóstico integral de las capacidades del negocio, para competir en un
entorno que cada vez plantea mayores retos
 Conocer el nivel de madurez de las organizaciones y proveer objetivos claros para
disminuir las brechas entre el estado actual y el desempeño deseado.
Sin importar la madurez y los desafíos de tu organización, el Premio Nacional de Calidad
es un instrumento poderoso para desarrollar las capacidades que requieres para mejorar y
enfrentar los retos del entorno.

Cada vez más organizaciones deciden participar en este proceso de preparación para
impulsar su crecimiento sustentable, a través de:

Podrán participar en el Premio Nacional de Calidad, todas las empresas e instituciones

establecidas en el país, que:
 Sean independientes, o bien una unidad estratégica de negocio con una estructura
propia;
 Sean dependencia o entidades del sector público creadas por ley o instituciones de
los sectores educativos o de salud;
 Cuenten con un código de ética;
 Estén dispuestas a someterse al proceso de evaluación y selección de ganadoras del
PNC;
 No hayan sido objeto de sanción por parte de alguna autoridad, en materia
administrativa, fiscal, laboral, ambiental o cualquier otra jurisdicción;
 Cumplan con la normatividad obligatoria y las normas del sector o industria a la que
pertenece la organización o institución participante;
 Cuenten con indicadores que demuestren una situación financiera estable y
solvente, de al menos los tres últimos años de operación;
 Estén dispuestas a apoyar al Premio Nacional de Calidad en las acciones de
promoción y difusión que emprenda.
Premio Jalisco a la Calidad

El Instituto Jalisciense de la Calidad (INJAC) es el Organismo Público Descentralizado

responsable de promover, difundir y coordinar el Proceso de Evaluación del PREMIO
JALISCO A LA CALIDAD. El instituto es el contacto único con las organizaciones
participantes, el Equipo de Evaluadores y el Comité Técnico del PJC. Además, es el
receptor y custodio de la información entregada por las organizaciones; lo mismo que de
los resultados del Proceso de Evaluación durante sus distintas etapas. De conformidad con
lo establecido en el Decreto Ley que crea al instituto; éste asume también, la
responsabilidad de coordinar el acto protocolario oficial de la Ceremonia de Entrega del
PJC, que encabeza el C. Gobernador del Estado de Jalisco, en turno. Al Comité Técnico del
PJC, lo integran un equipo de especialistas que ejercen funciones de manera honorífica.
Entre sus principales funciones y atribuciones están: la revisión de la metodología del
Proceso de Evaluación, la actualización, la reingeniería y diseño del Modelo de Gestión y
su correspondiente Guía Oficial; además opina y valida la incorporación de profesionistas y
profesionales al Equipo de Evaluadores y hace recomendaciones sobre el ámbito de
influencia de este reconocimiento. La estructura del PJC, contempla la participación directa
del Gobierno del Estado por conducto del Instituto Jalisciense de la Calidad; así como de
diversas organizaciones, confirmándolo como un programa institucional ciudadanizado que
promueve mediante este esquema de evaluación a sistemas y procesos de Calidad Total, el
reconocimiento de los beneficios, bondades y ventajas de la Cultura de la Calidad Total en
Jalisco, como un estilo de vida.

Requisitos de Participación
La convocatoria anual es a todas las organizaciones públicas, privadas y sociales
establecidas en el Estado de Jalisco que respondan a las siguientes consideraciones:
• Sean organizaciones globales o independientes en su estructura.
• Cuenten con procesos y sistemas sostenidos en toda su organización, con un enfoque a la
Mejora Continua de los mismos.
• Presenten la información requerida en cada etapa del Proceso de Evaluación y acepten
que un Equipo de Evaluadores analice y califique dicha información.
• Carezcan de registro de sanciones, de tipo grave, por parte de alguna autoridad en materia
administrativa, fiscal, laboral y/o ambiental, en el año inmediato anterior y en el de su
participación en este proceso.
• Realicen las aportaciones económicas correspondientes al Proceso de Evaluación en
tiempo y forma, como lo describe el propio Proceso de Evaluación del PJC.
• Presenten tabla de indicadores y gráficos con datos de los tres últimos años, previos. Si la
organización tiene menos de tres años de creación, es indispensable exhibir resultados de
dos años recientes.
• Carentes de registro de sanciones, de tipo grave, por parte de alguna autoridad en materia
administrativa, fiscal, laboral y/o ambiental, en el año inmediato anterior y en el de su
participación en este proceso.
• Realicen las aportaciones económicas correspondientes al Proceso de Evaluación en
tiempo y forma, como lo describe el propio Proceso de Evaluación del PJC.
• Presenten tabla de indicadores y gráficos con datos de los tres últimos años, previos. Si la
organización tiene menos de tres años de creación, es indispensable exhibir resultados de
dos años recientes
Categorías de Participación
La definición de las categorías de participación atiende el sector en el que cada
organización tiene su actividad principal, así como el número de colaboradores que
conforma a cada organización participante. Las Ganadoras de Ediciones previas componen
una categoría adicional.
Sector de Organización:
 Organizaciones Industriales
 Organizaciones Educativas
 Organizaciones de Gobierno.
 Organizaciones Prestadoras de Servicios (lucrativas y no lucrativas).
 Organizaciones Ganadoras del PJC en ediciones previas.

Tamaños de Organización:
Micro, pequeña, mediana y grande.

Existen 20 categorías de participación posibles para el PREMIO JALISCO A LA

CALIDAD:

Las organizaciones filiales o pertenecientes a grupos corporativos, tanto públicas como

privadas habrán de clasificarse en la categoría de organizaciones grandes.
Las organizaciones comercializadoras, tendrán su clasificación en la categoría de servicios.
El INJAC mantendrá la reserva del derecho a reclasificar a las organizaciones participantes,
por decisión del Comité Técnico del PJC y a sugerencia del Equipo Evaluador. En tal caso,
la organización participante recibirá con oportunidad la notificación correspondiente; así
como las razones que sustentan el cambio de su categoría, en cuanto a sector y/o tamaño.
Cada edición admite la entrega de 20 reconocimientos, uno por cada Ganadora.
Conclusión

Junto con la evolución del concepto de calidad, evolucionaron también los métodos para
lograrla. Así, los premios a la calidad nacieron con el propósito de impulsar y motivar a las
empresas a emprender el avance hacia la excelencia. Entendiendo esa excelencia como un
conjunto de atributos que podemos resumir en tres. Por un lado, los resultados que
satisfacen a todos aquellos vinculados con la organización; clientes, accionistas, empleados,
proveedores y, en términos generales, a la sociedad en su conjunto. En segundo lugar, el
establecimiento de un sistema de gestión que asegura la continuidad de esos resultados a lo
largo del tiempo y por último la existencia dentro de la organización de directivos con una
clara vocación y un firme compromiso de mejorar permanentemente los resultados, a través
del perfeccionamiento constante del sistema de gestión. Por lo tanto, la finalidad esencial
de los premios es reconocer y difundir públicamente el esfuerzo, la inversión, la iniciativa y
la adecuada planificación estratégica que hayan realizado las empresas españolas dentro del
ámbito de la calidad. Asimismo, son utilizados como una herramienta de mejora continua
en las organizaciones, que por otro lado actúan despertando la conciencia de la calidad
como elemento esencial de la productividad y la competitividad.
Por último, consideramos necesario destacar que, que la adopción de un modelo de
excelencia empresarial como sistema de gestión aporta innumerables beneficios a la
empresa, derivados de una manera diferente de entender la gestión cuyo pilar básico es una
dirección basada en hechos, en el respecto a las personas y enfocada a los resultados.
Bibliografía

https://www.pnc.org.mx/

https://fundibeq.org/premio-iberoamericano

http://www.normas9000.com/content/que-es-iso.aspx

http://calidad.overblog.com/premio-deming

http://calidad.overblog.com/premio-europeo-de-la-calidad

http://www.efqm.es/

https://www.agroindustria.gob.ar/sitio/areas/d_recursos_humanos/concurso/normativa/_arc
hivos//000007_Otras%20normativas%20especificas/000000_SISTEMA%20DE
%20GESTIÓN%20DE%20LA%20CALIDAD%20ISO%209000.pdf

https://www.isotools.org/2015/10/19/principales-requisitos-para-obtener-un-certificado-de-
calidad-iso-9001/

https://ctmaconsultores.com/iso-9000/