INFORME GERENCIAL SEMESTRAL AÑO 2019

INFORME GERENCIAL PLAN DE EVALUACION DE DESEMPEÑO LABORAL

EN LA EMPRESA DISTRIBUIDORA LAP

Presentado por:

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Popayán

2019
INTRODUCCION

Una evaluación de desempeño, en su fin valora el trabajo desarrollado por el empleado en

la empresa y permite medir el nivel de competencia de la empresa, evaluando la eficiencia

y logro de los objetivos de cada área y de la corporación en su todo.

Una evaluación de Desempeño Laboral en un cargo en especificativo en el personal de la

Distribuidora LAP S.A.S, también permite:

 Establecer estándares de medición sobre la producción y niveles de competitividad de la

empresa y cada una de sus áreas.
 Determinar los puntos críticos de evaluación y sus parámetros, de la productividad del
empleado.
 Desarrollar análisis salarial, de incentivos, compensaciones, ascensos, o promociones

acorde a sus niveles de desempeño.

 Aplicar procesos medibles al talento humano en el cumplimiento de sus tareas.

 Búsqueda de mejores raciones laborales interpersonales con un mejoramiento del clima

organizacional.
 Búsqueda del mejoramiento de las relaciones con las directivas de la empresa y los
subalternos, con base en la confianza mutua y el beneficio mancomunado.
 Verificar los estándares en los proceso de selección y distribución o rotación de
personal.
 Actualizar las tareas y actividades de los puestos de trabajo.
 Fortalecer áreas de capacitación y desarrollo del talento humano, con un análisis
previo.

En este sentido una evaluación de competencias laborales, es un procedimiento en el que

una persona designada como evaluador en el proceso verifica el cumplimiento de unas

evidencias acordadas de: desempeño, producto y conocimiento del grupo voluntario a

evaluación y que los evalúa en niveles de competencia (básico, intermedio o avanzado),

con procesos estructurados que evalúen el desempeño del empleado. A través de una NCL

o Norma de Competencia Laboral y su proceso de certificación.

OBJETIVO GENERAL

Direccionar el desarrollo de una competencia laboral, desde su análisis funcional en la que

permita guiar y evaluar los aprendizajes del trabajador y reconozca los aprendizaje previos

del individua, en el mercado del trabajo, en se generen los insumos para implementar el plan

de Evaluación de competencias laborales en la Distribuidora LAP, en el Área Comercial.

Este informe se construyó desde el análisis en el que se identificaron las competencias

generales y especificas del área comercial para la Distribuidora LAP S.A.S. Se verifico el

análisis funcional, en el que se reconocen aptitudes, habilidades y actitudes, en el desarrollo

de las individual de las tareas, en la búsqueda de un Plan de Evaluación de Competencias

Laborales; donde se incorporan evidencias de desempeño del trabajador, conforme a los

establecido en la NCL - Norma Técnica de Competencia Laboral (NTCL), en nuestro país y

que permiten establecer el grado de competencia aplican en sus funciones diarias.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

1. Estructurar competencias específicas a evaluar, en el marco normativo nacional,

acorde al cargo actual del trabajador.
2. Brindar mecanismos de evaluación a los equipos evaluados, acordes al lineamiento
nacional.
3. Evaluar los niveles de cumplimiento de las metas asignadas en torno a la productividad,
cantidad y calidad del trabajo.
4. Articular talento humano capacitado a nuevos procesos de selección y mejoramiento
de su estabilidad laboral.
5. Diseñar mecanismo de evaluación de la norma de competencia laboral seleccionada
para la implementación de los procesos de la empresa LAP.
 DESCRIPCION DEL AREA

Desde el modelo de gestión por competencias, se debe permitir identificar el grado de

aprehensión de los procesos internos, en búsqueda del mejoramiento de los procesos e

incentivar la implementación de cambios significativos en el área de talento humano de la

empresa LAP S.A.S. Y se debe desarrollar un especial análisis al Área Comercial de la

Distribuidora LAP SAS, en el grado de Asesor comercial Junior.

Análisis funcional del cargo

DISTRIBUIDORA LAP
DESARROLLO DE EMPLEADOS - SELECCIÓN Y DESARROLLO
Descripción de cargo y responsabilidades
IDENTIFICACIÓN DEL CARGO: ASESOR COMERCIAL JUNIOR
Fecha actualización: Junio 10 de 2019
Dependencia: AREA COMERCIAL
Nombre del Cargo: ASESOR COMERCIAL JUNIOR
Cargo Superior inmediato: GERENTE COMERCIAL

DESCRIPCIÓN
Misión
El Propósito General o Misión describe la contribución del cargo la consecución de los objetivos de la
empresa.
Obligaciones en el cargo:
1. Implementar y permitir la ejecución de las actividades comerciales, acorde a lineamientos del área
comercial, que permitan garantizar el cumplimiento de las metas individuales y la consolidación de las
metas empresariales y la contribución a la elevación de los niveles de fidelización de los clientes.
2. Búsqueda permanente de nuevos y potenciales clientes y nuevos mercados estratégicos. Representación
de la empresa por delegación jerárquica en actividades específicas.
3. Ofertar charlas, sensibilizaciones que promuevan la actividad comercial de la empresa y el
relacionamiento institucional.
4. Gestión de procesos licitatorios y participar en las negociaciones con clientes en búsqueda del incremento
de la actividad comercial de la empresa.

Dimensión:
Variables sobre las que se tiene injerencia en diferentes grados de responsabilidad, en los contextos
cuantitativos, económicos, relacionales, tales como presupuesto de gastos, nómina de personal, ventas,
presupuesto de compras, ingresos, egresos, etc.
Dimensión Alcance
Presupuesto de gastos: Asignado por director comercial para gastos de
representación

Presupuesto de ingresos: Asignados por Director comercial como cuota de ventas

Administración de contratos: Ejecutados desde la dirección comercial

Relaciones Internas y Externas:

CONTACTOS Cargo con el que está relacionado PARA QUE

Gestión de procesos e informes de

Director Comercial actividades. Responde directamente a las
Internas solicitudes.

Jefe centro de distribución Gestión de entrega de pedidos.

Externas Clientes y empresas Búsqueda de nuevos mercados y clientes.

Autoridad y Autonomía:

El cargo actúa de acuerdo con las políticas, procedimientos del área o lineamientos dados por su jefe
inmediato o mediato.
 PERFIL DEL CARGO:
Perfil de Competencias

Un conocimiento amplio y general del área de desempeño, experiencia en el área comercial y habilidades de
liderazgo y socialización, que se requieren para trabajar en el cargo.
Competencias técnicas:

Nivel educativo: Bachiller

Experiencia previa requerida: Experiencia mínima de 1 año en ventas o actividades
comerciales, preferiblemente en empresas de alimentos
o productos de aseo.
Destrezas Manejo de personal.
Facilidades de comunicación.
Habilidades
Muy buena presentación personal.
Conocimiento del sector comercial.
Deseos y actitudes de superación, en búsqueda del
incremento del cumplimiento de las metas.

FECHA DE APROBACIÓN: 10 de julio de 2019

ELABORÓ: REVISÓ: APROBÓ:

Edith Betancourt Sánchez - Mildred Julieth Urbano Güeche - Luis Jairo Carvajal Guzmán.
ANALISÍS DE LA NORMA DE COMPETENCIA LABORAL

Para el cargo seleccionado el de Asesor comercial junior, se utilizó la NCL que se adecua

mejor a su evaluación.

 Norma 210601020 Atender clientes de acuerdo con procedimiento de servicio y

normativa.

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
FORMATO PERFIL OCUPACIONAL DE COMPETENCIA LABORAL
Nombre del perfil Vendedores - Ventas Clasificación de ocupaciones donde se
no técnicas encuentra: C.N.O.
ocupacional:

Fecha de publicación: 7/10/2016

Esta norma toma como referente la norma: _210601010 VRS 3 Facilitar el servicio a los clientes de
acuerdo con las políticas de la organización, 260101042_3 Interactuar con clientes de acuerdo con
sus necesidades y con las políticas y estrategia de servicio de la organización, 260201021_1Atender
usuarios de acuerdo a políticas de servicio, 280201142_ 2 Establecer comunicación con los usuarios
y el entorno sectorial de acuerdo con los planes establecidos, 280201191_1 Gestionar los
procedimientos administrativos para vinculación de nuevos clientes, la reposición de medidores,
suspensión, reinstalación, corte, reconexión del servicio de acuerdo con las políticas de la empresa,
280201122_1 Generar información de los procedimientos técnicos y/o administrativos para apoyar
la toma de las decisiones empresariales.
Mesa Sectorial: Gestión Administrativa Código Mesa: 10601

Análisis Funcional
 Gestionar servicios administrativos de acuerdo con normas técnicas y legales.
 Suministrar servicios de acuerdo con normativa y manuales técnicos.
 Atender clientes de acuerdo con procedimiento de servicio y normativa.
COMPETENCIAS TRANSVERSALES
Habilidades de comunicación Compromiso ético
Trabajo en equipo Capacidad de negociación
Resolución de problemas
Razonamiento crítico
En la validación técnica participaron representantes de:
Empresa/Organización Ciudad Experto
Aluminios de Colombia Pereira Victoria Márquez C
Atento Colombia Pereira Juan Manuel Cañas López
Servicio Nacional de Aprendizaje Pereira Norma Cruz
Evedisa Pereira Cesar Muñoz
Apostar S.A Pereira Nancy Bibiana Aguirre
Empresa de Energía Pereira Verónica Serna
En la verificación técnica participaron representantes de:
Ciudad Nombre de la organización
Pereira Aluminios de Colombia
Pereira Atento Colombia
Pereira Servicio Nacional de Aprendizaje
La orientación metodológica estuvo a cargo de:
Nombre del metodólogo Centro de Formación
Norma Cruz Servicio Nacional de Aprendizaje - Pereira

El perfil ocupacional fue avalado en el consejo ejecutivo de la mesa sectorial

conformado por representantes de:
Nombre de la Nombre de integrante de Rol en el Consejo Ciudad
organización Consejo Ejecutivo Ejecutivo
SENA Gestión Marisol Saavedra Barrera Vicepresidenta BOGOTÁ
Administrativa Distrito
Capital
Síntesis cambio realizado Control de Cambios
Se modificó el nombre de acuerdo con la nueva Cambio de titulación a perfil
metodología y recomendación del comité técnico de ocupacional
actualización.
Se modificó para ajustarse con lo registrado por la Cambio descripción general
clasificación nacional de ocupaciones (CNO) y según
la orientación de la guía metodológica.
Se modificó de acuerdo con recomendación comité Cambio en NSCL que integran
técnico. el perfil ocupacional
El perfil ocupacional fue aprobado por el Consejo Directivo Nacional del SENA.
Norma 210601020 versión 1. Atender clientes de acuerdo con procedimiento de

servicio y normativa.

Elementos de la competencia

 Información manual o sistematizada frente al relacionamiento del cliente y la

organización.
 Decepcionar requerimiento
 Orientar respuesta

Criterios de desempeño específicos

 El contacto con el cliente cumple con protocolo técnico de servicio
 La indagación al cliente corresponde con técnicas de comunicación y protocolo
técnico de servicio
 La clasificación de requerimientos está acorde con procedimiento técnico y
normativa del sector
 El registro de la solicitud está acorde con sistema de información y procedimiento
del servicio
 La consulta de información cumple con procedimiento técnico
 La respuesta al cliente cumple con procedimiento de servicio y normativa del sector
 El seguimiento del servicio cumple con técnicas de trazabilidad y procedimiento
técnico.

Conocimientos esenciales:
Los conocimientos aplicados en el desarrollo de la función son: (Asociar)

 Cliente o usuario: definición, clasificación, tipología, características de población

vulnerable .

 Servicio: definición, ciclo, triángulo, momentos de verdad, protocolo,

procedimiento, normas técnicas, portafolio de servicios, canales.

  Solicitudes: tipos.

 Comunicación: definición, técnicas, tipos, expresión oral y escrita.

 Sistema de información: registro, bases de datos.

 Trazabilidad del servicio: definición, tipos.

 Respuesta a usuarios: definición, técnicas, tiempo, tipos.

 Etiqueta y protocolo empresarial: concepto, reglas, imagen corporativa, normas de

cortesía.

 Confidencialidad de la información: normativa, definición, criterios éticos, manejo

de datos personales.

 Normativa seguridad y salud en el trabajo: posturas ergonómicas, ejercicios

compensatorios

Evidencias

El desarrollo competente de la función se demuestra a través de:

Evidencias de desempeño:

1. Interacción con el cliente.

Evidencias de producto:

1. Reporte del servicio.

2. Informe de Seguimiento

Evidencias de conocimiento
Cliente o usuario: definición.

Servicio: definición.

Etiqueta y protocolo empresarial: definición.

Normativa confidencialidad de información: definición, criterios éticos.

Normativa: posturas ergonómicas.

 FASES DEL PROCESO

Los elementos fundamentales del plan de evaluación fueron los siguientes:

De acuerdo a los lineamientos SENA, la empresa hace una alianza estratégica en la que acude

para que se desarrolle el proceso de evaluación de la NCL, en la empresa LAP, con el

personal seleccionado. Este evaluador ccomprende la información y explicación de todas las

generalidades y los principios de evaluación, así como el manejo de los formularios. El

entrenamiento se realizó a través de conferencias y explicaciones directas; debates de grupos

sobre los conceptos y problemas de la evaluación; ejercicio práctico de evaluación de un

individuo supuesto en el grupo de evaluadores, previo suministro de la información

pertinente al caso, etc.

LAP, selecciona un empleado destacado del área y es formado como evaluador de NCL.

El SENA Y LAP, acuerdan una jornada de inducción a los candidatos a evaluarse en la NCL
seleccionada.

El SENA de su base de datos suministra los formatos de evaluación validados en el nivel

nacional, para aplicar a los candidatos a ser evaluados.

El sistema de evaluación permite determinar el nivel de evaluación aplicado.

Fijación de la periodicidad de la evaluación.

De acuerdo a sus características comerciales DISTRIBUIDORA LAP S.A.S decidió

establecer evaluaciones bianuales en la NCL.

Información general tomada en el proceso:

- Nombre y apellido del evaluado

- Cargo actual del evaluado

- Fecha en la que se realiza la evaluación

- Nombre y apellido del evaluador

- Relación directa del evaluador con el evaluado (leer opciones)

Una vez se concluyó la sensibilización, se definieron las fechas y plazos para la presentación

de cada una de las fases de evaluación en el desempeño, conocimiento y producto.

1. Plan de Evaluación y Presentación de Evidencias

Para este caso en particular, la NCL exige tres tipos de evidencias requeridas: desempeño,

conocimiento y producto.
En reunión colectiva de los candidatos el Evaluador de la NCL y el delegado SENA aplicaron

una prueba escrita de 30 preguntas acordes al área a evaluar. Se contó con la asistencia de un

interventor del proceso por parte del SENA y el jefe de talento humano que verifico la

aplicación del proceso. Los cuestionarios resueltos fueron recogidos y en cinco días le serán

notificados los resultados de las pruebas.

Al tomar la evidencia de desempeño, el evaluador en una visita presencial en el puesto de

trabajo a cada candidato, evaluado los parámetros establecidos en la evaluación tales como,

actitud de servicio durante, buena disposición para atender, el uso de palabras acordes al

servicio y necesidades del cliente. A través de una lista de chequeo que contiene preguntas

sobre las funciones del cargo, misión, visión, política de calidad de la empresa, líneas de

productos que maneja la empresa, precios, descuentos, etc. y se empieza a corroborar que el

candidato tenga conocimiento acerca de las preguntas formuladas.

Los candidatos presentaron los formatos de registro de atención al cliente y presentaron un

formato de respuesta a PQRSF de un cliente, el cual se usó como evidencia de producto. Se

validó el uso del protocolo de atención al cliente, protocolo de atención de la Distribuidora

LAP, normas de cortesía utilizada, documentos y registros de atención al cliente.

2. Emisión del juicio de la competencia

Los evaluadores analizan las evidencias recogidas y se evalúa a los participantes en los tres

niveles de evaluación, nivel BAJO, Nivel Medio y NIVEL ALTO en la cual todos los

trabajadores aprobaron la certificación.

Finalizado el proceso de recolección de evidencias, se desarrolló un proceso de auditoría a la

evaluación de NCL, con la participación de un grupo de los evaluados y un auditor designado

por el SENA.

El Auditor escogió tres participantes al azar y les realizó preguntas acordes con las evidencias

recogidas, los candidatos seleccionados tenían bajo su responsabilidad la certificación de sus

compañeros.

3. Informe final del proceso de evaluación de NCL.

Una vez finalizada la reunión del auditor con los participantes del proceso y se verifico en

compañía del delegado de la empresa LAP el cierre del proceso. Se evaluaron los puntos

positivos y los aspectos por mejorar. Se informa las fechas de expedición de los certificados

a los que hay lugar.

CONCLUSIONES

• Una vez verificado el desarrollo de la competencia laboral, se puede seleccionar un

personal para promover o incentivar con remuneración económica por su bien

desempeño.

El desarrollo de competencias laborales, ocupa un nivel más importante cada día en el

sector laboral. Por tanto acorde a estas necesidades la empresa y Distribuidora LAP, le

dé mayor cabida a este tipo de procesos, en búsqueda de un mejor desempeño y detección

temprana de debilidades en la empresa, en el servicio al cliente acorde a los sistemas de

gestión de calidad.

La distribuidora LAP, implementara más certificaciones en otras NCL que puedan

contribuir al diagnóstico y mejoramiento del personal de la empresa.

La empresa LAP, en el reclutamiento de nuevo talento humano, implementara el requisito

de tener certificada una NCL, que aplique al cargo que aspira.

La distribuidora, buscara la retención de personal con buen desempeño en la NCL.

 DOCUMENTOS DE REFERENCIA

MORALES, VALLEJO PEDRO, Las pruebas objetivas: normas, modalidades y cuestiones

discutidas Madrid: Universidad Pontificia Comillas Tomado de

http://www.upcomillas.es/personal/peter/otrosdocumentos/ tomado el 10 de julio de 2019.

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA. Normas de competencia laboral SENA. Tomado

el 10 de julio de 2019. Tomado de:
file:///C:/Users/Administrador/Downloads/210601020.pdf.