INVESTIGACIÓN MODELO DE KANO

INTEGRANTES:

Paola Andrea Cubillos ID: 383070

Linda León ID: 391092
Andrés Cubillos ID: 415129
Harold Cárdenas ID: 418159

PROFESORA:
CLARA GONZÁLEZ

HERRAMIENTAS DE CALIDAD
NRC: 15595

Bogotá, Colombia marzo 28, 2018

 ACTIVIDAD MODELO KANO

1. ¿Qué es el modelo Kano y para que se utiliza?

El modelo de Kano es una herramienta de análisis en la que se logran relacionar las

características del producto con el nivel de satisfacción de los compradores,
mayormente conocida como una herramienta para la gestión de la calidad los
productos.

Esta herramienta fue creada por el profesor japonés Nokiari Kano, quien con la
ayuda de Seraku, Takashi y Tsuji quiso explicar todas las bases de su modelo en el
artículo “Calidades atractivas y calidad obligatoria” en el año 1984.

Esta herramienta tiene como objetivo que el vendedor o fabricante pueda identificar
claramente cuáles son los atributos valorados por los consumidores y ofrecer un
producto acorde a dicha valoración, así como hacer ver las diferentes características
que fallan en un servicio o producto, dentro de estas caracterìsticas se encuentran:
● Caracterìsticas del servicio: éstas son conocidas por los clientes, se puede
comprender la satisfacción o insatisfacción del servicio que se ha realizado
así como la falta de remordimiento en la compra de un producto por los
buenos resultados que se han adquirido.
● Caracterìsticas del entusiasmo: ésta hace que un producto cualquiera
resalte de los demás, aquí no se toma en cuenta lo que el cliente siente, sino
la posición que toma el artículo ante los demás en el mercado, se determina
por la originalidad, innovación y utilidad que éste tiene.
● Caracterìsticas irrelevantes: éstas son las que no se toman en cuenta, el
cliente no las considera importantes y no influyen en la decisión de compra.
● Caracterìsticas de rechazo:

El modelo de Kano nos ayuda a identificar 3 elementos claves de la estrategia de

venta:

● Las falencias del producto (Atributos que deberían estar o que están en un
grado mínimo)
● La conveniencia de agregar o no otra atributo al producto. ¿El cliente pagaría
un excedente por este atributo adicional?
● Identificar los atributos que pueden ayudarnos a superar a la competencia

Este modelo también permite encontrar caracterìsticas adicionales en los servicios

tales como:

● Servicio bàsico: es lo básico u obligatorio que podemos encontrar en

cualquier servicio, dependiendo de lo que se trate puede que sea una
interacción frente a frente, sin embargo sólo presenta elementos básicos de
 comunicación para lograr entender lo que el cliente desea, no se busca nada
extra ni adicional por parte del vendedor o la persona quien atiende.
● Servicio esperado: éste consta de factores que brindan los proveedores de
la industria, se basa en cumplir lo que se promete, es decir, si en un
establecimiento se dice que por cada artículo adquirido se puede llevar otro
gratis, la obligación del empresario es continuar con esto y lograr la
satisfacción del cliente.
● Servicio aumentado: en éste se puede apreciar algo que no se esperaba,
un elemento sorpresa que agrada al comprador y le ayuda en la toma de
decisión al pensar si volver. Es decir, si en un hotel se llega a hospedar una
persona por sus vacaciones y sólo adquiere dos días y dos noches, el
servicio aumentado puede ser que se le obsequien los servicios a la
habitación o más tiempo de hospedaje sin un cargo adicional.

2. Realice un cuadro donde mencione un ejemplo para cada atributo del modelo
Kano, con su respectiva justificación.

ATRIBUTO EJEMPLO JUSTIFICACIÓN

Calidad Un claro ejemplo para Son aquellas caracterìsticas imprescindibles de

básica o el atributo de la un producto o servicio. Lo mìnimo que se puede
esperada calidad bàsica o exigir, aunque este atributo no sirve para
esperada es el aumentar la satisfacciòn del cliente.
servicio de En definitiva son características cruciales que hay
parqueadero en un que tener bien identificadas porque el cliente no
centro comercial, las pedirá explícitamente ni preguntará sobre
puesto que los ellas, simplemente dará por hecho que se tienen.
visitantes que llegan
en automòvil siempre
dan por hecho que
este servicio será
ofrecido y no tendràn
que buscar en un
lugar diferente.
 Calidad Un ejemplo para la
deseada o calidad deseada es Estas son las características que el cliente pide
de en la compra de un de manera explícita.
performance automòvil y el cliente Necesidades concretas como que sea fácil de
desea que tenga usar, fácil de transportar, rápido, con una buena
cierta potencia, que relación calidad/precio, etc.
este sea convertible y
que tenga varias Cualidades que tienen el poder de aumentar o
características disminuir la satisfacción del usuario en función de
especìficas su grado de cumplimiento. Es decir, cuantos más
atributos se cumplen, más satisfecho está el
cliente. Y al revés, si no se cumplen sus
expectativas el cliente quedará muy descontento.

Calidad Un ejemplo para la

motivadora o calidad motivadora o Son características del producto o servicio que el
emocionante emocionante es cliente no esperaba encontrar. Atributos que le
cuando un cliente sorprenden gratamente porque no los ha pedido
compra un nuevo de forma expresa y sin embargo están ahí.
celular y se le En realidad el cliente podría pasar perfectamente
obsequian productos sin esos “extras” añadidos pero ya que la
adicionales como empresa ha tenido el detalle, lo agradece
selfie stick, parlantes, enormemente.
baterìas externas,
protectores, vidrios Por lo tanto, son características que cuando
templados, entre otro. están presentes son muy valoradas, pero si
están ausentes al cliente no le causa
insatisfacción.
 Calidad Un ejemplo de este
indiferente atributo podría ser un Son atributos que no se consideran ni buenos ni
cóctel de bienvenida malos y que por tanto no afectan a la
en un centro satisfacción/insatisfacción del cliente. Aunque
vacacional. Los Kano sí se refirió a ellos, otros autores ni siquiera
clientes no se los mencionan porque los consideran
detallarán en sí la secundarios, de carácter neutral y de bajo
marca del trago impacto.
pueda ser o no de
una marca de buena
calidad

Calidad de Un claro ejemplo de Son atributos y características que el cliente

rechazo este atributo es un percibe como negativos y les causa rechazo
envase de crema o directo al producto y/o a la marca.
de comida incómodo,
que sea poco
funcional o que se
rompa fácilmente
3. Haciendo uso de un diagrama de flujo, mencione la metodología del modelo.

FG Actividad
INICIO

Preguntas de tipo funcional

Preguntas de tipo disfuncional

Para cada pregunta el encuestado puede responder una de las cinco
diferentes formas (cuadro 1)

Con base en estas respuestas el producto o servicio puede ser

clasificado en cualquiera de las dimensiones de calidad. El evaluador
deberá intersectar las respuestas de cada par de preguntas para
identificar la dimensión a la que pertenece el atributo en la tabla de
evaluación de Kano
 Una vez aplicado el cuestionario y elegida la dimensión, presentamos
a continuación una pequeña descripción de las dimensiones de calidad
(cuadro 3), así como su interpretación en el plano cartesiano.

El modelo clasifica los atributos de producto

basado en la forma en que son percibidos por los clientes y su efecto
sobre la satisfacción de los clientes. El concepto de producto básico,
producto esperado y producto aumentado es dinámico. A medida que
los mercados maduran los clientes modifican sus expectativas con
respecto a los productos, el cuadro 4 muestra la clasificación

Analizar la experiencia del cliente en

proyectos actuales y futuros, el modelo Kano puede ser útil cuando se
reflexiona sobre cómo invertir sabiamente en mejorar la experiencia de
los clientes.

Sugiere cuatro puntos para la aplicación del modelo Kano

 Los detalles no importan si el producto no cuenta con las
características básicas, es necesario trabajar de forma impecable en
los atributos básicos antes
de concentrarse en otra cosa.

No tiene que proporcionar al mercado los atributos requeridos. Alinee

las inversiones en ofercer atributos requeridos al público objetivo,
puede necesitar diferentes variaciones del mismo producto para lograr
esto.

Desarrollar atributos atractivos no esperados es lo que detona la

publicidad de boca en boca. Una vez que los atributos básicos y los
requeridos están asegurados puede comenzar una lluvia de ideas en
relación con cuáles atributos atractivos puede ofrecer, esto
seguramente lo colocará en una ventaja competitiva.
Los atributos atractivos actuales serán atributos requeridos en el
futuro, seis meses después serán atributos básicos. Las expectativas
de los clientes continuamente se incrementan, por lo tanto tienen que
reiterar y reinventar la oferta.
La aplicación de la metodología Kano para identificar la voz del cliente
será de utilidad para clasificar los atributos del producto y cumplir las
necesidades de diseño, entendiendo este último en el contexto de
estructura física y el funcionamiento de los objetos.
Los lineamientos básicos del manual de conceptos de
ingeniería asume la clasificación de los requerimientos del producto en
las dimensiones de Kano de acuerdo con las respuestas más votadas

Se redujo estos datos a dos números para dar un orden que conserve
la clasificación de los atributos en categorías Atractivas,
Unidimensionales y Obligatorias: un número positivo que es el valor
relativo de cumplir con este requisito de cliente (frente a la
competencia), y un número negativo que representa el costo relativo
de no cumplir con este requisito del cliente.
Se etiquetó las columnas Si somos mejor... y Si somos peor...,
4. Nombre dos organizaciones que hagan uso del modelo Kano, haciendo uso de
referencias bibliográficas.

Mitch Lacey & Associates es una empresa familiar de capacitación, consultoría y

desarrollo de software. La compañía fue fundada por Mitch Lacey en 2008 y trabaja
con una variedad de expertos en la industria. La compañía se especializa en
programas de capacitación personalizados diseñados para satisfacer las
necesidades de clientes de diversas industrias.

Esta compañia Mitch Lacey su dueño habla sobre tres métodos que han resultado
ser muy beneficiosos para muchos equipos ágiles: el modelo de Kano de
satisfacción del cliente, una serie de juegos de innovación de Luke Hohmann y el
modelo de ponderación relativa de Karl Weiger. Resalta que cualquiera de ellos
puede ayudarle a pasar de una valoración aproximada de las prioridades del trabajo
pendiente a una ordenación precisa que pondere correctamente los riesgos, la
importancia y la satisfacción del cliente.(Mitch Lacey, Enero de 2012)

Overall es una empresa comprometida con el futuro del país, especializada en el

trade marketing, selección de personal, tercerización, outsourcing, servicios
industriales, servicios minería y petróleo, staffing, provisión de personal, Payroll,
administración de planillas y Overall Hospitality

Aplica la metodología de Kano para mejorar la retención de los clientes de la

empresa Overall de la ciudad de Trujillo año 2015.(Overall en el año 2015 )
 BIBLIOGRAFÍA

Aiteco. (s.f.) Diagrama de matriz. Consultado en: http://www.aiteco.com/diagrama-

dematriz/

CONOSCOPE. (s.f.) Modelo Kano. Consultado en:

http://www.conoscope.org/innovation/kano-modell.html?Lang=4

Gobierno Federal. (2008) Matriz de correlación. Consultado en:

http://portal.funcionpublica.gob.mx:8080/wb3/work/sites/SFP/resources/LocalConten
t/ 1581/7/matriz_de_correlacion.pdf

S/a.(2002) QFD, despliegue de la función calidad. Consultado en:

http://www.todoempresa.com/Cursos/QFD%20Demo/1matricesQFD.htm

Yohalmo, R.(2011) El modelo de Kano de servicio al cliente: dar algo más de lo que
el cliente espera. Consultado en:
http://gerenciayempresa.wordpress.com/2011/09/30/el-modelo-de-kano-de-
servicioal-cliente-dar-algo-mas-de-lo-que-el-cliente-espera/

http://economipedia.com/definiciones/modelo-de-kano.html

http://elblogdelmandointermedio.com/2015/02/04/cambios-que-anaden-valor-
modelo-kano-y-la-satisfaccion-del-cliente/

(Visual Studio 2013) Asignación de prioridades -Metodo KanoConsultado en:

https://msdn.microsoft.com/es-es/library/hh765981(v=vs.120).aspx

Diogo Cabral, febrero de (2012)- Mitch Lacey & Associates.Consultado en

:https://www.mitchlacey.com/about

Trejo Rosales, Roxana Diana -Publicado: (2017) Aplicacion de la metodología Kano.

Consultado
en:lhttp://alicia.concytec.gob.pe/vufind/Record/UPAO_172410c3696949e46f54a073
0c1229c5/Details