Organigrama del Departamento de Botones (Bell Boys)

Capitán de Botones:
 Perfil:
- Edad: De 25 años en adelante.
- Liderazgo.
- Imagen cuidada.
- Eficiente.
- Carisma.
- Facilidad de palabra.
- Profesional.
- Predisposición a ayudar al cliente.
 Experiencia Laboral:
- En areas de servicio a clientes.
- En puesto similar (lidear un equipo de trabajo)
- Mínimo 2 años de experiencia.
- Escolaridad mínima de preparatoria.
 Conocimientos:
- 80% de inglés.
- Manejo de PC
- Hospitalidad.
- Turismo
- Habilidades de comunicación verbal.
- Capacidad de trabajar bajo presión.
- Manejo adecuado de quejas.
- Disponibilidad de horario.
- Disponibilidad de cambio de residencia.
- Capacidad de trabajar en equipo.
- Capacidad de supervisar.
 Funciones:
- Recibe al huésped en la puerta, le orienta con la informacion que
requiere, le acompaña a la habitación, le muestra como operar los
 dispositivos de la habitación: como obtener agua caliente y fría en el
baño, el control remoto de la televisón, como prender y regular el
aire acondicionado, etc.
- La forma en que un botones debe conducir al huésped a su
habitación. Siempre guiando y permitiendo con cortesía que el
cliente le siga y no se pierda. El botones debe cargar las maletas.
- El botones checará los cuartos de salida al no haber camaristas
disponibles y debe reportar de inmediato si existe algún faltante.
- El botones es los oídos y los ojos de la gerencia y de recepcionista,
pero todo con discreción. Cualquier anormalidad debe reportarla d
einmediato a la recepción.

Paje:
 Perfil:
- Edad: De 23 años en adelante.
- Masculino
- Imagen cuidada.
- Eficiente.
- Responsable
- Espiritu de servicio.
- Facilidad de palabra.
- Ser educado, amable y atento.
- Energía.
- Carisma.
- Buena forma física.
- Predisposición a ayudar al cliente.
 Experiencia Laboral:
- En areas de servicio a clientes.
- 1 año
 Conocimientos:
- Idioma extranjero
- Hospitalidad.
- Turismo
- Capacidad de trabajar bajo presión.
- Manejo de problemas.
- Recibimiento de los pasajeros.
- Disponibilidad de horario.
- Capacidad de trabajar en equipo.
 Funciones:
- Recibirá al huesped abriendo la puerta del vehículo que lo conduce,
saludándolo amablemente y guiándolo hacia el interior del hotel
- Entrega telegramas, cartas o flores a los huéspedes.
 - Con la llave maestra abre cuartos.
- Lleva los recardos telefónicos a los huéspedes.
- Hace compras a huéspedes fuera del hotel con respectiva
autorización.

Botones:
 Perfil:
- Edad: De 23 años en adelante.
- Soltero.
- Masculino
- Imagen cuidada.
- Eficiente.
- Hablar con claridad.
- Ser educado, amable y atento.
- Energía.
- Buena forma física.
- Predisposición a ayudar al cliente.
 Experiencia Laboral:
- En areas de servicio a clientes.
- 1 año
 Conocimientos:
- 80% de inglés.
- Hospitalidad.
- Turismo
- Capacidad de trabajar bajo presión.
- Manejo adecuado de quejas.
- Disponibilidad de horario.
- Disponibilidad de cambio de residencia.
- Capacidad de trabajar en equipo.
 Funciones:
- Recibir al cliente.
- Primera imagen del servicio del hotel.
- Ayuda a incrementar las ventas al sugerir servicios al huésped.
- Reciben equipaje del huesped.
- Ayudan en el correo departamental.
- Puesto al que le reporta: gerente d erecepción.
- Realizar encargos para los huéspedes.
- Preparar sala de confrencias.
- Llevar la comida a las habitaciones.
- Reservar billetes, taxis y mesas de restaurante.
- Preparar sala de conferencias.
- Mantener las áreas públicas limpias y ordenadas.
Portero:
 Perfil:
- Edad: De 23 años en adelante.
- Soltero
- Masculino
- Imagen cuidada.
- Eficiente.
- Responsable
- Hablar con claridad.
- Ser educado, amable y atento.
- Energía.
- Buena forma física.
- Predisposición a ayudar al cliente.
 Experiencia Laboral:
- En areas de servicio a clientes.
- 1 año
 Conocimientos:
- Idioma extranjero
- Hospitalidad.
- Turismo
- Capacidad de trabajar bajo presión.
- Manejo de situaciones.
- Recibimiento de los pasajeros.
- Disponibilidad de horario.
- Capacidad de trabajar en equipo.
 Funciones:
- Recibirá al huesped abriendo la puerta del vehículo que lo conduce,
saludándolo amablemente y guiándolo hacia el interior del hotel.
- Abrirá y cerrará la puerta de entrada del hotel, ante la presencia del
huésped, estando atento entre cualquier requerimiento.
- Despedirá al cliente, permaneciendo con la puerta abierta hasta que
se haya retirado, acompañándolo al auto y cerrándole la puerta de
dicho vehículo.

Estacionadores:
 Perfil:
- Edad: De 23 años en adelante.
- Masculino
- Imagen cuidada.
- Eficiente.
- Responsable
- Hablar con claridad.
- Ser educado, amable y atento.
- Energía.
 - Predisposición a ayudar al cliente.
- Espiritu de servicio.
 Experiencia Laboral:
- En areas de servicio a clientes.
- 2 años
 Conocimientos:
- Inglés
- Protocolo
- Hospitalidad.
- Turismo
- Capacidad de trabajar bajo presión.
- Manejo de situaciones.
- Recibimiento de los pasajeros.
- Disponibilidad de horario.
- Capacidad de trabajar en equipo.
- Conducción de todo tipo de autos.
- Saber estacionar un auto.
 Funciones:
- Estacionará el auto de los pasajeros en el lugar designado por el
hotel.
- Entregar o recibir el auto del pasajero en la puerta del hotel tantas
veces como le sea requerido.
- Buscará el auto en la cochera correspondiente y lo dejará
estacionado en el lugar que la gerencia del hotel designe a fin que
sea retirado por el hésped.

Elevadorista:
 Perfil:
- Edad: De 23 años en adelante.
- Masculino
- Imagen cuidada.
- Eficiente.
- Responsable
- Hablar con claridad.
- Ser educado, amable y atento.
- Energía.
- Buena forma física.
- Predisposición a ayudar al cliente.
- Espiritu de servicio.
 Experiencia Laboral:
- En areas de servicio a clientes.
- 1 año
 Conocimientos:
 - Inglés
- Hospitalidad.
- Turismo
- Capacidad de trabajar bajo presión.
- Manejo de problemas.
- Recibimiento de los pasajeros.
- Disponibilidad de horario.
- Capacidad de trabajar en equipo.
- Saber utilizar tecnología.
 Funciones:
- Responsable de la operación del elevador a su cargo para
transportar huéspedes.
- Debe mantener limpio el elevador.
- Evita sobrecargar el elevador.
- Reporta la entrada de personas no gratas al hotel.
- Reporta al capitán la salida de huéspedes que transportan ellos
mismos su equipaje.

Organigrama del Departamento de Recepción

Gerente de Recepción:
 Perfil:
- Edad: De 30-45 años.
- Casado
- Sexo indistinto.
- Liderazgo.
- Discreto.
- Responsable.
- Imagen cuidada.
- Personalidad.
- Eficiente.
- Carisma.
- Profesional.
- Predisposición a ayudar al cliente.
 Experiencia Laboral:
- En areas de servicio a clientes.
- Con licenciatura en administración hotelera.
- 3 años de experiencia.
 Conocimientos:
- 90% inglés y un idioma adicional.
- Conocimientos computacionales.
- Hospitalidad.
- Turismo
- Conocimientos administrativos.
- Manejo adecuado de quejas.
- Disponibilidad de horario.
- Capacidad de trabajar en equipo.
- Capacidad de supervisar.
- Saber delegar.
 Funciones:
- Define funciones de puestos
- Interviene en el proceso de reclutamiento de personal.
- Supervisa el trabajo de sus subalternos
- Participa en las reuniones diarias con los demás jefes de
departamentos
- Elabora los horarios de trabajo del personal de recepción
- Revisa la facturación de las cuentas de los huéspedes.
- Mantiene actualizada la capacitación del empleado.

Asistente general de recepción:

 Perfil:
- Edad: De 26-40 años.
- Sexo indefinido
- Liderazgo.
- Responsabilidad.
 - Personalidad.
- Buena presentación
- Eficiente.
- Proactivo.
- Profesional.
- Predisposición a ayudar al cliente.
- Actitud de servicio.
 Experiencia Laboral:
- En areas de servicio a clientes.
- Lic. En administracion, turismo o afín.
- 5 años como supervisor de recepción o servicio al huesped, teniendo
personal a cargo.
 Conocimientos:
- 90% inglés y un idioma adicional.
- Conocimientos computacionales.
- Hospitalidad.
- Turismo
- Conocimientos administrativos.
- Manejo adecuado de quejas.
- Disponibilidad de horario.
- Capacidad de trabajar en equipo.
 Funciones:
- Apoyar en la operación al Gerente de Recepción

- Supervisa el servicio excelente y personalizado en el área de

Recepción del Hotel de acuerdo a los estándares

- Operar, supervisar y controlar a los departamentos del área de

Servicio a Huéspedes.

- Llevar el control administrativo del área de acuerdo a los procesos

establecidos.

Encargado de reservaciones:
 Perfil:
- Edad: De 26-40 años.
- Sexo indefinido
- Organización
- Responsabilidad.
- Personalidad.
- Buena presentación
- cortesíainiciativaProfesional.
 - Predisposición a ayudar al cliente.
- Actitud de servicio.
 Experiencia Laboral:
- Con escolaridad.
- En areas de servicio a clientes.
- Nivel mínimo tecnico en turismo.
- 3 años
 Conocimientos:
- Hablar varios idiomas
- Conocimientos computacionales.
- Turismo
- Conocimientos administrativos.
- Manejo adecuado de quejas.
- Disponibilidad de horario.
- Capacidad de trabajar en equipo.
 Funciones:

- Se ocupa de gestionar la contratación anticipada de las habitaciones

y los servicios que ofrece el establecimiento.

- Conoce a la perfección la oferta de servicios del hotel y sus

condiciones de uso, para poder informar adecuadamente a los
clientes.

- Domina la información acerca de tarifas, promociones, descuentos,

formas de pago...

- Tramita reservas en tiempo real ajustando el precio del alojamiento a

la oferta existente en cada momento.

- Toma las reservas de alojamiento y de los servicios del hotel,

especificando las fechas de entrada y salida y el número de
personas que se alojarán en el establecimiento.

- Conoce los diferentes tipos de reservas existentes (back to back,

series, FIT).

- Controla en todo momento la disponibilidad de plazas, llevando al

 día el planning de reservas.

- Se ocupa de tramitar las anulaciones y las modificaciones.

- Conoce las agencias, empresas, centrales de reservas, etc. Que son

las fuentes de clientes habituales y el vinculo que éstas tienen con el
hotel .

- Actualiza el cardex, el fichero que contiene los datos de los clientes.

- Se encarga de enviar confirmaciones de reservaciones por fax y

correo, así como cancelaciones y cambios.

Jefe de recepción:
 Perfil:
- Edad: De 30-45 años.
- Sexo indefinido
- Liderazgo.
- Responsabilidad.
- Personalidad.
- Buena presentación
- Eficiente.
- Proactivo.
- Profesional
- Predisposición a ayudar al cliente
- Actitud de servicio
- Espiritu de servicio
 Experiencia Laboral:
- En areas de servicio a clientes.
- Lic. En administracion, turismo o afín.
- 2 años
 Conocimientos:
- 90% inglés y un idioma adicional.
- Conocimientos computacionales.
- Hospitalidad.
- Turismo
- Conocimientos administrativos.
- Manejo adecuado de problemas
- Disponibilidad de horario.
- Capacidad de trabajar en equipo.
 Funciones:

- El Jefe de Recepción controla y supervisa la venta de habitaciones

del hotel de acuerdo a las normas de la empresa.

- También se encarga de la supervisión de todo el personal de su

departamento, con sus secciones de Reservas, Mostrador,
Facturación y caja, consejería y Teléfonos.

- Como líder de su departamento, tiene bajo su mando un equipo

humano altamente calificado, siendo el responsable del mismo ante
la Dirección del Hotel.

-
Encargado de reservaciones:
 Perfil:
- Edad: Mayor de 20 años.
- Sexo indefinido
- Soltero
- Organización
- Responsabilidad.
- Personalidad.
- Buena presentación
- Cortesía
- Predisposición a ayudar al cliente.
- Espiritu de servicio.
 Experiencia Laboral:
- En areas de servicio a clientes.
- Nivel mínimo tecnico en turismo.
- 1 año
 Conocimientos:
- 90% ingles y dos idiomas adicionales
- Conocimientos computacionales.
- Turismo
- Conocimientos administrativos.
- Manejo adecuado de quejas.
- Disponibilidad de horario.
- Capacidad de trabajar en equipo.
 Funciones:
- Registra al huésped en el hotel

- Recibe a los huéspedes.

 - Vende y asigna habitaciones.

- Da información general del hotel.

- Hace el registro de entrada del huésped.

- Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves.

- Lleva el control de entrada/salida de huéspedes.

- Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de

limpieza.

- Lleva el control de las llaves de la habitación.

- Es la persona encargada de manejar el control de los ingresos,

egresos y movimientos operativos de un hotel.

- Ingresa dinero al hotel por concepto de:

Alojamiento, alimentos y bebidas, eventos corporativos, servicios

complementarios, lavandería.

- Cobro de facturas: en efectivo o a crédito (moneda nacional o

extranjera, cheques de viaje, bonos de agencias de viajes,
comisiones).

- Cambio de divisas.Control de cajas de seguridad.

Auditores Nocturnos:
 Perfil:
- Edad: Mayor de 25 años.
- Sexo indefinido
- Soltero.
- Responsabilidad.
- Buena presentación
- Predisposición a ayudar al cliente.
- Espiritu de servicio.
- Liderazgo.
 Experiencia Laboral:
- En areas acdiministrativas y servicio al cliente.
- Lic. En administracion.
- 3 años
 Conocimientos:
- 80% ingles.
- Conocimientos computacionales.
- Finanzas.
- Turismo.
- Conocimientos administrativos.
- Manejo adecuado de quejas.
- Disponibilidad de horario.
- Capacidad de trabajar en equipo.
 Funciones:
- Registra al huésped en el hotel

- Verificar el cargo automático sobre las ventas realizadas.

- Cortes de caja por turno.

- Detalle de movimientos.

- Estado de cuenta en relación a los créditos.

- Elabora las cuentas.

- Funciones Directas.

- Registro de huéspedes.

- Consulta de reservaciones.

- Consulta de ocupación.

- Listado de llegadas pronosticadas.

- Cambio de habitaciones.− Cambio de divisas.

- Lista de huéspedes.

- Reporte de salidas mayores.

Cajeros:
 Perfil:
- Edad: 23 años.
- Hombre.
- Honestidad.
- Facilidad de relaciones interpersonales.
- Responsabilidad.
- Buena presentación
- Vocación de servicio.
-
 Experiencia Laboral:
- En areas especializadas con el servicio al cliente.
- TSU en administración, Banca y Finanzas y/o carrera afín.
- 2 años de experiencia en recepción del área hotelera.
 Conocimientos:
- Inglés intermedio.
- Conocimientos administrativos.
- Manejo adecuado de quejas.
- Disponibilidad de horario.
- Capacidad de trabajar en equipo.
-
 Funciones:

- Facturar todos los pedidos despachados por los mesoneros.

- Recibir y registrar las cuentas cobradas o firmadas por el cliente.
- Llevar el control de los cheques recibidos, elaborar una relación
detallada de las distintas formas pago, en cada jornada.
- Llevar el control de las propinas que se dejan en los cheques,
tarjetas de crédito, Realizar el cuadre de caja al finalizar su turno.
- Elaborar “Sobre de Revisión de Fondos” y llevarlo a la recepción del
hotel al finalizar cada turno, entre otras actividades inherentes al
cargo.

Concierge:
 Perfil:
- Edad: 23 – 35 años.
- Sexo indefinido.
- Honestidad.
- Alegría.
- Facilidad de palabra
- Responsabilidad.
 - Buena presentación
- Predisposición a ayudar al cliente.
- Vocación de servicio.
- Compresión y ética
- Amabilidad.
 Experiencia Laboral:
- En areas especializadas con el servicio al cliente.
- Como minimo tecnico en turismo.
- 1 año.
 Conocimientos:
- 2 a 3 idiomas.
- Conocimientos TSU en turismo
- Manejo adecuado de quejas.
- Disponibilidad de horario.
- Capacidad de trabajar en equipo.
 Funciones:

- El Concierge desde su elegante escritorio o funcional mesón, brinda

un servicio para gestionar, asesorar y facilitar sus requerimientos.

- Reservar en restaurantes, comprar o cambiar tickets aéreos.

- Traslados de distintos tipos, Tours o entrega de información turística.

- Gestiona un Rent a Car.

- Adquiere entradas para eventos.

- Coordina visitas a joyerías o galerías de arte.

- Comprar flores.

- Resolver cualquier problema complejo y casi imposible de realizar.

- Organiza un matrimonio express en donde no están contemplado ni

siquiera los testigos.

- Consegue reservas en restaurantes ya completos.

- Gestiona traslados cuando es imposible salir o llegar al destino que

se requiere.
- Resuelve o facilita cualquier circunstancia denominada “Misión
Imposible”.