Instrucción Gestión IMAC - Cambio

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Última revisión: 20/11/2009

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Contenidos
1 PREFACIO.....................................................................................................................................................3
1.1 REFERENCIAS................................................................................................................................................3
1.2 DEFINICIONES...............................................................................................................................................3
1.3 ROLES.........................................................................................................................................................3
1.3.1 Matriz de Roles y Cargos.................................................................................................................3
2 Tabla de Actividades........................................................................................................................................4

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Prefacio
Este documento describe las actividades a seguir ante las solicitudes IMAC – Cambio.

1.1 Referencias
Procedimiento Estándar del EOP Soporte en Sitio
Manual de Interfaz del Proceso Soporte en Sitio EOP

1.2 Definiciones
Término Definición
Rol Los roles y responsabilidades en IBM son definidos en términos generales, los
cuales no deben ser interpretados como un todo y se refieren a grupos lógicos
de tareas que no representan títulos o cargos de trabajo en IBM. Varios roles
pueden ser ejecutados por una misma persona. Un rol puede ser repartido
entre varias personas.

1.3 Roles
1.3.1 Matriz de Roles y Cargos

Rol Cargo Nombre Anexo

SPOE SPOE Gabriela Alfaro RPC: 994606011
Correo:
gabriela.alfaro@backus.sabmiller.com
Encargado de Encargado de Arturo Flores Anexo: 2569
Almacén Almacén Correo:
Arturo.flores@backus.sabmiller.com
Representante de Representante de Anthony Huanqui 1994696051
Soporte en Sitio Soporte en Sitio Aldo Zuñiga 1994696065
Mauricio Holguin 1994696918
Percy Ordoñez 1989140953
Pedro Gavancho 1994606032
Juan Torres 1994606080
Roney Bautista 99460-6092
Mario Prada 1994606098
David Delgado 1994606090
Carlos Chero 1994606088
Gustavo Vargas 1994696091
Máximo Miñano 1994606026
Julio Rumiche 1994606099
Eduardo Chávez 1994606093
Punto de Contacto Punto de Contacto Enrique Noda enrique.noda@backus.sabmiller.com
SABMILLER SABMILLER

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2 Tabla de Actividades
Cargo Actividad
Coordinador IMAC 1. Verifica el detalle de Ticket IMAC
Antes de derivar el ticket al RDS correspondiente, debe verificar que cuente
adjunto el correo con la solicitud.
2. Genera ticket Change para solicitar aprobación
Genera ticket Change para solicitar la aprobación del Punto de Contacto vía la
Herramienta de Gestión de Ticket.
Nota: El ticket Change será creado a pesar que el correo con la solicitud haya sido
enviado por el Punto de Contacto.
Punto de Contacto 3. ¿Aprueba ticket IMAC?
SABMILLER De ser positivo, ir al paso 7.
Caso contrario, paso 4.
4. Informa al Usuario la desaprobación
Informa al usuario vía correo electrónico los motivos del rechazo de la solicitud.
5. Deriva ticket rechazado a Coordinador IMAC
Cambia el estado de Ticket a Rechazado y lo deriva al Coordinador IMAC.
Coordinador IMAC 6. Actualiza estado de Ticket Change a Resuelto
Cambia estado de Ticket Change a “Resuelto” con el detalle de lo realizado.
Nota: Actualiza estado de Ticket IMAC ha Resuelto y coloca la Opción Rechazado
para indicar que la solicitud no procede.

FIN DE INSTRUCCIÓN
Punto de Contacto 7. Deriva Ticket Change aprobado al Coordinador IMAC
SABMILLER Aprueba Ticket y lo reasigna al Coordinador IMAC.
Coordinador IMAC 8. Genera OT y lo asigna a Almacén
Genera una OT nueva asignado a Almacén para que prepare el equipo/parte a
adicionar.
Almacén 9. Prepara Equipo/Parte a Cambiar
Prepara equipo a adicionar y entrega guía de remisión al Representante de Soporte.
10. Entrega Equipo/Parte/Medio para realizar el cambio
Servicios Generales entrega Equipo/Parte al Representante de Soporte en Sitio.
Nota: En algunos casos, el RDS solicita el equipo directamente a almacén.
11. Actualiza estado de Ticket a “Resuelto”
Cambia estado de OT a “Resuelto” con el detalle de lo realizado.
Coordinador IMAC 12. Genera OT y lo asigna al Representante de Soporte en Sitio
Genera una segunda OT y lo asigna al Representante de Soporte en Sitio para que
realice el cambio de Hardware y/o Software.
Representante de 13. Cambia Hardware/Software requerido
Soporte en Sitio De acuerdo al detalle del Ticket, y previa coordinación con el usuario, procede a
adicionar el hardware/o software solicitado.
14. Verifica Operatividad
Instala/configura equipo y verifica operatividad.
15. Solicita firma de la guía de remisión
En caso de Cambio de Hardware, es necesario solicitar al usuario la firma de la guía
de remisión.
16. Actualiza la CMDB
Actualiza la CMDB con las características del equipo instalado.
17. Actualiza estado de OT a “Resuelto”
Cambia estado de OT a “Resuelto”.
18. Entrega Hardware cambiado a Almacén
Entrega el equipo/parte o medio utilizado para realizar el cambio a Almacén.
Además de la guía de remisión.

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Coordinador IMAC 19. Genera OT y lo asigna a Soporte Radia
Genera una OT asignado a Soporte Radia para la actualización del Sistema Radia.
Soporte RADIA 20. Actualiza sistema RADIA
21. Actualiza estado de OT a “Resuelto”
Cambia el estado del OT a “Resuelto” con el detalle de lo realizado.
Coordinador IMAC 22. Actualiza estado de Ticket IMAC a “Resuelto”
Actualiza estado de Ticket a estado Resuelto. La herramienta de gestión de tickets
automáticamente enviará un correo de conformidad al usuario.
En caso el usuario no indica su conformidad, pasado los 3 días se procederá a cerrar.
FIN DE INSTRUCCIÓN

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