UNIDAD 1: FASE 2 - IDENTIFICAR EL ESCENARIO PROPUESTO

PRESENTADO POR: YOJANA MÉNDEZ

CÓDIGO:

PRESENTADO A: LIZETTE CELY

GRUPO: 102609_164

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

SERVICIO AL CLIENTE

MARZO 2019
 INTRODUCCIÓN

En el siguiente trabajo desarrollaremos un amplio tema como es la identificación de los

conceptos de la atención al cliente, de esta manera se trabajara en un caso muy llamativo el cual

es sobre un cliente en una entidad bancaria en el cual se verán reflejados temas muy importantes

en los cuales se fallan por no tener personal capacitado para atender los clientes y que de esta

manera se pierde credibilidad de la entidad.

 OBJETIVOS

GENERAL

Comprender los conceptos básicos, así como la importancia y ventajas del Servicio al cliente al

interior de las empresas, mediante la lectura de los contenidos de la unidad para proponer un

estudio de caso a desarrollar.

ESPECÍFICOS

 Reconocer cada uno de los entornos y contenidos para un amplio conocimiento de

servicio al cliente.

 Adoptar los conocimientos y describirlos para de esta manera culminar la fase.

 Conocer los casos expuestos para de esta manera trabajar en el que más nos llame la

atención.
 CUERPO DEL TRABAJO

1. ¿Cómo y porqué se dio el mal servicio? Enuncie su argumento y

comente adicional si está de acuerdo con la respuesta de su
compañero.

Se evidencia de primera instancia que se da mal servicio ya que el

asesor inicialmente pacta con don Andrés una sola tarjeta que es la de
débito y es entregada también de crédito de esta manera surge el mal
servicio ya que no se le había ofrecido dicho producto si no que se le
fue entregado, adicionalmente se le miente al cliente con estos
productos ya que se le brinda información errada porque se le dice que
no tendrá costo alguno si no es utilizada pasados dos meses el cliente
es enterado que tiene una cuenta en mora del manejo de esta, razón
por la cual se acerca a la entidad bancaria en la que su turno es súper
demorado, el asesor que lo atiende es poco cordial y adicional a eso es
poco capacitado para dicho puesto razón por la que se le informa a
don Andrés que debe cancelar lo adeudado y que adicional eso, se le
entrega un seguro que nuevamente es adquirido con malas prácticas
acción que deja mucho que pensar ya que se le está faltando a el
control tanto interno como externo de la entidad y riesgo reputacional
para la entidad porque así como a este cliente se le entregan
productos con una información fuera de la realidad a muchos les habrá
pasado lo mismo es por esto que este cliente decide no tener ningún
vínculo con esta entidad muy seguramente comentara con otras
personas este acontecimiento y muchos de ellos no tendrán nada que
ver con esta entidad.

2. ¿De acuerdo a la clasificación de los clientes, fuera de los clientes

actores que identificó su compañero, que otros clientes se pueden
identificar en el escenario?

3. ¿Están de acuerdo con las fases enunciadas por su compañero en el

caso propuesto? ¿Sí o no y por qué?

4. ¿Están de acuerdo con el análisis realizado frente a las estrategias del

triángulo del servicio? ¿Sí o no y por qué?
5. A partir del principal problema que se presenta en el caso escogido

por el equipo, elaboran una historieta por medio de la herramienta

Pixton, donde plasman la situación o escenario escogido, pueden

complementar o agregar diálogos entre los personajes de acuerdo al

escenario escogido.
 CONCLUSIONES

Con esta actividad se adquirió conocimiento en cada una de las generalidades del cliente
y sus conceptos que son de gran importancia para las organizaciones ya que si no se
emplean cada una de ellas se perderán muchas oportunidades de negocios.

Los casos expuestos son muy enriquecedores porque en ellos se pudieron detectar
grandes falencias que se tiene a la hora de brindar una mala información.
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

 Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp. 83-

96). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado

dehttps://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545

 Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial: actividades

administrativas en la relación con el cliente. “Clasificación de los clientes”. (pp 14 – 23).
Málaga, ES: IC Editorial. Recuperado
dehttp://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10692985&p
pg=14
 Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado
de:http://hdl.handle.net/10596/18252