1. RESEÑA HISTÓRICA DE HOTEL BOUTIQUE EL POBLADO.

1.1 PRIMERA PARTE: ENSAYO Y ERROR.

En el año 2000, con la creación de TENNIS DRIVE GOLF, en la ciudad de Neiva, Iván Mauricio Lozano
y Maritza Rincón Mosquera, dieron origen a uno de los almacenes con más acogida en cuanto a ropa
deportiva y sport se refiere, este almacén contaba con la franquicia de la marca de ropa TENNIS,
de allí el nombre del almacén además del gusto de sus propietarios por el golf, deporte que ambos
practican, ubicado frente al edificio Nacional y con dos empleados permanentes el almacén tuvo
una gran acogida, y presentaba unos buenos resultados en donde la liquidez fue el factor mas viable
de éste; pero cuatro años más tarde se vió obligado a cerrar sus puertas debido a que la marca que
representaba abriría una nueva sucursal en esta ciudad, por lo cual sus propietarios se vieron
obligados a cerrar su puertas, lo que originó un gran impacto tanto para sus clientes como para sus
propietarios, que compungidos por la decisión de cerrar lo que para ellos era un sueño construido
con esfuerzo, trabajo y dedicación se veía frustrado, tal vez por la falta de planeación y de estrategias
que hubiesen podido evitar el cierre de este almacén.
Tristes pero no derrotados, y con el sentido de emprendimiento que los caracteriza, decidieron
incursionar en el mercado de la lencería y la ropa interior para dama; en 2004 se dió origen entonces
a TOQUE LINGERIE, un almacén glamuroso y acogedor ubicado en el centro comercial Plaza Real,
contaba con dos empleados permanentes y se convertiría rápidamente en una gran opción de
compra para las mujeres con estilo, que les gusta vestir bien íntimamente y les gusta arriesgarse a
la hora de lucir para sus parejas prendas intimas o simplemente para sentirse bien consigo mismas.
TOQUE fue la idea que los llevó a ser más maduros empresarialmente, habían aprendido de los
errores del pasado y tenían más claridad en cuanto a políticas de manejo y precaución se refiere, lo
que conocemos como plan de acción y manejo empresarial.
Este almacén les proporcionó los conocimientos que necesitaban poner en práctica pues con su
experiencia en la gerencia financiera por mas de 17 años en distintas entidades, y actualmente en
el BBVA, por parte de Iván Mauricio y en Colmena lo que conocemos hoy como Caja Social, con mas
de 13 años por parte de Maritza Alexandra, esta pareja de esposos, y emprendedores se propuso la
tarea de expandir su campo de acción, esta vez creando un nuevo tipo de negocio, que los llevaría
a consolidarse en el ámbito del emprendimiento empresarial.
Con el auge del mercado inmobiliario en los Estados Unidos, y la gran acogida que este estaba
teniendo en el mundo, decidieron crear en el mismo 2004 INMOBILIARIA BAJO TECHO, un negocio
nuevo, que aparte de las inmensas expectativas que les generaba, también eran consientes que era
un enorme riesgo; no solo por el hecho de atender un nuevo negocio sino por el capital de inversión
que este nuevo nidito como lo llaman ellos requería para que se pudiera colocar en funcionamiento;
Sin embargo decidieron poner en marcha este negocio, pues lo veían como su plan de jubilación
luego de tantos años de trabajo y de entrega al servicio financiero.
El negocio inmobiliario requería de mucho cuidado y de las suficientes estrategias de mercadeo,
para que fuera financieramente rentable y pudiera generar algo de liquidez; para el 2005, la
inmobiliaria había logrado consolidarse dentro de las mejores en la ciudad y en departamento
también, era corta su experiencia en el mercado pero habían tenido gran éxito gracias a las
relaciones interpersonales de sus propietarios y las gestiones que éstos realizaron para afianzar la
labor de su empresa.
Por otro lado TOQUE LINGERIE, no mostraba el mismo rendimiento que la inmobiliaria, la situación
era determinante y apremiante, por lo cual decidieron vender el almacén e invertir ese dinero en el
negocio que les estaba dejando grandes frutos. Para el 2008 el negocio estaba consolidado y
dejando muy buenas ganancias, sin embargo como todo en la vida no es tan maravilloso y dichoso
como juntos lo manifiestan, los inconvenientes comenzaron por la falta de auditoría y de control
que ellos mismos reconocen como un grave error a la hora de tener un negocio como este;
descubrieron luego de un largo estudio e investigación que los estaban defraudando, la noticia no
solo fue de sorpresa sino de tristeza pues confiaban ciegamente en los empleados que ellos
consideraban como de la familia, pues habían trabajado con ellos durante años.
Fue tal el golpe que nuevamente vieron frustrado su sueño de jubilarse con un negocio propio,
sabían que tenían que comenzar de nuevo y decidieron vender la inmobiliaria, (su nidito) sabían que
no iba hacer fácil pero debían hacerlo, no sólo por su futuro sino por el deseo de emprender y de
dejar una huella personal y profesionalmente.

1.2 SEGUNDA PARTE: UN NUEVO SUEÑO.

Para el año 2009, y luego de sufrir tan duros golpes; pero como ellos mismos afirman, de adquirir
una basta experiencia, deciden esta vez ser mas técnicos y diseñar un plan de negocio, rentable y
fructífero que les garantice su futuro, pero son consientes que esta nueva idea debe ser sólido para
que no tenga la misma suerte de sus anteriores empresas. Fue así como en el 2010 y luego de 7
meses de ardua investigación y laboriosa planeación, pusieron en marcha la creación de lo que para
ellos sería la realización plena de su experiencia gerencial y empresarial a través de todos estos años.

La nueva idea esta vez estaba basada en comercio Hotelero pero fundamentado en la idea de
ofrecer un servicio mas personalizado, lo que se conoce como HOTELES BOUTIQUE, una idea buena
y rentable según lo que habían estudiado, pues Neiva esta proyectada a ser una ciudad turística, lo
que requerirá de sitios aptos para el alojamiento de turistas y empresarios que vengan a invertir en
nuestra región. Saben que los HOTELES BOUTIQUE aparecieron tímidamente en el país, hace poco
más de un lustro y poco a poco se fueron ganando un lugar en el mercado, llegan a cerca de un
centenar en el país y entre sus características distintivas está el hecho de que no cuentan con el
sistema de categorías que rige para los demás (no poseen una cantidad de estrellas) Pero vienen a
paso firme buscando capturar los clientes Premium.

El fenómeno de los HOTEL BOUTIQUE El crecimiento de este tipo particular de hotelería ha sido
explosivo en los últimos cinco años. Diseño, personalización, sofisticación, arte, mayor
individualidad, son algunos de los conceptos que incorpora la hotelería boutique. La atención
personalizada es uno de los componentes imprescindibles, el huésped no es uno más, todo debe
girar alrededor de él y la meta es lograr satisfacer todos sus gustos desde que llega hasta que se va,
afirman juntos mostrándose certeros y seguros, generalmente se encuentran ubicados en
mansiones históricas o edificaciones con gran valor arquitectónico, que fueron reacondicionadas
para brindarle al pasajero todas las comodidades y servicios propios de los hoteles más exclusivos.
Ofrecen una infraestructura moderna y detalles decorativos propios del siglo XXI. Cuentan con
espacios destinados a piscina, sauna, gimnasios y relax. A ellos suman artículos y servicios
tecnológicos como pantallas de LCD, DVDs en las habitaciones y wi-fi en todo el establecimiento,
Este tipo de hoteles están diferenciados del resto por su individualidad. Son "boutique" porque son
"únicos". La categorización por estrella, u otro tipo de categorización, es improcedente para ellos
porque pertenecen a una clase diferente. "Boutique" presupone lo mejor en gusto, desde el
mobiliario hasta la comida. Significa "experimentar" algo fuera de lo ordinario. Son pequeños y por
ello pueden mantener un alto nivel de atención y servicio personalizado. La mayoría tiene menos
de 50 habitaciones, tenían planeado construir 30 en su nuevo proyecto, sin embargo el presupuesto
es elevado para llevar a cabo una idea como esta, que a pesar de su relativo “pequeño” tamaño es
un gran desafío para ellos.

El estilo en las habitaciones varía en función de los hoteles, pudiendo consistir en villas enteras,
casitas, bungalows o una combinación de todas ellas; permiten disfrutar de un entorno histórico y
un trato más personalizado y viven un momento de fuerte impulso. Parte de este crecimiento se
debe al nacimiento de asociaciones que ayudan a los pequeños hoteleros a darse a conocer y
aprovechar economías de escala que hacen más fácil su supervivencia, en el caso de ellos COTELCO.
Una muestra de este tipo de hoteles lo vemos en Charming Hotels, que se ha centrado en Andalucía
para ofrecer a sus clientes pequeños hoteles ubicados en ciudades monumentales, cortijos,
monasterios y conventos, este hotel manifiestan fué la base de su inspiración en cuanto a diseño y
atención. Su idea básicamente fue desarrollar esta idea de la mano con el turismo de ahí que
decidieran desarrollar este nuevo proyecto; eran necesarias muchísimas horas de trabajo de análisis
y estudio, y sus tareas gerenciales no les permitían dedicarle el tiempo necesario para ejecutar
penamente el desarrollo de su nuevo nido como ellos lo llaman, sin embargo manifiestan que su
querer realizar este maravilloso proyecto los llevo a dormir tan solo dos horas diarias, sin embargo
saber que todo este tiempo que invirtieron no sería en vano pues sería el fruto de años de trabajo
y de experiencias mas no de fracasos, porque afirman que lo último que en la vida de ellos estará es
sentirse fracasados.

Los HOTELES BOUTIQUE generaron gran expectativa lo más importante es la experiencia exclusiva
que ofertan para el visitante y el alto nivel de servicio. Íntimo por sus dimensiones, es el equivalente
a un traje hecho a la medida, con el lujo del confort absoluto. Todo con los más altos estándares en
la hotelería. El viajero tiene la oportunidad de descubrir la diversidad de la ciudad a través de este
tipo de instalaciones, los escenarios de estos exclusivos establecimientos pueden ser naturales,
como playas desiertas, reservas ecológicas u oasis en la jungla, o bien urbanos, plenos de cultura e
historia. También se distinguen en cuanto a estilo y atmósfera: algunos se ubican en edificios
antiguos, mientras otros son ejemplo de la mejor arquitectura contemporánea, pero en el caso suyo
optaron por un sitio proyectado a ser una de las partes más turísticas de la ciudad. Dicho concepto,
"boutique", presupone refinado gusto tanto en la decoración como en la comida. Significa la
experiencia de algo muy especial.
Algunos de estos hoteles conjugan armoniosos espacios, en tanto que otros optan por la simplicidad
de un bungaló con techo de palma. Casi todos poseen estilos tan individuales y característicos, que
se han convertido en el estándar para juzgar otros establecimientos, para ello optaron por el confort
y la atención del turista y del empresario.

Con el concepto claro y la idea en sus cabezas decidieron implementar un plan de acción que
basaron en:

 El tamaño: La cantidad de habitaciones de los hoteles boutique oscila entre 20 y 150. La

capacidad de ofrecer el servicio personalizado requerido por estos establecimientos se hace
exponencialmente más difícil con más de 200 habitaciones.
 Categoría alta o superior. Es casi imposible ofrecer una experiencia boutique por debajo de
las cuatro estrellas.
 La calidad de la comida. Los alimentos y bebidas definen un hotel boutique. La mayoría de
los hoteles de marca perciben el restaurante como un mal necesario, en tanto ven el hotel
como un conjunto de habitaciones con un restaurante. Por el contrario, los hoteles boutique
más exitosos son precisamente un buen restaurante con habitaciones para alojamiento.
 No para grupos grandes. Los hoteles boutique deben tener un limitado espacio para
eventos. Cuando un establecimiento de este tipo depende del segmento de eventos en más
del 10 o el 15% de su demanda semanal, el hotel comienza a perder su personalidad única.
Tener 100 personas con credenciales sobre su pecho en el lobby rápidamente desviará a los
clientes de otro tipo para los que está concebido.
 Envejeciendo y mejorando. Los hoteles boutique típicamente se establecen en estructuras
antiguas, únicas, que han sido reconvertidas de otro uso. Es decir, el edificio no debe haber
sido construido expresamente para operar bajo ese concepto. Estas estructuras
contribuyen a que el establecimiento emita una personalidad única.
 Decoración caprichosa o contemporánea, hecha por un diseñador reconocido. En este
sentido es importante innovar, no imitar; lograr un diseño audaz y personalizado lo mismo
en las áreas públicas que en las operativas; mantener la flexibilidad para ajustarse a las
necesidades del mercado y del operador; así como procurar la óptima calidad de los
artículos en contacto con el cliente.
 La ubicación no lo es todo. La ubicación de estos establecimientos no es tan importante
como puede serlo para uno de marca. Hay huéspedes que se desvían hasta 50 millas para
alojarse en un hotel boutique.
 Lobbies increíblemente reducidos. Los lobbies de los hoteles boutique generalmente son
mucho más pequeños que los de los hoteles convencionales. Lo que hace la experiencia de
los huéspedes mucho más íntima.
 ingresos mayores. Los hoteles boutique bien administrados tendrán menores costos de
operación y mayores márgenes de beneficios que los hoteles de marca. Por demás, la escala
de este tipo de alojamiento facilita al propietario el control de los costos.
Los hoteles boutique crean un punto de referencia para intereses compatibles y específicos. El punto
de referencia es una combinación de diseño y servicio. Cuando el huésped llega a estos
establecimientos se siente inmediatamente en casa y encuentra que el personal lo aprecia. Crear
este punto de referencia es la clave que los diferencia y es esencial para su éxito. Tienen claro que
el hotel debe crear una experiencia personal a la medida de cada cliente y completamente orientada
al servicio. Por ejemplo, todo huésped repitente debe ser llamado por su nombre en su segunda
visita y las subsiguientes. Cada cosa en el hotel debe tener el propósito de hacer más personalizada
la experiencia del cliente.

1.3 TERCERA PARTE: CAMINANDO HACIA EL ÉXITO.

En el año 2010 dan inicio a la obra de un sueño hecho realidad como lo bautizan ellos HOTEL
BOUTIQUE EL POBLADO ubicado en la carrera 1G NO. 9-58,tenían muy claro que para desarrollar
un HOTEL BOUTIQUE, es necesario contar con un estratega. No se trata de un arquitecto ni de un
diseñador, sino de alguien que entiende perfectamente los aspectos físicos y de diseño del hotel, y,
lo que es más importante, tiene una apreciación sofisticada del teatro de la hospitalidad. Puede
identificar al tipo de huésped que se alojará en el hotel y así lo concibe para atraerlo. Este
especialista se concentra en descubrir los elementos especiales que diferenciarán al hotel para sus
huéspedes, sin conceptuar para el promedio, porque eso solo conduciría a la mediocridad del
producto. Un hotel boutique no puede ser todo para todos, su visión debe claramente identificar
qué es y qué no es. Esa persona eran justamente ellos dos, pues se definen como uno solo a la hora
de hacer negocios.

Las experiencias vividas les dice que confiar en la buena suerte no es una estrategia para diseñar
un hotel millonario. Basándose en la investigación que realizaron crearon un tipo de “guión” del
hotel. En este punto, seccionaron la compañía de gestión adecuada (el director del teatro) para
colaborar con la producción final. Juntos, crean un equipo multifacético que convierte el guión en
la producción terminada, además de ello incorporaron sus talentos especiales creando un equipo
de trabajo como llamaron ellos a las personas que ejecutaron su proyecto.

El arquitecto aporta funcionalidad. El diseñador de interiores crea el set en el que la experiencia del
hotel será vivida. Los consultores de marketing, así como los especialistas en relaciones públicas,
publicidad e Internet, añaden valor refinando la visión y sus mensajes. En conjunto, crearon la
estructura para una ventaja competitiva sostenible a largo plazo, una ventaja importante y que
actúa como un poderoso imán hacia el mercado meta, y por eso hoy HOTEL BOUTIQUE EL POBLADO
es una realidad firme y consolidada, que aunque con poco auge en el mercado se postula a ser uno
de los hoteles referentes en cuanto a atención personalizada se refiere.

 VISION.
Para el 2016 ser el hotel referente en cuanto atención y confort se refiere en el departamento del
Huila.
 MISION.
Brindar servicios de hotelería y turismo dejando huellas profundas de satisfacción y como reflejo
de aquello lograr una sonrisa total de felicidad, mediante la aplicación de estándares de calidad y
de turismo sostenible con personal motivado y capacitado usando la infraestructura adecuado.

2. PLANEACIÓN.

En HOTEL BOUTIQUE EL POBLADO no están definidos los objetivos organizacionales, simplemente

sus propietarios tienen un propósito de crecimiento y mejoramiento el cual está plasmado en la
Misión de la empresa, pero no está apoyado por ninguna política empresarial o plan de acción, la
organización se ocupa en el día a día y no tiene tiempo, ni recursos para hacer direccionamiento. El
hecho diferenciador que utiliza la empresa es la efectividad en la prestación del servicio. No existen
estrategias o acciones encaminadas a un manejo administrativo formal.

La empresa ofrece una mejor atención a sus clientes preferenciales, (EMGESA) por el volumen de
ventas que éstos le representan, no se anticipa a los problemas que pueda llegar a tener, no hay
planes de contingencia, puesto que ni siquiera existen planes, se conocen las necesidades de los
clientes por la trayectoria de sus propietarios en el gremio hotelero, más no porque se haya hecho
un estudio de mercadeo o un análisis de clientes que determine las necesidades. Responde
lentamente a los cambios y a las necesidades de sus clientes esto se debe a la falta de una buena
planeación y capital de trabajo; es por esta razón que la organización no ha podido liderar en el
gremio a nivel local, además porque el sector hasta ahora comienza a consolidarse en el mercado.

3. DIRECCIÓN.

Posee un sistema de toma de decisiones unipersonal, cualquier medida que se tome es decretada
por la Gerencia, liderada por los propietarios. La disponibilidad de tiempo que tienen sus
propietarios, los señores Iván Mauricio Lozano y Maritza Alexandra Rincón, es limitado, puesto Que
ocupan cargos gerenciales en entidades financieras de la ciudad, por eso no pueden dedicarle gran
cantidad de tiempo a su empresa como tal, y en ocasiones cuando labores de sus cargos le exigen
ausentarse, delegan la función administrativa al Jefe operativo, quien dirige los procesos de
atención, cumplimiento y demás actividades necesarias para lograr el normal funcionamiento de la
empresa.

En entrevista con el representante legal, él definió con claridad cada una de las funciones de sus
empleados, la coordinación de esfuerzos en la parte operativa es sobresaliente, además se hace un
control en los servicios que presta, con el liderazgo de sus propietarios quienes son personas con
mucha experiencia; además son ellos, quienes lideran todos los procesos de mantenimiento y
trabajos que exigen mejoras en la planta física del hotel.

Cuando se requiere un control más estricto sus propietarios dedican mas tiempo a estos procesos
pues son consientes que la auditoría administrativa es más conveniente ejercerla por parte de ellos
mismos porque de esta forma aseguran su pleno desarrollo y cumplimiento.
En los procesos que lideran los dueños de la empresa, la participación del personal operativo es
fundamental, además es bien recibida cualquier sugerencia que ayude a facilitar, agilizar y disminuir
costos sin afectar la calidad sus procesos y servicios.

4. ORGANIZACIÓN.

Para HOTEL BOUTIQUE EL POBLADO, la organización de su personal está definida, conocen muy bien
sus funciones, las ejecutan con gran destreza, se evidencia claridad, pero no están plasmadas en un
manual. No hacen falta empleados, lo que necesita la empresa es un plan de trabajo que optimice
el tiempo y los recursos.

La descripción de los cargos de lo cual se ocupa la Gerencia presenta una debilidad, ya que no
implementan un sistema de retroalimentación que sirva para hacer entender a sus trabajadores
cuales son los objetivos que pretende alcanzar la organización. La Gerencia tiene que encargarse de
explicar que ellos no simplemente son otro eslabón más de la cadena, sino que hacen parte integral
y sistémica de la empresa, que se deben involucrar aún más en las propuestas de solución y que
tengan un sentimiento de orgullo y pertenencia por la empresa.

Existe una estructura de responsabilidades y funciones que está implícita en la cultura

organizacional de la compañía.

5. MOTIVACIÓN.

Los empleados de HOTEL BOUTIQUE EL POBLADO están motivados por el hecho de recibir
bonificaciones extralegales y bonos de desempeño por el buen ejercicio de su labor. De una u otra
forma los empleados de la empresa cuentan con un mayor salario que el de su competencia del
mismo nivel. (Otros hoteles boutique) Existe una rotación de personal muy baja, la estabilidad
laboral en la empresa es un motivo que genera confianza y una buena relación entre la Gerencia y
los operarios. La creatividad es fundamental en el ejercicio de su labor, puesto que por las
características del trabajo se hace necesario el uso del sentido común para la solución de problemas
propios de cada cargo. La participación de los empleados hace que éstos se sientan parte importante
de la empresa pero ésto solamente sucede en la parte operativa, puesto que en la gestión
administrativa carece de motivación y los empleados no se involucran, porque estas funciones
solamente las ejerce el Gerente y el Jefe operativo.

La participación en la empresa por parte de los trabajadores es directa y se hace a través de

comunicación verbal, donde éstos sugieren cual es la mejor manera de prestar el servicio, teniendo
en cuenta; calidad del servicio, el tiempo de duración del mismo y costos y gastos involucrados. Los
empleados de la empresa gozan de incentivos cuando ocasionalmente hay trabajo en exceso, la
Gerencia financia actividades de recreación en días dominicales y festivos.
En cuanto a la satisfacción de necesidades individuales los trabajadores de la empresa tiene buen
salario, teniendo en cuenta su profesión y nivel de estudios.

6. TALENTO HUMANO.

HOTEL BOUTIQUE EL POBLADO cuenta con personal capacitado en el área de prestación de servicios
formados mediante capacitaciones, nutridos por la experiencia de sus propietarios quienes tiene
más de 15 años de experiencia. El tiempo promedio de experiencia del personal es de 5 años. Éstos
poseen certificaciones SENA, la cual es la institución con más experiencia en la enseñanza en el área.

6.1. ORGANIGRAMA.

GERENCIA.

CONTADOR.

JEFE TALENTO SECRETARIA JEFE JEFE

HUMANO OPERATIVO MERCADEO

MUCAMA MESTRE
VIGILANTE MENSAJERO