INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y

ADMINISTRACION

UNIDAD- TEPEPAN

SEMINARIO:
LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA EMPRESA

TEMA:
“INTELIGENCIA EMOCIONAL:
PIEZA FUNDAMENTAL EN LA COMUNICACIÓN Y EL LIDERAZGO”

INFORME FINAL QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE

LICENCIADO EN RELACIONES COMERCIALES

PRESENTAN:

EDGAR JOEL HERRERA JUÁREZ

CÉSAR MOLINA CONSUELO
PEDRO RAMÍREZ SAAVEDRA
MARÍA ELENA ELIZABETH TAFOLLA MIRANDA

CONDUCTORA DEL SEMINARIO:

M. EN C. REFUGIO IRENE JURADO BARRANCO

MÉXICO, D.F. MAYO 2009.

 AGRADECIMIENTOS

AL INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

Le damos las gracias por brindarnos la oportunidad de formar parte de una Institución de alto
prestigio y reconocimiento a nivel internacional. Impulsando a lo largo de nuestra formación
académica y profesional grandes valores humanos e institucionales. Asimismo queremos destacar el
enorme orgullo que nos da ser Politécnicos.

A LA E.S.C.A.

Agradecemos a la Escuela Superior de Comercio y Administración “Unidad Tepepan” por

proporcionarnos las herramientas necesarias para la conclusión de una carrera profesional, y
acogernos durante 4 años en sus aulas, adquiriendo un sinfín de conocimientos y valores necesarios
para nuestro desempeño laboral y social.

A LOS PROFESORES

Queremos dar un especial agradecimiento a todos aquellos docentes que nos compartieron su
experiencia y conocimientos con dedicación y paciencia, ya que sin su valiosa aportación no habría
sido posible lograr nuestras metas y ser unas personas de éxito. A través de estas líneas deseamos
expresarles nuestro más sincero respeto y admiración.
 ABREVIATURAS

IE. Inteligencia Emocional.

SNA. Sistema Nervioso Autónomo.

CI. Coeficiente Intelectual.

CNV. Comunicación No Verbal.

 INDICE
INTRODUCCIÓN 07

1 CAPÍTULO I LA INTELIGENCIA 09
1.1 CONCEPTO DE INTELIGENCIA 09
1.1.1 FACTORES DE LA INTELIGENCIA 10
1.1.2 LA INTELIGENCIA Y SU RELACION CON EL CICLO DE VIDA 11
1.2 INTELIGENCIAS MÚLTIPLES. 13
1.2.1 TIPOS DE INTELIGENCIAS MULTIPLES 14
1.2.1.1 INTELIGENCIA LINGÜÍSTICA-VERBAL 15
1.2.1.2 INTELIGENCIA FÍSICA-CINESTÉSICA 16
1.2.1.3 INTELIGENCIA LÓGICO-MATEMÁTICA 16
1.2.1.4 INTELIGENCIA ESPACIAL 17
1.2.1.5 INTELIGENCIA MUSICAL 17
1.2.1.6 INTELIGENCIA INTERPERSONAL 18
1.2.1.7 INTELIGENCIA INTRAPERSONAL 18
1.2.1.8 INTELIGENCIA NATURLISTA 19
1.3 IMPORTANCIA DEL ESTUDIO DE LAS INTELIGENCIAS MÚLTIPLES 19
1.4 CARACTERÍSTICAS DE LAS INTELIGENCIAS MÚLTIPLES. 21

2 CAPÍTULO II LA INTELIGENCIA EMOCIONAL 24

2.1 CONCEPTO DE INTELIGENCIA EMOCIONAL 24
2.2 OBJETIVO DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL 27
2.3 COMPONENTES DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL 27
2.4 INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL TRABAJO 29
2.5 FUNCIONES DEL CEREBRO EMOCIONAL 30
2.6 EVOLUCIÓN DEL CEREBRO. 34
2.6.1 EL SISTEMA LÍMBICO. 40
2.6.1.1 EL HIPOTÁLAMO 40
2.6.1.2 EL HIPOCAMPO 42
2.6.1.3 RESPUESTA LÍMBICA. 42
2.6.1.4 LA AMÍGDALA Y SUS FUNCIONES. 43
2.6.1.5 ÁREAS RELACIONADAS 45
2.6.1.6 EL SISTEMA NERVIOSO AUTÓNOMO 45
4
2.7 LA MEMORIA 47
2.7.1 TIPOS DE MEMORIA 49
2.7.1.1 PROCESOS DE LA MEMORIA 49

3 CAPÍTULO III LA EMOCIÓN 52

3.1 CONCEPTO DE EMOCIÓN 52
3.2 EL ORIGEN DE LAS EMOCIONES 53
3.3 FILOSOFÍA DE LAS EMOCIONES 54
3.3.1 ENFOQUE IDEALISTA 54
3.3.2 ENFOQUE MATERIALISTA 54
3.4 ASPECTOS FISIOLÓGICOS DE LAS EMOCIONES 55
3.5 ASPECTOS SOCIALES DE LAS EMOCIONES 56
3.6 LA FRUSTRACIÓN COMO ASPECTO PSICOLÓGICO DE LAS EMOCIONES 56
3.7 LA ANSIEDAD 57
3.8 LOS MIEDOS 51
3.9 LA IRA 53
3.10 LA FELICIDAD. 56
3.11 EL AMOR 58
3.12 SORPRESA. 60
3.13 DISGUSTO. 61
3.14 TRISTEZA. 62
3.15 EL CONTROL DE LAS EMOCIONES 64

4 CAPÍTULO IV CAPACIDADES DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL. 68

4.1 PERCIBIR LAS PROPIAS EMOCIONES. 69
4.2 CONTROLAR LAS PROPIAS EMOCIONES. 72
4.3 MOTIVARSE A SÍ MISMO. 79
4.4 LA INFLUENCIA DE LAS EMOCIONES EN LA RELACIÓN HUMANA 84
4.5 LOS SENTIMIENTOS EN LA TOMA DE DECISIONES. 89

5 CAPÍTULO V COMUNICACIÓN E INTELIGENCIA EMOCIONAL. 94

5.1 PROCESO DE COMUNICACIÓN. 94
5.1.2 BARRERAS EMOCIONALES. 100
5.2 COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES 103
5
5.2.1 CANALES 104
5.2.2 MEDIOS Y TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN. 105
5.3 DIRECCIÓN DE LA COMUNICACIÓN. 110
5.4 PENSAMIENTO Y SENTIMIENTOS. 112
5.5 ARMONÍA ENTRE EL COEFICIENTE INTELECTUAL Y COEFICIENTE
EMOCIONAL SERES INTEGRALES. 113
5.6 ASERTIVIDAD VS. PASIVIDAD Y AGRESIVIDAD. 115
6 CAPÍTULO VI CONTROL DE EMOCIONES Y LIDERAZGO. 119
6.1 CARACTERÍSTICAS DEL LÍDER. 122
6.1.1 DIÁLOGO INTERNO. 124
6.2 CONÓCETE A TI MISMO. 126
6.3 PASIÓN CONTRA INDIFERENCIA. 129
6.4 EL INCONSCIENTE Y LAS EMOCIONES. 133
6.5 LA COMPETENCIA EMOCIONAL. 136
6.6 CONTROL DE LOS IMPULSOS. 138
6.7 SOLUCIONES CREATIVAS. 140

7 CAPÍTULO VII CASO PRÁCTICO. 145

7.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 145
7.2 OBJETO DE ESTUDIO 145
7.3 JUSTIFICACIÓN 146
7.4 OBJETIVOS 147
7.5 HIPÓTESIS 147
7.6 VARIABLES 147
7.7 RESULTADOS 147

CONCLUSIONES 161

GLOSARIO 164

BIBLIOGRAFÍA 165

6
 INTRODUCCIÓN

El objetivo fundamental del presente trabajo es valerse de la inteligencia emocional para lograr el
desarrollo de los individuos en todos los ámbitos, incluyendo el profesional como parte esencial
dentro de una organización; lo cual fungirá como una herramienta para la toma de decisiones
efectivas en las diferentes circunstancias del día a día, apoyados de la comunicación asertiva dentro
un ambiente de valores personales e institucionales.

En las últimas décadas hemos escuchado que el Coeficiente Intelectual es determinante para saber si
una persona tendrá éxito en la vida. No obstante, en la actualidad las empresas han notado que son
otras las capacidades necesarias que deben coadyuvar con él, para lograr la realización personal; por
lo que es preciso dar mayor atención a las habilidades que se requieren para controlar y equilibrar
las emociones que pueden marcar nuestra vida tanto o más que el C.I.

En el capítulo I, se presentan la Inteligencia, la Teoría de las Inteligencias Múltiples y la

Inteligencia Emocional, mostrándonos que todos los seres humanos poseemos ocho inteligencias,
unas en mayor y otras en menor grado. Al igual que con los estilos de aprendizaje no hay modelos
únicos y si los hubiera les resultaría complicado funcionar; ya que cada individuo es diferente al
resto.

En el capítulo II, se muestran las funciones del sistema límbico o cerebro emocional, que es la
porción del cerebro situada inmediatamente debajo de la corteza cerebral, y que comprende centros
importantes como el tálamo, hipotálamo, el hipocampo, la amígdala cerebral; siendo ésta última el
centro del procesamiento de las emociones.

En el capítulo III, se plantea la emoción como un estado afectivo que experimentamos, una reacción
subjetiva al ambiente que viene acompañada de cambios orgánicos fisiológicos y secretorios de
origen innato y/o adquirido, influidos por la experiencia. Las emociones tienen una función
adaptativa de nuestro organismo a lo que nos rodea y dentro de ellas podemos identificar a la
ansiedad, miedo, ira, felicidad, amor, sorpresa, disgusto y tristeza.

En el capítulo IV, conoceremos más sobre las capacidades de la inteligencia emocional o variables
como el autoconocimiento, autorregulación, motivación, empatía y las habilidades sociales que
deben ser tomadas en cuenta para que contribuyan al desarrollo de los asuntos personales y
procedimientos dentro de una organización, para el logro favorable de los objetivos y metas.
7
En el capítulo V, aprenderemos de los tipos de comunicación y su relación con la inteligencia
emocional, la cual nos ayudará a mejorar la comunicación intrapersonal e interpersonal para
entablar y mantener relaciones todavía mejores y evitar situaciones negativas recurrentes,
reforzando la asertividad, todo ello con la intención de crear un equilibrio entre la pasividad y la
indiferencia, procurando anular la agresividad en nuestra conducta o comportamiento.

En el capítulo VI, abordaremos el tema del control de las emociones y el liderazgo, en el que se ha
determinado que los líderes deben explotar la capacidad de sentir, entender, controlar y modificar
los estados emocionales propios y de sus subordinados. Aprovechándolos en su favor y contar con
un equipo de trabajo de gente propositiva y entusiasta con deseos de crecimiento tanto personal
como laboral.

Y finalmente el capítulo VII, se refiere a un estudio de caso realizado dentro de la Gerencia de

Ventas Centro-Foráneo de la empresa Válvulas Urrea, mismo que nos ha llevado a resumir que
actualmente las organizaciones requieren trabajar más en la inteligencia emocional de sus
trabajadores para reforzar la parte racional, e incrementar las buenas relaciones interpersonales y el
trabajo en equipo, lo cual se verá reflejado en un incremento de la productividad, así como, en la
toma de decisiones y un comportamiento más asertivos.

El presente trabajo invita al lector, a tomar conceptos que en muchas ocasiones se dan por
entendidos, pero que en la práctica no se llevan a cabo. Nuestro propósito es brindar las
herramientas necesarias, para entender que la inteligencia emocional es la pieza clave en el
desarrollo de la comunicación y el liderazgo, mismos que no sólo se encuentran dentro de una
organización, sino que están presentes, en todos los ámbitos de nuestra vida cotidiana.

8
 CAPITULO I: LA INTELIGENCIA

1.1 CONCEPTO DE INTELIGENCIA

En este capítulo, comenzaremos por definir el concepto de inteligencia de una manera clara,
concreta y simplificada, con lo que el lector podrá tener una visión más amplia del objetivo
principal de estudio de este material.

Existen una gran variedad de concepciones de la inteligencia, las cuales tienen su origen según el
enfoque que cada autor defina y de acuerdo al área de estudio en la que se desarrolla; abordaremos
principalmente tres conceptos: el etimológico, el fisiológico y el psicológico.

Podemos encontrar diferentes conceptos pero iniciaremos desde la etimología de la palabra, la cual
tiene su origen en la unión de dos vocablos latinos: inter que significa entre y eligere cuya acepción
es escoger, lo que nos lleva a inferir que la inteligencia es saber escoger la mejor alternativa entre
varias, y cuya aplicación se enfoca a resolver problemas o incluso a crear productos válidos para la
cultura que nos rodea. Es decir, una persona inteligente sabe: discutir, analizar, deliberar y dar un
veredicto para producir un resultado efectivo.

También puede decirse que es la capacidad para aprender o comprender. En muchas ocasiones suele
usada como sinónimo de intelecto (entendimiento), pero se diferencía de éste por hacer hincapié en
las habilidades y aptitudes para manejar situaciones concretas y por beneficiarse de la experiencia
sensorial.

Desde un punto fisiológico se habla de un flujo cerebral, por medio del cual conseguimos penetrar
en la comprensión de las cosas eligiendo el mejor camino. La generación de ideas, el juicio, el
criterio y el razonamiento, pueden considerarse como actos esenciales de la inteligencia, en resumen
es la facultad de comprender de entre varias opciones, cuál es la mejor. (Celso Antunes, 2000, pág.
9)

Utilizando nuestro cerebro tendremos la facilidad de analizar la situación en la que nos

encontramos, basándonos en aprendizajes, experiencias o vivencias, podemos resolver ciertos
problemas cotidianos personales o profesionales en los que se requiere tomar decisiones acertadas.
9
En psicología, la inteligencia se define como la capacidad de adquirir conocimiento o entendimiento
y de utilizarlo en situaciones novedosas. En condiciones experimentales, se puede medir en
términos cuantitativos el éxito de las personas para adecuar su conocimiento a una situación o al
superar una situación específica (Howard Gardner, 1995, pág. 32-34).

Estas capacidades son necesarias en la vida cotidiana, donde los individuos tienen que analizar o
asumir nuevas informaciones mentales y sensoriales para poder dirigir sus acciones hacia metas
determinadas. No obstante, en círculos académicos hay diferentes opiniones en cuanto a la
formulación precisa del alcance y funciones de la inteligencia; por ejemplo, se considera que la
inteligencia es una suma de habilidades específicas que se manifiesta ante ciertas situaciones.

Cuando se formulan test de inteligencia la mayoría de los psicólogos consideran la inteligencia

como una capacidad global que opera como un factor común en una amplia serie de aptitudes
diferenciadas. De hecho, su medida en términos cuantitativos suele derivar de medir habilidades de
forma independiente o mediante la resolución de problemas que combinan varias de ellas.

Por todo lo anterior, podemos decir que la inteligencia humana, no sólo aprende por
condicionamiento, sino también por comprensión de las situaciones problemáticas. Además, el
hombre supera los condicionamientos de sus necesidades más básicas para dedicarse a tareas más
creativas.

1.1.1. FACTORES DE LA INTELIGENCIA

La dificultad que se ha tenido para definir a la inteligencia, es decidir si la inteligencia es “una” o si

hay “varias” clases de conductas inteligentes. La aproximación más común ha sido la del análisis de
los elementos o factores básicos. Estos análisis se hacen a través de la administración de un
determinado número de test a un grupo de personas. Esto permite a los psicólogos identificar las
características de la inteligencia que, aparentemente, están relacionadas con los test.

Es un método netamente estadístico, pero que bien ha llevado a muchos expertos en el tema a
considerar que el ser humano posee “inteligencias múltiples”, las cuales tienen una relación estrecha
con los factores básicos que se mencionan al inicio del párrafo (Howard Gardner, 1995, pág. 51-53).

10
Los estudios de la inteligencia se basan en siete factores, los cuales describimos a continuación:

1) Habilidad verbal: Se refiere a la definición y comprensión de palabras.

2) Habilidad Numérica: Es la capacidad de hacer y resolver problemas aritméticos.

3) Fluidez verbal: Se define como la habilidad de pensar e hilar palabras rápidamente.

4) Perceptual: Es la captación de similitudes, diferencias y detalles.

5) Espacial: Consiste en comprender relaciones con los lugares, dimensiones, volúmenes y

ambientes.

6) Mecánica: Es el talento de memorizar y recordar.

7) Razonamiento: Incluye la comprensión, principios y conceptos para resolver problemas.

1.1.2 LA INTELIGENCIA Y SU RELACIÓN CON EL CICLO DE VIDA

La inteligencia de un individuo es producto de una carga genética que va mucho más allá de la de
sus abuelos, pero algunos detalles de la estructura de la inteligencia pueden ser modificados con
estímulos significativos, aplicados en momentos cruciales del desarrollo humano.

A la pregunta sobre la posibilidad del aumento de la inteligencia, destaca que ese aumento es más
intenso para la ejecución de algunas operaciones que otras. En realidad no existe una “inteligencia
general”, que crezca o se estanque, sino un elenco múltiple de aspectos de la inteligencia, algunos
mucho más sensibles que otros a la modificación mediante estímulos adecuados.

En resumen es posible afirmar con evidencias científicas claras que la inteligencia humana puede
aumentarse especialmente en los primeros años de vida, incluso admitiendo que las reglas de ese
aumento estén estipuladas por restricciones genéticas.

11
El envejecimiento del cuerpo humano, o de cualquier ser vivo es un hecho indiscutible para la
Biología; y no podría ser diferente en la cuestión de la inteligencia. (Celso Antunes, 2000, pág. 13-
15)

“El hombre concentra su actividad cerebral en el lado izquierdo, donde están las funciones del
habla, el razonamiento lógico y la memoria espacial, que estimula deducciones, calcula con más
seguridad riesgos y peligros y una serie de otros atributos a los que se da indebidamente el nombre
de razón. El cerebro femenino tiene menor volumen y menos neuronas pero, en compensación,
posee áreas en las que las neuronas están más concentradas que en los hombres. Las mujeres
utilizan mucho más los dos lados del cerebro y, por tanto, mucho más que el hombre, el hemisferio
derecho, donde se hallan guardadas las emociones, los rostros conocidos y la memoria
efectiva.”(Celso Antunes, 2000, pág. 15)

El envejecimiento no se da en todas las inteligencias al mismo tiempo y, principalmente, no sucede

con la misma intensidad en los dos hemisferios cerebrales. Se produce mucho más por falta de
estímulos, lo que sería lo mismo por falta de “gimnasia”; que por razones de índole biológica. Cada
inteligencia, de las varias que poseemos, tiene su “ventana de oportunidades” claramente definida y,
aunque esas ventanas se abran y se cierren dependen mucho de cada inteligencia en especial.

El cerebro humano es más o menos como una casa heredada con nueve ventanas distintas, cada una
de ellas con un momento especial para entreabrirse y otro para abrirse totalmente. Algunas de esas
ventanas comienzan a abrirse en el seno materno; la mayoría, con ocasión del nacimiento, y otras,
en los primeros años de vida. En general, están totalmente abiertas entre los dos y los dieciséis años.
Pero después se cierran un poco y vuelven a cerrar hacia los setenta años (Howard Gardner, 1995,
pág. 44-47).

Dentro del cerebro humano podemos encontrar a los circuitos cerebrales, los cuales son los
responsables de que las diferentes inteligencias maduren en períodos distintos de la vida,
destacándose la importancia del estímulo durante la infancia. Para comprender mejor esto hablemos
de la sinapsis, que se denomina como el proceso esencial en la comunicación, por lo tanto es el
lenguaje básico del sistema nervioso.

Para garantizar su comprensión se sabe que la sinapsis en un niño de uno a dos años de edad es
aproximadamente el cincuenta por ciento mayor que en un adulto, pero el universitario de veintidós
12
años tiene tanta facilidad o dificultad para aprender como su abuelo de setenta y uno; la diferencia
entre estos dos adultos está en saber cuál de los dos está más motivado y cuál se rodea de más
estímulos. (Celso Antunes, 2000, pág. 16)

1.2 INTELIGENCIAS MÚLTIPLES

Es importante señalar que el ser humano posee capacidades diferentes para afrontar situaciones
específicas en su entorno habitual. Si bien, anteriormente hablamos de que no existe una
inteligencia general, ahora veremos cómo es que podemos identificar diferentes tipos de
inteligencias en los seres humanos.

Comenzaremos con algunos datos históricos que expone uno de los psicólogos más reconocidos
dentro del tema de las inteligencias múltiples, el Dr. Howard Gardner.

El doctor Howard Gardner, director del Proyecto Zero y profesor de psicología y ciencias de la
educación en la Universidad de Harvard, ha propuesto desde 1993 su teoría de las “Inteligencias
Múltiples”. A través de esta teoría el Dr. Gardner llegó a la conclusión de que la inteligencia no es
algo innato y fijo que domina todas las destrezas y habilidades de resolución de problemas que
posee el ser humano. Ha establecido que la inteligencia está localizada en diferentes áreas del
cerebro, interconectadas entre sí y que pueden también trabajar en forma individual, teniendo la
propiedad de desarrollarse ampliamente si se encuentran un ambiente que ofrezca las condiciones
necesarias para ello.

Por primera vez, en 1993, Gardner señaló que existen siete inteligencias. Estas son: la lingüística-
verbal, la lógica-matemática, la física-cinestésica, la espacial, la musical, la interpersonal y la
intrapersonal. Luego basándose en los estudios más recientes establece que hay más inteligencias: la

13
naturalista, la espiritualista, la existencial, la digital y otras. (Dr. Eduardo R. Hernández, 2004,
compumedicina.com)

“Gardner sugiere, que si bien todos poseemos en cierto grado toda la variedad de inteligencias, los
individuos difieren en su perfil particular de aptitudes y habilidades, en el 2005 en su libro Mentes
Extraordinarias, afirma que estás diferencias hacen la vida más interesante, pero también
complican el trabajo escolar; si todos tenemos diferentes tipos de mentes resulta inapropiado
educarnos como si fuéramos simples variaciones dentro de un solo modelo. De hecho todos
deberíamos investigar con escrupulosa atención que hay dentro de nuestras cabezas” (Kaye Thorne,
2008, pág. 39).

La Teoría de las Inteligencias Múltiples menciona que todos los seres humanos poseemos distintas
capacidades y actitudes, las cuáles tienen su origen en dos fuentes:

 La primera tiene que ver con el código genético de cada uno de nosotros, es decir con lo que
nacemos
 La segunda se adquiere a través del aprendizaje y los estímulos que se reciben del entorno en el
que nos desarrollamos.

En conclusión podemos decir que la inteligencia no es algo con lo que simplemente nacemos, sino
que es una combinación de nuestra naturaleza y lo que aprendemos a lo largo de nuestra vida,
puesto que como se menciona en los párrafos anteriores, la inteligencia se desarrolla en las
diferentes etapas de nuestra vida.

1.2.1 TIPOS DE INTELIGENCIAS MÙLTIPLES

Para profundizar acerca de está teoría, a continuación describiremos cada una de ellas, sin embargo,
los educadores que realizan proyectos educativos con las Siete Inteligencias Múltiples han
incorporado la inteligencia naturalista como la octava de ellas, la cual también fue considerada por
Gardner.

14
INTELIGENCIAS MÚLTIPLES

INTERPERSONAL

CINESTÉSICA
LÓGICA MATEMÁTICA

MUSICAL INTELIGENCIA LINGÜISTICA/VERBAL

ESPACIAL NATURALISTA

INTRAPERSONAL

1.2.1.1 INTELIGENCIA LINGÜÍSTICA-VERBAL

Es la capacidad de emplear de manera eficaz las palabras, manipulando la estructura o sintaxis de

las mismas, la fonética, la semántica, y sus dimensiones prácticas; así como el uso del lenguaje para
comprender, expresar y apreciar significados complejos.

La podemos encontrar en las personas a quiénes tienen gusto por redactar historias, leer, jugar con
rimas, trabalenguas y en aquellas que aprenden con facilidad otros idiomas.

Es una característica humana indispensable para la convivencia social, aunque el ser humano
aprende a expresarse y comprender a los otros por medio de gestos y comunicaciones no verbales,
la palabra va enriqueciendo poco a poco sus posibilidades de interacción con sus semejantes, puesto
que la adquisición de ésta es el factor de cambio en el proceso cognitivo de los niños cuando logran
pasar de la acción pura y directa a la utilización del lenguaje hablado. Celso Antunes, 2000, pág. 36-
37)

Esta inteligencia suele ser descrita también como la sensibilidad a los sonidos, ritmos y significado
de las palabras, que en muchas ocasiones llegan a convertirse en una pasión para aprender a
expresarse tanto verbalmente como por escrito (Howard Gardner, 1995, pág. 38).

15
1.2.1.2 INTELIGENCIA FÍSICA-CINESTÉSICA

Se define como la habilidad de usar el propio cuerpo para expresar ideas y sentimientos, y sus
particularidades de coordinación, equilibrio, destreza, fuerza, flexibilidad y velocidad, así como
táctiles y propioceptivas que tiene que ver con la comunicación que se transfiere a través del
sistema nervioso central, dando instrucciones al músculo de cómo contraerse.

Este tipo de inteligencia se puede apreciar en las personas que se destacan en actividades
deportivas, danza, expresión corporal y/o en trabajos de construcciones utilizando materiales
concretos. También en aquellos que son hábiles en la ejecución de instrumentos.

“Destaca por la realización de acciones motrices, es bien empleada por artistas, físico-culturistas,
acróbatas, artistas marciales, y por lo general la poseen todo tipo de profesionales del deporte. Se
considera como la habilidad para usar los movimientos del cuerpo como medio de autoexpresión.
Esto envuelve un gran sentido de coordinación y tiempo. Incluye el uso de las manos para crear y
manipular objetos físicos” (Howard Gardner, 1995, pág. 36).

1.2.1.3 INTEIGENCIA LÓGICO-MATEMÁTICA

Se entiende como la capacidad de manejar números, relaciones y patrones lógicos de manera eficaz,
así como otras funciones y abstracciones de este tipo.

Incluye habilidades de razonamiento lógico como cálculos matemáticos, pensamiento numérico,

resolución de problemas de lógica, facilidad de análisis de conceptos abstractos, comprensión de
relaciones aritméticas. (Celso Antunes, 2000, pág. 25-26)

Los individuos que la han desarrollado analizan con facilidad planteamientos y problemas, poseen
gusto por los cálculos numéricos, estadísticas y presupuestos.

16
1.2.1.4 INTELIGENCIA ESPACIAL

Podemos definirla como la habilidad de apreciar con certeza la imagen visual de lugares abiertos o
cerrados, representar gráficamente las ideas, y de sensibilizar el color, la línea, la forma, la figura, el
espacio y sus interrelaciones.

Comprende una serie de habilidades como: reconocimiento y elaboración de imágenes visuales,

distinguir a través de la vista rasgos específicos de los objetos, creación de imágenes mentales,
razonamiento acerca del espacio y sus dimensiones, manejo y reproducción de imágenes internas y
externas. (Celso Antunes, 2000, pág. 30)

La gente que posee este tipo de inteligencia tiene facilidad para estudian mejor con gráficos,
esquemas, cuadros. Les gusta hacer mapas conceptuales y mentales. Entienden muy bien planos y
croquis.

1.2.1.5 INTELIGENCIA MUSICAL

La definición de esta inteligencia incluye aptitudes como percibir, distinguir, transformar y expresar
el ritmo, timbre y tono de los sonidos musicales.

Ciertas áreas del cerebro desempeñan papeles importantes en la percepción y la producción musical,
éstas se sitúan, por lo general, en el hemisferio derecho, aunque no están localizadas con claridad
como sucede con el lenguaje. Sin embargo, esto se deduce porque la falta de susceptibilidad
respecto a la habilidad musical se presenta cuando existen lesiones cerebrales, y a este trastorno se
le conoce con el nombre de "amusia" (pérdida de habilidad musical). (Celso Antunes, 2000, pág.
45-47)

Este tipo de inteligencia se manifiesta en las personas a través de la atracción por los sonidos de la
naturaleza y por todo tipo de melodías. Disfrutan siguiendo el compás con el pie, golpeando o
sacudiendo algún objeto rítmicamente.

17
1.2.1.6 INTELIGENCIA INTERPERSONAL

Se conoce como la posibilidad de distinguir y percibir los estados emocionales y signos

interpersonales de los demás y responder de manera efectiva a dichas acciones de forma práctica.

Las personas que cuentan con estas habilidades disfrutan trabajando en grupo, son convincentes en
sus negociaciones con personas de su rango de edad y mayores, y comprenden al compañero.

Esta clase de inteligencia es la que nos permite entender a los demás; es mucho más importante en
nuestra vida diaria que la excelencia académica, porque es la que determina la elección de la pareja,
los amigos y, en gran medida, nuestro éxito en el trabajo o e el estudio. Se basa en el desarrollo de
dos grandes tipos de capacidades, la empatía y la capacidad de manejar las relaciones con las
personas que nos rodean. (Celso Antunes, 2000, pág. 72-74)

1.2.1.7 INTELIGENCIA INTRAPERSONAL

Podemos comenzar por decir en resumidas palabras que esta inteligencia define a la persona misma.
El “YO” de cada uno de nosotros…

Se concibe como la habilidad de la autoinstrospección, y de actuar consecuentemente sobre la base

del autoconocimiento, del tener una autoimagen acertada, y contar con la capacidad de
autodisciplina, autocomprensión y amor propio.

La evidencian las personas que son reflexivas, usan razonamiento acertado y suelen ser consejeros
de sus semejantes (Howard Gardner, 1995, pág. 39-43).

“Las capacidades inherentes a este tipo de inteligencia son a las que recurrimos para comprendernos
a nosotros mismos y a otras personas; para imaginar, planificar y resolver problemas especialmente
los emocionales”. (Celso Antunes, 2000, pág. 67)

Dentro de nosotros mismos tenemos los recursos para llevar una vida productiva y armoniosa, tales
como: motivación, capacidad de decisión, ética personal, integridad, empatía y altruista.

18
El autoconocimiento es una de las capacidades humanas más importantes, ya que simboliza toda la
información posible respecto a una persona, y representa todo lo que los individuos construyen para
sí mismos.
Es importante conocer la diferencia que existe con la inteligencia interpersonal, la cual permite
comprender y trabajar con los demás, mientras la intrapersonal, permite comprenderse mejor y
trabajar con uno mismo, aunque su relación es bastante estrecha puesto que es necesario conocerse
uno mismo para poder conocer y comprender a los otros.

1.2.1.8 INTELIGENCIA NATURALISTA

Esta inteligencia se compone de la habilidad para distinguir, clasificar y utilizar elementos del
medio ambiente, objetos, animales o plantas; tanto en el ámbito urbano como en el suburbano o
rural. Incluye las capacidades de observación, experimentación, reflexión y cuestionamiento de
nuestro entorno.
Está presente en individuos que aman los animales, las plantas; que reconocen y les gusta investigar
características del mundo natural y de lo hecho por el hombre.

Los naturalistas suelen ser hábiles para observar, identificar y clasificar a los miembros de un grupo
o especie, e incluso para descubrir nuevas especies. Su campo de observación más afín es el mundo
natural, donde pueden reconocer flora y fauna, y utilizar productivamente sus habilidades en
actividades de caza, ciencias biológicas y conservación de la naturaleza. (Celso Antunes, 2000, pág.
53-54)

La inteligencia naturista puede ser aplicada en cualquier ámbito de la ciencia y la cultura, porque las
características de este tipo de inteligencia se ciñen a las cualidades esperadas en personas que se
dedican a la no sólo a la investigación, puesto que por ejemplo, un chef necesita conocer las
características y propiedades de los ingredientes con los que prepara sus recetas. (Rosa Argentina
Rivas Lacayo, 2007, pág. 84).

1.3 IMPORTANCIA DEL ESTUDIO DE LAS INTELIGENCIA MULTIPLES

Si bien hemos hablado mucho acerca de la inteligencia, desde el concepto básico y primordial, hasta
los tipos de inteligencias que nos permiten identificar a las personas y al tipo de inteligencia que
19
predomina en ellas, pasemos ahora a estudiar el ¿por qué de todas estas clasificaciones?, ¿para que
sirven?, ¿en qué nos ayuda el hecho de identificarlas?.

De acuerdo a la Teoría de Inteligencias múltiples de Gardner, podemos darnos cuenta de la inmensa

posibilidad intelectual, y la gran capacidad de desarrollo que poseemos, sin embargo, cuando
analizamos los programas de enseñanza que se imparten en muchas instituciones y que obligan a los
alumnos a seguir, observamos que se limitan a concentrarse en el predominio de las inteligencias
lingüística y matemática dando mínima importancia a las otras posibilidades del conocimiento.
Razón por la cual muchos alumnos que no se destacan en el dominio de las inteligencias
académicas tradicionales, no tienen reconocimiento y se diluye así su aporte al ámbito cultural y
social, y algunos llegan a pensar que son unos fracasados, cuando en realidad se están suprimiendo
sus talentos.

Sabemos entonces que no existe una inteligencia general que crezca o se estanque, sino un abanico
múltiple de aspectos de la inteligencia, algunos mucho más sensibles que otros a la modificación de
estímulos adecuados.

“En la actualidad se habla del desarrollo integral del niño, es decir que incluya todos los aspectos
del desarrollo (físico, sexual, cognitivo, social, moral, lenguaje, emocional, etc.), en esto se basa la
teoría del Desarrollo de las Inteligencias Múltiples” (Howard Gardner, 1995, pág. 99-103).
El siguiente cuadro nos muestra cómo es que las inteligencias múltiples están íntimamente
relacionadas entre sí y que todos los individuos poseen, en mayor o menor medida, la capacidad de
desarrollarlas de acuerdo a sus propios intereses o estilos de enseñanza.

20
El profesor brasileño Nilson Machado, Doctor en Educación en la Universidad de Sao Paulo, en su
obra “Educación para la ciudadanía” (1996), añade otra inteligencia más, la novena que sería
PICTÓRICA. “Al establecer una línea de relación entre las inteligencias propuestas por Gardner;
identifica como eslabones de complementariedad los pares Lingüístico – Lógico Matemático, Intra
e Interpersonal, Espacial – Cinestésico corporal y Competencia musical – pictórica.”

Refuerza esa composición, desarrollada antes de que Gardner anunciase la inteligencia naturalista,
recordando que los recursos pictóricos se vuelven elementos fundamentales en la comunicación y
en la expresión de sentimientos, manifestando personalidades características o revelando síntomas
diversificados de desequilibrios psíquicos (Celso Antunes, 2000, pág.56-57).

1.4 CARACTERISTICAS DE LAS INTELIGENCIAS MÚLTIPLES

Existen dos tipos de experiencias extremas claves en el desarrollo de las inteligencias múltiples que
es importante tomar en cuenta:

1. Las experiencias cristalizantes, son mitos en la historia personal, claves para el desarrollo del
talento y de las habilidades en las personas. A menudo estos hechos se producen en la temprana

21
infancia. Estas experiencias son las que encienden la chispa de una inteligencia e inician su
desarrollo hacia la madurez.

2. Las experiencias paralizantes existen como contrapartida de las anteriores, se refieren a aquellas
experiencias que bloquean el desarrollo de una inteligencia, están llenas de emociones negativas,
capaces de frenar el normal desarrollo de las inteligencias. Sensaciones de miedo, vergüenza, culpa,
odio, impiden crecer intelectualmente. Es probable así, que luego de esta experiencia un individuo
decida no acercarse más a un instrumento musical o no dibujar más porque ya decidió que “no sabe
hacerlo”.

La Teoría de las Inteligencias Múltiples ha impactado a aquellos que están envueltos de una forma u
otra en el proceso de enseñanza-aprendizaje. En muchas ciudades de los Estados Unidos, en Puerto
Rico, Filipinas, Singapur, así como en Europa, han surgido escuelas en donde se llevan a cabo
actividades encaminadas a desarrollar las distintas inteligencias que el individuo posee.

Ya se habla de “Escuelas de Inteligencias Múltiples”, donde los estudiantes aprenden y se fortalecen

intelectualmente a través de un currículo que en vez de enfatizar la enseñanza a través de las
inteligencias, las escuelas enfatizan la enseñanza “para” la inteligencia. Los alumnos son motivados
para que puedan lograr las metas que se han propuesto alcanzar.

Los docentes desarrollan estrategias didácticas que toman en cuenta las diferentes posibilidades de
adquisición del conocimiento que tiene el niño. Si éste no comprende a través de la inteligencia que
se elige para informarle, consideran que existen por lo menos siete diferentes caminos más para
intentarlo.

Con frecuencia pensamos que ser inteligentes está relacionado con la eficiencia académica o la
acumulación del conocimiento. En la actualidad el modelo de inteligencia más aceptado es el que
nos hable de capacidades múltiples.

Por todo lo anterior, podemos decir que la inteligencia está presente en todos los seres humanos y
depende de cada uno de nosotros el desarrollarla y llevarla a los límites que nos propongamos. Es
una excelente herramienta que nos permite enfrentar problemas y situaciones difíciles en el día a
día, relacionarnos con las personas y el medio que nos rodea.

22
En el siguiente capítulo veremos la mejor manera en que debemos enfrentar estas situaciones
difíciles de una manera acertada, objetiva y congruente para todos, ya sea en el ámbito personal o de
grupo a través de la inteligencia emocional.

23
CAPITULO II: LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

2.1 CONCEPTO DE INTELIGENCIA EMOCIONAL

La Inteligencia Emocional es parte de nuestra inteligencia global, una parte a menudo negada y
menospreciada, opacada por el brillo de la razón y del Cociente Intelectual, más fácil de definir y
medir. La inteligencia emocional es la habilidad para manejar de forma óptima las emociones del
ser humano y tanto pueden llevarnos hacia el éxito en nuestros objetivos como meternos en un
callejón sin salida. Por eso no basta con rodearnos de gente con una elevada inteligencia emocional,
sino que es necesario hacer un plan concreto que ponga este valiosísimo recurso en marcha. Las
personas pueden llegar a convertirse en sus propios guías si fortalecen la confianza en sí mismos, lo
cual se refleja claramente en su desarrollo en los diferentes ámbitos.

Durante la década de los 90’s varios psicólogos plantearon diversas teorías acerca del tema de la
Inteligencia Emocional y un claro ejemplo de ello es el Psicólogo Daniel Goleman, autor del Best-
Seller titulado La Inteligencia Emocional publicado en el año de 1995, en el cual afirma que la
inteligencia emocional es la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos, los sentimientos
ajenos, motivarnos y manejar adecuadamente las relaciones que sostenemos con los demás y con
nosotros mismos. Por lo que, algunos sujetos muy capacitados intelectualmente pueden carecer de
inteligencia emotiva.

Otra parte fundamental para un manejo adecuado de las emociones es la conciencia de sí mismo,
siendo ésta la capacidad que el sujeto tiene para saber que está sintiendo en un determinado
momento y de utilizar sus preferencias para guiar su toma de decisiones, basada en una evaluación
realista de sus capacidades y en una sensación de confianza en sí mismo. Esta conciencia se apoya
en las diferentes variables como la Autorregulación necesaria para que cada sujeto sea capaz de
controlar sus emociones y evitar que estas interfieran de forma negativa en el desarrollo de la tarea
que se esté llevando a cabo en el momento.

Posteriormente, la Motivación expresa la importancia de utilizar nuestras aptitudes para

encaminarnos hacia nuestros objetivos, ayudarnos a tomar iniciativas, ser más eficaces y eliminar, a
pesar de los contratiempos, las frustraciones que se presenten, así mismo, se requiere Empatía para
darse cuenta de lo que están sintiendo las otras personas y ser capaces de ponernos en su lugar. Por
último, el manejo de las habilidades sociales para aplicar de forma correcta las emociones en las
24
relaciones humanas, se puede lograr interpretando adecuadamente las situaciones y las redes
sociales, es decir, interactuar fluidamente y utilizar estas habilidades personales para persuadir,
dirigir, negociar, resolver disputas, cooperar y trabajar en equipo.
También, Howard Gardner creador de la obra Inteligencias Múltiples: la Teoría en la Práctica del
año 1995, propuso un modelo llamado "Inteligencias Múltiples" y fue el primer teórico del campo
de la inteligencia que señaló la diferencia existente entre las capacidades intelectuales y las
emocionales. Él se refirió por primera vez a aspectos como la inteligencia personal, el conocimiento
del propio mundo interno o la inteligencia social. Del mismo modo, los psicólogos Peter Salovey y
John Mayer, autores del libro Emotional Development and Emotional Intelligense (1993),
plantearon una teoría que toma en cuenta la inteligencia emocional como la capacidad de controlar
y regular los sentimientos de uno mismo y de los demás, aprender a utilizarlos como guía del
pensamiento y la acción.

Desde siempre hemos oído que el Cociente Intelectual era determinante para saber si una persona
tendría éxito en la vida, un test podría marcar el futuro de su éxito académico y profesional. Sin
embargo, hace ya varios años que desde el ámbito empresarial se dieron cuenta de que son otras
capacidades las necesarias para el éxito en la vida y esas aptitudes no las medía ningún test de
inteligencia.

Ante esto tenemos que admitir que hay gente con un dominio de su vida emocional mucho mayor
que otra y es revelador ver que poca correlación hay entre la Inteligencia Clásica y la Inteligencia
Emocional. Un típico ejemplo es la persona estudiosa, que llevado al límite es una máquina
intelectual pero con una vida emocional desastrosa, o bien, podemos encontrarnos con gente que no
paso de la escuela primaria pero que llevan una vida exitosa y poseen una vida ordenada y
envidiable. Estos casos extremos no son lo común, pero es necesario darse cuenta de que hay que
prestar mayor atención a este tipo de habilidades que pueden marcar nuestra vida tanto o más que el
Cociente Intelectual.

2.2 OBJETIVO DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

Después de haber analizado el concepto de la Inteligencia Emocional, debemos considerar la

importancia que ésta tiene en nuestra vida cotidiana, por lo que su objetivo principal es dotar de
inteligencia a la vida emocional, adquiriendo hábitos emocionales para saber dominar los impulsos
25
negativos, comprender los sentimientos de los semejantes y manejar de forma amable nuestras
relaciones. La Inteligencia Emocional considera que los impulsos son la energía de nuestras
emociones que intentan expresarse en la acción. Las personas que están a merced de sus impulsos y
no saben controlarlos muestran una débil voluntad y viven interiormente perturbados.

La Inteligencia Emocional parte del supuesto de que la herencia genética nos ha dotado de unas
sensaciones emocionales que determinan en parte nuestro temperamento. No obstante, las funciones
cerebrales relacionadas con la actividad emocional, son tan flexibles y adaptables que permiten
superar los defectos de nuestra voluntad y mejorar nuestro carácter.

El avance en la investigación de las funciones del cerebro y de sus respectivas conexiones

neuronales, ha permitido un mejor conocimiento de su interacción con las diferentes estructuras y
áreas cerebrales que gobiernan nuestros estados de ánimo como la ira, los temores, las pasiones, las
alegrías, entre otras; favoreciendo el desarrollo de la Inteligencia Emocional.

Otro de sus objetivos fundamentales es exaltar las limitaciones del denominado Coeficiente
Intelectual. Los defensores de este modelo, consideran que el CI, es una capacidad genética e innata
que no puede ser modificada. Por tanto, el destino de las personas se halla de antemano determinada
por la aptitud del CI. Frente ha ello, el modelo de la Inteligencia Emocional, sostiene que el CI no
es el único factor que indica la capacidad del sujeto humano, ya que existen toda una serie de
habilidades que se pueden aprender, basadas en los sentimientos y las emociones: el autocontrol, el
entusiasmo, la auto-motivación, la empatía, etc.

La influencia de las emociones en los asuntos humanos, la IE sostiene que los sentimientos y las
emociones tienen una gran influencia en los asuntos humanos. Los psicólogos destacan la
preponderancia del corazón (sede figurada de los sentimientos) sobre la razón en los momentos
cruciales de la vida. Pues son las emociones las que nos permiten afrontar situaciones difíciles. Es
lo que expresa la frase de Pascal:

Las emociones se integran en el sistema nervioso en forma de tendencias automáticas. Es así, que
nuestras decisiones y acciones dependen tanto de nuestros sentimientos como de nuestros
pensamientos. Las reacciones que tenemos ante determinadas situaciones, no son sólo fruto de un
juicio racional, sino también de emociones en forma de impulsos de acción automática. Desde la
antigüedad han existido normas y leyes con el intento de encauzar la vida emocional, pero a pesar
26
de ello, la razón se ve a menudo desbordada por la fuerza de las pasiones. Cada emoción dispone al
cuerpo a un tipo distinto de respuesta, y estas predisposiciones biológicas a la acción son moderadas
por nuestras experiencias vitales y por el medio cultural. Las diversas culturas no tienen el mismo
sentido de la tristeza o de la alegría, la mente racional y la mente emocional.

(Al margen de que algunos filósofos consideren artificial la dualidad mental entre la razón y las
emociones, el modelo de la Inteligencia Emocional afirma que tenemos por un lado una mente
racional, que es la capacidad consciente de pensar, deliberar y reflexionar, y por otro lado una
mente emocional que es más impulsiva e influyente que la mente racional. La certeza emocional
configura una convicción distinta a la certeza de la mente racional. Sin embargo, hay una
proporcionalidad entre el control emocional y el racional, y estas dos mentes operan en
colaboración, entrelazando sus distintas formas de conocimiento. Cuanto más intensa es la mente
emocional, menos eficaz es la mente racional, y viceversa) (Daniel Goleman, 2006, pág. 49).

Lo más adecuado para el sujeto es que exista un equilibrio, en el cual, la emoción influye en las
operaciones de la razón y ésta ajusta y filtra las operaciones procedentes de las emociones, actuando
como dos facultades relativamente independientes que reflejan el funcionamiento de circuitos
cerebrales distintos, aunque interrelacionados.

La Inteligencia Emocional destaca la perdurable y fecunda tensión entre las dos mentes y a menudo
están coordinadas, pero cuando de forma desbordada irrumpen las pasiones, el equilibrio puede
romperse y la mente emocional puede bloquear y paralizar a la mente racional.

2.3 COMPONENTES DE LAS INTELIGENCIA EMOCIONAL

Debemos considerar que la Inteligencia Emocional se apoya de varios elementos para poder lograr
su objetivo, como son: las emociones, los pensamientos, las conductas, la auto-aceptación, la
solución de problemas y las relaciones interpersonales. Según el Psicólogo Daniel Goleman los
principales componentes de la inteligencia emocional son:

1) Autoconocimiento emocional (o conocida como conciencia de uno mismo): Se refiere al

conocimiento de nuestras propias emociones y cómo nos afectan. Es necesario conocer el modo
en el que nuestro estado de ánimo influye en nuestro comportamiento, cuales son nuestras
27
 fortalezas y debilidades. En ocasiones nos cuesta ser honestos con nosotros mismos, en aspectos
que sabemos debemos mejorar y no lo reconocemos. Este punto por lo tanto, hace referencia a la
habilidad de reconocer y entender nuestros estados de ánimo, nuestras emociones, y su efecto en
las personas que nos rodean. Así mismo la autoconciencia nos sirve para determinar hacia dónde
vamos y qué metas podemos cumplir siendo realistas. Además reconoceremos nuestros errores y
seremos más cautos al realizar determinada labor.

2) Autocontrol Emocional (Autorregulación): Nos permite evitar el dejarnos llevar por los
sentimientos del momento, consiste en saber diferencia entre lo que es pasajero en una crisis y lo
que perdura. Como su nombre lo indica, esta habilidad nos permite controlar nuestros impulsos,
emociones y lógicamente a pensar antes de actuar. Es de suma importancia, ya que la
autorregulación hace que pensemos dos veces las circunstancias, determinemos por qué se falló
en esa situación, qué factores pudieron incidir para el fracaso y cómo se podría solucionar de la
mejor manera. Cabe señalar, que un líder con esta habilidad daría más confianza a sus subalternos
y las riñas dentro de un grupo tenderían a desaparecer. El miedo al cambio no estaría presente en
un líder, la reflexión y el pensamiento siempre estarán en primer lugar.

3) Automotivación: Ayuda a dirigir las emociones hacia un objetivo nos permite mantener la
motivación y fijar nuestra atención en las metas en lugar de en los obstáculos. En este caso se
requiere de optimismo e iniciativa, de forma que seamos emprendedores y actuemos de forma
positiva ante los contratiempos. Es preciso trabajar y sentir satisfacción ante una meta finalizada,
y no sólo buscar recompensas en dinero o status. Los líderes con esta habilidad se apasionan por
su trabajo, les gusta aprender siempre, son creativos y muestran una energía y deseos por
culminar de la mejor manera una actividad y llevan un registro del desempeño realizado; así
mismo, ante el fracaso, no ven nubes negras, sino una oportunidad para ser mejores y su
compromiso con la organización es cada día más fuerte y así reciban ofertas monetarias altas para
cambiar de empresa y de trabajo, lo más importante para ellos es realizarse como personas y
crecer en el ambiente al cual están acostumbrados.

4) Reconocimiento de Emociones Ajenas (Empatía): Las relaciones sociales se basan muchas veces
en saber interpretar las señales que los demás emiten de forma inconsciente y que a menudo son
no verbales. El reconocer las emociones ajenas, aquello que los demás sienten y que se puede
expresar por la expresión de la cara, por un gesto, por una mala contestación, nos puede ayudar a
establecer lazos más reales y duraderos con las personas de nuestro entorno. No en vano, el
28
 reconocer las emociones ajenas es el primer paso para entenderlas e identificarnos con ellas. Esta
habilidad hace que un líder considere los sentimientos de los subalternos y sepa tratar a las
personas, según las reacciones que estas puedan tener en determinado momento, es saber cómo
decir las cosas y cómo actuar al percibir y entender el punto de vista de cada uno de los miembros
de determinado grupo de trabajo, ante situaciones problemáticas.

5) Relaciones Interpersonales: Cualquiera puede darse cuenta de que una buena relación con los
demás es una de las cosas más importantes para nuestras vidas y para nuestro trabajo y no solo
tratar a los que nos parecen simpáticos, a nuestros amigos, a nuestra familia, sino saber tratar
también exitosamente con aquellos que están en una posición superior, como nuestros jefes,
nuestros enemigos.

6) Habilidades sociales: junto con la empatía, este componente hace referencia a la capacidad de las
personas para manejar las relaciones con los demás y conducirlos hacia la dirección que se desee
ya sea buscando un acuerdo o un entusiasmo frente a determinada situación (Daniel Goleman,
2006).

2.4 INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL TRABAJO

Aplicando los conceptos anteriores, podemos afirmar que en la actualidad son muchas las empresas
que están invirtiendo fuertes recursos en formar a sus trabajadores en Inteligencia Emocional y esto
es así, porque se han dado cuenta de que la clave del éxito, las ventas, está en el grado en el que los
trabajadores de una empresa conozcan, controlen sus emociones y sepan reconocer los sentimientos
de sus clientes internos y externos. Varios son los ejemplos que se pueden utilizar para identificar la
inteligencia Emocional en un ámbito laboral, como en el caso de un vendedor que no tuviera
habilidades de trato con el público, un empresario sin motivación por su empresa o un negociador
sin autocontrol. A estas personas un Master en Harvard no les servirá de nada, porque tardarán poco
en echar a perder su trabajo por un mal control de sus emociones.

Hoy en día las organizaciones al realizar el proceso de selección de su personal tienden cada vez
más a poner al candidato en situaciones incómodas o estresantes para ver su reacción. Los tiempos
del simple test y curriculum pasaron a la historia, puesto que es necesario ver cómo reacciona el
individuo ante las diferentes situaciones que se encontrará en el desempeño de su trabajo.
29
2.5 FUNCIONES DEL CEREBRO EMOCIONAL

Para explicar el funcionamiento del cerebro emocional debemos comenzar diciendo que todo
comienza con un estímulo sensorial relevante que entra por alguno de los órganos sensoriales y
llega hasta el tálamo donde es reconvertido en estímulos cerebrales, un estímulo que ya es
entendido por las células y jugos neuronales que forman el cerebro. Después del tálamo la mayor
parte del estímulo pasa a la zona del neocórtex especializada en la evaluación de la información
(córtex visual en el caso de un estímulo proveniente del ojo) y en diseñar y emitir una respuesta,
mandando las órdenes necesarias a los órganos necesarios. En el caso que la información requiera
una respuesta emocional, el neocórtex enviará la señal a la amígdala que dará las órdenes necesarias
para dar la respuesta emocional oportuna. En esa respuesta intervendrán el hipotálamo, los nervios,
el sistema motriz, el sistema hormonal y péptido provocando reacciones en diferentes partes del
cuerpo como puede ser la secreción de hormonas o el movimiento de una mano.

Sin embargo, no toda la información va al neocórtex, sino que una pequeña porción de ésta va
directamente a la amígdala por una vía más corta. Esto permite una respuesta más rápida en el caso
que fuera necesario. Tiempo imprescindible si atendemos a la necesidad evolutiva de una especie
por su supervivencia. En el caso que sea necesario el organismo reaccionará antes que el neocórtex,
es decir, que el cerebro racional emita sus órdenes. Con lo que la conclusión es que hay momentos
en los que la emoción se antepone a la razón. Precisamente el funcionamiento de la amígdala y su
interrelación con neocórtex constituyen el núcleo mismo de la inteligencia emocional (Daniel
Goleman, 1995).

30
El neurocientífico LeDoux, descubrió gran parte de los circuitos nerviosos del sistema límbico, el
por qué algunas veces el ser humano reacciona de forma emocional antes que el neocórtex envíe su
reacción intelectual, así mismo, explicó el fenómeno de la ramificación neuronal existente entre el
tálamo y la amígdala. Sin embargo los neurocientíficos piensan que cuando el cerebro se pueda
cartografiar con precisión cada emoción tendrá su propia cartografía no pudiendo hablar de un sólo
cerebro emocional.

Con más de 100.000 millones de células, el sistema nervioso humano es el objeto más complejo que
se conoce. Algunos de sus componentes más importantes son:

La principal diferencia entre los animales y los humanos es el

CÓRTEX: desarrollo de esta corteza arrugada que recubre el cerebro. En
particular el córtex prefrontal, situado sobre los ojos, gobierna los
procesos cognitivos complejos.

HIPOCAMPO: Clave en la memoria. Consolida los recuerdos recientes y los

almacena en la memoria a largo plazo.

AMÍGDALA: Genera emociones a partir de percepciones y sentimientos.

HIPOTÁLAMO: Regula funciones básicas para la supervivencia, como el hambre, la

temperatura corporal y la conducta sexual. Contiene además el reloj
biológico, que regula ritmos como el del sueño.

HIPÓFISIS: Controlada por el Hipotálamo, regula hormonas importantes como

las sexuales y la del crecimiento.

TRONCO Controla funciones autónomas, como la respiración y los latidos

ENCEFÁLICO: cardiacos, los movimientos oculares y las expresiones faciales.

CEREBELO: Regula la coordinación muscular, la postura y el equilibrio. También

participa en las emociones y el aprendizaje.

COMUNICACIÓN: La neurona emisora libere neurotransmisores, el mensaje eléctrico se

transforma en un mensaje químico. La neurona receptora activada
por los neurotransmisores transmite a su vez el mensaje en forma de
corriente eléctrica (Daniel Goleman, 1996).

31
La configuración del cerebro humano en el individuo comienza por la formación del neocórtex o
corteza cerebral: en el recién nacido, su cerebro pesa unos 325 gramos y aumenta rápidamente de
tamaño y de peso en los dos primeros años de vida para llegar a unos 1.000 gramos. A partir de
entonces, el crecimiento se realiza hasta alcanzar, o los catorce años su peso adulto unos 1.400
gramos.

Como todas las neuronas del cerebro adulto están ya presentes en el recién nacido, el crecimiento se
debe a un aumento en la longitud y ramificaciones de dendritas y axones que conectan unas
neuronas con otras, y a un aumento en el número de células gliales, consecuencia todo ello de la
información sensorial, de la adquisición del lenguaje y de la flexibilidad de los periodos críticos.

En los primeros años de vida, el aprendizaje se hace sobre todo a través de las estructuras del
cerebro emocional, y especialmente de la amígdala. Incluso después de los tres años, y durante toda
la vida, el cerebro emocional ayuda a fijar recuerdos duraderos. Pero sea por emoción o por
repetición para que los recuerdos no se pierdan en el desagüe del olvido es necesario dormir.

La extraordinaria capacidad de los niños para aprender se debe a que las conexiones entre sus
neuronas están en permanente renovación, de modo que unas conexiones se pierden y otras se
forman con facilidad. Pero con la edad el cerebro se convierte en una especie de esponja a la que
cada vez la cuesta almacenar mas información. Este declive se debe a que, con la edad, el
aprendizaje cada vez se basa más en fortalecer conexiones ya existentes entre neuronas que en
formar conexiones nuevas.

32
En un momento de la evolución del cerebro apareció el pensamiento, es decir, una mente consciente
empezó a hacerse cargo del comportamiento humano. La mente, en cuanto a totalidad de las
sensaciones y pensamientos de una persona, tiene consciencia porque sabe que sabe, por que se
conoce a sí misma, y es consciente por que sabe que actúa. La ciencia psicológica estudia la mente
y el surgir de la conciencia cuando analiza la información registrada en el cerebro, ligada a la
elaboración de conductas inteligentes.

Las investigaciones de los últimos diez años han demostrado por primera vez que la consciencia es
una función cerebral que se puede estudiar científicamente. Existen dos ingredientes que son clave
para que un cerebro pueda producir consciencia:

PRIMERO: Que la corteza cerebral (el tejido arrugado que recubre los hemisferios cerebrales y el
cerebelo) tenga una arquitectura particular, con fenómenos químicos y eléctricos muy precisos; por
ejemplo es necesario que exista una determinada velocidad de la comunicación eléctrica en el
interior de las neuronas.

SEGUNDO: Que las diferentes zonas de la corteza puedan funcionar a la vez, de manera
sincronizada, tanto entre ellas como con otras áreas del cerebro.

El resultado es una infinidad de circuitos eléctricos conectados entre ellos y funcionando en

paralelo. No hay, por lo tanto, una única área cerebral responsable de la consciencia, es preciso que
trabajen a la vez muchas áreas cerebrales. Entre todas ellas, destaca como director de orquesta, un
tipo de corteza que en el ser humano ocupa la mayor parte de la superficie cerebral y que se encarga
de conectar la información y darle sentido: la Corteza de Asociación (Benjamín B. Lahey, 2007).

En un sentido muy real, todos nosotros tenemos dos mentes, una mente que piensa y otra mente que
siente, y estas dos formas fundamentales de conocimiento interactúan para construir nuestra vida
mental. Una de ellas es la mente racional, la modalidad de comprensión de la que solemos ser
conscientes, más despierta, más pensativa, más capaz de ponderar y de reflexionar. El otro tipo de
conocimiento, más impulsivo y más poderoso aunque a veces ilógico, es la mente emocional.

La dicotomía entre lo emocional y lo racional se asemeja a la distinción popular existente entre el

«corazón» y la «cabeza». Saber que algo es cierto «en nuestro corazón» pertenece a un orden de

33
convicción distinto de algún modo, un tipo de certeza más profunda que pensarlo con la mente
racional.

Existe una proporcionalidad constante entre el control emocional y el control racional sobre la
mente ya que, cuanto más intenso es el sentimiento, más dominante llega a ser la mente
emocional… y más ineficaz, en consecuencia, la mente racional. Ésta es una configuración que
parece derivarse de la ventaja evolutiva que supuso disponer, durante incontables periodos, de
emociones e intuiciones que guiaran nuestras respuestas inmediatas frente a aquellas situaciones
que ponían en peligro nuestra vida, situaciones en las que detenernos a pensar en la reacción más
adecuada podía tener consecuencias francamente desastrosas.

La mayor parte del tiempo, estas dos mentes: la mente emocional y la mente racional operan en
estrecha colaboración, entrelazando sus distintas formas de conocimiento para guiarnos
adecuadamente a través del mundo. Habitualmente existe un equilibrio entre la mente emocional y
la mente racional, un equilibrio en el que la emoción alimenta y da forma a las operaciones de la
mente racional y la mente racional ajustada y a veces censura las entradas procedentes de las
emociones.

En todo caso, la mente emocional y la mente racional constituyen, como veremos, dos facultades
relativamente independientes que reflejan el funcionamiento de circuitos cerebrales distintos aunque
interrelacionados. En muchísimas ocasiones, estas dos mentes están exquisitamente coordinadas
porque los sentimientos son esenciales para el pensamiento y lo mismo ocurre a la inversa (Daniel
Goleman, 2006).

2.6 EVOLUCIÓN DEL CEREBRO

Es necesario conocer las partes que componen al cerebro emocional pero una parte importante es la
evolución que éste ha tenido con el paso del tiempo. El cerebro más primitivo es el cerebro
básicamente REPTILIANO, cuyas estructuras son el diencéfalo con funciones instintivas; le sigue
el cerebro PALEOMAMÍFERO, constituido por las estructuras límbicas y con funciones
emocionales; y el tercero, y más avanzado, es el cerebro NEOMAMÍFERO o de mamífero
evolucionado hasta el desarrollo de la especie humana, con las estructuras lobulares situadas en la

34
corteza cerebral (neocórtex) y sus funciones de procesamiento de información y de pensamiento
simbólico.

Para comprender mejor el gran poder de las emociones sobre la mente pensante y la causa del
frecuente conflicto existente entre los sentimientos y la razón consideraremos ahora la forma en que
ha evolucionado el cerebro. El cerebro del ser humano, tiene un tamaño tres veces superior al de
nuestros primos evolutivos, los primates no humanos. A lo largo de millones de años de evolución,
el cerebro ha ido creciendo desde abajo hacia arriba, por así decirlo, y los centros superiores
constituyen derivaciones de los centros inferiores más antiguos (un desarrollo evolutivo que se
repite en el cerebro de cada embrión humano).

La región más primitiva del cerebro, una región que compartimos con todas aquellas especies que
sólo disponen de un rudimentario sistema nervioso, es el tallo encefálico, que se halla en la parte
superior de la médula espinal. Este cerebro rudimentario regula las funciones vitales básicas, como
la respiración, el metabolismo de los otros órganos corporales, las reacciones y movimientos
automáticos. No podemos aseverar que este cerebro primitivo piense o aprenda porque se trata
simplemente de un conjunto de reguladores programados para mantener el funcionamiento del
cuerpo y asegurar la supervivencia del individuo. Éste es el cerebro propio de la Edad de los
Reptiles, una época en la que el siseo de una serpiente era la señal que advertía la inminencia de un
ataque.
De este cerebro primitivo el tallo encefálico emergieron los centros emocionales que, millones de
años más tarde, dieron lugar al cerebro pensante o neocórtex, ese gran bulbo de tejidos replegados
sobre sí que configuran el estrato superior del sistema nervioso. El hecho de que el cerebro
emocional sea muy anterior al racional y que éste sea una derivación de aquél, revela con claridad
las auténticas relaciones existentes entre el pensamiento y el sentimiento.

La raíz más primitiva de nuestra vida emocional radica en el sentido del olfato o, más precisamente,
en el lóbulo olfatorio, ese conglomerado celular que se ocupa de registrar y analizar los olores. En
aquellos tiempos remotos el olfato fue un órgano sensorial clave para la supervivencia, porque cada
entidad viva, ya sea alimento, veneno, pareja sexual, predador o presa, posee una identificación
molecular característica que puede ser transportada por el viento.

A partir del lóbulo olfatorio comenzaron a desarrollarse los centros más antiguos de la vida
emocional, que luego fueron evolucionando hasta terminar recubriendo por completo la parte
35
superior del tallo encefálico. En esos estadios rudimentarios, el centro olfatorio estaba compuesto de
unos pocos estratos neuronales especializados en analizar los olores. Un estrato celular se encargaba
de registrar el olor y de clasificarlo en unas pocas categorías relevantes (comestible, tóxico,
sexualmente disponible, enemigo o alimento) y un segundo estrato enviaba respuestas reflejas a
través del sistema nervioso ordenando al cuerpo las acciones que debía llevar a cabo (comer,
vomitar, aproximarse, escapar o cazar).

Con la aparición de los primeros mamíferos emergieron también nuevos estratos fundamentales en
el cerebro emocional. Dichos estratos rodearon al tallo encefálico a modo de una rosquilla en cuyo
hueco se aloja el tallo encefálico. A esta parte del cerebro que envuelve y rodea al tallo encefálico
se le denominó sistema «límbico», un término derivado del latín limbus, que significa «anillo». Este
nuevo territorio neural agregó las emociones propiamente dichas al repertorio de respuestas del
cerebro. Cuando estamos atrapados por el deseo o la rabia, cuando el amor nos enloquece o el
miedo nos hace retroceder, nos hallamos, en realidad, bajo la influencia del sistema límbico (Daniel
Goleman, 1996).

La evolución del sistema límbico dispuso dos poderosas herramientas: el aprendizaje y la memoria,
dos avances realmente revolucionarios que permitieron ir más allá de las reacciones automáti cas
predeterminadas y afinar las respuestas para adaptarlas a las cambiantes exigencias del medio,
favoreciendo así una toma de decisiones mucho más inteligente para la supervivencia. Por ejemplo,
si un determinado alimento conducía a la enfermedad, la próxima vez sería posible evitarlo.
Decisiones como la de saber qué ingerir y qué expulsar de la boca seguían todavía determinadas por
el olor y las conexiones existentes entre el bulbo olfatorio y el sistema límbico, pero ahora se
enfrentaban a la tarea de diferenciar y reconocer los olores, comparar el olor presente con los olores
pasados y discriminar lo bueno de lo malo, una tarea llevada a cabo por el «rinencéfalo» que
literalmente significa «el cerebro nasal» una parte del circuito límbico que constituye la base
rudimentaria del neocórtex, el cerebro pensante.

Hace unos cien millones de años, el cerebro de los mamíferos experimentó una transformación
radical que supuso otro extraordinario paso adelante en el desarrollo del intelecto, y sobre el
delgado córtex de dos estratos se asentaron los nuevos estratos de células cerebrales que terminaron
configurando el neocórtex (la región que planifica, comprende lo que se siente y coordina los
movimientos).

36
El neocórtex del Homo Sapiens, mucho mayor que el de cualquier otra especie, ha traído consigo
todo lo que es característicamente humano. El neocórtex es el asiento del pensamiento y de los
centros que integran y procesan los datos registrados por los sentidos. Y también agregó al
sentimiento nuestra reflexión sobre él y nos permitió tener sentimientos sobre las ideas, el arte, los
símbolos y las imágenes.

A lo largo de la evolución, el neocórtex permitió un ajuste fino que sin duda habría de suponer una
enorme ventaja en la capacidad del individuo para superar las adversidades, haciendo más probable
la transmisión a la descendencia de los genes que contenían la misma configuración neuronal. La
supervivencia de nuestra especie debe mucho al talento del neocórtex para la estrategia, la
planificación a largo plazo y otras estrategias mentales y de él proceden también sus frutos más
maduros: el arte, la civilización y la cultura.

Este nuevo estrato cerebral permitió comenzar a matizar la vida emocional. Tomemos, por ejemplo,
el amor. Las estructuras límbicas generan sentimientos de placer y de deseo sexual *las emociones
que alimentan la pasión sexual* pero la aparición del neocórtex y de sus conexiones con el sistema
límbico permitió el establecimiento del vínculo entre la madre y el hijo, fundamento de la unidad
familiar y del compromiso a largo plazo de criar a los hijos que posibilita el desarrollo del ser
humano. En cambio en el ser humano, los vínculos protectores entre padres e hijos permiten
disponer de un proceso de maduración que perdura toda la infancia, un proceso durante el cual el
cerebro sigue desarrollándose.

Pero el hecho es que estos centros superiores no gobiernan la totalidad de la vida emocional porque,
en los asuntos decisivos del corazón y más especialmente, en las situaciones emocionalmente
críticas, bien podríamos decir que delegan su cometido en el sistema límbico. Las ramificaciones
nerviosas que extendieron el alcance de la zona límbica son tantas, que el cerebro emocional sigue
desempeñando un papel fundamental en la arquitectura de nuestro sistema nervioso. La región
emocional es el sustrato en el que creció y se desarrolló nuestro nuevo cerebro pensante y sigue
estando estrechamente vinculada con él por miles de circuitos neuronales. Esto es precisamente lo
que confiere a los centros de la emoción un poder extraordinario para influir en el funcionamiento
global del cerebro =incluyendo a los centros del pensamiento= (Daniel Goleman, 1996).

Las conexiones existentes entre la amígdala, las estructuras límbicas relacionadas con ella y el
neocórtex constituyen el centro de gravedad de las luchas y de los tratados de cooperación
37
existentes entre el corazón y la cabeza, entre los pensamientos y los sentimientos. Esta vía nerviosa,
en suma, explicaría el motivo por el cual la emoción es algo tan fundamental para pensar
eficazmente, tanto para tomar decisiones inteligentes como para permitirnos simplemente pensar
con claridad.

(Consideremos el poder de las emociones para obstaculizar el pensamiento mismo. Los

neurocientíficos utilizan el término «memoria de trabajo» para referirse a la capacidad de la
atención para mantener en la mente los datos esenciales para el desempeño de una determinada
tarea o problema (ya sea para descubrir los rasgos ideales que uno busca en una casa mientras hojea
folletos de inmobiliarias como para considerar los elementos que intervienen en una de las pruebas
de un test de razonamiento). La corteza prefrontal es la región del cerebro que se encarga de la
memoria de trabajo. Existe una importante vía nerviosa que conecta los lóbulos prefrontales con el
sistema límbico, lo cual significa que las señales de las emociones intensas ansiedad, cólera y
similares pueden ocasionar parásitos neurales que saboteen la capacidad del lóbulo prefrontal para
mantener la memoria de trabajo.

Éste es el motivo por el cual, cuando estamos emocionalmente perturbados, solemos decir que «no
puedo pensar bien» y también permite explicar por qué la tensión emocional prolongada puede
obstaculizar las facultades intelectuales y dificultar la capacidad de aprendizaje) (Daniel Goleman,
1996, pág. 47).

También hay que tener en cuenta el papel que desempeñan las emociones hasta en las decisiones
más «racionales». En su intento de comprensión de la vida mental, el doctor Antonio Damasio, un
neurólogo de la Facultad de Medicina de la Universidad de Iowa, ha llevado a cabo un meticuloso
estudio de los daños que presentan aquellos pacientes que tienen lesionadas las conexiones
existentes entre la amígdala y el lóbulo prefrontal y en tales pacientes, el proceso de toma de
decisiones se encuentra muy deteriorado aunque no presenten el menor deterioro de su Coeficiente
Intelectual o de cualquier otro tipo de habilidades cognitivas. Pero, a pesar de que sus capacidades
intelectuales permanezcan intactas, sus decisiones laborales y personales son desastrosas e incluso
pueden llegar a obsesionarse con algo tan excesivo como concertar una cita.

(Según el doctor Damasio, el proceso de toma de decisiones de estas personas se halla deteriorado
porque han perdido el acceso a su aprendizaje emocional. En este sentido, el circuito de la amígdala
prefrontal constituye una encrucijada entre el pensamiento y la emoción, una puerta de acceso a los
38
gustos y disgustos que el sujeto ha adquirido en el curso de la vida. Separadas de la memoria
emocional de la amígdala, las valoraciones realizadas por el neocórtex dejan de desencadenar las
reacciones emocionales que se le asociaron en el pasado y todo asume una gris neutralidad. En tal
caso, cualquier estímulo, ya se trate de un animal favorito o de una persona detestable, deja de
despertar atracción o rechazo; esos pacientes han «olvidado» todo aprendizaje emocional porque
han perdido el acceso al lugar en el que éste se asienta, la amígdala.
Estas averiguaciones condujeron al doctor Damasio a la conclusión contra intuitiva de que los
sentimientos son indispensables para la toma racional de decisiones, porque nos orientan en la
dirección adecuada para sacar el mejor provecho a las posibilidades que nos ofrece la fría lógica, el
aprendizaje emocional que la vida nos ha proporcionado nos ayuda a eliminar ciertas opciones y a
destacar otras. Es así cómo considera el doctor Damasio el cerebro emocional se halla tan implicado
en el razonamiento como lo está el cerebro pensante) (Daniel Goleman, 1996, pág. 48, 74-75).

Las emociones, pues, son importantes para el ejercicio de la razón. En la danza entre el sentir y el
pensar, la emoción guía nuestras decisiones instante tras instante, trabajando mano a mano con la
mente racional y capacitando o incapacitando al pensamiento mismo. Y del mismo modo, el cerebro
pensante desempeña un papel fundamental en nuestras emociones, exceptuando aquellos momentos
en los que las emociones se desbordan y el cerebro emocional asume por completo el control de la
situación.

En cierto modo, tenemos dos cerebros y dos clases diferentes de inteligencia: la inteligencia
racional y la inteligencia emocional, y nuestro funcionamiento en la vida está determinado por
ambos. Por ello no es el CI lo único que debemos tener en cuenta, sino que también debemos
considerar la inteligencia emocional. El intelecto no puede funcionar adecuadamente sin el concurso
de la inteligencia emocional y la adecuada complementación entre el sistema límbico y el
neocórtex, entre la amígdala y los lóbulos prefrontales, exige la participación armónica entre ambos.
Sólo entonces podremos hablar con propiedad de inteligencia emocional y de capacidad intelectual.

Esto nos coloca en la disyuntiva entre la razón y el sentimiento. No se pretende eliminar la emoción
y poner la razón en su lugar, sino la intención es la de descubrir el modo inteligente de armonizar
ambas funciones. El viejo paradigma proponía un ideal de razón liberada de los impulsos de la
emoción. El nuevo paradigma, por su parte, propone armonizar la cabeza y el corazón. Pero, para
llevar a cabo adecuadamente esta tarea, deberemos comprender con más claridad lo que significa
utilizar inteligentemente las emociones.
39
2.6.1 EL SISTEMA LÍMBICO

Con la evolución cerebro mamífero y del neocórtex las emociones implican al sistema nervioso por
completo, no obstante, hay dos partes del sistema nervioso que son especialmente importantes: El
sistema límbico y el sistema nervioso autonómico.

El sistema límbico es un complejo conjunto de estructuras que se hallan por encima y alrededor del
tálamo y justo bajo la corteza. Incluye el hipotálamo, el hipocampo, la amígdala, y muchas otras
áreas cercanas. Trabaja en conjunto con el hipotálamo en la activación emocional, siendo al parecer
el principal responsable de la misma y tiene mucho que ver con la formación de memorias
(Benjamín B. Lahey, 2007).

2.6.1.1 EL HIPOTÁLAMO

El hipotálamo es una pequeña parte del cerebro localizada justo debajo del tálamo a ambos lados
del tercer ventrículo. Los ventrículos son áreas dentro de la corteza que están llenas de fluido
cerebroespinal, y conectadas al fluido de la médula. Se sitúa dentro de los dos tractos del nervio
óptico, y justo por encima e íntimamente conectado con la glándula pituitaria.

Es una de las partes más ocupadas del cerebro y está principalmente relacionado con la homeostasis
<es el proceso de retornar algo a algún punto de ajuste>. Funciona como un termostato: cuando tu
habitación está demasiado fría, el termostato transporta esa información al calefactor y lo enciende.
En el momento en que tu habitación se calienta y la temperatura llega más allá de un cierto punto,
40
manda una señal que dice al calefactor que se apague. También es responsable de la regulación del
hambre, sed, respuesta al dolor, niveles de placer, satisfacción sexual, ira, comportamiento agresivo,
y más. Además, regula el funcionamiento de los sistemas nerviosos simpático y parasimpático, lo
cual significa que regula cosas como el pulso, la presión sanguínea, la respiración y la activación
fisiológica en respuesta a circunstancias emocionales.

Recibe entradas desde varias fuentes. Desde el nervio vago, adquiere información sobre la presión
sanguínea y la distensión de la tripa <eso es, cuando está lleno tu estómago>. Desde la formación
reticular en el tronco cerebral, obtiene información sobre la temperatura de la piel. Desde el nervio
óptico, recibe información sobre la luz y la oscuridad. Desde neuronas no usuales que forran los
centrículos, recibe información sobre los contenidos del fluido cerebroespinal, incluyendo a las
toxinas que llevan al vómito. Y desde otras partes del sistema límbico y los nervios olfatorios, se
recibe información que ayuda a regular la comida y la sexualidad. El hipotálamo también tiene
algunos receptores propios, que le proveen información sobre el balance iónico y la temperatura de
la sangre.

Según uno de los descubrimientos más recientes, parece que hay una proteína llamada leptina que
es liberada por las células grasas cuando comemos demasiado. El hipotálamo aparentemente percibe
los niveles de leptina en el torrente sanguíneo y responde con un decremento del apetito. Podría
parecer que algunas personas tienen una mutación genética en un gen que produce la leptina, y sus
cuerpos no pueden decir al hipotálamo que ellos han comido suficiente.

El hipotálamo envía instrucciones al resto del cuerpo de dos formas. La primera de ellas es hacia el
sistema nervioso autonómico. Esto permite al hipotálamo tener el control último de cosas como la
presión sanguínea, la tasa cardiaca, la respiración, la digestión, el sudor, y todas las funciones
simpáticas y parasimpáticas.

La otra forma en la que el hipotálamo controla las cosas es mediante la glándula pituitaria. Está
neurológica y químicamente conectado a la pituitaria, la cual bombea de forma alternada hormonas
llamadas factores de liberación en el torrente sanguíneo. Como sabes, la pituitaria es llamada
“glándula maestra” y esas hormonas son de importancia vital en la regulación del crecimiento y el
metabolismo.

41
2.6.1.2 EL HIPOCAMPO

Otra de las partes fundamentales del sistema límbico que participa en la memoria y el
procesamiento de las emociones es el hipocampo que consiste en dos “cuernos” que describen una
curva desde el área del hipotálamo hasta la amígdala. Parece ser muy importante en convertir las
cosas que están “en tu mente” ahora (en la memoria a corto plazo) en cosas que recordarás por un
largo tiempo (memoria a largo plazo). Si el hipocampo es dañado, una persona no puede construir
nuevas memorias, y vive en un lugar extraño donde todo lo que experimenta simplemente se
desvanece, incluso mientras que las memorias más antiguas antes del daño permanecen intactas.

2.6.1.3 RESPUESTA LÍMBICA

La denominada parte emocional del cerebro se encuentra localizada en el sistema límbico, que
presenta una clara vinculación con la corteza cerebral, que es la parte que controla el pensamiento.
Según los estudios realizados por LeDoux, autor de la obra Mind and Brain Dialogues in Cognitive
Neuroscience en 1986, a la corteza cerebral o neocórtex se le atribuyen funciones de
metaconocimiento, es decir, la conciencia sobre los estados emocionales que permiten al sujeto
discernir, comprender y analizar por qué se siente de un modo determinado. Por este motivo, es
necesario "educar" esta estructura cerebral y entrenarla para que gobierne de un modo adecuado el
sistema límbico.

El "cerebro pensante" actúa como moderador del "cerebro emocional", pero existe escaso control
inicial respecto al momento en que surge la emoción y, por tanto, el sujeto presenta un reducido
margen de maniobra sobre el tipo de emoción que le afecta.

El sistema límbico se encuentra alojado en los hemisferios cerebrales y se encarga de regular las
emociones y los impulsos. Incluye en hipotálamo, dónde se produce el aprendizaje emocional. Es en
esta cavidad donde se almacenan los recuerdos emocionales. La amígdala es el centro de control
emocional. Cuando el sistema límbico y sus subestructuras afrontan una situación amenazadora para
el sujeto sin pasar por el "filtro" del cerebro pensante, la corteza cerebral, se producen unas
reacciones desproporcionadas que se traducen en episodios de alteración personal y momentos de
crisis. Durante la experimentación de sensaciones positivas, el cerebro libera serotonina y
endorfinas, que son substancias bioquímicas asociadas al sentido del bienestar. Cuando hay más
42
serotonina en el cerebro se produce una disminución de la agresividad y la impulsividad. Esta
sustancia se puede estimular de manera natural a través de la sonrisa, con una dieta equilibrada,
practicando ejercicio físico frecuentemente o durmiendo lo suficiente.

Establecer caminos neuronales o conexiones intersinápticas entre la amígdala y la corteza cerebral

es un factor determinante para un buen desarrollo emocional. En la obra La Inteligencia Emocional
Aplicaciones Educativas del año 2000, cita las investigaciones llevadas a cabo por J. Kagan autor
del libro Discrepancys Temperament and Infant Distress, 1974. Este autor expone que en el caso de
los niños con rasgos estables de timidez su amígdala es fácilmente excitable, probablemente debido
a una predisposición heredada para mantener niveles elevados del neurotransmisor norepinefrina
que estimulan este centro de control del cerebro emocional. En consecuencia no desarrollan
caminos neuronales entre la amígdala y la corteza <estructura cerebral pensante de los contenidos
emocionales>.

Cuando se produce una lesión cerebral en el córtex por algún tipo de traumas, se producen
comportamientos en el sujeto caracterizados por una emocionalidad superficial, indiferencia, apatía
e inestabilidad a los contextos sociales. Este hecho demuestra la capacidad de discernimiento que
posee la corteza cerebral de acuerdo con los valores personales, sociales y las motivaciones del
individuo.

Para ser más exhaustivos, el sistema límbico, denominado también por su función "cerebro
emocional", lleva a cabo las siguientes funciones:

1) Regula las emociones y los impulsos.

2) Produce el aprendizaje emocional.
3) Almacena los recuerdos emocionales.
4) Facilita información entre el hipotálamo, la corteza cerebral y otras partes del encéfalo.
5) Transmite sensaciones de las necesidades humanas básicas: hambre, sed, deseo sexual, sueño.

2.6.1.4 LA AMÍGDALA Y SUS FUNCIONES

Como la amígdala está involucrada en el procesamiento de las emociones, es primordial en la

formación de recuerdos acerca de sucesos con carga emocional. Cuando el sistema límbico y sus
subestructuras afrontan una situación amenazadora para el sujeto sin pasar por el "filtro" del cerebro
43
pensante, la corteza cerebral, se producen unas reacciones desproporcionadas que se traducen en
episodios de alteración personal y momentos de crisis. La amígdala es una masa con forma de dos
almendras que se sitúan a ambos lados del tálamo en el extremo inferior del hipocampo.

El cerebro almacena la información recibida en diferentes regiones. La "amígdala" es el lugar donde

se concentran las emociones suscitadas por una determinada experiencia. De este modo, toda
vivencia que haya despertado en un sujeto una cierta reacción emocional, por más sutil que ésta sea,
parece quedar codificada en esta estructura en forma de almendra denominada "amígdala" que
almacena los sentimientos.

Los circuitos nerviosos ligados a la amígdala, especialmente los nervios conectados con las
vísceras, proporcionan al sujeto una respuesta somática, que se traduce en una sensación visceral de
alerta. La capacidad de reconocer y entender estas reacciones subjetivas, según Daniel Goleman, va
consolidándose a medida que la persona en cuestión va acumulando nuevas experiencias. El autor
afirma que los jóvenes tienen menos intuiciones que los adultos debido a su menor acumulo de
vivencias. La expresión clásicamente utilizada para referirse a este tipo de sensibilidad que nos
orienta es la de sabiduría.

El psicólogo Daniel Goleman en su obra La Práctica de la Inteligencia Emocional en el año de

2001, afirma que nuestra mente no está organizada como un ordenador que pueda facilitarnos una
copia impresa de los argumentos racionales a favor y en contra de una determinada decisión,
basándose en todas las ocasiones anteriores en que hayamos experimentado una situación similar.
En lugar de esto, el cerebro se sirve del "poso emocional" que han dejado dichas experiencias
previas y propicia una respuesta en forma de intuición o de sensación visceral.

Estas sensaciones subjetivas acompañan al individuo durante toda su trayectoria vital, porque, del
mismo modo que se produce una corriente continua de pensamientos también existe una afluencia
continua de sentimientos al respecto. La noción de que exista una racionalidad ajena a los
sentimientos es más que una ficción. El pensamiento y el sentimiento conviven estrechamente
unidos, y en consecuencia albergamos sentimientos sobre todo lo que hacemos, pensamos o
imaginamos.
La intuición y las sensaciones viscerales constituyen un índice de nuestra capacidad para captar los
mensajes procedentes de nuestro almacén interno de recuerdos emocionales.

44
2.6.1.5 ÁREAS RELACIONADAS

Bajo el hipotálamo, el hipocampo, y la amígdala, hay otras áreas en las estructuras cercanas al
sistema límbico que están íntimamente conectadas a él como son: el giro cingulado que es la parte
de la corteza situada cerca del sistema límbico. Proporciona una vía que va desde el tálamo hasta el
hipocampo, y parece ser responsable de la asociación de memorias a olores y al dolor.

El área septal, que se halla frente al tálamo, tiene algunas neuronas que parecen ser centros del
orgasmo <una para los varones, cuatro para las mujeres>. El área ventral tegmental del tronco
cerebral <justo debajo del tálamo> consiste en vías de dopamina que parecen ser responsables del
placer. La gente con un daño en este lugar tiende a tener dificultades consiguiendo placer en la vida
y a menudo caen en el alcohol, las drogas, los dulces y el juego.

Por último, el córtex prefrontal que es la parte del lóbulo frontal que se encuentra en frente del área
motora, también está estrechamente unido al sistema límbico. Aparte de estar implicado en los
pensamientos sobre el futuro, hacer planes, realizar acciones y se considera que esta involucrado en
las mismas vías de dopamina que el área ventral tegmental, jugando un papel en el placer y las
adicciones.

2.6.1.6 EL SISTEMA NERVIOSO AUTÓNOMO

La segunda parte del sistema nervioso que tiene un rol importantísimo en nuestra vida emocional es
el sistema nervioso autonómico. El sistema nervioso autonómico está compuesto de dos partes, las
cuales funcionan principalmente en oposición una a la otra.

La primera de ellas es el sistema nervioso simpático, el cual comienza en la médula espinal y viaja
hacia una gran variedad de áreas del cuerpo. Su función parece ser preparar al cuerpo para el tipo de
actividades vigorosas asociadas con la huida o lucha, esto es, con la huida del peligro o con la
preparación para la violencia.

La activación del sistema nervioso simpático tiene los siguientes efectos:

1) Dilata las pupilas.

45
2) Abre los párpados.
3) Estimula las glándulas sudoríparas.
4) Dilata los vasos sanguíneos en los músculos grandes.
5) Constriñe los vasos sanguíneos en el resto del cuerpo.
6) Incrementa el ritmo cardiaco.
7) Abre los tubos bronquiales de los pulmones.
8) Inhibe las secreciones en el sistema digestivo.

Uno de sus efectos más importantes es provocar que las glándulas adrenales liberen epinefrina en el
torrente sanguíneo. La epinefrina es una poderosa hormona que causa que varias partes del cuerpo
respondan de la misma forma que el sistema nervioso simpático. Una vez en el torrente sanguíneo,
tarda un poco en parar sus efectos. Esta es la razón de que, cuando las personas se enfadan, algunas
veces tardan un poco antes de tener calma de nuevo.

El sistema nervioso simpático también lleva información, la mayoría concerniente al dolor de los
órganos internos. Debido a que los nervios que llevan información sobre el dolor de los órganos a
menudo viajan a través de las mismas vías que llevan información del dolor desde áreas más
superficiales del cuerpo, la información a veces se confunde. Esto es llamado dolor referido, y el
ejemplo más conocido es el dolor que algunas personas sienten en los hombros y brazos cuando
están teniendo un infarto.

La otra parte del sistema nervioso autonómico es llamada sistema nervioso parasimpático. Tiene sus
raíces en el tronco cerebral y en la médula espinal de la espalda baja. Su función es traer de vuelta al
cuerpo desde la situación de emergencia a la que lo llevó el sistema nervioso simpático.

Algunos detalles de la activación del sistema nervioso parasimpático que se incluyen son:
1) Constricción pupilar.
2) Activación de las glándulas salivares.
3) Estimulación de las secreciones del estómago.
4) Estimulación de la actividad de los intestinos.
5) Estimulación de las secreciones en los pulmones.
6) Constricción de los tubos bronquiales.
7) Decremento del ritmo cardiaco.

46
El sistema nervioso parasimpático también tiene algunas capacidades sensoriales: recibe
información sobre la presión sanguínea, niveles de dióxido de carbono, y demás. Hay otra parte más
del sistema nervioso autonómico que es el sistema nervioso entérico. Este es un complejo de
nervios que regulan la actividad del estómago. Cuando enfermas del estómago o sientes mariposas
cuando estas nervioso, puedes culpar al sistema nervioso entérico.

2.7 LA MEMORIA

En el punto anterior hablamos del sistema límbico, el cual tiene una relación directa con la
memoria, puesto que a través de ella se generan recuerdos y/o sucesos anteriores que nos crean una
predisposición a reaccionar de tal o cual forma. Por lo anterior, la memoria es el proceso de
almacenamiento y recuperación de la información en el cerebro básico, en el aprendizaje y en el
pensamiento.

Algunos estudiosos de la Psicología distinguen cuatro tipos de recuerdos: reintegración,

reproducción, reconocimiento y reaprendizaje.

La reintegración supone la reconstrucción de sucesos o hechos sobre la base de estímulos parciales,

que sirven como recordatorios.

La reproducción es la recuperación activa y sin ayuda de algún elemento de la experiencia pasada

<por ejemplo, de un poema memorizado>.

El reconocimiento se refiere a la capacidad de identificar estímulos previamente conocidos.

Por último, el reaprendizaje muestra los efectos de la memoria: la materia conocida es más fácil de
memorizar una segunda vez.

El fenómeno del olvido ha sido objeto de estudio por la Psicología. Normalmente, se da primero el
olvido rápido, al que sigue una pérdida de memoria más lenta. Sin embargo, aumentar la cantidad
de información retenida puede lograrse practicando activamente la “reproducción” durante el
aprendizaje, mediante revisiones periódicas del material aprendido y “sobre todo aprendiendo” el
material más allá del punto de dominio. Una técnica instrumental desarrollada para mejorar la
47
memoria es la mnemotecnia, que supone usar asociaciones y otros trucos para recordar estímulos
concretos.

Tradicionalmente, se han dado cuatro explicaciones del olvido: la primera es que las huellas
mnemotecnias se van borrando de modo natural a lo largo del tiempo como resultado de procesos
orgánicos que tienen lugar en el sistema nervioso, supuesto del que no hay constatación empírica; la
segunda es que la memoria se va distorsionando progresivamente o modificando con el tiempo; la
tercera es que el nuevo aprendizaje interfiere o reemplaza al antiguo, fenómeno que se conoce como
inhibición retroactiva; por último, la cuarta explicación es que la represión de ciertas experiencias
indeseables para el individuo causa el olvido de éstas y sus contextos.

Existen pocos datos sobre la fisiología del almacenamiento de la memoria en el cerebro. Algunos
investigadores sugieren que la memoria se sitúa en localizaciones específicas, y otros que la
memoria implica a amplias regiones cerebrales que funcionan conjuntamente. De hecho, es posible
que ambas hipótesis se cumplan de forma simultánea. Los teóricos también proponen diferentes
mecanismos de almacenamiento para la memoria a corto y a largo plazo, y que si lo aprendido no
pasa del primero al segundo existe la posibilidad de olvidar esa información.

Los estudios con animales indican que las estructuras en el sistema límbico cerebral cumplen
distintas funciones en cuanto a la memoria. Por ejemplo, un circuito a través del hipotálamo y del
tálamo podría estar relacionado con la memoria espacial, mientras que a través de la amígdala y del
tálamo podría estar relacionado con la memoria emocional. La investigación también sostiene que
la memoria de las habilidades psicomotoras es almacenada de modo distinto al de las actividades
intelectuales.

En general, los recuerdos son menos claros y detallados que las percepciones, pero a veces una
imagen memorizada es completa en cada detalle. Este fenómeno, conocido como memoria eidética,
o imágenes eidéticas, se da con frecuencia en los niños, quienes a veces son capaces de reconstruir
una imagen tan completa que pueden llegar a deletrear una página entera escrita en un idioma
desconocido que apenas han visto durante unos momentos.

48
2.7.1 TIPOS DE MEMORIA

Retomando el concepto de la memoria humana podemos afirmar que es la función cerebral derivada
de conexiones sinápticas entre neuronas mediante la cual el ser humano puede retener experiencias
pasadas. Los recuerdos se crean cuando las neuronas formadas en un circuito refuerzan la intensidad
de las sinapsis.

Estas experiencias, según el alcance temporal al que correspondan se clasifican en memoria a corto
plazo “consecuencia de la simple excitación de la sinapsis para reforzarla o sensibilizarla
transitoriamente” y memoria a largo plazo “consecuencia de un reforzamiento permanente de la
sinapsis gracias a la activación de ciertos genes y a la síntesis de las proteínas correspondientes”.

La memoria humana, a diferencia de la memoria de los animales que actúa principalmente sobre la
base de sus necesidades presentes, puede contemplar el pasado y planear el futuro. Respecto de su
capacidad, se ha calculado el cerebro humano puede almacenar información que “llenaría unos
veinte millones de volúmenes, como en las mayores bibliotecas del mundo”. Cabe mencionar que
existen otros tipos de memorias, las cuales a continuación señalaremos:

MEMORIA PERSONAL: se caracteriza por la conservación de las propias experiencias para

construir con ellas la conciencia relacionada con el yo consciente.
MEMORIA NEURO-MUSCULAR: Llamada también senso-motora, se fundamenta en que el
organismo conserva y recuerda las impresiones adquiridas por los sentidos y reproduce las
imágenes sensibles con conocimiento de su percepción anterior. No recuerda las sensaciones sino la
representación de las imágenes sensoriales percibidas anteriormente.
MEMORIA EMOCIONAL: Es el fundamento de los hábitos emocionales, éstas determinan la forma
de comportamiento afectivo.
MEMORIA INTELECTUAL: Es la capacidad para retener y reproducir conocimientos. También se
le llama verbo-social, porque los aprendizajes suelen ser de tipo verbal.

2.7.1.1 PROCESOS DE LA MEMORIA

Para que el proceso de la memoria se lleva a cabo la información es captada por los sentidos, o bien,
por los receptores sensoriales (ojos, oídos, tacto, olfato, etc.) allí cabe virtualmente toda la
49
información que llega a los órganos, pero esta cae muy rápidamente, en cuestión de segundos y, por
tanto se pierde, a menos que se transfiera al almacén en corto plazo. Para ello, debe contarse con el
mecanismo de la repetición, que hace que se mantengan en forma la información adquirida. La
cuestión es que ese depósito de repetición tiene una capacidad limitada, de manera que una nueva
información pueda desplazar los antiguos datos almacenados. Es cuando se pasa al almacén mas
amplio, que es el de largo plazo; y que, por medio de un mecanismo pueda salir a flote y recordar la
información que se desea. La utilización de procedimientos como asociaciones, palabras claves o
imágenes facilita la retención de ciertos recuerdos difíciles o su evocación en el momento oportuno.
Desde hace tiempo estos recursos se han venido utilizando para auxiliar a la memoria, ya que son
útiles y eficaces a la hora de memorizar series de números o palabras que en un primer momento
carecen de sentido.

En conclusión, podemos resumir que el cerebro humano está formado por varias zonas diferentes
que evolucionaron en distintas épocas. Cuando en el cerebro de nuestros antepasados crecía una
nueva zona, generalmente la naturaleza no desechaba las antiguas; en vez de ello, las retenía,
formándose la sección más reciente encima de ellas. Esas primitivas partes del cerebro humano
siguen operando en concordancia con un estereotipado e instintivo conjunto de programas que
proceden tanto de los mamíferos como de los toscos reptiles que dieron origen a los mamíferos.
La parte más primitiva de nuestro cerebro, el llamado 'cerebro reptil', se encarga de los instintos
básicos de la supervivencia -el deseo sexual, la búsqueda de comida y las respuestas agresivas.

Sin embargo, muchos experimentos han demostrado que gran parte del comportamiento humano se
origina en zonas profundamente enterradas del cerebro, las mismas que en un tiempo dirigieron los
actos vitales de nuestros antepasados.

El sistema límbico está en constante interacción con la corteza cerebral. Una transmisión de señales
de alta velocidad permite que el sistema límbico y el neocórtex trabajen juntos, y esto es lo que
explica que podamos tener control sobre nuestras emociones. A los instintos, impulsos y emociones
se añadió de esta forma la capacidad de pensar de forma abstracta y más allá de la inmediatez del
momento presente, de comprender las relaciones globales existentes, de desarrollar un yo
consciente y una compleja vida emocional.

Hoy en día la corteza cerebral, no sólo es el área más accesible del cerebro: sino que es también la
más distintivamente humana. La mayor parte de nuestro pensar o planificar, del lenguaje, la
50
imaginación, creatividad y capacidad de pensamiento, proviene de esta región cerebral. Así, pues, el
neocórtex nos capacita no sólo para solucionar ecuaciones de álgebra, para aprender una lengua
extranjera, para estudiar la Teoría de la Relatividad o desarrollar la bomba atómica., también
proporciona a nuestra vida emocional una nueva dimensión. El amor y venganza, altruismo e
intrigas, arte y moral, sensibilidad y entusiasmo van mucho más allá de los rudos modelos de
percepción y de comportamiento espontáneo del sistema límbico.

Finalmente, la Memoria es el proceso de almacenamiento y recuperación de la información en el

cerebro, basado en el aprendizaje y el pensamiento, apoyado en los cuatro tipos de recuerdo:
reintegración, reproducción, reconocimiento y reaprendizaje.

51
 CAPITULO III: LA EMOCION

Ahora que conocemos de manera general cómo funciona y reacciona nuestra mente ante ciertos
estímulos, y los tipos de inteligencia que se pueden presentar en los seres humanos, vamos a
estudiar un poco el tema de “las emociones” y su importancia dentro de nuestra vida diaria.

Comenzaremos por dar varias definiciones de la palabra emoción expresada desde distintos puntos
de vista de algunos autores.

3.1 CONCEPTO DE EMOCIÓN

“Las emociones son fenómenos psicofisiológicos que representan modos eficaces de adaptación a
ciertos cambios de las demandas ambientales. Psicológicamente, las emociones alteran la atención,
hacen subir de rango ciertas conductas en la jerarquía de respuestas del individuo y activan redes
asociativas relevantes en la memoria”. (Robert Plutchik, 1980, pág. 328)

“Etimológicamente, el término emoción viene del latín emotĭo, -ōnis que significa el impulso que
induce la acción”. (Mariano Rodríguez, 1999, pág. 154)

En Psicología se define como aquel sentimiento o percepción de los elementos y relaciones de la

realidad o la imaginación, que se expresa físicamente mediante alguna función fisiológica como
reacciones faciales o pulso cardíaco, e incluye reacciones de conducta como la agresividad, el
llanto. Las emociones son materia de estudio de la psicología, las neurociencias, y más
recientemente la inteligencia artificial (Andrea Rojas, 2007, wikipedia)

“Fisiológicamente, las emociones organizan rápidamente las respuestas de distintos sistemas

biológicos, incluyendo expresiones faciales, músculos, voz, actividad del SNA y sistema endocrino,
a fin de establecer un medio interno óptimo para el comportamiento más efectivo”. (Ma. Claudia
Lodoño, 2002, pág. 55)

“Conductualmente, las emociones sirven para establecer nuestra posición con respecto a nuestro
entorno, impulsándonos hacia ciertas personas, objetos, acciones, ideas y alejándonos de otras. Las
emociones actúan también como depósito de influencias innatas y aprendidas, con ciertas
52
características invariables y otras que muestran cierta variación entre individuos, grupos y culturas.”
(Enrique Fernández Abascal, 1995, pág. 465).

Las emociones son procesos neuroquímicos y cognitivos relacionados con la arquitectura de la

mente —toma de decisiones, memoria, atención, percepción, imaginación— que han sido
perfeccionadas por el proceso de selección natural como respuesta a las necesidades de
supervivencia y reproducción. (Sloman, 1981)

A cada instante experimentamos algún tipo de emoción. Nuestro estado emocional varía a lo largo
del día en función de lo que nos ocurre y de los estímulos que percibimos. Lo que no es fácil es
que tengamos siempre conciencia de ello, es decir, que sepamos y podamos expresar con claridad
qué emoción experimentamos en un momento dado.

Las emociones son experiencias muy complejas y para expresarlas utilizamos una gran variedad de
términos, además de gestos y actitudes

3.2 EL ORIGEN DE LAS EMOCIONES

De acuerdo a Linda Davidoff, -las emociones se constituyen mediante los mismos componentes
subjetivos, fisiológicos y conductuales que expresan la percepción del individuo respecto a su
estado mental, su cuerpo y la forma en que interactúa con el entorno- influye mucho el estado de
animo del individuo, el ambiente que lo rodea y es estado de confort ó nerviosismo en el que se
encuentre. (Linda Davidoff, 1980)

Las emociones son mecanismos que permiten a la mente describir nuestra cosmovisión,
capacitándonos para interaccionar con las personas y las cosas en el medio. Nuestro consciente no
siempre está correctamente nutrido de información como para poder describir nuestra cosmovisión
mediante el lenguaje o símbolos. La percepción emocional del entorno nos nutre de información
para que, adecuadamente eleve al consciente y sujeta al ego, nos permita el proceso y
administración de los recursos disponibles; ese uso personal que hacemos de los recursos nos ofrece
una visión diferente del mundo que nos rodea.

53
3.3 FILOSOFÍA DE LAS EMOCIONES

La descripción de las emociones como casi todos los conceptos relacionados con la conducta y
cognición humana está sujeta a la apreciación desde dos puntos de vista naturalmente opuestos.

Por un lado, una explicación idealista que se basa en la concepción de un universo infinitamente
complejo cuyo entendimiento absoluto solo está en manos de un ser supremo e ideal.
En el otro extremo una concepción materialista que describe los fenómenos universales, incluidos
aquellos que explican la condición humana, como una consecuencia lógica de la configuración
inicial, elemental y simplificada de un universo. (Mariano Rodríguez, 1999)

3.3.1 ENFOQUE IDEALISTA

Los idealistas consideran a las emociones como un legado divino cuyo origen no es entendible por
mente humana no inspirada. -Las emociones son humores invisibles que dictan las reglas de
conducta social e individual y que previenen de los efectos nocivos o benéficos de nuestros actos y
pensamientos y explican la bondad de las causas.

Tratar de explicar las emociones desde este punto de vista implica, para el idealismo, tratar de
razonar la relación que existe entre el entendimiento humano y los designios de Dios. La inspiración
divina se comunica con los seres humanos mediante las emociones, las emociones son en estos
términos caracteres de un lenguaje cuyos mensajes solo pueden ser entendidos por aquellos que han
logrado un nivel de comprensión y abstracción espiritual superior de las obras de Dios y de los
hombres, filósofos, sacerdotes, adivinos y emperadores.

Las emociones vistas de esta manera explican sin necesidad de polémica la divinidad y maldad de
todas las cosas. (Mariano Rodríguez, 1999)

3.3.2 ENFOQUE MATERIALISTA

El materialismo, considera que los hechos del universo son consecuencia de las alteraciones del
azar, generadas por la constante distribución de la energía hacia los confines del universo. Las
54
emociones para el materialista, son estructuras cada vez más improbables de acontecimientos y
objetos, que han sido ordenados y almacenados en el complejo rompecabezas de la cognición a lo
largo de millones de años de evolución.

Los estudios tanto humanistas como materialistas de los complejos sistemas emocionales de los
seres vivos han permitido explicar muchos aspectos de la complejidad de la interacción humana y
los sistemas socioeconómicos.

El entendimiento de las emociones es además un mecanismo de poder e influencia bastante

maleable y corrompible. (Mariano Rodríguez, 1999)

3.4 ASPECTOS FISIOLÓGICOS DE LAS EMOCIONES

Anteriormente veíamos que de acuerdo a la definición de la emoción, en el sentido fisiológico, las

emociones tienen mucho que ver con la actividad del sistema nervioso central del cuerpo y van
siempre acompañadas de reacciones somáticas.

Son muchas las reacciones somáticas que presenta el organismo, pero las más importantes son:
 Las alteraciones en la circulación.
 Los cambios respiratorios.
 Las secreciones glandulares

El encargado de regular los aspectos fisiológicos de las emociones es el Sistema Nervioso. “El
sistema nervioso autónomo acelera y desacelera los órganos a través del simpático y para-
simpático; la corteza cerebral puede ejercer una gran influencia inhibitoria de las reacciones
fisiológicas; de este modo algunas personas con entrenamiento logran dominar estas reacciones y
llegan a mostrar un auto control casi perfecto.” (Enrique Fernández Abascal, 1995, pág. 472)

Claramente podemos identificar cuando una persona expresa alguna emoción como respuesta a
algún estimulo dado dentro del medio que lo rodea, por ejemplo, cuando una persona está asustada
podemos ver que su cara presenta cambios como abre un poco mas los ojos, sus manos comienzan a
sudar, voltea repentinamente hacia varias direcciones, etc.

55
3.5 ASPECTOS SOCIALES DE LAS EMOCIONES

Existen una serie de reacciones emocionales que pueden ser llamadas sociales, porque en la
producción de las mismas intervienen personas o situaciones sociales.

Estas emociones sociales son:

1) Cólera: se produce por la frustración de no obtener lo que necesitamos o deseamos.

2) Temor: Reacción ante la llegada rápida, intensa e inesperada de una algo que perturba la
costumbre.
3) Emociones agradables: Tienen el carácter liberadoras de tensión y excitación en las personas.

“Los estados emocionales, es decir, los sentimientos dependen tanto de la actividad fisiológica,
como del estado cognitivo del sujeto ante tal activación.” (Enrique Fernández Abascal, 1995, pág.
306)

3.6 LA FRUSTRACIÒN COMO ASPECTO PSICOLÓGICO DE LAS EMOCIONES

La frustración se produce cuando aparece una barrera o interferencia invencible en la consecución

de una meta o motivación.

La frustración y los conflictos son un quehacer ordinario de nuestras vidas. Ellos no sólo interactúan
entre sí, sino que viene hacer una de las fuentes más importantes del comportamiento humano. Y de
tal modo, que la manera como el individuo los resuelva, dependerá, en gran medida su salud mental.

En primer lugar, tenemos las frustraciones de origen externo, que pueden ser “físicas”, como la
imposibilidad de encender el carro antes de salir del trabajo, y “sociales”, como la falta de dinero
para llevar a una fiesta a una amiga, o las negativas de la misma a acompañarnos.

En segundo lugar, tenemos frustraciones de origen interno: que son, entre otras, la inadaptación
emocional y la falta de tolerancia a las mismas. De este modo el logro y el fracaso, así como la
dependencia e independencia, son las principales fuentes internas de frustración y de acción.

56
La repetición de la frustración tiende a desarrollar la distancia entre su causa y la reacción; y puede
llegar el momento en que se ha perdido la noción del origen de la frustración.

“Si el conflicto es grave y prolongado puede acabar creando en nosotros no sólo una gran tensión,
sino también puede quebrar o trastornar nuestra salud mental.” (David H. Barlow, 2001, pág. 326)

Ahora detallaremos algunas de las emociones que con más frecuencia se presentan en la vida diaria
de los seres humanos. Esto no quiere decir que todos los días se pueden o tienen que presentar las
mismas, todo depende de las actividades que desarrollamos, el medio en que nos encontramos o las
personas que conviven a nuestro alrededor.

3.7 LA ANSIEDAD

La ansiedad se caracteriza por un incremento de las facultades perceptivas ante la necesidad

fisiológica del organismo de incrementar el nivel de algún elemento que en esos momentos se
encuentra por debajo del nivel adecuado, o, por el contrario, ante el temor de perder un bien
preciado.

La ansiedad no siempre es mala, es una emoción común, junto con el miedo, la ira, tristeza o
felicidad, y tiene una función muy importante relacionada con la supervivencia.
En la actualidad se estima que un 20.6% o más de la población mundial sufre de algún trastorno de
ansiedad, sin saberlo.

Se considera a la ansiedad como una anormal aprensión y miedo seguido de cambios fisiológicos
como pueden ser: transpiración, tensión y aumento del pulso. Las personas que padecen ansiedad
siempre están esperando lo peor acerca de su salud, el dinero, la familia, el trabajo y los temas que
le suceden diariamente. (http://es.wikipedia.org/wiki/Ansiedad)

Afecta la forma de pensar de las personas porque es un punto de vista erróneo de mirar los
problemas. Las personas que sufren de ansiedad tienen irritabilidad, tensión y problemas para
dormir. También se paralizan porque se sienten constantemente preocupados y no tiene claridad
mental.

57
Esta emoción se presenta en dos formas: cognitiva o pensamientos preocupados, y somática, los
síntomas fisiológicos de la ansiedad como sudoración, aceleración del ritmo cardíaco o tensión
muscular.

Pero también podemos decir que existe algo positivo en las preocupaciones: éstas son formas de
enfrentarse a las posibles amenazas y a los peligros que pueden interponerse en el camino de cada
uno. Pero las personas que se preocupan en exceso y de una manera crónica lo hacen con respecto a
una amplia gama de asuntos, la mayoría de los cuales casi no tienen posibilidades de ocurrir; estas
personas ven en la vida peligros que otros jamás perciben.

Las personas ansiosas tienen más probabilidades de fracasar incluso cuando presentan puntuaciones
superiores en pruebas de inteligencia.

La ansiedad también sabotea cualquier tipo de rendimiento académico. Cuanto más propensa es la
persona a las preocupaciones, más bajo es su rendimiento académico, al margen de cómo se mida
este: notas en pruebas, promedio de calificaciones o pruebas de logros.

“En los momentos de ansiedad, no tratéis de razonar, pues vuestro razonamiento se volverá contra
vosotros mismos; es mejor que intentéis hacer esas elevaciones y flexiones de brazos que se
enseñan ahora en todas las escuelas; el resultado os asombrará. Así, el profesor de filosofía os
envía al de gimnasia.
Alain (1868-1951) Filósofo y ensayista francés.

3.8 EL MIEDO

58
El miedo es una emoción que nos asalta y nos avisa de un peligro inminente. Como cualquier
emoción, nos predispone de alguna manera para la acción. El miedo es una de las emociones que
nos frenan de hacer muchas cosas que queremos hacer pero que no estamos seguros de que resulten.

El miedo que se experimenta es objetivo, está perfectamente justificado y nos protege de una serie
de peligros.

Todos los seres humanos, en algún momento de nuestra vida hemos tenido presente esta emoción.
Es la manera de vivir el peligro que tiene el ser humano, y tiene una vertiente física y otra
psicológica.

Física: El cuerpo se prepara para una acción defensiva eficaz y rápida, preparando el tono muscular,
aumentando el ritmo cardíaco y respiratorio, aumentando el pH ácido del estómago y encendiendo
todos los recursos del organismo para que esté preparado para un esfuerzo extraordinario. El miedo
es todo lo contrario del relax, en el que las funciones del organismo funcionan en su mínima
expresión.

Psicológica: El cerebro es el que decide que determinada percepción o idea es realmente peligrosa.
Esta decisión la hace en base a las experiencias vividas, de ahí que los niños sean tan temerarios
porque conocen mal la realidad y los mayores tan precavidos, por su largo aprendizaje de la vida.
(Daniel Goleman, 2005)
La sociedad nos provee no sólo de información para detectar peligros, sino también de los recursos
para superar el miedo, de forma que podemos ir tranquilos por la selva de la ciudad mientras
sepamos cómo desenvolvernos en las distintas situaciones. Muchas personas arrastran deficiencias
en su formación social, faltándoles algunas habilidades de trato social como hablar en público,
desenvolverse en un grupo de personas, tratar con desconocidos o personas diferentes a nosotros, la
timidez y el complejo de inferioridad.

Algunas personas tienen miedos irracionales, esto es, tienen los efectos físicos del miedo pero sin
que exista un peligro real, y ello les puede incapacitar su vida social y laboral de una manera
negativa.

Habría cuatro componentes básicos de los que consta el miedo:

La experiencia subjetiva de temor
59
Los cambios fisiológicos
Las expresiones directamente observables de miedo
Los intentos de evitar ciertas situaciones o escapar de ellas.

Podemos encontrar otro tipo de clasificación de los miedos que es la siguiente:

Los miedos agudos, provocados por estímulos o situaciones tangibles y que se disipan con facilidad
cuando se retira o evita el estímulo que los ha suscitado.
Los miedos crónicos, que son más complejos y pueden estar o no ligados a un origen tangible que
los provoque.

Las consecuencias del miedo pueden ser muy diversas, pero una exposición repetida a los estímulos
que causan miedo puede provocar cambios duraderos en la conducta, los sentimientos y el
funcionamiento psicofisiológico de las personas.

Esto lo podemos ver reflejado por ejemplo, en los niños en los que se les infunde miedo a los
fantasmas de la noche o en el “señor del costal” que se los va llevar con él si no se portan mal.
Existen circunstancias en las que el miedo funciona paralizándonos para protegernos de algo real
que existe afuera y nos amenaza.

Por otra parte, debemos hacer alusión al término terror, que sería el miedo específico a que ocurra
algún acontecimiento o acción nefastos. Lo distinguimos del horror, ya que este implica algo
repugnante y negativo, mientras que el terror, no.

El pánico sería el miedo más grande o el temor muy intenso.

La tensión de alerta causada por el miedo es necesaria para vivir, sirve para superar los peligros
reales y además nos ayuda a defendernos de nuestra angustia.
Cuando el miedo es tan intenso que nos impide llevar una vida normal, entonces podemos decir que
se trata de un problema llamado fobia.

La fobia suele manifestarse cuando experimentamos obsesión ante objetos, situaciones, o incluso
sensaciones que la persona reconoce como absurdas e injustificadas, pero que, sin embargo, no
puede enfrentar.

Existen cinco miedos básicos que son:

60
1) A lo desconocido o a la muerte.
2) Al abandono o a la soledad.
3) A fracasar, a equivocarme o al éxito.
4) A que me engañen o me traicionen.
5) A no tener lo suficiente para ser feliz.

¿Cómo podríamos cambiar esos cinco miedos básicos en acciones que nos apoyen en el logro de los
objetivos?:
1) Me atraen las cosas nuevas y los desafíos
2) Me siento bien conmigo mismo
3) Estoy aprendiendo
4) Este es un momento y una persona diferentes
5) Soy rico conectándome con lo que tengo

"Prueba algo que no hayas probado antes y hazlo por lo menos tres veces:
una para sobreponerte al miedo,
otra para averiguar cómo hacerlo
y la tercera para ver si te gusta o no."

3.9 LA IRA

Es la pasión del alma que causa indignación y enfado

Apetito o deseo de venganza, como causa de violencia contra los demás o contra uno mismo.

61
Suelen usarse términos como rabia, enojo, resentimiento, furia o irritabilidad para referirse a la ira.
Es una emoción que nos conduce hacia la destrucción y es parte de las emociones negativas y es el
estado de ánimo que peor domina la gente

La sabiduría humana, tal vez mediante psicólogos, aconseja no guardar ni reprimir los enfados y
soltar la ira, desprenderse de ella mediante liberarla hacia el exterior, sin embargo, en la Biblia se
aconseja retener la ira para evitar toda clase de discusión o problemas que puede llegar a mayores
con un semejante.
La amígdala puede muy bien ser una fuente importante del súbito arranque de furia que sentimos
ante el conductor que nos pone negligentemente en una situación de peligro. Pero el otro extremo
del circuito emocional, la neocorteza, muy probablemente fomenta iras más calculadas, como la
venganza a sangre fría o el ultraje que sentimos ante la injusticia.

La ira es la más seductora de las emociones negativas; el farisaico monólogo interior que la impulsa
llena la mente con argumentos más convincentes para dar rienda suelta a la furia. A diferencia de la
tristeza, la ira proporciona energías e incluso resulta tonificante. Algunas personas piensan que hay
que dar rienda suelta a la ira en una "catarsis". (Daniel Goleman, 2007, pág. 84)

Otros sostienen que hay que evitarla completamente. Cuanto más tiempo reflexionamos sobre lo
que nos ha enfurecido, más "buenas razones" podemos inventar para estar furiosos. Rumiar una y
otra vez un mismo problema alimenta la llama de la ira.

Podemos identificar 5 herramientas o recomendaciones que nos ayudan a controlar y disminuir la

intensidad de la ira:

1) El ataque de furia. Hay un disparador universal en las raíces de la ira en el aspecto de la reacción
de ataque o fuga, y es la sensación de encontrarse en peligro. Puede ser una amenaza física o una
amenaza simbólica a la autoestima o la dignidad, por ejemplo:
 Ser tratado en forma injusta o ruda
 Ser insultado o menospreciado
 Quedar frustrado en la búsqueda de un objetivo importante.

62
Estas percepciones actúan como un gatillo disparador de una oleada límbica que tiene un efecto real
sobre el cerebro. Este aumento de la energía dura unos minutos, en los cuales el cuerpo se prepara
para un buen ataque o una rápida fuga, según cómo el cerebro emocional evalúe la oposición.

Así, alguien que ha tenido un día difícil en el trabajo será especialmente vulnerable a sentirse
furioso más tarde en su casa por algo (los niños corriendo y jugando en la sala) que bajo otras
circunstancias no sería lo suficientemente poderoso para provocar un asalto emocional.

2) La ira se construye sobre la ira. Cuando el organismo ya está en un estado de nerviosismo,

(como el de la madre que abofeteó al niño por un capricho), y algo dispara un asalto emocional, la
emoción consiguiente tiene una intensidad especialmente marcada. Esta dinámica opera cuando
alguien se pone furioso.

La ira será creciente como "una sucesión de provocaciones, cada una de las cuales dispara una
reacción excitante que se disipa poco a poco". Cada ola cabalga sobre los restos de la anterior,
intensificando el nivel de la excitación fisiológica.

3) Un bálsamo para la ira. Una forma de aplacar este sentimiento es aprovechar y desafiar los
pensamientos que lo disparan. La ira puede ser evitada completamente si la información atenuante
surge antes de que esta empiece a actuar.
Hay informaciones atenuantes que permiten la revaloración de los acontecimientos que provocan la
ira, que funciona bien a niveles moderados de la ira, si la ira es muy fuerte, la gente ya no puede
pensar correctamente. Cuando la gente está muy furiosa, se descarta la información atenuante.

4) La calma. En un ataque de ira, se puede caminar hasta que, poco a poco, la quietud y la belleza
calmen y apacigüen a quien la padece. Cuando estemos furiosos busquemos y realicemos una
situación de relax y reflexión hasta que pase el aumento adrenalínico.

Durante la etapa de reflexión la persona airada debe poner freno al ciclo del pensamiento hostil
intensificado buscando alguna distracción. La distracción, es un poderoso recurso para alterar el
humor y resulta difícil seguir furiosos cuando estamos pasando por un momento agradable. Una
estrategia eficaz consiste en quedarnos a solas mientras nos calmamos: pasear en auto, caminar, el
ejercicio activo también ayuda a aliviar la ira, o respirar profundamente y relajar los músculos.

63
El poder de la distracción consiste en que detiene esa serie airada de pensamientos. Las
distracciones ayudan en gran medida a calmar la furia: la televisión, las películas, la lectura son
actividades apropiadas.

5) La falacia de la ventilación. La catarsis (dar rienda suelta a la ira) es a veces tomada como una
forma de manejar la ira. La teoría popular sostiene que "te hace sentir mejor". Pero existe un
argumento en contra de la catarsis. Este ha sido planteado desde la década del 50, cuando se
empezaron a probar los efectos de la catarsis experimentalmente y se descubrió en varias ocasiones
que dar rienda suelta a la ira servía de poco o de nada para disiparla.

Dar rienda suelta a la ira es una de las peores formas de calmarla. Los estallidos de ira aumentan la
excitación del cerebro emocional, dejando a la persona más enfurecida, pues se prolonga ese estado
de ánimo en lugar de ponerle fin. Resultaba mejor que la persona primero se calmara y luego, en un
estado de ánimo más firme, se enfrentara a la persona para resolver la disputa.

Según el maestro tibetano Chogyam Trungpa, la mejor forma de enfrentarse a la ira es "No
reprimirla. Pero no actuar en consecuencia".
Todas estas observaciones que hemos hecho respecto al tema de la ira están basadas en textos
encontrados en el libro “Inteligencia Emocional” de Daniel Goleman (páginas 83-88)

Perdonar nos evita las consecuencias de la ira,

el alto costo del odio y el desperdicio
de nuestra propia fuerza.
Anónimo

64
3.10 LA FELICIDAD

La felicidad es un estado del ánimo resultado de una actividad en la que los factores internos y
externos interactúan estimulando el sistema límbico. En dicho proceso se pueden experimentar
emociones derivadas.

La felicidad se nos presenta, como una plenitud a la que todos aspiramos y, por tanto, de cuya
medida completa carecemos.

La felicidad más bien parece una cualidad; como cierto "logro".

Siempre vemos la felicidad como algo en la distancia o bien como algo que en realidad no está
destinado para nosotros.

Algunos de nosotros consideramos que la felicidad llegará cuando finalmente obtengamos lo que
deseamos. Por ejemplo:

Seré feliz cuando termine la escuela… tenga más dinero… me case… recupere la salud… tenga
hijos… tenga mi propia casa… logre cambiar el coche… mi negocio sea el más exitoso….mi pareja
cambie… baje de peso… cuando llegue a ser… cuando logre hacer, entre otras.

En la actualidad, se estudia más que nunca qué es en realidad lo que nos hace felices y se ha
observado que los elementos que parecen influir para llegar a sentirnos abiertos a la felicidad y con
la capacidad de vivirla son:

La carga genética: Como un factor de influencia, hay familias en las que parece que prevalecen
estados de ánimo muy semejantes en todos sus miembros a pesar de que cada uno de ellos, como
individuos, vivan en circunstancias diferentes. Lo que siempre debemos recordar es que nuestros
genes nos hablan de potencial y nunca de destino. Así es cómo entre hermanos gemelos, hijos de
padres diabéticos, uno puede llegar a desarrollar la enfermedad y el otro nunca padecerla.

Las condiciones y el ambiente en el que crecemos y somos educados: Se ha comprobado que un

obstáculo para llegar a ser capaces de vivir con sentimientos de felicidad y satisfacción, es el
65
ambiente de nuestro pasado, el cual tampoco puede ser considerado como un determinante de
nuestra condición de ánimo en el presente.

Las labores, tareas y pasatiempos que nosotros mismos decidimos llevar a cabo: Considerado
como el de mayor influencia, éstas incluyen no sólo aquellas actividades que consideramos
aficiones, sino también el compromiso laboral que constituye nuestro sustento económico. Esta
tercera variable de nuestra felicidad está determinada por nosotros mismos y aún en aquellos casos
en que nos sintamos presionados, bien por necesidad económica o por realizar una tarea que no es
enteramente satisfactoria, somos nosotros los que habremos de determinar la actitud con la que
hagamos frente a esa situación.
(Rosa A. Rivas Lacayo, 2007, pág. 209-210).

En este tercer elemento de influencia suele darse el sentimiento de fluir que el doctor Mihalyu
Csikszentmihalyi ha investigado ampliamente. Un sentimiento que se caracteriza por:

1) Sentir emoción ante un reto que mantiene nuestra atención por completo.
2) Una sensación de expansión personal al descubrir y desarrollar las habilidades que ese reto
nos exige.
3) Sentimientos de satisfacción ante cada uno de nuestros logros.
(Rosa A. Rivas Lacayo, 2007, pág. 211).

66
 “La felicidad no es una posada al final del camino
es una manera de caminar por la vida”.
Amado Nervo

3.11 EL AMOR

Para esta emoción podemos encontrar una gran variedad de definiciones, ya que para cada individuo
puede existir una forma diferente de ver el amor. Para algunos puede ser más o menos relevante que
para otros. Pero si quisiéramos tratar de encontrar una definición común podría ser como las
siguientes.

“El amor es un conjunto de sentimientos que se manifiestan entre los individuos capaces de
desarrollar emotividad”. (http://www.abcpedia.com/diccionario/definicion-amor)

El amor es afecto profundo hacia una persona y no está limitado al género humano sino a todos
aquellos que puedan desarrollar nexos emocionales, los ejemplos claros son: las mascotas, los
caballos, delfines, etc.

67
El amor también es un tipo de atracción afectiva y apasionada hacia una persona del mismo sexo u
opuesto.

Como podemos ver, el significado de la palabra amor tiene muchas variantes y depende de cada
persona el sentido que le de a esta emoción muy propia de los seres humanos.

Sin embargo, otro concepto estrechamente relacionado con el significado del amor es al que se
denomina “devoción”; definimos la devoción como un tipo de amor desmedido y muchas veces
irracional.

El amor humano también comienza con la atracción y admiración hacia un sujeto que puede ser o
no correspondido. Uno de los aspectos principales de este término amor es el de dar sin recibir nada
a cambio y anteponer las necesidades del ser que uno ama por sobre las propias sin considerarlo a
su vez un sacrificio.

Cuando nos comprometemos en actividades de servicio que favorecen a la comunidad, la empresa,

el hogar; la vida recobra un brillo que da significado al diario vivir. Lo más importante y
significativo para todo ser humano es que el vacío y la falta de sentido que el egocentrismo genera
empezarán a desaparecer. La libertad de elegir entre una u otra forma de ser y actuar en nosotros
mismos.

Si nos preguntamos con frecuencia ¿cómo ejercitar el amor? Podemos recurrir a una de las más
antiguas y universales formas para lograrlo (Rosa A. Rivas Lacayo, 2007, pág. 170):
1) Allí donde haya odio, ponga amor;
2) Donde haya ofensa, ponga perdón;
3) Donde haya discordia, ponga unión;
4) Donde haya error, ponga verdad;
5) Donde haya duda, ponga fe;
6) Donde haya desesperación, ponga esperanza;
7) Donde haya tinieblas, ponga luz;
8) Donde haya tristeza, ponga alegría;
9) Porque es dando como recibimos;
10) Muriendo, como resucitamos.
68
“Ninguna venganza o violencia podrá desvanecer el odio o dejar atrás las ofensas; sólo el amor y el
perdón nos darán la libertad para detener el desgaste, sanar las heridas y continuar creciendo. La
tristeza que hoy parece penetrar todos los ambientes y todas las edades sólo se desvanecerá de
nuestra alma por medio de la genuina alegría que nos da amar, creando para nosotros una vida plena
de sentido”. (Rosa A. Rivas Lacayo, 2007, pág. 171)

Sin amor no habría espacio para la convivencia entre las personas. Debemos recordar que el amor es
mucho más que una palabra poética. Representa nuestra capacidad de vivir en armonía con los
demás y constituye la iniciativa de la auto-trascendencia para salir de nosotros mismos y servir.
Todos reconocemos que tan importante y vital es servirnos unos a otros; sin embargo, no somos
concientes de que sólo el espíritu del amor nos lleva a la realización del servicio, que es la vocación
común que todos compartimos. Por desgracia, hemos limitado la idea del amor al romanticismo de
la pareja sin comprender que ninguno de nuestros ambientes sería vivible ante la ausencia de este
valor universal.

A continuación se enlistan algunas conductas que demuestran nuestra capacidad de amar:

1) Amabilidad.
2) Ayuda.
3) Compasión.
4) Gratitud.
5) Afecto.

En cada una de estas conductas y actitudes prepondera el espíritu de servicio, el medio que nos
ayuda a transformar nuestro corazón en un corazón generoso y a hacer del amor una realidad en
nuestro diario vivir. (Rosa A. Rivas Lacayo, 2007, pág. 172 - 173)

69
 “Ama y haz lo que quieras. Si callas, callarás con amor;
Si gritas, gritarás con amor; si corriges, corregirás con amor; si
Perdonas, perdonarás con amor. Si tienes el amor arraigado en ti,
Ninguna otra cosa sino amor serán tus frutos.”
San Agustín de Hipona
3.12 LA SORPRESA

Es un breve estado emocional, resultado de un evento inesperado. Puede tener cualquier valencia, es
decir, que puede ser neutral, agradable o desagradable.

Espontánea o involuntaria la sorpresa es con frecuencia expresada por sólo una fracción de segundo.
Puede ser seguida inmediatamente por la emoción del miedo o la felicidad. La intensidad de la
sorpresa está relacionada con cuánto cae la mandíbula, sin embargo algunas personas no abren la
boca durante esta emoción. La elevación de las cejas, al menos momentáneamente, es el más
distintivo y previsible signo de la sorpresa.

El levantar las cejas en esta expresión, permite un mayor alcance visual y también que llegue más
luz a la retina. Esto ofrece más información sobre el acontecimiento inesperado, haciendo que
resulte más fácil distinguir con precisión lo que está ocurriendo e idear el mejor plan de acción.

En consecuencia, algunos especialistas no categorizan la sorpresa en sí misma como una emoción.

La sorpresa se expresa en el rostro por las siguientes características:

1) Cejas que se elevan a fin de que se conviertan en curvas y altas.

2) Se estira la piel debajo de las cejas.
3) Se abren los párpados, exponiendo a menudo la esclerótica sobre y debajo del iris.

70
4) Caer la mandíbula mostrando labios y dientes, sin tensión en torno a la boca.

“Mi mamá dice que la vida

es como una caja de bombones,
nunca sabes lo que te va a tocar.”
Forrest Gump
3.13 EL DISGUSTO

El disgusto es una de las emociones negativas que pueden afectar las relaciones de las personas
dentro de una sociedad, familia o ambiente laboral.

Muchas veces vemos a ciertas personas que siempre están a disgusto con lo que tienen: su trabajo,
el coche, la familia, los amigos, la ropa, etc. Este tipo de gente normalmente vive alejada de los
demás y siempre le encuentra un lado malo a las cosas. Algunos de ellos son inclusive catalogados
como ermitaños o “amargados”.

Para reforzar lo que acabamos de leer, veamos una definición mas concreta del disgusto.
Encontramos que es un “sentimiento de tristeza o dolor provocado por una situación desagradable o
una desgracia. Pérdida de la buena relación que existía entre dos o más personas.

El disgusto es una impresión provocada originalmente por un objeto que repugna en el dominio del
sentido del gusto”. (http://es.thefreedictionary.com/disgusto)

Hay poca diferencia entre el disgusto y el desprecio llevado a su grado más alto, que es a veces
llamado repulsión. Cada uno de ellos puede manifestarse de modos muy diferentes.

71
Los humanos estamos programados a reaccionar ante el peligro atacando o huyendo, pero cuando
no se puede o no se quiere huir y nos sentimos impotentes ante una adversidad que parece superior
a nuestras fuerzas, el disgusto, la posibilidad de indignarnos, de prensar las riendas de nuestra
inconformidad para convivir con ella, o tramar un cambio a nuestro favor, es exclusiva de los
humanos.

Siendo el disgusto una de las emociones que nos distinguen de otras especies, la indignación surge
de la impotencia ante el abuso continuado. Abuso es todo lo que violenta una norma convenida.

“El que quiere en esta vida todas las cosas a su gusto,

tendrá en la vida muchos disgustos”
Anónimo

3.14 LA TRISTEZA

Es una de las emociones básicas (no natales) del ser humano, junto con el miedo, la ira, la alegría y
la sorpresa. Se conoce como un estado afectivo provocado por un decaimiento de la moral. Es la
expresión del dolor mediante el llanto, el rostro abatido, la falta de apetito, etc. A menudo nos
sentimos tristes cuando nuestras expectativas no se ven cumplidas, cuando las circunstancias de la
vida son más dolorosas que alegres.

Durante muchos años se ha estudiado la respuesta de supervivencia que nos ha ayudado a correr o
luchar y así salvar la vida ante acontecimientos que son, o nos parecen, peligrosos. La gran
demanda de adaptación que la vida moderna nos exige ha convertido ese mecanismo en uno de
nuestros mayores enemigos.

El estrés es hoy considerado como uno de los factores de mayor incidencia en el desarrollo de todo
tipo de problemas de salud, tanto físicos como psicoemocionales.

72
“La ansiedad y la tristeza de tantos han invadido cada vez más espacios, se han adueñado del hogar,
del trabajo, inclusive de las reuniones sociales. Somos capaces de trascender las carencias de la
condición humana cuando nos damos cuenta de que una vida plena depende menos de la fortuna y
las oportunidades, que de nuestro esfuerzo por aprovecharlas; de nuestra aceptación de retos más
que de la resignación a los problemas, de nuestra habilidad de transformar en ganancia lo que
aparenta ser sólo pérdida. Sin lugar a dudas, existen circunstancias donde la luz sólo puede brillar
cuando se ha transitado por la oscuridad”. (Rosa A. Rivas Lacayo, 2007, pág. 25-26).

Dejar ir la tristeza y el dolor abre las puertas de la aceptación y el restablecimiento, que son el
objetivo de todo proceso de duelo. Al dejar ir nuestras heridas disminuimos la carga y podemos
vivir con plenitud nuestro presente. Si no nos esforzamos por desarrollar nuestra fortaleza, nuestro
umbral para el sufrimiento será cada vez menor y con mayor facilidad caeremos en ciclos de
ansiedad y tristeza.

Cuando algo desagradable o doloroso nos sucede, por nuestra preocupación tendemos a añadir más
leña al fuego y así construir una realidad del evento y unas consecuencias mucho más trágicas de lo
que en realidad han sido o pueden ser. Esto nos crea sufrimiento innecesario y con facilidad nos
lleva a asumir el papel de víctimas.

Caer en esa situación y permanecer en ella debilita nuestras posibilidades de sobreponernos y

crecer, ya que se genera en nosotros un sentimiento de indefensión que nos paraliza y nos impide
actuar para efectuar los cambios necesarios para salir adelante.

73
 “Que las aves de la tristeza vuelen sobre tu cabeza,
esto no lo puedes evitar,
pero que construyan sus nidos
en tu cabello, esto lo puedes prevenir.”
Proverbio Chino

3.15 EL CONTROL DE LAS EMOCIONES

Las emociones en sus aspectos internos son un tanto difíciles de controlar. En cambio, en sus
aspectos externos son más fáciles de lograr.

Algunos consejos para aprender a controlar las emociones son:

1) Mantener una apariencia tranquila ante los estímulos que nos provocan temor.
2) Controlar el lenguaje, ya que el control de las palabras ayuda a disciplinar las emociones.
3) Ajustar los estímulos excitatorios a las condiciones de tolerancia de nuestro organismo.
4) Aclarar cada día nuestros pensamientos.
5) Aprender a proyectar a nuestra mente a situaciones nuevas, comparándolas con otras
experiencias.
6) Hacer comparaciones con las diferentes situaciones.

74
Es necesario conocer perfectamente cada sensación que nos atañe (aplicar nuestra inteligencia
emocional), pues el individuo es capaz de transformar los sentimientos mas desagradables en algo
mas correcto y debemos conocer el altruismo y la verdadera razón del porque algo no nos agrada
para cambiarlo por algo mas dulce y agradable.

Uno de los aspectos más destacados de la personalidad es la capacidad del individuo de resolver
problemas que le son planteados por las cosas situacionales, personas, los símbolos y abstracciones.
Nada ha interesado mas a la psicología experimental que medir la inteligencia, pero hoy en día
tenemos miles de test que miden tanto su grado como su modalidad. Los personajes iniciadores de
tales test son Binet y Simon.

Los seres humanos deberíamos estar agradecidos por ser relativamente los únicos seres vivos
pensantes. A su vez, tenemos que la memoria posee muchos significados, pero mas que nada se
manifiesta en el recuerdo bien sea de sucesos personales, emocionales, o motores. Lo que hay en
común entre todas estas memorias es el hecho de una previa asociación de contenidos puede ser
reproducida en formas de movimientos.

La inteligencia en el control de las emociones nos enseña a desarrollar nuestra capacidad de

responder y no tan sólo de reaccionar emocionalmente, buscando siempre sentido a la vida a pesar
de los abismos y no quedarnos estancados en alguna emoción negativa por un tiempo muy
prolongado.

La respuesta general de fortaleza se nutre del sentido que le damos a la vida, de los pensamientos
que habitan en nuestra cabeza y de los sentimientos que anidamos en el corazón, pero sobre todo de
los valores, los cuales siempre tienen la capacidad de responder movilizando también los recursos
físicos y psicoemocionales con los que contamos.

Los seres humanos tenemos la capacidad de sobreponernos y crecer a través de las tormentas, toda
crisis exige cambios y si no los efectuamos, aunque con el tiempo lleguemos a sentir que por lo
menos hemos sobrevivido, estaremos convencidos de que nuestra vida ha quedado en el vacío.
Aceptar la vida como ha sido y aceptarnos a nosotros mismos nos permite poner nuestra historia en
una perspectiva amorosa para saber de verdad qué es lo que realmente nos importa y realizar el
esfuerzo que la felicidad requiere.

75
La vida es un continuo proceso de reconciliar el ayer con el hoy. El objetivo es que seamos capaces
de disfrutar del momento presente sin resentimientos por la intromisión del pasado y sin temor por
la incertidumbre del futuro. El control firme de nuestras emociones permitirá que seamos objetivos
y nos brindará una toma de decisiones acertada en los diferentes ámbitos: laboral, físico, familiar,
emocional, etc., lo cual nos encaminará a la felicidad y al éxito.

Para el control de los impulsos hay un gran póster muy visible, como un semáforo, que tiene seis
pasos:

Luz roja: 1. Detente, cálmate, y piensa antes de actuar.

Luz amarilla 2. Cuenta el problema, y di como te sientes.
3. Proponte un objetivo positivo.
4. Piensa en una cantidad de soluciones.
5. Piensa en las consecuencias posteriores.

Luz verde: 6. Adelante, y pon en práctica el mejor plan.

La noción del semáforo es regularmente puesta en práctica cuando algún niño está a punto de
estallar de furia, o a ofenderse por una insignificancia, o a romper el llanto cuando se siente
burlado, y ofrece un conjunto concreto de pasos para lidiar con estos problemas de manera más
mesurada. Más allá del manejo de los sentimientos, señala un camino para una acción más efectiva.
Y al transformase en la manera habitual de manejar los impulsos ingobernables – pensar antes de
actuar -, pude llegar a ser una estrategia básica para enfrentar los riesgos de la adolescencia y los
que existen más allá de ella. (Daniel Goleman, 2007)

76
Para concluir este capítulo podemos destacar que las emociones son aspectos difíciles de controlar
si no se tiene una adecuada inteligencia emocional, mas sin en cambio por ningún motivo debemos
dejar que nos dominen. Hay que recordar que siempre hay una solución para cualquier problema
que se nos presente en el día a día.

Se debe buscar el sentido de la vida a pesar de los abismos y situaciones incómodas que pudieran
generarse en la casa, el trabajo, la escuela o el medio que nos rodea.

Las emociones nos permiten expresar lo que sentimos y cada uno de los seres humanos es capaz de
reaccionar de diferente manera ante la vida.

El hombre jamás deja de expresar lo que siente, quiere o ha vivido.

77
78
 CAPÍTULO IV: CAPACIDADES DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

La inteligencia emocional es el conjunto de capacidades que nos permite resolver problemas

relacionados con nuestras emociones (inteligencia Intrapersonal) y con las de los demás
(inteligencia interpersonal). Las emociones son una de las facetas de ese proceso, una parte tan
integral del mismo como el pensamiento lógico, lineal y verbal del hemisferio izquierdo. De la
misma manera que no pensamos sólo con un único hemisferio, sino que los dos son necesarios,
tampoco nos limitamos a procesar la información, además la sentimos.

“La inteligencia emocional es una variante de la inteligencia social: nos capacita para tomar
conciencia de las emociones y sentimientos tanto propios como ajenos. Así podremos distinguirlos
y apreciarlos si conocemos su tipo y su intensidad. Por otro lado, aprovechamos este nivel de
conciencia emocional para normar nuestros pensamientos y dirigir nuestras acciones de manera más
creativa y eficiente. La inteligencia emocional resalta cinco capacidades” (Roberto Navarro, 1984,
pág. 75).

Es necesario descifrar nuestras emociones que pueden sernos útiles en el diario vivir, ya que cuando
están presentes en un buen nivel las relaciones humanas íntimas y externas se pueden tornar más
armoniosas y positivas.

En la actualidad cuando las empresas contratan a alguien no piden sólo un buen currículum, sino
también buscan un conjunto de características psicológicas como son:

 La capacidad de relacionarse con sus compañeros de trabajo,

 La capacidad de resolver conflictos,
 La capacidad de adaptarse a los cambios,
 La capacidad de comunicarse, etc.

El que tengamos o no esas cualidades o habilidades va a depender del grado de desarrollo de nuestra
inteligencia emocional. Dado lo anterior, podemos resumir que la Inteligencia Emocional es
entonces una forma de interactuar con el mundo que tiene muy en cuenta los sentimientos e incluye
habilidades tales como, el control de los impulsos, la autoconciencia, la motivación, el entusiasmo,
la perseverancia, la empatía, la agilidad mental, etc.

79
Ellas conforman rasgos de carácter como la autodisciplina, la compasión o el altruismo, que
resultan indispensables para una buena y creativa adaptación social.

4.1 PERCIBIR LAS PROPIAS EMOCIONES

Recientemente se han enfatizado más los aspectos cognitivos, ya que es la habilidad para percibir,
valorar y expresar las emociones adecuadamente y de forma adaptativa, es decir, está habilidad nos
ayuda para acceder y/o generar sentimientos que faciliten la actividad cognitiva y la acción
adaptativa, así como, la habilidad para regular las emociones en uno mismo y en otros.

La percepción emocional es la capacidad para percibir las propias emociones y la de los demás, así
como percibir emociones en objetos, arte, historias, música y otros estímulos. Esta capacidad
incluye la habilidad de percibir las señales no verbales que reflejan el estado emocional de una
persona, para saber apreciarlas y actuar adecuadamente.

80
“Según Salovey y Mayer, esta percepción estaría en constancia con la postura de Darwin adopta en
su libro” La expresión de las emociones en el hombre y en los animales” donde se defiende que el
sistema emocional proporciona un sistema de señalización importante dentro y entre especies. Así
pues parten de la idea de que la emoción puede ser entendida como una respuesta organizada; que
puede focalizar la actividad cognitiva; en contraposición aquellos que consideran únicamente la
emoción como una respuesta desorganizada y visceral, resultado de una falta de ajuste afectivo”
(Enrique G. Fernández Abascal, 1997, pág. 411).

Los seres humanos tenemos la facultad de percibir los mensajes de nuestra memoria emocional;
nuestro propio reservorio de sabiduría y buen juicio. Basado en el autoconocimiento integrado por
dos grandes grupos:

A. Aptitudes personales o Intrapersonales. Son las que determinan el dominio de uno mismo y
comprenden las siguientes aptitudes: Autoconocimiento, Autorregulación y la Motivación.

I. Autoconocimiento.- Consiste en conocer los propios estados internos, preferencias, recursos

e intuiciones, se enfoca en etiquetar los sentimientos mientras éstos ocurren. Este
autoconocimiento comprende, a su vez, tres aptitudes emocionales:

1. Conciencia Emocional.- Reconocimiento de las propias emociones y sus efectos. Saber

cómo afectan las emociones nuestro desempeño; capacidad de utilizar nuestros valores para
orientar a la toma de decisiones, ¿Quién soy? ¿A dónde voy? y ¿Qué deseo?

2. Autoevaluación Precisa.- Conocimiento de los propios recursos interiores, habilidades y

límites. Un sentido sincero de nuestras fortalezas y debilidades; visión clara de lo que
necesitamos mejorar y capacidad de aprender de la experiencia. Para poder dirigir y/o
ayudar a otros, es preciso descubrirse a uno mismo. Alineación entre valores, las
aspiraciones del individuo y los de la empresa. Los puntos ciegos nos obstaculizan tener
conciencia de nuestros límites y por lo tanto nos permiten mejorar. Las mejoras no se
presentarán sin que se tome conciencia del daño que nos causan esos hábitos y de cómo
dañan nuestras relaciones.

3. Confianza En Uno Mismo.- Certeza sobre el propio valer y facultades. Conocimiento

certero de nuestras capacidades, valores y metas. Las personas dotadas de confianza se
81
 consideran eficaces, capaces de asumir un desafío y de dominar una nueva tarea. La
autoeficacia es juzgar positivamente nuestra capacidad de desempeño; consiste en lo que
nos creemos capaces de hacer con nuestras habilidades. La idea de NO PUEDO es
incapacitante.

II. Autorregulación. Se enfoca en manejar los propios estados internos, impulsos y recursos.
Esta autorregulación está formada por cinco aptitudes emocionales:
1. Autodominio.- Mantener bajo control las emociones y los impulsos perjudiciales.
2. Confiabilidad.- Mantener normas de honestidad e integridad.
3. Escrupulosidad.- Aceptar la responsabilidad del desempeño personal.
4. Adaptabilidad.- Flexibilidad para reaccionar ante los cambios.
5. Innovación.- Estar abierto y bien dispuesto para las ideas y los enfoques novedosos.

III. Motivación. Es la tendencia emocional que guía o facilita la obtención de las metas. La
motivación se compone de cuatro aptitudes emocionales.
1. Afán de Triunfo.- Afán orientador de mejorar o responder a una norma de excelencia.
2. Compromiso.- Alinearse con los objetivos de un grupo u organización.
3. Iniciativa.- Disposición para aprovechar las oportunidades.
4. Optimismo.- Tenacidad para buscar el objetivo, pese a los obstáculos y reveses.

B. Aptitudes Sociales o interpersonales. Son las que determinan el manejo de las relaciones.
Comprenden las siguientes aptitudes: empatía y habilidades sociales. El psicólogo Daniel
Goleman señaló que una aptitud emocional es una capacidad aprendida, basada en la
inteligencia emocional, que origina un desempeño laboral sobresaliente.

I. Empatía.- Es la capacidad de captar los sentimientos, necesidades e intereses. Comprende

cinco aptitudes emocionales.

a. Comprender a los demás: Percibir los sentimientos y perspectivas ajenas e interesarse

activamente por sus preocupaciones;

b. Ayudar a los demás a desarrollarse: Percibir las necesidades de desarrollo de los demás y
fomentar su capacidad;

82
 c. Orientación hacia el servicio: Prever, reconocer y satisfacer las necesidades del cliente o
usuario.

d. Aprovechar la diversidad: Cultivar las oportunidades a través de personas diversas.

e. Conciencia política: Interponer las corrientes sociales y políticas.

II. Las habilidades sociales, son las habilidades para inducir en los otros las respuestas
deseadas. Estas comprenden ocho aptitudes emocionales:

f. Influencia: Implementar tácticas de persuasión efectiva.

g. Comunicación: Escuchar abiertamente y transmitir mensajes convincentes.
h. Manejo de conflictos: Manejar y resolver desacuerdos.
i. Liderazgo: Inspirar y guiar a individuos o grupos.
j. Catalizador de cambios: Iniciar o manejar los cambios.
k. Establecer vínculos: Alimentar las relaciones instrumentales.
l. Colaboración y cooperación: Trabajar con otros para alcanzar objetivos compartidos.
m. Habilidades de equipo: Crear sinergia para trabajar en pos de las metas colectivas.

La utilización efectiva de la inteligencia emocional no implica estar siempre contento o evitar las
83
perturbaciones, sino mantener el equilibrio: saber atravesar los malos momentos que nos depara la
vida, reconocer y aceptar los propios sentimientos y salir airoso de esas situaciones sin dañarse ni
dañar a los demás. Utilizar efectivamente la inteligencia emocional no es borrar las pasiones, sino
administrarlas con inteligencia para que contribuyan a la eficaz toma de decisiones que faciliten l a
optimización de la producción y prestación de servicios institucionales.

4.2 CONTROLAR LAS PROPIAS EMOCIONES

Es indispensable reconocer nuestras emociones para darles un manejo adecuado. El control de esas
emociones se puede iniciar conociéndolas, aprendiendo a vivir con ellas e identificar cuándo son
beneficiosas y cuándo pueden hacer daño.

El manejo de ellas consiste en controlarlas cuando se siente que se están desbocando. Buscar la
manera de aprender a razonar y pensar en los momentos que se siente que se quiere reaccionar a
situaciones emotivas. Debemos tener en mente que luego de haber reaccionado de modo emotivo es
difícil echar marcha atrás porque el daño ya puede haberse convertido en un peligro para las
personas.

Los seres humanos tenemos emociones de forma innata. Las emociones básicas son: la felicidad, la
tristeza, el disgusto, el temor, el amor, el miedo y la ansiedad, esas emociones pueden reconocerse
de inmediato, en las caras de las personas que la están viviendo. Es necesario reconocer estas
expresiones para saber cómo lidiar con las personas con las que se debe negociar o convivir.

El problema es que cuando actuamos emotivamente, es decir, dejarse llevar por el primer impulso,
puede conducir a cometer errores que posteriormente se lamentarán. Así que el secreto es poder
reconocer cuando se debe actuar guiado por las emociones y cuando se deben controlar.

Existen cinco elementos fundamentales de la Inteligencia Emocional para controlar las emociones:

a) Recocer las propias emociones.

b) Saberlas manejar.
c) Utilizar el potencial existente esto es aprender a motivarse, a no desfallecer en las tareas que
se imponga, a ser tenaz, constante y disfrutar de lo que se está haciendo.
d) Saber ponerse en el lugar de los demás, reaprender a tener empatía.

84
 e) Crear relaciones sociales, es decir, saber trabajar y participar en ambientes con otras personas.

ESTRATEGIAS DE CONTROL DE LAS EMOCIONES

Las personas no siempre controlamos las emociones de una forma específica, si no que según
diferentes aspectos elegimos un tipo de estrategia u otro.

En la figura siguiente se observan las diferentes estrategias de carácter individual que podemos
llevar a cabo. Conforme "más falsa" es la emoción expresada (es decir más disonante con las
emociones que se está sintiendo), más efectos perjudiciales provoca.

Estrategias individuales de control de las emociones

Emociones Emociones
más puras más falsas

Regulación
emocional Actuación Actuación Desviación
automática superficial profunda emocional

Tal vez no existe herramienta psicológica más importante que la de resistir el impulso. Es la raíz de
todo autocontrol emocional, dado de que las emociones por naturaleza misma llevan a uno u otro
impulso a entrar en acción. Recordemos el origen de la palabra emoción (mover), es la capacidad de
resistirse a ese impulso, de sofocar el movimiento incipiente, probablemente traduce al nivel de la
función cerebral en inhibición de las señales límbicas enviadas al motor de la corteza.

85
El autocontrol consiste en mantener bajo control las emociones e impulsos conflictivos. El
autocontrol también es conocido como cuidado emocional y se refiere a la necesidad que cada
individuo tiene de manejar su vida emocional de la manera más constructiva y apropiada posible,
para ello conviene saber que hay de tras de los sentimientos. Es necesario encontrar formas de
superar los miedos, ansiedades, enojos y tristezas.

Las emociones que se dejan correr sin control, de manera habitual, terminan por formar rasgos
distintivos de la personalidad (Daniel Goleman, 1998).

Un importante aspecto del control emocional es el uso de patrones musculares, para modificar o
reducir la emoción primitiva, se puede contraponer el patrón muscular de la emoción contraria.

“El enojo se puede controlar si se anticipan imaginativamente las consecuencias drásticas de alguna
acción violenta. Cuando es lo suficientemente viva, la sola imaginación puede activar los patrones
musculares de miedo, por lo cual se llega a sentir esa emoción” (Roberto Navarro, 1984, pág. 80).

Las personas que tienen un buen manejo de esta cualidad se distinguen por que:
a) Gobiernan adecuadamente sus sentimientos impulsivos y sus emociones conflictivas.
b) Permanecen equilibrados, positivos e imperturbables aún en los momentos más críticos.
c) Piensan con claridad y permanecen concentrados a pesar de las presiones.

El autocontrol se manifiesta por la ausencia de explosiones emocionales o por ser capaz de

relacionarse con una persona enfadada sin enojarnos.

En la medida en que nos hallemos preocupados por pensamientos movilizados por nuestras
emociones, la memoria operativa dispondrá de mucho menos espacio atencional.

El descubrimiento más importante que han logrado los estudios del cerebro en situación de estrés,
muestran el cerebro emocional funcionando de un modo que mina la operación del centro ejecutivo.
La zona prefrontal es la sede de la memoria operativa, o sea, la capacidad de prestar atención y
registrar cualquier información destacada. La memoria operativa es vital para el entendimiento, la
planificación, la toma de decisiones, el razonamiento y el aprendizaje.

86
En la medida en que nos distraigan pensamientos emocionalmente impulsados, dispondremos de
menos atención en la memoria operativa. Si esto se mantiene por años y años, el resultado es la
deficiencia de aprendizaje.

Autocontrol.- Es mantener bajo control las emociones y los impulsos perjudiciales.

1. Manejar bien los sentimientos impulsivos y las emociones perturbadoras.
2. Las emociones se mantienen compuestas, positivas e imperturbables aún en momentos difíciles.
3. Las personas piensan con claridad y no pierden la concentración cuando son sometidas a presión.

La autorregulación emocional no consiste sólo en apagar la inquietud o sofocar el impulso, también

puede provocar intencionalmente una emoción, aunque sea desagradable. Ejercer un autodominio
emocional no significa negar o reprimir los verdaderos sentimientos. Los estados de ánimo como el
enojo, tristeza y el miedo pueden ser una fuente de motivación, sobre todo cuando surge del afán de
corregir una injusticia o inequidad (Enrique García Fernández, 1997).
Por el contrario, la aptitud emocional implica poder elegir la forma de expresar los sentimientos.

Recordemos que la autorregulación es el manejar los impulsos, además de los sentimientos

inquietantes depende del funcionamiento de los centros emocionales, en conjunto con los centros
ejecutivos del cerebro en las zonas prefrontales. Las dos habilidades primarias como manejar
impulsos y las inquietudes se encuentran en el corazón.
El autodominio emocional no debe ser excesivo, al punto de sofocar todos los sentimientos y
espontaneidad, ese exceso de control tiene un costo físico y mental. Las personas que reprimen sus
sentimientos, sobre todo los fuertemente negativos, elevan su ritmo cardiaco, señal de tensión
aumentada. Cuando esa represión emocional se torna crónica puede dificultar el pensamiento y el
desempeño intelectual, además de impedir una fácil interacción social (Daniel Goleman, 2001).

El autodominio se manifiesta por la ausencia de despliegues o muestras emocionales más obvias. El

humor ejerce una atracción poderosa sobre el pensamiento, la memoria y la percepción. Cuando
estamos enojados recordamos con más facilidad los incidentes que apoyan nuestra ira, los
pensamientos se concentran en el objeto de nuestro enojo y la irritabilidad altera de tal modo
nuestra visión del mundo que un comentario benigno puede parecernos hostil.

Las personas más capaces de manejar la inquietud suelen utilizar alguna técnica a la que recurren
cuando es necesario. Contar con uno de esos métodos de relajación no nos salva de sentirnos
87
nerviosos o inquietos de vez en cuando. Pero la práctica cotidiana parece reacomodar el punto de
activación de la amígdala, haciéndola menos fácil de provocar.

En los vínculos anatómicos recientemente descubiertos entre el cerebro y el cuerpo, que conecta el
estado mental con la salud física, los centros emocionales desempeñan el papel crítico, pues tienen
la red más rica en conexiones con el sistema inmunológico y el cardiovascular.

El cortisol que es la hormona del estrés, en sus niveles bajos, puede ayudar al cuerpo a combatir un
virus o cicatrizar tejidos dañados, pero cuando fluye en exceso, disminuye la efectividad del sistema
inmunológico.

El conocimiento de uno mismo resulta ser una clave para manejar el estrés. Cuanto mejor podamos
monitorear nuestras alteraciones emocionales, antes nos recuperaremos de la inquietud. La claridad
emocional nos permite manejar los malos estados de ánimo.

CONFIABILIDAD Y ESCRUPULOSIDAD.- Es mantener la integridad y ser responsable del

desempeño personal.

Las personas confiables manejan características como:

 Actúan éticamente y están por encima de todo reproche.
 Inspiran confianza por ser confiables y auténticas.
 Admiten sus propios errores y enfrentan a otros con sus actos faltos de ética.
 Defienden las posturas a sus propios ideales e ideas, aunque no sean aceptadas.

Las personas con un cierto nivel de escrupulosidad.-

 Cumplen con los compromisos y las promesas.
 Se hacen responsables de satisfacer los objetivos.
 Son organizados y cuidadosos en el trabajo.

Los rasgos en la escrupulosidad son: ser puntual, meticuloso en el trabajo, disciplinado y

responsable, dichas características de las personas hacen respetar las normas, ayudan y se interesan
por las personas con quienes trabajan. En el ámbito laboral el escrupuloso es el que ayuda a orientar
a los compañeros nuevos o pone al tanto a los que regresan después de una ausencia, los que llegan
88
a la oficina a tiempo y nunca abusan de las licencias por enfermedad, los que siempre terminan el
trabajo a tiempo.

Esta virtud también actúa como amortiguador contra la amenaza del desempleo en el inquieto
mercado actual, pues los empleados que presentan esta característica son muy apreciados. La
escrupulosidad se debe manejar de la mano con la empatía y las habilidades sociales.

INNOVACIÓN Y ADAPTABILIDAD.- Es estar abierto a ideas y enfoques novedosos y ser flexible

para reaccionar ante los cambios.

En la innovación las personas:

 Buscan ideas nuevas de muchas fuentes distintas.
 Hallan soluciones originales para los problemas.
 Generan ideas nuevas.
 Adoptan perspectivas novedosas y aceptan riesgos.

En la adaptabilidad las personas:

 Manejan con desenvoltura exigencias múltiples, prioridades cambiantes y mudanzas

rápidas.
 Adaptan sus reacciones y tácticas a las circunstancias cambiantes.
 Son flexibles en su visión de los hechos.

El entorno y las circunstancias variables arruinan una estrategia ganadora en las empresas y esos
momentos son cruciales en la historia de la misma. Si la compañía no es lo bastante ágil para
examinar su estrategia, mientras aún cuenta con los activos, fuerzas para evolucionar y adaptarse,
está condenada a marchitarse o morir.

Al enfrentarse a estos momentos decisivos, la habilidad emocional de los ejecutivos representa una
diferencia crucial. Se toma esencial ser flexible, saber tomar información nueva, aunque sea
dolorosa, sin cerrar los ojos como autodefensa, respondiendo con agilidad (Daniel Goleman, 2001).

Para que un empresa se reinvente a sí misma es preciso que ponga en tela de juicio sus supuestos,
visiones, estrategias e identidades básicas. Pero erróneamente la gente se apega emocionalmente a
89
todos esos elementos de su vida laboral, lo cual dificulta los cambios. Las personas carentes de
adaptabilidad se ven gobernadas por el miedo, el nerviosismo y una profunda incomodidad personal
ante el cambio.

Las personas adaptables disfrutan del cambio; para ellos, la innovación es estimulante. Están
abiertos a la nueva información y pueden desprenderse de viejos supuestos para adaptarse. No les
molesta el nerviosismo que suele provocar lo nuevo o lo desconocido; están dispuestos a jugarse por
una manera nueva de hacer las cosas.

La adaptabilidad requiere de flexibilidad para tomar en cuenta múltiples perspectivas de

determinada situación. Esta flexibilidad depende, a su vez, de la fortaleza emocional: la capacidad
de sentirse a gusto con la incertidumbre y mantener la calma frente a lo inesperado.

Otra aptitud que sirve de apoyo a la adaptabilidad es la confianza en uno mismo, sobre todo la
seguridad que nos permite adaptar rápidamente nuestras reacciones y hasta descartarlo todo sin
reservas cuando cambia la realidad (Daniel Goleman, 2001).

Esa disposición al cambio que caracteriza la adaptabilidad vincula esta aptitud con otra cada vez
más apreciada en estos tiempos turbulentos: la innovación.

La base emocional del innovador es el placer que encuentra en la originalidad. En el trabajo, la

creatividad gira en torno de la aplicación de ideas novedosas para alcanzar un resultado. Las
personas dotadas de esta habilidad saben identificar rápidamente los puntos clave y simplificar
problemas cuya complejidad parece abrumadora. Más importante aún es que saben hallar
conexiones originales y patrones que otros pasan por alto.

En contraste, quienes carecen de habilidad para la innovación suelen ignorar el panorama amplio y
se enredan en detalles, con lo que enfrentan los problemas complejos de modo lento y hasta
incomodo. El déficit en esta aptitud puede ir más allá de la simple falta de imaginación. Las
personas que no aceptan bien el riesgo se tornan críticas y negativas. Siempre cautas y a la
defensiva, suelen despreciar o sabotear las ideas innovadoras.

La aceptación de riesgos y el impulso de buscar ideas innovadoras son el combustible que impulsa
el espíritu emprendedor.
90
“Hay una enorme diferencia entre quien inventa algo y lo lleva a la realidad y quien se limita a
soñarlo”, afirma Phil Weilerstein, director de la Alianza Nacional Colegiada de Inventores e
Innovadores.

El desarrollo de la innovación en las organizaciones se produce en varias etapas. Dos de las

cruciales son la iniciativa, que es el surgimiento de la idea brillante, y la implementación, que
equivale a poner la idea en práctica.

4.3 MOTIVARSE ASÍ MISMO

La motivación es la consecuencia de una forma de organizar nuestros recursos básicos, el

pensamiento y la fisiología. En muchas ocasiones nos sentimos motivados al realizar acciones, por
ejemplo comer determinado tipo de comidas, ver la televisión, etc.

Para superar con éxito los numerosos obstáculos y dificultades que se nos presentan, son necesarias
las motivaciones que proceden del exterior, pero lo son mucho más las que proceden de nuestro
interior, es decir la automotivación.
La automotivación es la fuerza interior que se haya dentro de nosotros y nos mueve a lograr las
metas deseadas y nos mantienen esperanzados y optimistas cuando surgen los reveses y las
contrariedades.

No derrochar energías en los estímulos externos y trabajar en nuestra propia automotivación es muy
importante para nosotros mismos y para nuestras relaciones humanas. Hay que tener muy presente
que si queremos motivar a los demás, es requisito imprescindible, estar motivados nosotros mismos.

91
Es absolutamente imposible motivar a otros cuando estamos desmotivados (Juan Luis Urcola
Tellería, 2003).

También motivación significa poner en movimiento las energías dormidas que terminan y
modifican las conductas del individuo, al hacerlo consciente de sus deberes y necesidades para
consigo mismo, reconocer sus propias fortalezas y facultades para lograr su íntima satisfacción.
Motivar significa mover e impulsar a la acción, haciendo consciente a la persona de las razones y
motivos que tiene para obrar.

Cuando a una persona se le incita a obrar o modificar su comportamiento, sin darle una clara y
comprensible razón para ello, lo más seguro es que fracasemos en nuestro intento y para esto es
indispensable que cada uno de nosotros disponga de los materiales esenciales para motivarse a sí
mismo, a esto se le llama automotivación. Es crear nosotros mismos los incentivos de motivación,
inspiración y entusiasmo.

“Para motivarnos tenemos que hacernos plenamente conscientes de los cambios y de las
transformaciones que queremos realizar en nuestra vida y de las necesidades fundamentales que
tenemos que satisfacer. También reconocer las fuerzas y poderes de que disponemos y que hay que
actualizar, movilizar, desarrollar y cultivar” (Juan Francisco Gallo, 1988, pág. 40).

4.3.1 LAS NECESIDADES FUNDAMENTALES

Todos los seres humanos tenemos un gran número de necesidades por satisfacer y de lo cual
depende en gran parte nuestra realización. Cuando no logramos satisfacerlas nos sentimos
frustrados, nuestra conducta se altera en busca de derivados y necesidades secundarias que no
permitirán jamás una satisfacción completa, por ejemplo el alcoholismo y la drogadicción son
esfuerzos por compensar algunas necesidades fundamentales que no han sido satisfechas, como la
necesidad de superación integral y verdadera, sin embargo, podemos clasificar las necesidades
fundamentales en necesidades físicas, emocionales y mentales.
Las teorías de la necesidad se centran en la importancia de analizar y entender los factores
psicológicos en los individuos que hacen que se comporten en determinada forma. El
comportamiento es el resultado de los intentos de satisfacer esas necesidades, y los actos específicos
están basados en la necesidad particular que impulsa al individuo en cualquier momento.
92
Quizá una de las teorías más populares de la necesidad es la jerarquía de Maslow de las
necesidades humanas. Este modelo ha sido sabiamente discutido y usado por los gerentes en
práctica para entender y mejorar el desempeño de sus subordinados.

“La Pirámide de Maslow es una teoría psicológica propuesta por Abraham Maslow en su obra: Una
teoría sobre la motivación humana (A Theory of Human Motivation) de 1943, que posteriormente
amplió. Maslow formula en su teoría una jerarquía de necesidades humanas y defiende que
conforme se satisfacen las necesidades más básicas, los seres humanos desarrollan necesidades y
deseos más elevados” (Juan Francisco Gallo, 1988, pág. 40).

La premisa de Maslow es que los seres humanos son organismos “que desean” y que están
motivados para cumplir y satisfacer ciertas necesidades en sus vidas. Reconocía cinco necesidades
humanas básicas en las personas, lo que constituye la jerarquía

El primer nivel de las necesidades fisiológicas incluye alimento, aire, agua, sueño, habitación, sexo
y cualesquiera otras necesidades para sostener y preservar la vida. Estas son las necesidades más
básicas, y la gente estará motivada para satisfacerlas primero mediante cualquier comportamiento
que logre este fin. Una vez satisfechas, estas necesidades cesan de operar como principal motivador
del comportamiento.

Las necesidades de seguridad consisten en la necesidad de ropa, vivienda y de un ambiente con un

patrón predecible tal como seguridad en el trabajo, pensión y seguro. La gente está motivada a

93
satisfacer estas necesidades sólo cuando las necesidades fisiológicas están satisfechas en su
mayoría.

Las necesidades de amor o sociales incluyen la necesidad de ser querido por los demás, ser un
miembro deseado y de pertenecer a un grupo distinto al familiar. Crear relaciones significativas en
el trabajo, llegar a ser un miembro de buena posición de la organización informal y recibir
comunicaciones del telégrafo secreto son los medios de satisfacer estas necesidades en la vida de
trabajo de una persona. Algunos estudiantes se unen a sociedades, fraternidades, grupos políticos
estudiantiles y a otras organizaciones para satisfacer esta necesidad de involucramiento social y
aceptación social, como lo hacen los profesores (George Ferry & Stephen Franklin, 1995, pág. 378-
379).

Las necesidades de estimación o ego del cuarto nivel de Maslow incluyen la necesidad del respeto
propio, la sensación de logro y reconocimiento de parte de otros. El deseo de posición social y
prestigio es un aspecto importante de la necesidad de estimación. La satisfacción de la necesidad de
estimación propia conduce a sentimientos de confianza en si mismo, valer, fuerza, capacidad y
adecuación, de ser útil y necesario en el mundo. En nuestra sociedad, los ingresos que percibe una
persona y las habitaciones, automóviles, ropa y realizaciones educativas y de carrera de las
personas, son símbolos de éxito que satisfacen la necesidad de estimación.

El quinto nivel de necesidades o el más alto. Maslow lo llama de autorrealización, este concepto es
el de realizar el propio potencial y llegar a ser todo lo que es uno capaz de ser. Es la piedra angular
de las necesidades de la persona y puede expresarse por si misma en varias formas diferentes; para
algunos puede ser convertirse en el padre o la madre ideal, para otro, convertirse en el empleado de
la oficina, o para otro, crearse la reputación de ser el inversionista más audaz de la firma.

En la sociedad actual las necesidades inferiores en la jerarquía se satisfacen en forma más completa
que las necesidades de orden superior. Por ejemplo, muchos tienen satisfechas sus necesidades
fisiológicas y de seguridad. Son las necesidades de afecto y estimación y, las que requieren
satisfacción las más elevadas necesidades de autorrealización, relativamente pocas personas logran
satisfacerlas. Sin embargo, esta jerarquía de necesidades no siempre sigue un patrón rígido. Hay
inversiones y sustituciones, por ejemplo, un investigador químico, puede olvidarse de comer y
dormir (necesidades fisiológicas) en medio de un esfuerzo creativo. De la misma manera, algunas
personas se centran en las necesidades de estimación, la adquisición de riqueza, por ejemplo: casi
94
hasta la exclusión de las necesidades de afecto, la necesidad de pertenecer a un grupo. Tal situación
puede haberse desarrollado debido a la supresión de las necesidades de afecto temprano en la vida
con el énfasis resultante en las necesidades de estima como sustituto. Las necesidades son relativas
en su fuerza y son individualistas. Una necesidad inferior no necesariamente tiene que ser satisfecha
al cien por ciento antes de que se presente una necesidad superior.

La jerarquía de necesidades de Maslow tiene implicaciones prácticas para los gerentes en su trato
con los subordinados. Los gerentes astutos deben comunicarse con sus subordinados hasta que
entiendan qué necesidades reales en cada subordinado sirven como base para el comportamiento. Si
un empleado está preocupado con las necesidades fisiológicas básicas de hacer el pago de la casa y
comprar alimentos para la familia, debe dedicarse la atención a los sueldos y salarios para ese
empleado. Las felicitaciones y ofertas de futuros avances (estimación) no harán mucho para motivar
a ese individuo hasta que primeramente estén satisfechas las necesidades fisiológicas. Incluso
cuando las necesidades de compensación están satisfechas, los empleados desean tener una
sensación de seguridad en el trabajo y no llegar a trabajar todos los días preguntándose si serán
cesados.

“Los gerentes pueden hacer mucho para aliviar tales necesidades de seguridad por medio de una
comunicación propia y adecuada y con las relaciones personales. Los nuevos empleados quizá
tengan necesidades sociales, ser aceptados pronto en el grupo de trabajo, y un programa de
orientación bien ejecutado puede satisfacer fácilmente esta necesidad” (George Ferry & Stephen
Franklin, 1995, pág. 381).

“Las necesidades son como cuerpos que vibran ante los incentivos que las pueden satisfacer. Un
incentivo es más efectivo cuando la necesidad es más intensa. Por eso es bueno, para motivarnos
verdaderamente, avivar e intensificar nuestras necesidades, ya que de esta manera aumenta el deseo
de darles verdadera satisfacción” (Juan Francisco Gallo, 1988, pág. 43).

4.3.2 AUTOMOTIVACIÓN

La automotivación es un proceso que exige actitud más formación, existe una relación directa entre
la fe de uno mismo y la automotivación; aumentar la confianza en uno mismo es la base de la

95
automotivación interior, a continuación se describen cinco pasos necesarios para aumentar esa
confianza y para aumentar la fe en uno mismo:

1) Deshacerse de excusas: hay personas que se limitan a excusas injustificables y por lo general
falsas, tales como: no puedo, no soy capaz, no he recibido la educación adecuada, no soy lo
suficientemente propositivo, soy demasiado viejo, no tengo suerte, no asistí a escuelas
adecuadas, mi historia familiar tiene la culpa. Una persona puede encontrar una excusa para lo
que sea, así que mientras estamos aumentando la confianza, nunca hay que valerse de ellas.
Encontrarlas puede ser muy conveniente, no obstante, las excusas nos limitan en el logro de
nuestras metas. Para una acertada automotivación debemos reemplazar todas las inserciones
negativas por positivas.

2) Utilizar el poder de la imagen: es aumentar la confianza propia mediante el proceso de ejercer el

poder cerebral sobre la imagen, para esto es fundamental estar seguros de que lo que pensamos
y visualizamos vívidamente sea algo positivo. Debe ser conducente a la imagen propia y el
mejoramiento de ésta, y los pensamientos deben dirigirse hacia las metas, aspiraciones y
felicidad en la vida. Si en ocasiones sorprendemos al cerebro pensando en cosas negativas
debemos reemplazar ese mal pensamiento por uno más positivo (George Danner, 2004).

3) No hay que temer al fracaso: el miedo al fracaso reduce la confianza, y naturalmente, la

automotivación. Cuando nos enfrentamos a una nueva oportunidad o desafío, debemos
preguntarnos qué es lo peor que puede pasar, y qué podría definirse como un fracaso. Cada
fracaso es un resultado negativo, es decir, es un resultado que no nos ha gustado. El peligro que
corren muchas maneras de entrenamiento para desarrollar el pensamiento positivo es que
algunas personas se tornan insoportable e irracionalmente positivas, es decir, sus metas suben a
tales alturas que ya no valen nada en la tierra. Es fundamental establecer un buen equilibrio.
Uno debe ser realista. Después de haber reflexionado acerca del peor caso posible y después de
pensar en como manejar tal situación si se presentara, es decir, después de haber planeado una
contingencia, debemos eliminar ese pensamiento por completo y centrarse en el plan del éxito.
Se haga lo que se haga no se debe tener miedo al fracaso. Eso es lo que le impide a muchas
personas lograr sus metas, dado que no son capaces de enfrentar la posibilidad del fracaso.
Algunas personas ni siquiera intentan cosas nuevas por efecto del miedo al fracaso, que ha
reinado en sus cerebros durante años. Piensan en la derrota cada día, así que nunca realizan algo

96
 de verdad, lo cual produce sentimientos tales como la falta de confianza, la inseguridad y la
infelicidad.

4) Las apariencias aumentan la confianza: debemos comprender la importancia de la apariencia

exterior y gastar dinero para asegurar que nos vemos bien por fuera.

5) Hay que llevar registro de éxitos del pasado: todo el mundo ha tenido éxito en su vida, de igual
manera han tenido malas rachas en que pierde la confianza o experimenta un revés en su propio
patrón de éxito personal. Cuando eso ocurre es responsabilidad del individuo volver a
levantarse. El concepto de juntar un registro de los éxitos del pasado es muy sencillo, se debe
recordar la experiencia más temprana del éxito, a partir de ese recuerdo temprano se debe
repasar cada experiencia exitosa que se haya tenido en la vida, para que después, cuando nos
enfrentemos con un perdida inminente de confianza propia, podamos regresar a el registro y
refrescar el cerebro con el recuerdo de algunas de esas experiencias exitosas. A su vez, esta
actividad disminuirá el sentimiento de duda o pérdida de confianza que surgió a raíz de las
circunstancias. “La motivación sólo se perpetúa cuando es recargada con la energía de la
esperanza. Para poder motivarse, uno debe tener esperanza. Por supuesto que la esperanza tiene
que ver con la anticipación del futuro. Luego, para que los individuos se puedan motivar, deben
hacerse responsables de crear su propia esperanza. Los individuos verdaderamente
automotivados no suponen que la esperanza esté fuera de sus manos o que sea ofrecida por otras
personas o situaciones: el gobierno, la política, el clima o cualquier otro factor que no esté bajo
su control directo” (George Danner, 2004, pág. 68).

97
En lugar de dejarnos llevar por las emociones, sin pensar siquiera, podemos dedicarnos a
canalizarlas, al servicio de algunas metas que valgan la pena, es decir, podemos aprovecharlas en
nuestro favor de manera inteligente, por ejemplo, en lugar de maldecir el destino o culpar a los
padres, un joven toma la decisión de capacitarse mejor en lo que hace, o se dedica a estudiar una
carrera que le interesa, pues así podrá trabajar después en algo que le gusta.

4.4 LA INFLUENCIA DE LAS EMOCIONES EN LA RELACIÓN HUMANA

La fortuna del ser humano es vivir en sociedad y de ahí la necesidad fundamental de disfrutar de las
relaciones humanas armónicas. En efecto, los seres humanos sabemos lo satisfactorio y placentero
que es el contar con buenas relaciones humanas y de la tragedia que significa el no tenerlas. Las
Relaciones Humanas están orientadas a crear y mantener entre los individuos relaciones cordiales,
vínculos amistosos, basados en ciertas reglas aceptadas por todos y, esencialmente, en el
reconocimiento y respeto de la personalidad humana.

El término relaciones humanas es el nombre dado al conjunto de interacciones que se da entre los
individuos de una sociedad, la cual posee grados de órdenes jerárquicos. Las relaciones humanas se
basan principalmente en los vínculos existentes entre los miembros de la sociedad, gracias a la
comunicación.

Las relaciones humanas son básicas para el desarrollo intelectual e individual de los seres humanos,
pues gracias a ella se constituyen las sociedades tanto pequeñas como grandes. Para que pueda
hablarse de "relaciones humanas" es necesario que se vinculen por lo menos dos individuos. Las
autenticas relaciones humanas son aquellas que a pesar de las divergencias lógicas entre las
personas hay un esfuerzo por lograr una atmósfera de comprensión y sincero interés en el bien
común. Son la forma de cómo tratamos a los demás y cómo los demás nos tratan a nosotros.

EMPATÍA

Cuando somos capaces de ver una situación desde el punto de vista del otro estamos hablando de
empatía. La empatía adopta diversas formas como la de astuta conciencia de las necesidades del
otro; no se puede utilizar la inteligencia emocional sin tener en cuenta la empatía, es decir; percibir
lo que otros sienten sin decirlo en esencia. Rara vez, el otro nos dirá con palabras lo que

98
experimenta; en cambio, nos lo revela por su tono de voz, su expresión facial y otras maneras no
verbales (Daniel Goleman, 2001).

La capacidad de percibir esas comunicaciones sutiles nace de actitudes más básicas, sobre todo del
conocimiento de uno mismo y del autodominio. Sino podemos percibir nuestros propios
sentimientos o impedir que nos ahoguen nos veremos irremediablemente fuera de contacto con los
estados de ánimo ajenos.

La falta de oído emocional conduce a la torpeza social, ya sea por haber interpretado mal los
sentimientos ajenos, ya sea por una franqueza mecánica e inoportuna, o una indiferencia que
aniquila la afinidad. Una de las formas que puede adoptar esta falta de empatía es tratar a los demás
como si fueran estereotipos y no los individuos únicos que son.
Uno de los principales ajustes mutuos es de la expresión facial. Cuando vemos una cara alegre o
enfadada, esta evoca en nosotros la emoción correspondiente, aunque con sutileza. En el grado en
que adoptemos el ritmo, la postura y la expresión facial del otro, comenzamos a habitar su espacio
emocional; cuando nuestro cuerpo imita al ajeno se inicia la sintonización emocional.

El sistema nervioso se prepara automáticamente para participar de esa empatía emocional pero el
uso de esta facultad es, en gran parte, una habilidad aprendida que depende de la motivación.

Dadas las diferencias en el dominio de las habilidades básicas de la conciencia social, también hay
diferencias correspondientes en las aptitudes laborales. Que se basan en la empatía. Entre las
aptitudes sociales con importancia laboral que tienen sus cimientos en ella se incluyen:

 Comprender a los demás.- Percibir los sentimientos y perspectivas ajenas, e interesarse

activamente por sus preocupaciones.
 Orientación hacia el servicio.- Prever, reconocer y satisfacer las necesidades del otro.
 Ayudar a los demás a desarrollarse.- Percibir las necesidades de desarrollo de los demás y
fomentar su capacidad.
 Aprovechar la diversidad.- Cultivar las oportunidades a través de personas diversas.
 Conciencia política.- Interpretar las corrientes políticas y sociales de una organización.
 Requiere manejar con efectividad las emociones ajenas (Stephen P. Robbins, 1996).

99
EL ARTE DE LA INFLUENCIA

Si transmitimos con tanta facilidad los estados de ánimo, eso se debe a que pueden ser señales
vitales para la supervivencia. Nuestras emociones nos indican en qué concentrar la atención,
cuando prepararnos para actuar. Son captadores de atención, que operan como advertencias,
invitaciones, alarmas, etc.

Se trata de mensajes potentes que transmiten información crucial sin poner necesariamente esos
datos en palabras, las emociones son un método de comunicación hipereficiente.

Las habilidades sociales en el sentido esencial de manejar con destreza las emociones de otra
persona, sirven a apoyo a varias aptitudes como son:

a. Influencia.
b. Comunicación.
c. Manejo del conflicto.
d. Liderazgo.
e. Canalización de cambios.

INFLUENCIA.- Es implementar tácticas de persuasión efectivas.

Las personas que poseen esta capacidad:

 Son hábiles para conocer a la gente.
 Ajustan sus presentaciones para agradar a los oyentes.
 Usan estrategias complejas como la influencia indirecta para lograr anuencia y apoyo.
 Recurren a puestas en escena dramáticas, para establecer con claridad su punto de vista.

Tener sensibilidad ante el impacto de un asunto aparentemente trivial revela aptitud para la
influencia. En el plano más básico la influencia y la persuasión giran sobre la facultad de despertar
emociones específicas en el otro, ya sea respeto por nuestro poder, pasión por un proyecto,
entusiasmo para superar a un competidor o ira justificada por alguna injusticia.

100
Las personas con capacidad para la influencia saben percibir y hasta prever la reacción que su
mensaje causara en el público; por lo tanto, pueden conducir efectivamente a todos hacía la meta
buscada. La capacidad de conservar la calma nos ayuda a mantenernos flexibles en nuestras propias
reacciones emocionales.

La sociabilidad no es garantía de tener habilidad para la comunicación y lo que pasa por

comunicación efectiva en una cultura o ambiente social puede fracasar en otra (Stephen P. Robbins,
1996).

COMUNICACIÓN.- Es escuchar abiertamente y transmitir mensajes convincentes.

Las personas que poseen esta aptitud:

 Son efectivas en el intercambio, registrando las pistas emocionales para afinar su mensaje.
 Enfrentan directamente los asuntos difíciles.
 Saben escuchar, buscan el entendimiento mutuo y comparten información de buen grado.
 Fomentan la comunicación abierta y son tan receptivos de las malas noticias como de las buenas.

La clave de todas las habilidades sociales es ser un comunicador apto. También para la buena
comunicación es esencial mantener el control del propio estado de ánimo, es decir; mantener la
serenidad. La capacidad de conservar la calma nos ayuda a partir momentáneamente las
preocupaciones y a mantenernos flexibles en nuestras propias reacciones emocionales.

MANEJO DE CONFLICTOS.- Es negociar y resolver desacuerdos.

Las personas con esta habilidad:

 Manejan con diplomacia y tacto situaciones tensas y personas difíciles.
 Detectan los potenciales conflictos, ponen al descubierto los desacuerdos y ayudan a reducirlos.
 Alientan el debate y la discusión franca.
 Orquestan soluciones que benefician a todos.

Uno de los talentos que presentan quienes son hábiles para la solución de conflictos es detectar los
disturbios cuando se están gestando y tomar mediadas para calmar a los involucrados. Para esto son
101
cruciales las artes de escuchar y empatizar, simplemente diplomacia, tacto para lograr el éxito
(Stephen P. Robbins, 1996).

Durante una negociación, la capacidad de interpretar los sentimientos de la otra parte es crítica,
quienes han dominado el arte del acuerdo saben que toda negociación lleva una carga emocional.

En cierto sentido se puede decir que negociar es resolver problemas de común acuerdo, puesto que
el conflicto corresponde a ambas partes, es un emprendimiento cooperativo y ciertas aptitudes
emocionales como el conocimiento de uno mismo, confianza, autocontrol y empatía.

LIDERAZGO.- Es inspirar y guiar a individuos o grupos.

Las personas que poseen este talento:

 Articula y despiertan entusiasmo después de una visión y una misión compartidas.

 Se ponen a la vanguardia cuando es necesario, cualquiera sea su cargo.
 Orientan el desempeño de otros haciéndoles asumir su responsabilidad.
 Predican con el ejemplo.

El líder ingenioso capta las sutiles corrientes de emoción que circula por un grupo y puede
interpretar el impacto de sus acciones en esas corrientes. Una manera de establecer su credibilidad
es percibir y articular esos sentimientos colectivos tácitos. En este sentido, el líder es un espejo que
refleja la experiencia del grupo.

La capacidad de los líderes de convencer gira en parte sobre el modo en que fluyen las emociones
dentro del grupo, se ha visto que se extienden a partir del miembro más expresivo pero en los
líderes se amplifica esta facultad de transmitir emociones, puesto que es a quien más siguen los
otros. Esta atención aumenta el impacto de su estado anímico en el grupo, un leve cambio en la
expresión facial o en el tono de voz de una figura poderosa puede tener más impacto que una
dramática exhibición de sentimientos en alguien de menos renombre.

CATALIZADOR DE CAMBIOS.- Es iniciar o manejar los cambios.

102
Las personas que poseen esta habilidad:
 Reconocen la necesidad de efectuar cambios y retirar obstáculos.
 Desafían es status quo para reconocer la necesidad del cambio.
 Son defensores del cambio y reclutan a otros para efectuarlo.
 Sirven de modelo para el cambio que se espera de otros.

Además de un alto grado de seguridad en sí mismos, quienes son efectivos líderes del cambio tienen
alto grado de influencia, compromiso, motivación, iniciativa y optimismo, así como, intuición para
la gestión empresarial.

Los líderes de cambio no son, necesariamente innovadores, saben reconocer el valor de una idea
novedosa o de una manera nueva de hacer las cosas a menudo y no son ellos quienes originan la
innovación. Para las organizaciones encaminadas al cambio organizacional, no le es suficiente la
gerencia tradicional. En tiempos de transformación se requiere un líder carismático e inspirador.

4.5 LOS SENTIMIENTOS EN LA TOMA DE DECISIONES

En el mundo empresarial o institucional se está cada día más convencido de que aquellas personas
que ascienden rápidamente en sus carreras profesionales son aquellas que poseen un mayor
coeficiente de inteligencia emocional, la inteligencia general requiere tiempo y calma, la
inteligencia emocional rapidez y oportunidad.

Gestionar la inteligencia emocional significa enfatizar lo emocional o lo racional en las relaciones

interpersonales y no comportarnos como los primitivos cediendo a nuestro impulso. De este modo
los mensajes con contenido emocional-evaluación del desempeño, por ejemplo-son nublados por
una reacción emocional que deja el cerebro consciente incapaz de dar una respuesta racional.
Comprender esta irracionalidad del cerebro humano es esencial para saber como las personas se
relacionan o no lo hacen entre sí, elemento clave para una colaboración con éxito para motivar,
dirigir o liderar equilibrios humanos

En el mundo moderno la nueva manera de hacer negocios, elementos como la inteligencia

emocional cobran una importancia crucial. A medida que las organizaciones se desenvuelven en
mercados más competitivos y dinámicos, reducen personal por reestructuraciones o comienzan a ser
parte de la globalización lo que significa fuertes modificaciones en el estilo de gestión. Debido a lo
103
anterior, los empleados deberán desarrollar nuevas características para adaptarse o mejor aun
destacarse para continuar formando parte de las organizaciones empresariales (Stephen Robbins,
1996).

Para las organizaciones, conseguir al más brillante en algún ámbito es cuestión de tiempo y dinero,
pero será mucho más complicado encontrar al más apto. Lo anterior significa competencia técnica e
inteligencia emocional. Es interesante destacar que un coeficiente intelectual superior o un alto
nivel de pericia en una determinada materia pueden llegar a ser negativos para el éxito laboral en la
empresa moderna. Lo anterior se explica por la común falta de capacidad de aceptar críticas,
consejos y trabajar en equipo de las “estrellas”.

La dificultad que tienen los supervisores, jefes o gerentes para empatizar con sus subordinados y así
poder transmitir los mensajes de la manera más eficaz posible, es otro punto de interés. Lo cual está
estrechamente relacionado con el liderazgo.

EFICACIA DE LAS DECISIONES

Al dirigir una dependencia y para efectos de tomar las decisiones mas efectivas, deben combinarse
de la mejor manera los cinco elementos de la inteligencia emocional (autoconciencia, control
emocional, capacidad de motivarse y motivar a los demás, empatía y habilidades sociales). Sólo así
el que comanda la dependencia será un líder sobresaliente.

El obtener o manejar una buena inteligencia emocional no es fácil, pero si existe la intención firme
de adaptarla, esto redundará en extraordinarios beneficios tanto personales como organizacionales.
La tarea es buscar en cada uno ese líder que está escondido y a esas habilidades que debemos
explotar al máximo.

La clave en la toma de decisiones va estar en relación directa con el éxito del desarrollo de la
inteligencia emocional en la institución o dependencia, la que se encuentra en el propio desarrollo
personal. También va estar en el esfuerzo de cada uno de los implicados, en su ritmo y desde la
observación, la toma de conciencia y la voluntad de cambio y mejora continua de cada uno de ellos
(Reid Hastie, 2001).

104
La inteligencia emocional y los sentimientos

 La inteligencia emocional forma parte de la inteligencia social. Cuando a la hora de

relacionarnos con la sociedad nos guiamos por nuestros sentimientos hablamos de inteligencia
emocional. También se define cómo la capacidad de controlar y modificar los sentimientos.

La emoción es un estado complejo del organismo caracterizado por una excitación o perturbación
que puede ser fuerte. Son reacciones afectivas espontáneas, ante eventos significativos. La duración
de una emoción puede ser de algunos segundos a varias horas. La emoción es aguda y pasa rápida
pero puede convertirse en sentimiento. Aún así los sentimientos pueden persistir en ausencia de
estímulos externos, cuando son generados por nosotros mismos.

 Toma de decisiones puede ser racional o emocional

El intelecto no puede funcionar adecuadamente sin el concurso de las emociones, de acuerdo con la
complementación del sistema límbico y el neocórtex. Hay que saber armonizar ambas funciones y
usar de forma inteligente las emociones.

La razón y las emociones son indivisibles, ya que sin los sentimientos las decisiones que tomamos
serían incorrectas porque en parte nos vemos influidos por nuestros sentimientos. En el caso de que
a la hora de tomar decisiones actuemos solo con la razón o con los sentimientos las consecuencias
podrían resultar dañinas para nosotros mismos (Reid Hastie, 2001).
También es importante saber cuando hemos de tomar decisiones, es decir, si nuestra aptitud mental
es la adecuada en ese momento. Se trata de conocernos a nosotros mismos, y no tomar decisiones
importantes cuando estamos bajos de moral o con sentimientos negativos.

PROCESO DE LA TOMA DE DECISIONES

El proceso de toma de decisiones es encontrar una conducta adecuada para una situación en la que
hay una serie de sucesos inciertos. La elección de la situación ya es un elemento que puede entrar en
el proceso. Hay que elegir los elementos que son relevantes y obviar los que no lo son y analizar las
relaciones entre ellos.

105
Una vez determinada cual es la situación, para tomar decisiones es necesario elaborar acciones
alternativas, plantear la situación final y evaluar los resultados teniendo en cuenta la incertidumbre
de cada resultado y su valor. Así se obtiene una imagen de las consecuencias que tendría cada una
de las acciones alternativas que se han definido. De acuerdo con las consecuencias se asocia a la
situación la conducta más idónea eligiéndola como curso de acción.

1. Decisiones.- Son combinaciones de situaciones y conductas que pueden ser descritas en términos
de tres componentes esenciales: acciones alternativas, consecuencias y sucesos inciertos.

2. Resultado.- Son situaciones describibles públicamente que ocurrirían cuando se llevan a cabo las
conductas alternativas que se han generado. Como todas las situaciones son dinámicas y suponen
que si se continúa la toma la acción el resultado puede variar.

3. Consecuencias.- Son las reacciones evaluativas subjetivas, medidas en términos de bueno o malo,
ganancias o pérdidas, asociadas con cada resultado.

4. Incertidumbre.- Se refiere a los juicios de quien toma la decisión de la propensión de cada suceso
de ocurrir. Se describe con medidas que incluyen probabilidad, confianza, y posibilidad.

5. Preferencias.- Son conductas expresivas de elegir, o intenciones de elegir, un curso de acción

sobre otros.

6. Tomar una decisión se refiere al proceso entero de elegir un curso de acción.

7. Juicio. Son los componentes del proceso de decisión que se refieren a valorar, estimar, inferir que
sucesos ocurrirán y cuáles serán las reacciones evaluativas del que toma la decisión en los
resultados que obtenga (Reid Hastie, 2001).

El proceso de toma de decisiones se puede identificar en 4 pasos:

1) Yo lo necesito (neocórtex izquierdo).

Racional, Analítica y Secuencial de la inteligencia humana.
2) Yo lo visualizo (neocórtex derecho).

106
 Asociativa, Espacial Visual, Temporal Visual ó Visión, Auditiva e Intuitiva de la
inteligencia humana.
3) Yo quiero (sistema límbico)
Afectiva, los Estados de Ánimo y la Motivación.
4) Yo puedo (reptil).

En el caso de que a la hora de tomar decisiones actuemos solo con la razón o con los sentimientos
las consecuencias podrían resultar dañinas para nosotros mismos. Así pues en la inteligencia
emocional se distinguen cinco principios esenciales:

 Percepción.- Se reciben los pensamientos y se asimilan y modifican de forma que beneficie a la

persona que los recibe.

 Almacenar la información.- Esta actividad es correspondiente a la memoria, que en esto juega un

papel importante, pues sin ella no seriamos nada.

 Interpretar la información recibida.- Discernir la información captada.

 Transmisión.- Exteriorizar ese sentimiento.

 Control.- Controlar la manifestación de los sentimientos, tanto en uno mismo como para con los
demás.

En resumen uno de los aspectos más destacados de la personalidad es la capacidad del individuo de
resolver problemas que le son planteados por las cosas situacionales. Percibir las propias emociones
se refiere a la conciencia de uno mismo, es decir, conciencia de nuestros propios estados internos,
recursos e intuiciones. Aquellas personas que son más precisas en percibir y responder a sus propias
emociones también pueden serlo con las emociones de otros, además estos individuos también
responderán adecuadamente a los sentimientos de otras personas debido a la exactitud con que
perciben no sólo sus propias emociones sino también las de los demás.

Para llevar a cabo interacciones sociales adaptativas, los sujetos deben ser igualmente precisos en
las evaluaciones de los estados emocionales de las personas con las que interactúan y existe una
diferencia entre las personas y su capacidad de percibir, comprender y empatizar con las emociones
107
de los demás de una manera precisa <precisión en la expresión de emociones>. Cada individuo
pude observar cuidadosamente su interior, con el fin de conocer sus sentimientos y emociones a
medida que van emergiendo, esto conlleva a la conciencia emocional, valoración adecuada,
reforzamiento de la confianza en uno mismo que nos lleva a una asertiva toma de decisiones.

108
 CAPÍTULO V COMUNICACIÓN E INTELIGENCIA EMOCIONAL

El ser humano es considerado como un ente biopsicosocial, es decir, está conformado de un área
biológica (cuerpo), una psicológica (mente) y una social, este último renglón es el primordialmente
atañe al presente capítulo; puesto que las personas viven en sociedad, su necesidad de comunicarse
con su entorno y manifestar de forma adecuada sus emociones, les obliga a hacerlo de la mejor
manera para lograr un óptimo desempeño en el entorno en que se desenvuelve, el cual incluye el
ámbito personal, familiar y laboral.

Las relaciones interpersonales son de suma importancia en la vida cotidiana de todo ser humano, a
cada momento estamos en contacto con los demás, y si no se posee un manejo adecuado de la
comunicación y de las emociones repercute directamente en este tipo de relaciones.

5.1 PROCESO DE COMUNICACIÓN.

Nuestro día a día se encuentra lleno de procesos, es decir que todas las actividades que realizamos
están compuestas por una serie de pasos enfocados al cumplimento de un objetivo específico, la
comunicación no es la excepción, pero antes de hablar de el proceso para llevarla a cabo es
importante definir su concepto.

La comunicación es medio por el cual los individuos intercambiamos y transmitimos mensajes a

otros, es decir, es la manera en la que expresamos nuestras ideas, pensamientos, sentimientos y
emociones a los que nos rodean.

“La comunicación es el arte de desarrollar y lograr entendimiento entre las personas. Es el proceso
de intercambiar información y sentimientos entre dos o más personas.” (Terry y Franklin, 1995,
pág. 440)

Cuando los seres humanos nos comunicarnos, tratamos de alcanzar objetivos relacionados con
nuestra intención básica de influir en nuestro medio ambiente y en nosotros mismos; sin embargo,
la comunicación puede ser invariablemente reducida al cumplimiento de un conjunto de conductas,
a la transmisión o recepción de mensajes.

109
Hablando del proceso de comunicación, en primer lugar es de suma importancia resaltar que es
bidireccional, con esto queremos decir que hay dos partes que están involucradas, a las cuales
llamamos emisor y receptor. Para que el proceso se lleve a cabo es necesario realizar ocho pasos,
sin importar si las dos partes hablan, usan señales manuales o se sirven de otro medio de
comunicación; tres de esos pasos corresponden al emisor y los restantes al receptor.

Los pasos que corresponden al emisor son:

1.- Desarrollar una idea.
2.- Codificar el mensaje.
3.- Transmitir el mensaje.

Por su lado el receptor:

1.- Recibe el mensaje.
2.- Lo decodifica.
3.- Lo acepta y da un uso.

Ahora bien para que el proceso se convierta efectivamente en eso, debe existir la retroalimentación,
lo cual hará que la comunicación sea cíclica, como lo veremos más adelante de manera gráfica en
este mismo apartado.

“El proceso de comunicación inicia cuando un emisor construye un mensaje y lo envía a un

receptor, éste a su vez analiza la información y reconstruye el mensaje a la luz de sus propios
antecedentes y experiencias, los cuales le servirán para sintetizar la información recibida y lo
transforma en un significado.” (David k. Berlo, 2000, pág. 60)

A continuación se presenta en la gráfica el Proceso de Comunicación de una manera global.

110
Ahora es momento de explicar un poco más a detalle cada uno de los elementos que intervienen en
el proceso de comunicación, así como algunos ejemplos para lograr entender mejor sus conceptos.

1.- Emisor. Es quien inicia el proceso de comunicación, ya que surge en él la necesidad de generar
un mensaje y transmitirlo a otro, como ya explicamos antes le corresponden tres pasos: desarrolla
una idea, la codifica y la transmite. Por ejemplo en el siguiente correo electrónico de Juan Pérez
desde enviar un mensaje a Luis Sánchez, Gabriela Gómez y Concepción Garza, lo cual lo convierte
en el emisor.

111
2.- Receptor. Es quien recibe el mensaje, y a su vez cierra el proceso de la comunicación mediante
la recepción, decodificación y aceptación del mensaje que se transmitió, y retroalimenta al emisor.
En una conversación, el receptor es quien responde a la conversación. En una empresa, por ejemplo,
las respuestas a memorandos es una actividad del receptor, ya sea con otro memorando o con la
acción específica que se solicita. Retomemos el ejemplo anterior del correo electrónico de Juan
Pérez (emisor), Luis Sánchez, Gabriela Gómez y Concepción Garza son los receptores. Ellos, a su
vez, pueden contestar el mensaje como parte de su recepción.

3.- Mensaje. Éste representa la información que el emisor desea transmitir al receptor, y que
contiene los símbolos verbales (orales o escritos) y claves no verbales que representan la
información que se desea transmitir. El mensaje emitido y el recibido no necesariamente son los
mismos, ya que la codificación y decodificación del mismo pueden variar debido a los antecedentes
y puntos de vista tanto del emisor como del receptor. Los mensajes son eventos de conducta que se
hallan relacionados con los estados internos de las personas: garabatos en el papel, sonidos en el
aire, marcas en la piedra, movimientos del cuerpo, etc. Son los productos del hombre, el resultado
de sus esfuerzos para codificar, es decir cifrar o poner en clave común sus ideas.

“Los mensajes son la expresión de ideas (contenido), puestas en determinada forma” (tratamiento
mediante el empleo de un código). (David k. Berlo, 2000, pág. 62-65)

En los párrafos anteriores mencionamos que el mensaje emitido y el recibido no es el mismo, para
evitar variaciones entre lo se envía y se recibe, existen algunos aspectos que deben tomarse en
cuenta cuando se elabora un mensaje:

a) Tener en mente al receptor.

b) Pensar el contenido con anticipación.
c) Ser breve.
d) Organizar el mensaje cuidadosamente: lo más importante debe ir al principio y el tema será
más claro.

112
Retomando el ejemplo del correo electrónico de Juan Pérez, el mensaje es toda la información
escrita que él mandó a sus colegas: el hecho de que hizo la requisición a la gerencia, que se
autorizaron algunos artículos promocionales, que ya se pidieron a compras que los tendrán en 2
semanas y que pide sugerencias.

4.- Fuentes. Cuando se genera un mensaje que va a ser transmitido por un determinado medio; éste
es descodificado y llega a un destino, produciendo determinados efectos, uno de los cuales es enviar
información de retorno. El proceso tiene lugar en una situación y en un contexto particular y sus
fases se desarrollan de acuerdo a un plan o programa, lo cual denominamos fuentes.

5.- Canal. Es el medio por el cual se trasmite en mensaje. Éste puede ser una conversación, un
medio escrito, electrónico, etc. No todos los canales poseen la misma capacidad para trasmitir
información. Los documentos formales (como gráficas o informes presupuéstales) tienen una
capacidad de transmisión baja, y una conversación personal tiene una alta capacidad de transmisión
de información, ya que involucra tanto comunicación verbal como no verbal. Por ejemplo en los
artículos promocionales, el canal formal utilizado es el correo electrónico. Si Juan se encuentra en la
oficina con alguno de sus colegas y comentan el hecho, el canal es informal en una conversación.

113
6.- Codificador. Consiste en hacer la traducción de la idea en palabras, gráficas u otros símbolos
adecuados para la construcción y transmisión del mensaje. El emisor escoge el código a fin de
organizar las palabras y los símbolos en una forma que facilite el tipo de transmisión. Existen
diferentes tipos de códigos, como el idioma español, el lenguaje de los sordomudos, la clave Morse,
las letras, etc. También podemos encontrar los códigos de grupos especiales, como la policía, los
pilotos, abogados, etc, que tienen una manera especial de trasmitir sus mensajes. Hay un sin número
códigos en la comunicación: símbolos visuales, gestos, señales con las manos, lenguaje, escritura,
etc. Debemos elegir un código cuando nos comunicamos. El código que normalmente usamos es el
verbal, el lenguaje.

“Codificar el mensaje consiste en traducir la idea en palabras, gráficas u otros símbolos adecuados
para dar a conocer el mensaje. “(David k. Berlo, 2000, pág. 65)

Existen cinco principios para precisar la codificación del mensaje.

1) Pertinencia: el mensaje debe tener contenido y significado, por lo tanto se seleccionan
cuidadosamente las palabras, gráficas o los símbolos que lo conforman.

114
 2) Sencillez: formular el mensaje de la manera más sencilla posible.
3) Organización: el mensaje debe disponerse en una serie de puntos que faciliten su
comprensión. Concluir cada punto que se elabore.
4) Repetición: los puntos principales del mensaje deben formularse al menos dos veces.
5) Enfoque: el mensaje debe ser claro; se debe prescindir de los detalles innecesarios.

Por ejemplo, la codificación del correo electrónico es por medio de la palabra escrita. En el correo
electrónico se escribe en español el mensaje para trasmitir las ideas que Juan Pérez quiere que sus
colegas conozcan.

7.- Decodificador. Transforma la información original de un sistema con mayor facilidad,

economía, velocidad. El decodificador convierte las ideas de fuentes y mensajes valiéndose del
código de la lengua. Para nuestro caso, el decodificador es la misma fuente.

8.- Feed back (Retroalimentación). Cuando el receptor reconoce el mensaje y responde al emisor, la
retroalimentación ha tenido lugar. Es la respuesta del receptor al mensaje del emisor, es la parte del
proceso que lo hace cíclico y completa el circuito de la comunicación, asimismo brinda un carácter
bidireccional al proceso de comunicación. Si no se hace retroalimentación esto puede deberse a que
el mensaje no se recibió, el mensaje no se comprendió o el receptor no quiso responder. En estos
casos, el emisor debe de indagar la falta de retroalimentación. En una plática, el receptor que
continúa la conversación que el emisor comenzó está llevando a cabo la retroalimentación. En una
empresa, por ejemplo, cuando se cita a junta por medio de un memorando, al momento de que las
personas asisten se está llevando a cabo la retroalimentación. De igual manera cuando se presenta
una nueva idea o producto y los empleados dan su opinión, se está llevando a cabo la
retroalimentación.

“La retroalimentación es la respuesta del receptor al mensaje del emisor. Ésta completa el circuito
de la comunicación, pues el mensaje fluye del emisor al receptor y de nueva cuanta a aquél.” (David
k. Berlo, 2000, pág. 66-70)

La retroalimentación tiene las siguientes características:

1) Útil: para enriquecer la información del emisor.
2) Descriptiva: para que sea eficaz.
115
3) Específica: de manera que indique la comprensión del mensaje.
4) Oportuna: en el lugar y contexto adecuados.

Hablando de nueva cuenta del ejemplo del correo electrónico que Juan Pérez envió a sus colegas,
éstos pueden llevar a cabo la retroalimentación contestando los correos o comentando alguna
cuestión con él.

5.1.2 BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN.

La comunicación está presente en nuestra vida cotidiana, este hecho puede hacerla parecer como
actividad fácil; es importante saber que comunicar no sólo se trata de transmitir mensajes, sino de
lograr que estos sean entendidos de la misma forma que se crean, es decir tener una comunicar
efectiva. En el uso de este proceso encontramos diferentes obstáculos para lograr la efectividad de
éste, a lo que llamaremos barreras.

116
“Muchas personas piensan que la comunicación es fácil. Después de todo es algo que hemos hecho
toda nuestra vida. Hay algo de verdad en esta visión simplista. La comunicación es directa. Lo que
lo hace complejo, difícil y frustrante son los obstáculos que ponemos en el camino. Aquí están las
principales barreras 7: físicas, preceptúales, emocionales, culturales, idioma, género e
interpersonales.” (Eric Garner, 2009, http://www.articlesnatch.com)

En este apartado no encargaremos de describir las principales, las cual describiremos en seguida:

1. Barreras físicas. Son aquellas que tienen una relación con los espacios y obstáculos tangibles,
como son las siguientes:
 Marcado territorios, imperios y feudos en el que los extraños no se les permite opinar.
 Cerrado las puertas de las oficinas, las pantallas de barrera, áreas separadas para las personas de
diferente condición o posición en el organigrama.
 Las grandes áreas de trabajo o trabajar en una unidad que se separadas físicamente de otros.

La investigación muestra que uno de los factores más importantes en la construcción de equipos de
trabajo es la proximidad. Mientras la gente todavía tiene un espacio personal en el que puede llamar
únicamente a los suyos, cerrando así la comunicación con otros.

2. Barreras perceptuales. El problema de la comunicación con los demás es que todos vemos el
mundo de diferente manera. Es decir, de acuerdo a nuestra experiencia, conocimiento, origen, etc,
tenemos una percepción distinta a los demás de nuestro entorno y lo que acontece en él. Como
mencionamos los primeros capítulos no existen dos personas iguales. La siguiente anécdota es un
ejemplo de cómo nuestros pensamientos, hipótesis y percepciones forman nuestra propia realidad.

Un viajero llegó aun poblado desconocido al caminar por el pueblo buscando donde pasar la noche
se encontró con un hombre de esa ciudad.
-Perdone-, dijo. –Pasaré esta noche en la ciudad. ¿Me puede decir cómo es la gente del pueblo?-
-Bueno-, dijo el habitante de esa ciudad, -¿cómo encontró a la gente en la última ciudad que visitó?-
-Oh, eran cerrados y egoístas, me trataron muy mal-.respondió el forastero.
-Bueno, entonces-, dijo el habitante, -la gentes es más o menos igual aquí, por lo que le recomiendo
se vaya cuando antes-.
Siguió su camino y encontró a otro habitante de la ciudad al cual le hizo la misma pregunta ¿Me
puede decir cómo es la gente del pueblo?-
117
-Bueno-, respondió el otro habitante de esa ciudad, -¿cómo era a la gente en la última ciudad que
visitó?-
-En realidad, eran personas sumamente amables y cálidas- .respondió el viajero.
-Pues la verdad la gentes es igual en este pueblo, así que su estancia será de lo más agradable- dijo
el habitante.

3. Barreras Emocionales. Uno de los principales obstáculos a la comunicación libre y abierta es la

barrera emocional. Está compuesta principalmente por el miedo, la desconfianza y la sospecha. Las
raíces de nuestras emociones pueden crear desconfianza en los demás, esto se forma en nuestra
infancia, cuando nos enseñaron a tener cuidado de lo que digamos a los demás. "No metas en
conversaciones de adultos", "No hables hasta que se te pida tu opinión". Como resultado de ello,
muchas personas temen comunicar sus pensamientos y sentimientos a otros. Se sienten vulnerables.
Si bien algunos pueden ser prudentes cautelosos en determinadas relaciones, el exceso de temor de
lo que otros pueden pensar de nosotros puede impedir nuestro desarrollo como comunicadores
efectivos y nuestra capacidad para formar relaciones significativas.

4. Barreras culturales. Cuando nos unimos a un grupo y deseamos permanecer en él, tarde o
temprano tenemos que adoptar las pautas de comportamiento de éste. Estos son los
comportamientos que al grupo acepta como signos de pertenencia. Existen grupos donde ciertas
conductas y lenguaje no son apropiados o aceptado, por ejemplo la iglesia católica no acepta
algunos temas como el aborto y el uso del condón, lo cual puede ocasionar que no se lleve a cabo
una comunicación efectiva.

5. Barreras del Idioma. Un lenguaje que describe lo que queremos decir en nuestras condiciones
puede presentar obstáculos a otros que no están familiarizados con nuestras expresiones, palabras y
términos específicos. Existen palabras que tienen diferentes significados, según el idioma en el que
se use; asimismo no es eso posible entablar una conversación verbal efectiva si no se habla el
mismo idioma, por ejemplo si un turista mexicano viaja a EUA y no habla idioma inglés le será
difícil comunicarse con otras personas en ese país, incluso dentro del mismo idioma inglés existen
diferencias, no se usa el idioma de la misma forma en EUA que en Inglaterra, o un ejemplo más
cercano es el español que hablamos en México y el de España.

118
6. Las barreras de género. Existen claras diferencias entre los patrones de discurso en un hombre y
los de una mujer. Una mujer habla entre 22.000 y 25.000 palabras por día mientras que un hombre
habla entre 7000 y 10000. En la infancia, las niñas hablan antes que los niños y en los tres años de
edad, tienen un vocabulario de dos veces la de los varones.

La razón de esto radica en el cableado de un hombre y una mujer el cerebro. Cuando un hombre
habla, su discurso se encuentra en el lado izquierdo del cerebro, pero en ningún área específica.
Cuando una mujer habla, el discurso se encuentra en ambos hemisferios y en dos lugares
específicos. Esto significa que un hombre habla en un lineal, lógico y de manera compartimentada,
características del pensamiento de izquierda del cerebro, mientras que una mujer habla con mayor
libertad de mezcla lógica y emoción, características de ambos lados de el cerebro. También explica
por qué las mujeres para hablar mucho más que los hombres cada día.

7. Barreras Interpersonales. Estas se refieren a las que se dan entre una persona y otra, y está
relacionada con la inteligencia interpersonal de cada uno de nosotros. Trabajar sobre la mejora de
las comunicaciones es un amplio campo de oportunidad. Tenemos que cambiar nuestros
pensamientos, sentimientos, y estado físico. De esta forma podemos romper las barreras que existen
en el camino y así empezar a construir relaciones que realmente funcionen.

5.2 COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES

La comunicación es uno de los facilitadores más importantes dentro de las actividades

administrativas, sin ella, no se pueden intercambiar ideas y experiencias. Un gerente transmite ideas
y experiencias. La efectividad de ésta es la transición de lo que el gerente sabe, piensa y cree,
determina y condiciona las realizaciones administrativas. En la vida diaria, la mera presencia de otra
persona estimula la comunicación, por lo que dentro de una organización al haber tantas personas
laborando en ella, la comunicación está presente todo el tiempo, y es de vital importancia que la
comunicación dentro de las organizaciones sea efectiva, puesto que al no de ser esta forma se
pueden crear conflictos que perjudiquen los objetivos de las empresas.

119
“Cualquier acción de reorganización de la comunicación, implica un cambio en los estados
existentes. Para realizar este cambio con éxito, lo primero será diagnosticar lo disponible, o
existente, a fin de analizar las ventajas de lo que conviene reforzar y los puntos negativos a
transformar. Esta acción de evaluación ha de considerar cuatro variables de funcionamiento:
Estudio de las estructuras, de las estrategias, de la cultura y de los comportamientos.” (Nidia
Abatedaga, 2008, pág. 62).

Retomando el párrafo anterior describiremos a que se refiere el autor con cada uno de estos
estudios para el desarrollo efectivo de la comunicación dentro de las organizaciones:

Estudio de las estructuras: Se refiere a la optimización de organigramas, sociogramas,

procedimientos, organización y mecanismos de coordinación del trabajo, flujos de información y
comunicación, estructuras físicas y técnicas, condiciones de trabajo y de seguridad.

Estudio de las estrategias: Consiste en verificar si la estrategia existe, si es pertinente y coherente,

si sus directrices generales son conocidas por todos los actores de la organización.

Estudio de la cultura: Acoge la revisión de la historia de la organización, de sus personalidades más

relevantes, de los sistemas de valores, costumbres colectivas, ritos y estilos de administración,
formas de lenguaje, jergas internas y de las características demográficas.

Estudio de los comportamientos: Mediante la observación de opiniones y percepciones, imágenes y

representaciones individuales y colectivas, que unido a la observación de las prácticas reales dará
una importante información sobre los grados de implicación de los actores en el funcionamiento de
la organización. También permitirá descubrir y delimitar los estilos de relaciones y modos de
comunicación informal existentes, descubrir las características de la comunicación, vistas por los
distintos actores.

La investigación de la comunicación en la organización es una tarea que no puede cumplirse sin una
gestión coherente con la misma, que implique la coordinación de estrategias de acción y el
sistemático planeamiento de intervenciones conducentes a la realización de diagnósticos de los
estados existentes y de las necesidades y posibilidades de cambio en el funcionamiento, estructuras,
cultura y comportamiento organizacional.

120
Deberá estar basada en una política de administración participativa y democrática, del " saber hacer
y saber ser" realmente enfocado al diálogo, concebida dentro del paradigma de la interacción y de la
teoría contingente, que logre integrar los enfoques del proceso de comunicación más pertinentes con
los objetivos de la organización y del sistema, o contexto, donde esta interactúa.

“Las acciones combinadas de comunicación y organización servirán para mejorar los

comportamientos de los actores, mediante la reestructuración de los mecanismos de intercambio y
la búsqueda de un mínimo de cohesión cultural que facilite los procesos de adaptación a los
imprevistos del ambiente ( interno y externo ), sin perder de vista los planes comunes y la misión de
la organización. En este sentido se habla de organizaciones que aprenden.” (Annie Bartoli, 1992,
pág. 120)

5.2.1 CANALES

Los canales son el medio por el cual se trasmite en mensaje. Éste puede ser una conversación, un
medio escrito, electrónico, etc. No todos los canales poseen la misma capacidad para trasmitir
información. Los documentos formales (como gráficas o informes presupuéstales) tienen una
capacidad de transmisión baja, y una conversación personal tiene una alta capacidad de transmisión
de información, ya que involucra tanto comunicación verbal como no verbal.

Los canales de comunicación pueden ser formales o informales. En la vida organizacional, los
canales formales son aquellos como cartas, correos electrónicos, etc, en donde se transmite
información sobre aspectos laborales. Los canales informales, por su parte, son las redes de
comunicación que se llevan a cabo a través de interacción social, con preguntas, comentarios, etc.

“En la sección de comunicación en las organizaciones se ven los tipos de comunicación que hay
referentes principalmente a los canales, que son: la comunicación descendente, ascendente y
horizontal”. (David K. Berlo, 2000, pág. 65)

5.2.2 MEDIOS Y TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN.

121
La comunicación como ya hemos visto a lo lago de este capítulo, tiene un sin fin de medios y
formas de expresión, específicamente abordaremos dos vertientes principales: la comunicación no
verbal y la verbal, las cuales detallaremos a continuación.

Respecto a la comunicación verbal, es aquella técnica en la transmitimos mensajes a través del

lenguaje hablado, la que expresamos con palabras, en resumen es la que llamamos comunicación
oral.

Por otro lado la comunicación no verbal se enfoca en forma de expresión a través de medios que no
son las palabras, como lo son gestos, movimientos, etc.

“La comunicación no verbal (CNV) surge con los inicios de la especie humana antes de la
evolución del lenguaje propiamente dicho. Los animales también muestran ciertos tipos de
comunicación no verbal. Es importante no confundir la "comunicación no verbal" con la
"comunicación oral" ya que existen formas de comunicación "verbal" (es decir, con estructura
lingüística o sintáctica) no orales, como por ejemplo la comunicación escrita y las lenguas de señas.
E igualmente existe comunicación no verbal que puede ser producida oralmente, como los gruñidos
o sonidos de desaprobación. En los seres humanos, la CNV es frecuentemente paralingüística, es
decir acompaña a la información verbal matizándola, ampliándola o mandando señales
contradictorias. Por eso la CNV es importante en la medida que, cuando hablamos (o escuchamos),
nuestra atención se centra en las palabras más que en el lenguaje corporal. Aunque nuestro juicio
incluye ambas cosas. Una audiencia está procesando simultáneamente el aspecto verbal y el no-
verbal. Los movimientos del cuerpo no son generalmente positivos o negativos en sí mismos, más
bien, la situación y el mensaje determinarán su evaluación”. (Givens, 2000, pág. 4)

La comunicación no verbal ha recibido menor atención y estudio científico que la verbal, ya que
consiste en un modo de transmisión de información menos estructurado y de más difícil
interpretación. Antes de 1950 muy pocos trabajos fueron publicados que profundizaran en aspectos
de la comunicación no verbal ya que esta no se consideraba un objeto digno de interés científico.

122
Antes del estudio científico de la comunicación no verbal el lenguaje no verbal no había pasado del
señalamiento más o menos extenso de anécdotas y observaciones curiosas, como es el caso de
algunos señalamientos presentes en la obra de Charles Darwin The Emotions in Man and Animals,
escrita en 1872. Darwin sugirió la posibilidad de que los humanos en todos los contextos culturales,
tienen elementos de expresión que les son comunes. Además Charles Darwin destacó la importancia
de la comunicación y de la expresión en la supervivencia biológica. También D. Efron con su obra
Gesture and Environment en 1941 estableció la importancia del papel de la cultura en la formación
de muchos de nuestros gestos.

Estudios recientes han puesto de relieve también la existencia de toda una gama de formas de
comunicación animal interesantes, por ejemplo, las abejas, los silbidos de los pájaros y los delfines
y las ballenas. De todas maneras, desde la semiótica, por ejemplo, la comunicación animal no existe
como tal, pues sólo hay comunicación entre los seres humanos, debido a la capacidad de decisión e
interpretación que hay en ellos.
En los animales más bien hay conducta instintiva, por tanto, este comportamiento no podría
llamarse comunicación, cuyo sentido finalmente se produce fruto de la reflexión de los seres
humanos sobre sus propias maneras de significar.

“Típicamente las formas no verbales de comunicación entre los seres vivos incluyen, luces,
imágenes, sonidos, gestos, colores y entre los humanos los sistemas simbólicos como además las
señales, las banderas (sistemas simbólicos) y otros medios técnicos visuales. Estos sistemas
simbólicos son creados por los hombres para comunicarse y para ello deben ponerse de acuerdo
acerca del significado que van a atribuirle a cada señal”. (Givens, 2000, pág. 5)

En nuestra vida cotidiana, constantemente estamos enviando mensajes no verbales a otras personas
(muecas, señalamos con el dedo), que pueden ser mucho más importantes de lo que nosotros
creemos. La comunicación corporal, antes que lenguaje en términos evolutivos, es una parte
esencial del sistema de comunicación, y el vehículo para muchas transacciones humanas
fundamentales que el discurso solo no puede comunicar. El lenguaje del cuerpo es una esfera que
muchas personas han utilizado para establecer en cada momento unas pautas de actuación o una
línea a seguir en determinados escenarios, sean cotidianos, laborales o sociales.

123
La progresión de conductas y un entrenamiento adecuado pueden conseguir que nos sintamos
mucho más seguros de nosotros mismos ante situaciones para las que hemos sido entrenados, e
incluso generar mecanismos de naturaleza no verbal en momentos imprevistos que comuniquen a
nuestros interlocutores aquello que queremos transmitirles.
El éxito en la comunicación depende del funcionamiento correcto y adecuado de todos los
componentes del sistema de comunicación. Partimos de la convicción de que hacerse entender por
un número pequeño o elevado de personas, es un arte que puede aprenderse. En la medida en que se
conocen y se ponen en práctica una serie de recursos por parte del emisor, en este caso el monitor,
se favorecerá la transmisión del mensaje y su correcta asimilación por parte de los receptores.

Tipos de comportamientos no verbales universales en el ser humano tienen paralelo evolutivo en

otras especies animales: Las posturas de dominio y sumisión en encuentros cara a cara entre seres
humanos son similares a exhibiciones rituales de agresión y apaciguamiento que establecen y
mantienen jerarquías entre otros primates. La comunicación es algo que ocurre entre la gente.
Cuando las personas actúan en situaciones sociales, no son unidades autosuficientes y aisladas, sino
que están inextricablemente comprometidos con los demás.

Además todas las culturas pueden dar gran importancia al lenguaje no verbal.

El lenguaje visual comprende tanto las señas o indicios simples, como códigos semióticos
complejos. Gracias a señas, gestos y miradas las personas son capaces de transmitir a un emisor
mensajes que permiten conocer al receptor lo que significan sin ponerse de acuerdo. En este caso la
interpretación de lo que dichas señales pueden significar es altamente dependiente del contexto
lingüístico.

124
Por el contrario los códigos más complejos sólo pueden ser aprendidos y el significado no se
determina por reglas exclusivamente pragmáticas, sino que requiere el análisis de una dimensión
sintagmática y una dimensión paradigmática. Un ejemplo de esto último es el análisis de los
complementos de vestir, con el que Roland Barthes ilustra el análisis mediante las dimensiones
sintagmática y paradigmática. De acuerdo con este análisis, los elementos paradigmáticos son
elementos que no pueden ser colocados en la misma parte del cuerpo, mientras que la dimensión
sintagmática es la combinación particular o yuxtaposición de elementos que pueden ser llevados al
mismo tiempo. Las señales de tráfico son otro ejemplo de lenguaje visual en el que se combinan
forma, color y simbología dibujada. Estos tres factores juntos configuran la sintagmática y las
posibles formas, los posibles colores y la posible simbología dibujada constituyen los tres
paradigmas sintagmáticamente combinados.

El paralenguaje se refiere a todo tipo de señales co-ocurrentes con una emisión propiamente
lingüística que transmiten información adicional, matizan, reafirman o incluso pueden llegar a
contradecir el sentido comunicativo de dicha emisión lingüística. La existencia de paralenguaje
parece un hecho universal de la comunicación humana cotidiana, aunque las formas específicas que
toma la gestualidad o las señales concretas son altamente culturales. Por otra parte el paralenguaje
en general admite gradualidad, y no es analizable a diferencia de los mensajes propiamente
lingüísticos en unidades discretas combinables.
“La diferencia entre comunicación verbal y no verbal no se reduce únicamente a la diferencia entre
acciones y discurso. Más que una distinción basada en el canal involucrado sería mejor referirse al
código que se emplea en la comunicación. Un esquema de distinción sugerido depende del grado de
sutileza con que se utilice el código definido, según estén presentes o ausentes determinadas reglas
de decodificación.” (Jonathan Cape, 2004, pág. 26-27)

Tendremos que aceptar que no podemos ser precisos acerca de los límites entre comunicación
verbal y comunicación no verbal. Las características más generales de la comunicación no verbal
son su no discrecionalidad y que además es no tiene un orden secuencial o lineal. En una forma
discrecional de comunicación no existe semejanza entre los elementos del código y los significados
subyacentes. La forma analógica conserva dos significados: el del emisor y el de receptor; y la
comunicación es posible en la medida en que ambos coincidan.

La comunicación no verbal puede estudiarse subdividiéndola en canales, destacando la naturaleza

de la comunicación como interrelación entre los participantes. Los canales relevantes son:
125
1. Para el emisor
 Cara: ceño, sonrisa, mueca.
 Ojos: dirección mirada, alteraciones pupila.
 Cuerpo: postura, posición brazos y piernas, distanciamiento.
 Voz: tono, ritmo.

2. Para el Receptor
 Vista: Percibimos la forma, color, tamaño de las cosas.
 Oído: Captamos los sonidos y distinguimos si son fuertes, débiles, agudos o graves.
 Olor: Apreciamos los olores y los distinguimos unos de otros.
 Tacto: Notamos el frío, calor, suavidad o aspereza de las cosas.

Los esquemas de clasificación que se utilizan para el estudio de esta comunicación se refieren a
características estructurales, a la descripción física del comportamiento. Uno de estos es el que
estudia un solo canal, Técnica de Puntuación de Emoción Facial (TPEF), que está siendo sustituido
por un sistema más complejo y completo denominado Sistema de Codificación de Acción Facial
(SCAF), que estudia cualquier movimiento facial que pueda ser identificado visualmente.
El nuevo sistema facilitará el estudio del movimiento facial en investigaciones no relacionadas con
la emoción. Otros sistemas se refieren a la función. Una clasificación funcional hace presunciones
acerca del significado de diversos comportamientos, generalmente desde el punto de vista del
observador. Eckman y Friesan desarrollan un esquema de cinco categorías:
1. Emblemas: movimientos y sustitutorios de las palabras.
2. Ilustrativos: movimientos que acompañan un discurso y que lo subrayan, modifican o puntúan.
3. Reguladores: movimientos que mantienen o señalan un cambio en los roles de habla y escucha.
4. Adaptativos: movimientos ligados a la necesidad individual o al estado emocional.
5. Exhibidores de afecto: las expresiones faciales vinculadas a la emoción.

La mayor parte del comportamiento no verbal está codificado de forma distinta del lenguaje escrito
o verbal. Por lo tanto, utilizar un sistema orientado al lenguaje para comprender toda la
comunicación equivale a distorsionar los elementos cruciales de naturaleza no lingüística. No cabe
duda de la importancia de lo no verbal en la totalidad del proceso de comunicación.

126
“Diversos psicólogos y psiquiatras han demostrado que la forma de moverse de una persona
muestra correlaciones sobre sus emociones y sus reacciones hacia la gente que lo rodea. Algunas
personas, cuando se enteran que la comunicación no verbal es una vía de comunicación, toman
conciencia de sí mismas y esto se convierte en un problema. Piénsese que puede significar para una
persona consciente, la importancia de la comunicación no verbal para dar señales de sus
sentimientos, cuando habla con un psicólogo al que atribuye una especial capacidad lectora de esas
señales”. (R. Barthes, 1967, pág. 265-267)

Uno puede enfrentarse ante la comunicación no verbal, al menos de tres formas:

1) Cada quien puede intentar inhibir cada uno de la comunicación no verbal que, de acuerdo a su
conocimiento o creencia, significan algo en la interacción que no quiere que se note o sepa. Este
comportamiento supondría iniciar cada interacción con mucha tensión, o de una forma poco
expresiva.

2) También puede sentirse liberado al reconocer cómo deja traslucir sus emociones, darse cuenta de
que la gente conoce acerca de uno intuitivamente, mucho más de lo que uno mismo es capaz de
decir en palabras acerca de cómo se siente.

3) Y por último, uno puede sentirse simplemente despreocupado, al tomar conciencia de que es
inevitable comunicar algo, que ese algo se capta sobre todo, intuitivamente, y que en realidad nadie
mantiene una interacción pendiente de fijarse en cada comportamiento no verbal y analizar su
significado, a no ser que sea un movimiento realmente inusitado.

El análisis de la comunicación no verbal requiere al menos tener en cuenta tres criterios básicos:

1) Cada comportamiento no verbal está ineludiblemente asociado al conjunto de la comunicación de

la persona. Incluso un solo gesto es interpretado en su conjunto, no como algo aislado por los
miembros de la interacción. Si es un gesto único asume su significado en cuanto gesto y en un
cuanto que no hay más gestos.

127
2) La interpretación de los movimientos no verbales se debe hacer en cuanto a su congruencia con
la comunicación verbal. Normalmente la intención emocional se deja traslucir por los movimientos
no verbales, e intuitivamente somos capaces de sentir la incongruencia entre estos y lo que
verbalmente se nos dice. La comunicación no verbal necesita ser congruente con la comunicación
verbal y viceversa, para que la comunicación total resulte comprensible y sincera.

3) El último criterio de interpretación del sentido de la comunicación no verbal, es la necesidad de

situar cada comportamiento no verbal en su contexto comunicacional. (Jonathan Cape, 2004,
pág.26.27)

5.3 DIRECCIÓN DE LA COMUNICACIÓN.

La comunicación puede presentarse en diferentes sentidos; en el diseño de una organización debe

proveer comunicaciones en cuatro sentidos distintos: descendente, ascendente, horizontal y
diagonal.

Según Jesús García Jiménez en su libro: “La comunicación interna”, no expone dos direcciones de
comunicación: la ascendente y la descendente, las cuales están basadas en la estructura
organizacional de la empresas (organigrama), las cuales explicaremos a continuación: “la
comunicación descendente fluye de arriba hacia abajo, mientras que la ascendente lo hace en forma
opuesta” (Jesús García Jiménez, 2000, pág. 71-72)

Comunicación descendente. Es la comunicación que fluye de un nivel del grupo u organización a un

nivel más bajo. Es el utilizado por los líderes de grupos y gerentes para asignar tareas, metas, dar a
conocer problemas que necesitan atención, proporcionar instrucciones.

Comunicación ascendente. Esta comunicación fluye en forma apuesta a la anterior, es decir, de los
empleados o subordinados hacia la gerencia. Se utiliza para proporcionar retroalimentación a los de
arriba, para informarse sobre los progresos, problemas, sobre el sentir de los empleados, cómo se
sienten los empleados en sus puestos, con sus compañeros de trabajo y en la organización, para
captar ideas sobre cómo mejorar cualquier situación interna en la organización.

128
Un líder sabe que ambas direcciones son importantes e imprescindibles para lograr las metas
propuestas con el mínimo de problemas, pero lamentablemente no todas las organizaciones tienen
conciencia de ello, por lo que en muchas ocasiones las ideas, pensamientos y propuestas de los
empleados pasan desapercibidas ya que consideran que esto no influirá en el rendimiento laboral.

Por otro lado Gibson James nos explica que la comunicación en las empresas se da en dos sentidos,
“la comunicación horizontal que se da entre personas con una posición jerárquica en el organigrama
similar y la diagonal entre individuos de diferentes áreas y status dentro de la organización”.
(Gibson James, 1992, pág.415-418)

Comunicación horizontal. Cuando alguien del departamento de contabilidad se comunica con

alguien del departamento de ventas para tratar un asunto relacionado con los cursos de la Facultad
de Ciencias de la Administración.

Comunicación diagonal. Por ejemplo, el contralor de una empresa puede desear hacer un análisis
del costo de distribución. Una parte puede incluir que la fuerza de ventas envía un informe especial
directamente al contralor, en lugar de pasar por los canales tradicionales del departamento de
ventas. En este caso, un canal diagonal sería el más efectivo, en términos de tiempo y esfuerzo para
la organización.

Para cerrar este apartado es importante resaltar algunas recomendaciones para lograr una
comunicación eficaz en la organización:

1) El presidente o gerente debe comprometerse en la filosofía y el comportamiento, con la noción de

que comunicarse con los empleados es esencial para el logro de las metas de la organización.

2) Asociar las acciones con las palabras.

3) Comprometerse con la comunicación de dos vías (descendente y ascendente

4) Énfasis en la comunicación cara a cara.

5) Mantener a los miembros de la organización informados de los cambios y decisiones dentro de la

organización.
129
6) Dar confianza y valor a los empleados para comunicar malas noticias.

7) Diseñar un programa de comunicación para transmitir la información que cada departamento o

empleado necesita.

8) Luchar porque la información fluya continuamente. (Jesús García Jiménez, 2000, pág.74)

5.4 PENSAMIENTO Y SENTIMIENTOS

Dentro del entorno de la comunicación encontraremos que existe dentro de este proceso un
intercambio de pensamientos y sentimiento, por lo que es de suma importancia dar a conocer las
definiciones de estos elementos involucrados en la comunicación.

Comencemos por conocer y comprender que, los pensamientos y sentimientos son formas de
energía; energía psíquica y energía espiritual; son vibraciones que emanan de las mentes y de las
almas de los seres humanos, encarnados y desencarnados, cuya intensidad varía según el grado de
desarrollo evolutivo de esas mentes y esas almas.

Realmente es muy difícil abarcar el concepto de pensamiento con una simple definición. El
pensamiento siendo filosofía es un enigma, algo muy difícil de comprender desde un solo punto de
vista, es más fácil adquirir un tipo de relación con el pensamiento mucho mas simple y distante que
de manera filosófica, pues así se resuelve de mejor manera el enigma que produce para el individuo.

“El pensamiento es la actividad y creación de la mente, dícese de todo aquello que es traído a
existencia mediante la actividad del intelecto. El término pensamiento es comúnmente utilizado
como forma genérica que define todos los productos que la mente puede generar incluyendo las
actividades racionales del intelecto o las abstracciones de la imaginación; todo aquello que sea de
naturaleza mental es considerado pensamiento, bien sean estos abstractos, racionales, creativos,
artísticos, etc.”. (David Carrero, 2005, http://www.pensamientos.es)

“En cuanto a la definición de sentimiento, uno de los investigadores más reconocidos sobre las
emociones, Richard. S. Lazarus, sugiere la teoría de incluir sentimiento en el marco de las
130
emociones, ya que éstas se conciben en sentido muy amplio; es decir, considera sentimiento y
emoción como conceptos interrelacionados, en el cual el concepto emoción englobaría al
sentimiento. Por ello define sentimiento como el componente subjetivo o cognitivo de las
emociones, es decir la experiencia subjetiva de las emociones, en otras palabras, la etiqueta que la
persona pone a la emoción”. (David H. Barlow, 2007, pág.64)

Entendiendo estos dos conceptos, ahora nos damos cuenta de que la relación que existe entre ambos
puede influir para lograr una comunicación efectiva, lo cual explicaremos en el siguiente apartado.

5.5 ARMONÍA ENTRE EL COEFICIENTE INTELECTUAL Y COEFICIENTE

EMOCIONAL. SERES INTEGRALES.

El arte de vivir lleva al ser humano a relacionarse con sus pensamientos y sentimientos en forma
activa y deliberada. No está a merced de pensamientos y sentimientos que lo dominan sino que, por
el contrario, se dedica metódicamente a conocer y armonizar su modo de pensar y de sentir.

Si bien la manera de pensar y de sentir está determinada en gran parte por la herencia y el medio,
dentro de cualquier corriente de ideas y en cualquier medio la calidad de los pensamientos y
sentimientos de un individuo depende de su grado de conciencia.

Cuanto menor es el grado de conciencia, más se identifica uno con las corrientes mentales de su
medio y más subordinada está su mente a sus impulsos, pasiones y deseos. En esta situación la
propia vida se determina por pensamientos y sentimientos que no se eligieron ni se pueden
controlar. Uno los defiende tenazmente, sin siquiera considerar si reflejan lo que en verdad cree y
anhela.

Sentir y pensar de acuerdo con los condicionamientos sociales y los instintivos determina una larga
etapa del desenvolvimiento humano y produce ignorancia, luchas, encono y dolor.

A pesar de que los pensamientos y los sentimientos están íntimamente ligados, su relación no
siempre es armónica, sobre todo cuando los impulsos instintivos y los pensamientos egoístas
mueven al ser humano en sentido opuesto al ideal que vislumbra en sus momentos de mayor
comprensión.
131
La expansión del modo de sentir es generalmente más lenta que la del modo de pensar. Muchas
veces el egoísmo y la pasión se imponen sobre el entendimiento.

Por ejemplo, aunque alguien comprenda que todos los seres humanos son iguales, puede ocurrir que
continúe identificándose con unos y rechazando a otros. Esto no sólo hace sufrir y desconcierta a las
víctimas directas de su actitud, sino que afecta negativamente al conjunto de las relaciones
humanas. Pensar de una manera y sentir de otra es un obstáculo para desarrollar la conciencia y
construir un mundo de paz y bienestar.

Se aprende a influir positivamente sobre el modo de pensar y de sentir ajustándose a un método de

vida. El trabajo sistemático con la voluntad y la atención, el control de la energía a través de la
actividad intelectual útil y del trabajo productivo, constituyen una ascética mental y afectiva que
ayuda a quien se esfuerza para lograr armonía. Sus sentimientos responden paulatinamente a su
naciente conciencia del bien y sus pensamientos se van sujetando a su voluntad.

Además de seguir un método de vida es necesario contar con técnicas específicas que acostumbren
a armonizar y desarrollar la forma de pensar y de sentir.

Una técnica de control mental consiste en sustituir pensamientos y sentimientos egoístas por otros
más nobles. Si bien no se puede evitar que a veces surjan sentimientos y pensamientos egoístas o
agresivos, sí se los puede trasmutar para que produzcan bien en vez de hacer daño. Cuando aparece
un pensamiento negativo hay que observarlo con el mayor desapasionamiento posible para que
consuma la energía negativa con que está cargado. Enseguida hay que producir el pensamiento más
elevado que se pueda tener en ese momento y retomar las riendas de la mente. Por ejemplo, si se
tiene un pensamiento negativo hacia una persona, apenas se toma conciencia de él se genera un
pensamiento positivo hacia esa misma persona. Se puede decir una oración por ella, o se puede
imaginar que se la cubre con un sentimiento de paz y amor. Si se es consecuente en esta técnica de
sustitución, poco a poco se cambia el hábito de reaccionar hiriendo por el de responder amando.

Otra técnica para controlar la forma de pensar consiste en generar amor por todo lo que hay que
realizar. La atención desinteresada hace que la mente permanezca sobre el centro elegido y, al
mismo tiempo, se mantenga alerta a todo lo que se desarrolla a su alrededor. Esto produce un gran
poder de atención y de percepción. Al liberarse de la distracción incesante de los pensamientos
132
asociativos y los impulsos inconscientes, la mente percibe lo que ocurre, comprende las
experiencias y expande los sentimientos. Cada momento de la vida se transforma en una enseñanza.

Estas técnicas son simples de aplicar, pero exigen un profundo amor por la libertad interior. Sólo
ese amor puede generar la fuerza suficiente para cambiar una forma de pensar y de sentir que lo
define a uno como una personalidad limitada y separada de la totalidad de la vida.

La recta intención y el trabajo continuo son, en última instancia, los mejores aliados para lograr una
relación armónica con los pensamientos y sentimientos.

“Quien logra armonía entre mente y corazón es libre para pensar y sentir de acuerdo con su ideal y
tiene en sus manos los medios necesarios para construir un mundo de paz y felicidad para toda la
humanidad”. (Jorge Waxemberg, 1992, http://www.seedsofunfolding.org)

5.6 ASERTIVIDAD VS. PASIVIDAD Y AGRESIVIDAD.

Ser asertivos es especialmente importante en nuestra comunicación y en el proceso natural que nos
ayuda a sanar. Al ser asertivos reclamamos el lugar que nos corresponde, defendemos nuestros
derechos y reconocemos afirmativamente los límites que son sanos. Nos permite expresar con
claridad que no consentiremos el abuso y que para continuar en ese curso o con esa relación se
deberán hacer cambios.

El propósito de demostrar nuestro malestar cuando estamos heridos es definir los límites de nuestra
tolerancia y hacernos oír para que nadie malinterprete nuestras intenciones. Es una afirmación de
autoestima y supervivencia. Todos los seres vivos emiten señales cuando son lastimados o
amenazados. Tal vez nuestra capacidad de ser asertivos quede oculta por nuestro miedo a ser
rechazados o por las costumbres culturales y familiares que nos condicionaron y nos hicieron creer
que protestar era poco educado.

Ser asertivos se convierte en un acto emocionalmente terapéutico para nosotros y para nuestras
relaciones en todos los ámbitos en que nos desarrollamos. En muchas ocasiones no somos asertivos
porque sentimos que el riesgo de hacerlo es muy alto, ya que muchos no estamos dispuestos a vivir
con veracidad.
133
El riesgo de ser asertivos es descubrir que nuestra percepción estaba equivocada con respecto a una
persona o circunstancia. Lo que puede suceder si no somos asertivos es que las personas con las que
nos relacionamos no podrán saber qué sentimos o qué cosas son en realidad importantes para
nosotros; nunca sabrán que nos ha herido, no lograremos mejorar nuestra relación con los demás,
sino detectamos primero las cosas que nos molestas de manera oportuna, y no hacerlo significará
perder la mejor oportunidad para ser escuchados y clarificar cualquier situación.

El no ser asertivo equivale a acumular inconformidades y rencores que tarde o temprano saldrán a
la luz, pero completamente distorsionados por el resentimiento. Por otra parte, la rabia acumulada
por un tiempo prolongado nos puede llevar a tomar decisiones drásticas que afecten a otras personas
y que resulten injustas para quien nunca fue informado de nuestro malestar o de las consecuencia
que podría traer. Para sobreponernos a la adversidad necesitamos desahogarnos; hacerlo a tiempo y
de manera correcta nos libera de mucha tensión. Por eso hemos de decir a los demás cómo nos
sentimos. Dialogar sobre nuestros sentimientos y comunicarnos cuando nos lastiman.

“Muchas veces nos sorprenderemos al descubrir que nuestra aflicción es consecuencia de un error y
no de una intención de ofendernos. Siempre tendremos que estar dispuestos a la comunicación, a
aceptar las disculpas que se nos ofrezcan y a desprendernos de los sentimientos negativos”. (Rosa
Argentina Rivas Lacayo, 2007, pág. 68-70)

“Hablando de la agresividad, es considerada como una respuesta a frustraciones como son el

hambre, la carencia de afecto, de comunicación con otro, de satisfacciones sexuales y de acogida. J
Rof Carballo manifiesta que los términos “constitución” o “reactividad” pueden usarse
confusamente. Si se piensa que la agresividad es constitucional, hace suponer que sea algo inherente
a todo animal y al hombre, que nace con él, que es congénito, algo incorporado a sus propiedades
genéticas. En el segundo caso, al utilizar el término de “reactivo” es como si admitiera que la
agresividad nace siempre en reacción a algo o como reacción a otra agresión, a enseñanzas paternas
o, muy especialmente, a la falta de afecto, de ternura. El error, dice, está en concebir al hombre
como un ser aislado, que se junta o se une posteriormente, siendo así que como tal ser aislado ni
existe ni puede existir. Por eso cree el autor que no hay enfrentar violencia y ternura, sino
comprender las dos cosas sobre la base del concepto de las primigenias relaciones constitutivas,
cuyas características desarrolla en varios volúmenes”. (J. de Ajuriaguerra y Aurelio López-Zea,
1997, pág. 420)
134
Acerca de la pasividad, puede darse en diferentes grados, es posible que con frecuencia aplacemos
determinadas actividades, o bien, lo hagamos forma permanente, e incluso, en los casos más graves,
puede convertirse en un estilo de vida donde realizar la más insignificante actividad se convierte en
un suplicio. Esta es una característica importante de la depresión, donde la persona no consigue
movilizarse o motivarse para realizar ninguna actividad por gratificante que parezca. Esta
inactividad puede llevarnos a un círculo vicioso de difícil salida:

De modo que, no hacer nada nos hace sentirnos inútiles, tristes y esto, por último hace que no nos
apetezca hacer nada y así sucesivamente. En definitiva, cuanto menos cosas hacemos, menos nos
apetece hacer y más tristes e inútiles nos sentimos.

Cuanto más nos metemos en el círculo y más tiempo mantenemos una situación de inactividad, más
difícil será salir de él porque con el tiempo, la persona va perdiendo sus contactos: cada vez sale
menos, pierde amigos, puede perder su trabajo e incluso su pareja, cansada de tener al lado una
persona inmóvil y aburrida. Por todo ello, es importante pedir ayuda cuanto antes y romper el
círculo al primer signo de pasividad.
Para romper el círculo vicioso hay que acabar con el aplazamiento y la inactividad y para eso solo
es necesario comenzar con pequeños, pero valiosos pasos:

1) Comprometerse firmemente con uno mismo y reconocer la necesidad de ayudarse.

Responsabilizarse del cambio propio y trabajar para ello.

135
2) Valorar las actividades que sí se realizan. Lo más frecuente es que la inactividad no sea total,
generalmente hacemos cosas aunque no las valoramos. Planchar, cocinar, ir a comprar el pan o ver
la TV es actividad.

3) Realizar un horario. Una buena idea es realizar un horario semanal. Primero pondremos las horas
que ya tenemos ocupadas con actividades y después iremos progresivamente haciendo pequeños
pasos. Es decir, la primera semana ocuparemos dos horas más con alguna actividad divertida que
hacíamos antes y que ya hemos abandonado. Al final de la semana, si hemos cumplido el objetivo
nos felicitamos por ello y podemos añadir alguna actividad más. Si no se te ocurren cosas que
puedas hacer aquí plantemos algunas ideas:

Pequeños Pasos:
 Llamar a una amigo/a
 Ir a clases de inglés
 Ordenar mi armario
 Ir al cine
 Comprarme unos pantalones
 Contarle algo a alguien
 Hacer un pastel
 Leer un libro
 Hacerle un regalo a alguien
 Hacernos un regalo a nosotros mismos, etc.

Grandes Pasos:
 Planificar unas vacaciones
 Apuntarse a un curso interesante
 Jugar con los hijos
 Buscar trabajo
 Practicar deporte
 Hacer una reforma en casa
 Ser voluntario/a en una ONG
 Dejar de fumar
 Asistir a reuniones de asociaciones

136
 Montar una fiesta, etc.

4) No aplazar ninguna actividad que quiera o tenga que hacer. Es importante recordar que las
excusas y los “peros” nos llevan a que cada vez nos apetezca menos hacer las cosas impidiendo que
podamos salir del círculo vicioso. Si realmente cuesta mucho realizar alguna actividad se puede
dividir la tarea en tareas más pequeñas y realizar solo una parte.

5) Detectar los pensamientos negativos. Antes de realizar alguna actividad es posible que algunos
pensamientos negativos nos frenen: “no voy a poder”, “es absurdo intentarlo porque nada puede
hacer que mi situación mejore”,” todo es inútil”, etc. Si nos dejamos llevar por estos pensamientos
no conseguiremos romper el círculo. Al detectarlo, solo tenemos que tratar de cambiarlos por otros
pensamientos más ajustados a la realidad: “es mejor intentarlo que quedarme con las ganas”, “antes
me gustaba, ahora seguro que también, solo tengo que probar”, etc.

Siguiendo estos pasos, es probable que comience a hacer cosas gratificantes que le van a
proporcionar satisfacción, y esto va a ayudar a mejorar su estado de ánimo, lo que va a facilitar que
realice más actividades consiguiendo así romper el círculo vicioso. (2009,
http://www.guiadepsicologia.com)

Es importante resaltar que siempre debemos presentar un comportamiento asertivo, el cual nos
ayudará a lograr nuestros objetivos, pero sin herir a las personas que nos rodean, y sobre todo a
respetar a nosotros mismos, lo que es el resultado del autoconocimiento y la autoevaluación.

Como conclusión este capítulo pretende resaltar la gran importancia de tener un buen entendimiento
de lo referente a la comunicación y los elementos que en ella intervienen. Expresa de una forma
sencilla y clara algo que hacemos en nuestras vidas a diario como lo es comunicarnos y muchas
veces las personas no saben con claridad los elementos y los pasos a seguir para tener una
comunicación efectiva.

137
 CAPÍTULO VI: CONTROL DE EMOCIONES Y LIDERAZGO

A lo largo de todo este trabajo, hemos estado hablando de la importancia del manejo y control de las
emociones, tomando en cuenta que uno de nuestros principales objetivos es dar conocer que esto es
una pieza clave en el liderazgo, en el presente capítulo hablaremos de la relación que existe entre las
emociones y el liderazgo.

En cada uno de los temas hemos iniciado por definir lo conceptos que se involucran en cada uno de
los apartados, como ya en otros capítulos hemos dado a conocer el significado de emoción,
iniciaremos con el liderazgo, para éste existen una gran variedad de concepciones, las cuales tienen
su origen según el enfoque que cada autor defina y de acuerdo al área de estudio en la que se
desarrolla, se define como la dirección, jefatura o conducción de un partido político, de un grupo
social o de otra colectividad otro concepto como las cualidades de personalidad y capacidad de
favorecer la guía y el control de otros individuos; también podemos entenderlo como un intento de
influencia interpersonal, dirigido a través del proceso de comunicación, al logro de una o varias
metas.

Alex Bavelas en su obra nos dice que en una organización humana así como en las empresas es
esencial la existencia del liderazgo, que es la influencia interpersonal ejercida en alguna situación,
que es dirigida a través del proceso de comunicación a la consecución de alguno o diversos
objetivos, también es considerado como un fenómeno que siempre esta presente en grupos sociales;
y es analizado referente a la función de las relaciones que surgen entre las personas de una
organización social (Alex Bavelas, 1967).

Teniendo estas referencias encontramos al liderazgo como el proceso de influir en otros y apoyarlos
para que trabajen con entusiasmo en el logro de objetivos, es decir, es el factor decisivo que
contribuye a que individuos o grupos identifiquen sus metas y que después los motiva y asiste en el
cumplimiento de las mismas. Los tres elementos más importantes de la definición son
influencia/apoyo, esfuerzo voluntario y cumplimiento de metas. Lo anterior nos lleva a inferir que
sin liderazgo, una organización no pasaría de ser una confusión de personas y maquinas sin un
objetivo común, o como una orquesta sin director seria apenas un conjunto de músicos e
instrumentos sin armonía alguna.

138
A veces el líder aparece de forma espontánea, de un grupo concreto o de un conjunto de individuos.
Este tipo de elección de líderes suele ser más exitosa que la imposición; ya que al estar respaldada
por todo el conjunto, que directamente apoyan, es decir están de acuerdo con él. Existen algunas
características que están presentes en los líderes: autoconfianza, ambición, empatía, optimismo;
algunas de ellas no están presentes desde que nacemos, o sea no vienen dadas en los genes, es decir,
no son innatas.; por lo tanto muchas de ellas han de ser aprendidas.

Para conocer el significado de la palabra Líder, utilizaremos la transcripción fonética española de la

voz inglesa leader que significa: caudillo, jefe, guía, etc. Hablar de liderazgo es referirse a la acción
realizada por una persona que cuenta con cualidades y características específicas como: principios,
valores y la capacidad de desarrollar un pensamiento estratégico, dirigiendo a un grupo para
alcanzar metas u objetivos en común. El liderazgo puede ser visto como:

Un Un
Una
grupo Una proceso
persona función
con
clave
status

Con la teoría de Alex Bavelas, de las relaciones humanas se pasó a constatar la enorme influencia
del liderazgo informal concerniente el comportamiento de las personas. Mientras que la teoría
clásica enfatizaba únicamente la autoridad formal, al considerar solamente la dirección de los
niveles jerárquicos superiores sobre los niveles inferiores, en aquellos aspectos relacionados con las
actividades y funciones del cargo, la experiencia de Hawthorne tuvo el mérito, entre otros, de
demostrar la existencia de líderes informales que encarnaban las normas y expectativas del grupo y
que mantenían un estricto control sobre el comportamiento del mismo, ayudando a los subordinados
a actuar como un grupo social cohesionado e integrado. (Alex Bavelas, 1967)

139
Si hemos entendido todos estos conceptos identificamos que el individuo que apoya concientemente
a las personas que están en su alrededor a acrecentar su autoconfianza y autoestima, e influye a los
demás a realzar el concepto de su propia identidad y la reflexión sobre el contenido que puedan dar
sus vidas, se le identifica como líder, esto nos lleva a encontrar en él las siguientes funciones:

 Satisface necesidades
 Resuelve problemas
 Transforma, da un significado existencial
 Dirigir
 Buen comunicador
 Motivar
 Moldear la visión
 Educar
 Dar y obtener retroalimentación
 Saber delegar autoridad
 No depender totalmente de fórmulas
 Conducir
 Instruir

Hay diferencia en los tipos de procedimientos que utilizan los líderes en las personas para
motivarlas. Si el enfoque enfatiza las retribuciones, se aplica un liderazgo positivo. El mayor nivel
de estudios de los empleados, las crecientes demandas de independencia y otros factores han vuelto
más dependiente a la satisfactoria motivación de los empleados del liderazgo positivo. Por el
contrario si el énfasis se coloca en las sanciones, el líder aplica un liderazgo negativo. Los lí deres
negativos adoptan actitudes dominantes y de superioridad con las personas para conseguir la
afectiva realización de las labores, ejercen sobre el personal penalizaciones como la pérdida del
empleo ó una afectación directa en su remuneración; en el siguiente cuadro veremos con más
claridad las características de estos dos tipos de líderes, inclusive podríamos hacer una
comparación:

LIDERES POSITIVOS: LIDERES NEGATIVOS:

140
 Mayor exigencia de dependencia Dominan a las personas
Mejora los estudios de los empleados Reprimen en la presencia de otros
Su enfoque pone énfasis en las recompensas Despliegan su autoridad
En la falsa creencia de que atemorizan a
todo el mundo
Son jefes más que lideres

En resumen, un líder positivo basa su ejercicio en las recompensas, mientras que el negativo en las
sanciones o castigos.

En torno al liderazgo existen diferentes teorías que lo estudian, por un lado lo hacen en términos de
estilos de comportamiento del líder y en la relación con sus subordinados; esto es, las maneras como
él orienta su conducta, es decir a su comportamiento para llevar a cabo su función, lo que el líder
hace. Mientras tanto el otro se dedica al enfoque de los rasgos, lo cual se refiere a lo que el líder es.

La principal teoría hace referencia a tres estilos de liderazgo: autoritario, liberal y democrático. En
1939, White y Lippitt efectuaron un estudio para verificar el impacto causado por tres diferentes
estilos de liderazgo en niños de diez años, orientados hacia la ejecución de tareas. Los niños fueron
divididos en cuatro grupos. Cada seis semanas la dirección de cada grupo era asumida por líderes
que utilizaban tres estilos diferentes: el liderazgo autocrático, el liderazgo liberal (laissez-faire, en
español dejar hacer) y el liderazgo democrático. A continuación detallaremos estos conceptos:

1) Autocrático. El comportamiento de los grupos mostró, por un lado, fuerte tensión, frustración y,
sobre todo, agresividad; por otro, ausencia de espontaneidad, de iniciativa y de amistad en los
grupos. A pesar de que aparentemente gustaban de las tareas, no demostraron satisfacción con
relación a la situación. El trabajo sólo se desarrollaba cuando el líder estaba presente; en su
ausencia, las actividades se detenían y los grupos expresaban sus sentimientos reprimidos, llegando
a comportamientos de indisciplina y agresividad;

2) Liberal. A pesar de la intensa actividad de los grupos, la producción fue simplemente mediocre.
Las tareas se desarrollaban al azar, con muchas oscilaciones, y se perdía mucho tiempo en
discusiones dirigidas más a motivos personales que a actividades relacionadas con el trabajo en sí.
Se notó fuerte individualismo agresivo y poco respecto con la relación al líder;

3) Democrático. Se desarrolló amistad entre los grupos y relaciones cordiales entre los individuos.
El líder y los subordinados establecieron comunicación espontánea, franca y cordial. El trabajo
141
mostró un ritmo suave y seguro, sin alteraciones, incluso cuando el líder se ausentaba. Hubo un
claro sentido de responsabilidad y de compromiso personal, además de una impresionante
integración grupal, dentro de un clima de satisfacción.

Los grupos sometidos al liderazgo autocrático produjeron una mayor cantidad de trabajo, mientras
los que estaban bajo el liderazgo liberal, los resultados fueron pobres en cuanto a calidad y cantidad.
Finalmente con el liderazgo democrático los grupos no presentaron un nivel de producción como el
que realizaron los grupos sometidos al liderazgo autocrático, sin embargo, la calidad de su trabajo
fue sorprendentemente superior (Ralph White, 1975, pág. 658).

6.1. CARACTERÍSTICAS DEL LÍDER

Como ya lo vimos en el apartado anterior líder es el sujeto que se preocupa por la calidad de su
producto y servicio, pero a partir de su personal este motivado. Todas estas características hablan
del perfil humano de éste y son entre otras las que deben tomarse en cuenta para la evaluación del
desempeño ejecutivo, por tanto sus principales características son las que se enuncian a
continuación:

 Debe tener el carácter de miembro, es decir, debe pertenecer al grupo que encabeza, compartiendo
con los demás miembros los patrones culturales y significados que ahí existen.

 La primera acepción del líder no resulta por sus rasgos individuales únicos, universales (estatura
alta, baja, aspecto, voz, etc.); sino que cada grupo considera líder al que sobresalga en algo que le
interesa, o más brillante, o mejor organizador, el que posee más tacto, el que sea más agresivo,
más santo o más bondadoso.

 Cada grupo elabora su prototipo ideal y por lo tanto no puede haber un ideal único para todos los
grupos.

 Debe organizar, vigilar, dirigir o simplemente motivar al grupo a determinadas acciones o

inacciones según sea la necesidad que se tenga. Estas cuatro cualidades, son llamadas también
CARISMA.

142
 Por último, otra exigencia que se presenta al líder es la de tener la oportunidad de ocupar ese rol
en el grupo, si no se presenta dicha posibilidad, nunca podrá demostrar su capacidad de líder.

“Un líder esta formado por rasgos y los más importantes son los primarios: un alto nivel de impulso
personal, el deseo de dirigir, la integridad y la confianza en sí mismo. Por otro lado, la capacidad
cognitiva (analítica), el conocimiento del negocio, el carisma, la creatividad la flexibilidad y la
calidez personal también se desean con frecuencia, pero a menudo se consideran de importancia
secundaria.” (Keith Davis-John W. Newstrom, 2007)

Una conclusión importante sobre estos rasgos es que no garantizan necesariamente un liderazgo
exitoso., es decir, cuando más, pueden considerarse como competencias o recursos personales que
pueden o no desarrollarse y usarse. Muchas personas tienen la capacidad para ser buenos líderes,
pero algunas optan por no demostrar las características que poseen, otras pueden tener los rasgos
necesarios y el deseo de usarlos, pero nunca surge la oportunidad para ponerlos en práctica. Un
asunto final es precisar si los atributos del liderazgo pueden ser adquiridos o mejorados al paso del
tiempo por alguien que aspira a ocupar estos puestos. Aunque puede parecer difícil acumular
algunas de estas cualidades en el corto plazo, es probable que puedan ser adquiridas por personas
que se dedican a estudiarlas.

“Algunos líderes muestran rasgos que pueden ser disfuncionales para el desempeño de su unidad y
éxito personal. Un rasgo negativo común es el NARCISISMO que implica que los líderes se
envanecen con su propia importancia, exageran sus propios logros, buscan favores especiales y
explotan a otros para obtener ganancias personales. A menos que sea cuidadosamente controlado. El
narcisismo es auto engañoso en el mejor de los casos, pero en su peor expresión produce líderes que
confían demasiado y peligrosamente en sí mismos, que buscan el poder y tratan de manera
desesperada de alimentar sus propios egos. Esto los lleva a no respetar los derechos de otros, a
negar la importancia de la empatía y a ser incapaces de apreciar los sentimientos de sus
subordinados, los rasgos que forman a un líder son los de la siguiente imagen. (Keith Davis - John
W. Newstrom, 2007)

Rasgos primarios

Impulso y energía personal Deseo de dirigir

Honestidad e integridad Confianza en sí mismo
Habilidad cognitiva Conocimiento del negocio
143
 Carisma Creatividad y originalidad

Rasgos secundarios

Flexibilidad y capacidad de adaptación Afectividad positiva

Por lo anterior, el liderazgo guiará el plan de trabajo para cumplir satisfactoriamente algún
proyecto, organizar las tareas tanto individual como en grupo, el líder debe dominar un sinfín de
funciones, que le faciliten interactuar con el medio y dirigir con eficiencia los destinos de una
organización, Deberá ser estratega, organizador. Para poder estructurar se necesita saber hacia
donde va y cómo va a organizarse.

Deberá saber de todo un poco, y también conocer todos aquellos aspectos que pueden afectar una
organización, estar preparado para enfrentarlo y ser consciente de que a medida que avanza el
tiempo, además de presentársele en el camino herramientas útiles para sobrellevar cualquier
adversidad, aparecen también obstáculos que opacan el panorama; es entonces, donde deberá
demostrar que puede hacerle frente a todo eso y junto con el equipo humano que dirige enfrentarlo,
contrarrestarlo, y aprender de ello para experiencias futuras.

6.1.1 DIÁLOGO INTERNO

Retomando los inicios de esta investigación, en el Capítulo I, explicamos la teoría de las

inteligencias múltiples, y mencionamos la intrapersonal, las cual se basa en el conocimiento de uno
mismo, es decir la capacidad de establecer un diálogo interno, el cual es en el que el individuo
interpreta los sentimientos percepciones, convicciones, y se proporciona a uno mismo instrucciones
y reafirmaciones, influye en la confianza y motivación de si mismo.

Eldon Taylor no dice que sirve para ayudarnos a facilitar nuestra propia actualización y cambio
deseado. Podemos lograr más, de lo que simplemente mostramos a través de la sombra de nuestro
yo, con la que tantos de nosotros nos encontramos frente a frente. La mente es tan poderosa, que
debe darnos la facultad de obtener la fortuna completa de nuestro verdadero ser creativo en todo
aquello que emprendamos. Salud, relaciones, negocios, escuela, etc., son solamente algunos
elementos en el sendero, que tomemos y también podemos encontrar armonía e integridad. (Eldon
Taylor, 2005)
144
El diálogo genuino o interno, empieza por estimarnos mutuamente. El diálogo genuino no es
posible sin ser conocedor de nuestras propias emociones, de lo cual ya hablamos en el Capítulo IV.

Este diálogo interno no es más que el torrente de pensamientos que está forzando a la realidad, para
que ésta se ajuste a nuestra forma de pensar. Este es el motivo por el cual los hombres comunes y
corrientes, siempre se la pasan peleados o aburridos con el mundo, pues el mundo es para ellos nada
más que un montón de ideas.

De lo contrario se debería considerar como un campo de poder. En esencia es una esfera silenciosa
de energía que emana no sólo de la mente sino también del corazón, que transmite momento por
momento la verdad emocional de quienes somos en el fondo, lo que representamos, lo que nos
interesa, y creemos. Es el segundo pilar del conocimiento emocional, aptitud emocional, por lo cual
lleva a uno lo mejor de sí mismo para escuchar un diálogo y preparar el escenario para crear
confianza y apertura al cambio y al riesgo creativo.

Hay veces en que, entumidos por la fatiga del trabajo, nos sentimos un poco separados de nosotros
mismos, sin contacto con la inteligencia básica de nuestro corazón. El dialogo interno es una forma
de lenguaje y generalmente pensamos en él, como las palabras proyectadas hacia afuera, dirigidas a
otros, pero el lenguaje real, el diálogo genuino es lo contrario, en estas interacciones lo que uno
hace es invitar a la otra persona a entrar en su mundo, en su mente y su corazón.

A veces lo que nos detiene de entrar en diálogo auténtico es el temor de revelar nuestros verdaderos
sentimientos o de exponer nuestras vulnerabilidades, o de correr un riesgo. A veces ese temor se
debe a tensión o cansancio, en ese caso, corrija la causa y el temor disminuirá. Si se debe a
inexperiencia en diálogos emocionalmente francos, resuélvase a practicar. Es una buena idea
empezar con personas a quienes conoce y de quienes se puede fiar para ir adquiriendo confianza
con la experiencia.

Esta cualidad es la base de tú personalidad y tus actos, es una combinación de diálogo con tu ser,
integridad contigo mismo y suprimir tus pensamientos para que veas al mundo como es. Está
sumamente relacionado con la llamada historia personal, ya que mediante ésta, llegamos a concebir
al mundo y a nosotros mismos de una manera determinada.

145
El camino más seguro para transformarte es ser, o sea, dialogar con tus sentimientos y definirlos. El
tener una base emocional es la forma más segura de cambiar tu vida, tus acciones y tu destino.

“Un comienzo para el dialogo interno podría ser empezar por el primer valor que le da coherencia a
tu vida. Nuestra mente tiene un poder tan increíble sobre nuestras vidas, que debe darnos la facultad
del poder y la riqueza completa de nuestro verdadero ser.”(Robert K. Cooper, Ph. D. Ayman Sawaf,
1997)

6.2 CONÓCETE A TI MISMO.

Después de establecer un diálogo contigo mismo, como lo vimos en el apartado anterior, llegaremos
al objetivo deseado: conocerte a ti mismo, éste es un aspecto importante para alcanzar las metas de
tu vida, tener conciencia de tus características de personalidad de tus limitaciones, debilidades, pero
también tus cualidades y valores, esto te permitirá explotar todo tu potencial y triunfar en las áreas
personal, social y académica.

La frase de Sócrates “Conócete a ti mismo” confirma la conciencia de los propios sentimientos en el

momento en que se experimentan. A primera vista podría parecer que nuestros sentimientos son
evidentes: una reflexión más cuidadosa nos recuerda épocas en las que hemos sido demasiado
inconscientes de lo que sentíamos realmente con respecto a algo, o despertábamos tarde a esos
sentimientos. Los psicólogos utilizan el término metacognición, para referirse a una conciencia del
proceso de pensamiento, y metahumor para referirse a la conciencia de las propias emociones.
Daniel Goleman prefiere la expresión conciencia de uno mismo (self-awareness), en el sentido de
una atención progresiva a los propios estados internos; en esta conciencia autorreflexiva la mente
observa e investiga la experiencia misma, incluidas las emociones.

Esta calidad de la conciencia está relacionada con lo que Freud describió como una “atención
libremente flotante”, este tipo de atención abarca todo lo que pasa por la conciencia de una forma
imparcial, como un testigo que tiene interés pero no reacciona (ego observador), la capacidad de la
conciencia de uno mismo que permite al analista dominar sus propias reacciones ante lo que el
sujeto está diciendo, y que el proceso de la asociación libre alimenta al individuo.

La conciencia de uno mismo parecería exigir una neocorteza activa, sobre todo en las zonas del
lenguaje, adaptada para identificar y nombrar las emociones que surgen. Dicha conciencia no es una
146
atención exaltada por las emociones, que reacciona excesivamente y amplifica lo que se percibe, es
una forma neutra que conserva la autorreflexión incluso en medio de emociones turbulentas y la
auto-observación permite una conciencia ecuánime de sentimientos apasionados o turbulentos,
como mínimo, se manifiesta simplemente como un leve retroceso de la experiencia, una corriente
de conciencia paralela que es suspendida por encima o a un costado de la corriente principal,
consciente de lo que está ocurriendo en lugar de quedar inmersa y perdida en la misma.

Conciencia de un mismo significa ser sensible de nuestra personalidad y también de las ideas
propias sobre ésta, el psicólogo John Mayer de la Universidad de New Hampshire considera que
esta sensibilidad puede ser también menos ecuánime, los pensamientos típicos que indican una
conciencia emocional de uno mismo son, entre otros: no debería sentirme así, estoy pensando cosas
buenas para alegrarme; y para una conciencia más restringida: no pienses en eso, en respuesta a algo
muy perturbador. Aunque existe una distinción lógica entre ser consciente de los sentimientos y
actuar para cambiarlos, John Mayer considera que a todos los efectos prácticos ambas cosas suelen
estar unidas: reconocer un humor desagradable es sentir el deseo de superarlo. Este reconocimiento,
no obstante, se distingue de los esfuerzos que hacemos para no actuar movidos por un impulso
emocional, así mismo, Mayer opina que la gente suele adoptar estilos característicos para responder
y enfrentarse a sus emociones:

 Consciente de sí mismo. Conscientes de sus humores en el momento en que los tienen, estas
personas poseen, comprensiblemente, cierta sofisticación con respecto a su vida emocional. Su
claridad con respecto a las emociones puede reforzar otros rasgos de su personalidad: son
independientes y están seguras de sus propios límites, poseen una buena salud psicológica y
suelen tener una visión positiva de la vida. Cuando se ponen de mal humor, no reflexionan ni se
obsesionan al respecto, y son capaces de superarlo enseguida. Su cuidado los ayuda a manejar sus
emociones.

 Sumergido. Se trata de personas que a menudo se sienten empantanadas en sus emociones e

incapaces de librarse de ellas, como si el humor las dominara. Son volubles y no muy conscientes
de sus sentimientos, por lo que quedan perdidas en ellos en lugar de tener cierta perspectiva. En
consecuencia, hacen poco por tratar de librarse del mal humor, y sienten que no controlan su vida
emocional. A menudo se sienten abrumadas y emocionalmente descontroladas.

147
 Aceptador. Si bien estas personas suelen ser claras con respecto a lo que siente, también tienen
tendencia a aceptar sus humores, y no tratan de cambiarlos. Al parecer existen dos ramas en el tipo
aceptador: los que suelen estar de buen humor y tiene poco motivos para cambiarlo, y las personas
que, a pesar de la claridad que tiene con respecto a su talante, son susceptibles con respecto al mal
humor pero lo aceptan con una actitud de laissez-faire (liberal – dejar hacer), sin hacer nada para
cambiarlo a pesar de las perturbaciones que provoca; esta pauta se encuentra entre personas
depresivas que están resignadas a su desesperación (Daniel Goleman, 2006, Pág. 67–70).

Para llegar a esta conciencia debemos empezar por tomar lo conceptos del apartado anterior del
diálogo interno, respondiendo a las siguientes personas: ¿Qué tanto me conozco?, ¿Qué tanto me
preocupo por mi desarrollo?, la definición de mis deseos, de mis impulsos, gustos, búsquedas,
inquietudes, el ¿Qué quiero?, el interés por mi salud corporal, emocional y mental es condición sin
la cual nunca podré llegar a ser una persona realmente viva, es decir, vital.

Especialmente en nuestras sociedades pluralistas, urbanas, masificadoras y tecnológicas, estamos

viviendo un proceso de enajenación tal que no nos permite pensar, sentir y desear aquello que nos
beneficie real, personal y vitalmente.

Una buena manera de conocerte es nombrar y reconocer tus sentimientos, tus cualidades, tus
talentos únicos, la mejor forma de cómo puedes ofrecer tus habilidades al servicio de la humanidad.,
descubriendo tu propósito y misión en la vida., descubriendo tus sueños futuros y tus necesidades.
Existe una forma muy simple para discernir tus sentimientos, sueños futuros y necesidades, se llama
"discute las cosas contigo mismo" (USANDO TU DIALOGO INTERNO DONDE TU ALMA SE
CONECTA CON TU CORAZÓN INTUITIVO, HOLISTICO, RELACIONAL Y
CONTEXTUAL).

148
Debido a que tú eres responsable de tu conducta y de tus sentimientos, tú puedes elegirlos. Por
medio de la atención consciente puedes escoger lo enojado, decepcionado, frustrado o triste que te
quieres sentir. Tú puedes también elegir cambiar tus sentimientos. Una parte importante del
aprender a elegir es aprender a hacerlo correctamente, esto comienza al decidir lo que esperamos
que suceda como resultado de nuestra elección, y de si nuestras expectativas son realistas.

¿Qué tanto me interesa mi crecimiento profesional? ¿Qué debo hacer para vivir tranquilo? ¿Qué
tanto me preocupa y que debo hacer para mi seguridad económica? En última instancia, ¿Qué tanto
pienso en mí y que tanto me quiero a mí mismo?

Para dar respuesta a muchos de estos cuestionamientos, Joe Luft y Harry Inghan diseñaron un
modelo para facilitarnos el conocimiento de nosotros mismos, al cual llamaron la ventana de
JOHARI, con las iniciales de ambos, y en la que se representan las zonas a través de las que nos
podemos conocer.

1. Lo que yo conozco de mi y los 2. Lo que yo no conozco y los demás

demás también (publico) si conocen (ignorado)

3. Lo que yo conozco y nadie conoce 4. Lo que no conozco y los demás

(privado) tampoco (impredecible)

Ventana 1. Esta ventana representa la opinión de nosotros mismos, aunque esencialmente no es

muy real.

Ventana 2. en relación con esta ventana debemos procurar obtener la mayor información posible,
pues gracias a este conocimiento podré conocer quien soy realmente, como me perciben los demás,
y tal vez tenga gratas o desagradables sorpresas al constatar que mi intención era una y la
percepción de los demás fue otra. Con este fin se hace necesario inspirar confianza a los demás,
para que con libertad y sin temores me comuniquen abiertamente quien soy yo.

Ventana 3. En esta ventana hay que reflexionar cuantos rencores llevamos almacenados, cuantas
dudas, desprecios, humillaciones, negaciones, etc. Por supuesto, la gran mayoría ha quedado en los
archivos, porque se nos hace ridículo comentarlos, y cuando nos atrevemos a hacerlo esto sirve
149
solamente para actualizarlos y volver a archivarlos con intereses mayores de rencor, y ahí están
presentes; y crece en nosotros día a día la amargura al recordarlos, va aumentando a proporciones
exageradas, y la cuenta por cobrar, en lugar de disminuir el valor va aumentando a proporciones
exageradas, y si tenemos oportunidad de cobrarlas es dramática para el deudor. Este álbum de
cuentas por cobrar nos hace un daño incalculable, no solo en perjuicio de los demás, sino de
nosotros mismos amargándonos la existencia, convirtiéndonos en rencorosos y vengativos.

Ventana 4. Esta ventana representa el área impredecible del ser humano. No sabemos aun como
opera este mecanismo irracional u absurdo, pero si sabemos al menos de donde se alimenta, y es
precisamente de la ventana no. 3, la cual esta tan cargada de cuentas por cobrar que empuja a su
poseedor a conductas inimaginables ni por el mismo; conductas peligrosas y dramáticas que nos
produce el congestionamiento de rencores y frustraciones, por lo que hace aun mas importante la
higiene de esta ventana.

El conocimiento de uno mismo es la base para lograr un verdadero desarrollo de la inteligencia

emocional, y por tanto involucrarnos en este proceso y llevar a cabo nuestros objetivos, de manera
clara, logrando un equilibrio entre los sentimientos y los pensamientos, y el término involucrarnos
es precisamente lo que trataremos en el siguiente punto.

6.3 PASIÓN CONTRA INDIFERENCIA

Entre las emociones previamente descritas, destaca un elemento que trastoca el parámetro cotidiano,
la pasión, cuyas descripciones básicas radican en que es un acto que refleja un interés desmedido,
una afición que implica intensidad, y entrega absoluta. La palabra que deriva del latín (passio-onis,
de patior-ti, sufrir), que quiere decir sufrimiento, es una inclinación hacia alguien o algo en forma
excesiva y/o exclusiva. A esta emoción la acompañan en la mayor parte de las ocasiones, los
sufrimientos, desengaños, tormentos e ideación fija. Con la pasión, el equilibrio mental se trastoca y
uno se empeña en cualquier decisión que incluya el objeto pasional, es decir, el objeto en cuestión.
Como contraparte, la indiferencia se define como una actitud ante algo que se valora como neutro,
ni positivo ni negativo, ni bueno ni malo. Podría decirse que es un lujo afectivo, porque el
indiferente no sufre con el sufrimiento de los demás, tanto como que no sufre, tampoco ríe, ni se
sorprende, grita o llora, no obstante la indiferencia es casi una condición generalizada.

150
La justa razón de presentar este par de elementos como propuestas dentro del control de emociones
radica en varios aspectos, de los cuales a continuación describiremos.

La pasión, cuya virtud expresa la entrega absoluta por la realización de objetivos planeados,
utilizando un esmero poco común, y fomenta el lado intenso de las acciones que un ser puede
realizar, ya sea en el trabajo, en sus relaciones interpersonales, en el compromiso que cada día se
renueva por alcanzar metas determinadas, la pasión funge como un elemento que genera la actitud
que cada individuo tiene al momento de realizar sus labores.

Menciona Orlando Clúa en el libro El Nuevo Liderazgo: “La pasión en la vida prende fuego al
conocimiento, estimula el uso de todos nuestros recursos personales y convierte a las personas
comunes en extraordinarias”. (Orlando Clúa Martínez, 2001, pág. 99)

Sin embargo, a pesar de sonar como un motivador excepcional, la pasión, como antes fue
mencionado, queda como un elemento riesgoso, puesto que, en muchos casos, este puede salir de
control, tanto que, suele convertirse de una actividad natural en un tipo de vicio, lo cual provoca
tensión, alteraciones, y por supuesto, un constante malestar. Por ejemplo, el ámbito laboral y social
que cada persona tiene verse alterado cuando se presentan ciertos síntomas de vicio, se le ha
nombrado como alcohólico del trabajo a aquella persona que:

 Trabaja exageradamente.
 Es agresivo.
 Es conocedor de su trabajo.
 Es muy competitivo.
 Busca reconocimiento.
 Trabaja todo el día hasta altas horas de la noche.
 Tiene problemas matrimoniales.
 Pierde amistades.
 Padece de trastornos de salud

Por ello es negativo que se dedique todo el esfuerzo en una actividad, un punto de pasión, o una sola
referencia de donde los esfuerzos máximos son dedicados, y en este caso, suele reprochársele a los
gerentes en las organizaciones que sometan a sus colaboradores a solo ser y actuar en base a la
obtención de resultados y comprometerse en un área tan definida como lo es el trabajo.
151
Así como el desprendimiento saludable, el desasimiento sano y el verdadero desapego son signos de
equilibrio mental y emocional, la indiferencia es un error básico de la mente y conduce a la
insensibilidad, la anestesia afectiva, la frialdad emocional y el insano despego psíquico. Nada tiene
que ver esta indiferencia con ese no-hacer diferencia de los grandes místicos debido a su
enriquecedor sentido de unidad que les conduce a conciliar los opuestos y a ver el aliento supremo
en todas las criaturas y circunstancias. La indiferencia, en el sentido en el que utilizamos
coloquialmente este término, es una actitud de insensibilidad y puede, intensificada, conducir a la
alienación de uno mismo y la paralización de las más hermosas potencias de crecimiento interior y
autorrealización. La indiferencia endurece psicológicamente, impide la identificación con las citas
ajenas, frustra las potencialidades de afecto y compasión, acoraza el yo e invita al aislacionismo
interior, por mucho que la persona en lo exterior resulte muy sociable o incluso simpática. Hay buen
número de personas que impregnan sus relaciones de empatía y encanto, son totalmente indiferentes
en sus sentimientos hacia los demás.

La indiferencia es a menudo una actitud neurótica, auto-defensiva, que atrinchera el yo de la

persona por miedo a ser menospreciado, desconsiderado, herido, puesto en tela de juicio o ignorado.
Algunas veces la indiferencia va asociada a una actitud de prepotencia o arrogancia, pero muchas
otras es de modestia y humildad. Esta indiferencia puede orientarse hacia las situaciones de
cualquier tipo, las personas o incluso uno mismo y puede conducir al cinismo. Hay quienes sólo son
indiferentes en la apariencia y se sirven de esa máscara para ocultar, precisamente, su labilidad
psíquica; otros han incorporado esa actitud a su personalidad y la han asumido de tal modo que
frustra sus sentimientos de identificación con los demás y los torna insensibles y fríos, ajenos a las
necesidades de sus semejantes. También el que se obsesiona demasiado por su ego, sobre todo el
ególatra, se torna indiferente a lo demás y los demás, al fijar toda su atención en su propio yo.

En ocasiones la indiferencia sirve como escudo psíquico y otras para compensar aquellos huecos
emocionales; cuando esta actitud o modo de ser prevalece, la persona tiene muchas dificultades en
la relación humana, aunque también, a la inversa, podría decirse que al tener muchas dificultades en
la relación humana opta neuróticamente por la indiferencia, lo que irá en grave detrimento de su
desarrollo interior, ya que para crecer y que nuestras potencialidades fluyan armónica y
naturalmente se requiere sensibilidad, que es la quintaesencia del aprendizaje vital y del buen
desenvolvimiento de nuestras potencialidades más elevadas, si bien nunca hay que confundir la

152
sensibilidad con la sensiblería, la pusilanimidad o la susceptibilidad, tampoco debemos que
mostrarnos desinteresados en nuestro entorno y las persona que están en él.

Muchas veces la indiferencia sólo es una máscara tras la cual se oculta una persona muy sensible
pero que se auto defiende por miedo al dolor o porque no ha visto satisfecha su necesidad de cariño
o por muchas causas que la inducen, sea consciente o inconscientemente, a recurrir a esa
autodefensa, como otras personas recurren a la de la auto idealización o el perfeccionismo o el afán
de demostrar su valía.

En la senda del desarrollo personal, es necesario desenmascarar estas autodefensas, para que puedan
desplegarse las mejores potencialidades anímicas, que de otro modo quedan inhibidas o reprimidas
e impiden el proceso de maduración.

El otro lado de la moneda, dentro del ámbito laboral, mientras la pasión intensa y el ultra
compromiso desbordado, conlleva al alcoholismo del trabajo, la indiferencia no genera otro que la
actitud del autocomplaciente, este tipo de colaborador presenta como rasgos principales:

 Refleja sentimientos negativos: Insatisfacción y vació.

 Vida social muy activa.
 Ve el trabajo como un mal necesario.
 Actitud mediocre.
 Inquieto y sin una meta definida en la vida.

En ambas situaciones podemos observar que no son los más productivos, y no sólo para el bienestar
organizacional, sino para el propio desarrollo personal, la búsqueda de elementos que puedan lograr
una integración eficaz, la conjunción exacta de elementos de ambos ambientes (laboral y personal),
logran que esta confrontación de formas de actuar y manifestar las emociones deja en claro que el
mejor estado es sin duda el balance, tal y como se demuestra a continuación:

VIDA EN EQUILIBRIO
IDENTIDAD LABORAL + IDENTIDAD PERSONAL = CALIDAD DE VIDA

153
 IDEAL DEL ÁREA PERSONAL IDEAL DEL ÁREA LABORAL

 Alcanzar la seguridad (Psicológica,  Satisfacción vocacional en el trabajo

económica, etc.)  Autoridad, poder y responsabilidad en el
 Relacionarse con personas que nos ámbito de tu puesto
apoyen y estimen  Soporte en la organización que impulse
 Hacer de la vida una experiencia llena de el crecimiento y desarrollo
entusiasmo  Relaciones laborales armónicas con otros
 Ser flexibles y abiertos para evitar la miembros de la organización
rutina
 Reflejar lo que sientes y piensas
 Calidad de vida
(Orlando Clúa, 2001, pág. 115)

En resumen, el equilibro entre la pasión y la indiferencia, lleva a las personas a encontrar el justo
medio en su vida, y lograr así el cumplimiento de todas las metas propuestas, y como vimos en el
Capítulo IV en la teoría de las necesidades (Pirámide de Maslow), llegar a la autorrealización.

6.4 EL INCONSCIENTE Y LAS EMOCIONES.

Si bien hasta ahora en este capítulo hemos revisado, los elementos concernientes al
aprovechamiento y desarrollo de la inteligencia intrapersonal, llegando al conocimiento de uno
mismo, existen también aspectos en el inconsciente de nuestra mente, los cuales por su naturaleza
son aún más complejos de entender.

En función del papel que juegan los circuitos prefrontales en la sintonía emocional, esto sugiere que
por razones neurológicas, algunos de nosotros podemos detectar más fácilmente que otros la
agitación de temor o alegría, y así ser más conscientes de nuestras propias emociones. Es posible
que el talento para la observación psicológica dependa de este mismo circuito. Algunos individuos

154
estamos naturalmente más en armonía con los estilos simbólicos especiales de la mente emocional:
metáforas y símiles, junto con la poesía, las canciones y las fábulas, están representados en el
lenguaje del corazón. Lo mismo ocurre con los sueños y los mitos, en los que las asociaciones libres
determinan el flujo de la narrativa, acatando la lógica de la mente emocional. Quienes tienen una
sintonía natural con la voz de su corazón (el lenguaje de la emoción) están seguros de ser más
expertos en la articulación de sus mensajes, ya sea que se trate de un novelista, un autor de
canciones o un psicoterapeuta. Esta sintonía interior debería hacerlos más talentosos cuando se trata
de dar voz a la sabiduría del inconsciente, los significados de nuestros sueños y fantasías, los
símbolos que personifican nuestros más profundos deseos.

La conciencia de uno mismo es fundamental para la penetración psicológica; esta es la facultad que
gran parte de la psicoterapia intenta fortalecer. En efecto, el modelo de Howard Garner con respecto
a la inteligencia intrapsíquica es Sigmund Freud, el gran cartógrafo de la dinámica secreta de la
mente. Como dejó en claro Freud, gran parte de la vida emocional es inconsciente; los sentimientos
que se agitan en nuestro interior no siempre atraviesan el umbral de entrada a la conciencia. La
verificación empírica de este axioma psicológico surge, por ejemplo, de experimentos sobre las
emociones inconscientes, como el notable descubrimiento de que la gente forma gustos definidos
con respecto a cosas que ni siquiera se ha dado cuenta de que ha visto antes. Cualquier emoción
puede ser y a menudo es inconsciente.

El comienzo fisiológico de una emoción ocurre típicamente antes de que una persona conozca
conscientemente el sentimiento mismo. Por ejemplo, cuando a una persona que teme a las
serpientes se le muestra la imagen del mismo, los sensores de su piel detectan la producción de
transpiración, una señal de ansiedad, aunque ella diga que no experimenta ningún temor.

La transpiración aparece en esas personas incluso cuando la imagen de la serpiente aparece tan
rápidamente que no tiene conciencia de qué ha visto exactamente, para no hablar de que empiezan a
sentirse ansiosas; mientas esa agitación emocional preconsciente sigue formándose, acaba
volviéndose lo suficientemente fuerte para convertirse en algo consciente. Así, hay dos niveles de
emoción, la consciente y la inconsciente. El momento en que una emoción se convierte en algo
consciente marca su registro como tal en la corteza frontal.

“Las emociones que arden bajo el umbral de la conciencia pueden ejercer un poderoso impacto en
la forma en que percibimos y reaccionamos, aunque no tengamos idea de que están funcionando.
155
Tomemos como ejemplo el caso de alguien que se siente molesto por un encuentro desagradable a
primera hora del día, y está de mal humor durante varias horas, viendo afrentas donde no las hay y
hablando en tono cortante a la gente sin motivo alguno. Puede no darse cuenta de su constante
irritabilidad y quedará sorprendido si alguien se la hace notar, aunque la misma surge de su
conciencia y dicta sus respuestas bruscas. Pero una vez que la reacción pasa a ser conciente, una vez
que se registra en la corteza, la persona puede volver a evaluar las cosas, decidir que prefiere
minimizar los sentimientos experimentado con anterioridad y cambiar su visión y su carácter. En
este sentido, la conciencia de las propias emociones es el eslabón que une el fundamento siguiente
de la inteligencia emocional: ser capaz de superar el mal humor.” (Daniel Goleman, 2006, pág. 75-
77).

Para hacer más eficaz la comprensión del párrafo anterior, retomemos algunos conceptos que ya
hemos estudiado, pero que en este punto puede ser no recordemos con claridad:

Las emociones: es un movimiento hacia fuera, un impulso que nace en el interior de la persona y
brota al exterior.

El inconsciente: la actividad mental inconsciente es una simple inferencia de estados consientes.

Lo inconsciente es el reino de los recuerdos y las emociones reprimidas.

El consciente: Lo consciente designa al conjunto de vivencias de las que el sujeto puede dar cuenta
mediante un acto de percepción interna.

156
Las emociones como dijimos algunos párrafos atrás, frecuentemente son inconscientes, se producen
a través de nuestras sensaciones y se presentan antes de que la persona se percate de ellas, aunque
pueden ser conscientes o inconscientes. Las inconscientes ejercen una poderosa influencia en
nuestro actuar, sin que nos percatemos de ello. En las emociones conscientes percibimos nuestras
sensaciones y somos capaces de describir que es lo que sentimos.

Al hacernos conscientes de nuestras sensaciones podemos saber lo que sentimos; de otra manera, no
nos daremos cuenta de nuestros sentimientos.

Las emociones nos permiten establecer contacto con el mundo, relacionarnos con nosotros mismos
y con otros. Las emociones son mecanismos que a ayudan:

1. A reaccionar con rapidez ante acontecimientos inesperados

2. A tomar decisiones con prontitud y seguridad
3. A comunicarnos de forma no verbal con otras personal
4. A comunicarnos de forma verbal con otras personal

Las emociones son biológicas, provienen de nuestras pulsaciones, y por tanto, deben pasar por un
proceso cognitivo.

La emoción es la base fisiológica de los sentimientos, en el momento en que nos percatamos de

nuestras sensaciones, comienza un proceso mediante el cual percibimos los sentimientos.

En el espectro de los sentimientos humanos, cada emoción está imbuida de su propia señal de
inteligencia. No simplemente nos ocurre; nuestro ser interno la genera, siempre con un fin, siempre
para comunicar algo. La intensidad de las emociones tiene su tramo de variación. Así, la capacidad
de experimentar sentimientos de despecho y furia.

Una clave de la inteligencia emocional es captar temprano la intensificación de las emociones

limitantes. Si no prestamos atención a las primeras señales y somos luego presa del resentimiento.

Una idea fundamental del conocimiento emocional es que las emociones limitantes son una llamada
de alerta, con un poco de práctica se pueden transformar en energía expansiva o capacitante. La voz
de las emociones -no sólo del pensamiento- es lo que nos incita a:
157
 Escuchar
 Aclarar
 Valorar
 Pararnos y avanzar
 Aprender e innovar
 Considerar
 Recordar
 Simpatizar

Ahora entendemos que nuestro comportamiento esta compuesto de experiencias basadas en

procesos mentales, que en muchas ocasiones son inconscientes, pero que al pasar al plano conciente
pueden ser identificadas por nosotros mismos, y crear así un conocimiento de si mismo, lo cual nos
conducirá sin duda, a forjar la inteligencia necesaria para el manejo de los estímulos del medio, y
poder controlar así, la reacción que tendremos ante éstos.

6.5 LA COMPETENCIA EMOCIONAL

Al tener una noción de la forma en que podemos hacernos concientes de nuestro ser interior, como
fueron los puntos anteriores, la competencia emocional determina el grado de destreza que somos
capaces de alcanzar en el dominio de nuestras facultades, tanto sensitivas como intelectuales. Las
personas que han alcanzado una madurez psicológica, son las que saben gobernar sus sentimientos y
relacionarse afectivamente con los sentimientos de los demás.

Las personas que muestran una buena competencia emocional, disfrutan de una situación ventajosa
en los diversos dominios y dimensiones de la vida, por ello se siente más satisfechos consigo mismo
y resultan más eficaces en las tareas que emprenden. Por tanto el vasto y complejo continente de la
vida emocional que afecta a los diversos estados de nuestra vida interior y de nuestras relaciones
sociales, debe ser explorado con la finalidad de que nuestras emociones sean más inteligentes.
(Robert J. Sternberg, 1997, pág. 263-280)

El conocimiento de uno mismo nos brinda las herramientas necesarias para el óptimo desempeño de
158
nuestras relaciones inter e intrapersonales, logrando obtener así dos tipos de competencias:

1) Competencia personal. Determinan el modo en que nos relacionamos con nosotros mismos:
 Conciencia de uno mismo: conciencia de nuestros propios estados internos, recursos e
intuiciones.
 Conciencia emocional: reconocer las propias emociones y efectos.
 Valoración adecuada de uno mismo: conocer las propias fortalezas y debilidades.
 Confianza en uno mismo: seguridad en la valoración que hacemos sobre nosotros mismos y
sobre nuestras capacidades.
 Autorregulación: control de nuestros estados, impulsos y recursos internos.
 Autocontrol: capacidad de manejar adecuadamente las emociones y los impulsos conflictivos.
 Confiabilidad: fidelidad al criterio de sinceridad e integridad.
 Integridad: asumir la responsabilidad de nuestra actuación personal.
 Adaptabilidad: flexibilidad para afrontar los cambios.
 Innovación: sentirse cómodo y abierto ante las nuevas ideas, enfoques e información.
 Motivación: las tendencias emocionales que guían o facilitan el logro de nuestros objetivos.
 Motivación de logro: esforzarse por mejorar o satisfacer un determinado criterio de excelencia.
 Compromiso: secundarlos objetivos de un grupo u organización
 Iniciativa: prontitud para actuar cuando se presenta la ocasión.
 Optimismo: persistencia en la consecución de los objetivos a pesar de los obstáculos y los
contratiempos.

2) Competencia social. Determinan el modo en que nos relacionamos con los demás:
 Empatía: conciencia de los sentimientos, necesidades y preocupaciones ajenas.
 Comprensión de los demás: tener la capacidad de captar los sentimientos y los puntos de vista de
otras personas e interesarnos activamente por las cosas que les preocupan.
 Orientación hacia el servicio: anticiparse, reconocer y satisfacer las necesidades de los clientes.
 Aprovechamiento de la diversidad. Aprovechar las oportunidades que nos brindan diferentes
tipos de personas.
 Conciencia política: capacidad de darse cuenta de las corrientes emocionales y de las relaciones
de poder subyacentes en un grupo.
 Habilidades sociales: capacidad para inducir respuestas deseables en los demás.
 Influencia: utilizar tácticas de persuasión eficaces.

159
 Comunicación: emitir mensajes claros y convincentes.
 Liderazgo: inspirar y dirigir a grupos y personas.
 Catalización del cambio: iniciar o dirigir los cambios.
 Resolución de conflictos: capacidad de negociar y resolver conflictos.
 Colaboración y cooperación: ser capaces de trabajar con los demás en la consecución de una
meta común.
 Habilidades de equipo: ser capaces de crear la sinergia grupal en la consecución de metas
colectivas.

Resulta vital para todo ser humano obtener estas competencias, puesto que como mucho se dice por
ahí, si uno no está bien consigo mismo, no puede estar bien con nadie más, y aunque suene trillado,
es una realidad; ya que la empatía inicia con el conocimiento y entendimiento de si mismo, porque
de lo contrario no podremos estas familiarizados con lo que le ocurre a otros individuos, y la
interacción con ellos puede llegar a tornarse adversa, y generar conflictos o malestares innecesarios.

6.6 CONTROL DE LOS IMPULSOS.

Tal vez no existe herramienta psicológica más importante que la de resistir el impulso. Es la raíz de
todo autocontrol emocional, dado que las emociones por su naturaleza misma llevan a uno u otro
impulso a entrar en acción. Recordemos que el origen de la palabra emoción es “mover”. La
capacidad de resistirse a ese impulso, de sofocar el movimiento incipiente, probablemente traduce el
nivel de la función cerebral en inhibición de las señales límbicas enviadas al motor de la corteza,
aunque esta interpretación debe considerarse, de momento, una mera especulación.

Esto puede ser entendido con mayor facilidad a través de la explicación de un importante estudio
realizado, en el que el desafío del bombón se planteó a niños de cuatro años y alguien les hace la
siguiente proposición: Si esperan a que esa persona termine la tarea que está haciendo, podrán
recibir dos bombones de obsequio. Si no pueden esperar sólo conseguirán uno, pero podrá recibirlo
de inmediato. Este es un desafío que sin duda pone a prueba el alma de cualquier criatura de cuatro
años, un microcosmos de la eterna batalla que existe entre el impulso y la restricción, el yo y el ego,
el deseo y el autocontrol, la gratificación y la postergación. La elección que hacen los niños
constituye una prueba reveladora, ofrece una rápida interpretación no sólo del carácter, sino también
de la trayectoria que probablemente seguirán a lo largo de su vida.
160
El estudio anterior, muestra lo fundamental que resulta la capacidad de contener las emociones y, de
ese modo, demorar el impulso. Iniciado por el psicólogo Walter Mischel en la década de los
sesentas en un jardín de infantes del campus de la Universidad de Stanford en el que participaron
sobre todo niños de la facultad de Stanford, alumnos graduados y otros empleados, el estudio siguió
la trayectoria de los niños de cuatro años hasta que concluyeron la escuela secundaria. Algunos de
esos niños fueron capaces de esperar los interminables quince o veinte minutos que el
experimentador tardó en regresar. Con el fin de ayudarse en su lucha se taparon los ojos para no
tener que ver la fuente de la tentación, o apoyaron la cabeza en los brazos, hablaron solos, cantaron,
jugaron con las manos y los pies e incluso intentaron dormir. Estos valientes niños en edad
preescolar consiguieron la recompensa de dos bombones. Pero otros, más impulsivos, se apoderaron
del único bombón, casi siempre pocos segundos después de que el experimentador saliera de la
habitación para terminar su tarea.

El poder diagnóstico de la forma en que se manejó ese impulso resultó evidente unos doce o catorce
años más tarde, cuando esos mismos chicos fueron observados durante su adolescencia. La
diferencia emocional y social entre los niños que se apoderaron del bombón y sus compañeros que
demoraron la gratificación fue notable. Los que habían resistido la tentación a los cuatro años, como
adolescentes era más competentes en el plano social: personalmente eficaces, seguros de sí mismos,
y más capaces de enfrentarse a las frustraciones de la vida. Tenían menos probabilidades de
derrumbarse, paralizarse o experimentar una regresión en situaciones de tensión, o ponerse
nerviosos y desorganizarse cuando eran sometidos a presión; aceptaban desafíos y procuraban
resolverlos en lugar de renunciar, incluso ante las dificultades; confiaban en ellos mismos y eran
confiables; tomaban iniciativas y se comprometían en proyectos. Y más de una década después aún
eran capaces de postergar la gratificación para lograr sus objetivos.

161
Sin embargo, aproximadamente la tercera parte de los chicos, los que se quedaron con el bombón,
mostraron estas cualidades en menor medida y, en cambio, compartían rasgos psicológicos
relativamente más conflictivos. Durante la adolescencia mostraron más inclinación a rehuir los
contactos sociales; a ser tercos e indecisos, a sentirse perturbados por las frustraciones; a adoptar
actitudes regresivas o quedar paralizados por el estrés, a ser desconfiados y resentidos, entre otras.
Y aún después de todos esos años seguían siendo incapaces de postergar la gratificación.

Lo que se manifiesta de forma leve en los primeros años de vida alcanza una amplia gama de
capacidades sociales y emocionales a medida que pasan los años. La capacidad de retrasar el
impulso es la base de una serie de esfuerzos, desde comenzar una dieta hasta obtener el título
profesional. Algunos jóvenes, incluso a los cuatro años, habían dominado lo esencial: eran capaces
de interpretar la situación social como una situación donde la postergación resultaba beneficiosa, de
apartar su atención de la tentación que tenían a mano, y de distraerse mientras conservaban la
necesaria perseverancia con respecto a su objetivo: los dos bombones.

Lo que Walter Mischel autor del estudio describe con la desafortunada frase “demora de la
gratificación autoimpuesta y dirigida a un objetivo” es tal vez la esencia de la autorregulación
emocional: la capacidad para rechazar un impulso al servicio de un objetivo; sea este construir una
empresa, resolver una ecuación algebraica o conseguir un premio importante. Su descubrimiento
pone de relieve el papel de la inteligencia emocional como una metacapacidad, determinando lo
positiva o negativamente que la gente puede utilizar sus otras capacidades mentales” (Daniel
Goleman, 2006, p. 106-108).

162
En conclusión, en muchas ocasiones permitimos que los impulsos se apoderen de nosotros, e
interfieran en nuestra conducta e incluso en las decisiones que tomamos. Esta falta de control de los
impulsos puede llevarnos a no cumplir los objetivos planteados en un inicio, y obtener un
cumplimiento parcial de las metas que nos hemos o nos han propuesto.

6.7 SOLUCIONES CREATIVAS.

Algunos líderes creen que la toma de decisiones no debe considerarse a manera de una solución
lógica; no se necesita definir el problema y no se requiere dar pasos estrictamente racionales para
decidir qué hacer. Indican que no son necesarios los objetivos declarados. El tomador de decisiones
estudia la información, a su personal y las instalaciones involucradas y se concentra en las
interacciones y en los resultados posibles de estos recursos. La creatividad debe ayudar en estos
esfuerzos. En parte, este punto de vista está justificado sobre la base de que el tomador de
decisiones es capaz de ver más y saber más qué hacer a medida que progresa en sus esfuerzos y
“llega a la cumbre de la colina siguiente”. Este enfoque de decidir sobre la marcha enfatiza el
factor del comportamiento humano en la toma de decisiones, da libertad a los líderes, minimiza los
mal entendidos respecto a las metas finales estables definidas, y reconoce la toma de decisiones
como aproximadamente y temporal en vez de la resolución completa y final de un problema.

“Este método utiliza la habilidad de deducir nuevas ideas prácticas y llevarlas a la ejecución. Los
requisitos básicos para aplicar este método son una actitud positiva, imaginación y habilidad para
reunir nuevas relaciones a lo largo de líneas no convencionales. El quid es crear y aplicar nuevas
ideas que nunca se hayan usado o conocido antes. Representa una nueva forma de lograr el
resultado deseado y no está determinado aplicando buen juicio esto es, por análisis lógico o
comparaciones racionales. La investigación inicial ha sugerido que el hemisferio derecho puede ser
entrenado para que sea más activo en el proceso de la solución de problemas y haga sustanciales
contribuciones a la lógica de esta actividad administrativa” (George R. Terry & Stephen G.
Franklin, 1995)

163
Iniciemos por definir la creatividad como el proceso de presentar un problema a la mente con
claridad (ya sea imaginándolo, visualizándolo, suponiéndolo, meditando, contemplando, etc.) y
luego originar o inventar una idea, concepto, noción o esquema según líneas nuevas o no
convencionales. Supone estudio y reflexión más que acción. Es la capacidad de ver nuevas
posibilidades y hacer algo al respecto. Cuando una persona va más allá del análisis de un problema
e intenta poner en práctica una solución se produce un cambio. Esto se llama creatividad: ver un
problema, tener una idea, hacer algo sobre ella, tener resultados positivos. Los miembros de una
organización tienen que fomentar un proceso que incluya oportunidades para el uso de la
imaginación, experimentación y acción. Este proceso se da a través seis pasos relacionados, los que
pueden ser de mucha utilidad para el líder.

1. Desarrollar una actitud favorable hacia la ideación.- Para que uno desarrolle su máximo
potencial creativo, es necesario tener una actitud positiva hacia la liberación de ideas, sin que
importen cualesquiera reacciones desfavorables iniciales que uno pueda recibir. Muchas ideas o
soluciones parecen imprácticas al principio, pero el pensador creativo no debe permitir que influya
en él esta predisposición y se sienta derrotado. El juicio prematuro, la pereza mental y los bloqueos
culturales pueden ahogar la semilla de una idea.

2. Mostrar sensibilidad al problema.- Esta es la habilidad para reconocer que existe un problema,
¿qué es lo que le impide a usted diseñar un mejor plan? El pensador creativo primero determina lo
que desea realizar este es el punto focal. Una declaración cuidadosamente redactada del objetivo
establece el escenario correcto para los esfuerzos creativos. La creatividad puede ser más efectiva
cuando se reconoce la razón o la necesidad de ideas. El sólo buscar nuevas ideas es una tarea inútil.
La idea habrá de estar ligada a un objetivo específico o a un esfuerzo de planeación.

164
3. Prepararse para la creatividad adquiriendo la materia prima necesaria. Las ideas y las
soluciones se crean con materia prima, que incluye antes que otra cosa conocimientos, otras ideas, y
experiencias. Este material se obtiene de observaciones personales, pláticas con personas
informadas, lecturas, radio y televisión, y viajes. La búsqueda de hechos debe cubrir un campo
amplio y tratar todas las facetas del problema. Este amplio acervo de información forma los
cimientos sobre los cuales la mente puede crear ideas. En pocas palabras, las ideas no nacen del
vacío. Este paso en proceso creativo no es fácil. Requiere mucho tiempo, esfuerzo, autodisciplina y
tenacidad de propósito. Cierto material es difícil de obtener: gran parte está incompleto; pero
conviene recordar que, si todos los hechos fueran conocidos, no habría necesidad de la creatividad.
Además, las materias primas deben clasificarse de manera que se facilite la futura consulta y su uso.

4. Aplicar la fluencia de ideas. La fluencia de ideas significa la habilidad de apilar una cantidad de
ideas respecto a un problema dado. El valor de esto es que cuantas más ideas existan mayor es la
oportunidad de descubrir una que se pueda utilizar. En otras palabras, se necesita un volumen de
ideas. Asimismo, una fecha límite para estas ideas estimula la creatividad. La tendencia humana es
postergar. La evaluación de ideas tienden a detener la creación de nuevas ideas; por lo tanto, es
mejor evaluarlas antes de que haya una cantidad de ideas con las cuales trabajar. Este paso de
generación de ideas debe continuar hasta que haya una sensación de frustración, de agotamiento
completo del que no saldrán más ideas.

165
5. Permita que ocurra la incubación o la acción del cerebro inconsciente. Cuando aparece la
frustración después que usted hubiese laborado con diligencia en el desarrollo del plan, lo mejor que
se puede hacer es alejarse de él. Haga descansar la mente consciente. Sin embargo, la mente
consciente no es sino una pequeña parte del poder mental total del ser humano. Hay muchas,
muchas células que retienen un número infinito de hechos y asociaciones, y esta mente inconsciente
recibe ahora la oportunidad de ayudar a encontrar una solución al problema de planeación. Este
periodo de incubación se designa de uso común como “consultarlo con la almohada”. En realidad
hay poco con lo que no puede contribuir a este paso directamente. El descanso, la diversión o pensar
en otras cosas son las alternativas.

6. Permita el nacimiento de una nueva idea. El principio de este último paso está determinado por
las circunstancias individuales. En algunos casos puede seguir al paso anterior en minutos, horas, o
tal vez días. Parece que el pensador es incapaz de hacer que broten las ideas, pero siendo receptivo,

166
oportunista y estando alerta, se ayuda a que ocurra el paso creativo. Puede ser de utilidad aislar las
influencias que distraen. Muchas personas creen que en el paso creativo algún poder fuera de ellos
está tratando de expresarse a través de ellas. El alumbramiento ocurre con frecuencia en el momento
en que menos se espera. La idea correcta puede llegar mientras uno camina, escuchando música,
asistiendo a conciertos, sentado en la iglesia. Por lo general con poca o ninguna advertencia el
individuo creativo comienza a encajar, las ideas y sugerencias creativas. (George R. Terry &
Stephen G. Franklin, 1995, pág. 112-113)

La creatividad puede ser una interesante alternativa a la solución de conflictos, ya que en muchas
ocasiones los patrones o procesos existentes tienden a cerrarse, y como ya descubrimos todas las
personas son diferentes, éstos no son aplicables para todos los individuos, todo estos aunado a la
constante tendencia de las organizaciones a romper paradigmas.

167
 CAPÍTULO VII CASO PRÁCTICO

7.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En enero de 2009 el consejo directivo de Válvulas Urrea decidió hacer una reestructuración en el
área comercial, hasta el año anterior, se encontraban divididos en dos direcciones comerciales, una
era cuentas clave y la otra cuentas nacional, a partir de este año se unifica en una sola.

A raíz de este cambio en la estructura organizacional, se dio una nueva dirección a la estrategia de
ventas, en las cuáles se establecieron controles más estrictos a los vendedores, como el pago del
sueldo variable en una cobertura del 100% de la meta; la que antes era al 85%; también se decidió
que tienen que llevar una bitácora por cliente, cumplir el plan mensual de visitas, y por último
regresar a la oficina todos los días a la 17:00 hrs., para entregar las bitácoras diarias firmadas por
el cliente, comprobando la asistencia a las visitas programadas; además de medir el porcentaje de
avance de la meta que se va cumpliendo.

Es muy común que los vendedores piensen que lo descrito en el punto anterior, son imposiciones de
su coordinador regional de venta, debido a esto observamos que existen errores en el proceso de
comunicación entre la fuerza de ventas y su líder, lo que su vez ocasiona un manejo inadecuado de
las emociones; lo cual se ve reflejado en el cumplimiento parcial de las estrategias de ventas.

Los objetivos de ventas se cumplen en términos de volumen monetario, mientras que las barreras
emocionales de comunicación afectan el posicionamiento de las marcas, puesto que los enfoques de
cada una de ellas se dirige a un canal de distribución que no corresponde al target de la misma, por
lo cual, la estrategia no se cubre al 100%.

La interacción de la fuerza de ventas con su gerente regional suele presentar conflictos de tipo
emocional, puesto los mensajes en muchas ocasiones no llegan con claridad por parte del jefe hacia
los subordinados, lo que provoca un descontento al interior del equipo de trabajo; menguando el
rendimiento los integrantes.

168
7.2 OBJETO DE ESTUDIO

Para observar el manejo de las emociones y su relación con la comunicación hemos decidido
realizar un estudio descriptivo en la empresa Válvulas Urrea S.A. de C.V; la cual es una empresa
100% mexicana con cien años en el mercado, que cuenta con la mayor oferta de soluciones
integrales para la conducción y disfrute del agua, con propuestas innovadoras de ambientes de baño.

Comercialmente hablando, Válvulas Urrea se encuentra dividida en diez regiones de ventas:

pacífico, noreste, noroeste, occidente norte, occidente sur, bajío, centro metropolitano, centro
foráneo, sureste y península.

Para efectos de este estudio y por la magnitud de empresa, en cual trabajan alrededor de 1500
empleados, nos enfocaremos a la región Centro Foráneo, la cual está integra por diez personas.

Coordinador Regional de Ventas

Centro Foráneo
Juan Carlos Ranz López

Margarita Agulia
Asistente

Zona 151 Zona 152 Zona 153 Zona 154 Zona 155 Zona 156 Zona 157 Zona 158
Elfefo Oscar Omar Alejandro Alfredo Hugo Rafael Rafael
Gallardo Rojas Beristain Monroy Almanza Tejeda Oceguera Bedolla

7.3 JUSTIFICACIÓN

El objetivo básico de este estudio es analizar las competencias personales necesarias para el
desarrollo de la Inteligencia Emocional en la empresa, ya que es una herramienta básica para
incrementar el rendimiento profesional y el bienestar personal.

En la actualidad es cada vez mayor la necesidad de crear equipos de trabajo sólidos y de alto
rendimiento, para lo cual sin duda se deben tener muy claras las normas básicas de convivencia, en
el caso de las grandes empresas, como Válvulas Urrea, es importante que la comunicación fluya de
manera efectiva y correcta, ya que al tener una gran cantidad de personal, en muchas ocasiones

169
resulta complicado que la información llegue de forma completa y veraz a los trabajadores que se
encuentran en las posiciones más bajas o intermedias de un organigrama, ya que prevalece la
comunicación informal dentro de la organización.

Cuando en algún equipo de trabajo la comunicación no fluye de manera efectiva, puede crear
confusiones entre los miembros de éste, dando lugar a posibles molestias o percepciones erróneas,
que provoquen una falta de control en el manejo de las emociones, mismo que puede desembocar en
un incumplimiento de los objetivos de la organización, y/o la generación de conflictos innecesarios.

7.4 OBJETIVO
Identificar de que manera las emociones pueden afectar la comunicación entre un líder y su equipo
de trabajo, para el logro de los objetivos de venta en la gerencia Centro – Foráneo.

7.5 HIPÓTESIS
Dentro de la Gerencia Centro-Foráneo, es posible que existe una comunicación poco efectiva entre
los ejecutivos de ventas y su gerente regional, lo cual provoca descontento en ellos y una baja en su
rendimiento laboral, y por tanto el cumplimiento parcial de las metas de venta.

7.6 VARIABLES
Para el estudio de este caso se decidió tener como un instrumento de recopilación de la información
dos cuestionarios, uno enfocado a la obtención de datos del gerente regional, el cual pretende
conocer de que forma maneja sus emociones e impulsos; el segundo, esta dirigido a los ejecutivos
de ventas, y las preguntas hacen referencia a la percepción que tienen de su líder. Dentro de esta
encuesta se consideraron las siguientes variables:

 Inteligencias múltiples
 Autorregulación
 Autoconciencia
 Motivación
 Habilidades sociales
 Empatía
170
 Los sentimientos en la toma de decisiones

7.7 RESULTADOS

INTELIGENCIAS MULTIPLES

171
Los ejecutivos de la fuerza de ventas de la zona Centro-Foráneo muestran un equilibrio en el
desarrollo de sus inteligencias múltiples, no obstante, predominan la inteligencia interpersonal,
intrapersonal y musical. Lo cual, fortalece de manera importante las relaciones humanas y la
comunicación asertiva requeridas para desempeñar adecuadamente las actividades inherentes a su
perfil de puesto. Es necesario que refuercen su autoconocimiento, para que puedan explotar de
manera optima sus aptitudes y habilidades en beneficio del alcance de sus metas y de un
crecimiento significativo dentro de la organización.

AUTORREGULACIÓN

172
173
Al realizar el análisis de las gráficas anteriores, podemos concluir que el gerente debe trabajar en el
autocontrol de sus emociones, ya que los resultados arrojan que es impulsivo con un nivel medio de
adaptación, y de igual forma deberia reforzar la confiabilidad con su equipo de trabajo. Por otro
lado, la percepción que mostraron en ésta variable tanto los subordinados como el gerente de si
mismo, es un cinco por ciento diferente una de la otra y predominan las respuestas con enfoque
negativo hacia el líder.

174
AUTOCONCIENCIA

Los resultados obtenidos en ésta variables son que el lider conoce sus fortalezas y debilidades.
Existe una congruencia entre lo que dice y hace, basado en sus principios éticos y valores. Su
equipo de trabajo lo reconoce como una persona segura y asertiva en la toma de decisiones.

175
176
MOTIVACIÒN

177
En este punto, el líder manifiesta ser una persona responsable que se plantea objetivos y se esmera
por alcanzarlos, su equipo de trabajo es un gran apoyo delegando en ellos ciertas responsabilidades,
no tiene miedo de enfrentarse a nuevos retos afrontando de forma segura los obstáculos que se le
presentan y de esta manera lo transmite a sus subordinados; quienes así lo entienden.

HABILIDADES SOCIALES

178
El líder tiene un buen control y manejo de conflictos y su trato hacia otras personas es cordial, sin
embargo, se le dificulta entablar relaciones más estrechas con sus subalternos. Su equipo lo percibe
como un indivuo poco expresivo y en ocasiones hasta aburrido y sin gracia, por lo que, la
transmisión de los mensajes de tipo emocional, están siendo poco efectivos, ya que la interpretación
de sus subalternos es distinta al mensaje que el intenta comunicar.

179
EMPATÌA

180
El equipo de ventas considera que el gerente es una persona que comprende la problemàtica
personal o laboral de cada uno de sus colabores, a pesar de tener un caràcter egocèntrico. Por lo
general, se acerca al equipo de trabajo para brindar el apoyo requerido y sabe reconocer la valia y el
trabajo de cada uno.

LOS SENTIMIENTOS EN LA TOMA DE DESICIONES

MANEJO DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

10 10 EXCELENTE

7.6 7.5 BUENO

8 5 REGULAR

2.5 MALO

6 4.6 0 PESIMO

0
Gerente Equipo

181
Por último al hacer el análisis de la sección que cruza las emociones con la toma decisiones, nos
refiere el manejo de la inteligencia. Como lo pudimos apreciar a lo largo de los seis capítulos
iniciales del presente trabajo, en esta encuesta observamos que el gerente de la zona se define como
una persona que maneja su inteligencia emocional en un grado calificado como bueno, según los
parámetros de la gráfica anterior, la cual nos da cinco escalas de calificación de acuerdo al número
que se obtenga, siendo 10 excelente y 0 pésimo. Por otro lado, su equipo de trabajo lo percibe como
un individuo con un manejo de la inteligencia por debajo de la media, es decir, que su tendencia es
de un mal manejo de la IE hacia uno regular.

182
 CONCLUSIONES

Hoy en día es de vital importancia para todas las empresas conocer como interactúan las emociones
en el ámbito laboral y social, ya que esto determina el grado del éxito del ser humano en una
organización. Las emociones consisten en fenómenos psicofisiológicos, que representan modos
eficaces de adaptación a ciertos cambios sociales; por lo que el estudio de los impulsos es de gran
importancia para el individuo, por ello se elaboró un estudio caso acerca de la Gerencia Regional
de Centro Foránea de la empresa Válvulas Urrea, donde se pretendió analizar la problemática de la
comunicación que tiene el equipo de ventas de esa área de la compañía; en el cual se aplicó una
encuesta para saber la percepción que los ejecutivos de ventas tienen de su gerente.

El complemento de este estudio se hizo con un marco teórico de seis capítulos, en los que llegamos
a la conclusión de que la comunicación, el liderazgo y el control de las emociones, son conceptos
que se encuentran íntimamente relacionados dentro de una organización, siendo estos tres elementos
la base que actualmente están tomando las empresas para la selección de su personal, y de esta
manera podrán lograr los objetivos planteados por las diferentes compañías, debido a que si bien es
necesario tener conocimientos académicos y títulos universitarios, no son de mayor utilidad si no se
posee la actitud correcta.

Aunado a lo anterior, es apremiante resaltar que la inteligencia no sólo se mide en el grado de

conocimiento que un individuo posee, sino que existen ocho inteligencias enfocadas a diferentes
ámbitos: espacial, lingüística, lógico-matemática, musical, intrapersonal, interpersonal, kinestésica
y naturalista; ésto nos lleva a deducir que así como no existen dos personas iguales en el mundo,
tampoco dos cerebros iguales. Retomando la teoría de las inteligencias múltiples, en algunos casos
se cuenta con ellas de forma innata, pero que ninguna persona esta exenta de desarrollarlas todas, lo
cual, dependerá de las preferencias y gustos de cada individuo. Por estas razones, es claro que un
examen de matemáticas, o un estudio para medir el coeficiente intelectual de los seres humanos, no
determina que tan inteligente es una persona, ni el éxito personal y profesionista que obtendrá.

Cada uno de los integrantes de una sociedad o grupo de personas, debería conocer cual es el tipo
inteligencia que domina, o en la que se siente fuerte para poder aplicarla en pro de buen
funcionamiento de su estilo y ritmo de vida. Otro aspecto importante es la comunicación, saber
transmitir mensaje de manera adecuada, puede ayudar a las personas a organizar de una mejor
manera sus actividades y responsabilidades.
183
Retomando el tema de emociones, éstas están siempre presentes en los seres humanos, y pueden ser
tanto positivas como negativas, pero el óptimo control de ellas es el que hará la diferencia entre los
individuos, conduciéndonos a otros conceptos como son la empatía y la asertividad, mismos que
son aprendizajes obligados, puesto que al vivir en sociedad debemos conducirnos con propiedad,
evitando perjudicar a otros, como decía Benito Juárez “El respeto al derecho es la paz”, o lo que es
lo mismo, “tu libertad termina, cuando empieza el respeto a los demás”, esto lo traducimos en que si
bien es necesario preocuparnos por los demás, debemos pensar en nosotros mismos, y en nuestra
autoestima. Es recomendable encaminar nuestro actuar diario hacia un equilibrio entre la pasión y la
indiferencia, esto sólo se logrará siendo empáticos, es decir, ponernos en el lugar del otro, y siendo
asertivos, o sea defendiendo nuestra postura sin agredir a los demás.

La realización de este estudio nos ha llevado a reflexionar acerca de la importancia de la IE en

nuestro quehacer diario, puesto que las capacidades de ésta nos ayudarán a estar en equilibrio con
nosotros mismos, ya que al autoconocernos, automotivarnos, autorregularnos y tener conciencia de
nosotros mismos, podemos interactuar de mejor manera con nuestro entorno social. La base de la
motivación o el motor principal de nuestras vidas debe emanar de nuestro interior.

Nuestro sentir acerca de toda lo que involucra sentimientos y emociones, es recomendar que los
individuos deben tener muy claro, que hay que conectar el sentir, con el hacer y el pensar; puesto
que no todo el tiempo podemos actuar de manera racional, pero tampoco se debe actuar siempre con
el sentimiento, la polarización de cualquiera de estas dos vertientes, puede ocasionar conflictos en el
desempeño de los diferentes roles que nos corresponde asumir en nuestra vida; por lo que este
cúmulo de información pretender brindar las herramientas necesarias para lograr un equilibrio entre
lo racional y lo sentimental.

Por otro lado, siendo el liderazgo una actividad que está presente en todas las organizaciones,
concluimos que dentro de la empresa Válvulas Urrea, el equipo de ventas está siendo sometido a un
liderazgo negativo por parte de la Dirección Comercial; ya que los cambios que se han realizado en
la reestructuración de la empresa, el incentivo económico variable, está siendo sujeto a diferentes
penalizaciones, lo que está provocando una falta de interés y apatía entre los ejecutivos de ventas, y
su rendimiento muestra merma en algunos casos. Cabe señalar, que la inteligencia emocional es una
pieza clave en el liderazgo, y si el manejo de las emociones se ve influenciado por algún elemento
negativo, los resultados serán en el mismo sentido.
184
De acuerdo al estudio realizado en la Gerencia Centro-Foráneo de la compañía Válvulas Urrea,
observamos de forma cualitativa que la percepción que el equipo de trabajo tiene hacia su líder se
acerca mucho a lo que él piensa de sí mismo. También, detectamos que lo conciben como una
persona recta, con disponibilidad, empática y confiable. Observamos el comportamiento de los
individuos y su interacción dentro del núcleo laboral, y es posible que los descontentos que existen
en los vendedores, sean causados por una deficiente comunicación y baja inteligencia emocional
por parte de los directivos de la empresa, para lo cual, recomendamos se haga un estudio de clima
laboral entre los ejecutivos de ventas y así indagar cual es su percepción hacia la dirección de la
empresa, esto con la finalidad de ampliar la información recabada en el presente trabajo.

Finalmente la recomendación, para el gerente de la zona Centro- Foráneo, es que la percepción de

su equipo de trabajo es más positiva de lo que el cree, por tanto, existe una gran área de oportunidad
en ello, ya que si empieza entenderse como un buen líder, podrá mejorar el desempeño de sus
equipo y llevarlos al logro de sus objetivos al 100%, haciéndolos participes de ello y logrando que
las metas personales de cada integrante se conviertan en objetivos colectivos, en los que todos sigan
la misma directriz.

185
 CONCLUSIONES

Hoy en día es de vital importancia para todas las empresas conocer como interactúan las emociones
en el ámbito laboral y social, ya que esto determina el grado del éxito del ser humano en una
organización. Las emociones consisten en fenómenos psicofisiológicos, que representan modos
eficaces de adaptación a ciertos cambios sociales; por lo que el estudio de los impulsos es de gran
importancia para el individuo, por ello se elaboró un estudio caso acerca de la Gerencia Regional
de Centro Foránea de la empresa Válvulas Urrea, donde se pretendió analizar la problemática de la
comunicación que tiene el equipo de ventas de esa área de la compañía; en el cual se aplicó una
encuesta para saber la percepción que los ejecutivos de ventas tienen de su gerente.

El complemento de este estudio se hizo con un marco teórico de seis capítulos, en los que llegamos
a la conclusión de que la comunicación, el liderazgo y el control de las emociones, son conceptos
que se encuentran íntimamente relacionados dentro de una organización, siendo estos tres elementos
la base que actualmente están tomando las empresas para la selección de su personal, y de esta
manera podrán lograr los objetivos planteados por las diferentes compañías, debido a que si bien es
necesario tener conocimientos académicos y títulos universitarios, no son de mayor utilidad si no se
posee la actitud correcta.

Aunado a lo anterior, es apremiante resaltar que la inteligencia no sólo se mide en el grado de

conocimiento que un individuo posee, sino que existen ocho inteligencias enfocadas a diferentes
ámbitos: espacial, lingüística, lógico-matemática, musical, intrapersonal, interpersonal, kinestésica
y naturalista; ésto nos lleva a deducir que así como no existen dos personas iguales en el mundo,
tampoco dos cerebros iguales. Retomando la teoría de las inteligencias múltiples, en algunos casos
se cuenta con ellas de forma innata, pero que ninguna persona esta exenta de desarrollarlas todas, lo
cual, dependerá de las preferencias y gustos de cada individuo. Por estas razones, es claro que un
examen de matemáticas, o un estudio para medir el coeficiente intelectual de los seres humanos, no
determina que tan inteligente es una persona, ni el éxito personal y profesionista que obtendrá.

Cada uno de los integrantes de una sociedad o grupo de personas, debería conocer cual es el tipo
inteligencia que domina, o en la que se siente fuerte para poder aplicarla en pro de buen
funcionamiento de su estilo y ritmo de vida. Otro aspecto importante es la comunicación, saber
transmitir mensaje de manera adecuada, puede ayudar a las personas a organizar de una mejor
manera sus actividades y responsabilidades.
186
Retomando el tema de emociones, éstas están siempre presentes en los seres humanos, y pueden ser
tanto positivas como negativas, pero el óptimo control de ellas es el que hará la diferencia entre los
individuos, conduciéndonos a otros conceptos como son la empatía y la asertividad, mismos que
son aprendizajes obligados, puesto que al vivir en sociedad debemos conducirnos con propiedad,
evitando perjudicar a otros, como decía Benito Juárez “El respeto al derecho es la paz”, o lo que es
lo mismo, “tu libertad termina, cuando empieza el respeto a los demás”, esto lo traducimos en que si
bien es necesario preocuparnos por los demás, debemos pensar en nosotros mismos, y en nuestra
autoestima. Es recomendable encaminar nuestro actuar diario hacia un equilibrio entre la pasión y la
indiferencia, esto sólo se logrará siendo empáticos, es decir, ponernos en el lugar del otro, y siendo
asertivos, o sea defendiendo nuestra postura sin agredir a los demás.

La realización de este estudio nos ha llevado a reflexionar acerca de la importancia de la IE en

nuestro quehacer diario, puesto que las capacidades de ésta nos ayudarán a estar en equilibrio con
nosotros mismos, ya que al autoconocernos, automotivarnos, autorregularnos y tener conciencia de
nosotros mismos, podemos interactuar de mejor manera con nuestro entorno social. La base de la
motivación o el motor principal de nuestras vidas debe emanar de nuestro interior.

Nuestro sentir acerca de toda lo que involucra sentimientos y emociones, es recomendar que los
individuos deben tener muy claro, que hay que conectar el sentir, con el hacer y el pensar; puesto
que no todo el tiempo podemos actuar de manera racional, pero tampoco se debe actuar siempre con
el sentimiento, la polarización de cualquiera de estas dos vertientes, puede ocasionar conflictos en el
desempeño de los diferentes roles que nos corresponde asumir en nuestra vida; por lo que este
cúmulo de información pretender brindar las herramientas necesarias para lograr un equilibrio entre
lo racional y lo sentimental.

Por otro lado, siendo el liderazgo una actividad que está presente en todas las organizaciones,
concluimos que dentro de la empresa Válvulas Urrea, el equipo de ventas está siendo sometido a un
liderazgo negativo por parte de la Dirección Comercial; ya que los cambios que se han realizado en
la reestructuración de la empresa, el incentivo económico variable, está siendo sujeto a diferentes
penalizaciones, lo que está provocando una falta de interés y apatía entre los ejecutivos de ventas, y
su rendimiento muestra merma en algunos casos. Cabe señalar, que la inteligencia emocional es una
pieza clave en el liderazgo, y si el manejo de las emociones se ve influenciado por algún elemento
negativo, los resultados serán en el mismo sentido.

187
De acuerdo al estudio realizado en la Gerencia Centro-Foráneo de la compañía Válvulas Urrea,
observamos de forma cualitativa que la percepción que el equipo de trabajo tiene hacia su líder se
acerca mucho a lo que él piensa de sí mismo. También, detectamos que lo conciben como una
persona recta, con disponibilidad, empática y confiable. Observamos el comportamiento de los
individuos y su interacción dentro del núcleo laboral, y es posible que los descontentos que existen
en los vendedores, sean causados por una deficiente comunicación y baja inteligencia emocional
por parte de los directivos de la empresa, para lo cual, recomendamos se haga un estudio de clima
laboral entre los ejecutivos de ventas y así indagar cual es su percepción hacia la dirección de la
empresa, esto con la finalidad de ampliar la información recabada en el presente trabajo.

Finalmente la recomendación, para el gerente de la zona Centro- Foráneo, es que la percepción de

su equipo de trabajo es más positiva de lo que el cree, por tanto, existe una gran área de oportunidad
en ello, ya que si empieza entenderse como un buen líder, podrá mejorar el desempeño de sus
equipo y llevarlos al logro de sus objetivos al 100%, haciéndolos participes de ello y logrando que
las metas personales de cada integrante se conviertan en objetivos colectivos, en los que todos sigan
la misma directriz.

188
 GLOSARIO

INTELIGENCIA. La inteligencia es saber escoger la mejor alternativa entre varias, y cuya

aplicación se enfoca a resolver problemas o incluso a crear productos válidos para la cultura que nos
rodea. Es decir, una persona inteligente sabe: discutir, analizar, deliberar y dar un veredicto para
producir un resultado efectivo.

INTELIGENCIA EMOCIONAL. Es la habilidad para manejar de forma óptima las emociones del
ser humano y tanto pueden llevarnos hacia el éxito en nuestros objetivos como meternos en un
callejón sin salida.

189
 BIBLIOGRAFÍA

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