INTELIGENCIA COMERCIAL

Unidad 1 - Fase 2 - Valoración de las propuestas de servicio al cliente.

Tutor:

Sebastian Rodríguez

Estudiante:

Jhon Jairo Montoya Cortes

Curso:

110006ª_611

Universidad Nacional Abierta Y A Distancia

2019
 ACTIVIDADES A DESARROLLAR

A nivel individual el estudiante debe:

1) Elegir una empresa a la que tenga cercanía y con la cual se facilite la

obtención de información.

Almacenes Éxito S.A.

2) Brevemente explicar ¿cuál piensa qué es el problema que presenta la

empresa en cuanto a servicio al cliente?

Considero que el problema radica en la falta de personal que ayuden al cliente

a resolver las dudas que tiene con el producto o verificación de existencias,
también las pocas cajas registradoras habilitas evidencia largas filas.

3) Definir los momentos de verdad (Al menos 6) de la empresa, y diseñar una

encuesta que pueda medir la expectativa con respecto a la satisfacción real
del cliente en cada uno de dichos momentos. Para mayor claridad al
respecto, consultar en el entorno de conocimiento el OVI: Rodríguez, S.
(2017). Pasillo del cliente. [Archivo de video]. Colombia.
http://hdl.handle.net/10596/13958

Momentos de verdad

1. Puntos de atencion de consulta.

2. Aumentar la atencion del personal.
3. Variedad de exhibición.
4. Orientación o Señalizacion.
5. Agilidad de servicio.
6. Atencion de quejas y reclamos.
 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

1 - De 1 a 10 ¿para usted qué importancia tiene la orientación que le puede dar

servicio al cliente?

De 1 a 10 ¿Considera usted que la orientación de servicio a la cliente buena?

2 - De 1 a 10 ¿Es para usted importante sentirse cómodo en nuestras

instalaciones?

De 1 a 10 ¿Nuestras instalaciones cumplen con sus expectativas?

3 - De 1 a 10 ¿Qué importancia le da usted al tiempo que debe esperar para ser

atendido?

De 1 a 10 ¿Cuánto tiempo espero para ser atendido?

4 – De 1 a 10 ¿Considera usted que el personal que atiende es suficiente para

abarcar la cantidad de clientes que llegan al almacen?

De 1 a 10 ¿Nuestro personal respondió a sus dudas?

5 - De 1 a 10 ¿Considera usted que su opinión es tenía en cuenta para mejorar el

servicio al cliente?

De 1 a 10 ¿sus opiniones han sido implementadas para mejorar?