GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

Guía de aprendizaje N° 4

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE

• Denominación del Programa de Formación: Microfinanzas

• Código del Programa de Formación: 13340010-01
• Competencia: 210301077_ Asesorar al cliente y/o asociado en productos y servicios micro
financieros de acuerdo a la normatividad y a las políticas organizacionales vigentes.
• Resultados de Aprendizaje Alcanzar: 210301077-04_Administrar la cartera teniendo en cuenta las
estrategias y procedimientos de la organización
• Duración de la Guía: 10 horas

2. PRESENTACIÓN

Estimado Aprendiz SENA durante el desarrollo de la presente actividad de aprendizaje AA4

“Administración de cartera” usted adquirirá los conocimientos necesarios para realizar una sesión
educativa orientada a identificar los temas relacionados con una de las etapas más delicadas en el
microcrédito, los protocolos de cobranza para los clientes que presentan problemas de atraso en cuotas o
aquellos que por alguna razón incumplen los plazos; aunque estos protocolos se estipulan y dependen de
la entidad crediticia es necesario saber qué acciones realizar como analista financiero, los cuales mediante
el desarrollo de las actividades relacionadas en esta guía de aprendizaje le permitirán la comprensión de
saberes básicos sobre la Administración de cartera.

Para el desarrollo de las evidencias propuestas en la AA4, usted deberá revisar el material de
formación “Administración de cartera” y el material de apoyo (documentos anexos, enlaces externos,
entre otros). Recuerde que el desarrollo de las evidencias debe ser enviado oportunamente y a través de
los enlaces establecidos para tal fin. En caso de presentar informes escritos, es indispensable hacer uso de
las fuentes bibliográficas, realizar las correspondientes referencias y citas de autores según normas APA.

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de reflexión inicial.

El manejo de cartera en una empresa es muy importante, siendo necesario que la ejecute personal
especializado porque, además de recaudar dinero, debe hacer que el cliente continúe en la organización

GFPI-F-019 V3
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para obtener nuevos negocios. Así que, el manejo del cobro oportuno y el trato con tacto y respeto hacia
el cliente, constituyen un factor determinante para la fidelización del mismo.

Generalmente, a nadie le gusta que le recuerden sus deudas, es una situación incómoda, si no se
paga es porque en la mayoría de los casos no hay dinero; entonces, reflexione:

• ¿Alguna vez ha sido objeto de cobro o alguna vez ha tenido que cobrar?
• ¿Cómo vivió esa situación?
• ¿Volvería a actuar de la misma manera?
• ¿Cómo hacer para recaudar el dinero sin que el cliente se sienta ofendido y siga siendo parte de la
organización?
• ¿Si el cliente adquirió una deuda, considera que la debe pagar al haber aceptado las condiciones?
• ¿Qué importancia tiene que el cliente pague puntual?

Para confirmar sus respuestas o dar respuesta acertada a estas preguntas, realice las lecturas y el
análisis de los materiales correspondientes a esta actividad de aprendizaje disponibles en el Actividad
4/Material de formación.

Nota: estas preguntas determinan aquellos temas que usted desarrollará en esta guía de
aprendizaje, las cuales tiene como finalidad motivarlo en el desarrollo de los mismos; por tal motivo esta
actividad no se debe enviar puesto que no es calificable.

33.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.

Evidencia: Wiki “Cobro de cartera”

Realice su aporte en el wiki teniendo en cuenta lo siguiente:

Al momento de cobrar la cartera a un cliente, se debe tener en cuenta lo que se debe hacer y lo que no se
debe hacer, por esto es importante que en el wiki escriba un aporte sobre esto de acuerdo a su
experiencia o a lo que piensa al respecto, sin repetir las opiniones de sus compañeros; puede sugerir
cambios.

Para acceder al Wiki, remítase al menú principal curso, y siga la siguiente ruta:

➢ Actividad 4
➢ Evidencia: Wiki “Cobro de cartera”.
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3.3 Actividades de apropiación del conocimiento

Evidencia: Evaluación “Conceptos de administración de cartera”

La evaluación correspondiente a esta actividad de aprendizaje busca verificar los conocimientos

adquiridos por el aprendiz y validar su competencia en este tema específico.

La evaluación consta de 10 preguntas y su duración es de 1 hora. El aprendiz tiene habilitado un único

intento, así que una vez empiece la prueba, debe terminarla.

Para acceder a la evaluación, remítase al menú principal curso, y siga la siguiente ruta:

➢ Actividad 4
➢ Evidencia: Evaluación “Conceptos de administración de cartera”.

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Evidencia: Caso final

¿Recuerda a doña María, la dueña del restaurante, quien quería $3.000.000 para comprar activos como
equipos, elementos de cocina y adecuar sus instalaciones?

Pues usted como analista al consultar sus datos en las centrales de riesgo, observó que la señora no tenía
deudas y no posee un historial crediticio, tampoco cuenta con un aval y el negocio tiene 1 año de
antigüedad. Por esta razón, usted le dice que le puede ofrecer un monto menor para empezar a hacer vida
crediticia, ella está de acuerdo con la propuesta, dice que no importa cuál sea el monto, porque desea
empezar una vida crediticia con lo que la entidad le otorgue, ya que por mínimo que sea, con esto puede
comprar elementos de cocina, mesas y sillas.

Usted realizó el filtro inicial y considera que la señora cumple con los requisitos de la entidad. El interés es
del 2,5%m.v y la comisión del 7,5%. Ella comenta que va a pagar muy puntual e incluso que puede cancelar
una cuota de $300.000 sin problemas.

Cuando usted le hace el estudio se da cuenta que el negocio arroja los siguientes datos:

• La señora María posee entre electrodomésticos para el negocio y utensilios de cocina $5.000.000.
• En efectivo en el momento de la visita mostró $200.000.
• No tiene clientes que le deban dinero, porque ella no fía.
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• En mercado se encontró $410.000.

• No posee deudas, le paga a una trabajadora $450.000 al mes.
• De gastos del negocio, tales como servicios y arriendo paga $890.000.
• Tiene dos hijos y es divorciada, no cuenta con el apoyo de su ex-esposo, por tanto, no recibe
ingresos de otro lado.
• Paga entre: arriendo, servicios de la casa, los gastos de sus hijos como colegio, alimentación y
transporte, un valor de $800.000 mensuales.

El cálculo que usted realizó por costo de plato vendido fue del 50%; al hacer los cruces de las ventas
escogió las ventas de menor valor que fueron de $4.850.000 mensuales.

En cuanto a su personalidad se ve que es muy alegre, habla bastante; aunque también tiene gran
determinación porque está sola con sus dos hijos y los ha sacado adelante; otra característica particular,
es que cuando habla, lo hace desparpajadamente, es muy extrovertida.

1. Teniendo en cuenta la información que acaba de ser suministrada:

a. Realice el análisis cuantitativo siguiendo el formato de Excel disponible en el enlace Actividad 3 /

Material de apoyo / Análisis cuantitativo.

b. Realice el análisis cualitativo siguiendo el formato de Word disponible en el enlace de Actividad 3 /

Material de apoyo / Análisis cualitativo, agregando en este formato los aspectos que considere
necesarios.

c. Informe qué monto y qué plazo le sugirió a doña María, de acuerdo al estudio que realizó. Recuerde
que la empresa donde usted labora da créditos de $1.000.000 de pesos en adelante, para negocios
que como mínimo tengan 1 año en el lugar y los plazos del crédito oscilan entre 6 a 24 meses.

2. Después de haber hecho el desembolso, doña María ha pagado dos cuotas en la fechas establecidas,
pero en la tercera, usted se da cuenta que la señora está atrasada con el pago. La razón que ella
expone, es que no le gustó el monto que usted como analista le propuso; al principio ella accedió sin
problema, pero sus amigos que no tienen negocios fructíferos le han comentado que en otras
instituciones les han ofrecido mucho más dinero; lo que la hace pensar que el analista no le ofreció lo
que ella se merecía, por tanto considera que la entidad deberá esperar a que ella pague cuando
quiera.

De acuerdo a las políticas de cobro de la institución donde usted trabaja, que se relacionan al final de
este documento, y el estudio del material de apoyo que se encuentra disponible en el enlace Actividad
4 / Material de apoyo, responda lo siguiente:
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a. ¿Cree que hubo algún error que no se identificó al haber otorgado ese crédito? Justifique su
respuesta.
b. Doña María tiene exactamente 15 días de mora, usted como analista ¿Qué plan de cobranza
ha realizado hasta ahora, teniendo en cuenta las políticas de la institución y qué le ha
comunicado en cada etapa del plan para convencerla del pago?
c. Es el día 18 de mora, describa a través de un diálogo qué alternativas le propone esta vez a
doña María para que se ponga al día con la cuota atrasada; tenga en cuenta que ya casi llega a
los 20 días y que en su caso personal, usted se da cuenta que ya va a llegar el cierre de mes y
ese préstamo también le está subiendo su índice de cartera vencida.

Políticas de cobro de acuerdo a los días de mora

Esta entidad en particular, donde doña María sacó el préstamo, tiene las siguientes políticas de
acuerdo a los días de mora:

1 - 5 días: llamar al cliente desde el primer día de mora y preguntar qué día puede pagar. Se debe
recordar la importancia de pagar antes que se le venza el plazo de la cuota.

6 - 10 días: visita al cliente, se entrega la primera carta y se llama al aval.

11- 15 días: si el cliente ha fallado a los acuerdos de pago, se envía una segunda carta al cliente y
la primera carta al aval.

16 - 20 días: envía la tercera carta al cliente y la segunda al aval, le pregunta por qué ha
incumplido los acuerdos de pago y le informa que debe ir a la oficina a hablar con el jefe de la
sucursal.

21 - 30: cita con el jefe de la sucursal, ya sea en la oficina de éste o en el negocio del cliente.

31 - 40: envía una última carta de cobro prejurídico tanto al cliente como al aval, allí se
recomienda verificar las garantías que respaldan el crédito.

41 - 50: envía carta que indique el retiro de las garantías, y de ser posible, el jefe de la sucursal
hace un último esfuerzo estableciendo otro compromiso de pago con el cliente.

51 - 60: se toman acciones judiciales, los papeles del cliente son entregados al abogado o al
departamento responsable.

Descargue la actividad dirigiéndose al enlace del menú principal del curso, para acceder a este espacio siga
la ruta siguiente:
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➢ Actividad 4 / Evidencia: “Caso final”

➢ Dé clic en Descargar, para ver la descripción detallada de esta.

Guarde los documentos finales (los tres archivos: uno de Excel con el análisis cuantitativo, dos de Word,
uno con el análisis cualitativo y otro con el informe de esta evidencia) y envíelo dentro del plazo señalado
por su instructor, a través de la opción del menú Actividad 4/ Evidencia: “Caso final”.

Nota: si al momento de enviar un archivo (Evidencia), el sistema genera el error: "Archivo Inválido", tenga
en cuenta que este error se debe a que:

En el momento que está adjuntando el archivo, lo tiene abierto, ciérrelo y pruebe nuevamente
adjuntándolo en Adjuntar archivo, Examinar mi equipo.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evidencias de Conocimiento :
• Evaluación “Conceptos de
administración de cartera”.
Evidencias de Desempeño:
• Evidencia: Wiki “Cobro de
cartera”.
Evidencias de Producto:
• Evidencia: Caso final.
Evaluación
• Ejecuta el plan de
cobranza aplicando el
procedimiento
establecido por la
institución. Enlace dispuesto en el LMS
para envío y emisión de
• Propone alternativas que juicios evaluativos de cada
actividad.
permitan la solución de
inconvenientes
presentados teniendo en
cuenta las políticas de la
institución.

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Aval: Es el fiador, la persona que garantiza el pago o el reconocimiento de la deuda ante quien suministra
el recurso o el préstamo (acreedor). En caso de incumplimiento del pago de la deuda, el fiador o avalista
tiene el derecho a que antes que se le exija a él, el pago de dicha deuda, el acreedor primero tiene que
perseguir jurídicamente los bienes del deudor principal, esto es, sus cuentas bancarias, muebles,
inmuebles, participaciones sociales, etc. Después de que el acreedor persiga al deudor principal y no logre
de este su pago por insolvencia, ahí sí puede exigir el pago al fiador.
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Cliente eventual: Es aquel cliente que adquiere el producto porque cumple con los requisitos de
microcrédito, más no con los de la banca tradicional o porque tiene buenas referencias del servicio.

Cliente habitual: Es el cliente que se le otorga el crédito y se le sigue renovando dentro de la entidad.

Comisión: Valor que la ley autoriza para que las entidades financieras cobren a sus clientes cuando les
otorgan microcréditos. Esta comisión tiene como objetivo remunerar las actividades especiales que deben
realizar las entidades en el otorgamiento de tales operaciones, como:

✓ La asesoría técnica especializada al microempresario en relación con su empresa o actividad

económica.
✓ La realización de visitas para verificar el estado de la actividad empresarial que desarrolla.
✓ El estudio de la operación crediticia.
✓ La verificación de referencias.
✓ La cobranza especializada del crédito.

Comisión diferida: Comisión dividida en cuotas mensuales, a diferencia de la comisión anticipada que se
paga antes.

Gestión de cobranza: La gestión de cobranza es el conjunto de acciones coordinadas y aplicadas adecuada

y oportunamente a los clientes para lograr la recuperación de los créditos, de manera que los activos
exigibles de la institución se conviertan en activos líquidos de la manera más rápida y eficiente posible,
manteniendo en el proceso la buena disposición de los clientes para futuras negociaciones.

Gestión preventiva: Acciones que se realizan antes que se incurra en mora, en el microcrédito se hacen
estas acciones antes, durante y después del otorgamiento del crédito para prevenirla.

Inventario productos terminados: Todos aquellos artículos que han llegado a su etapa final.

Líneas de negocio: Diferentes opciones de bienes y servicios que ofrece una organización.

Monto: En microcrédito, se le llama así al valor del préstamo.

Pignoración: La pignoración es el acto de dar o dejar en prenda. O dicho de un modo más técnico es una
garantía real mobiliaria. Todas las cosas muebles, susceptibles de ser compradas y vendidas, pueden ser
objeto de pignoración, todas pueden ser dejadas en prenda de un préstamo. Ejemplo: obtener un
microcrédito con la pignoración de un carro.

Plazo: Tiempo establecido para pagar el microcrédito.

Rentabilidad: Es la generación de utilidad de una inversión.

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Restructuración o reprogramación de un crédito: La modificación de un crédito existente en respuesta a

la incapacidad de pago del cliente en el corto plazo, se trata de modificaciones en el plazo y frecuencia de
pago del crédito. Generalmente el crédito está al día.

Si se trata de un depósito, la tasa de interés expresa el pago que recibe la persona o empresa que deposita
el dinero por poner esa cantidad a disposición del otro. Si se trata de un crédito, la tasa de interés es el
monto que el deudor deberá pagar a quien le presta, por el uso de ese dinero.

6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS

Para consultar la bibliografía del programa “Microfinanzas” diríjase al enlace de Actividad

4/Material de formación y consulte las referencias.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Alba Lucero Experta temática Centro de servicios Noviembre de
Beltrán Sarmiento Asesora pedagógica empresariales y turísticos_ 2013
Lina María Franco Líder de Regional Santander
Arbeláez Planificación y Centro Agroindustrial Regional Noviembre
Martha Lucía Adecuación Quindío. de 2013
Giraldo Ramírez Didáctica Centro Agroindustrial Regional
Quindío
Noviembre
de 2013

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Razón del
Nombre Cargo Dependencia Fecha
Cambio
Autor (es) Víctor Manuel Vergara Gestor Centro de Comercio y Agosto 2017 Actualización
Cardona de curso Servicios. Regional
Bolívar