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MANUAL DE GESTION
DE LA CALIDAD

ELABORADO POR: ALICIA DE ZAMBRANO REVISADO POR: ALICIA DE ZAMBRANO APROBADO POR: JOSÉ ZAMBRANO

CARGO: DIRECTORA DEL S.G.C. CARGO: DIRECTORA DEL S.G.C. CARGO: GERENTE GENERAL

FIRMA: FECHA: 20-08 -11 FIRMA: FECHA: 20-08-11 FIRMA: FECHA: 25-08-11

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CONTROL DE CAMBIOS

Revisión Fecha Descripción del Cambio

N°
00 15-02-2002 Actualización por cambios realizados a la estructura
organizativa y adecuación de la misión, visión, valores.
01 10-08-2003 Adecuación del Manual a los lineamientos de la norma ISO
9001:2000.
02 17-11-2004 Actualización por cambios realizados a la estructura
organizativa y cambios en los objetivos estratégicos.
03 23-11-2004 Inserción de los puntos 7.3.6 y 7.3.7, modificación del punto
7.4.3, pág.32 modificación del punto 5.5.2, cambio del término
implantar, por implementar, pág. 24 y 45
04 15-02-2005 Inserción de otro párrafo que especifica cómo cumple la
organización el segundo debe del punto 7.4.3, dando
respuesta a la No Conformidad Nº 3 de la Auditoría de
Seguimiento de fecha 25-11-04. Pág. 34
05 05-08-2005 Modificación del logo por cambio de imagen corporativa y
modificación del punto distribución del Manual de Gestión de la
Calidad. pág 3. Sustitución del término adiestramiento por el de
formación Pág. 25 y el término RR.HH por Talento Humano.
06 06-08-2006 Modificación de la manera de realizar la Revisión por la
Dirección, composición de la alta dirección, y sustitución de las
actividades del comité de calidad por las realizadas en la
Revisión por la dirección.
07 11-04-08 Corrección del nombre de la certificación otorgada por
Fondonorma.

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DISTRIBUCION DEL MANUAL DE GESTION

DE LA CALIDAD

El Manual de Gestión de la Calidad se distribuye en forma digital y se coloca en los servidores

tanto de planta como de la oficina de ventas, el cual está al alcance de todos los usuarios del
sistema de gestión de la calidad.
En caso de que algún cliente solicite una copia del mismo, se le entregará en forma digital en un
CD, o en forma impresa como copia no controlada en ambos casos.

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TABLA DE CONTENIDO

1. Alcance y campo de aplicación Pág. 5

2. Información introductoria Pág. 6
2.1 Planificación Estratégica Pág. 9
2.2 Misión Pág. 9
2.3 Visión Pág. 9
2.4 Valores Pág. 10
3. Descripción de la Organización, responsabilidades, autoridades Pág. 10
3.1 Flujograma del proceso central de realización del producto Pág. 12
3.2 Mapa macro del proceso de Novostil Pág. 13
4. Sistema de gestión de la calidad Pág. 16
4.1 Requisitos generales Pág. 16
4.2 Requisitos de la documentación Pág. 17
5. Responsabilidad de la Dirección Pág. 19
5.1 Compromiso de la Dirección Pág. 19
5.2 Enfoque al cliente Pág. 20
5.3 Política de la calidad y objetivos relativos a la calidad Pág. 20
5.4 Planificación Pág. 22
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación Pág. 23
5.6 Revisión por la Dirección Pág. 24
6. Gestión de recursos Pág. 25
6.1 Suministro de los recursos Pág. 25
6.2 Recursos Humanos Pág. 26
6.3 Infraestructura Pág. 26
6.4 Ambiente de trabajo Pág. 27
7. Realización del producto Pág. 28
7.1 Planificación de la realización del producto Pág. 28
7.2 Procesos relacionados con el Cliente Pág. 30
7.3 Diseño y desarrollo Pág. 30
7.4 Compras Pág. 33
7.5 Producción y prestación del servicio. Pág. 34
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición. Pág. 38
8. Medición, análisis y mejora Pág. 38
8.1 Generalidades Pág. 38
8.2 Medición y seguimiento. Pág. 39
8.3 Control del producto no conforme Pág. 41
8.4 Análisis de datos Pág. 42
8.5 Mejora Pág. 43
8.5.1 Mejora continua Pág. 43
8.5.2 Acciones correctivas Pág. 44
8.5.3 Acciones preventivas Pág. 44
Anexo N° 1 Organigrama General
Anexo N° 2 Matriz de Responsabilidades
Anexo Nº 3 Plan Estratégico de la calidad

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1.1-ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIÓN.

La organización NOVOSTIL, presenta este manual, con el fin de dar a conocer a sus
clientes la información correspondiente al Sistema de Gestión de la Calidad implementado
bajo los requisitos de la Norma ISO 9001:2008, y su aplicación en la línea de “ Diseño,
desarrollo en la Fabricación de Sistemas de Archivo Fijos y Rodantes”, en el cual se
describen los procesos e interacciones implementados, que tienen como finalidad producir
equipos que satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes, y otras partes
interesadas.

Todos los requisitos de esta norma se cumplen. Es conveniente aclarar que el numeral 7.3
Diseño y Desarrollo no aplica al diseño original de los productos, por haber sido estos
adquiridos junto con la maquinaria, pero sí aplica para las modificaciones del diseño original,
como también para el diseño y desarrollo de productos nuevos que entren a formar parte
de la amplia gama de productos que se fabrican y comercializan en la organización.

1.2- FECHA DEL MANUAL DE LA CALIDAD, REVISIÓN Y APROBACIÓN.

Los datos de elaboración, fecha, estado de revisión como los datos de aprobación se
encuentran en la portada del presente manual y se actualizan cada vez que se realiza una
revisión o modificación de alguna parte del presente manual.

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2.- INFORMACIÓN INTRODUCTORIA:

NOVOSTIL, es una organización que se ubica en el sector de metal-mecánica, y es

la continuación de una organización empresarial especializada en la fabricación de sistemas
de archivo, para el mejor aprovechamiento de los espacios, la cual comenzó sus actividades
en los años sesenta, con el propósito de fomentar con su ingenio y creatividad, la fabricación
de bienes de capital, que generaran fuentes de trabajo, y restringieran las importaciones,
aprovechando para ello los recursos con que cuenta Venezuela, en materia de insumos
metalúrgicos.

La organización NOVOSTIL, cuenta con más de cuatro décadas de funcionamiento

continuo e ininterrumpido, lo que obviamente le da prestigio y posicionamiento en el mercado,
no solamente a nivel nacional sino en el de exportación; y en este campo cuenta con
experiencia de comercialización a países de la comunidad andina de naciones, tales como
Ecuador, Colombia, y otros países del Caribe como Puerto Rico y República Dominicana
además de estar incursionando en el mercado en Costa Rica, Guatemala e islas del Caribe.

NOVOSTIL, posee una moderna planta industrial de más de 3.500 metros cuadrados,
construida sobre una superficie de 5.000 Mts cuadrados de terreno, la cual se encuentra
ubicada en la Zona Industrial de Las Tejerías, en la Av. Andrés Bello Galpón No. 36, en el

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Estado Aragua y cuenta con un personal altamente calificado en todas sus áreas, que en
unión con la innovadora tecnología empleada en la planta, y las mejoras que
constantemente se incorporan a los procesos, aseguran la obtención de productos de alta
calidad en nuestra línea certificada de “DISEÑO, DESARROLLO Y FABRICACION DE
SISTEMAS DE ARCHIVOS FIJOS Y RODANTES “

De igual manera, la organización NOVOSTIL, cuenta con una oficina de

comercialización y ventas situada en Caracas, en la Avenida Francisco de Miranda, edificio
Orinoco, P.B. del municipio Chacao cuyos números telefónicos son 2668666, 2679142,
2679860 y fax No. 2646823, igualmente contamos con un sistema de correo electrónico
corporativo novostil@novostil.net, ventas@novostil.net que nos permite agilizar las
comunicaciones y estar cónsonos con la tecnología en cuanto a comunicaciones se trata. En
este sentido también cuenta con la página web: www.novostil.net que permite a todos sus
clientes conocer de una manera rápida y eficiente los productos por ella fabricados, además
de contar con medios impresos como catálogos, folletos, cotizaciones. De igual manera
participa en exposiciones a nivel nacional e internacional como estrategia comunicacional.
NOVOSTIL, también ofrece la posibilidad de visitar su amplio show room, donde los clientes
pueden verificar las bondades de los equipos ofrecidos.

Todas estas facilidades han sido desarrollas en función de los clientes, ya que en su
mayoría son clientes directos o sea los propios usuarios, quienes se han mostrado
satisfechos y complacidos con la variedad y calidad de los productos, lo cual se puede
evidenciar en las encuestas realizadas, así como en la retroalimentación que nuestros
clientes y usuarios hacen llegar a través de diferentes medios.

Todo lo anterior, está además avalado, por una certificación de calidad de los
materiales utilizados en la fabricación de los equipos, emitido por el INSTITUTO DE

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INGENIERIA DE LA UNIVERSIDAD SIMON BOLIVAR, quienes dan fe de la ya reconocida

calidad de nuestros productos y de ahí la capacidad de otorgar la garantía ofrecida.

Igualmente la organización cuenta con el personal técnico especializado en la

instalación de los archivos rodantes, el mantenimiento y la atención del servicio posventa.

Premios Recibidos:

La calidad de los productos así como la gestión empresarial de la Organización Novostil,

han sido igualmente reconocidas por importantes instituciones de alto prestigio
internacional como:
- New Millenium Award . Trofeo De Oro Europa A La Calidad. Paris, Francia Octubre
2001.
- The Bizz Awards. Trofeo a la Calidad y Gestión Empresarial. New York, USA Junio
2006.
- La Asociación Brasilera de Incentivo a la calidad ABIQUA, con el “PREMIO A LA
CALIDAD SURAMERICANA 2007”. Sao Paulo, Brasil Junio 2007.
- Nominación por Conindustria como PYME DEL AÑO, de los años 2006 y 2007.

2.1 Planificación Estratégica.

La Organización NOVOSTIL, desarrolló un modelo de Planificación Estratégica, dando
como resultado la identificación y adopción de la Misión, Visión y Valores que le permitieron
definir los objetivos estratégicos a corto, mediano y largo plazo, que le han venido dando

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dirección a la organización. Dichos objetivos se encuentran documentados en la “Matriz de

Objetivos Estratégicos” D-GC-003 Anexo Nª 3

2.2 Misión.
Novostil es una organización con alto nivel de calidad y servicio en el diseño,
fabricación y comercialización de sistemas de archivo, manejo y optimización de espacios,
orientada a la satisfacción del cliente, la innovación, la tecnología, la calidad y el
mejoramiento continuo de sus productos y procesos, fomentando a la vez la permanente
superación de su personal, y el cumplimiento de las normativas legales para la conservación
del medio ambiente.

2.3 Visión.

Ser una organización líder en el diseño, fabricación y comercialización de sistemas

de archivo, manejo y optimización de espacios, que satisfaga la necesidad y expectativas
de la pequeña, mediana y gran empresa venezolana, de centro América y el Caribe y
algunas áreas de sur América que apoye su crecimiento y desarrollo al proveerles
productos fabricados con un óptimo standard de calidad, mediante procesos enmarcados
dentro de las normativas legales para la preservación del medio ambiente.
2.4 Valores
La organización NOVOSTIL ha definido los valores integridad, compromiso, disciplina,
respeto a la gente y trabajo en equipo, que siempre prevalecen y que igualmente sirven de
norte tanto en las relaciones personales internas como en las externas, y que la Organización
ha definido así:
Integridad: Cualidad que permite actuar con honestidad.
Compromiso: Cualidad que permite hacerse responsable de cumplir algo.
Disciplina: Cualidad que permite establecer un orden definido.

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Respeto a la gente: Cualidad que permite tener en alta estima al personal que labora en la
Organización, como a otras partes interesadas.
Trabajo en equipo: cualidad que permite entender que la eficacia y eficiencia de los objetivos
se logran con la cooperación de todos los que laboran en la organización.

3.- DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES

La Organización NOVOSTIL, está representada en una estructura organizativa

propia de sus procesos, según se evidencia en el “Organigrama General ” D-GC-009, Anexo
No. 1 y en la “Matriz de Responsabilidades” D-GC-002 Anexo No. 2.

La Alta Dirección, conformada por el Gerente General, define y establece la política y

los objetivos de la calidad de la Organización, y se asegura personalmente o a través del
representante autorizado, el Director del Sistema de Gestión de la Calidad, de su difusión,
comprensión, así como de la implantación apoyo y mantenimiento de las actividades que
influyen en la calidad de los productos o servicios.
La Alta Dirección garantiza y supervisa el mantenimiento del Sistema de gestión de la
calidad, el cual está diseñado, documentado, implantado, controlado y conformado por
personal capacitado en el desempeño de las funciones que influyen en la calidad del
producto final.
La alta dirección establece los lineamientos a seguir para las actividades de,
planificación estratégica y establecimiento de objetivos, reclutamiento, selección y
contratación del personal, y realiza seguimiento al cumplimiento de los objetivos
establecidos. De igual manera tiene la responsabilidad de asegurar los recursos, tanto
humanos como técnicos y financieros, para lograr los objetivos propuestos.

Director del Sistema de Gestión de la Calidad.

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Posee la facultad y autoridad organizacional para llevar a cabo las evaluaciones al

Sistema de gestión de la calidad, en forma de Auditorías Internas y de Acciones Correctivas y
Preventivas, cuando se considere necesario, a fin de verificar el estatus del mismo, y hacer
las recomendaciones propias, con el propósito de mejorarlo, reportando su desempeño, a la
Alta Dirección, y a las áreas involucradas. Igualmente, es responsable del seguimiento de las
acciones correctivas y preventivas establecidas en cada proceso, para asegurar el
funcionamiento y la mejora del Sistema de gestión de la calidad.

Otras áreas y Personal.

El resto del personal, que en conjunto forma parte de la organización, además, de las
responsabilidades definidas en los documentos pertinentes y en las descripciones de Cargo,
son responsables de realizar las acciones correctivas y preventivas establecidas para resolver
las no conformidades que se encuentren en el área que les compete.

Sustituciones y Ausencias.
Las responsabilidades de algún cargo en ausencia temporal o sustitución de la persona
que lo ocupa, serán asumidas por el cargo inmediato superior hasta tanto se defina la
ocupación del cargo o reemplazo del mismo.

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Flujograma de Producción de Archivos Macro

Orden de Pedido del Cliente

Producción
Materia Trimestral
Prima

Producto Especial Producto

Estándar

Planificación
Trimestral y Especial
Si

Planificación de la
Producción del Producto
Producto Estandar
Fabricación del Producto semi-
Semi Terminado. (Proceso terminad
Metalmecánico)

Pintura

Archivos Rodantes

Planificación No
Embalaje Ensamble

Materia Si,
Prima Archivos Fijos
2
Planificación
Ensamblaje

Ensamble

Fabricación de
Bases Rodantes

Embalaje

Leyenda

Producto
Operación Decisión terminad

Inspección Almacenaje

Despacho y
Entrega

Instalación

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MAPA MACRO DE PROCESOS

PROCESOS DE DIRECCION

REVISION POR LA
DIRECCION

SATISFACCION DE LOS CLIENTES.

REQUISITOS DE LOS CLIENTES

PROCESOS MEDULARES

MERCADEO Y PRODUCCION
VENTAS

PRODUCTO

PROCESOS DE APOYO

INFRA-
COMPRAS TALENTO
PROVEE- ESTRUCTURA
HUMANO
DORES

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LEYENDA
IDENTIFICACION SIGNIFICADO
Requisitos (Comunicación de
Entrada del Cliente)
Interacción y comunicación entre
Niveles
Retroalimentación del cliente
Salidas del proceso
Entrega del producto al Cliente
Comunicación entre Procesos
Procesos de
dirección
Técnicas estadísticas y análisis de datos P-GC-008
Procedimiento de Comercialización y Ventas P-VT-0000
Procesos medulares
Procesos de apoyo
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DOCUMENTOS REFERENCIALES
Procedimiento de Comercialización y ventas
P-VT-000
Procedimiento Medición de la
Satisfacción al Cliente. P-VT-001
Atención a la Quejas y Reclamos
de los Clientes y Servicio Posventa.
P-VT 002
Despacho de Producto P-PD-009
Instalación de Archivo P-PD-013
Comunicación interna
Revisión por la Dirección P-GC-000
Control de documentos P-GC-003
Control de Registros P-GC-002
Auditorías Internas P-GC006
Acciones correctivas y preventivas P-GC-005
Procedimiento de Planificación P-PD-000
Procedimiento de Fabricación de Archivos
Fijos P-PD-001
Procedimiento de fabricación de Archivos
Rodantes P-PD-002
Procedimiento de Formación P-TH-000
Selección de Proveedores P-AD-001
Procedimiento de Compras P-AD-000
Plan de mantenimiento.
Sistema administrativo.
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PRODUCTOS REALIZADOS POR LA GESTION DE LOS PROCESOS DE LA

ORGANIZACIÓN NOVOSTIL

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4. ELEMENTOS DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Y REFERENCIA DE LOS

PROCEDIMIENTOS EN BASE A LA NORMA COVENÍN- ISO 9001:2008

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

4.1 Requisitos generales.

Para satisfacer la política de la calidad, lograr los objetivos y asegurar que sus

productos tengan conformidad con los requisitos del cliente, la Organización ha establecido,

documentado e implementado un Sistema de Gestión de la Calidad cuyas directrices se

definen en el presente Manual.

La organización NOVOSTIL, a través de su personal se responsabiliza de mantener y

mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, y para ello identifica

los procesos macro necesarios y los define como: procesos gerenciales o de dirección,

procesos medulares o generadores de valor y procesos de apoyo.

La organización NOVOSTIL Además de determinar los procesos necesarios para el

sistema de gestión de la calidad y su aplicación, establece tanto la secuencia de los mismos

como su interacción. (Ver mapa de procesos). De igual forma determina los criterios y

métodos necesarios para asegurar que tanto la operación como el control de estos procesos

son eficaces, mediante la Descripción de proceso, código F-GC-005

La organización, asegura la disponibilidad de los recursos humanos y financieros,

acompañados de la tecnología para la realización de las actividades propias de cada proceso,

incluyendo la información necesaria, espacio para la realización del trabajo y los equipos

necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de los procesos, los cuales se realizan

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mediante la aplicación de los procedimientos e instrucciones de trabajo, lo que permite medir

y analizar los procesos y sus indicadores de gestión establecidos. Igualmente se identifican

las acciones necesarias que permitan alcanzar los resultados planificados y la mejora

continua de los procesos.

En los casos cuando la organización opta por contratar externamente cualquier proceso o

subproceso que afecte a la conformidad del producto con los requisitos, la organización se

asegura de controlar tales procesos, para lo cual utiliza un mecanismo que le permite

establecer y registrar los controles de medición, revisión o seguimiento que se realizan en el

formulario Inspección de productos de proveedores externos. Código F-GC-015.

4.2 Requisitos de la documentación del sistema de gestión de la calidad.

M Manual de Gestión de la Calidad MNV-GC-000

Nivel I
NIVEL I
Nivel II M Manual de Documentos MNV-GC-001

NIVEL II

i
Registros
NIVEL III Nivel III

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4.2.1 Generalidades.-
La documentación del sistema de calidad está conformada por tres niveles:
1. Manual de Gestión de la Calidad, código MNV-GC-000 donde están declarados la
política y los objetivos de la calidad, definidos los procesos, su secuencia e interacción.
2. Manual de Documentos, código MNV-GC-001 donde se describen los Procedimientos e
Instrucciones de Trabajo para la realización de los diferentes procesos establecidos en la
organización.
3. Registros: conformado por los formularios necesarios para documentar el resultado de las
actividades propias de los diferentes procesos que se generen en cada procedimiento.

4.2.2 Manual de la Calidad.

La organización NOVOSTIL, posee y mantiene el Manual de la Calidad, que define el
alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, la política de la calidad y de los objetivos de la
calidad, la estructura organizacional, las funciones en la organización, la interacción entre los
procesos determinados y establecidos por la organización y la referencia a los procedimientos
necesarios para la realización de los procesos.

4.2.3 Control de los documentos.

Se tienen definidas y documentadas las actividades para el control de los documentos del
sistema de gestión la calidad, en el procedimiento de “Control de los documentos del
sistema de gestión de la calidad” (P-GC-003), donde se establecen tanto los controles para
aprobar los documentos, como la manera de revisar y actualizar los mismos, e identificar los
cambios y el estado de los documentos, y la manera de prevenir el uso no intencionado de
documentos obsoletos, igualmente establece la forma de asegurar que estos se encuentren
disponibles para los usuarios del sistema de gestión de la calidad.

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Se dispone de una “Lista Maestra de Control de los Documentos del Sistema de

Gestión de la Calidad” código (F-GC-027), a través de la cual se controlan los documentos.
Igualmente se utiliza la mencionada lista para el control de los documentos de origen externo
incluyendo los documentos legales que apliquen.

4.2.4 Control de los registros.

Se mantienen registros para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos

y de la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad. Igualmente se tienen
establecidas y documentadas las actividades de identificación, codificación, clasificación,
archivo, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición de los registros del
sistema de gestión de la calidad, mediante el procedimiento de “Control de los registros del
sistema de gestión de la calidad” (P-GC-002). También está definido que cada área es
responsable del control de los registros asociados a sus procesos y aseguran el acceso a
éstos cuando son requeridos.
Los formularios donde se vacía la información de los registros se controlan a través de
la “Lista Maestra de Control de los Registros del Sistema de Gestión de la Calidad” código
(F-GC-028).

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN.

Compromiso de la Dirección.

La Alta Dirección proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e

implementación del sistema de gestión de la calidad, como de la mejora continua de su
eficacia, a través de las siguientes actividades:
a). Comunicando a toda la organización la importancia de establecer y satisfacer los
requisitos del cliente y cualquier otro requisito que se establezca mediante comunicaciones

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emitidas por el departamento de mercadeo y ventas, área que tiene la responsabilidad de

gestionar la comunicación con los clientes.
b). Estableciendo la política y los objetivos de la calidad, los cuales están documentados y
divulgados en toda la organización.
c). Realizando revisiones del sistema de gestión de la calidad cuatro veces al año, a fin de
verificar su conformidad, con la norma escogida.
d). Asegurando la disponibilidad de los recursos económicos, tecnológicos, humanos y de
infraestructura necesarios para el mantenimiento eficaz del sistema de gestión de la calidad, a
través del presupuesto anual, planes financieros, y planes de trabajo.

5.2 Enfoque al cliente.

La alta dirección, asegura que los responsables de los procesos de atención al cliente
identifican los requisitos del cliente y los comunican a la organización a través de los medios
establecidos y se asegura además de que estos se cumplan, con el fin de aumentar
continuamente su grado de satisfacción. En esta perspectiva se identifican los segmentos de
cliente y de mercado en que se ha elegido competir.

5.3 Política de la calidad y objetivos relativos a la calidad

Para la organización NOVOSTIL es de vital importancia que todo su personal conozca,

entienda e implemente la política de la calidad a través de los procesos, para lo cual utiliza
charlas, carteleras y recuadros en los diferentes lugares de trabajo y aprovecha espacios
para recordar la política de la calidad como es en momentos de bienvenida a personal de
nuevo ingreso, cumpleaños y felicitaciones.

Igualmente verifica su comprensión a través de evaluaciones al personal y de análisis

de datos que permiten evaluar el grado de satisfacción del cliente externo, que es el motivo y

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la razón de ser del sistema de gestión de la calidad implementado en la organización, y que

se convierte en la columna vertebral de la política de la calidad la cual está declarada así:

“NOVOSTIL ORIENTA SU POLÍTICA DE LA CALIDAD HACIA LA SATISFACCIÓN DE

LOS CLIENTES Y USUARIOS DE SUS SISTEMAS DE ARCHIVO, AL PROVEERLES
EQUIPOS DE OPTIMA CALIDAD, FABRICADOS CON INNOVACIÓN Y TECNOLOGÍA
COMO RESULTADO DEL MEJORAMIENTO CONTINUO DE SUS PROCESOS Y LA
PERMANENTE SUPERACION DE SU PERSONAL.”

En relación a la Política de la Calidad la Alta Dirección asegura que:

1. La Política es apropiada para el propósito de la Organización.
2. La política incluye la satisfacción de los requisitos del cliente.
3. Los objetivos de la calidad se establecen teniendo en cuenta el marco de referencia
de la Política de la Calidad declarada dentro de la Organización.
4. La política se comunica por medio de charlas, carteleras y recuadros en las áreas
donde labora el personal, de manera que pueda ser visualizada por éste, y se
evidencie su comprensión y aplicación a través de la realización de las tareas diarias.
5. La política se revisa y actualiza en función de los cambios de la Organización.

La divulgación de la Política de la calidad se realiza en todos los niveles de la

organización, mediante colocación de copias en los diferentes lugares de trabajo y ésta a su
vez se revisa en reuniones de Revisión por la dirección, y reuniones gerenciales para
asegurar que se mantiene alineada con el propósito de la organización. Se realizan
evaluaciones al personal para constatar el grado de comprensión de la Política de la calidad.

5.4 Planificación.
5.4.1 Planificación de la calidad.

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La Alta Dirección realiza la planificación del Sistema de Gestión de la Calidad

estableciendo el “Plan estratégico de la Calidad” código D-GC-001, en el cual se relacionan
la política de la calidad, los objetivos con sus correspondientes metas, mecanismos de
control, indicadores de gestión, los recursos necesarios y los responsables de su medición
y seguimiento. La planificación de la calidad igualmente se enfoca en la definición de los
procesos necesarios para cumplir eficazmente los objetivos de la calidad y los requisitos de la
organización coherentemente con los objetivos estratégicos de la organización.

5.4.1 Objetivos de la Calidad.

La Alta Dirección define los objetivos de la calidad, tomando como base la política
de la calidad establecida.
Los objetivos de la calidad, son medibles mediante indicadores de gestión. Se establecen
metas, mecanismos de control, indicadores, recursos y responsables de su medición y
cumplimiento.
Los objetivos de la calidad establecidos por la organización son los siguientes:
1. Aumentar la satisfacción del cliente en cuanto a los tiempos de entrega.
2. Mantener y mejorar la satisfacción del cliente en cuanto a la calidad del producto.
3. Mantener y mejorar el Sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001
vigente.
4. Capacitar al personal e incentivar la toma de conciencia hacia el mejoramiento continuo.

5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad.

La alta dirección se asegura de que la planificación del sistema de gestión de la calidad se
realiza asegurando que se determinen y establezcan los procesos necesarios para la gestión
del sistema de gestión de la calidad, según se puede evidenciar en el mapa macro de
procesos, y que los objetivos de la calidad se midan y se analicen, además se asegura de que
se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planifican e
implementan cambios en el mismo.

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5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación.

5.5.1 Responsabilidad y autoridad.
Las responsabilidades y autoridades del personal que participa en el sistema de
gestión de la calidad están descritas en la ”Matriz de Responsabilidades”, código D-GC-002
anexo No.2, del presente Manual, en los procedimientos y en las descripciones de cargo del
personal que labora en la organización, las cuales están documentados en el Manual de la
Organización.

5.5.2 Representante de la Dirección.

El representante de la Dirección es el responsable de llevar a cabo las actividades
relacionadas con la dirección del sistema de gestión de la calidad, y tiene como
responsabilidades, además de las descritas en la descripción de cargo, las siguientes:
1. Asegurar que los procesos identificados estén implantados y mantenidos.
2. Mantener informada a la Alta Dirección del funcionamiento del Sistema de Gestión de la
Calidad, incluyendo los puntos de mejora.
3. Promover el conocimiento de los requisitos del cliente a través de todos los niveles de la
Organización.

5.5.3 Comunicación Interna.

La organización cuenta con los mecanismos para la comunicación interna dentro de
la misma para garantizar tanto la eficacia de las actividades de cada proceso como del
sistema de gestión de la calidad, la fluidez en los datos e información que se requiera.
Las actividades de comunicación son las siguientes:
1. Comunicación emitida por la dirección en relación a objetivos y estrategias, a los diferentes
responsables de cumplimiento a través de memos, correos etc.
2. Reuniones informativas y de seguimiento con el equipo gerencial y supervisorio.
3. Ordenes de trabajo.

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4. Planes de trabajo.
5. Planes financieros.
6. Procedimientos, e instrucciones de trabajo.
7. Talleres y charlas de motivación.
8. Descripción de procesos.

5.6 Revisión por la Dirección.

La Alta dirección revisa la satisfacción de todos los requisitos del sistema de gestión
de la calidad, para asegurar su consistencia, adecuación y eficacia, mediante los elementos
de entrada establecidos para estas revisiones, incluyendo la evaluación de las oportunidades
de mejora, la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestión de la calidad, la política
y los objetivos de la calidad.
Esta revisión se divide en cuatro sesiones trimestrales, pudiéndose tocar en todas las
sesiones algunos puntos de vital importancia como es la retroalimentación del cliente.

Información de entrada para la Revisión por la Dirección.

Como información de entrada se incluyen los siguientes temas:
1. Evaluación de la política y objetivos de la calidad.
2. Resultado de auditorías.
3. Retroalimentación de los clientes.
4. Desempeño de los procesos y conformidad del producto.
5. Estado de las acciones correctivas y preventivas.
6. Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previos.
7. Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad.
8. Recomendaciones para la mejora.

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Resultado de la Revisión.
El resultado de la revisión por la dirección, quedan registrados en las Minutas de Reunión,
e incluye las decisiones y acciones que se acuerden para:
1. La mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos.
2. La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente.
3. La necesidad de recursos.

6. GESTION DE LOS RECURSOS.

Provisión de Recursos.
La organización determina y proporciona los recursos necesarios para:
1. Implementar y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad y mejorar continuamente su
eficacia.
2. Determinar y ejecutar las acciones de mejoras necesarias para aumentar la satisfacción
del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

6.2 Recurso Humano. (Talento Humano)

6.2.1 Generalidades.
El personal que labora en la Organización NOVOSTIL, y que realiza trabajos que
afectan a la calidad, es competente, con base a la educación, formación, habilidad y
experiencia, y esta competencia está definida en las descripciones de cada cargo y éstos a
su vez conforman el Manual de la Organización.

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6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación.

Cuando el personal no cumple con lo establecido en las descripciones de cargo, se
establece una brecha que lo separa de la descripción establecida, entonces se ejecuta lo
establecido en el Procedimiento “Formación” (P-TH-000), en el cual se define la manera de
detectar las necesidades de formación, cubrir dicha necesidad o tomar acciones para
satisfacer dichas necesidades, y elabora un Plan de Formación F-TH-001, cuyo objetivo es
disminuir o cerrar las brechas establecidas por el personal no competente.

Se realiza una vez al año la evaluación del desempeño del personal en donde se
determina la efectividad de la gestión del trabajador y la eficacia de la formación recibida.
La sensibilización y toma de conciencia hacia la mejora continua se ejecuta por medio de
inducción al personal a través de charlas.

Se mantienen registros de las actividades de Formación, como también de la

Calificación y experiencia del personal.

6.3 Infraestructura
La Organización NOVOSTIL, cuenta con la infraestructura necesaria para la realización
del producto, la cual está conformada por espacios amplios y suficientes para la colocación de
la maquinaria, el espacio para los almacenes de materia prima y producto semi-terminado y
la colocación de los equipos necesarios para la realización de los procesos tanto en las
oficinas comerciales y administrativas como en la planta de producción donde se realiza la
fabricación de los productos.

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Para el mantenimiento de la maquinaria y los equipos necesarios para la elaboración del

producto, se cuenta con el procedimiento “Mantenimiento” P-PD-010 que establece los
mecanismos para el mantenimiento tanto preventivo como correctivo.

6.4 Ambiente de trabajo.

La Organización NOVOSTIL, ha determinado las condiciones ambientales adecuadas

para el buen desempeño de los procesos considerando condiciones de trabajo aceptables,
que aseguren la realización del producto de tal manera que cumpla con los requisitos
definidos para el mismo y estableciendo normas de seguridad laboral, lo cual incluye el uso de
equipos de protección personal, condiciones controladas de ruido, temperatura, iluminación y
condiciones climáticas que permiten realizar las diferentes tareas en un ambiente apto.

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO.

7.1 Planificación de la realización del producto.

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La organización tiene establecidos los procesos necesarios para la realización de los

productos que comercializa.
La planificación es consistente con los requisitos de otros procesos del sistema de gestión de
la calidad y considera lo siguiente:
1. Los objetivos de la calidad establecidos en el “Plan estratégico de la Calidad”.
2. Los requisitos para el producto que se encuentran establecidos en los catálogos, página
web, folletos, etc donde se muestran los productos que la Organización ofrece a sus
clientes, y en las cotizaciones que se presentan al cliente como resultado de la detección de
sus necesidades específicas.
3. Los procedimientos, instrucciones y órdenes de trabajo documentados, los cuales
proporcionan la información necesaria para la realización del producto en sus diferentes
etapas.
4). Los recursos necesarios para la realización del producto tales como materia prima.
5). Actividades de control de calidad y seguimiento en las diferentes etapas de realización
del producto, como también criterios de aceptación del mismo los cuales están plasmados
en:

a). “Plan de Calidad de producción de Archivos Fijos y Rodantes para productos especiales y
derivados de la Orden de Producción Trimestral” (D-PD-000)

b). “Plan de Calidad de producción de Archivos Fijos y Rodantes en condición estándar, (D-
PD-001).

c). Puntos de control para el seguimiento en cada etapa del proceso, las cuales están
localizados en los diferentes centros de trabajo.

Se conservan registros como evidencia de la realización de las actividades

relacionadas con la realización del producto, y con el control de calidad del mismo
asegurando que éste cumple con los requisitos establecidos.

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7.2 Procesos relacionados con el cliente.

7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el producto.

La Gerencia de Mercadeo y Ventas, es responsable de la determinación de los

requisitos relacionados con el cliente. En el procedimiento de “Comercialización y Ventas” P-
VT-000, se establece tanto la metodología para la identificación de los requisitos de los
clientes, como la manera de revisión de los mismos.
Se considera lo siguiente:
a). La Organización determina los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los
necesarios para las actividades de entrega y las posteriores a la misma, los cuales documenta
en las órdenes de Compra o en su defecto en los presupuestos aprobado por el cliente.
b). Los requisitos no especificados por el cliente pero necesarios para la utilización del
producto.
c). La Gerencia de Mercadeo y Ventas tiene claramente definido el entorno legal de la
presentación de presupuestos u ofertas cuando se realiza la actividad a través de licitaciones.
d). La Organización NOVOSTIL, se preocupa por tener actualizada la información que se
ofrece al cliente a través de la emisión de catálogos, trípticos, página web, y presentación de
presupuestos, a fin de aumentar la satisfacción de los clientes.

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto.

Previo a la presentación tanto de una oferta o presupuesto, como a la aceptación de un
pedido, la Gerencia de Mercadeo y Ventas lo revisa para asegurar que los requisitos están
definidos y documentados adecuadamente.
Esta revisión se hace con el fin de verificar que se ha resuelto cualquier diferencia, existente
entre el presupuesto presentado y la orden de compra o pedido recibido.

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En el procedimiento “Comercialización y Ventas “ P-VT-000 se establece las

responsabilidades dentro de la Organización para la realización de dicha revisión y la
comunicación en caso de surgir modificaciones o cambios relevantes.
Se conservan los registros de la aceptación de los contratos y de las revisiones de los
mismos.

7.2.3. Comunicación con el cliente.

La Organización NOVOSTIL, establece en el procedimiento “Comercialización y
Ventas” P-VT-000, la manera como se realiza la comunicación con los clientes en cuanto a
la presentación de ofertas o presupuestos y la aceptación de pedidos.

En cuanto a la retroalimentación de los clientes, ésta se realiza mediante el

procedimiento “Medición de la satisfacción del cliente” P-VT-001 donde se establece el
método para conocer y documentar la percepción del cliente sobre cómo la Organización ha
satisfecho sus necesidades y expectativas.

Igualmente la Organización ha establecido la manera para atender las quejas o

reclamos de los clientes y solicitud de reparación, mediante el procedimiento “Atención a las
quejas y reclamos de los clientes y solicitud de servicio posventa” P-VT-002.

7.3 Diseño y desarrollo.

En la descripción del Proceso para el Diseño y Desarrollo” la Organización
NOVOSTIL, ha establecido la metodología para la ejecución y control del mismo,
mediante el procedimiento “Planificación y control del diseño y/o desarrollo” P-PD-018
el cual cubre los siguientes puntos:

7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo.

La organización planifica y controla cada actividad del diseño y desarrollo.

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La planificación incluye
1. La definición de las etapas de los procesos del diseño y desarrollo.
2. Las actividades de revisión, verificación y validación, apropiadas para cada etapa.
3. Las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo.
La organización gestiona las interfaces entre los diferentes grupos involucrados en el
diseño y desarrollo, para asegurar una comunicación eficaz y una clara asignación de
responsabilidades.

7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo.

Los elementos de entrada para el proceso de diseño y desarrollo son:
1. Los requisitos funcionales y de desempeño..
2. Los requisitos legales y reglamentarios cuando apliquen.
3. La información aplicable proveniente de diseños previos similares, cuando apliquen, y
4. Cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo.
Estas actividades se registran en el formulario “Elementos de entrada para el diseño y
desarrollo” F-PD-055

7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo.

Los resultados del diseño y desarrollo permiten la verificación respecto a los
elementos de entrada para el diseño y desarrollo y éstos se aprueban antes de ser liberados.

Los resultados tienen las siguientes características:

1. Cumplen los requisitos de los elementos de entrada establecidos para el mismo.
2. Proporcionan información apropiada para la compra y producción.
3. Hacen referencia a los criterios de aceptación del producto.
4. Especifican las características que son esenciales para el uso seguro y correcto.
Estas actividades se registran en el formulario “Resultados del diseño y desarrollo” F-PD-056

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7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo.

Se realizan revisiones sistemáticas del diseño en cada etapa para:
1. Evaluar el cumplimiento de los requisitos.
2. Identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias.
Estas actividades se registran en una Minuta.

7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo.

Se realiza una verificación final para asegurar que los resultados del diseño y
desarrollo cumplen con los requisitos de los elementos de entrada. Estas actividades se
registran en el formulario “Verificación del diseño” F-PD-058

7.3.6 Validación del diseño y desarrollo.

Se realiza la validación del diseño o desarrollo, de acuerdo con lo planificado, para
asegurar que el producto resultante satisface los requisitos previstos para su aplicación. En el
caso de NOVOSTIL, C.A. la validación es un paso previo a la realización o fabricación en
línea del producto recién diseñado y desarrollado. Se mantienen los registros
correspondientes a esta actividad mediante el formulario “Validación del diseño” F-PD-060

7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo.

Los cambios que se realizan al diseño y desarrollo de los productos, se planifican, se
identifican y se guardan los registros correspondientes a esta actividad. De igual manera los
cambios que se realizan al diseño se revisan, se verifican, se validan y se aprueban antes de
su implementación. Asimismo, se realiza una evaluación en la etapa de revisión, del efecto
que pueda causar estos cambios en los productos que están ya en poder del cliente.
Estas actividades se registran en el formulario “Control de los cambios del diseño y desarrollo”
F-PD-059.

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7.4 Compras.
7.4.1Proceso de compras.

Se tienen establecidas las actividades de Compra, en el procedimiento de “Compras”

(P-AD-000), para asegurar que los materiales adquiridos que afecten directamente la calidad
de los productos, cumplan con los requisitos especificados.

Igualmente se realiza la evaluación de los Proveedores según lo indicado en el

procedimiento de “Selección evaluación y re-evaluación de Proveedores” (P-AD-001), en el
cual se establece la manera de seleccionar, evaluar y re-evaluar basándose en su criticidad
dentro del sistema de gestión de la calidad.

El responsable de Compras evalúa los Proveedores teniendo en cuenta la capacidad

de cumplir con los requisitos específicos de calidad, tiempo de entrega, servicio, y el sistema
de la calidad. Los resultados se registran en una lista de proveedores evaluados código (F-
AD-004), junto con el nivel de aprobación obtenido según la satisfacción de los requisitos
requeridos.
Igualmente se conservan los registros de las evaluaciones realizadas.

7.4.2 Información de compras:

En el procedimiento P-AD-000 se establece la información necesaria para describir de

manera clara y precisa el producto o servicio solicitado teniendo en cuenta lo siguiente:
1. Las requisiciones y órdenes de compra de materiales y servicios incluyen una descripción
y especificación que los proveedores deben cumplir.
2. Los requisitos de las compras de los materiales que afectan la calidad, son revisados y
aprobados por el personal autorizado para dicha actividad.

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7.4.3 Verificación de productos comprados.

En el procedimiento “Almacén General de Materiales e Insumos” P-PD-007 se
establece las actividades de verificación de la materia prima y de los demás productos
comprados. Estas actividades se realizan antes de utilizar la materia prima en la fabricación
de los productos.
La organización ha establecido que debido a la naturaleza tanto de la materia prima
como la de las partes que se contratan a algunos proveedores que las fabrican fuera de las
instalaciones de la organización, estos productos se inspeccionan en el momento de la
recepción de los mismas y antes de que éstos entren al proceso productivo, por lo tanto no
se tiene contemplado colocar en el documento de compra las disposiciones para la
verificación pretendida en las instalaciones del proveedor ni el método para la liberación del
producto.

7.5 Operaciones de producción y de servicio.

La Organización NOVOSTIL asegura que las operaciones de producción se llevan a

cabo en condiciones controladas, y para eso tiene en cuenta lo siguiente:

La disponibilidad de información que especifique las características del producto.

La disponibilidad de procedimientos específicos tales como Procedimiento de “Producción

de Archivos Fijos “(P- PD-001, y Procedimiento de “Producción de Archivos Rodantes” (P-
PD-002). Los criterios particulares para la ejecución del trabajo, se establecen en forma clara
y práctica en las Instrucciones de Trabajo.

La tecnología, las instalaciones y la maquinaria adecuada para la fabricación de los

productos.

La utilización y el mantenimiento del equipo apropiado para cada actividad de la realización

del producto.

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El mecanismo necesario para asegurar que el producto es entregado al cliente previa

verificación de que el producto ha pasado satisfactoriamente los controles necesarios en las
etapas de producción del mismo.

La implantación de actividades de servicio posventa.

La medición y seguimiento del producto en sus diferentes etapas.

El seguimiento y control de los parámetros adecuados del proceso y de las características

del producto, así como la aprobación de los procesos y los equipos que se utilizan en
producción se realiza según lo descrito en los Planes de Calidad.

El mantenimiento adecuado de la maquinaria y equipos para asegurar la continuidad de los

procesos, se ejecuta según lo establecido en el Procedimiento “Mantenimiento “Código (P-
PD-010). En este procedimiento se establece las actividades propias del mantenimiento
preventivo correspondiente a los diferentes equipos utilizados en la realización del producto.

Igualmente se establece la manera de realizar el mantenimiento correctivo, de tal manera

que se cumplen tanto los requisitos operacionales como los de mantenimiento. De igual
manera se define la frecuencia y verificación de las actividades de mantenimiento asociadas,
en base a su criticidad y su aplicación.

El proceso de entrega de los productos se realiza según lo descrito en el procedimiento de

“Despacho de Productos Terminados” (P-PD-009), y las actividades propias de carga de los
productos, se especifican en la Instrucción de Trabajo de “Carga de Camiones” (I-PD-
008).
Se tienen documentadas y establecidas las actividades para el cumplimiento del servicio
posventa, dando cumplimiento a la Garantía ofrecida al Cliente, en el procedimiento
“Atención a la quejas y reclamos de los clientes y Servicio Posventa” P-VT-002

Validación de los procesos de producción.

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La Organización NOVOSTIL declara que todos los productos fabricados como

resultado del control del proceso de fabricación, han sido validados por la organización pues
han sido sometidos a pruebas de uso, además de la validación realizada por los mismos
clientes al emitir su percepción de cómo la organización ha entregado productos que
satisfacen sus necesidades.

7.5.3 Identificación y Trazabilidad.

Se tienen establecidas y documentadas actividades para la Identificación y
Trazabilidad del producto a través de las diferentes etapas de la realización del mismo, según
el procedimiento de “Identificación y Trazabilidad “(P-PD-003), en el cual se establece la
metodología para realizar la identificación del producto. La trazabilidad se mantiene en los
procesos de fabricación de los archivos fijos y rodantes en aquellas partes en que su orden
de corte se especifica el calibre de la lámina a utilizar. Igualmente se procesan piezas que
son elaboradas de recortes, por lo tanto no es crítico mantener la Trazabilidad del producto
en aquellas piezas, mientras sí es crítico cumplir con la especificación del calibre de la lámina
que se indica en la etapa de corte.

Se asegura permanentemente el estado en que se encuentran los productos en las

diferentes etapas de su fabricación mediante la correcta aplicación del procedimiento
anteriormente señalado.

7.5.4 Bienes del cliente.

La organización NOVOSTIL, cumple con este requisito al mantener los productos

terminados y solicitados por los clientes debidamente resguardados y protegidos con material
de embalaje hasta que son despachados al cliente o son retirados de la planta directamente
por el mismo. De igual manera este requisito aplica para cuando se recibe en planta

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productos para reparar, la organización se asegura de identificarlos y luego repararlos y

devolverlos al cliente.

7.5.5 Preservación del producto.

La Organización NOVOSTIL, establece el método para la manipulación de los

materiales y productos en las diferentes etapas, con el fin de prevenir el daño o deterioro de
los mismos. Estas actividades se realizan mediante la aplicación de los procedimientos
“Manipulación, Almacenamiento, Embalaje, y Preservación”, P-PD-006.
Las áreas de almacenaje de materiales y/o insumos, materia prima, productos semi-
terminados y terminados, están definidas e identificadas.
El almacenamiento se efectúa en áreas apropiadas a los materiales o productos a ser
manipulados y se colocan en estantes, o en paletas según el material a almacenar.
Si se trata de productos semi-terminados, se colocan en áreas que provean condiciones
ambientales apropiadas.

Las actividades de embalaje se realizan según lo descrito en la “Instrucción de Trabajo

de Embalaje” (I-PD-007) y se ejecuta en el momento próximo al despacho.

Las actividades de entrega se realizan según lo descrito en el procedimiento de

“Despacho de Productos Terminados” (P-PD-009), y las actividades propias de transporte de
los productos, se especifican en la “Instrucción de Trabajo para la carga de camiones” (I-PD-
008).

7.6 Control de los equipos de seguimiento y medición.

Se tienen establecidas y documentadas las actividades para el control de los

Equipos de seguimiento y medición en el Procedimiento de “Control de los Equipos de
medición” (P-PD-015). Las mediciones a realizarse y el equipo de inspección y medición a

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utilizarse se han definido en las Instrucciones de trabajo en base a las especificaciones

técnicas de fabricación propias de la empresa, o siguiendo las especificaciones
determinadas por el Cliente.

La calibración y verificación de los equipos de medición se realiza según el

procedimiento anteriormente señalado.

La validez de los resultados obtenidos se realiza previa verificación de los equipos e

instrumentos de medición a través de patrones.

La calibración y certificación del Instrumento patrón se realiza a través del Instituto Autónomo
de Metrología, o a través de cualquier ente reconocido y calificado, quienes emiten el
Certificado de Calibración correspondiente el cual representa la evidencia objetiva del
cumplimiento del procedimiento “Control de los equipos de medición.”P-PD-015

Los instrumentos de medición se guardan en sus respectivos forros para protegerlos contra
cualquier suciedad, grasa o condiciones ambientales desfavorables.

Se mantienen los registros de los resultados de la calibración y la verificación de los equipos

que se utilizan para la medición.

8 MEDICION, ANÁLISIS Y MEJORA.

8.1 Generalidades.

La Organización NOVOSTIL, tiene definidas, planificadas e implantadas las

actividades de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarias para:

a. Demostrar la conformidad con los requisitos del productos.

b. Asegurarse de la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad.
c. Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

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Se incluyen en estas actividades la determinación de los métodos y la utilización de las

técnicas estadísticas y el alcance de su aplicación.

8.2 Medición y seguimiento.

8.2.1 Satisfacción del cliente.

En el procedimiento “Medición de la satisfacción del cliente” P-VT-002 se establece la

manera de obtener y analizar la información sobre el grado de satisfacción de los clientes. La
Gerencia de Mercadeo y Ventas es la responsable de hacer seguimiento a la información
relativa a la percepción del cliente, utilizando las encuestas como instrumento que permite
medir el grado de su satisfacción.
Igualmente cuenta con un mecanismo para recibir los reclamos de los clientes a través del
formato “Reporte de las Quejas Reclamos” F-GC-030.
De los resultados obtenidos del análisis de la medición de la satisfacción del cliente se derivan
las acciones necesarias para el mejoramiento continuo del producto y del servicio.

8.2.2 Auditoría interna.

Las auditorías internas se realizan a los diferentes procesos para asegurar que se
cumple con lo dispuesto en los procedimientos, como también para verificar si el producto
está conforme con lo previsto en el Sistema de Gestión de la Calidad, y verificar su eficacia.
Se tienen establecidas y documentadas actividades para la programación y realización de
Auditorías Internas, según el Procedimiento “Auditorías Internas” (P-GC-006).

Se planifican auditorías internas teniendo en cuenta la situación e importancia de los

procesos y de las áreas a auditar, así como también los resultados de auditorías anteriores.
Las auditorías internas se realizan por personal propio de la Organización o por personal
contratado, considerando que el personal que va a realizar la auditoría no tenga
responsabilidad directa en la actividad que va a ser auditada.

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Los resultados de las Auditorías se documentan en el Informe de las auditorías el cual

describe los hallazgos que indican la conformidad, o no conformidad con los criterios de la
auditoría como también las oportunidades de mejora.

Se tienen actividades de seguimiento que incluyen la verificación de las acciones

correctivas tomadas y el informe de los resultados de la verificación. Los resultados de las
Auditorías Internas de la Calidad forman parte de los elementos de entrada para la reunión
de Revisión por la dirección del Sistema de gestión de la Calidad.

8.2.3 Medición y seguimiento de los procesos.

La gerencia general conjuntamente con los responsables de los procesos
operacionales, realizan las actividades de control de los procesos a través del seguimiento a
los indicadores de gestión. Este seguimiento demuestra la capacidad de los procesos de la
organización para alcanzar los resultados planificados.
Cuando los resultados no son alcanzados se realizan correcciones y se levantan acciones
correctivas si es necesario, para alcanzar la conformidad del producto o del servicio.

8.2.4 Seguimiento y medición y del producto.

Los responsables de los procesos operacionales establecen la realización de

seguimiento y medición en las etapas del proceso operativo, para asegurar el cumplimiento
de los requisitos del producto.

Se mantiene la evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación, en los registros

apropiados. Igualmente se identifica la autoridad para la liberación del producto. La
Organización no despacha ningún producto hasta que haya sido liberado satisfactoriamente,
salvo en el caso del despacho de los Archivos Rodantes cuya liberación se realiza en el
momento del embalaje donde se constata que todas sus partes cumplan con las
especificaciones. Una vez que el equipo se instala en el establecimiento del Cliente, se

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efectúa la entrega del archivo mediante el uso del formulario “Control de instalación de
archivos rodantes”, F-PD-019 donde queda registrada la aceptación tanto del producto como
la verificación de que el área donde se ha instalado el equipo ha sido entregada en igual
condición como se recibió, cumpliendo con lo establecido en el punto “Bienes de los Clientes”

8.3 Control del producto no conforme.

Se tienen establecidas y documentadas actividades para la identificación y control del
producto no conforme con los requisitos, mediante el procedimiento de “Producto No
Conforme” P-PD-005, con el fin de prevenir que los productos no conforme sean utilizados
o despachados al Cliente. Igualmente se encuentran establecidos los controles y las
responsabilidades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme, y las acciones
tomadas para eliminar la no conformidad detectada.
Se mantienen registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción
tomada posteriormente.

Cuando se corrige un producto no conforme se somete a una nueva verificación para

demostrar su conformidad con los requisitos. En caso de que se detecte un producto no
conforme cuando ya está siendo utilizado por el cliente se procede inmediatamente a la
corrección de la No- conformidad, o se cambia por uno nuevo que cumpla con las
especificaciones acordadas.

8.4 Análisis de datos.

La Organización ha determinado recopilar los datos que aporten realmente
información sobre la eficacia del sistema de gestión de la calidad, y que permitan obtener
mejoras.
Los datos que se recaban contienen la siguiente información:

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• Satisfacción de los clientes, a través de encuestas de satisfacción, con la finalidad de

conocer la percepción del cliente con relación al producto y generar las acciones necesarias.
• Quejas y reclamos de los clientes con la finalidad igualmente de conocer la percepción del
cliente una vez que el producto está en uso y generar las acciones para la mejora del
producto.
• Indicadores de medición de los objetivos con la finalidad de evaluar continuamente la
gestión a través de la eficacia de los procesos.
• Resultado de auditorías internas con el fin de evaluar y anticipar el comportamiento de los
procedimientos y tomar las acciones necesarias.
• Información sobre la capacitación y desarrollo del personal con la finalidad de mantener el
recurso humano con las competencias requeridas para su desempeño.
• Cualquier otro dato que sea necesario analizar y que permita realizar el seguimiento y
control del producto y proceso.
• El comportamiento del proveedor a fin de anticipar cambios en la tecnología, movimiento del
inventario, nuevos productos, tendencias de los mercados, etc.
Los Gerentes de las áreas operativas, administrativas y de calidad son los responsables de
la recolección de los datos, y del análisis de los mismos.

Los resultados del análisis de los datos se utilizan como información de entrada para
la Revisión por la Dirección, para el levantamiento de acciones correctivas y preventivas,
para la evaluación de la satisfacción del cliente, y como evidencia de conformidad con los
requisitos del cliente.

8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua.
La Organización ha establecido mecanismos de mejora continua del sistema de
gestión de la calidad mediante el análisis de los datos recabados en el seguimiento a la

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política de la calidad, los objetivos de la calidad, a los resultados de las auditorías, a las
acciones correctivas y preventivas y al resultado de la revisión por la dirección.

Una vez identificadas las áreas de mejora del sistema de gestión de la calidad, se
selecciona aquellas que se consideran prioritarias en base a criterios objetivos, como son el
impacto en la satisfacción del cliente, impacto en los costos de la gestión de los diferentes
procesos, o teniendo en cuenta el grado de criticidad del problema.

La mejora de los procesos se realiza usando el ciclo de mejora PHCA.

Pl

Planificar: Establecer los objetivos, de corto y largo plazo, sus estrategias, indicadores, y
metas.
Hacer: Implementar las iniciativas y tácticas. Identificar actividades de mejoramiento
Desarrollar metas de mejoramiento. Repetir hasta que las metas y objetivos estén alineados
en toda la organización
Chequear: Revisar el comportamiento de los Indicadores y el desarrollo de las iniciativas.
Revisar si se cumple la hipótesis planteada.

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Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de la organización

Reenfocar objetivos, iniciativas y recursos según sea necesario.

8.5.2 Acciones Correctivas.

La Organización NOVOSTIL, establece en el procedimiento de “Acciones Correctivas
y Preventivas” P-GC-005, la metodología para la implementación de las acciones correctivas
con el objeto de eliminar las causas de no conformidad.

En el procedimiento se definen los requisitos para:

1. Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes).
2. Determinar las causas de las no conformidades.
3. Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurar que las no conformidades
no vuelvan a ocurrir.
4. Determinar las acciones correctivas necesarias e implementarlas.
5. Registrar los resultados de las acciones tomadas.
6. Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.

8.5.3 Acciones preventivas.

La Organización establece en el procedimiento “Acciones correctivas y preventivas”
P-GC-005, la metodología para la implantación de las acciones preventivas, con el objeto de
prever y eliminar las causas potenciales de no conformidad.
En el procedimiento anteriormente señalado se definen los requisitos para:
1. Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.
2. Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades.
3. Determinar e implementar las acciones necesarias.
4. Registrar los resultados de las acciones tomadas.
5. Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.

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DEFINICIONES.
8.1 Alta Dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan una organización,
en lo referente a la Calidad.

8.2 Auditorías de la Calidad.

Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y
evaluarlas de manera objetiva, con el fin de determinar el grado de cumplimiento de los
criterios acordados.

8.2 Gestión de la Calidad.

Conjunto de actividades planificadas y sistemáticas, aplicadas en el marco del Sistema de la
Calidad, que se ha demostrado que son necesarias para dar confianza adecuada de que una
entidad cumplirá los requisitos para la Calidad.

8.3 Calidad.
Es la totalidad de las características de una entidad que le confiere la aptitud para satisfacer
las necesidades establecidas y las implícitas.

8.4 Evidencia Objetiva.

Información cuya veracidad puede demostrarse, basada en hechos y obtenida por
observación.

8.5 Manual de gestión la Calidad.

Documento que enuncia la Política y los Objetivos de la Calidad, y describe el Sistema de la
Calidad de una Organización.

8.6 No Conformidad.
No cumplimiento de un requisito especificado.

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8.7 Plan de calidad:

Documento que especifica que procedimientos, y recursos asociados deben aplicarse, quien
debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, proceso o producto específico.

8.8 Política de la Calidad. Orientaciones y Objetivos generales de una Organización

concernientes a la Calidad expresados formalmente por el más alto nivel de la Dirección.

8.9. Procesos: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan para

transformar entradas en salidas.

8.10 Procedimiento.
Manera específica de realizar una actividad.

8.11 Proveedor.
Organización que provee un producto o un servicio a un Cliente.

8.12 Sistema de Gestión de la Calidad.

Estructura de la Organización, procedimientos, procesos y recursos necesarios para
llevar a cabo la Gestión de la Calidad.

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