1. ¿QUE ES UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD?

Un sistema de gestión de calidad es el conjunto de normas interrelacionadas

de una empresa u organización por los cuales se administra de forma ordenada
la calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de las necesidades y
expectativas de sus clientes, es decir es la forma en la que una empresa o
institución dirige y controla todas las actividades que están asociadas a la
calidad.

3. ¿COMO SE DEFINE CALIDAD ACTUALMENTE?

En la actualidad no se habla de calidad, sino de calidad total, la cual consiste

en un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto
de Mejora Continua, buscando principalmente cumplir con las necesidades y
expectativas de los clientes en un contexto determinado.

La implementación de un sistema de gestión empresarial en una empresa es

importante e indispensable en la actualidad, ya que la sociedad exige a las
empresas u organizaciones competitividad, para poder mantenerse en el
mercado, diferenciándose de sus competidores siendo eficaces y eficientes,
además se debe asegurar que todos, en la organización, trabajan para cumplir
los requisitos del cliente, por ello un sistema de gestión de calidad debe ser
flexible, es decir el éxito de la implementación de este sistema, depende en alto
grado de la aceptación del cambio, debido al cambio acelerado y la
competitividad global y la toma de iniciativa en el desarrollo de acciones
creativas y audaces para generar mejoras, promoviendo la creatividad e
innovación, despertando nuevas necesidades en los clientes.

4. ¿COMO SE COMPONE LA FAMILIA DE LAS NORMAS ISO PARA LA

IMPLEMENTACION DE SISTEMA DE CALIDAD?

 ISO 9000:2005 “Sistemas de gestión de la calidad. Principios y

vocabulario”
 ISO 9001:2008 “Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos”
 ISO 9004:2009 “Gestión para el éxito sostenido de una organización.
Enfoque de gestión de la calidad”
 ISO 19011: auditoria

De las 3 normas, la que contiene los requisitos que debe cumplir un sistema de
gestión de la calidad es la ISO 9001:2008, es la norma que se utiliza para la
implantación de sistemas de gestión de la calidad y que se puede utilizar para
conseguir un certificado.

La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la

calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad.

- La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de
la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad
para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los
reglamentarios que le sean de aplicación y su objetivo es aumentar la
satisfacción del cliente.

- La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia

como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta
norma es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los
clientes y de otras partes interesadas.

- La Norma ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorías de

sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental.

Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de

sistemas de gestión de la calidad que facilitan la mutua comprensión en el
comercio nacional e internacional.

ISO 9001, REQUISITOS DE LOS SGC

La norma ISO 9001se estructura en cinco partes fundamentales en los

capítulos del 4 al 8 (sistema de gestión de la calidad; responsabilidad de la
dirección; gestión de los recursos; realización del producto y medición, análisis
y mejora).

Implantación de los sistemas de gestión de la calidad

Este proceso se desarrolla por etapas:

 DIAGNÓSTICO (comparar las prácticas actuales con los requisitos de la

Norma ISO 9001, determinar puntos fuertes y débiles, identificar lo que
hay que hacer y establecer un Plan de Acción)
 Compromiso y responsabilidades de la dirección (formalización del
compromiso y demostrarlo con el día a día)
 FORMACIÓN INICIAL (preparación para el cambio, concientización e
implicación del persona a través de charlas, preparación especializada
en gestión de la calidad de acuerdo a las necesidades de cada puesto)
 GESTIÓN DE LOS PROCESOS (identificar, definir, controlar y mejorar
los procesos de la organización)
 DOCUMENTACIÓN DE LOS ELEMENTOS DEL SISTEMA

(Escribir lo que se hace)

 IMPLANTACIÓN DE LOS ELEMENTOS DEL SISTEMA

(Hacer lo que se ha escrito, requiere formación específica de los documentos

preparados y montaje y preparación de los registros que lo requieran)

 Seguimiento y mejoramiento
 : AUDITORIAS INTERNAS y REVISIONES AL SISTEMA DE GESTION
DE LA CALIDAD, CORRECIÓN Y PUIESTA A PUNTO (Comprobar qué
se está haciendo, evaluar su conformidad y efectividad; mejora continua)

2
  CERTIFICACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD (reconocimiento formal
por terceras partes de la efectividad del sistema de calidad diseñado
para cumplir los objetivos propuestos)

Su diseño e implementación en una organización está influenciado por

diferentes necesidades, objetivos particulares, los productos que proporciona,
los procesos que emplea y el tamaño y estructura de la organización.

5. ¿CUALES SON LOS 8 PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE LA GESTION

DE LA CALIDAD SEGÚN LA NORMA ISO 9000: 2000 Y 9004: 2000?

Principio 1: Enfoque al cliente

Principio 2: Liderazgo
Principio 3: Participación del personal
Principio 4: Enfoque basado en procesos
Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión
Principio 6: Mejora continúa
Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

6. ¿DESCRIBA BREVEMENTE LOS 8 PRINCIPIOS?

Principio 1 -Enfoque al cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían

comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los
clientes

Beneficios clave:

•Aumento de los ingresos y de la porción del mercado, obtenido mediante

respuestas rápidas y flexibles a las oportunidades del mercado.
•Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de la organización para
aumentar la satisfacción del cliente.
•Aumenta la fidelidad del cliente, lo cual lleva a reiterar tratos comerciales.

La aplicación del principio de enfoque al cliente conduce a lo siguiente:

•Investigar y comprender las necesidades y las expectativas del cliente.

•Asegurar que los objetivos de la organización están vinculados con las
necesidades y expectativas del cliente.
•Comunicar las necesidades y las expectativas del cliente a toda la
organización.
•Medir la satisfacción del cliente y actuar en base a los resultados.
•Gestionar sistemáticamente las relaciones con los clientes.
•Asegurar un enfoque equilibrado entre satisfacer a los clientes y a otras partes
interesadas (tales como los propietarios, los empleados, los proveedores, los
accionistas, la comunidad local y la sociedad en su conjunto).

3
Principio 2 –Liderazgo

Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la

organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de
la organización.

Beneficios clave:

•Las personas comprenderán y se sentirán motivadas respecto de las metas de

la organización.
•Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas en una manera
unificada.
•Disminuirá la comunicación deficiente entre los distintos niveles de una
empresa.

La aplicación del principio de liderazgo conduce a lo siguiente:

•Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo

clientes, propietarios, proveedores, accionistas, comunidades locales y la
sociedad en su conjunto.
•Establecer una visión clara del futuro de la organización.
•Establecer metas y objetivos desafiantes.
•Crear y mantener valores compartidos, transparencia y modelos éticos en
todos los niveles de la organización.
•Establecer la confianza y eliminar los temores
•Proporcionar a las personas los recursos necesarios, capacitación y libertad
para actuar con responsabilidad.
•Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de las personas.

Principio 3 –Participación del personal

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total

compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio dela
organización.

Beneficios clave:

•Motivación, compromiso y participación de la gente en la organización.

•Innovación y creatividad en la persecución de los objetivos de la organización.
•Responsabilidad de los individuos respecto de su propio desempeño.
•Disposición de los individuos a participar en y contribuir a la mejora continua.
La aplicación el principio de participación del personal conduce a que sus
integrantes:
•Comprendan la importancia de su contribución y función en la organización.
•Identifiquen las restricciones en su desempeño.
•Hagan suyos los problemas y se sientan responsables de su solución

4
•Evalúen su propio desempeño comparándolos con sus metas y objetivos
personales.
•Busquen activamente mejorar su competencia, su conocimiento y su
experiencia.
•Compartan libremente su conocimiento y experiencias.
•Discutan abiertamente los problemas y los asuntos de la organización.

Principio 4 –Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y

los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

Beneficios clave:

Costos más bajos y períodos más cortos a través del uso eficaz de los recursos.
•Resultados mejorados, consistentes y predecibles.
•Identificación y priorización de las oportunidades de mejora.

La aplicación del principio de enfoque basado en procesos conduce a lo

siguiente:

•Definir sistemáticamente las actividades necesarias para obtener un resultado

deseado.
•Establecer responsabilidades claras para gestionar las actividades clave.
•Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.
•Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las funciones
de la organización.
•Identificar los factores, tales como recursos, métodos y materiales, que
mejorarán las actividades clave de la organización.
•Evaluar los riesgos, las consecuencias y los impactos de las actividades sobre
los clientes, los proveedores y otras partes interesadas.

Principio 5 –Enfoque de sistema para la gestión

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un

sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de
sus objetivos.

Beneficios clave:

•Integración y alineación de los procesos que mejor lograrán los resultados

deseados.
•Capacidad de centralizar los esfuerzos en los procesos clave.
•Proporcionar confianza a las partes interesadas respecto de la consistencia, la
eficacia y la eficiencia de la organización.

La aplicación del principio de enfoque de sistema para la gestión conduce

a lo siguiente:

5
•Estructurar un sistema para lograr los objetivos de la organización en la forma
más eficaz y eficiente.
•Comprender las interdependencias entre los procesos del sistema.
•Enfoques estructurados que armonizan e integran los procesos.
•Brindar una mejor comprensión de las funciones y las responsabilidades
necesarias para lograr los objetivos comunes y consecuentemente reducir las
barreras de funciones cruzadas.
•Comprender las capacidades organizacionales y establecer las restricciones
de los recursos previamente a la acción.
•Establecer metas y definir la manera en que determinadas actividades dentro
de un sistema deberían operar.
•Mejorar continuamente el sistema mediante la medición y la evaluación.

Principio 6 –Mejora continúa

La mejora continua del desempeño global de una organización debería

ser un objetivo permanente de ésta.

Beneficios clave:

•Ventajas en el desempeño mediante capacidades organizacionales

mejoradas.
•Alineación de las actividades mejoradas a todos los niveles de acuerdo con un
propósito estratégico de la organización.
•Flexibilidad para reaccionar rápidamente ante las oportunidades.

La aplicación del principio de mejora continua conduce a lo siguiente:

•Utilizar un enfoque consistente y amplio de la organización hacia la mejora

continua del desempeño de la organización.
•Proporcionar a las personas capacitación en los métodos y las herramientas
de la mejora continua.
•Hacer de la mejora continua de los productos, los procesos y los sistemas el
objetivo de cada individuo de la organización.
•Establecer metas para guiar y medidas para trazar la mejora continua.
•Reconocer y tomar conocimiento de las mejoras.

Principio 7 –Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

Beneficios clave:

•Decisiones informadas
•Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de las decisiones
anteriores mediante la referencia a los registros de los hechos.

6
La aplicación del principio de enfoque basado en hechos para la toma de
decisión conduce a lo siguiente:

•Asegurar que los datos y la información son suficientemente exactos y

confiables.
•Hacer que los datos sean accesibles para quienes los necesiten.
•Analizar los datos y la información empleando métodos válidos.
•Tomar decisiones y acciones basadas en el análisis de los hechos,
equilibradas con la experiencia y la intuición.

Principio 8 –Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación

mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Beneficios clave:

•Aumento de la capacidad para crear valor para ambas partes.

•Flexibilidad y velocidad de las respuestas conjuntas ante cambios del mercado
o de las necesidades y expectativas de los clientes.
•Optimización de los costos y los recursos.

La aplicación del principio de relaciones mutuamente beneficiosas con el

proveedor conduce a lo siguiente:

•Establecer relaciones que equilibran las ganancias a corto plazo con las
consideraciones a largo plazo.
•Formación de equipos de expertos y de recursos con los socios.
•Identificación y selección de los proveedores.
•Comunicación clara y abierta.
•Información y planes futuros compartidos.
•Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora.
•Inspirar, alentar y reconocer las mejoras y los logros de los proveedores.

7. ¿CUÁL ES LA IMPORTANCIA Y LA APLICACIÓN DE UN SISTEMA DE

CALIDAD?
8. ¿QUE ES UN SISTEMA DE GESTION DOCUMENTAL Y CUAL ES SU
RELACION CON EL SISTEMA DE CALIDAD?
La gestión documental es soporte básico en el sistema de gestión de la
calidad y en general para las distintas certificaciones ISO y OHSAS. La
documentación en el sistema de gestión de la calidad es la base y soporte del
sistema. Las normas internacionales de la familia ISO 9000 requieren que el
sistema de gestión de la calidad de una organización esté documentado. En
resumen partimos de la base de que la gestión documental en un sistema de
gestión de la calidad, forma parte integrante del propio sistema.

7
La auditoría del sistema precisa, igualmente, de la gestión documental como
garantía de la gestión, no solo para la ISO 9001, también para la ISO 14001 y
para la familia OHSAS 18000. El auditor revisará la gestión documental para
comprobar su grado de fiabilidad y si realmente está integrada en el sistema de
gestión de calidad.

La documentación del sistema de gestión de la calidad puede bien relacionarse

con las actividades totales de una organización o bien con una parte de esas
actividades, dependerá del tipo de organización, tamaño y otros factores.

Es importante que los requisitos y el contenido de la documentación del sistema

de gestión de la calidad se orienten de acuerdo con las normas de calidad que
se pretenden satisfacer.

Los documentos de la planificación de la calidad pueden incluir la planificación

administrativa y operativa, la preparación de la aplicación del sistema de la
gestión de la calidad incluyendo la organización la programación y el enfoque
por el cual los objetivos de la calidad han de ser logrados.

El sistema de gestión de la calidad considera a la organización como un

subconjunto de procesos interrelacionados entre sí, frecuentemente los
resultados de un proceso se transforman en elementos de entradas en otros
procesos. La búsqueda de la eficacia en el funcionamiento de una organización
se basa precisamente en identificar estos procesos y las interacciones entre
ellos y adaptar la gestión documental a una serie de documentos que soporten
esos procesos, subprocesos e interacciones entre ellos.

Gestión de calidad: documentos necesarios.

La forma de organizar la documentación del sistema de gestión de calidad

normalmente sigue a los procesos de la organización y en su caso a la
estructura de la norma de calidad que se ha de cumplir, o bien responde a una
combinación de ambas.

En cuanto al número de documentos del sistema de gestión de la calidad

dependerá de distintos factores:

a.- El tamaño de la organización y el tipo de actividades.

b.- La complejidad de los procesos y sus interacciones.
c.- La competencia del personal.

La documentación mínima que todo sistema de gestión de la calidad debe

desarrollar es la siguiente:
a) Política de la calidad y sus objetivos;
b) Manual de calidad;
c) Procedimientos documentados;
d) Instrucciones de trabajo;
e) Formularios;
f) Planes de calidad;
g) Especificaciones;

8
h) Documentos externos;
i) Registros.

La documentación del sistema de gestión de calidad puede estar en cualquier

tipo de medio, ya sea en papel o en medios electrónicos. En la práctica
realmente la gestión documental será una gestión mixta, parte de los
documentos estarán informatizados y parte de los documentos en archivos
fisicos.

Ágrupación de los documentos de la gestión de calidad: Todos los documentos

que gestionamos se pueden agrupar en tres estamentos:

9. ¿Qué ES UN MANUAL DE CALIDAD?

 Manual de Calidad,
 Procedimientos,
 Instrucciones, formularios, registros y otros

Manual de Calidad: Es un documento en el cual se establecen la política y los

objetivos de calidad establecidos. Incluye el propio manual, la política de
calidad y los objetivos.

Procedimientos del sistema de gestión de calidad: Conjunto de documentos

que describen los procedimientos interrelacionados requeridos para
implementar el sistema de gestión de calidad.

Instrucciones, formularios y otros documentos, son documentos de trabajo

detallados.

Cada organización debe desarrollar y gestionar la documentación necesaria

que demuestre la eficacia y garantice los resultados de los diferentes procesos,
identificando así cada grupo de documentación con las diferentes actividades

10. ¿CÓMO SE DISEÑA Y QUE COMPONE UN MANUAL DE CALIDAD?

1.- INTRODUCCIÓN

El Manual de Calidad de Amperis Products S.L y los documentos que del mismo
se derivan son de obligado cumplimiento para todos los trabajadores de nuestra
empresa que deben velar por su confidencialidad y control, para lo cual
dispondrán de copias controladas.
El Manual de calidad se compone de 8 apartados coherentes con la Norma
UNE–EN–ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad. El presente
documento sirve de documento guía para conocer como se cumplen los
requisitos de la anterior norma internacional.

9
2.- GENERALIDADES

2.1. Objeto y Campo de aplicación.

Amperis Products S.L, para demostrar la capacidad de proporcionar un servicio

que satisfaga los requisitos de sus clientes y aumentar su satisfacción, ha
decidido implantar un Sistema de Gestión de la Calidad conforme con la Norma
UNE – EN – ISO 9001:2008.

El cumplimento de los requisitos de esta norma para nuestro Sistema de

Gestión de la Calidad se recogen en el presente documento, al que
denominamos Manual de Calidad y todos aquellos que se derivan de éste y que
se citan en cada uno de los capítulos que configuran tal documento.
2.2. Alcance del sistema de gestión

El alcance de nuestra actividad empresarial en el que se engloban los procesos

de nuestros servicios, enfocados a la satisfacción del cliente y la mejora
continua del sistema, es:
“Comercialización de equipos de diagnóstico y medida en relación con
los elementos de almacenamiento, transformación, generación,
transporte y distribución de energía eléctrica”

2.3. Documentación de referencia

La empresa ha definido su sistema de gestión de la calidad de acuerdo con la

norma UNE-EN ISO 9001:2008 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos

La documentación del sistema de gestión de la calidad es coherente con los

términos y definiciones recogidos en la norma UNE-EN ISO 9000:2005
Sistemas de gestión de la calidad.
3.- EDICIÓN Y CONTROL DEL MANUAL DE CALIDAD

3.1. Objetivo

El objetivo de esta sección del manual es establecer la metodología

utilizada para el control de la edición, revisión y distribución del Manual de
Calidad de Amperis Products S.L.

3.2. Responsabilidades

10
Es responsabilidad del Representante de la Dirección la generación del
Manual de Calidad.

Es responsabilidad del Representante de la Dirección, la edición,

actualización y control del mismo.

Es responsabilidad del Gerente General la aprobación del Manual de

Calidad.

3.3. Procedimiento

3.3.1 Modificaciones al Manual

Las modificaciones al Manual de Calidad se realizan a través del

representante de la Dirección. En caso de propuestas de modificación
aceptadas, el Representante de la Dirección distribuye los cambios
autorizados a todos los tenedores de copias controladas del manual.

3.3.2 Revisiones Periódicas

Cada año en las reuniones de Verificación del Sistema de Calidad o cuando

existan cambios en el Estándar ISO-9001:2008 (o en las regulaciones
gubernamentales), el manual es revisado formalmente por el
Representante de la Dirección, y realiza los ajustes pertinentes.

3.3.3 Distribución de Manuales Controlados

La actualización y distribución del manual de calidad es realizada por el

Representante de la Dirección, quien mediante la página
www.amperis.com controla este documento.

3.3.4 Distribución de Manuales No Controlados

Los manuales no controlados están claramente identificados como tales,

para los cuales no se requiere actualización ni registro sobre su
distribución. Estos son todas copias impresas o electrónicas que se hagan
del manual publicado en la página www.amperis.com.

11
4.- SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC)

Esta sección del manual de calidad esta referenciada a la cláusula 4 del

estándar ISO 9001:2008.

4.1. Requisitos generales del sistema de gestión.

La empresa ha establecido, documentado e implementado un sistema de

gestión de la calidad basado en la gestión por procesos y en la mejora
continua de su eficacia, y ajustado a lo especificado en la norma UNE-EN
ISO9001:2008.

Para ello Amperis Products S.L:

 Ha determinado los procesos necesarios para el sistema de gestión

de la calidad y su aplicación a través de la organización

 Ha determinado la secuencia e interacción de estos procesos.

 Ha determinado los criterios y los métodos necesarios para

asegurar la eficacia de los procesos y la sistemática para su control.

 Asegura la disponibilidad de recursos e información para realizar el

seguimiento de estos procesos.

 Realiza el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el

análisis de los procesos.

 Implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados

planificados y establecer una mejora continua.

Los procesos definidos para la implantación y el desarrollo del SGC

configuran el mapa de procesos, que se muestra a continuación, en el que
se determinan las interacciones existentes entre ellos.

La necesidad del desarrollo de un nuevo proceso y sus interacciones será

determinada en la revisión del sistema.
4.2. Requisitos de la Documentación

Documentación del sistema

El sistema documental establecido para soportar el SGC tiene la siguiente

estructura:

Manual de Calidad (MC)

Documentos Descriptivos
Anexos:
Política de calidad y objetivos de calidad

Procedimientos comunes a varios

procesos

Fichas de Procesos (por proceso)

Documentos Operativos • Documentos de apoyo: instrucciones

operativas, programas y documentos
de origen externo

Gestión de indicadores (por proceso)

Evidencias del cumplimiento con Aprendizaje y mejora (por proceso)

los documentos operativos
• Registros

Manual de Calidad

El presente manual de calidad incluye:

a) el alcance del sistema de Gestión de la calidad, incluyendo los detalles

justificación de cualquier exclusión,
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de Gestión de la
calidad, o una referencia a ellos, y
c) una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la
calidad.

Control de documentos

Los Procesos se documentan en una ficha de proceso, una hoja de gestión de

indicadores y una hoja de aprendizaje y mejora. En la ficha de proceso se
identifican: el propietario y equipo de gestión; el diagrama de flujo; los documentos
de apoyo y los registros. A través de la hoja de gestión de indicadores se realiza
 el seguimiento y control de los indicadores y objetivos del proceso (incluidos,
cuando proceda, los de despliegue de la estrategia y los de cumplimiento de
requisitos de los cursos/servicios). La hoja de aprendizaje y mejora que recoge
todas las acciones de mejora del proceso incluido el histórico de los cambios en
la documentación.

Las hojas de gestión de indicadores y de aprendizaje y mejora tienen la

consideración de documentos operativos y de registros.

Los documentos de apoyo se refieren tanto a instrucciones de trabajo que, en el

caso de que se requieran, describen operaciones repetitivas muy concretas con
un mayor nivel de detalle, como a documentos generados en otros procesos o de
origen externo (legislación, programas de la administración, etc...).

Los registros son los documentos que evidencian el desarrollo de las actividades.

5.- RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1. Compromiso de la Dirección

La Gerencia está comprometida, a través de su liderazgo como propietarios de

procesos, en el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad,
así como con la mejora continua de su eficacia.

 Trasmitiendo a la organización la importancia de satisfacer tanto los

requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.

 Estableciendo la política y los objetivos de la calidad.

 Llevando a cabo las revisiones del sistema de gestión.

 Asegurando la disponibilidad de recursos.

5.2. Enfoque al Cliente

En el proceso de Atención de pedido, junto con la oferta, se determinan los

requisitos del cliente y corresponde a los procesos de prestación de servicios
…….el seguimiento de su cumplimiento y la mejora a través de la medición de la
satisfacción y la identificación de necesidades y expectativas.

Asimismo, en el procedimiento de Evaluación, Revisión y Mejora (Gestión de No

Conformidades, Acciones Correctivas y Acciones Preventivas), aplicable en todos

14
los procesos, se recoge la gestión de sugerencias, quejas y reclamaciones de los
clientes.

5.3. Política de la Calidad

La empresa ha definido su Política de la Calidad, recogida en el anexo A, que ha

sido comunicada a toda la organización para su correcta aplicación y buen
desarrollo.

La Política de la Calidad y estrategias son coherentes con el propósito de la

Empresa (Misión) y tienen en cuenta el cumplimiento de los requisitos y la mejora
continua de la eficacia del sistema.

La revisión de la Política de la Calidad se incluye dentro de la revisión del sistema

por la Gerencia.

5.4. Planificación

En el proceso de Gestión Estratégica se contempla la elaboración y revisión de la

planificación estratégica que incluye la determinación de los objetivos de la
empresa a medio o largo plazo, coherentes con la política de la calidad, y su
despliegue en planes anuales y en los procesos. Así como, la planificación y
gestión de aquellos cambios que pudieran afectar a la integridad del SGC.

En todos los procesos se han definido actividades de análisis de información y de

planificación, entre ellas la determinación periódica de objetivos e indicadores
para el seguimiento y control del proceso, incluidos, cuando proceda, los de
despliegue de la estrategia y los de cumplimiento de los requisitos de los servicios.

5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación

El buen funcionamiento del SGC es responsabilidad de todo el personal de la

empresa. No obstante, recae en los propietarios de los procesos, que
generalmente coinciden con el gerente, la mayor responsabilidad de dicho buen
funcionamiento ya que son los encargados de su gestión.

El responsable del SGC actúa como representante de la dirección para la calidad.

La organización general del centro se refleja en su organigrama.

15
 Organigrama del centro

Representante de la dirección

La gerencia designa a uno de sus miembros como Responsable del SGC quien,
independientemente de otras responsabilidades, tiene la responsabilidad y
autoridad para:

 Aprobar el Manual de Calidad.

 Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos
del SGC por los propietarios.
 Informar a la Dirección sobre el desempeño del sistema de gestión y de
sus necesidades de mejora.
 Asegurarse de que se promueve la toma de conciencia de los requisitos
del cliente.

Comunicación interna

La gerencia general tiene establecidos procesos apropiados de comunicación

(LAN red local, portal en Internet; www.amperis.com , Correo electrónico y centros
de información) dentro de Amperis Products S.L para que la comunicación se lleve
a cabo tomando en cuenta la efectividad del sistema de gestión de la calidad.

5.6 Revisión por la Dirección

General

16
La gerencia revisa el sistema de gestión de la calidad de Amperis Products S.L a
intervalos planeados, para asegurar su continua idoneidad, adecuación y
efectividad. Esta revisión incluye la evaluación de oportunidades de mejoramiento
y la necesidad de cambios al sistema de gestion de la calidad, incluyendo la
política y objetivos de calidad.

Información (input) para la Revisión

La información que se presenta durante la revisión por la dirección incluye:

a) resultados de auditorías,

b) retroalimentación del cliente,

c) desempeño de los procesos y conformidad de los productos,

d) estado de las acciones preventivas y correctivas,

e) acciones de seguimiento de revisiones por la dirección anteriores,

f) cambios que pudiesen afectar al sistema de administración de la calidad, y

g) recomendaciones para mejoramiento.

Resultados (output) de la Revisión

Los resultados de la revisión por la dirección incluyen cualquier decisión y acción

relativa a:

a) la mejora de la efectividad del sistema de gestión de la calidad y sus procesos,

b) la mejora del producto con relación a los requerimientos del cliente, y la

necesidad de recursos.

En el proceso estratégico Gestión de Calidad, se establece la realización por la

Dirección de una revisión anual del SGC, para asegurar su conveniencia,
adecuación y eficacia continuadas, y que incluye la evaluación de las
oportunidades de mejora y las necesidades de cambios en el sistema, así como
consideraciones sobre la política y los objetivos de la calidad.

17
6.-GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1. Provisión de recursos

Amperis Products S.L determina y provee los recursos necesarios por medio de
la elaboración del presupuesto anual para:

a) Implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y

continuamente mejora su efectividad, e

b) incrementar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus

requerimientos.

6.2. Recursos humanos

El centro gestiona todo lo relacionado con sus personas a través del proceso de
“Gestión de Personas”, en el que se incluyen:

 La competencia necesaria para cada uno de los puestos del Centro.

 Las necesidades de formación de las personas.

 La formación necesaria a todas las personas que realizan actividades que

afectan a la conformidad con los requisitos de los servicios prestados por
la empresa.

 La evaluación de la eficacia de las acciones formativas desarrolladas.

 La conservación de los registros relativos a la formación de las personas.

6.3. Infraestructura

Amperis Products S.L provee y mantiene la infraestructura necesaria para lograr

la conformidad a los requerimientos del producto. Todo esto se logra a través de
su asignación en el presupuesto anual, así como contemplándolos en la
planeación de nuevos proyectos y estrategias. Incluyendo donde sea aplicable:

a) edificios, espacios de trabajo y servicios asociados (agua, electricidad, etc.),

b) equipos de proceso (tanto hardware como software), y

c) servicios de soporte (tales como transportes o comunicación).

18
 6.4. Ambiente de trabajo

El ambiente de trabajo adecuado en lo referente a factores físicos se determina y

gestiona a través del proceso de Gestión Recursos, y en lo relacionado con los
factores humanos en el proceso de Gestión de Recursos Humanos.

7.- REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (cursos/servicios).

7.1. Planificación de la realización de los cursos/servicios

El centro planifica sus cursos/servicios dentro del proceso de Posicionamiento de

Mercado en lo referente a la determinación de la oferta educativa y de servicios,
en el proceso de Gestión de Personas en cuanto a la planificación docente, y a
través de los de Formación Inicial y Formación Continua y Ocupacional en lo que
respecta a la prestación del servicio.

7.2. Procesos relacionados con el cliente

Determinación de los requisitos relacionados con los

cursos/servicios

En el proceso de Posicionamiento de Mercado, junto con la oferta educativa y de

servicios del centro, se determinan los requisitos de los cursos/servicios: los
contenidos, las horas... y, en su caso, aquellos requeridos por el cliente, legales o
reglamentarios aplicables y cualquier requisito adicional que el centro considere
necesario, que quedan recogidos en los catálogos y documentos de planificación
del curso (como las programaciones...).

Revisión de los requisitos relacionados con cursos/servicios.

Anualmente el Centro revisa su oferta educativa y de servicios asegurándose de

que tiene capacidad para cumplir con los requisitos definidos.

A su vez, las solicitudes de matrícula son revisadas para asegurar que los
requisitos de los cursos están definidos y documentados, no existen diferencias
con relación a lo inicialmente ofertado y se tiene capacidad para cumplirlos.

Cuando se dan modificaciones en las matrículas el responsable las comunica al

personal docente afectado y se recogen en un documento elaborado para tal fin.

19
 Comunicación con el cliente.

La comunicación relativa a la información sobre cursos y servicios y sobre las

consultas y contratos o matrículas/inscripciones, se contempla dentro del proceso
de Posicionamiento del Mercado, al que corresponde la comunicación de la oferta,
el marketing y la publicidad, así como la matriculación o inscripción del alumnado.

La retroalimentación del cliente, incluyendo la medición de la satisfacción, el

tratamiento de las sugerencias, quejas y reclamaciones, se gestiona en los
procesos de prestación del servicio -Formación Inicial y Formación Continua y
Ocupacional-.

En el Proceso de comunicación, dentro del plan de comunicación, se establecen

los canales según las necesidades determinadas en los procesos.

7.3. Diseño y Desarrollo

El diseño y desarrollo se define y gestiona en el Proceso de Formación Continua

y afecta a los cursos Bajo Demanda ya que el resto vienen diseñados por los entes
que los regulan.

Los Planes de diseño contemplan y describen las diferentes etapas, incluidas las
de la revisión, verificación y validación del diseño, así como todas las actividades
asignando los responsables cualificados para cada una de ellas y se actualizan,
en caso necesario, a medida que evoluciona el diseño.

 Se determinan, documentan y revisan para comprobar que sean

adecuados los elementos de entrada: los contenidos académicos que
debe desarrollar el curso y los requisitos legales y reglamentarios
aplicables.

 Se elabora la planificación del curso en respuesta a los elementos de

entrada incluyendo la prestación del servicio de acuerdo con el proceso
de Formación Continua y Ocupacional.

 Se revisa el diseño teniendo en cuenta su capacidad para cumplir los

requisitos especificados, el análisis de los problemas habidos durante la
etapa del diseño y la propuesta de soluciones. En la revisión participan

20
 representantes de todas las funciones implicadas en la fase de diseño que
se esté revisando, así como cualquier otro especialista que se requiera.

 Se verifica el diseño asegurando que el curso satisfaga las necesidades

del usuario, recogido en los requisitos iniciales. Cuando el diseño de un
curso se asemeja a otro válido realizado con anterioridad, se considerará
que el nuevo diseño también satisface los requisitos definidos

 Se valida el curso para asegurarse que el curso diseñado es capaz de

satisfacer los requisitos previstos, en las condiciones de aplicación
previstas. La validación se realizará de una de las siguientes maneras:
* Una vez prestado el curso por primera vez con resultado satisfactorio.
* Mediante aprobación por parte del cliente.

Todos los cambios en el diseño se identifican y documentan; se revisan, verifican

y validan según sea apropiado; y se aprueban antes de su adopción.

La revisión de los cambios incluye una evaluación del efecto de dichos cambios
en los cursos ya impartidos o impartiéndose.

7.4. Compras

Las compras se gestionan dentro del proceso de Planificación Económica y según

el Método de Compras y Evaluación de Proveedores que incluye:

 La evaluación y selección de los proveedores que suministran productos

o servicios contratados que afectan a la calidad del servicio prestado en
el centro y que tienen un impacto sobre los cursos impartidos.
 Los criterios de la selección, evaluación y reevaluación.
 El registro en un listado de proveedores aceptables o en evaluación.
 La documentación de los pedidos, donde se recogen los requisitos de
compra y su revisión antes de la comunicación al proveedor.
 La verificación (inspección) de los productos comprados para asegurar el
cumplimiento de los requisitos de compra especificados.

7.5. Producción y prestación del servicio.

Control de la producción y de la prestación del servicio.

21
Se han identificado y planificado los procesos de prestación del servicio
(impartición de cursos/servicios) y se ha asegurado que se llevan a cabo en
condiciones controladas. Estas condiciones incluyen lo siguiente:

 El proceso de Posicionamiento en el Mercado, junto con la determinación

de la oferta define los requisitos de los cursos a impartir.
 La prestación de los servicios -impartición de los cursos-, se gestiona en
los procesos de Formación Inicial y de Formación Continua y
Ocupacional. Dentro de los objetivos e indicadores establecidos para el
seguimiento y control de estos procesos, se incluyen los relativos a la
conformidad de los cursos entre los que están los de cumplimiento de sus
requisitos (cumplimiento del programa, horas impartidas, índice de
aprobados, asistencia...).

Validación de los procesos de producción y de la prestación del

servicio

En los casos en los que los procesos de prestación del servicio deban demostrar
su capacidad para alcanzar los resultados que de ellos se espera (por ejemplo,
cuando sufren una modificación importante: actividades, recursos, etc.), se realiza
una validación de los mismos.

En estos supuestos, se establecerán disposiciones de control que incluirán la

verificación de que:

 El proceso está bien diseñado, es completo y cumple con lo previsto.

 La infraestructura (equipos e instalaciones) son los adecuados.
 El personal docente es el adecuado.
 El seguimiento de los resultados permite detectar deficiencias y
oportunidades de mejora.

Identificación y trazabilidad.

Para los cursos de Formación Inicial, los mecanismos para la identificación y

seguimiento o trazabilidad se establecen a lo largo de la planificación docente
(proceso de Gestión de Personas). Es allí donde se configuran los grupos, se
definen el calendario y horarios, los listados del alumnado y profesorado, y se
establece el sistema de guardias y sustituciones.

22
La existencia de esos elementos – recogidos en el DAE – y su aplicación, junto
con el “cuaderno del profesor”, permite una trazabilidad adecuada de los cursos
impartidos.

Para los cursos de Formación Continua y Ocupacional la identificación y

trazabilidad se establece en la Planificación del Curso (proceso de Formación
Continua y Ocupacional) y el “cuaderno del profesor”

Propiedad del cliente.

El centro ha identificado como bienes del cliente los expedientes académicos y

las pruebas evaluativas, que debe cuidar mientras estén bajo su control o
utilización.

Los datos personales de los clientes (alumnado, empresas...) son custodiados por
el Secretario, que velará por el cumplimiento de los requisitos especificados en la
ley de seguridad y confidencialidad de datos.

Preservación del producto.

La propia naturaleza de los cursos (intangible) dificulta la aplicación del requisito

7.5.5. de la Norma UNE-EN ISO 9001:2008 en lo que hace referencia a su
manipulación, embalaje, almacenamiento y protección.

La conservación de los documentos y materiales didácticos es responsabilidad de

los departamentos, para lo cual han habilitado áreas o locales para su archivo y
estipulado métodos apropiados para su gestión.

La documentación podrá archivarse en formato impreso (sobre soporte papel) y/o

informático (sobre soporte magnético). En este caso la información se guarda en
el “Servidor” del Centro.

Para acceder a los documentos en formato informático se disponen de códigos de

acceso. Estos códigos son asignados por el Responsable de Mantenimiento
Informático.7.6. Control de los equipos de seguimiento y medición.

El centro evidencia la conformidad de los cursos que imparte mediante el

seguimiento y medición de los indicadores y objetivos relativos a los mismos:
cumplimiento del programa, horas impartidas, índice de aprobados o asistencia.

23
Se han definido los siguientes medios para la medición de los cursos:

 Sistemática de evaluación
 Encuestas de satisfacción.

Dentro de la sistemática de evaluación se contempla, el establecimiento de los

criterios de evaluación, el sistema de calificación y de evaluación, que se recoge
en las programaciones.

En el caso de la formación inicial, para asegurar una variabilidad mínima en los

resultados de varios evaluadores, se aplica el método de Homogenización de
Criterios y de Calibración.

Las encuestas de satisfacción son otro medio de medida en el caso de los cursos
de Formación Continua y Ocupacional, éstas son validadas de acuerdo con los
criterios que se definen en el plan de medición de la satisfacción establecido en el
proceso de Posicionamiento estratégico.

8.- MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1. Generalidades

EL CENTRO ha definido sus procesos incorporando la medición, análisis y mejora

como una de sus actividades (Evaluación de la eficacia del proceso), de forma
que se garantice y asegure:

 La conformidad con los requisitos de los cursos.

 La conformidad del sistema de gestión de la calidad y su mejora continua.

8.2. Seguimiento y medición

Satisfacción del cliente

EL CENTRO realiza el seguimiento y medición de la satisfacción del cliente y de

sus personas.

Ha identificado como clientes a:

 Alumnado de Formación Inicial y sus familias.

 Alumnado de Formación Continua.
 Alumnado de Formación Ocupacional.
 Empresas demandantes de Formación y otros servicios.

24
  Empresas colaboradoras en la Formación en Centros de Trabajo.

Se realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con

respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte del Centro, así como su
satisfacción con los cursos recibidos.

Se ha determinado que la satisfacción de los clientes y de las personas del centro

se mida directa e indirectamente:

 La medición directa se realiza mediante encuestas de satisfacción, cuya

planificación es responsabilidad de la Dirección (Proceso de
Posicionamiento Estratégico).
 La medición indirecta se realiza mediante la recogida y análisis de las
sugerencias, quejas y reclamaciones siguiendo lo indicado en el
“Procedimiento de Evaluación, Revisión y Mejora (Gestión de NNCC-
AACC-AAPP)”.

Auditoría interna

EL CENTRO realiza a intervalos planificados auditorías internas para determinar

la conformidad del sistema de gestión de la calidad y su implantación y eficaz
mantenimiento respecto a:

 Las disposiciones planificadas de la realización de los cursos.

 Los requisitos de la norma UNE-EN ISO 9001:2008.
 Los requisitos del sistema de gestión de la calidad.

Las auditorías internas se realizan según se indica en el “Procedimiento de

Auditorías Internas” donde se definen las responsabilidades y los requisitos para
planificar y realizar las auditorías, establecer los registros e informar de los
resultados.

Los responsables de las áreas auditadas deben asegurarse de que se realizan las
correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias según lo establecido
en el “Procedimiento de Evaluación, Revisión y Mejora (Gestión de NNCC-AACC-
AAPP)”.

25
 Seguimiento y medición de los procesos

El CENTRO realiza el seguimiento y la medición de los procesos del sistema de

gestión de la calidad según se indica en el “Procedimiento de Evaluación, Revisión
y Mejora (Gestión de NNCC-AACC-AAPP)”.

Para cada proceso, además de su Ficha, se ha elaborado una hoja denominada

“Gestión de indicadores” a través de la cual se realiza el control y seguimiento de
los objetivos establecidos con el fin de demostrar la capacidad de los procesos
para alcanzar los resultados planificados.

Cuando no se alcanzan los resultados planificados se llevarán a cabo las

correspondientes acciones de mejora (correcciones y acciones correctivas) cuya
gestión se recoge en la hoja de “Aprendizaje y Mejora” de cada uno de los
procesos.

Seguimiento y medición de los cursos/servicios

EL CENTRO ha definido las características que los cursos deben cumplir

atendiendo a los siguientes aspectos:

 Efectividad del aprendizaje (índice de aprobados, índice de asistencia).

 Efectividad de la enseñanza; (cumplimiento de la programación,
cumplimiento de horas, y satisfacción con el curso).

En la hoja de “Gestión de Indicadores” de los procesos de “Formación Inicial” y de

“Formación Continua y Ocupacional” se establecen los objetivos e indicadores
asociados a las características a medir y la sistemática para hacer el seguimiento

Se consideran cursos conformes aquellos que cumplen los objetivos establecidos

para las características definidas.

La aprobación final de los cursos de Formación Inicial y Formación Continua y

Ocupacional es responsabilidad de los propietarios de los procesos
correspondientes.

La evidencia de la conformidad de los cursos y de su aprobación se documenta

en la hoja de “Gestión de Indicadores”.

26
Cuando se determina que un curso no cumple los requisitos establecidos se actúa
según lo indicado en el “Procedimiento de Evaluación, Revisión y Mejora (Gestión
de NNCC-AACC-AAPP)”.

8.3. Control del producto no conforme

Gestión de las no conformidades

En el “Procedimiento de Evaluación, Revisión y Mejora (Gestión de NNCC-AACC-

AAPP)” se definen las responsabilidades y autoridades relacionadas con el
tratamiento del producto/curso/servicio no conforme.

Se mantienen registros de las acciones de mejora derivadas de las no

conformidades detectadas y de su verificación para demostrar la conformidad con
los requisitos en la hoja de“Aprendizaje y Mejora” de los procesos.

8.4. Análisis de datos

Para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y

para evaluar dónde pueden realizarse mejoras en su eficacia, el CENTRO
estructura sus procesos de forma que cada uno de ellos identifica, recopila y
analiza los datos que le son relevantes para su gestión.

Los “Informes de Conclusiones” y la “Memoria-Valoración” que elabora cada

equipo de proceso evidencian el tratamiento que se realiza de los datos con el fin
de proporcionar información para la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestión de la calidad.

8.5. Mejora

Mejora continua

El CENTRO ha definido como un principio de actuación la mejora continua de la

eficacia y la eficiencia de los procesos de su sistema de gestión.

La mejora se planifica y gestiona en cada proceso por medio de la correspondiente

hoja de “Aprendizaje y Mejora” y de la evaluación de la eficacia de los procesos
que se realiza según lo recogido en el “Procedimiento de Evaluación, Revisión y
Mejora (Gestión de NNCC-AACC-AAPP)”.

27
Los procesos están definidos de acuerdo con el ciclo de la mejora continua: se
parte de analizar la información relevante (incluye necesidades y expectativas de
los grupos de interés) para establecer los objetivos e indicadores del proceso, las
acciones a desarrollar para su consecución a las cuales se les realiza el
seguimiento y control para garantizar que se consiguen los objetivos establecidos
y detectar las desviaciones o áreas de mejora. Se cierra el ciclo con la evaluación
de la eficacia de la gestión del proceso.

Acciones correctivas y preventivas

EL CENTRO analiza las causas de las no conformidades reales o potenciales y

determina e implanta acciones correctivas y preventivas con objeto de evitar que
vuelvan a ocurrir.

La sistemática para su gestión se define en los siguientes documentos:

 El “Procedimiento de Evaluación, Revisión y Mejora (Gestión de NNCC-

AACC-AAPP)” donde se definen las responsabilidades y autoridades
relacionadas con el tratamiento de las no conformidades reales y
potenciales, acciones correctivas y acciones preventivas.
 La hoja de “Aprendizaje y mejora” donde se registran tanto las acciones
implementadas como los resultados de las mismas.

28
7.- REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (cursos/servicios).

7.1. Planificación de la realización de los cursos/servicios

El centro planifica sus cursos/servicios dentro del proceso de Posicionamiento de

Mercado en lo referente a la determinación de la oferta educativa y de servicios,
en el proceso de Gestión de Personas en cuanto a la planificación docente, y a
través de los de Formación Inicial y Formación Continua y Ocupacional en lo que
respecta a la prestación del servicio.

7.2. Procesos relacionados con el cliente

Determinación de los requisitos relacionados con los

cursos/servicios

En el proceso de Posicionamiento de Mercado, junto con la oferta educativa y de

servicios del centro, se determinan los requisitos de los cursos/servicios: los
contenidos, las horas... y, en su caso, aquellos requeridos por el cliente, legales o
reglamentarios aplicables y cualquier requisito adicional que el centro considere
necesario, que quedan recogidos en los catálogos y documentos de planificación
del curso (como las programaciones...).

Revisión de los requisitos relacionados con cursos/servicios.

Anualmente el Centro revisa su oferta educativa y de servicios asegurándose de

que tiene capacidad para cumplir con los requisitos definidos.

A su vez, las solicitudes de matrícula son revisadas para asegurar que los
requisitos de los cursos están definidos y documentados, no existen diferencias
con relación a lo inicialmente ofertado y se tiene capacidad para cumplirlos.

Cuando se dan modificaciones en las matrículas el responsable las comunica al

personal docente afectado y se recogen en un documento elaborado para tal fin.

Comunicación con el cliente.

La comunicación relativa a la información sobre cursos y servicios y sobre las

consultas y contratos o matrículas/inscripciones, se contempla dentro del proceso
de Posicionamiento del Mercado, al que corresponde la comunicación de la oferta,
el marketing y la publicidad, así como la matriculación o inscripción del alumnado.
La retroalimentación del cliente, incluyendo la medición de la satisfacción, el
tratamiento de las sugerencias, quejas y reclamaciones, se gestiona en los
procesos de prestación del servicio -Formación Inicial y Formación Continua y
Ocupacional-.

En el Proceso de comunicación, dentro del plan de comunicación, se establecen

los canales según las necesidades determinadas en los procesos.

7.3. Diseño y Desarrollo

El diseño y desarrollo se define y gestiona en el Proceso de Formación Continua

y afecta a los cursos Bajo Demanda ya que el resto vienen diseñados por los entes
que los regulan.

Los Planes de diseño contemplan y describen las diferentes etapas, incluidas las
de la revisión, verificación y validación del diseño, así como todas las actividades
asignando los responsables cualificados para cada una de ellas y se actualizan,
en caso necesario, a medida que evoluciona el diseño.

 Se determinan, documentan y revisan para comprobar que sean

adecuados los elementos de entrada: los contenidos académicos que
debe desarrollar el curso y los requisitos legales y reglamentarios
aplicables.

 Se elabora la planificación del curso en respuesta a los elementos de

entrada incluyendo la prestación del servicio de acuerdo con el proceso
de Formación Continua y Ocupacional.

 Se revisa el diseño teniendo en cuenta su capacidad para cumplir los

requisitos especificados, el análisis de los problemas habidos durante la
etapa del diseño y la propuesta de soluciones. En la revisión participan
representantes de todas las funciones implicadas en la fase de diseño que
se esté revisando, así como cualquier otro especialista que se requiera.

 Se verifica el diseño asegurando que el curso satisfaga las necesidades

del usuario, recogido en los requisitos iniciales. Cuando el diseño de un
curso se asemeja a otro válido realizado con anterioridad, se considerará
que el nuevo diseño también satisface los requisitos definidos

30
  Se valida el curso para asegurarse que el curso diseñado es capaz de
satisfacer los requisitos previstos, en las condiciones de aplicación
previstas. La validación se realizará de una de las siguientes maneras:
* Una vez prestado el curso por primera vez con resultado satisfactorio.
* Mediante aprobación por parte del cliente.

Todos los cambios en el diseño se identifican y documentan; se revisan, verifican

y validan según sea apropiado; y se aprueban antes de su adopción.

La revisión de los cambios incluye una evaluación del efecto de dichos cambios
en los cursos ya impartidos o impartiéndose.

7.4. Compras

Las compras se gestionan dentro del proceso de Planificación Económica y según

el Método de Compras y Evaluación de Proveedores que incluye:

 La evaluación y selección de los proveedores que suministran productos

o servicios contratados que afectan a la calidad del servicio prestado en
el centro y que tienen un impacto sobre los cursos impartidos.
 Los criterios de la selección, evaluación y reevaluación.
 El registro en un listado de proveedores aceptables o en evaluación.
 La documentación de los pedidos, donde se recogen los requisitos de
compra y su revisión antes de la comunicación al proveedor.
 La verificación (inspección) de los productos comprados para asegurar el
cumplimiento de los requisitos de compra especificados.

7.5. Producción y prestación del servicio.

Control de la producción y de la prestación del servicio.

Se han identificado y planificado los procesos de prestación del servicio

(impartición de cursos/servicios) y se ha asegurado que se llevan a cabo en
condiciones controladas. Estas condiciones incluyen lo siguiente:

 El proceso de Posicionamiento en el Mercado, junto con la determinación

de la oferta define los requisitos de los cursos a impartir.
 La prestación de los servicios -impartición de los cursos-, se gestiona en
los procesos de Formación Inicial y de Formación Continua y

31
 Ocupacional. Dentro de los objetivos e indicadores establecidos para el
seguimiento y control de estos procesos, se incluyen los relativos a la
conformidad de los cursos entre los que están los de cumplimiento de sus
requisitos (cumplimiento del programa, horas impartidas, índice de
aprobados, asistencia...).

Validación de los procesos de producción y de la prestación del

servicio

En los casos en los que los procesos de prestación del servicio deban demostrar
su capacidad para alcanzar los resultados que de ellos se espera (por ejemplo,
cuando sufren una modificación importante: actividades, recursos, etc.), se realiza
una validación de los mismos.

En estos supuestos, se establecerán disposiciones de control que incluirán la

verificación de que:

 El proceso está bien diseñado, es completo y cumple con lo previsto.

 La infraestructura (equipos e instalaciones) son los adecuados.
 El personal docente es el adecuado.
 El seguimiento de los resultados permite detectar deficiencias y
oportunidades de mejora.

Identificación y trazabilidad.

Para los cursos de Formación Inicial, los mecanismos para la identificación y

seguimiento o trazabilidad se establecen a lo largo de la planificación docente
(proceso de Gestión de Personas). Es allí donde se configuran los grupos, se
definen el calendario y horarios, los listados del alumnado y profesorado, y se
establece el sistema de guardias y sustituciones.

La existencia de esos elementos – recogidos en el DAE – y su aplicación, junto

con el “cuaderno del profesor”, permite una trazabilidad adecuada de los cursos
impartidos.

Para los cursos de Formación Continua y Ocupacional la identificación y

trazabilidad se establece en la Planificación del Curso (proceso de Formación
Continua y Ocupacional) y el “cuaderno del profesor”

32
 Propiedad del cliente.

El centro ha identificado como bienes del cliente los expedientes académicos y

las pruebas evaluativas, que debe cuidar mientras estén bajo su control o
utilización.

Los datos personales de los clientes (alumnado, empresas...) son custodiados por
el Secretario, que velará por el cumplimiento de los requisitos especificados en la
ley de seguridad y confidencialidad de datos.

Preservación del producto.

La propia naturaleza de los cursos (intangible) dificulta la aplicación del requisito

7.5.5. de la Norma UNE-EN ISO 9001:2008 en lo que hace referencia a su
manipulación, embalaje, almacenamiento y protección.

La conservación de los documentos y materiales didácticos es responsabilidad de

los departamentos, para lo cual han habilitado áreas o locales para su archivo y
estipulado métodos apropiados para su gestión.

La documentación podrá archivarse en formato impreso (sobre soporte papel) y/o

informático (sobre soporte magnético). En este caso la información se guarda en
el “Servidor” del Centro.

Para acceder a los documentos en formato informático se disponen de códigos de

acceso. Estos códigos son asignados por el Responsable de Mantenimiento
Informático.

7.6. Control de los equipos de seguimiento y medición.

El centro evidencia la conformidad de los cursos que imparte mediante el

seguimiento y medición de los indicadores y objetivos relativos a los mismos:
cumplimiento del programa, horas impartidas, índice de aprobados o asistencia.

Se han definido los siguientes medios para la medición de los cursos:

 Sistemática de evaluación
 Encuestas de satisfacción.

33
 Dentro de la sistemática de evaluación se contempla, el establecimiento de los
criterios de evaluación, el sistema de calificación y de evaluación, que se recoge
en las programaciones.

En el caso de la formación inicial, para asegurar una variabilidad mínima en los

resultados de varios evaluadores, se aplica el método de Homogenización de
Criterios y de Calibración.

Las encuestas de satisfacción son otro medio de medida en el caso de los cursos
de Formación Continua y Ocupacional, éstas son validadas de acuerdo con los
criterios que se definen en el plan de medición de la satisfacción establecido en el
proceso de Posicionamiento estratégico.

8.- MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1. Generalidades

EL CENTRO ha definido sus procesos incorporando la medición, análisis y mejora

como una de sus actividades (Evaluación de la eficacia del proceso), de forma
que se garantice y asegure:

 La conformidad con los requisitos de los cursos.

 La conformidad del sistema de gestión de la calidad y su mejora continua.

8.2. Seguimiento y medición

Satisfacción del cliente

EL CENTRO realiza el seguimiento y medición de la satisfacción del cliente y de

sus personas.

Ha identificado como clientes a:

 Alumnado de Formación Inicial y sus familias.

 Alumnado de Formación Continua.
 Alumnado de Formación Ocupacional.
 Empresas demandantes de Formación y otros servicios.
 Empresas colaboradoras en la Formación en Centros de Trabajo.

34
Se realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con
respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte del Centro, así como su
satisfacción con los cursos recibidos.

Se ha determinado que la satisfacción de los clientes y de las personas del centro

se mida directa e indirectamente:

 La medición directa se realiza mediante encuestas de satisfacción, cuya

planificación es responsabilidad de la Dirección (Proceso de
Posicionamiento Estratégico).
 La medición indirecta se realiza mediante la recogida y análisis de las
sugerencias, quejas y reclamaciones siguiendo lo indicado en el
“Procedimiento de Evaluación, Revisión y Mejora (Gestión de NNCC-
AACC-AAPP)”.

Auditoría interna

EL CENTRO realiza a intervalos planificados auditorías internas para determinar

la conformidad del sistema de gestión de la calidad y su implantación y eficaz
mantenimiento respecto a:

 Las disposiciones planificadas de la realización de los cursos.

 Los requisitos de la norma UNE-EN ISO 9001:2008.
 Los requisitos del sistema de gestión de la calidad.

Las auditorías internas se realizan según se indica en el “Procedimiento de

Auditorías Internas” donde se definen las responsabilidades y los requisitos para
planificar y realizar las auditorías, establecer los registros e informar de los
resultados.

Los responsables de las áreas auditadas deben asegurarse de que se realizan las
correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias según lo establecido
en el “Procedimiento de Evaluación, Revisión y Mejora (Gestión de NNCC-AACC-
AAPP)”.

Seguimiento y medición de los procesos

35
El CENTRO realiza el seguimiento y la medición de los procesos del sistema de
gestión de la calidad según se indica en el “Procedimiento de Evaluación, Revisión
y Mejora (Gestión de NNCC-AACC-AAPP)”.

Para cada proceso, además de su Ficha, se ha elaborado una hoja denominada

“Gestión de indicadores” a través de la cual se realiza el control y seguimiento de
los objetivos establecidos con el fin de demostrar la capacidad de los procesos
para alcanzar los resultados planificados.

Cuando no se alcanzan los resultados planificados se llevarán a cabo las

correspondientes acciones de mejora (correcciones y acciones correctivas) cuya
gestión se recoge en la hoja de “Aprendizaje y Mejora” de cada uno de los
procesos.

Seguimiento y medición de los cursos/servicios

EL CENTRO ha definido las características que los cursos deben cumplir

atendiendo a los siguientes aspectos:

 Efectividad del aprendizaje (índice de aprobados, índice de asistencia).

 Efectividad de la enseñanza; (cumplimiento de la programación,
cumplimiento de horas, y satisfacción con el curso).

En la hoja de “Gestión de Indicadores” de los procesos de “Formación Inicial” y de

“Formación Continua y Ocupacional” se establecen los objetivos e indicadores
asociados a las características a medir y la sistemática para hacer el seguimiento

Se consideran cursos conformes aquellos que cumplen los objetivos establecidos

para las características definidas.

La aprobación final de los cursos de Formación Inicial y Formación Continua y

Ocupacional es responsabilidad de los propietarios de los procesos
correspondientes.

La evidencia de la conformidad de los cursos y de su aprobación se documenta

en la hoja de “Gestión de Indicadores”.

Cuando se determina que un curso no cumple los requisitos establecidos se actúa

según lo indicado en el “Procedimiento de Evaluación, Revisión y Mejora (Gestión
de NNCC-AACC-AAPP)”.

36
 8.3. Control del producto no conforme

Gestión de las no conformidades

En el “Procedimiento de Evaluación, Revisión y Mejora (Gestión de NNCC-AACC-

AAPP)” se definen las responsabilidades y autoridades relacionadas con el
tratamiento del producto/curso/servicio no conforme.

Se mantienen registros de las acciones de mejora derivadas de las no

conformidades detectadas y de su verificación para demostrar la conformidad con
los requisitos en la hoja de“Aprendizaje y Mejora” de los procesos.

8.4. Análisis de datos

Para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y

para evaluar dónde pueden realizarse mejoras en su eficacia, el CENTRO
estructura sus procesos de forma que cada uno de ellos identifica, recopila y
analiza los datos que le son relevantes para su gestión.

Los “Informes de Conclusiones” y la “Memoria-Valoración” que elabora cada

equipo de proceso evidencian el tratamiento que se realiza de los datos con el fin
de proporcionar información para la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestión de la calidad.

8.5. Mejora

Mejora continua

El CENTRO ha definido como un principio de actuación la mejora continua de la

eficacia y la eficiencia de los procesos de su sistema de gestión.

La mejora se planifica y gestiona en cada proceso por medio de la correspondiente

hoja de “Aprendizaje y Mejora” y de la evaluación de la eficacia de los procesos
que se realiza según lo recogido en el “Procedimiento de Evaluación, Revisión y
Mejora (Gestión de NNCC-AACC-AAPP)”.

Los procesos están definidos de acuerdo con el ciclo de la mejora continua: se

parte de analizar la información relevante (incluye necesidades y expectativas de
los grupos de interés) para establecer los objetivos e indicadores del proceso, las
acciones a desarrollar para su consecución a las cuales se les realiza el

37
 seguimiento y control para garantizar que se consiguen los objetivos establecidos
y detectar las desviaciones o áreas de mejora. Se cierra el ciclo con la evaluación
de la eficacia de la gestión del proceso.

Acciones correctivas y preventivas

EL CENTRO analiza las causas de las no conformidades reales o potenciales y

determina e implanta acciones correctivas y preventivas con objeto de evitar que
vuelvan a ocurrir.

La sistemática para su gestión se define en los siguientes documentos:

 El “Procedimiento de Evaluación, Revisión y Mejora (Gestión de NNCC-

AACC-AAPP)” donde se definen las responsabilidades y autoridades
relacionadas con el tratamiento de las no conformidades reales y
potenciales, acciones correctivas y acciones preventivas.
 La hoja de “Aprendizaje y mejora” donde se registran tanto las acciones
implementadas como los resultados de las mismas.

11. ¿QUE ES UN PAMEC- MECI-HABILITACION-ACREDITACION,

CERTIFICACION, SOGC?
Habilitación
Es el conjunto de normas, requisitos y procedimientos mediante los cuales se
establece, registra, verifica y controla el cumplimiento de las condiciones básicas de
capacidad tecnológica y científica, de suficiencia patrimonial y financiera y de
capacidad técnico administrativa, indispensables para la entrada y permanencia en el
Sistema, los cuales buscan dar seguridad a los usuarios frente a los potenciales
riesgos asociados a la prestación de servicios y son de obligatorio cumplimiento por
parte de los Prestadores de Servicios de Salud y las Empresas Administradoras de
Planes de Beneficios (EAPB).
Acreditación

Acreditación en salud es un proceso voluntario y periódico de autoevaluación interna

y revisión externa de los procesos y resultados que garantizan y mejoran la calidad de
la atención del cliente en una organización de salud, a través de una serie de
estándares óptimos y factibles de alcanzar, previamente conocidos por las entidades
evaluadas. Es realizada por personal idóneo y entrenado para tal fin, y su resultado
es avalado por la entidad de acreditación autorizada para dicha función (Decreto 1011-
Resolución 1445 de 2006).

38
La acreditación en salud es una metodología de evaluación externa, establecida y
reconocida desde hace casi 50 años en Norteamérica, específicamente diseñada para
el sector salud, realizada generalmente por una organización no gubernamental, que
permite asegurar la entrega de servicios de salud seguros y de alta calidad. Se basa
en requisitos de procesos de atención en salud, orientados a resultados y se desarrolla
por profesionales de salud que son pares o contrapartes del personal de las entidades
que desean acreditarse y de reconocimiento público en el ámbito nacional e
internacional, con efectos de mejoramiento de calidad demostrados. Esta evaluación
corresponde a un proceso voluntario en el cual se reconoce públicamente a una
Institución Prestadora de Servicios de Salud, (IPS), Entidad Promotora de Servicios
de Salud del Régimen Contributivo y Régimen subsidiado (EPS), Entidad de Medicina
Prepagada (EMP) o Entidad Adaptada, Entidades Territoriales de Salud (ETS), el
cumplimiento de estándares superiores de calidad, previo cumplimiento de los
requisitos mínimos determinados por el Sistema Único de Habilitación.

Los estándares de acreditación han sido diseñados para fomentar el mejoramiento

continuo de la calidad y, por ende, se ajustan cada cuatro años. Las organizaciones
de salud que deseen mantener su certificado de acreditación, deberán renovarlo
igualmente cada cuatro años.

El objetivo del Sistema Único de Acreditación, además de incentivar el manejo de las

buenas prácticas, es afianzar la competitividad de las organizaciones de salud y
proporcionar información clara a los usuarios, de manera que puedan tomar
decisiones basadas en los resultados de la Acreditación y decidir libremente si deben
permanecer o trasladarse a otras entidades del sistema que también estén
acreditadas.

Certificación
La certificación, es el resultado de un proceso por el que los evaluadores o auditores
de la entidad de la certificación, examinan la conformidad de producto o sistema de
gestión de acuerdo a los requisitos de la norma. Si es conforme emitirán un documento
público, el certificado, que da fe del resultado del examen.

Los certificados de calidad, siempre deben contener, además de periodo de validez,

la siguiente información:

* El alcance de certificado: a qué tipo de productos o servicios se aplica.

* La norma de referencia que se ha utilizado como elemento de examen. En este punto
aparecen definidas de las características del producto o servicios que ampara el
certificado.
* La entidad u organismo de certificación que ha emitido el certificado. Después del
examen de sus auditores y expertos.
* Información sobre el fabricante u organización que ostenta el certificado.

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12. ¿Qué ES EL CICLO PHVA, COMO SE DESCRIBEN CADA UNA DE SUS
ETAPAS?

La utilización continua del PHVA nos brinda una solución que realmente nos permite
mantener la competitividad de nuestros productos y servicios, mejorar la calidad,
reduce los costos, mejora la productividad, reduce los precios, aumenta la
participación de mercado, supervivencia de la empresa, provee nuevos puestos de
trabajo, aumenta la rentabilidad de la empresa.

PLANEAR
Es establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de
acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.
1. Identificar servicios
2. Identificar clientes
3. Identificar requerimientos de los clientes (5.2)
4. Trasladar los requerimientos del cliente a especificaciones (7.1)
5. Identificar los pasos claves del proceso (diagrama de flujo) (7.5)
6. Identificar y seleccionar los parámetros de medición (8.1)
7. Determinar la capacidad del proceso (8.2.3, 8.2.4)
8. Identificar con quien compararse (benchmarks) (5.1 de ISO 9004)

HACER
Implementación de los procesos.

Identificar oportunidades de mejora (8.5)

Desarrollo del plan piloto

Implementar las mejoras

VERIFICAR
Realizar el seguimiento y medir los procesos y los productos contra las políticas, los
objetivos y los requisitos del producto e informar sobre los resultados.

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Evaluar la efectividad (8.2, 8.5.2)

ACTUAR
Tomar acciones para mejorar continuamente el desarrollo de los procesos.
1. Institucionalizar la mejora y-o volver al paso de Hacer (5.6)

APLICANDO EL PHVA EN LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN

DE LA CALIDAD EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS, TENEMOS:
La definición de la red de procesos, la política de calidad y los objetivos, se define el
Representante de Gerencia, y el aseguramiento de los procesos.

En el Hacer se hace la implementación de lo definido en la planeación, es decir, toda

la Organización se alinea de acuerdo a las definiciones, se conforman equipos de
trabajo para que documenten los procesos con el enfoque de PHVA y con una
metodología definida.

En el Verificar, se aplica el subproceso de Revisiones de Gerencia y Auditorias

internas de Calidad.

En el Actuar, se aplica el subproceso de Acciones correctivas, preventivas y planes

de mejoramiento como consecuencia de unos informes de auditorias, adicionalmente
se aplica la metodología para análisis y solución de problemas a aquellos
subprocesos que necesitan un mejoramiento continuo para luego incorporarlos en
los subprocesos y convertirlos nuevamente como parte del día a día.

No es posible realizar con calidad una actividad, proceso, producto o servicio,

si se viola alguno de los pasos del ciclo.

Podría decirse que la metodología PHVA no da lugar a fisuras en cuanto su

propósito: se define una meta y dejándose llevar por la sabiduría contenida en cada
etapa, se llega a cumplirla quitando del camino los obstáculos (no conformidades)
que se interpongan, ya sean humanos, materiales o financieros. Si el objetivo es
realista y considera las variables del entorno, entonces siguiendo la estrategia del
Ciclo de la Calidad, la probabilidad de éxito es mayor. No debe olvidarse que en
cada paso habrá que realizar acciones tácticas y operativas para seguir adelante
con dominio.

13. ¿COMO SE DESARROLLA UN PAMEC Y PARA QUE SE HACE?

El PAMEC debe buscar el Mejoramiento Contínuo de la Calidad, lo cual permite

identificar las fallas en el proceso de atención y que son susceptibles de mejorar, con
el fin de establecer los ajustes necesarios y superar las expectativas de los clientes
– usuarios que acceden a los servicios de salud que oferta la entidad.

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El PAMEC no es un documento que se construya e implemente una sola vez, sino por
el contrario, es una herramienta de calidad a la cual debe dársele continuidad y
desarrollar todos sus pasos hasta obtener el mejoramiento de los procesos que se
hayan priorizado en la entidad y una vez resueltos, volver a iniciar un nuevo ciclo de
mejora.

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