Indicadores de Desempeño para la Administración Estratégica

Dr. Octavio Reyes López

Cátedra de Competitividad, A.C.

Definición de Indicadores.
Son instrumentos de medición cuyos resultados muestran la tendencia y las
metas logradas por una organización, mismos que sirven para indicar un
comparativo de resultados con respecto a una unidad de medida
predeterminada o convencional.

Dimensiones de los Indicadores.

- De impacto: Miden el logro del propósito para el programa o el
proyecto y determinan en qué medida se han logrado los objetivos
estratégicos.
- De cobertura: Miden la eficiencia en el alcance de su impacto, esto en
función a los departamentos involucrados, ya sea de forma horizontal
y/o vertical.
- De eficacia: Miden la relación entre el nivel de logro para los objetivos
propuestos y las metas que han sido alcanzadas, con el uso
apropiado de los recursos disponibles.
- De calidad: Miden el grado de satisfacción de los clientes con
respecto a los atributos del servicio.

Figura 1. Dimensiones de los Indicadores

Estructura de los Indicadores.

- Denominación: Nombre completo del Indicador.
- Tipo: Identificación del indicador, según el tipo que pertenece que
puede ser de impacto, cobertura, eficiencia y calidad.
- Objetivo: Descripción de indicadores en relación con la operación del
proceso de la Dirección Responsable.
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 - Forma de cálculo: Descripción de la fórmula de cálculo para obtener
el resultado del indicador. Casi siempre es un cociente.
- Periodicidad: Definición de tiempo de aplicación y cálculo del
indicador, ya sea mensual, trimestral, semestral o anual.
- Fuente de información: Indica la fuente de datos para desarrollar el
cálculo de los indicadores básicos.

Características de los Indicadores.

+ Relevantes: Deben ayudar a verificar la discrepancia entre objetivos y
resultados.
+ Confiables: Deben de arrojar la misma conclusión sin importar quién
conduce la evaluación, en qué periodo o bajo qué condiciones.
+ Representativos: Deben de representar las necesidades de los
usuarios o de los clientes.
+ Replicables: Deben de ser reproducibles para proyectos y entornos
diferentes, de manera que sea posible realizar análisis comparativos.
+ Rentables: El esfuerzo para obtener la información necesaria debe ser
menor a su beneficio.

Metodología para la Definición y Uso de Indicadores.

- Entender el programa o la actividad.
- Identificar los objetivos estratégicos.
- Hacer una definición preliminar de indicadores.
- Verificar todas las dimensiones de la evaluación.
- Identificar la situación actual.
- Establecer la meta ideal.
- Establecer metas para cada indicador.
- Verificar los indicadores contra la meta del año anterior.

Figura 2. Tipos de Indicadores para la Gestión de Proyectos

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Propósito de los Indicadores.
El propósito para diseñar indicadores es proporcionar información rápida y de
manera continua sobre los aspectos relevantes para el éxito de un programa o
un proyecto, con el que se busca atender aspectos tan variados como:
- Caracterizar las desviaciones de las metas
- Conceptualizar y delimitar el problema.
- Conocer las causas del problema.
- Presentar alternativas de acción.
- Elegir la mejor alternativa.
- Llevar a cabo las acciones pertinentes.
- Dar seguimiento, evaluar y controlar.
- Resolver el problema satisfactoriamente.

De esta forma el proyecto de mejora podrá ser formulado y evaluado de manera

objetiva y transparente.

Figura 3. Contribución de los Indicadores a los Proyectos de Mejora

De acuerdo al gráfico anterior, se puede también recrear el Círculo de la

Calidad, a través de las diferentes etapas de su desarrollo definidas éstas como
PHVA; en donde cada una de sus siglas significa lo siguiente: P es planear, H
es organización V es verificación y A es la actuación.

Función de Utilidad de los Indicadores.

Los indicadores sirven para conocer el resultado de cada acción del proyecto de
mejora contra el avance de la meta programada, y con base en dicha
comparación, realizar el análisis para una adecuada toma de decisiones que
permita alcanzar los resultados deseados.

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En la siguiente figura se proporciona una relación de indicadores seleccionados,
que bien pueden ilustrar su contribución a cada una de las etapas del proceso
administrativo. Lo importante será seleccionar, definir y establecer aquellos
indicadores que satisfagan una necesidad particular de los llamados Factores
de Éxito.

Figura 4. Contribución de los Indicadores a las etapas del Proceso Administrativo

En términos generales, los indicadores nos ayudan a medir el ciclo de la

productividad, y de esta forma determinar si el programa propuesto o el
proyecto de mejora está alineado con la planeación estratégica.

Figura 5. El Ciclo de la Productividad como Elemento Estratégico

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Etapas para el Diseño de Indicadores del Desempeño.
Para la revisión de los aspectos a considerar en el diseño de indicadores, se
recomienda utilizar el siguiente esquema:

Definir de manera específica.

- ¿qué indicadores necesito?
- ¿qué indicadores tengo que reportar?
- ¿qué se quiere medir con estos indicadores?

Considerar para cada indicador.

- ¿para qué me sirve?
- ¿a quién le sirve?
- ¿es necesario?
- ¿es necesario adecuarlo / cambiarlo / eliminarlo?
- ¿cuál es la periodicidad más apropiada?

Puntualizar para cada grupo de indicadores.

- ¿Quién será el responsable?
- ¿Cuál será el flujo de información?
- ¿Qué mecanismo de análisis podrá ser utilizado?

Establecer la frecuencia de medición.

Es muy importante especificar con qué frecuencia se medirá el indicador.
Ejemplos:
- Mensual
- Trimestral
- Semestral
- Anual
De preferencia utilice frecuencias menores a un año, ya que la intención es
tomar decisiones preventivas durante el año.

Formular los indicadores de manera apropiada.

Esto significa especificar a través de una fórmula matemática o algoritmo para
determinar cuál será el mejor indicador a utilizar.
Ejemplos:
- Suma de robos por mes.
- Vacunas aplicadas/ población objetivo x 100.
- Averiguaciones consignadas / Averiguaciones iniciadas x 100.

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 - Calificación real/calificación máxima x 100.
Generalmente, la fórmula no es complicada, bien puede ser una sumatoria de
datos o la determinación de un porcentaje.

Determinar si el valor obtenido resulta de utilidad.

De manera particular, se deberá hacer una revisión de la contribución de
utilidad de cada indicador, con objeto de mejorar los resultados buscados o bien
para facilitar la toma de decisiones al respecto.
Ejemplos:
- 85% de alumnos aprobados.
- 55% (de ocupación de la capacidad).
- 60% (del presupuesto destinado a medicamentos).
Se recomienda hacer los análisis necesarios para describir toda la situación
observada, a través de un solo indicador global que permita una visualización
genérica de la realidad bajo estudio.

Caracterizar las metas deseables.

Esto requiere de listar cuáles serán las características más importantes que
describan las metas ideales, es decir:
- A través de las metas se determinará la magnitud y temporalidad de
los objetivos planteados (especificación cuantitativa y de término o
fecha).
- Se deberá hacer un análisis del contexto y sobre la situación real de
la organización para la determinación de dichas metas, las cuales
deben ser retadoras y alcanzables.
- Se considerarán diferentes escenarios (optimista, inercial y pesimista)
y en función de ellos fijar las metas; es necesario determinar los
factores internos y externos que tendrán mayor incidencia en su
logro.
- Se establecerá una meta por cada indicador; para determinarla se
puede hacer uso de referencias equiparables o series históricas.
- Se comunicarán ´las metas al equipo de trabajo y se asignará un
responsable para su seguimiento y medición.

Especificar las metas buscadas.

Es menester mencionar que las metas son el valor numérico a lograr para cada
indicador, y deben ser objetivas y plantear retos, de acuerdo con las siguientes
características:
- Medibles
- Específicas

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 - Tiempo determinado
- Alcanzables
- Seguimiento

De acuerdo con Borbor (2004, p. 31), afirma que la importancia para definir el
valor de una meta radica en que "es muy útil tener definida la meta ideal o
estándar, este valor nos sirve de referencia y señala la magnitud del reto a
lograr en el futuro".

Por la razón comentada, se requiere de especificar la meta ideal del indicador

específico.
Ejemplos:
- 2% de tiempos muertos
- 95% de ocupación de la capacidad instalada
- 0% de la carencia de medicamentos
- 100% de asistencia al evento

La meta ideal es justamente eso, un ideal, y por tanto no es necesariamente

alcanzable en el mediano plazo. Si se prefiere se puede utilizar un estándar
internacional o nacional en el caso de que exista el dato. La meta ideal y la
situación actual representan un rango para poder determinar las metas anuales,
mismas que podrán ser incrementadas en cada uno de los periodos a evaluar,
es decir:

Las metas que corresponden al techo de este periodo,

se deberán convertir en el piso de arranque para el próximo ciclo

Definir los Indicadores Estratégicos.

Se denomina indicador estratégico, al conjunto de los parámetros establecidos
para la medición del cumplimiento de los objetivos estratégicos. Véase un
ejemplo relativo al proceso de selección de estudios universitarios.

A. Indicadores de proyecto
Miden el logro de los objetivos del proyecto y permiten identificar la contribución
que el proyecto aportará para el logro de los objetivos estratégicos, por ejemplo:

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 Figura 6. Ejemplo de Indicadores de Proyecto

B. Indicadores de Gestión.
Proporcionan información sobre las funciones y procesos clave con los que
opera una dependencia. Mediante su consulta es posible detectar desviaciones
que impiden en último término, el cumplimiento de los objetivos estratégicos
(ver la siguiente figura).

Figura 7. Ejemplo de Indicadores de Gestión

C. Indicadores de Servicio.
Miden el cumplimiento de los estándares definidos para los servicios. Ejemplo:
Estándar de servicio: Es el tiempo de conexión del servicio de energía eléctrica
a partir de la solicitud recibida (aplica a servicio doméstico) = 2 días. Así se
tenemos que:

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 Figura 8. Ejemplo de Indicadores de Servicio

Describir los principales Indicadores de Resultados.

Los indicadores de resultados, corresponden a los criterios elegidos por la
organización a efecto de hacer un análisis cuantitativo y revisar los valores
reales versus los buscados y de esta forma definir el grado de avance en la
consecución de sus metas.

Ejemplos de estos por área de resultados pueden ser:

+ Calidad.
- Número y especialización de los cursos de capacitación
- Tipo de certificación de personas y procesos
- Número de los procedimientos documentados (rastreabilidad)
- Porcentaje de los métodos estandarizados

+ Productividad.
- Porcentaje de cumplimiento de los objetivos
- Optimización de los recursos disponibles
- Resultados de los proyectos de mejora
- Rendimiento de producción y disminución de los costos del proceso

+ Desarrollo Organizacional.
- Evaluación de 360 grados para jefes, homólogos y colaboradores
- Índice de rotación del personal
- Encuesta de satisfacción personal
- Tasa de cumplimiento de las metas departamentales,

+ Rentabilidad.
- Volumen del incremento en ventas
- Porcentaje de aumento de utilidades
- Disminución en el volumen del desperdicio y de los reprocesos

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 - Eliminación de los reclamos y del número de defectivos por pieza

Constituir los Indicadores para la Evaluación.

De acuerdo con el tipo de empresa es posible elegir en orden ascendente el
tipo de indicadores constituidos para ser empleados en la evaluación
organizacional. De esta forma, se tienen:
- Evaluación de Resultados en el Mercado
- Evaluación de Estándares y Centros de Costos
- Evaluación de Informes y Centros de Utilidades
- Evaluación de Planes y Centros de Inversión

El Diseño de Indicadores y los Factores Clave de Éxito (FCE).

Los Factores Críticos de Éxito fueron conceptualizados en un artículo publicado
por John F. Rockart en la revista Harvard Business Review, en donde se
describe lo siguiente: “un nuevo método desarrollado por un equipo de
investigación aplicada de la Sloane School of Management del MIT (Instituto
Tecnológico de Massachusetts) que le llamaron Método de los Factores Clave
de Éxito (FCE)” (Codina, 2008, 23 de julio, párr. 7).

Rockart (1981, citado por Codina, 2008, 23 de julio), afirma que este método
versa sobre el análisis de los esquemas utilizados para definir los sistemas de
información, constituyendo la base para la formulación de su terminología. Todo
se deriva del exceso de información que manejan los ejecutivos, con lo cual se
evidencia que es muy poco el material que realmente le resulta de utilidad en su
labor diaria.

Figura 9. Diseño de Indicadores a partir de los Factores Clave de Éxito (FCE)

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El método de los FCE, propone simplificar la información a efecto de
jerarquizarla en: cuatro grupos que se utilizan para determinar las necesidades
de información y utilizar los datos más convenientes en cada caso.

De esta forma Codina (2008, 23 de julio), hace el análisis sobre los esquemas
más utilizados para simplificar la información, a efecto de identificar un listado
de las ventajas y las desventajas para cada uno de éstos, así el ejecutivo podrá
tomar la mejor decisión, respecto de su uso y aplicación

Figura 10. Esquemas para simplificar la información (Codina, 2008, 23 julio, párr. 17).

De acuerdo con la propuesta del Cuadro de Mando Integral (CMI), propuesta

por Kaplan y Norton (1996), en donde hacen referencia a cuatro perspectivas
de análisis para la organización, es posible identificar otro conjunto de listado
para los Factores Clave de Éxito, estos son:

PERSPECTIVAS FACTORES CLAVE DE ÉXITO

Eficiencia en los costos
Financiera Contabilidad razonada
Incremento en las ventas
Satisfacción del cliente
Eficiencia de los estudios de mercado
Clientes
Calidad de los productos en venta
Agilización de la actividad jurídica
Procesos internos eficientes
Procesos Internos Planificación del trabajo
Logística adecuada

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 Crecimiento en la productividad del trabajo
Nivel de capacitación y formación profesional
Aprendizaje y
Satisfacción de los trabajadores
Crecimiento
Condiciones de trabajo
Actualización en infraestructura informática
Tabla 11. Agrupación de los FCE de acuerdo con la perspectiva del CMI

El Diseño de Indicadores y la Planeación Estratégica.

La planeación estratégica se apoya en el diseño de indicadores, como
elementos clave para medir, evaluar y retroalimentar el desempeño de todos los
factores implícitos y explícitos del proceso de planeación.

Esto significa, que el diseño de los indicadores sobre el desempeño, formará

parte inherente del mismo proceso de planeación estratégica. Al respecto, De la
Rosa y Lozano (2010) incorporan como base fundamental de la pirámide, los
cuales deberán estar directamente vinculados con la presupuestación, la
implementación y el control de los programas y proyectos que conforman el
plan maestro.

Figura 12. Proceso de Planeación Estratégica (De la Rosa y Lozano, 2010)

En este sentido, los indicadores deben favorecer la transición desde la posición

de la situación actual de la organización hasta el logro de la visión estratégica
formulada a través del despliegue de actividades de todas las áreas

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departamentales y organizacionales; para tal fin se requiere que los indicadores
del desempeño sean el resultado de una integración vertical y horizontal, cuyo
alcance permita trabajar para el futuro y por supuesto para evaluar la situación
actual, esto sin menoscabo de los análisis FODA que debe realizar la
organización de manera independiente.

De acuerdo con De la Rosa y Lozano (2010), los objetivos estratégicos deben

ser enunciados precisos y concisos que podrán ser expresados y evaluados a
través de los indicadores de desempeño, pero también reconocen una
aportación cualitativa al apoyar la asignación de recursos para dar cumplimiento
a las metas establecidas.

Figura 13. Elementos de la Planeación Estratégica (Bueno, 2003)

Finalmente, es posible afirmar que el diseño de indicadores de desempeño es

un elemento importante para llevar a la organización al punto exacto en que ha
sido planeado su futuro, pues establece el rumbo y la directriz acerca de
¿Dónde debería estar la organización? en rubros tan importante como: la propia
estrategia, la arquitectura o estructura organizacional, los factores críticos de
éxito (como ya fue revisado), así como las medidas de clase o perspectivas de
análisis, pero sobre todo en la ejecución o implementación de la administración
estratégica.

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