Programa del SENA Planificación de un Sistema de Gestión de la Calidad

Actividad 2. Evidencia 3: Estudio de Caso AA2 Metrobank

Presentado por la Aprendiz: Luisa fernanda García Andrade

Presentado al instructor: José Darío Montoya Ortega
Agosto 2019

Según estudio de caso denominado “Metrobak”, el banco más conveniente del mundo” presenta
una situación en una empresa que ha implementado un sistema de gestión de calidad y ha
obtenido resultados positivos según lo expuesto en el documento. Analice la información y de su
punto de vista. Con la respuesta a los interrogantes planteados sobre el análisis del caso
construya un informe el cual debe entregar como evidencia del trabajo realizado.

Estudio de Caso AA2 Metrobank el banco más conveniente del mundo

Analice la información y de su punto de vista sobre los siguientes aspectos:

 ¿Se puede implementar este modelo en nuestro medio Colombiano? (considere que
pueda ser en los bancos o empresas de otro tipo)

Desde mi punto de vista, si se podría fácilmente implementar un modelo exitoso como el del
Metrobank, pero la situación para que esto no sea aun modelo aplicado actualmente en
Colombia lo enfoco más a temas culturales y socioeconómicos aquí muy pocos se interesan
en tener clientes felices, solo se enfrentan ante tanta competencia y su fin es la de recaudar
mayoría de clientes pero sin pensar en las necesidades reales o la satisfacción de estos.

Personalmente no he conocido ningún banco que contenga la mayoría de los beneficios (que
llegan a ser casi necesidades básicas para una persona) que nombran en el artículo, por lo
contrario falta un sentido de comunicación más amable de parte del equipo de trabajo de los
bancos, no piensan en agilizar sus procesos para la atención, no brindan ninguna experiencia
de deleitar a los clientes.

 ¿Cómo haría usted o su empresa para implementar un modelo equivalente?

En la implementación de un modelo como este enfocaría bastante en el tema cultural,

sobresaltando el talento humano contratado dándole importancia a la capacitación,
retroalimentación o entrenamiento de mi equipo de trabajo en tener no solo una buena
actitud sino en tener una buena comunicación con respeto y cordialidad con los clientes, para
conocer realmente sus expectativas, necesidades y poder asesorar en los servicios o productos
que está buscando.

 ¿Qué servicios implementaría usted en caso de aplicarlo en una empresa?

Talento Humano además de amable y cordial que sea eficiente, diligente y sobre todo que tenga
conocimiento y manejo de los procesos para lograr resolver las diferentes situaciones que se
requieran.

Motivar a los empleados con oportunidades de crecimiento personal y profesional.

Brindar flexibilidad en el tema de horarios de atención, pensando en la disponibilidad de las

personas que laboran en horarios de oficina y que necesitan atención en tiempos extra a estos.

Ser conscientes de brindar las comodidades mínimas para suplir las necesidades básicas de una
persona mientras está a la espera para ser atendidos, como disponer de recursos ya sea visual o
audiovisual para entretener su tiempo en espera, proporcionar instalaciones de unidades
sanitarias, priorizar la atención a adultos, discapacitados, embarazadas, mujeres con niños, sin
desatender a otros clientes.

Utilizar herramientas de consultas, encuestas que me puedan dar indicadores para conocer
acciones de mejora puedo incluir en mi sistema de gestión de calidad.

Liderar actividades que logren incentivar acciones

¿Cuáles son las principales conclusiones que abstrae del caso Metrobank?

Con el caso de Metrobank realzo la misión y visión enfocada en la experiencia del cliente para que
sea irresistible, superior y diferente a lo que se ofrecía en otros bancos, mediante la identificación
del impacto financiero que tiene un servicio magnifico. Tomando las peores prácticas de la
industria bancaria (agencias frías y aburridas, horarios bancarios, empleados arrogantes,
burocráticos, desinformados) y haciendo lo opuesto.

Todo negocio se basa en una experiencia del cliente inigualable, convivencia en paralelo, rapidez y
servicio excepcional, todo pensado desde los zapatos del cliente.

Para concluir que sin llegar a quitarle importancia a qué tipo de empresa, que servicio o que
producto estemos trabajando u ofreciendo, siempre debemos tener un enfoque organizacional
que priorice la satisfacción de las necesidades de los clientes para lograr una distinción ante la
promoción de otras empresas de los mismos servicios o productos, ya que si logramos fidelizar
clientes no basados en solo en ganar dinero sino teniendo conciencia de cuáles son nuestros
compromisos y la retribución con la sociedad.

Resumen

El Metrobank es una entidad bancaria de Londres fundada por Vernon Hill, con gran potencial de
crecimiento en esta industria, su principal visión está basada en la satisfacción de las necesidades
de los clientes no solo económicas sino humanas, brindándoles infraestructuras agradables,
servicios de necesidad básica, al igual que una atención amable y oportuna encaminada a no solo
prestar un servicio sino también a solucionar todas sus requerimientos.
Informe
En metrobank el éxito de este método esta basado en la experiencia del cliente, siendo este el mas
eficiente motor y fuente de ganancias
Bibliografía
Material de formación OA3: El cliente en un sistema de gestión de calidad