D.

Ghiculescu CURS 1 - Calitate

Capitolul 1
NOŢIUNI GENERALE

Obiectivul Obiectivul capitolului este de a crea o privire de ansamblu asupra

capitolului domeniului calităţii (managementului calităţii). Studiind acest capitol veţi
putea să înţelegeţi:
; - evoluţia conceptului de calitate;
; - conceptul de excelenţă şi alţi termeni specifici domeniului;
; - structura familiei de standarde ISO 9000.

1.1. EVOLUŢIA CONCEPTULUI DE CALITATE

Dezvoltare Privind retrospectiv momentele prezentate în cadrul scurtului istoric
accelerată a al calităţii, se poate concluziona că preocupările pentru calitate apar în
calităţii în antichitate şi au fost accelerate în secolul XX, când s-a produs o adevărată
secolul XX revoluţie în domeniu și îmbunătățite în 2015. Conceptele-cheie din acest
secol sunt prezentate în fig. 1.1):

CALITATE
Fig. 1.1. TOTALĂ
componenta socială

personalului
implicarea

Evoluţia
conceptului de
calitate Asigurarea
calităţii

Controlul
calităţii reducerea
costurilor
Inspecţie calităţii
1930 1960 1980
componenta
economică
Productivitate Nivelul de Încrederea
Concepte
Divizarea calitate clientului EXCELENŢĂ
cheie
muncii acceptabilă Fiabilitate
Măsuri Prevenire din
Acţiuni Reglare Prevenire
corective concepţie
Statistică Proceduri Motivarea
Supraveghere Probabilitate organizatorice personalului
Metode
Metrologie şi tehnice Sistem de
indicatori
Departament Personal în
Factori Ingineri Toţi membrii
inspecţie toate etapele
implicaţi caliticieni organizaţiei
maiştri proceselor
Două direcţii de
dezvoltare: Observaţie: Dezvoltarea conceptelor s-a accentuat şi mai mult în anii 70 –
socială şi 90 pe două direcţii principale: socială (implicarea personalului) şi
economică economică (reducerea costurilor calităţii prin aplicarea metodelor
preventive încă din faza de concepţie).
Philip Crosby – creatorul
Calitatea totală este un ansamblu de principii şi metode (a căror origine
principiului "doing it right
the first time" (DIRTFT).
se află în lucrările unor mari cercetători – Feigenbaum, Deming, Crosby,
Ishikawa etc.) care se referă la:
1
 D. Ghiculescu CURS 1 - Calitate

• Orientarea către client; Principii ale calităţii totale

• Importanţa reducerii risipei;
• Menţinerea sub control a proceselor;
• Dezvoltarea întreprinderii şi membrilor săi în scopul
realizării interesului general.
Calitatea totală se poate realiza numai cu implicarea
întregului personal (management participativ) care este conştient
şi responsabil de îmbunătăţirea continuă a calităţii. Philip Crosby – iniţiatorul
Obiectivul calităţii totale este: aceeaşi filozofie pentru toţi programului „zero defecte” fiind
membrii organizaţiei – ZERO NECONFORMITĂŢI (DEFECTE). Manager al calităţii în
Aceasta presupune realizarea mai multor zerouri pentru o serie programul „Pershing”
de indicatori (v. excelenţa).
Calitatea totală cuprinde: Calitatea totală legată
‰ toate funcţiile şi activităţile organizaţiei; direct de excelenţă
‰ toţi angajaţii indiferent de poziţia lor ierarhică;
‰ toate relaţiile cu clienţii;
‰ toate relaţiile de parteneriat (furnizori, subfurnizori);
‰ toate îmbunătăţirile calităţii – rezolvarea problemelor
existente şi apoi prevenirea lor;
‰ tot ciclul de viaţă al produsului;
‰ toate pieţele – actuale şi potenţiale.

1.2. EXCELENŢA

După cum rezultă din figura 1.1, conceptul cheie al calităţii

totale este excelenţa.
În sens larg, excelenţa este arta de a face bine toate lucrurile, Definiţii
mai ales detaliile; atingerea limitelor de performanţă într-un domeniu (a
avea potenţial pentru atingerea lor).
Direcţiile de acţiune pentru realizarea excelenţei sunt
ilustrate în figura 1.2, unde: (1) este o situaţie oarecare şi (2)
este situaţia de excelenţă.
calitate şi diversitate

2
Fig. 1.2. Direcţiile de
acţiune pentru excelenţă
1

termene
preţ

Săgeţile indică sensul acţiunii pentru obţinerea excelenţei:

¾ Creşterea calităţii şi diversităţii (concomitent cu);
¾ Reducerea preţurilor;
¾ Reducerea termenelor.
Obiectivul ZERO NECONFORMITĂŢI (defecte) presupune Obiectivul excelenţei
realizarea unui număr mare de zerouri cu efect pozitiv în
interiorul şi exteriorul organizaţiei:
2
D. Ghiculescu CURS 1 - Calitate

□ zero reprelucrări ;
Zerouri care conduc □ zero reparări;
la eliminarea □ zero reclasări;
neconformităţilor □ zero rebuturi;
□ zero derogări;
□ zero stoc;
□ zero întârzieri;
□ zero birocraţie;
□ zero conflicte;
□ zero reclamaţii;
□ zero pierderi clienţi etc.
Se acordă premii de excelenţă (calitate) care se obţin prin realizarea
Premii de excelenţă unui număr cât mai mare de asemenea zerouri. Premiile de calitate
Premiul Român pentru
din diverse ţări, prin criteriile de acordare instituite constituie o
Calitate J. M. JURAN modalitate de măsurare a nivelului de calitate al performanţelor unei
organizaţii.
Care este motorul acestei competiţii continue pentru îmbunătăţirea
Motorul pentru
calităţii? Răspunsul este dat de dezvoltarea economică actuală:
îmbunătăţirea
¾ acutizarea crizei energetice;
calităţii
¾ creşterea complexităţii produselor;
¾ evoluţia social-culturală;
¾ mondializarea pieţelor – globalizarea;
¾ recesiunea economică mondială – scăderea cererii;

1.3. STRUCTURA SISTEMULUI DE STANDARDE ISO 9000

Familia de standarde ISO 9000 a fost elaborată pentru a ajuta

Scop general organizaţiile, de orice tip sau mărime, să implementeze şi să
conducă în mod eficient sistemele de management al calităţii (SMC).
Scopuri: Din cadrul seriei de standarde ISO 9000 fac parte următoarele:
□ EN ISO 9000:2005 (Ro), :2015 (Eng), Sisteme de management al
Principii calităţii. Principii fundamentale şi vocabular descrie principiile
fundamentale şi fundamentale ale sistemelor de management al calităţii şi specifică
termeni specifici terminologia pentru sistemele de management al calităţii;
□ EN ISO 9001:2008 (Ro), :2015 (Eng), Sisteme de management al
calităţii. Cerinţe specifică cerinţele pentru un sistem de management
al calităţii pentru o organizaţie care dorește să demonstreze
Cerinţe pentru
capabilitatea de a furniza produse ce îndeplinesc cerinţele clientului;
certificare
□ EN ISO 9004:2009, Sisteme de management al calităţii. Linii
directoare pentru îmbunătăţirea performanţei – furnizează linii
directoare referitoare la eficacitatea şi eficienţa sistemului de
management al calităţii. Este recomandat ca un ghid pentru
Linii directoare organizaţiile al căror management de la cel mai înalt nivel doreşte să
pentru îmbunătăţirea depăşească nivelul cerinţelor din ISO 9001, cu scopul de
perfomanţelor îmbunătăţire continuă a performanţelor. Totuşi, acesta nu este
destinat certificării organizaţiei sau pentru scopuri contractuale;
□ EN ISO 19011:2011, Linii directoare pentru auditarea sistemelor
de management al calităţii şi managementul mediului - furnizează
Principiile auditurilor îndrumări referitoare la principiile fundamentale ale auditului,
integrate managementul programelor de audit. Scopul a fost lărgit de la
auditarea sistemelor de management al calității și mediului (2002) la
auditarea oricăror sisteme de management.

3
D. Ghiculescu CURS 1 - Calitate

La ora actuală, se realizează audituri integrate pentru: SMC, ISO 9001; Audituri integrate
Sistemul de management al mediului, conform ISO 14001:2015; Sistemul de
management al sănătății si securității muncii, conform OHSAS 18001:2007;
Sistemul de management al securității informațiilor, conform ISO 27001:2013.
Seria ISO 9000 a standardizat modelele de asigurarea calităţii Standardizarea
la nivel internaţional pe baza cărora se pot stabili sisteme modelelor de asigurare
organizatorice stabile – sisteme ale calităţii – care să asigure a calităţii
menţinerea unui echilibru acceptabil între calitatea produselor şi Calitatea costă; preţurile trebuie să
costurile pentru realizarea acestei calităţi. acopere aceste costuri
Primele standarde în domeniul calităţii au fost publicate în anul 1987 primele standarde
1987 de către federaţia mondială de organisme naţionale de în domeniu
standardizare – ISO / Comitetul tehnic 176, revizuite în anul 1994
şi 1998, iar în anul 2000 s-a realizat o modificare a structurii şi 2000- Simplificarea
a conceptelor ediţiei precedente. Prin aceasta din urmă, s-a ajuns structurii standardelor
la reducerea numărului de standarde, simplificarea alegerii şi
utilizării lor. O nouă îmbunătățire are loc după 2011.
Necesitatea adaptării produselor la nevoile clientului, Principiile SMC se
perspectiva unei concurenţe mondiale puternice, dezvoltarea regăsesc în toate
schimburilor internaţionale sunt argumente pentru integrarea sistemele de
sistemului calităţii într-un sistem managerial complex bazat pe management
principiile Managementului calităţii totale.
Decizia în cadrul unei organizaţii de a proiecta, implementa şi
certifica un Sistem de Management al Calităţii (SMC), care să fie
în concordanţă cu specificaţiile standardelor ISO 9000 poate fi
luată din diferite motive:
□ o mai bună gestionare a proceselor;
□ control intern;
□ obţinerea prestigiului şi imaginii favorabile a organizaţiei; Motive pentru
□ demonstrarea profesionalismului şi seriozităţii organizaţiei; certificarea organizaţiei
□ focalizarea atenţiei pe client; conform ISO 9001
□ îmbunătăţirea continuă a performanţelor;
□ lărgirea pieţelor de desfacere;
□ creşterea cifrei de afaceri;
□ reducerea costurilor proceselor;
□ participarea la licitaţii;
□ certificarea ISO 9000 a principalilor concurenţi;
□ clauze contractuale cu anumiţi furnizori sau clienţi etc.
După ce este proiectat, documentat şi implementat un SMC,
care să respecte standardele referitoare la sistemele de Certificarea conform
management al calităţii, trebuie efectuat un audit intern cu scopul ISO 9001 se obţine în
de a urmări gradul de conformitate (menţinerea SMC-ului) faţă etape (tipuri de audit)
de cerinţele standardelor. Urmează apoi solicitarea certificării
SMC-ului, de către un organism de certificare care pe baza unui
audit extern, va stabili conformitatea cu cerinţele standardului
ISO 9001:2008 /:2015, intrare în vigoare obligatoriu, sept. 2018.
• Cerinţe pentru sisteme de management al calităţii şi
cerinţe pentru produse: Familia de standarde ISO 9000 face
distincţie între cerinţele pentru SMC şi cerinţele pentru produse. ISO 9001 în sine nu
Cerinţele pentru sistemele de management al calităţii sunt stabileşte cerinţe pentru
specificate în ISO 9001. Ele au caracter generic şi sunt aplicabile produse ci pentru
organizaţiilor din orice sector industrial sau economic indiferent procese
de categoria de produse oferite.

4
 D. Ghiculescu CURS 1 - Calitate

Cerinţele pentru Cerinţele pentru produse şi în unele cazuri pentru procesele asociate pot
produs precizate fi cuprinse de exemplu în specificaţiile tehnice, standardele de produs,
în documente standardele de proces, înţelegerile contractuale etc.
specifice Observaţie: Nu produsele sunt certificate prin ISO 9001, de aceea,
reclama care induce în eroare clientul - de tip “produs conform ISO 9001”
- se sancţionează în UE.
1.4. TERMINOLOGIE ÎN ACORD CU ISO 9000:2005 ȘI :2015
1.Termeni referitori la calitate:
Zece categorii de Calitate: măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci
termeni specifici îndeplinesc cerinţele.
domeniului Satisfacţia clientului: percepţie a clientului despre măsura în care
cerinţele sale au fost îndeplinite.
Satistacţia Observaţie: Reclamaţiile clientului reprezintă un indicator al satisfacţiei
clientului – scăzute, dar absenţa reclamaţiei nu înseamnă satisfacţie înaltă.
anticiparea 2. Termeni referitori la management
cerinţelor Sistem de management: sistem pentru stabilirea politicii, a obiectivelor şi
a realizării obiectivelor. Poate include diferite sisteme de management: al
calităţii, financiar, de mediu, securității informațiilor etc.
Sistem de management al calităţii: sistem de management prin care se
orientează şi se controlează o organizaţie cu privire la calitate.
Declaraţia documentată Politica referitoare la calitate: intenţii şi orientări generale ale unei
privind politica şi organizaţii referitoare la calitate aşa cum sunt exprimate oficial de
obiectivele calităţii
managementul de la cel mai înalt nivel.
constituie vârful
piramidei documentaţiei
Obiectiv (al calităţii): rezultat a fi realizat (legat de calitate).
SMC Un obiectiv poate fi strategic, tactic sau operațional. Obiectivele sunt
specificate pentru fiecare dintre nivelurile și funcţiile organizaţiei.
Observaţie: Obiectivelor calităţii trebuie să fie SMART; să posede
următoarele atribute: un scop (S); să fie măsurabile (M); să fie
acceptabile (A); să fie realizabile (R); să fie definite în timp (T).
Controlul calităţii: parte a managementului calităţii concentrată pe
îndeplinirea cerinţelor referitoare la calitate.
Asigurarea calităţii: parte a managementului calităţii concentrată pe
furnizarea încrederii că cerinţele referitoare la calitate vor fi îndeplinite.
Realizarea SMC: proces de stabilire, documentare, implementare,
menținere și îmbunătățire continuă a SMC.
3. Termeni referitori la organizaţie
Grup de persoane Organizaţie: grup de persoane care are propriile funcții cu
care posedă responsabilități, autorități și relații pentru realizarea obiectivelor.
infrastructură şi Exemple: companie, corporaţie, firmă, întreprindere, instituţie, comerciant
sistem organizatoric individual, asociaţie sau părţi sau combinaţii ale acestora.
Parte interesată: persoană sau organizație care poate afecta sau se
Stakeholderi percepe pe sine afectată de o decizie sau activitate.
Exemple: Clienţi, proprietari, persoane din cadrul unei organizaţii,
furnizori, bancheri, sindicate, parteneri sau societatea civilă.
4. Termeni referitori la proces, produs şi serviciu
Cele mai multe produse Proces: ansamblu de activități interdependente care utilizează intrări
cuprind elemente care pentru a livra un rezultat propus.
aparţin mai multor categorii Produs: ieșire a unei organizații care poate fi realizat fără nicio
generice de produse: intervenție a clientului.
harware, materiale
procesate, informații
Serviciu: ieșire a unei organizații cu cel puțin o activitate necesar a fi
realizată între organizație și client (la interfața dintre aceștia).

5
D. Ghiculescu CURS 1 - Calitate

Procedură: mod specificat de desfăşurare a unei activităţi sau a Termenul de procedură documentată
unui proces. În SMC, procedura este documentată. presupune că procedura este stabilită,
5. Termeni referitori la caracteristici documentată, implementată, menţinută
Caracteristică a calităţii: caracteristică proprie unui produs, şi îmbunătățită.
proces sau sistem referitoare la o cerinţă.
Observaţie: Prin contrast, o caracteristică atribuită unui produs,
nu este o caracteristică a calităţii produsului.
Exemplu: preţul (caracteristică atribuită) unui produs este stabilit
de cererea şi oferta de pe piaţă.
Trasabilitate: abilitatea de a regăsi istoricul, realizarea sau Trasabilitatea - garanţie
localizarea unui obiect (sau entitate - orice poate fi perceput sau a calităţii
imaginat).
Observaţie: Asociat unui produs, se referă la: originea
materialelor şi componentelor produsului; istoricul fabricării;
distribuirea şi localizarea după livrare.
6. Termeni referitori la conformitate
Conformitate: îndeplinirea unei cerinţe.
Neconformitate: neîndeplinirea unei cerinţe. Ordonate cronologic
Acţiune preventivă: acţiune de eliminare a cauzei unei
neconformităţi potenţiale sau a altei posibile situaţii nedorite
Acţiune corectivă: acţiune de eliminare a cauzei unei
neconformităţi detectate și prevenirea reapariției.
Corecţie: acţiune întreprinsă pentru a elimina o neconformitate
constatată.
7. Termeni referitori la documentaţie
Document: informaţia împreună cu mediul său suport.
Înregistrare: document prin care se declară rezultate obţinute
sau furnizează dovezi ale activităţilor realizate.
8. Termeni referitori la examinare Termenul de inspecţie
Inspecţie: determinarea conformității în raport cu cerințe înlocuieşte controlul calităţii,
specificate. cf. ISO 9000
Observație: rezultatul inspecției poate arăta conformitatea sau
neconformitatea sau gradul de conformitate.
9. Termeni referitori la audit
Audit: proces sistematic, independent şi documentat în scopul
obţinerii de dovezi obiective şi de evaluarea lor cu obiectivitate
pentru a determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de v. Documente ale SMC
audit.
Criterii de audit: ansamblu de politici, proceduri sau cerinţe
utilizate ca o referinţă față de care dovezile obiective sunt comparate. v. Înregistrări
Dovezi de audit: înregistrări, enunţarea faptelor sau alte
informaţii care sunt relevante în raport cu criteriile de audit şi
verificabile.
10. Termeni referitori la asigurarea calităţii proceselor de
măsurare
Confirmare metrologică: ansamblu de operaţii cerute pentru a
se asigura că echipamentul de măsurare este conform cu Operaţii pentru
cerinţele de utilizare avute în vedere. confirmare metrologică
Observaţie: aceasta include, etalonarea sau verificarea, orice ajustare sau
reparare necesare şi reetalonarea ulterioară, compararea cu cerinţele
metrologice şi orice sigilări şi etichetări cerute.