SERVICIO AL CLIENTE: ​Atender y gestionar las solicitudes presentadas por los

diversos grupos de interés, garantizando la respuesta a sus necesidades de manera

eficaz y eficiente.

NIVEL INDICADORES CONDUCTUALES: CONOCIMIENTOS

(CRITERIOS DE DESEMPEÑO) ESENCIALES

I. 1. Las solicitudes de los clientes son -Conocer los procedimientos

direccionadas estratégicamente a los y procesos que son
procesos implicados. requeridos para atender y
gestionar la solicitudes.
2. La respuesta a grupos de interés se basa -Conocimiento de
en la creación y planeación de valores planeación estratégica.
corporativos de la organización (servicio, -Valores corporativos
respeto, integridad, compromiso) y en los -Manual de
protocolos de servicio y etiqueta comunicaciones..
empresarial.

3. El seguimiento y control a las solicitudes

de los grupos de interés es solicitado a
cada una de las áreas encargadas de
acuerdo con el requerimiento.

4. El tiempo de espera en la respuestas a

las solicitudes de los clientes es
estipulado y designado con el fin de dar
solución al requerimiento garantizando la
eficacia y calidad en el servicio.

5. Las estrategias de fidelización son

diseñadas con el fin de captar, convencer
y conservar los grupos de interés.

II. 1. Las solicitudes de los clientes son

analizadas, planeadas y delegadas al -​Conocer los
nivel operativo para su gestión. procedimientos que son
requeridos para atender y
2. La respuesta a los grupos de interés se gestionar la solicitudes.
basa en la transmisión y difusión de - Manejo de sistema de
valores corporativos de la organización información Daruma.
(servicio, respeto, integridad, - Manual de
compromiso) y en los protocolos de comunicaciones.
servicio y etiqueta empresarial. -Tiempo de respuesta a
grupos de interés.
3. El seguimiento y control a las solicitudes - Conocimiento de formas
de los grupos de intereses es realizado de comunicación y/o
por medio del sistema de información comunicación interna.
Daruma.
 -Conocimiento en
4. El tiempo de espera en la respuestas a programas de fidelización.
las solicitudes de los clientes es
controlado y supervisado con el fin de
dar solución en un tiempo adecuado,
garantizando la eficacia en el servicio.

5. La elaboración, ejecución y adopción de

programas de fidelización son orientados
a mejorar la experiencia de los grupos de
interés.

III. 1. Las solicitudes de los clientes son -Trazabilidad de servicio.

ejecutadas teniendo en cuenta los -Manual de comunicaciones
parámetros y normas establecidas. - Normas y parámetros para
dar respuesta a la solicitud
2. La respuesta a los grupos de interés se de clientes.
basa en los protocolos de servicio y - Valores corporativos.
etiqueta empresarial teniendo en cuenta - Tiempo de respuesta
los valores corporativos de la requerido.
organización (servicio, respeto, - Conocimiento en
integridad, compromiso). programas de fidelización.
-Conocimientos en el
3. las tareas y procedimientos deben ser sistema de Información
ejecutados por medio del sistema de Daruma (software).
información Daruma, con el fin de
garantizar calidad y eficiencia en el
servicio.

4. El tiempo de espera en la respuestas a

las solicitudes de los clientes es
manejado y tenido en cuenta para la
ejecución de las actividades, con el fin de
dar solución en un tiempo adecuado y
garantizando la eficacia en el servicio.

5. La adopción de programas de
fidelización permite ofrecer un servicio
que conduzca a la satisfacción de los
grupos de interés.
TRABAJO EN EQUIPO:​ ​Desarrollar actividades de manera coordinada a nivel
organizacional con el propósito de dar cumplimiento a los objetivos corporativos.

NIVEL INDICADORES CONDUCTUALES: CONOCIMIENTOS

(CRITERIOS DE DESEMPEÑO) ESENCIALES

I. 1. Las actividades son coordinadas en

conjunto por las gerencias y direcciones
teniendo en cuenta que cada nuevo -Habilidades blandas o
proyecto impacta a todos los procesos. transversales
-Comunicación asertiva
2. El proceso de selección se realiza bajo (interacciones orales y
las directrices que imparte la gerencia escritas).
respecto a las habilidades y -Estilos de liderazgo
competencias que debe tener el talento -Técnicas de reclutamiento
humano que conforma la organización. y selección de personal.
-Definición de perfiles por
3. La comunicación se establece como uno competencias laborales.
de los pilares fundamentales en todos los -Administracion por
niveles de la organización con el fin de objetivos.
lograr mayor productividad alcanzando -Pensamiento crítico
las metas de la compañía. -Formulación de estrategias.

4. La evaluación del desempeño es usada

como herramienta de medición y análisis
para identificar planes de acción que
ayuden a potencializar las habilidades de
los colaboradores.

5. La resolución de problemas se aplica

como una constante en la organización
debido a los cambios que se presentan
en la operación diariamente.

II. 1. Las actividades son controladas y -Relaciones interpersonales

supervisadas manteniendo una -Análisis de datos
comunicación asertiva, con el fin de lograr -Comunicación Asertiva
la eficiencia de cada uno de los grupos de -Orientación al logro
interés y así mismo alcanzar los objetivos -Conocimiento sobre la
organizacionales. labor específica.

2. El proceso de selección vincula a los

coordinadores en las entrevistas para
identificar si los candidatos cumplen con
las habilidades necesarias para trabajar
de manera eficiente con otros.

3. La comunicación se aplica en el
desarrollo de las actividades con el fin de
garantizar óptimos resultados y evitar
 reprocesos.

4. La evaluación del desempeño permite

identificar el nivel de cumplimiento de los
colaboradores frente a la exigencia de
trabajar en conjunto para el logro de los
objetivos.

5. La resolución de problemas se controla

por medio de los indicadores de gestión,
lo que permite deducir si los cambios y o
contingencias se están afrontando de la
manera adecuada.

III. 1. Los objetivos organizacionales son - Conocimiento de los

logrados por medio de la ejecución de objetivos y metas
actividades de forma participativa y organizacionales.
colaborativa. - Habilidades de cola
colaboración y
2. El proceso de selección debe asegurar trabajo en equipo
que los nuevos colaboradores cuenten - Habilidades de
con las habilidades necesarias para comunicación
trabajar de manera eficiente con otros. asertiva.
- Inteligencia
3. La comunicación se practica en la emocional
ejecución de las actividades diarias - Retroalimentación o
logrando sincronía en los procesos y feedback
minimizando errores. - Creatividad

4. La evaluación del desempeño permite

que los colaboradores en compañía de su
líder detecten las oportunidades de
mejora con el fin de obtener resultados
eficientes.

5. La resolución de problemas involucra a

todos los miembros de la organización,
aportando ideas creativas y flexibles que
arrojen soluciones innovadoras.
LIDERAZGO​: Orientar y movilizar a los equipos multidisciplinarios para que las
responsabilidades sean ejecutadas con el fin de lograr los objetivos organizacionales.

INDICADORES CONDUCTUALES: CONOCIMIENTOS ESENCIALES

(CRITERIOS DE DESEMPEÑO)

-Las reuniones mensuales se realizan -Habilidades de comunicación

contando con el equipo de trabajo para -Técnicas y métodos de motivación laboral.
fortalecer la comunicación asertiva y -Elaboración de informes de resultados y
aumentar la motivación de los seguimiento.
colaboradores. -Gestión de emociones
-El diagnóstico de los equipos de trabajo se -Formación de equipos efectivos.
aplica para identificar y potencializar las -Aplicación e interpretación de
habilidades. herramientas de evaluación y medición.
-El plan de capacitación se enfoca en
fortalecer las habilidades de inteligencia
emocional, comunicación asertiva,
desarrollo de equipos efectivos.
-La encuesta de clima laboral se
implementa con el fin de conocer el nivel de
satisfacción de los colaboradores respecto
a las condiciones de trabajo y el feedback
que reciben de sus líderes.
-La evaluación de los líderes se realiza con
el objetivo de identificar si las habilidades
desarrolladas para orientar a los
colaboradores están siendo efectivas
aportando al logro de los objetivos.
PENSAMIENTO CRÍTICO​: Analizar las situaciones que impacten los procesos organizacionales
con el propósito de generar acciones de mejora continua.

INDICADORES CONDUCTUALES: CONOCIMIENTOS ESENCIALES

(CRITERIOS DE DESEMPEÑO)

1. Las inconsistencias de situaciones y/o Síntesis de información

procesos son identificadas planes de Técnicas de argumentación
acción alineados a los objetivos Toma decisiones
organizacionales. Metacognición
2. La toma de decisiones son abordadas Comunicación efectiva
desde diferentes perspectivas para Pensamiento innovador
prevenir sesgos de confirmación. Inteligencia emocional
3. Las consecuencias positivas y negativas
de las decisiones tomadas son
evaluadas con el propósito de generar
feedback basado en metodologías
propositivas.
4. Los planes de contingencias son
creados y establecidos con el fin
identificar diferentes soluciones a un
mismo problema o situación.
5. Las decisiones tomadas son planeadas
para llevarse a cabo en situaciones
reales, actuales y en el momento
oportuno.
6. Los problemas que impactan a la
organización son considerados como
solubles o como oportunidades de
mejora.