Estrategias Innovadoras de Mercadeo, Exhibición,

Ventas y Servicio al Cliente.

MÓNICA MARIA SANCHEZ S.

 Contenido

Conceptos Básicos de Mercadeo.

Segmentación de mercados.

Conceptos Generales para Incrementar las ventas.

Exhibición en el Punto de venta.

La Orientación al cliente en las empresas hoy.

 Taller No. 1

• ¿Considera Usted qué las

Estrategias de Mercadeo y ventas
están alineadas con la Planeación
Estratégica en su organización?
• ¿Por qué es importante hacer
mercadeo y comercialización a los
productos y servicios de su
organización?
• ¿Cómo creen Ustedes que
contribuye este proceso para
fortalecer e incrementar las ventas
en su empresa?
Conceptos básicos de Mercadeo
 Que es Mercadeo?

“Un mercadeo bien

“El objetivo del hecho y sostenido Estrategia de
mercadeo es hacer en el tiempo Es el sistema total Mercadeo “Es el
innecesaria la encuentra en los de actividades y mapa, rumbo o
tarea del vendedor, equipos de ventas procesos camino a seguir
conociendo y verdaderos comerciales escogido por la
comprendiendo al asesores del generados por la empresa para
cliente de tal forma cliente y no empresa, cuyo fin entregar e
que el producto o “forzadores” de es: satisfacer las intercambiar
el servicio se compras por necesidades del ofertas de valor
adapte medio de “carreta” mercado meta, para los clientes,
perfectamente y se o argumentos que alcanzando los los socios ó
venda por si no generan objetivos de la accionistas y la
mismo” confianza en el empresa comunidad en
Peter Drucker (1973) cliente.” general".
Carlos Fernando Villa
Importancia del mercadeo
Brinda orientación a los procesos
estratégicos de la Organización

Canaliza los recursos económicos de

forma ordenada y eficiente.

Contribuye a identificar segmentos

de mercados.
Genera ventajas competitivas y
confianza en el grupo de clientes al
cual está orientado el negocio
Permite generar mayor rentabilidad a
la Organización
 Mercadeo Social:
Filosofía administrativa que busca el
equilibrio entre:

Los
objetivos de
Las la
necesidades organización:
de la supervivencia
sociedad , crecimiento
y utilidades.

La necesidad de
los clientes

Mónica María
 Necesidad humana: Es un
estado de carencia que
experimenta el Individuo.
Incluyen las físicas básicas,
las sociales de pertenencia
y las individuales de
conocimiento

Deseo: La forma que

adopta una necesidad
humana tal como lo
configura la cultura y la
personalidad del individuo.
Se describen en términos
de satisfacción.

Mónica María
 Jerarquía de necesidades
de Maslow:
“formula en su teoría una jerarquía de necesidades humanas y defiende
que conforme se satisfacen las necesidades más básicas parte
inferior de la pirámide, los seres humanos desarrollan
necesidades y deseos más elevados parte superior de la
pirámide”
http://es.wikipedia.org/wiki/Pir%C3%A1mide_de_Maslow
 Mercado:
Grupo de personas
Consumidor: o empresas que
Persona o empresa
que disfruta de un
tiene necesidad,
producto o servicio ganas y capacidad
de adquirir un
producto

Cliente:
Persona o empresa que
adquiere un producto pero
no necesariamente lo
usufructúa

Mónica María
 Taller No. 2

• ¿Su empresa hoy cuenta con un

buen conocimiento y registro
(base de datos) de sus clientes?
• ¿Conoce cuáles son los tipos de
clientes a los que comercializa y
entrega sus productos o
servicios?
• ¿Cuándo fue la última vez que
realizó, una clasificación de sus
clientes?
Segmentación de Mercados
Un mercado no es un todo homogéneo.
Está compuesto por cientos, miles e
incluso millones de individuos, empresas
u organizaciones que son diferentes los
unos de los otros en función de su
ubicación, nivel socioeconómico, cultura,
preferencias de compra, estilo,
personalidad, capacidad de compra entre
otras”.
Ivan Thompson
 La Segmentación

2. Determinar el
mercado Objetivo
decidiendo a cual se
enfocará.

3. Posicionamiento
diseñar productos o
1. Segmentar
servicios los clientes
identificar y describir
seleccionado.
los clientes.
creando una ventaja
competitiva.

División del
mercado en
partes más
pequeñas, con
características,
significativas
compartidas
 Demográfica:
Edad, ocupación, género, tamaño de la
familia, raza, clase social, etnia ,
educación, religión, ciclo de vida de la
familia, ingreso.
Segmentación de
Mercados
Psicográficas:
Atributos de personalidad, motivos,
estilos de vida.
Monica Maria
Geográfica:
Región, tamaño del estado, provincia o
departamento, urbana, suburbana,
rural, densidad del mercado, clima,
tamaño de la ciudad, terreno.
Comportamentales:
volumen de compra, uso final,
expectativas de beneficio, lealtad de
marca, sensibilidad al precio.
 Por que segmentar:

Permite encontrar Contribuye al

coherencia entre la aprovechamiento y Genera ventajas
estrategia de mercadeo eficiencia de los competitivas dando
y los productos y recursos enfocándolos mayor valor para el
servicios que ofrece la hacia segmentos cliente.
organización. potenciales.

Permite identificar y
seleccionar los canales Ayuda a los clientes a
de distribución más encontrar productos o
facilitando los servicios mejor
procesos de adaptados y da la
comunicación y medida de sus
relacionamiento con el necesidades o deseos.
cliente.
 Taller No. 3

• Su organización cuenta con un presupuesto comercial y de ventas

asignado?
• SI ____ NO ____
• Con qué frecuencia le hace seguimiento?
• Diario _____Mensual ____Trimestral____ Semestral____Anual _____
• Su empresa posee metas y políticas comerciales establecidas?
• SI ____NO _____
• ¿Qué políticas comerciales maneja su empresa?
• Su empresa cuenta con alguna herramienta que le ayude a registrar y
guardar la información que le brindan los clientes después de visitarlo o
venderle? (Base de datos).
• Cuenta su organización con Indicadores comerciales y de Ventas? SI ____
NO ______
• Cada cuánto analiza los datos y la información que le brindan los
indicadores?
• Mensual ____ . Trimestral____ Semestral___. Anual ___
• Para qué utiliza la información que le brindan los indicadores de gestión
comercial?
Estrategias para incrementar ventas
 1. Establezca Políticas comerciales durante todo el año

2. Cuestione siempre si los estándares de sus ventas son reales

3. Informar al cliente permanentemente su oferta Comercial.

4. Variar, ampliar e innovar el portafolio de productos o servicios.

5. El tiempo de permanencia con el cliente es una gran oportunidad para

la empresa.

6. Generar y desarrollar más negocios para los clientes actuales.

Estrategias de Exhibición

“Es la forma de comunicación

visual, funcional y emocional
del producto en el punto de venta.

Es el gran escenario de los

productos, que genera en el
consumidor una nueva
experiencia de compra, FÁCIL …
Y DIVERTIDO!” para el cliente.
 Importancia de Exhibición

Maximiza las ventas

Comunica
Brindar facilidad de logrando eficiencia
visualmente el
compra al en el espacio y la
producto en el
consumidor. ubicación del
punto de venta.
producto.

Incrementar la
Facilita el encuentro
motivación de
entre consumidor –
compra del
producto.
consumidor.
 Los sentidos intervienen en la compra

Son mensajes
dirigidos al
subconsciente, la
música, el ritmo, el A donde mira la gente
tono de la voz. cuando entra nuestro
Es el primer establecimiento???
conductor a
recuerdos que
rechazamos o que
deseamos repetir.

Es el primer impulso
En alimentos a la sensación de
través de suavidad o
degustaciones y contraria solo se
en otros verifica tocando.
almacenes como
sello de distinción
y
diferenciación.
Aspectos a tener en cuenta en la exhibición:

Aviso
Exterior
Aspectos a tener en cuenta en la exhibición:

Manejo
de
Vitrinas
Aspectos a tener en cuenta en la exhibición:

Surtido
y punto
de
venta
Aspectos a tener en cuenta en la exhibición:

Color y Material
ubicación de
de la luz Empaque
 Teoría de Colores:
Que significan los colores???
Para encontrar un equilibrio cromático se debe apoyar en el buen uso de un color
básico, uno neutro y uno de realce.

Cálidos y de realce:
amarillo, rojo,
naranjas y rosado

Básicos: Azul oscuro,

verde oscuro, negro y Neutros: Negro y
Blanco
beige.

Fríos, pasivo invierno:

Azul, verde, grises y
morados
Aspectos a tener en cuenta en la exhibición:

Color de las
paredes
paredes,
aseo en los
productos y
estanterías
Aspectos a tener en cuenta en la exhibición:

Precios y
ubicación
Aspectos a tener en cuenta en la exhibición:

Exhibiciones
especiales
Aspectos a tener en cuenta en la exhibición:

Puestos de
Frescura del pago,
lugar productos en
puesto de pago
 Taller No. 4

• ¿Consideran que la Gestión del Servicio

al Cliente es importante en una
organización? Porqué?

• ¿Cree que los empleados de la

organización deben tener conciencia
acerca de lo que es la Gestión de
Servicio al Cliente? Porqué?
Gestión de Servicio al Cliente
 Servicio al cliente
El servicio es una Cultura
El punto de partida para brindar un
excelente servicio, surge de la real
orientación al cliente, de las personas y
las empresas.

El excelente servicio se logra sólo a

través de la construcción y gerencia del
mismo.

La diferenciación de las empresas se

construye por medio de una visión
estratégica del servicio.
Que es servicio?

Acción de servir.

Acto que se realiza para servir a

alguien.

Efecto útil de una acción.

Percepción experiencia que tiene

el Cliente en su relación con una
Organización.
Satisfacer a los 5 clientes de la
empresa. Cliente externo, interno.
Proveedores. Accionistas y entorno
 Taller No. 5

• ¿Cuenta Usted en su empresa con un plan o programa

de servicio al cliente? Porqué
• ¿Conoce que son los momentos de verdad que vive un
cliente?
• Su organización invierte dinero en programas de
capacitación y formación en servicio al cliente? Porqué
• Cuándo fue la última vez que su empresa invirtió
recursos en programas de servicio al cliente en su
empresa?
• Un mes Más de 3 meses Más de 6
meses Más de un año
• Realiza su organización medición y evaluación de la
calidad del servicio que reciben sus clientes? Porqué
• Cuando fue la última vez que realizó una evaluación del
servicio al cliente en su empresa?
• Un mes . Más de 3 meses . Más de 6 meses Un
año
 Los Momentos de Verdad:

Son episodios donde

el cliente toma
Cada vez que se tiene
contacto con el
contacto con un
negocio o servicio y
cliente, es un
por remoto que sea
momento de verdad
se forma una
impresión del mismo.

Suceden desde el Son momentos de

instante que se inicia oro, donde el cliente
la demanda, hasta evalúa como será o
que se obtiene o no el estará siendo
resultado. atendido.
 Las 10 reglas de oro de los
Momentos de Verdad. 7. Piense, use su
sentido común.

1. Atienda a su
cliente de
inmediato.
3. Haga que los primeros 8. Algunas veces,
30 segundos cuenten ajuste las reglas
2. Dé a su cliente su 5. Actué con
atención total. 4. Sea natural, energía y 9. Haga que los
cordialidad. 6. Sea agente de
no falso, ni mecánico. últimos 30 segundos 10. Manténgase e
su cliente.
cuenten. n forma, cuide bien
su persona.
 Claves para relaciones exitosas:

Inicio de
las
relaciones.

Decisiones
y
compromis
o

El control
Maneje el
vs la
tiempo
influencia.

Acepte los Sea

errores. objetivo.

Pregunte, Evite
Maneje el
pregunte, generalizac
enojo.
pregunte. iones.