CRM-LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES

INFORME SOBRE CRM Y SU APLICACIÓN

DEFINICIÓN DEL CRM

La definición de CRM (Customer Relationship Management) engloba 2 conceptos,

el CRM hace tanto referencia a la estrategia de negocio focalizada hacia el cliente,
como a toda las aplicaciones informáticas, tanto software como hardware
conocidas, necesarias para procesar, analizar y exponer la información resultante
para medir y retroalimentar la estrategia de negocio desarrollada.

El CRM tiene el potencial de diferenciar una organización de la competencia por

medio del conocimiento, atención, satisfacción, seguimiento y fidelización de los
clientes. Se define como una estrategia de negociación cerrada donde sus pilares
son tres elementos: 1 proceso de negocio, 2 tecnologías y 3 personas.

CRM COMO MODELO DE GESTIÓN

Para una empresa que se vuelca a la satisfacción de sus clientes sus clientes se
visualiza como una empresa que utiliza la información para obtener una ventaja
competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad. A su vez el CRM puede ser
considerado un conjunto de prácticas diseñadas, simplemente, para poner a una
empresa en un contacto mucho más cercano con sus clientes. Para lograr de este
modo, conocer más de cerca cada uno de sus clientes, trazándose como un
objetivo más amplio de que cada uno sea más valioso y de esta manera
incrementar el valor de la empresa.

APLICACIONES DEL CRM

El CRM nos sirve y se aplica para conocer a fondo y fidelizar a nuestros Clientes.
Cada cliente es distinto, diferente y debe ser tratado de forma diferente.

El CRM nos permite fidelizar a nuestros clientes actuales, según el gurú del
Marketing Philip Kotler, señala “que un gran número de mercados y sectores han
llegado ya a una etapa avanzada de madurez, en un mercado totalmente
competitivo donde cada vez los productos o servicios de las diferentes compañías
se asemejan mucho o son iguales entre ellos”

Dichas diferencias podríamos decir que se radican en el precio de venta del

producto y del trato al cliente que reciben, resulta mucho más costoso realizar
nuevas campañas de publicidad en los diferentes canales y medios de
comunicación para obtener nuevos clientes, que lograr el objetivo de carácter
primordial para cada compañía que es satisfacer las necesidades de los clientes
actuales, los cuales si reciben un trato especial, posiblemente compraran más
productos o servicios de nuestra empresa en una misma acción de venta ,proceso
que hoy se conoce como cross-selling o venta cruzada, o al igual un buen trato
también generaría que el cliente comprara productos de alto margen de
ganancias, es por ello que se obtiene mayor beneficio en fidelizar y en encantar a
nuestros clientes que el buscar salvajemente nuevos clientes por cualquier medio,
por último el valor de un cliente satisfecho es enorme, pues el marketing “boca a
boca “ que genera un cliente satisfecho provoca una imagen envidiable de la
empresa , a la vez que la atracción de nuevos clientes

Esto nos deja claro que los clientes actuales de las empresas valen CINCO veces
más que los clientes nuevos. La fidelización de los clientes actuales es clave de
éxito de la empresa de hoy, según un estudio de Frederick Reichheld indica que
un incremento tan pequeño como un 5% de la fidelización de un cliente, genera
impactos tan altos del 95% sobre el valor actual neto generado por los clientes.

Aplicar el CRM nos permite conocer a fondo a nuestros clientes: podremos saber
datos personales, productos o servicios contratados, volumen en venta de dichos
productos, características de los productos o servicios adquiridos, frecuencia de
compra, canales o medios de contacto con la empresa, acciones comerciales ya
realizadas y sus respuestas ante cada una de ellas, su grado de fidelización, sus
gustos, entre otras cosas.

Una vez identificada esta información, podremos actuar para cubrir sus
necesidades de una forma más satisfactoria, al mismo tiempo que los fidelizamos.

3 sectores en donde mejor se pueden aplicar las estrategias de CRM son:

Equipo de ventas: Permite a las empresas ofrecer un nivel de atención

diferenciada y personalizada.

Call Center: El representante podrá reconocer fácilmente al usuario, y contar con

toda su información. También se podrá registrar en un archivo histórico el motivo
de la llamada actual.

Telemarketing y televentas: Pueden registrar datos importantes sobre los

contactos y el resultado del contacto con nuevos clientes.