Taller 3 - Final

QUALITY SA

La empresa de venta y reparación de ordenadores, “QUALITY SA” lleva operativa 15

años. Es una empresa familiar, constituida por dos primos: María y Gabriel, que se
habían formado como Técnicos de Sistemas Microinformáticos. María, lleva la
contabilidad, compras y administración de la empresa, a parte de las ventas y atención
al cliente. Gabriel por su parte se encarga eminentemente de la parte técnica, es decir
de la reparación y puesta a punto de los ordenadores.

Gabriel en el taller, se ocupa básicamente de dos cuestiones:

 Recepcionar y reparar los ordenadores que traen los clientes.

 A petición de cada cliente, montar equipos nuevos, ensamblando las distintas
piezas y componentes solicitados por el cliente.

Al tratarse de una empresa tan pequeña y, además, familiar, ambos primos nunca se
habían planteado implantar un Sistema de Gestión de la Calidad. Pero, a raíz de lo que
ocurrió durante un periodo de tiempo en el que María se tuvo que ausentar, se dieron
cuenta de que quizá sería interesante implantarlo, puesto que Gabriel se encontró con
que no sabía cómo llevar a cabo la contabilidad, no encontraba la documentación, no
sabía cómo contactar con los proveedores, etc.

Pensaron que todo hubiera sido mucho más fácil si lo hubieran tenido adecuadamente
documentado.

Así pues, se pusieron manos a la obra y buscaron ayuda para implantar un Sistema de
Gestión de la Calidad en su empresa, puesto que ellos no tenían ninguna formación en
este aspecto.

Juana, la hija de Gabriel, que había realizado recientemente una carrera Profesional en
Gestión de la Calidad, se ofreció a realizarles el proyecto de implantación, que daría
alcance a todas las actividades de la empresa QUALITY SA.

Ayudad a Juana con la implantación, respondiendo adecuadamente a las

cuestiones planteadas en cada una de las siguientes partes.
 PARTE A
Lo primero que hace Juana, es recuperar los apuntes que tenía guardados de la Carrera
Profesional, y se encuentra con el siguiente Cuestionario, que decide realizar con el fin de
refrescar los conocimientos.

Ayudad a Juana, indicando si las siguientes afirmaciones son verdaderas (V) o falsas
(F), así como el punto o puntos de la Norma ISO 9001 donde se hace referencia a
estas cuestiones:

V F Punto Norma
1
Debe informarse a todo el personal de la empresa de la política de calidad.

2 El tratamiento que se le da al producto no conforme debe estar definido en

un procedimiento documentado.
3
La dirección debe definir un representante en materia de calidad

4 El representante de la dirección debe ser el único representante de la

empresa para las relaciones externas.
5
La empresa debe definir de qué forma realiza la planificación de la calidad.
6
Debe asistir representación del cliente a la validación del diseño.

7 Los documentos que contengan los datos finales del diseño deberán ser
revisados antes de su distribución y difusión.

8 La norma obliga a la elaboración de un procedimiento documentado para

la realización de auditorías internas.

9 Sólo son válidas las calibraciones con respecto a patrones nacionales o

internacionales reconocidos.

10 El tratamiento dado a los productos no conformes debe quedar siempre

registrado
11 Los productos no conformes deben segregarse siempre en zonas
específicas claramente identificadas.

12 Deben aplicarse controles para asegurar la eficacia de las acciones

correctivas.

13 La norma obliga a la elaboración de un procedimiento documentado para

el control de los registros.

14 Para la realización de las auditorías internas, deben utilizarse

obligatoriamente listas de verificación.

15 No es necesario mantener registros de la formación interna realizada por

la empresa.

16 Todo producto reparado debe ser sometido de nuevo a los requisitos de

inspección aplicables.
17
El cliente siempre debe realizar los pedidos por escrito.
18
Los auditores internos deben ser independientes del área auditada.

19 La empresa debe definir en sus procedimientos el periodo de conservación

de los registros de calidad de sus sistemas.

20 La norma obliga al establecimiento de un procedimiento documentado

para el control de la documentación

PARTE B
Juana decide comenzar con el desarrollo del Manual de Calidad.

Recuerda perfectamente que el Manual de Calidad debe contener al menos:

 Alcance del sistema.

 Política de la Calidad
 Organigrama.

Ayudad a Juana:
  Describiendo el alcance del sistema de gestión.
 Desarrollando una Política de la Calidad acorde a la Organización.
 Desarrollando el hipotético Organigrama de la Empresa QUALITY SA.

Alcance:

Política de la Calidad:

Organigrama: (Incluir a continuación)

 PARTE C
Entre tanto, a María y Gabriel, les han ido surgiendo dudas, que plantean a Juana.

Colaborad con Juana para dar respuesta a las siguientes cuestiones:

1. Tengo entendido que las normas cambian constantemente. ¿Es esto cierto? ¿Cada
cuánto tiempo?

Si es cierto, Las normas ISO se revisan y mejoran aproximadamente cada 5 Años.

2. En tal caso, ¿tendríamos que cambiar todo nuestro sistema nuevamente?

De acuerdo con el avance del proyecto de norma, es conveniente que se conozca el

enfoque de la revisión y sus cambios, ya sea con la participación en los comités técnicos
o en los eventos de divulgación de los cambios de las normas y recibiendo capacitación,
a partir de la etapa de proyecto final de la norma.

3. ¿Qué es exactamente la certificación? ¿Y acreditación?

 La certificación: es el procedimiento mediante el cual un organismo da una garantía
por escrito, de que un producto, un proceso o un servicio están conforme a los requisitos
especificados.

Acreditación: es el permiso que se necesita como empresa para certificar a otros.

4. ¿Qué tendríamos que hacer si un día quisiéramos certificarnos?

Para certificarse necesita implementar el sistema de gestión y solicitar la certificación con

la versión vigente. Una vez obtenida la certificación, se podrán adoptar las condiciones
del plan de transición respectivo.

5. ¿Cuánto tiempo debe estar funcionando el Sistema de la Calidad antes de poder

optar a la Certificación?

El sistema de gestión de la calidad es certificado cuando la empresa muestra evidencias

de que se está cumpliendo con todas los objetivos de la norma. Si la empresa no cumplen
con este requisito pierde las opciones de comercializar su producto o sus servicios con
esta certificación.
6. ¿Qué diferencia hay entre proceso y procedimiento?

Proceso: es lo qué se hace, No tiene existencia real o tangible, pero es un concepto

imprescindible para organizar lo que hacemos, medirlo y mejorarlo

Procedimiento: es una forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso

La diferencia entre proceso y procedimiento es que un proceso es la actividad que

transforma entradas en salidas y el procedimiento es la forma de describir cómo se lleva
a cabo una serie de actividades.