4.

MANEJO DE QUEJAS Y CONFLICTOS

Una queja o reclamo mal manejada no solo podría significar un cliente menos, sino
también un cliente que cuenta su mala experiencia a otros consumidores; mientras
que una queja o reclamo bien manejada podría significar una oportunidad para saber
en qué estamos fallando o podemos mejorar, y para reforzar nuestra relación con el
cliente haciéndolo sentir útil y yendo más allá de sus expectativas.
En este curso te mostraremos paso por paso cómo manejar las quejas o reclamos del
cliente de tal manera que evites que estas lleguen a ser un problema y más bien las
conviertas en una oportunidad.
4.1 COMUNICAR CALIDAD
La calidad es una herramienta básica e importante para una propiedad inherente de
cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su
misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se
refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad
para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un
producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación
mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la
capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el
contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del
servicio dental, del producto, de vida, etc.
La Calidad es aquella cualidad de las cosas que son de excelente creación,
fabricación o procedencia, Calidad describe lo que es bueno, por definición, todo lo
que es de calidad supone un buen desempeño. Todo lo que posee un cualitativo de
calidad supone que ha pasado por una serie de pruebas o referencias las cuales dan
la garantía de que es óptimo. Sin embargo esta es la definición directa, producto de
la generalización de lo bueno y bonito que la sociedad ha categorizado, la mirada
indirecta nos arroja una definición más general. La calidad es aquella condición del
producto ya realizado la cual nos indica que tan bueno o malo puede ser.
4.1.1 Factores aplicados a alcanzar la calidad en la atención al cliente:
4.1.1.1. Sociabilidad. La atención al cliente requiere la capacidad de interrelacionarse
con las personas, saber entablar una conversación amigable y demostrar tener un
genuino interés en las personas.
4.1.1.2. Comunicación clara y directa. Se debe establecer una sana comunicación
con nuestros clientes, donde se tome en cuenta las fortalezas de la empresa y los
beneficios que se puede ofrecer en cada caso.
4.1.1.3. Honestidad. Nunca debemos engañar a un cliente, recuerda siempre que la
expectativa que le vendes debe ser cumplida a cabalidad. Un cliente decepcionado
es un cliente perdido.
4.1.1.4. Conocimiento del cliente. Conoce a tu cliente, mantente informado sobre sus
actividades y gustos. Anticiparse a lo que quiere el cliente y ser proactivo puede darte
una ventaja frente a otras empresas que ofrezcan el mismo servicio.
4.1.1.5. Saber escuchar. Es sumamente importante que estemos atentos, el cliente
será el termómetro que mide la excelencia de nuestro servicio y en consecuencia, la
salud de nuestra empresa. Asegúrate de siempre escuchar sus sugerencias y quejas.
4.1.1.6. Se creativo y efectivo. Preséntale a tu cliente soluciones novedosas y de una
manera rápida y efectiva. Hazle sentir que la satisfacción de sus necesidades es tu
prioridad.
4.1.1.7. Busca las respuestas. Además de saber escuchar muchas veces tendremos
que salir a buscar las respuestas que necesitamos de nuestros clientes para el
mejoramiento del servicio. Muchas veces el cliente no sabe bien lo que quiere, así
que investiga y ofrécele soluciones a inquietudes que ni él sabe que tiene
4.2 OFRECER UN SERVICIO CON VALOR AGREGADO
Mayor sea el valor que la gente perciba en relación a nuestra oferta, mayor será la
disposición que tendrán las personas a pagar por nuestro producto o servicio y
asimismo ocurrirá algo similar en el caso contrario: a menor sea la percepción de valor
con respecto a lo que ofrecemos, menor también la disposición que tendrá la gente a
pagar por ello.
Por esa misma razón no importa qué tan bueno sea el producto o servicio que
ofrezcamos, pues a menos que eso se refleje en los diferentes puntos de contacto de
la marca con el cliente y en todo el viaje que hacen las personas desde que tienen
ocasión de darse cuenta que usted existe hasta que compran, la valoración que
terminen haciendo de su negocio puede no ser tan alta, aun cuando en esencia el
producto o servicio que ofrezca sea bueno.
4.2.1 Determine y exalte aquello que lo diferencia
Si bien puede que diferenciarse suene a renunciar a una gran cantidad de clientes,
en realidad significa enfocarse en mejores clientes. En tanto que su diferencial sea
valorado por un pequeño segmento del mercado, esto le permitirá dejar de ser uno
más entre la multitud y asimismo dejar de competir en precio dándole la posibilidad
de cobrar un precio superior al de la mayoría de competidores de su industria que a
los ojos del mercado lucen muy similares. Sin embargo, salvo que comunique su
diferencial con vehemencia y lo exalte en toda su comunicación y puntos de contacto
con el cliente, será difícil que la gente se dé cuenta de que usted es diferente y al
tiempo esto le dificultará posicionarse como una empresa capaz de solucionar un
problema o necesidad mejor que el resto de competidores. Pero eso no es todo; con
esto puede abrir campo a otras empresas para que se apropien de su diferencial e
incluso logren posicionarse a partir de él antes que usted comunicándolo mejor de lo
que lo hace su empresa. Por tanto si quiere aumentar la percepción de valor de su
oferta, no basta con encontrar su diferencial, adicionalmente debe comunicarlo por
todos los frentes a fin de que se posicione como el único en su industria capaz de
servir mejor las necesidades de un grupo de personas. Ahora bien, para hallar lo que
lo diferencia recuerde las tres características de un diferencial: valorado por los
clientes, fácil de comunicar y único en la percepción del mercado.
4.2.2 Especialícese
Similar al punto anterior, una buena forma de diferenciarse es enfocarse en las
necesidades particulares de un tipo de empresas, profesionales o de clientes.
Convertirse en la mejor alternativa para un mercado con unas características muy
concretas a través de la especialización y ser el primero en atender sus necesidades
particulares puede ser una gran forma de aumentar la percepción de valor y de salirse
de la competencia en precio. Nuevamente como en el punto anterior y como en varios
de los puntos que seguiremos viendo, la comunicación juega un rol fundamental para
que ese mercado que busca atender y servir, pueda darse cuenta de que usted es la
mejor alternativa para sus necesidades.
4.2.3 Cuide cada punto de contacto con el cliente
Cada punto de contacto entre la marca y el cliente envía un mensaje que influye en
la percepción y en la imagen que se hacen las personas en relación a un negocio. Sin
importar lo insignificante que pueda parecer cualquier detalle, a menudo son estos,
más que los puntos de contacto más evidentes, aquellos que pueden ejercer una
mayor influencia sobre la percepción de las personas en relación a un negocio. Toda
vez que las empresas suelen estar más pendientes de cosas que a los ojos del cliente
pueden ser más evidentes, con frecuencia descuidan cosas pequeñas que afectan en
gran manera su imagen. Por esta razón más allá de preocuparse por aquellos puntos
de contacto que pueden ser más obvios para el cliente, el estar más atento a
pequeños detalles como lo pueden ser los olores dentro de sus establecimientos, los
uniformes y la presentación de sus empleados o la organización de sus oficinas sólo
por decir algunos, le permitirá incrementar en gran forma la percepción de valor hacia
su marca. En tanto que en la relación con el cliente los pequeños detalles son algo
que muchas empresas suelen descuidar, ahí existe una gran oportunidad para hacer
la diferencia.
4.2.4 Invierta en un buen diseño de empaque
Dentro de la experiencia del cliente el empaque juega un rol fundamental. Piense por
ejemplo en el caso de las empresas que venden productos de última tecnología. El
desempacar el producto, el olor a nuevo, la forma organizada y cuidadosa como se
disponen cada una de las piezas que hacen parte del producto y la literatura que se
incluye inevitablemente despierta una gran emoción en las personas que realza el
valor del producto y su significado. Si hay algo que se puede evidenciar en este tipo
de productos es que nada se deja al azar: cada pequeño detalle ha sido pensado para
despertar una respuesta favorable en el cliente. De igual forma si deseamos aumentar
el valor percibido de nuestra oferta y si somos conscientes de la importancia que tiene
el empaque dentro de la experiencia del cliente, no podemos escatimar en el diseño
de un empaque que además de lucir agradable a la vista y diferenciarnos en el punto
de venta, realce el valor del producto y su significado teniendo en cuenta que cada
pequeño detalle, como por ejemplo incluir pequeñas historias o reseñas relacionados
con el producto u otros anexos que ayuden a lograr este propósito, van a influir en la
percepción de valor del cliente y permitirán brindarle una experiencia agradable.
4.2.5 Apóyese en el principio de escasez
Zara, una marca que si bien se ha hecho famosa por democratizar la moda
permitiendo que las personas de clase media puedan acceder a prendas inspiradas
en colecciones de famosos diseñadores, también ha sabido crear con ello un cierto
aire de exclusividad elaborando pocos modelos de cada colección que lanza. Así, una
vez se agotan las colecciones la marca no vuelve a fabricarlas por ningún motivo. De
esta manera los clientes de Zara han logrado entender que si ven alguna prenda
dentro de las tiendas que les guste es mejor que la compren, de lo contrario puede
que en el transcurso de una o dos semanas no vuelvan a ver más ese modelo.
Bien sea que pueda crear colecciones limitadas de productos o darle un cierto aire de
exclusividad a lo que vende, apalancarse en el principio de escasez siempre será una
buena forma de incrementar la percepción de valor de su producto y adicionalmente
como en el caso de Zara, incrementar las ventas por impulso.
4.2.6 Invierta en mejorar su comunicación visual
A la hora de cautivar y atraer clientes el buen diseño gráfico juega un rol fundamental
que adicionalmente permite causar una muy buena impresión entre la gente
transmitiendo una imagen de profesionalismo. Por esa misma razón sin importar cuál
sea la industria en la que se encuentre, el hacer de su comunicación visual algo
agradable a la vista que refleje el valor que su compañía ofrece resulta crítico y más
si el aspecto visual juega un papel destacado en su negocio como es el caso de las
empresas que se dedican a oficios relacionados con la comida/alimentación, moda,
diseño de interiores, entre muchos otros. En esta misma línea es importante usar fotos
e imágenes de calidad tanto para sus productos como para cualquier otro aspecto
donde necesite utilizarlas. Mientras en el caso de sus productos un fotógrafo resulta
imprescindible, cuando se trate de otro tipo de fotos los bancos de imágenes pueden
ser de gran ayuda.
El cuidar de este aspecto en sus tarjetas de presentación, página web, redes sociales,
papelería y en todos los vehículos de comunicación con que cuente su empresa le
ayudará sin duda a mejorar la percepción hacia su marca y a cautivar y atraer muchos
clientes.
4.2.7 Establezca alianzas con otras empresas
El establecer alianzas con empresas que no son competencia directa y llegan a su
mismo mercado le permite además de promoverse conjuntamente, ofrecer productos
y servicios complementarios que sus clientes pueden requerir permitiéndole diseñar
paquetes o soluciones más robustas para resolver en una manera mejor y más
completa las necesidades de sus clientes. Así, apalancándose en otras empresas que
gozan de buena reputación en el mercado puede generar mayor credibilidad y
confianza a los clientes, además de claro, incrementar la percepción de valor hacia
su marca.
4.2.8 Haga uso de testimoniales y ponga en práctica el concepto de «prueba
social»
Mostrar los testimoniales, los clientes con los que su empresa ha trabajado y/o
cualquier cifra interesante de ventas que tenga o de personas registradas a su boletín
electrónico por ejemplo, puede servir como una forma de generar confianza y eliminar
cualquier obstáculo que pueda inhibir que el cliente compre. Adicionalmente contar
con la recomendación de un experto o permitir a la gente hacer valoraciones de
producto a través de su página web son otros aspectos a tener en cuenta en lo que
tiene que ver con la llamada prueba social que a su vez pueden ayudarle a aumentar
el valor percibido de sus productos o servicios.
4.2.9 Haga un relanzamiento de la marca
En muchas ocasiones aumentar la percepción de valor puede no ser tarea fácil. Bien
sea por la poca favorabilidad que tenga una marca en términos de imagen o por un
tema que haya afectado su reputación, en muchas ocasiones la única forma de
aumentar la percepción de valor es haciendo cambios profundos y radicales con los
que ésta pueda resarcirse de algún modo y crear nuevas expectativas. Si bien esta
puede ser una medida extrema que naturalmente puede requerir hacer una inversión
importante en términos de recursos (hacer un rediseño de la imagen de marca,
replantear las políticas de servicio, repensar procesos o hacer cambios en la
decoración de los establecimientos por decir algunos), en muchas ocasiones puede
ser la única alternativa con que cuente un negocio para lograr reposicionarse y
aumentar la percepción de valor cuando la imagen se ha deteriorado pero aún es
posible darle un nuevo aire.
4.2.10 Sorprenda y exceda las expectativas
Aunque empezar la relación con un cliente es la oportunidad de brillar y darle una
experiencia memorable, muchas empresas supeditan esto al trato básico en lugar de
ir más allá y buscar desde el primer momento sorprenderlo con el ánimo de exceder
sus expectativas. Sin embargo, el hecho de que este fenómeno se dé en muchas
industrias le abre a muchos negocios la posibilidad de sobresalir y dejar a sus clientes
boquiabiertos. Algunas ideas simples pero que pueden tener un gran significado como
enviar un kit de bienvenida, un detalle al cliente el día de su cumpleaños junto con
una nota escrita a mano o una llamada para saber cómo le está yendo con su producto
o servicio y al tiempo pedirle sugerencias, pueden hacer la diferencia. Recuerde
siempre entregar más de lo que el cliente espera.
4.2.11 Construya reputación y genere credibilidad
Finalmente no pierda la oportunidad de convertirse en un referente. Trate de echar un
vistazo a algunos de los periodistas que cubren su industria e incluso agremiaciones
a quienes pueda compartir información útil. Hoy en día gracias a las redes sociales
encontrar a estas personas y seguirlas no requiere de mucho esfuerzo. Antes de
pedirles que le den cubrimiento mediático o de enviarle un comunicado de prensa,
conviértase en una fuente de información valiosa para ellos y trate de conocer muy
bien los temas que abordan las publicaciones. Asimismo trate de enfocar sus historias
en los intereses de sus audiencias y no en los suyos para aumentar la probabilidad
de obtener cubrimiento por parte de ellos. Una vez consiga que sus historias sean
publicadas, no pierda la oportunidad de compartirlas con sus clientes y ponerlas en
alguna sección de su página web para ganar credibilidad y con ello influir sobre la
percepción que las personas tienen de usted y su negocio.
4.2.12 Aumentar la percepción de valor, una forma de hacer que el precio pase
a un segundo plano
Buscar activamente incrementar la percepción del valor de nuestro producto o servicio
es importante en la medida que ayuda a que el precio no tenga tanta incidencia dentro
de la decisión de compra y también para hacerle sentir al cliente que ha tomado una
buena decisión si se la compara con todos los beneficios que él recibe a cambio. En
últimas, a mayor sea el valor que el cliente perciba de nuestra oferta, mayormente
dispuesto estará a pagar por nuestros productos o servicios y todos los beneficios
que ellos incluyen.
4.3 CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO
Un vendedor competente y profesional puede vender cualquier clase de producto o
servicio siempre que aplique las técnicas adecuadas de venta. Pero mal podrá vender
nada, por mucha técnica que tenga, si no conoce lo que lleva entre manos. Es decir,
si no tiene conocimiento del producto.
Esta es la primera regla en la venta. Lo primero que hay que conocer es EL
PRODUCTO que tenemos que vender. Conocerlo a fondo. Y a la hora de
presentárselo al Cliente te doy tres normas básicas:
1º. Habla siempre el mismo lenguaje que el Cliente.
2º. Convierte los atributos o características del PRODUCTO en beneficios para el
Cliente.
3º. Al Cliente no le interesa el Producto en sí, sino lo que éste puede hacer por él.
Analicemos con más detenimiento estas reglas.
4.3.1 Hablar el mismo lenguaje del Cliente
Una de las técnicas de ventas que se están usando en la actualidad son las
denominadas conferencias técnicas. En ellas, la Empresa promotora del acto se
preocupa de difundir el mismo entre un colectivo profesional muy delimitado y
planteando una problemática concreta que afecta directamente a dichos
profesionales. Durante la charla se aborda dicha cuestión y se plantea una solución
específica con los Productos de dicha Empresa. Como es fácil de imaginar, el
conferenciante usará un lenguaje técnico y concreto dirigido a personas capacitadas
para entenderle, dando por sentado que todos los conceptos técnicos sobre los que
se base dicha conferencia serán entendidos por el respetable.
Imagínate por un momento que eres un empleado de una tienda de
electrodomésticos. Aparece por la puerta una señora interesada en una lavadora. Tú,
como buen profesional que eres, te conoces la máquina a la perfección. Como le
sueltes a la Sra. las revoluciones por minuto que alcanza el tambor al centrifugar o la
tecnología computarizada usada en la creación de los mandos de manejo de la
máquina, seguro que la pobre se decanta por seguir lavando a mano.
Habla el lenguaje del Cliente. Pero ¿cómo podemos averiguar cuáles son los
conocimientos que el Cliente posee del PRODUCTO que le está ofreciendo? Te voy
a descubrir un gran secreto celosamente guardado por mí que resuelve esta cuestión:
Pregúntale al Cliente lo que sabe de ese PRODUCTO. Bromas al margen ¿no crees
que es la mejor forma de averiguarlo?.
4.3.2 Convertir los atributos o características en beneficios
Sea cual sea el lenguaje que tengas que utilizar con el Cliente, presenta los atributos
o características del PRODUCTO como beneficios hacia él. La mejor forma de hacerlo
es descomponiendo la presentación en tres fases. En la primera se enuncia el atributo
o cualidad del PRODUCTO. En la segunda se explica en el lenguaje del Cliente su
significado concreto. Y en la tercera se expone una conclusión beneficiosa para él.
Veamos un ejemplo:
1º. Este coche tiene un motor de 2.000 centímetros cúbicos. (Atributo del
PRODUCTO).
2º. Esto significa… que posee un gran reprís. (Significado concreto).
3º. Es por esto que… puede hacer los adelantamientos en menor tiempo,
reportándole más seguridad para Vds. y los suyos. (Beneficio para el Cliente).
Esta técnica que acabo de explicar se puede y se debe usar siempre que tengas
oportunidad. De esta forma te resultará más fácil presentar las cualidades de los
Productos. Para que practiques te sugiero lo siguiente: Selecciona un Producto que
vendas. Coge una hoja en blanco y haz tres columnas verticales. En la columna
izquierda anota los atributos más importantes de ese Producto. En la columna central
escribe un significado concreto para cada uno de ellos. Y en la columna de la derecha
convierte cada atributo en un beneficio para el Cliente. Hazlo y te sorprenderás de los
resultados.
4.3.3 Al Cliente no le interesa el PRODUCTO en sí, Sino lo que éste puede hacer
por él.
Vendas lo que vendas recuerda que al Cliente no le interesa el Producto, sino el
BENEFICIO que éste le va a reportar.
Volviendo al ejemplo anterior del empleado de la tienda de electrodomésticos, la Sra.
que estaba interesada en la lavadora realmente está comprando más tiempo libre
para ella. De lo que se trata es de enfocarle los atributos concretos de la máquina con
un significado concreto para ella y convertírselos en beneficios.
Pero no todo resulta tan simple como el ejemplo anterior. En este tercer punto
entramos de lleno en lo que se llama MOTIVACIONES DE COMPRA por parte del
Cliente.
Algo tan importante como conocimiento de nuestros Productos es conocer los de la
competencia. Si existe la venta es gracias a que existen pluralidad de ofertas distintas
donde elegir. Si quieres ser un vendedor profesional competente estás en la
obligación de conocer los productos de la competencia y averiguar cuáles son las
características diferenciales con respecto a los que tú ofreces. O dicho de otra forma:
¿qué ventajas ofrecen mis productos sobre los de la competencia?.
Analiza tus Productos, averigua las características diferenciales respecto a la
competencia y aprende a enfocarlas de forma argumentada.

4.4 MANEJO DE CONFLICTOS Y QUEJAS

4.4.1. Afronta rápidamente el problema
Ante una queja o reclamo por parte del cliente lo primero que debes hacer es afrontar
el problema y atender la queja o reclamo lo más pronto posible.
Si un cliente se te acerca con una queja o reclamo procura dejar de hacer lo que estés
haciendo y atiéndelo, si te envía una queja o reclamo a través de un correo
electrónico, no dejes pasar mucho tiempo para responderlo aún cuando no tengas
una solución para el problema, y si has cometido un error, no esperes a que el cliente
te lo haga saber, sino anticípate a su queja o reclamo, y acércate o comunícate con
él. Afrontar rápidamente el problema te permitirá demostrarle al cliente tu interés por
ayudarlo, y así apaciguarlo, y evitar que este se pueda enojar más al tener que
esperar para ser atendido, y así que se empeore la situación.
4.4.2. Escucha atentamente
Una vez que has afrontado rápidamente el problema, escucha atentamente al cliente
manifestar su queja o reclamo sin interrumpirlo o cortarlo.
Escuchar atentamente al cliente sin interrumpirlo o cortarlo hasta que termine de
manifestar su queja o reclamo, no solo te permitirá entender bien el problema, sino
también saber en qué estás fallando o puedes mejorar, y sobretodo demostrar tu
interés por su situación y por ayudarlo, y así también apaciguarlo.
En cambio, si estás distraído mirando a otro lado o lo interrumpes o cortas antes de
que termine de manifestar su queja o reclamo, no solo no entenderás bien el
problema, sino que también lo harás enojar más ya que verá que no le estás
prestando atención.
4.4.3. Muestra aprobación
Una vez que has escuchado atentamente al cliente manifestar su queja o reclamo,
muestra aprobación por lo que te acaba de decir.
Evita hacer gestos de fastidio o de desaprobación aún cuando consideres que no
tiene la razón, y limítate a asentir con la cabeza y a hacer las preguntas que, además
de permitirte asegurarte de que has comprendido bien el problema, te permitan
demostrar tu interés por su caso y por ayudarlo, y así también calmarlo.
Mostrar aprobación te permitirá hacerle saber al cliente que has comprendido el
motivo de su queja o reclamo y que la consideras válida; sin embargo, ten en cuenta
que todas las quejas o reclamos no siempre serán válidas, y que en ocasiones tendrás
que hacerle saber amablemente que esta vez no tiene la razón.
4.4.4. Ofrece disculpas
Una vez que has mostrado aprobación por la queja o reclamo que te ha manifestado
el cliente, ofrécele las disculpas del caso.
Para ofrecerle disculpas al cliente podrías usar frases como «le ruego que nos
disculpe» o «le agradezco que nos haya manifestado su queja», y a continuación, de
ser necesario, darle una breve excusa por lo sucedido y prometerle que nunca más
volverá a pasar.
Ofrecer disculpas te permitirá hacerle saber al cliente que aceptas tu error y que lo
lamentas; sin embargo, ten en cuenta que en caso de que el problema haya sido solo
un malentendido, basta con que le des las explicaciones del caso.
4.4.5. Comunica cómo vas a solucionar el problema
Una vez que has ofrecido disculpas, comunícale al cliente las medidas inmediatas
que vas a tomar para solucionar el problema.
Por ejemplo, si su queja fue por un producto defectuoso, podrías decirle que se lo vas
a cambiar por uno nuevo o que le vas a devolver su dinero, si fue por un trabajo o
servicio por el que no quedó satisfecho, podrías decirle que se lo vas a volver a hacer,
y si fue por una mala atención por parte de uno de tus trabajadores, podrías decirle
que vas a hacer las investigaciones del caso.
En caso de que el cliente se muestre insatisfecho con tu propuesta de solución,
podrías optar por preguntarle cómo es que él quisiera que resolvieras el problema, y
si te pide otra solución, procura en lo posible satisfacerlo y aceptar lo que te pida.
4.4.6. Resuelve el problema
Una vez que le has comunicado al cliente las medidas inmediatas que vas a tomar
para solucionar el problema, procede a hacerlas efectivas.
Por ejemplo, procede a cambiarle un producto, a devolverle su dinero, a hacerle
nuevamente un trabajo o servicio, o a hacer las investigaciones internas sobre un
trabajador que supuestamente lo atendió mal (por ejemplo, consultando con sus
superiores, investigando si antes han habido otras quejas sobre él, poniéndole una
mayor supervisión, etc.).
En caso de que se trate de un problema que tome tiempo en resolver, podrías optar
por comunicarle al cliente que ya has empezado con las gestiones necesarias para
resolverlo y que te estarás comunicando con él tan pronto como te sea posible.
4.4.7. Ofrece «algo más»
Una vez que has resuelto el problema, ofrécele «algo más» al cliente como
compensación por su tiempo perdido y por las molestias que pudo haber tenido.
Por ejemplo, si su queja fue por un producto defectuoso, una vez que se lo has
cambiado por uno nuevo, podrías optar por brindarle un bono de descuento para su
próxima compra, o si su queja fue por un trabajo o servicio por el que no quedó
satisfecho, una vez que se lo has vuelto a hacer, podrías optar por no cobrárselo y
además ofrecerle un trabajo o servicio adicional de manera gratuita.
Ofrecer «algo más» te permitirá ir más allá de las expectativas del cliente, lo que muy
probablemente hará que recuerde tu proceder mucho más que el problema original y
que, además, se lleve una buena impresión de ti más de la que podría haberse llevado
si es que no hubiera habido complicación alguna.
4.4.8. Haz seguimiento
Finalmente, una vez que le has ofrecido «algo más» al cliente, hazle seguimiento a
su caso para asegurarte de que esta vez sí haya quedado satisfecho y que el
problema no se vuelva a repetir.
Por ejemplo, si su queja fue por un producto defectuoso, una vez que se lo has
cambiado por uno nuevo y le has ofrecido no cobrárselo, llámalo por teléfono para
preguntarle si esta vez sí ha quedado satisfecho, o si su queja fue por una mala
atención, una vez que te has asegurado de que sea bien atendido y le has ofrecido
una compensación por el mal rato pasado, ponle un mayor control a tus trabajadores
para asegurarte de que no vuelvan a cometer el mismo error.
Hacer seguimiento te permitirá asegurarte de que el problema se haya resuelto y no
se vuelva a repetir, seguir demostrando tu interés por el cliente, y tener la oportunidad
de mantener comunicación con él, y así, por ejemplo, poder ofrecerle nuevos
productos o servicios que podrían ser de su interés.
Consejos para un mejor manejo de las quejas o reclamos
Además de los pasos que te acabamos de presentar, los siguientes son algunos
consejos que también te ayudarán a manejar las quejas o reclamos del cliente:
● Mantén la calma: la regla general para el manejo de las quejas o reclamos es
mantener la calma en todo momento. Ante una queja o reclamo debes ser
consciente que te encuentras en una situación difícil, pero antes de
preocuparte por perder al cliente, toma la situación como una oportunidad para
saber en qué estás fallando y fidelizarlo.
● Actúa con rapidez: otro requisito importante en el manejo de las quejas o
reclamos es actuar con rapidez. Mientras menos tiempo tenga que esperar un
cliente para que su queja o reclamo sea atendida y resuelta, mayores
posibilidades tendrás de tranquilizarlo y satisfacerlo; pero mientras mayor sea
el tiempo que tenga que esperar, mayor será su enfado.
● Muestra actitud: en el manejo de las quejas o reclamos lo que realmente
importa es la actitud. Un cliente se enojará menos y hasta perdonará un error
si ve que se le ha atendido con actitud, si ve que uno se ha esforzado por
resolver su problema, incluso si por algún motivo este no llegara a
solucionarse.
● Delega autoridad: para una mejor y más rápida atención de las quejas o
reclamos, delega suficiente autoridad a tus trabajadores como para que ellos
mismos sean capaces de atender estas, y así no tengan que estar remitiendo
 al cliente a otros trabajadores o a otras áreas, o estar consultando con sus
superiores cómo deben proceder.
● Ten cuidado con las redes sociales: finalmente, ten especial cuidado con las
quejas o reclamos que los clientes publican en las redes sociales, ya que hoy
en día con la popularización de estas, una queja o reclamo no contestada a
tiempo o mal contestada, podría llegar a ser rápidamente del conocimiento de
una gran cantidad de consumidores.
4.5 HACER QUE LOS CLIENTES REGRESEN
Incluso, en algunas ocasiones, hacer que los clientes regresen es más importante
que conseguir nuevos clientes, ya que además de que hacer que un cliente regrese
suele ser menos costoso y requerir un menor esfuerzo que captar uno nuevo, los
clientes que regresan y terminan convirtiéndose en clientes frecuentes suelen ser los
que más volúmenes de compras realizan y los que más nos recomiendan con otros
consumidores.
Las siguientes son 12 estrategias para que el cliente regrese y vuelva a comprar o
adquirir nuestro producto o servicio:
4.5.1 Ofrecer un producto de buena calidad
Ofrecer un producto de buena calidad es lo primero que podemos hacer para que un
cliente regrese, ya que la calidad de un producto es lo primero que los consumidores
toman en cuenta al momento de decidir si volver o no a comprarlo o adquirirlo.

Ofrece siempre un producto de buena calidad; es decir, un producto que utilice o esté
hecho de insumos de primera, que tenga un diseño atractivo, que sea durable en el
tiempo, que cumpla sus funciones eficientemente y, sobre todo, que realmente
satisfaga necesidades o resuelva problemas en los consumidores.
4.5.2 Ofrecer un buen servicio al cliente
Otro factor determinante en la decisión de un cliente de regresar o no a un negocio
es el servicio al cliente recibido, el cual puede llegar a ser tan determinante que
muchas veces los consumidores deciden regresar a un negocio por el servicio al
cliente recibido aun cuando son conscientes de que el producto de la competencia es
de mayor calidad.

Capacita a todo tu personal en el buen servicio al cliente, y luego ofrece este a todos
y a cada uno de tus clientes; por ejemplo, atiéndelos con amabilidad y cortesía,
procura darles un trato personalizado, atiéndelos con rapidez, procúrales un ambiente
agradable y todas las comodidades posibles, etc.
4.5.3 Superar las expectativas del cliente
Superar las expectativas del cliente es una forma efectiva de hacer que el cliente
regrese ya que nos permite crear en él una grata impresión y así lograr que nos tenga
presente cuando vuelva a tener la necesidad o el deseo de adquirir el tipo de producto
o servicio que ofrecemos.
Procura siempre superar las expectativas del cliente; por ejemplo, dale un descuento
que no esperaba, entrégale el producto antes del plazo acordado, bríndale un servicio
extra que no estaba especificado en el contrato (por ejemplo, la instalación gratuita
del producto), o no le cobres por el servicio que le brindaste y además ofrécele otro
gratuito si se queja de este.
4.5.4 Mantener comunicación con el cliente
una vez que ha comprado o adquirido nuestro producto o servicio es una de las
principales estrategias para hacer que regrese, ya que nos permite recordarle
permanentemente nuestra marca o negocio, y eventualmente ofrecerle nuestros
nuevos productos, servicios o promociones.
Cada vez que un cliente compre o adquiera tu producto o servicio procura conseguir
sus datos de contacto, y luego mantén comunicación con él; por ejemplo, llámalo por
teléfono para preguntarle si el producto le llegó en las condiciones pactadas, escríbele
un email para agradecerle por su compra y decirle que si tiene alguna consulta no
dude en contactarte, o envíale postales de saludos por su cumpleaños o por alguna
fecha festiva.
4.5.5 Brindar servicios de postventa
Una forma de mantener comunicación con el cliente, y así poder recordarle
permanentemente nuestra marca o negocio, y eventualmente ofrecerle nuestros
nuevos productos, servicios o promociones; pero también, de procurar una mayor
satisfacción en él, consiste en brindar servicios de postventa.
Procura siempre brindar servicios de postventa tales como la entrega del producto a
domicilio, la instalación del producto, la asesoría en el uso del producto, el servicio
técnico o de mantenimiento, garantías por el mal funcionamiento del producto,
políticas de devoluciones en caso de insatisfacción, etc.
4.5.6 Hacer que el cliente nos siga en redes sociales
Otra forma efectiva de mantener comunicación con el cliente una vez que ha
comprado o adquirido nuestro producto o servicio consiste en hacer que nos siga en
redes sociales tales como Facebook y Twitter.

Crea una página o un perfil para tu negocio en una o más redes sociales tales como
Facebook y Twitter, invita a tus clientes a que te sigan en esta, publica con regularidad
contenido que pueda ser de su interés (por ejemplo, guías sobre el uso de tu
producto), interactúa con ellos, y eventualmente comunícales tus nuevos productos,
servicios o promociones.
4.5.7 Hacer que el cliente se suscriba a nuestro boletín electrónico
Una alternativa a hacer que el cliente nos siga en redes sociales que tiene la ventaja
de permitirnos una comunicación más personal y, por tanto, una promoción más
efectiva de nuestros productos, servicios o promociones, consiste en hacer que se
suscriba a nuestro boletín electrónico.
Si aún no tienes una página web para tu negocio, diseña o manda a diseñar una,
incluye en esta un boletín electrónico al que los usuarios puedan suscribirse llenando
un formulario con sus nombres y correos electrónicos, invita a tus clientes a que se
suscriban a este, envíales con regularidad publicaciones que puedan ser de su interés
(por ejemplo, consejos sobre el uso de tu producto), y eventualmente comunícales
tus nuevos productos, servicios o promociones.
4.5.8 Lanzar nuevos productos al mercado
Es otra estrategia para hacer que el cliente regrese ya que nos permite satisfacer la
necesidad o el deseo de adquirir nuevos productos en aquellos que ya han sido
nuestros clientes y que son conscientes de la calidad de nuestros productos.

Lanza constantemente nuevos productos al mercado, los cuales no necesariamente

tienen que ser productos totalmente nuevos, sino los productos que ya ofreces pero
con nuevas características, nuevas funciones o nuevas presentaciones, y luego
ofrécelos a tus clientes, ya sea personalmente, por teléfono, por correo electrónico, a
través de tus redes sociales o a través de tu boletín electrónico.
4.5.9 Entregar tarjetas o cupones de descuento
Entregar a nuestros clientes tarjetas o cupones que les permitan acceder a
descuentos especiales en sus próximas visitas es una forma efectiva de incentivarlos
a que regresen y vuelvan a comprar o adquirir nuestro producto o servicio.
Manda a imprimir tarjetas o cupones de descuento que le permitan a quien las posea
acceder a un descuento especial en todos o en algunos de tus productos o servicios,
y en donde se especifiquen el descuento a ofrecer, los productos o servicios
afectados, los días en que podrá hacerse efectiva la promoción, y la duración de esta;
y luego entrégaselas a todos o a algunos de tus clientes.
4.5.10 Entregar tarjetas de puntos acumulables
A diferencia de las tarjetas o cupones de descuento que nos permiten incentivar al
cliente a que regrese una sola vez (a menos que les demos más de una tarjeta o
cupón), las tarjetas de puntos acumulables nos permiten incentivarlo a que regrese
varias veces.

Manda a imprimir tarjetas de puntos acumulables que le permitan a quien las posea
acumular puntos cada vez que compre o adquiera alguno de tus productos o servicios,
y luego, una vez acumulado una determinada cantidad de puntos, canjearlos por
productos, servicios, descuentos u otras promociones; y luego entrégaselas a todos
o a algunos de tus clientes.
4.5.11 Entregar tarjetas de membresía
Entregar tarjetas de membresía es otra forma de incentivar al cliente a que regrese
varias veces a nuestro negocio y termine convirtiéndose en un cliente fiel a nuestra
marca o negocio.
Manda a imprimir tarjetas de membresía que le permitan a quien las posea acceder
a beneficios y promociones exclusivas tales como ofertas especiales, descuentos en
determinados productos o servicios, y productos gratuitos u obsequios por sus
cumpleaños o aniversarios; y luego entrégaselas a tus principales clientes o a
aquellos que cumplan con determinados requisitos.
4.5.12 Brindar un trato preferencial a los principales clientes
Brindar un trato preferencial a nuestros principales clientes (los cuales no solo son los
que más ventas nos generan sino también los que más nos recomiendan) nos permite
hacerlos sentir únicos y especiales, y así lograr no solo que regresen sino también su
fidelidad.

Identifica a tus principales clientes (aquellos que más volúmenes de compra realizan
o más veces te visitan), y luego bríndales un trato preferencial; por ejemplo, bríndales
mejores condiciones de compra, dales un trato personalizado (por ejemplo, en donde
un mismo vendedor los atienda durante todo el proceso de venta), dales prioridad al
momento de ser atendidos, u ofréceles promociones de ventas exclusivas.
ACTIVIDAD
Diálogo dibujado

Objetivo
Potenciar la creatividad y la empatía.

Usar el dibujo como método de expresión.

Tiempo necesario
Alrededor de 30 minutos.

Tamaño del grupo

Ilimitado. Es importante que se conozcan entre ellos.

Lugar
Sala o aula amplia.

Materiales necesarios
Colores (rotuladores o lápices) y papel continuo.

Pasos a seguir:
Cada persona cogerá un color. Cuando todos lo tengan, deben formar parejas con personas
que tengan un color distinto al suyo.

Se sentará por parejas, enfrentados y en medio tendrán un trozo de papel continuo.

Deben de dibujar algo que quieran compartir con esa persona o decirle.

Durante este tiempo no está permitido hablar. Puede utilizarse música relajante que
contribuya a la creación de un clima cómodo.

El dinamizador debe estar al tanto de cómo fluyen las relaciones y cómo van haciendo los
dibujos.

Reflexión final sobre lo que han sentido y, cómo, lo han expresado a través del dibujo.
También, sobre cómo se han sentido sin poder hablar mientras dibujaban.
Actividad

Saludos Múltiples

- Tiempo:
Entre 10 y 15 minutos

- Consigna:
Se van a saludar entre todos de distintas maneras. Van a experimentar con todos los
integrantes, distintas maneras de saludarse. Todos los participantes estarán de pie. Una vez
que están todos dispuestos se van proponiendo diferentes formas: con mano derecha, la
izquierda atrás; con mano izquierda, la derecha atrás; con pie derecho; con rodilla izquierda,
codo con codo; espalda con espalda; cabeza con cabeza; etc., finalmente que se saluden
como más les guste.

- Dinámica:
Esta modalidad se usa mucho con grandes grupos, lo que le da un movimiento muy especial,
rompe el hielo y abre un clima de confianza. Es fácil observar los distintos modelos
comunicativos de los participantes y la posibilidad o no de permitirse, soltarse o por el
contrario, cerrarse. Se puede usar en el tema específico de Comunicación, pero también sirve
como animación en momentos en que el grupo pasa por situaciones de alta pasividad.

Actividad

Espejo

- Tiempo:
Aproximadamente 20 minutos en total.

- Consigna:
En parejas, ambos participantes se ubican frente a frente. Cada uno se vuelve la imagen en
espejo del otro, jugando a nivel físico con todo el cuerpo y las palmas de las manos hacia
delante. Primero iniciará el trabajo uno y el otro intentará devolver la misma imagen, al mismo
tiempo. Luego se invierten los roles.

- Dinámica:
A través del espejo se puede advertir las distintas posibilidades que tienen las personas para
comunicarse y la flexibilidad que ponen de manifiesto en la experiencia; ayuda también a
tomar confianza con el toro. No puede aplicarse esta técnica en un taller de comunicación en
el cual las personas todavía no se conozcan, ya que promueve sensaciones ridículas. En la
reflexión, recuperar las emociones puestas en juego y llevarlos a darse cuenta de las
actitudes reflejadas en y con el otro. Puede llevarse a cabo con un grupo no mayor a 20
integrantes, porque hay que dedicarle un tiempo, en lo posible, a la participación de todos.