GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: TECNOLOGO GESTION ADMINISTRATIVA

 Código del Programa de Formación: 122115
 Nombre del Proyecto: Fortalecer los procesos administrativos en las MYPES del Departamento
de Santander.
 Fase del Proyecto: EJECUCIÓN
 Actividad de Proyecto: Comprobar la atención y el servicio prestado a los clientes internos y
externos de la organización en inglés y en español cumpliendo con las políticas de la organización
y los estándares de calidad establecidos.
 Competencia: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de
la organización.
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
 Proporcionar diligentemente atención y servicio al cliente, cara a cara en inglés y en español,
aplicando actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las políticas de la organización, de
acuerdo con los estándares de calidad establecidos.
 Verificar la aplicación de las estrategias de atención y servicio al cliente, cara a cara, a través de
medios tecnológicos en inglés y español de acuerdo con la política institucional y los estándares
de calidad establecidos.
 Proporcionar atención y servicio al cliente, en inglés y en español, de manera efectiva, a través
de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, aplicando la comunicación empresarial,
los estándares de calidad y las políticas de la organización.
 Identificar soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo, mediante la
implementación de la tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad
administrativa y la organización.
 Utilizar los aplicativos (software-hardware) y sus características, en la satisfacción de los clientes,
el mejoramiento continuo, de acuerdo con las políticas de la organización.
 Operar los recursos técnicos y tecnológicos disponibles para la atención y servicio al cliente de
acuerdo con las políticas de la organización, las normas de gestión de calidad, de seguridad y salud
ocupacional.
 Duración de la Guía: 150 horas

2. PRESENTACION

“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”. Walt
Disney.

GFPI-F-019 V3
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Estimad@ aprendiz, en esta guía de aprendizaje los invitamos a

participar en las diferentes actividades propuestas, que tienen
como propósito fundamental darle continuidad a nuestro
proceso de formación en la competencia denominada:
“210601010 Facilitar el servicio a los clientes internos y externos
de acuerdo con las políticas de la organización.”, a través del
desarrollo de las actividades que están construyendo con el
proyecto formativo, usted tendrá la oportunidad de investigar,
conocer y aplicar conceptos, que fortalecen el desarrollo de habilidades y destrezas, enfocadas en
el emprendimiento.
 El éxito de identificar los diferentes tipos de clientes da como resultado una atención especial.
aplicar un modelo de servicio de excelencia y/o servicio de clase mundial permitirá que los clientes
tengan una excelente experiencia, comenten, vuelvan y traigan a más clientes.

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Recuerde una experiencia positiva o negativa que usted haya tenido al

solicitar en una empresa un servicio o un producto. Relate esta experiencia
y mencione los factores que incidieran para que usted se sintiera
satisfecho o por el contrario insatisfecha.

A partir de las experiencias relatadas en su opinión como TO Gestión

administrativa es importante conocer lo relacionado con:

1. ¡Qué entiende por personalidad, aspectos, características, factores.

2. Qué es un cliente?

3. Cuáles son los momentos de verdad de un cliente?

4. Qué entiende por comunicación asertiva

5. Por qué es importante la imagen personal en cualquier ámbito

6. Qué factores influyen en la motivación de la persona

7. Qué entiende por las relaciones interpersonales, concepto, elementos y desarrollo

8. Que entiendes por cliente y clases de clientes

9. Qué entiendes por triangulo de servicio.

10. Conoce el protocolo de servicio al cliente

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Descripción de las Actividades: Medir el nivel de satisfacción de los clientes internos y externos de
la organización.
Implementar estrategias de servicio al cliente en la unidad administrativa aplicando los
conocimientos adquiridos. Desarrollar el Taller Nro. 1 adjunto a la guía de aprendizaje.
 Ambiente Requerido: Ambiente de formación (Ambiente ASED), Salida de campo.
 Materiales: Video-Beam, Portátil, Televisor, Parlantes, expografos, hojas blancas

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

1. El instructor a través de la Presentación en Power Point de Servicio al cliente y comunicación

Empresarial, motivará sobre la importancia de la comunicación asertiva, aspecto corporal y normas
básicas para una imagen personal adecuada con nuestro ámbito laboral.
2. El grupo se subdividirá en grupos máximo de cinco personas, los cuales por asignación del instructor
consultarán sobre los siguientes temas:
 Organización, información y comunicación
 Comunicación formal, informal, descendente, ascendente y lineal
 Triangulo de servicio
 Momentos de verdad
 Protocolos de servicio
 Imagen personal concepto, aspecto corporal (maquillaje, cuidado de la piel y del rostro)
 Vestuario y accesorios (combinación de colores, uso del uniforme, accesorios), elegancia
masculina, etiqueta en general para hombres, mujeres
 Personalidad, características y su influencia en el aspecto corporal.
 Elaboración de guiones servicio al cliente en inglés y español
3. La socialización ante el grupo la realizarán a través de diapositivas en power point, loterías o juegos
en donde sustentarán los temas tratados.
4. En fecha acordada con el instructor cada grupo deberá presentar la sustentación de las actividades
propuestas a sus compañeros.

Actividades Plataforma:

Actividad 1:
Participar activamente en el Foro de Temático dando respuesta a la
siguiente pregunta:

Tomando como referencia el material servicio al cliente y el material

complementario reflexione sobre: ¿Cuáles son las barreras que
frecuentemente se encuentra contra el servicio al cliente?
¡Explique cómo es la cadena de servicio con un ejemplo? , Este
proceso intercambia información de un lado a otro; es vital para
interrelacionarnos entre nosotros mismos, pero en ocasiones este famoso proceso se ve
interrumpido por varios factores. Participa dando su opinión sobre los factores que influyen en el
proceso No olvide leer los aportes de sus compañeros y enriquecer la discusión con sus respetuosos
puntos de vista.
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Actividad 2:
Desarrollar los talleres que se encuentran en la carpeta de
actividades
1. Estudios de caso servicio al cliente
2. Variables de servicio al cliente
3. Excelencia de servicio al cliente
4. Ciclo del servicio
5. Modelos de servicio

Presentar la evaluación la cual tiene una valoración de 100 puntos.

“Solo hay un jefe. El cliente, Puede correr a cualquiera, desde el dueño hacia abajo, simplemente
gastando su dinero en otro lado”. Sam Walton (Walt-Mart)

Actividad 3

A. Piense en una experiencia que haya tenido, donde haya

quedado muy satisfecho con el trato recibido en un
establecimiento y responda lo siguiente:
1- ¿Qué tipo de establecimiento era?
2- ¿Cuál era el motivo de estar allí?
3- ¿Qué es lo que le mas le agradó del establecimiento?
4- ¿Por qué se sintió cómodo?
5- ¿Realmente, que le hizo sentirse tan satisfecho? ¿Qué fue lo que lo hizo sentir tan especial?

B. Ahora piense en una experiencia negativa, donde realmente haya quedado muy
insatisfecho con el trato recibido en un establecimiento y responda lo siguiente:
1- ¿Qué tipo de establecimiento era?
2- ¿Cuál era el motivo de estar allí?
3- ¿Quién lo atendió?
4- ¿Qué fue lo que no le gustó?
5- ¿volvería a este lugar?

Interrogantes: (compartir en mesa redonda)

-¿Cuál crees que son los errores más comunes que cometen los encargados del servicio al cliente?
-¿Cómo cree que afectaría la mala atención en el proceso de compra de los clientes?
-¿Por qué crees que algunos clientes se extrañan al sentirse bien atendidos?
-¿Por qué la atención al cliente cada vez es más selecta?
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3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje

Pregunta Esencial:

¿Usted como asistente

administrativo conoce los
clientes y como se puede
dar soluciones de atención
y servicio al cliente interno
y externo, maneja las
herramientas tecnológicas
que le pueden ayudar en
este aspecto a la empresa?

Preguntas Específicas:

¿Sabe cuáles son los clientes internos y externos de la organización?

¿Conoce las tecnologías que se utiliza para la prestación de servicios tanto internos como externos
en las empresas?

¿Cuáles cree usted, que serían los beneficios de la identificación de los clientes en una organización?

¿Alguna vez ha escuchado los términos: Petición, Queja y recurso (PQR)?

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización)

Nuestro mejor epitafio será cuando digan de nosotros: “Aquí

yace un ser humano que sirvió a su tiempo".

El servicio significa la gran opción que tenemos para triunfar

ante la nueva competencia y es el camino para tener éxito
corporativo.

Dar es la mayor manifestación del poder, el que sirve

domina.
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 Servicio es la virtud de ser útil, marca la dimensión de la recompensa buscada.

 El servicio produce satisfacción y crea necesidad, nos hace indispensables.
 Nunca servir en forma proporcional a la recompensa buscada, el hacerlo con valor
agregado atrapa clientes de por vida.
 Servicio es agregar valor al producto, servir bien no basta, hay que hacerlo en forma
extraordinaria.
 Vende y sirve, sirve y vende, es el secreto mercadológico.
 Nunca vender lo que no podemos servir.
 Servir bien es la pequeña diferencia en la que se afinca la grandeza, desafío solamente
para mentes triunfadoras.
 El Servicio enriquece a quien lo recibe y engrandece a quien lo otorga.
 El servir en forma magistral es privilegio de seres nobles y extraordinarios.
 Servir es la oportunidad que tenemos para manifestar nuestra auténtica capacidad.
 Los que han servido en su tiempo, han quedado para siempre en la memoria universal
de la humanidad.
 Nuestro mejor epitafio será cuando digan de nosotros: “Aquí yace un ser humano que
sirvió a su tiempo".

 Aprendiz, en esta parte invitamos a escuchar a su instructor en la intervención

teórica acerca del significado de atención, servicio al cliente, comunicación, el
servicio de excelencia, el servicio como producto y las 6 Claves para lograr el
éxito mediante el servicio al cliente
 Cada aprendiz debe realizar una investigación y posteriormente por medio de
una mesa redonda se debatirá junto con el instructor a acerca de la Estrategias
de servicio, procedimientos para otorgar Garantías y Servicio Postventa;
mecanismos de atención a clientes (servicio de instalación, servicio a domicilio,
otros), formas de pago de la garantía ofrecida, comparación de políticas de
servicio con los de la competencia.

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

COMPRENSIÓN DEL GLOSARIO:

En este tercer momento de su aprendizaje es importante manejar el lenguaje, la

comunicación, la terminología del contexto formativo del SENA donde como APRENDIZ se
encuentra, comprender el significado y el sentido de las palabras, es el propósito de esta
etapa de su aprendizaje.

Actividad Nro. 4. CRUCIGRAMA DE TERMINOS:

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Para ello, utilizaremos algunas definiciones relacionadas

con los términos que aparecen en el glosario de esta guía de
aprendizaje y otros que usted escuchará e involucrará en su
aprendizaje a través de una dinámica de integración de
conceptos, que el (los) facilitador (es) explicará(n) para la
comprensión, asimilación de los conceptos y teorías que se
desprenden de su comprensión, interpretación y aplicación.
Una Vez revisados los términos de la guía de Aprendizaje
resolver el crucigrama.

Palabras a buscar: Satisfacción, Empatía, Servicio, Conocimiento, Producto, Honestidad,

Lealtad, Precio, Tangible, Intangible, Empresa, Misión, Visión, Valores, Ciclo, Momentos

Se realizarán una serie de actividades que afianzarán su conocimiento promoviendo el hacer

organizacional

Actividad Nro. 5 --Presente frente a sus compañeros en

el ambiente presencial un socio drama de una situación
real vivida por algún integrante del GAES en el que se
vean reflejados varios momentos de verdad y como
deben ser manejados por el personal de servicio al
cliente. Realización de encuestas detectando necesidades de los clientes, fallas en el
servicio.

Actividad Nro. 6 - Realice un video con su Gaes donde

se evidencie el servicio al cliente (comprando,
vendiendo etc). Utilizando y aplicando las TICS realice
una presentación interactiva (pixtón) donde se
evidencia un servicio al cliente.

Actividad Nro. 7 - Mediante un informe escrito

entregable, analice y concluya cuales Estrategias de
servicio que adaptaría para su Idea de negocio en el
GAES, haciendo referencia a los procedimientos
para otorgar Garantías y Servicio Postventa;
mecanismos de atención a clientes (servicio de
instalación, servicio a domicilio, otros), formas de
pago de la garantía ofrecida, comparación de políticas de servicio con los de la
competencia.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
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Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento : Atiende el público y facilita el TÉCNICA: Formulación de

servicio al cliente con preguntas
Respuestas a preguntas sobre: objetividad, aplicando las
empresa, servicio al cliente, estrategias de atención INSTRUMENTO: Cuestionario
triangulo de servicio,
personalizada y las normas de la
personalidad, comunicación
organización.
asertiva, y protocolo.
Ejecuta con responsabilidad
momentos de verdad estelares TÉCNICA: Observación Directa
Evidencias de Desempeño durante la atención y el
INSTRUMENTO. Lista de chequeo
servicio al cliente interno y
Juego de Roles de desempeño
externo.

Describe de manera diligente

los servicios ofrecidos por la
Organización de acuerdo con el
portafolio de servicios.

Evidencias de Producto: Maneja cuidadosamente el TÉCNICA: Valoración del producto

software disponible para la
Valoración de la presentación INSTRUMENTO : Lista de chequeo
atención y el servicio al cliente.
personal del aprendiz del producto
Registra meticulosamente los
clientes o usuarios que ingresan
a la organización y el objetivo de
su visita.

Genera reportes de los clientes y

la frecuencia con que visitan la
organización de acuerdo con los
requerimientos del Sistema de
Gestión de la Calidad
(trazabilidad en el servicio

5. GLOSARIO DE TERMINOS

Cliente: persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago. Existen clientes que constantes,
que acceden a dicho bien de forma asidua, u ocasionales, aquellos que lo hacen en un determinado
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momento, por una necesidad puntual. Es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la
finalidad de suplir una necesidad que para él es básica e impórtate en ese momento. Ellos son los más
importantes de nuestra empresa gracias a ellos es la productividad.

Servicio: es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de
estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de “un concepto de
trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender
a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes
Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

Cliente interno: es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado de un proceso anterior,
llevado a cabo en la misma organización, a la que podemos concebir como integrada por una red interna de
proveedores y clientes. Yo soy proveedor de quien recibe el producto de mi trabajo, y cliente de quien me
hace llegar el producto del suyo.

Cliente externo: es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado de un proceso anterior,
llevado a cabo en la misma organización, a la que podemos concebir como integrada por una red interna de
proveedores y clientes. Yo soy proveedor de quien recibe el producto de mi trabajo, y cliente de quien me
hace llegar el producto del suyo.

Políticas de servicio al cliente: La Política de Atención al Cliente les comunica a los clientes lo que pueden
esperar de su empresa en términos de servicio. Si sus clientes tienen claro lo que pueden esperar, habrá
menos probabilidades de que se sientan defraudados. Las Políticas de Atención al Cliente no sólo son
confeccionadas como un documento de lectura; Sobre todo es una guía para que la empresa dirija sus
acciones para dar una mejor Atención al Cliente.

Sistema de calidad: Un Sistema de Gestión de la Calidad es una serie de actividades coordinadas que se
llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (Recursos, Procedimientos, Documentos, Estructura
organizacional y Estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es
decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en satisfacción del
cliente y en el logro de los resultados deseados por la organización.1

Si bien el concepto de Sistema de Gestión de la Calidad nace en la industria de manufactura, estos pueden
ser aplicados en cualquier sector tales como los de Servicios y Gubernamentales

Dimensión interpersonal: Es la relación que tenemos con las personas que tenemos a nuestro alrededor
con las cuales compartimos inquietudes, logros, amor.

Relaciones interpersonales: es la forma en la cual las personas se relacionan y comunican en busca de

comprensión y entendimiento, aprendiendo a interrelacionarse con las demás personas respetando su
espacio y aceptando a cada uno como es con sus defectos y virtudes.

La conducta: Cualquier actividad humana o animal que pueda observarse y medirse objetivamente.
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Organización: Asignar a cada grupo administradores que super-visen, coordinen y respondan por el trabajo.
Cambiar e intercambiar las activi-dades de los grupos.

Comunicación asertiva: Comportamiento que asume la persona abiertamente en forma directa y honesta
ante una situación

Comunicación Lineal: se dirige hacia un mismo rango

Comunicación Ascendente: se dirige de inferior a superior

Comunicación descendente: se dirige de superior a inferior

Comunicación Formal: es la que ofrece mensajes oficiales que se presenta generalmente por escrito y en
dirección vertical siguiendo un conducto regular

Comunicación Informal: Se manejan emociones y sensaciones que surgen en forma espontánea, se usa en
la comunicación horizontal y en los grupos informales no esta controlada por los ejecutivos

Directa: El emisor y el receptor intervienen alternativamente. En los tipos de comunicación esta la física
donde se maneja la entrevista, una reunión etc.

Diferida: Transcurre un tiempo desde que el emisor envía el mensaje y el receptor lo recibe por medio de
un contestador automático, buzones de voz, etc.

Externa: Se realiza entre dos o más personas que no pertenecen a un mismo ámbito como las
comunicaciones con proveedores, clientes, organismos oficia-les, etc.

Individual: Cuando el emisor y el receptor son solamente una persona como por ejemplo: una reunión entre
jefes de mantenimiento y el jefe de personal.

Colectiva: Cuando interviene un grupo de personas como por ejemplo el deba-te, una conferencia, etc.

BASE DE DATOS DE CLIENTES: Recopilación de información organizada por campos (nombre, dirección,
teléfono, frecuencia de compra entre otros) y registros (información de cada cliente) de interés para la
empresa.

CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha tenido la
oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un servicio para mejorarlo y conocer
las necesidades del cliente.

FOCUS GROUP (GRUPOS DE ENFOQUE): Técnica de estudio de opinión para tratar temas de interés para la
empresa, que se realiza mediante una entrevista a un grupo de clientes o posibles clientes

MOMENTO DE VERDAD: es el contacto físico que tiene el cliente con la organización donde sabemos cómo
se prestara el servicio a cada uno de los clientes.
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PQR: (Peticiones, Quejas y Recursos), son las actividades básicas del proceso de servicio al cliente
desarrolladas en las oficinas comerciales que responden a las necesidades de los clientes.

PETICIÓN: Cualquier solicitud de servicios o de información asociada a la prestación de los mismos o

cualquier manifestación verbal o escrita del usuario, mediante el cual se solicite ante el proveedor algún
derecho derivado del contrato o inherente a él.

QUEJA: es cualquier manifestación verbal o escrita de inconformidad asociada condiciones en que se ha

prestado o dejado de prestar algún servicio, La calidad en la atención al usuario.

RECURSOS: el cliente puede dentro de los siguientes diez (10) días hábiles contados a partir de que tiene
conocimiento frente a la decisión de la Petición o Queja, si lo elige, puede presentar recurso de reposición
o recurso de reposición en subsidio de apelación.

6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

GINEBRA, Joan y Rafael Arana de la Garza, Dirección por servicio: la otra Calidad, Mc Graw Hill, 1991,
México (México)

HOROVITS, Jacques y Michele Jurgens Panak, La Satisfacción total del Cliente, Serie Mc Graw-Hill de
Management/ 1993- Madrid (España).

Leader summaries, Alexander Osterwalder e Yves Pigneur, Resumen del libro, Diseñando la propuesta de
valor, Deusto, marzo de 2015 https://www.leadersummaries.com/ver-resumen/disenando-la-propuesta-
de-valor

http://www.monografias.com/trabajos71/servicio-cliente/servicio-
cliente2.shtml#ixzz2jHCldDMN
2. Teorías ADMINISTRATIVAS Mc Graw Hill
3. Visión Administrativa y sus nuevas tendencias
4. www. Bibliotecavirtual.sena.edu.co

WEB GRAFIA

https://magentaig.com/25-situaciones-clientes-y-como-manejarlos-por-parte-de-servicio-al-cliente/

https://www.marketingdirecto.com/punto-de-vista/la-columna/la-importancia-de-un-excelente-servicio-
al-cliente-y-las-encuestas-de-satisfaccion-juan-manuel-scarilli

https://www.aiteco.com/proceso-de-atencion-al-cliente/
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7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) DORIS JUDITH VARGAS Instructor Centro de 24 ENERO 2019

VILLAMIL servicios
empresariales y
turísticos

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)