CASO DE ESTUDIO

Realice un análisis del caso presentado de la empresa de telefonía móvil, el cual

puede encontrar como parte del material de apoyo de esta actividad (ver Caso de
estudio AA3.pdf). Frente al caso presentado deberá realizar un informe que
contenga su percepción sobre la gestión de procesos que hace la empresa y
además respuesta a las siguientes preguntas.

1. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa

prestadora del servicio celular?.
Respuesta:
a. Que La empresa telefónica nunca le inform al señor Antonio Seguro acerca
sobre las facturaciones de forma detallada que se le iban hacer durante la vigencia
del plan.
b. Nunca le mencionaron acerca del costo de la activación del plan.
c. No se le dio respuesta al cliente antes de la fecha de pago.
d. Por el pago a destiempo por parte del señor Antionio Seguro, perdió el beneficio
el habia adquirido cuando firmo el contrato y su respective pago de la primera
cuota y de la cuota anticipada.
e. Que la empresa de telefonia no le explico al cliente las cláusulas del contrato.

2. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores

cometieron, cada una de las siguientes áreas: financiera, facturación, mercadeo,
ventas y servicio al cliente.
Respuesta:
I. Financiera: No le explico al cliente que él tiene unos derechos como consumidor
II. Facturación: Que la empresa de telefonia genere doble factura en tampoco
lapso de tiempo, dandole al cliente la sensación de doble facturación.
III. Mercadeo: Ofertar un producto sin dar a conocer los costos adicionales, esto se
pude considerar como publicidad engañosa al cliente o usuario que quiera adquirir
un producto.
IV. Ventas: No dar a conocer y explicarle a los clients sobre las cláusulas del
contrato y los beneficios otorgados por aquirir un product.
VI. Servicio al cliente: No dio respuesta antes del vencimiento del period de
facturacion y la demora en el tiempo de espera cuando el cliente esta dentro de
las instalaciones de la empresa.

3. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus

procesos?
Respuesta:
La empresa de telefonia debe:
 Mejorar la atención al cliente dentro y fuera de la empresa.
 Disminuir el tiempo de espera de un usuario de reclamación.
 Dar a conocer al cliente las políticas y las cláusulas del contrato al adquirir
un servicio con la compañía.
 No generar dobles facturaciones en periodos cortos, para asi evitar mal
entendidos.
 Se debe implementar el no atar a un cliente a cláusulas de permanencia.