Preocupados por los altos niveles de gasto de TI, el Director Ejecutivo (CEO) de

una gran compañía de manufactura ordenó una auditoría de TI, que incluye la
gestión de servicios de TI, la cual será hecha por una firma externa. El auditor
encontró las siguientes situaciones graves:
· Los mayores gastos en equipos de TI se hicieron sin suficiente justificación ·
Algunos servicios de baja prioridad, como el mantenimiento de los registros de los
mantenimiento de los vehículos, estaban protegidos por medidas sofisticadas y
costosas para maximizar la disponibilidad y continuidad · Estos mismos servicios de
baja prioridad, consistentemente excedían su meta-objetivo de disponibilidad y de
tiempo de respuesta del servicio
· Algunos servicios de alta prioridad, como la base de datos de clientes, eran
vulnerables a una variedad de amenazas y con frecuencia incumplía la meta-
objetivo que se había acordado, incluida una menor Disponibilidad y un mayor
tiempo de respuesta del servicio.

Investigaciones posteriores revelaron que miembros del personal de gestión de

servicios habían hecho lo que el auditor consideró como recomendaciones
apropiadas, pero que estas recomendaciones fueron ignoradas o anuladas por la
gerencia de TI.

Esto llevó a la destitución de varios empleados de TI, incluido el Director de

Tecnología de Información (CIO), el gerente de gestión de servicios de TI, y el
gerente de gestión de proveedores, quienes habían aceptado pagos de
proveedores a cambio de un trato preferencial.

Como experto en mejores prácticas de gestión del servicio de TI, Ud. ha sido
contratado por el nuevo CIO para conformar un equipo que revise el informe del
auditor. El equipo está para recomendar un enfoque para la asignación apropiada
de los recursos. El CIO le informa que usted puede contratar a tres personas para
este equipo, pero que no hay fondos disponibles para gastos de equipamiento
adicional.
 Gerente del proceso de gestión de capacidad
o Entender el uso actual de la infraestructura y servicios de TI, y la capacidad máxima de
cada componente
 Gerente del proceso de gestión de disponibilidad
o Asegurar que todos los nuevos servicios están diseñados para entregar los niveles de
disponibilidad requeridos por el negocio, y que la validación del diseño final cumpla con
los niveles mínimos de disponibilidad de los servicios de TI acordado por el negocio.
 Gerente del proceso de continuidad del servicio de TI
o Asegurar que todos los planes, riesgos y las actividades de gestión de continuidad del
servicio de TI sustentan y se alinean con los planes, riesgos y actividades de la gestión
de continuidad del negocio.

 Gerente del proceso de continuidad del servicio de TI

o Desarrollar y mantener la estrategia de continuidad de la organización
 Gerente del proceso de gestión de disponibilidad
o Ser responsable del monitoreo de la disponibilidad real de TI contra los objetivos
establecidos en los SLA, y proporcionar una gama de informes de disponibilidad de TI
para asegurar que los niveles acordados de disponibilidad, confiabilidad y capacidad de
dar mantenimiento, se miden y monitorean regularmente.
 Gerente del proceso de seguridad de la información
o Llevar a cabo la evaluación de riesgos de seguridad y la gestión de riesgos en conjunto
con la gestión de la disponibilidad y la gestión de continuidad del servicio de TI.

 Gerente del proceso de seguridad de la información

o Asegurar que la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los servicios se mantiene
en los niveles acordados en los SLA y que cumplen con todos los requerimientos
estatutarios pertinentes
 Gerente del proceso de continuidad del servicio de TI
o Desarrollar y mantener la estrategia de continuidad de la organización
 Gerente del proceso de gestión de capacidad
o Entender el uso actual de la infraestructura y servicios de TI, y la capacidad máxima de
cada componente.

 Gerente del proceso de gestión de continuidad del servicio de TI

o Asegurar que todos los planes, riesgos y las actividades de gestión de continuidad del
servicio de TI sustentan y se alinean con los planes, riesgos y actividades de la gestión
de continuidad del negocio.
 Gerente del proceso de gestión de capacidad
o Asegurar que la capacidad de TI es adecuada para cumplir con los niveles requeridos
de servicio, y que la gerencia alta de TI está correctamente asesorada sobre cómo hacer
coincidir la capacidad y la demanda, y asegurar la óptima utilización de la capacidad
existente.
 Gerente del proceso de gestión de disponibilidad
o Asegurar que todos los servicios existentes entregan los niveles de disponibilidad
acordados con el negocio en los SLAs.