VARIABLES DEFINICION

Elemento,
condicionalmente que
X contribuye a lograr un
resultado en cuanto a
FACTORES calidad o variedad de
servicio que brinda una
ASOCIADOS empresa para satisfacer el
bienestar.
 Rey, M (1999) La calidad
De servicio es un juicio del
Y consumidor sobre la
excelencia de un producto
sobre otros desde una
óptica global. Es una
CALIDAD actitud relacionada a la
satisfacción y resulta de la
DE comparación de las
SERVICIO expectativas con la
percepción de
desempeño.
DIMENSIONES INDICADORES

Eficacia
PROCESOS DE
TRABAJO
Eficiencia

Cultura de Servicio

FORMACION
Responsabilidad
DE PERSONAL

Imagen Empresarial

Las CMAC cuentas con instalaciones.

ELEMENTOS
Apariencia del Personal.
TANGIBLES
Cuenta con elementos visualmente
atractivos.
Interes por solucionar problemas del
cliente.

FIABILIDAD
 Los empleados realizan bien el servicio
FIABILIDAD
la primera vez.

La atencion que se brinda concluye en

un tiempo promedio.
Los empleados de la CMAC ofrecen un
servicio rápido al cliente.
CAPACIDAD DE Hay predisposición para brindar ayuda
RESPUESTA al cliente.
Buena organización para atender en
forma rápida al cliente.
Comportamiento del personal en la
CMAC.
Los empleados son siempre amables
con los clientes.
SEGURIDAD Conocimiento suficiente para
responder las dudas de los clientes.
Vigilancia perfecta.
Habilidad para transmitir confianza a
los clientes.

Hay horarios de atención que van con

las necesidades del público.

Preocupación por los intereses del

EMPATIA
cliente.

Atención Personalizada
INSTRUMENTO

CUESTIONARIO
CUESTIONARIO
 MATRIZ DE CONSISTENCIA
UNIVERSIDAD NACIONAL AGRARIA DE LA SELVA
Escuela de Pos Grado

Titulo:
Tesista :

PROBLEMAS OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES METODOLOGIA

VARIABLE DEPENDIENTE (Y) 1) TIPO DE INVESTIGACION
I. PROBLEMA GENERAL: I. OBJETIVO GENERAL: I. HIPOTESIS GENERAL Aplicada

2) NIVEL DE INVESTIGACION
Descriptivo relacional
¿Cuáles son los factores asociados a la Analizar los factores asociados que Los Factories Asociados a la Y = Calidad del Servicio
calidad del servicio en la atención al influyen en la calidad de servicio de 3) METODOS
cliente de la CMAC Piura Tingo atención a los clientes en Caja Piura
Calidad de Servicios en la CMAC Descriptivo e inductivo.
María? agencia Tingo María. Piura es desfavorable.
4) DISEÑO
Y1 = Elementos tangibles
No experimental transversal
II. PROBLEMAS ESPECIFICOS: II. OBJETIVO ESPECIFICOS: II. HIPOTESIS ESPECIFICAS Y2 = Fiabilidad
5) PROBLACION
Y3 = Capacidad de respuesta
135 clientes
¿ Cual es la calidad de servicio de Determinar la calidad de servicio A) Los procesos del trabajo no
atenciòn al cliente en la Caja de atenciòn al cliente en la Caja tienen relacion directa con la Y4 = Seguridad 6) MUESTRA
Piura agencia Tingo María? Piura agencia Tingo María calidad de Servicio.
Y5 = Empatía 87 clientes

7) UNIDAD DE ANALISIS
¿Cuáles son los procesos de Trabajadores de la CMAC Piura sede Tingo Marìa
Calificar los procesos de trabajo B) La Formaciòn Personal tiene VARIABLE INDEPENDIENTE
trabajo que realizan los
que realizan los trabajadores de la relacion directa con la Calidad de (X) 8) TECNICA DE RECOLECCION DE DATOS
trabajadores en la Caja Piura Registro documental, Entrevista,
Caja Piura agencia Tingo María Servicio
agencia Tingo María en relacion a Encuesta, Observación.
en relacion a la atencion al cliente X = Factores Asociados
la atencion al cliente ?
9) TECNICA DE PROCESAMIENTO DE DATOS
Estadistica Descriptiva
¿Cuál es el grado de influencia de Determinar el grado de influencia
la fomaciòn profesional en la de la formaciòn profesional en la X1 = Procesos de Trabajo 10) FUENTE DE DATOS
CMAC Priura agencia Tingo CMAC Piura agencia Tingo Tablas Tabuladas
Maríaen la Calidad de cliente? Maríaen la Calidad de cliente 11) CONSTRASTACION DE HIPOTESIS
Para la demostraciòn de hipotesis se utilizara la prueba
de Ro Sperman que mide la relaciòn entre variables
X2 = Formaciòn de personal
 GESTION EMPRESARIAL:
Nº

CRECIMIENTO DE LAS PYMES

Nº

10

11

12
 GESTION EMPRESARIAL:
ALTERNATIVAS RPSTA

¿Cual fue su produccion programada para el año 2018?

¿Cuál fue su produccion alcanzada en el año 2018?

¿Cuál fue su costo real de produccion por unidad producida del año 2018?

¿Cuál fue su costo estimado de produccion por unidad producida para el

año 2018?

¿Cuál fue el tiempo estimado de produccion por unidad producida?

¿Cuál fue el tiempo alcanzado de produccion por unidad producida?

¿Cuántas unidades defectuosas produjo su empresa en el año 2018?

¿Cuántas unidades de buena calidad produjo su empresa en el año 2018?

CRECIMIENTO DE LAS PYMES

ALTERNATIVAS RPSTA

¿Cuántas unidades de su produccion ud vendio en el año 2018?

¿A que precio vendio cada unidad producida en ela año 2018?

¿A cuanto asciende sus costos de produccion del ejercicio economico

2018?

¿A cuanto asciende sus gastos operativos, ventas y financieros del ejercicio

economico 2018?
UM

UM
Nº RUBROS CANTIDAD %
1 Diversion 44 3.546
2 Medicina 23 1.853
3 Servicios de la salud 39 3.143
4 Expendio de Comidas 152 12.248
5 Transporte 56 4.512
6 Vestuarios 34 2.740
7 Panaderias 20 1.612
8 Multiservicios de Abarrotes 254 20.467
9 Comerciales de Abarrotes 42 3.384
10 Combustible 12 0.967
11 Financieras 21 1.692
12 Hospedajes 42 3.384
13 Agroferreterias 55 4.432
14 Repuestos y Mecanica 117 9.428
15 Esparcimiento 18 1.450
16 Avicolas 13 1.048
17 Centros de belleza 21 1.692
18 Servicios Ciberneticos 83 6.688
19 Librerias y Copiadoras 43 3.465
20 Ascopiadores de Café y Cacao 17 1.370
21 Servicios Diversos 85 6.849
22 Electrodomesticos y servicios 50 4.029
Total Mypes 1,241 100.00
Nº RUBROS MUESTRA Muestra
1 Diversion 10 α= 95%
2 Medicina 5 Z= 1.96
3 Servicios de la salud 9 p= 50%
4 Expendio de Comidas 36 q= 50%
5 Transporte 13 e= 5%
6 Vestuarios 8
7 Panaderias 5 n= 293.53
8 Multiservicios de Abarrotes 60
9 Comerciales de Abarrotes 10
10 Combustible 3
11 Financieras 5
12 Hospedajes 10
13 Agroferreterias 13
14 Repuestos y Mecanica 28
15 Esparcimiento 4
16 Avicolas 3
17 Centros de belleza 5
18 Servicios Ciberneticos 20
19 Librerias y Copiadoras 10
20 Ascopiadores de Café y Cacao 4
21 Servicios Diversos 20
22 Electrodomesticos y servicios 12
Total Mypes 294
 PERIODO DE EJECUCION
ACTIVIDAD MAYO JUNIO
1 2 3 4 1
1 Obtención de datos bibliograficos X X
2 Sistematización de los datos bibliograficos X X
3 Obtención de datos de campo X X
4
Sistematización y procesamiento de datos
de campo
5 Verificación de hipotesis

6 Redaccion del informe preliminar

7 Correccion del informe preliminar

8 Presentación del informe final

PERIODO DE EJECUCION: 2019
JUNIO JULIO
2 3 4 1 2 3 4

X
X X X
X
X X X
X X
X
 UNIDAD DE PRECIO
Nº DESCRIPCION CANTIDAD
MEDIDA UNITARIO

1 Recursos humanos
Tabulador de los datos Mensual 1 200
Asesor estadístico Mensual 1 300
2 Materiales y Equipo
USB Unidad 1 35
3 Servicios
Alquiler de computadora Global 2 500
Digitación del informe hojas 120 1
Papel bond Millar 2 15
Movilidad local Global 80 1
Fotocopiado hojas 600 0.1
Encuadernación del informe Unidad 5 35

TOTAL
SUB TOTAL TOTAL

500
200
300
35
35
1,465.00
1000
120
30
80
60
175

2,000.00