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ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN A TRAVÉS DE DIFERENTES MEDIOS

TECNOLOGICOS
 TELÉFONO
El teléfono es un dispositivo
de telecomunicación diseñado para transmitir
señales acústicas por medio de señales eléctricas a
distancia. Es una manera de comunicarse con las
personas que están lejos.
Es un aparato que permite transmitir sonidos a
distancia mediante señales eléctricas, Por lo general, un teléfono se compone de dos
circuitos: un circuito de conversación que se encarga de la voz y un circuito de
marcación, vinculado a la marcación y a las llamadas.
Se conoce como teléfono fijo al dispositivo no portátil que se encuentra enlazado con
otro teléfono o con una central a través de conductores metálicos, aquél que hasta
hace unos años se utilizaba en la casa, con modelos tanto cableados como
inalámbricos.
Características:
· Líneas rentadas
· Líneas privadas entre localidades específicas.
· Teléfonos programados para extensiones de intercomunicación entre las diferentes
localidades de una compañía; de tal manera que solo habría que marcar su debida
extensión.

 PBX
Un PBX o PABX (Prívate Blanch Exchange y
Prívate Automaticé Blanch Exchange para PABX)
O (Central secundaria privada automática), es
cualquier central telefónica conectada
directamente a la red pública de teléfono por
medio de líneas troncales para gestionar,
además de las llamadas internas, las entrantes y/o salientes con autonomía
sobre cualquier otra central telefónica. Este dispositivo generalmente pertenece
a la empresa que lo tiene instalado y no a la compañía telefónica, de aquí el
adjetivo privado a su denominación
Erróneamente se le llama PBX a cualquier central telefónica aunque no gestione las
llamadas externas, bastando solo con que conmute líneas exteriores pertenecientes a
otra central, que sí estaría conectada a la RTC. Estas serían centrales híbridas: Estas
gestionan llamadas y enlazan líneas internas o extensiones pero al momento de
comunicarse a un destino exterior, tan solo interceptaría el terminal con una línea
convencional de la compañía de teléfono, mientras que un PBX se encargaría de
procesar directamente el número marcado hacia el procesador central de la ciudad.
Ramal privado de conmutación automática, o más bien Central Secundaria Privada
Un PBX se refiere al dispositivo que actúa como una ramificación de la red primaria
pública de teléfonos, por lo que los usuarios no se comunican directamente al exterior
mediante líneas telefónicas convencionales.
Funciones:
Un PBX mantiene tres funciones esenciales: Establecer llamadas entre dos o más
usuarios. (Llamadas internas o externas)
· Mantener la comunicación durante el tiempo que lo requiera el usuario.
· Proveer información para contabilidad y/o facturación de llamadas.
Características:
· Marcado, Contestador y Distribuidor automático de tráfico de llamadas.
· Servicio de directorio automatizado (usuarios pueden ser ruteados a la extensión
deseada tecleando o diciendo verbalmente las iníciales o el nombre del empleado)
· Cuentas con códigos para registrar llamadas
· Desvío de llamadas (al estar ocupado, no contesta, o incondicional)
· Contestar llamadas de otra extensión timbrando
· Transferencia de llamadas
Llamada en espera.
· Aviso mediante timbre cuando una línea externa/extensión está libre.
· Conferencia entre 3 o más usuarios.
· Mensaje de Bienvenida
· Sígame (programar desvío de llamadas desde cierta extensión desde una distinta)
· Música en espera

 INTERNET
Podemos definir a Internet como una “red de
redes”, es decir, una red que no sólo interconecta
computadoras, sino que interconecta redes de
computadoras entre sí.
Una red de computadoras es un conjunto de
máquinas que se comunican a través de algún medio. Es un conjunto
descentralizado de redes de comunicación interconectadas que utilizan la
familia de protocolos TCP/IP, garantizando que las redes físicas heterogéneas
que la componen funcionen como una red lógica única, de alcance mundial. Sus
orígenes se remontan a 1969, cuando se estableció la primera conexión de
computadoras, conocida como ARPANET, entre tres universidades
en California y una en Utah, Estados Unidos. Uno de los servicios que más éxito
ha tenido en Internet ha sido la World Wide Web(WWW, o "la Web"), hasta tal
punto que es habitual la confusión entre ambos términos. La WWW es un
conjunto de protocolos que permite, de forma sencilla, la consulta remota de
archivos de hipertexto. Ésta fue un desarrollo posterior (1990) y utiliza Internet
como medio de transmisión.
Podríamos definir Internet como la RED DE REDES, también denomina red global o red
mundial. Es básicamente un sistema mundial de comunicaciones que permite acceder
a información disponible en cualquier servidor mundial, así como interconectar y
comunicar a ciudadanos alejados temporal o físicamente.
Algunas de las características de la información de Internet han sido analizadas por
Cabero (1998) como representativas de las TIC:
 Información multimedia. El proceso y transmisión de la información abarca
todo tipo de información: textual, imagen y sonido, por lo que los avances han
ido encaminados a conseguir transmisiones multimedia de gran calidad.
 Interactividad. Mediante las TIC se consigue un intercambio de información
entre el usuario y el ordenador. Esta característica permite adaptar los recursos
utilizados a las necesidades y características de los sujetos, en función de la
interacción concreta del sujeto con el ordenador.
 Interconexión. La interconexión hace referencia a la creación de nuevas
posibilidades tecnológicas a partir de la conexión entre dos tecnologías. Por
ejemplo, la telemática es la interconexión entre la informática y las tecnologías
de comunicación, propiciando con ello, nuevos recursos como el correo
electrónico, los IRC, etc.
 Inmaterialidad. En líneas generales podemos decir que las TIC realizan la
creación (aunque en algunos casos sin referentes reales, como pueden ser las
simulaciones), el proceso y la comunicación de la información. Esta información
es básicamente inmaterial y puede ser llevada de forma transparente e
instantánea a lugares lejanos.
 Mayor influencia sobre los procesos que sobre los productos. Es posible que el
uso de diferentes aplicaciones de la TIC presente una influencia sobre los
procesos mentales que realizan los usuarios para la adquisición de
conocimientos, más que sobre los propios conocimientos adquiridos. La
proliferación de información requiere el papel activo de cada sujeto para la
selección, análisis y tratamiento de dicha información. Además, este proceso
puede ser colectivo, asociándose a otros sujetos o grupos a través de las TIC.
Estas dos dimensiones básicas (mayor grado de protagonismo por parte de cada
individuo y facilidades para la actuación colectiva) son las que suponen una
modificación cuantitativa y cualitativa.
 Instantaneidad. Las redes de comunicación y su integración con la informática,
han posibilitado el uso de servicios que permiten la comunicación y transmisión
de la información, entre lugares alejados físicamente, de una forma rápida.
 Digitalización. Su objetivo es que la información de distinto tipo (sonidos, texto,
imágenes, animaciones, etc.) pueda ser transmitida por los mismos medios al
estar representada en un formato único universal. En algunos casos, por
ejemplo los sonidos, la transmisión tradicional se hace de forma analógica y
para que puedan comunicarse de forma consistente por medio de las redes
telemáticas es necesario su transcripción a una codificación digital, que en este
caso realiza bien un soporte de hardware como el MODEM o un soporte de
software para la digitalización.
 Penetración en todos los sectores (culturales, económicos, educativos,
industriales…). El impacto de las TIC no se refleja únicamente en un individuo,
grupo, sector o país, sino que, se extiende al conjunto de las sociedades del
planeta. Los propios conceptos de "la sociedad de la información" y "la
globalización", tratan de referirse a este proceso. Así, los efectos se extenderán
a todos los habitantes, grupos e instituciones conllevando importantes cambios,
cuya complejidad está en el debate social hoy en día (Beck, U. 1999).
 Innovación. Las TIC están produciendo una innovación y cambio constante en
todos los ámbitos sociales. Sin embargo, es de reseñar que estos cambios no
siempre indican un rechazo a las tecnologías o medios anteriores, sino que en
algunos casos se produce una especie de simbiosis con otros medios. Por
ejemplo, el uso de la correspondencia personal se había reducido ampliamente
con la aparición del teléfono, pero el uso y potencialidades del correo
electrónico ha llevado a un resurgimiento de la correspondencia personal.
 Tendencia hacia automatización. La propia complejidad empuja a la aparición
de diferentes posibilidades y herramientas que permiten un manejo automático
de la información en diversas actividades personales, profesionales y sociales.
La necesidad de disponer de información estructurada hace que se desarrollen
gestores personales o corporativos con distintos fines y de acuerdo con unos
determinados principios.
Elementos:
Uno de los servicios que más éxito ha tenido en Internet ha sido la World Wide
Web (WWW, o "la Web"), hasta tal punto que es habitual la confusión entre ambos
términos. La WWW es un conjunto de protocolos que permite, de forma sencilla, la
consulta remota de archivos de hipertexto.
· Eficiencia acompañada de una reducción de costos.
· Capacidad de compartir recursos (impresoras, escáner...) y posibilidad de conexión
a Internet (acceso a la información de la Red y a sus posibilidades comunicativas).
· Alojamiento de páginas web, tanto la del centro como de estudiantes o profesores,
que pueden consultarse con los navegadores desde todos los ordenadores de
la Intranet o desde cualquier ordenador externo que esté conectado a Internet.
· Servicios de almacenamiento de información. Espacios de disco virtual a los que se
puede acceder para guardar y recuperar información desde los ordenadores del centro
y también desde cualquier equipo externo conectado a Internet. Cada profesor y cada
estudiante pueden tener una agenda en el disco virtual.
· Servicio de e-mail, que puede incluir diversas funcionalidades (buzón de correo
electrónico, servicio de web mail, servicio de mensajería instantánea...)
· Foros, canales bidireccionales de comunicación entre los miembros de la comunidad
escolar, que permiten el intercambio de opiniones, experiencias... Algunos de estos
foros pueden estar permanentemente en funcionamiento, y otros pueden abrirse
temporalmente a petición de algún profesor, grupo de alumnos... Por ejemplo,
tablones de anuncios y servicios de chat y videoconferencia.
· Instrumentos diversos que permiten, a las personas autorizadas a ello, la realización
de diversos trabajos tales como gestiones de tutoría, plantillas que faciliten a
profesores y alumnos la creación de fichas, test, periódicos; gestiones de secretaria
y dirección; de biblioteca; y gestiones administrativas como petición de certificados,
trámites de matrícula, notas de los estudiantes, etc.
 FACEBOOK
Facebook es una red social creada por Mark
Zuckerberg, mientras estudiaba en la universidad de Harvard.
Su objetivo era diseñar un espacio en el que los alumnos de
dicha universidad pudieran intercambiar una comunicación
fluida y compartir contenido de forma sencilla a través de
Internet. Fue tan innovador su proyecto que con el tiempo se extendió hasta estar
disponible para cualquier usuario de la red.
 TWITTER

Es un sistema de microblogging limitado a 140 caracteres, el cual


responde a ciertas
Preguntas; no es una red social, no es un chat, no es un blog; es el
medio en el cual sabemos que hacen nuestros amigos, familiares y
conocidos.

 INTRANET
Una intranet es una red de ordenadores privados que utiliza
tecnología Internet, es decir, basada en los estándares de Internet. Este término
se utiliza en contraste con Extranet, una red entre las organizaciones, y en su
lugar se refiere a una red dentro de una
organización para compartir y enlazar
sus sistemas de información y sistemas operacionales los
recursos, desde documentos de texto a documentos
multimedia, desde bases de datos legales a sistemas de
gestión de documentos. Las Intranets pueden incluir sistemas de seguridad para la red,
tablones de anuncios y motores de búsqueda.
Una Intranet puede extenderse a través de Internet. Esto se hace generalmente usando
una red privada virtual (VPN).
El término intranet se utiliza en oposición a Internet, una red entre organizaciones,
haciendo referencia por contra a una red comprendida en el ámbito de una
organización.

 CORREO ELECTRÓNICO
Es un servicio de red que permite a los usuarios enviar y recibir
todo tipo de mensajes ya sea textos, videos, música, etc.
(también denominados mensajes electrónicos o
cartas electrónicas o email) mediante sistema de comunicación
electrónicos. Principalmente se usa este nombre para denominar
al sistema que provee este servicio en internet.
Por medio de mensajes de correo electrónico se puede enviar, no solamente texto,
sino todo tipo de documentos digitales dependiendo del sistema que se use. Su
eficiencia, conveniencia y bajo coste están logrando que el correo electrónico desplace
al correo ordinario para muchos usos habitual.
Es una de las actividades más frecuentes con acceso a internet. El correo electrónico y
los mensajes de texto han modificado las formas de interactuar con otras personas.
Chat
FTP (files transfer protocol) bajar información del internet al computador y viceversa
Video\audio-conferencia
Conexión telefónica sin computador, con teléfonos especiales.

 FAX
Es un sistema de transmisión de datos, escritos o
gráficos por vía telefónica, a veces llamado tele
copia, es la transmisión telefónica de material
escaneado impreso (tanto texto como imágenes),
normalmente a un número de teléfono conectado a
una impresora o a otro dispositivo de salida. Técnicamente un fax es un sistema
de telecomunicaciones, que permite enviar copias de documentos a la
distancia, utilizando por lo general las líneas telefónicas. El nombre fax viene del
latín fac simile, que quiere decir hacer igual; con ello, se identifica de excelente
manera, lo que es este aparato. Una máquina que envía a distancia, la copia de
un texto o imagen.

El documento original es escaneado con una máquina de fax, que procesa los
contenidos (texto o imágenes) como una sola imagen gráfica fija, convirtiéndola en
un mapa de bits, la información se transmite como señales eléctricas a través del
sistema telefónico. El equipo de fax receptor reconvierte la imagen codificada, y la
imprime en papel. Antes del triunfo de la tecnología digital, durante muchas décadas,
los datos escaneados se transmiten como señal analógica.
El fax funciona de manera sencilla. Se trata de tres piezas integradas y combinadas en
un solo aparato: un escáner, que se encarga de registrar los datos, textos e imágenes
presentes en el documento original; un módem, que permite la conexión vía telefónica
con otro aparato de similares características; y la impresora, que al recibir un nuevo
documento lo imprime de forma rápida y económica en un papel, produciendo una
copia de los datos transmitidos.
Elementos:
· Un fax modem, ya sea interno o externo.
· Un software para enviar y recibir faxes.
· Tiene un scanner a color incorporado, para faxes a color.
· El fax virtual o fax por Internet se basa en el mismo sistema de transmisión
de datos que el fax tradicional, mediante una línea telefónica, pero sustituyendo los
aparatos tradicionales de fax por plataformas Web o de correo electrónico.
 TELEFAX:
Es el sistema de conmutación escrita que permite a los
abonados comunicarse directa y temporalmente entre
sí, utilizando para ello un complejo sistema compuesto
por la red nacional, Internacional de las Centrales de
conmutación y de los teleimpresores.
Sistema público de correo electrónico la opción del télex es muy similar a la de
los sistemas computarizados para el manejo de mensajes

 TELEX
Sistema telegráfico que se efectúa a distancia por medio
de teletipos. Mensaje que se recibe y se envía mediante
este sistema. Las formas más modernas del equipo se
fabricaron con componentes electrónicos, utilizando
un monitor o pantalla en lugar de una impresora. El
sistema todavía se utiliza para personas sordas o con serias discapacidades
auditivas, a fin de poner por escrito comunicaciones telefónicas.
Los teletipos se conectaban frecuentemente a equipos de perforación de cintas de
papel, lo que permitía con los lectores apropiados reenviar mensajes recibidos sobre
otros circuitos. Con esta tecnología se desarrollaron complejas redes de comunicación
militar y comercial, donde los centros de mensajes tenían largas filas de equipos
conectados. Muchos teletipos permitían componer mensajes fuera de línea,
perforándolos en el sistema de cintas para su posterior envío, lo que permitía la
transmisión a una velocidad superior a la que podía teclear directamente y de forma
continua un operador.
Sistema o servicio de telegrafía impresora en el que, mediante las redes del servicio
telefónico general, se establecen comunicaciones directas temporales entre abonados
o usuarios del servicio, utilizando para la transmisión tonos de frecuencia vocal o
armónica. Un teletipo, TTY (acrónimo actual por la lengua original), télex o
radioteletipo es un dispositivo telegráfico de transmisión de datos, ya obsoleto,
utilizado durante el Siglo XX para enviar y recibir mensajes mecanografiados punto a
punto a través de un canal de comunicación simple, a menudo un par de cables de
telégrafo.

 CITOFONO

es un sistema de intercomunicación electrónico instalado


en los edificios con el fin de permitir la comunicación entre
una estación situada cerca de la entrada, y viviendas
particulares, y para abrir las puertas de forma remota.
Sistema de comunicación dentro de un circuito telefónico cerrado.
En su versión más básica se trata de un interfono de doble
comunicación calle – casa – calle, con posibilidad de accionar un abre puertas
eléctrico que desbloquea la cerradura y permite que se abra la puerta para permitir el
paso al interior.

 CELULAR
Un teléfono celular o móvil es un Dispositivo o equipo inalámbrico
electrónico que accede a una red telefónica gracias a ondas de
radio y permite realizar múltiples operaciones de forma inalámbrica
en cualquier lugar donde tenga señal. Entre las múltiples
operaciones se incluyen la realización de llamadas
telefónicas, navegación por internet, envío de mensajes de texto
(SMS), captura de fotos y sonidos, reloj, agenda, realización de pagos, etc... Tiene
la capacidad de captar señal desde muchos puntos del globo, eliminando la necesidad
de mantenerlo en una ubicación determinada.
En 1973, Martin Cooper inventó el primer teléfono celular. Como al principio eran tan
grandes y caros, solo eran utilizados por los militares y algunas empresas. Para el 1983
eran más pequeños y económicos y podían ser utilizados por el público en general.
La comunicación telefónica es posible gracias a la interconexión entre centrales móviles
y públicas. Según las bandas o frecuencias en las que opera el móvil, podrá funcionar
en una parte u otra del mundo. La telefonía móvil consiste en la combinación de una
red de estaciones transmisoras o receptoras de radio (repetidores, estaciones base o
BTS) y una serie de centrales telefónicas de conmutación de 1er y 5º nivel (MSC y BSC
respectivamente), que posibilita la comunicación entre terminales telefónicos
portátiles (teléfonos móviles) o entre terminales portátiles y teléfonos de la red
fija tradicional. En su operación, el teléfono móvil establece comunicación con una
estación base y, a medida que se traslada, los sistemas computacionales que
administran la red van transmitiendo la llamada a la siguiente estación base de forma
transparente para el usuario. Es por eso que se dice que las estaciones base forman
una red de celdas, cual panal de abeja, sirviendo cada estación base a los equipos
móviles que se encuentran en su celda
Características:
· Puntos de atención al cliente.
· Es personalizado.
· Promociones de pago.
· Motivación a los usuarios.
 BEEPER
pequeño dispositivo de comunicación, que permite la
recepción de mensajes escritos, emitiendo un pitido
(beep) cuando se recibe el mensaje. El mensaje pude
ser enviado a través de Internet. El beeper, también
conocido como localizador, fue inventado por el
estadounidense Al Gross a finales de la década de los cuarentas, cuando se dio
la aprobación para que el público general utilizara la banda UHF (Banda
Ciudadana) para comunicaciones de corto alcance, facilitando la localización de
las personas para fines laborales y sociales, mediante un sistema de
radiomensajes, que viajan a través de un canal radioeléctrico predeterminado
para este fin. El tipo de mensajes pueden ser numéricos y alfanuméricos, los
primeros, consisten en que la persona que recibe el número telefónico en su
localizador, devuelva la llamada al número indicado. Y los alfanuméricos son
mensajes digitados por los operadores de la central telefónica y el usuario del
localizador se entera de manera textual de lo que le quiere comunicar el emisor.
Radio mensajeria nace en 1972 brindando el primer servicio de radiocalizacion por
medio de beepers en latinoamerica. Los primeros beeper utilizados fueron de tono y
voz.
Los costos de operación son muy bajos, ya que se utilizan las mismas aplicaciones que
el cliente tiene ya instaladas para el monitoreo interno de sus procesos y el enlace con
los sistemas de Radio Beeper trabajan con protocolos en web, por lo que en la mayoría
de los casos no es necesaria la instalación de software especial.
El servicio ofrecido por Radio Beeper, es ideal para aplicaciones de Seguridad Fija pues
su naturaleza de servicio inalámbrico y su bajo costo le da un valor agregado a dichos
sistemas. Una residencia, oficina o local equipada con este sistema de seguridad estará
enviando de la manera más confiable y segura una señal intermitente, reportando
el estado "normal" de sus instalaciones, a un servidor central ubicado en las oficinas de
los administradores del servicio de seguridad. Al generarse una situación no
contemplada como "normal" dentro de los umbrales previamente definidos por los
administradores, el sistema generará una señal especial de alarma que alertará al
prestador del servicio de seguridad sobre esta situación a fin de tomar las medidas
necesarias del caso que habrán de solventar el problema en el menor tiempo posible.

 CALL CENTER
Es una herramienta de comunicación y relación con los
Clientes que utiliza el teléfono como medio
de comunicación básico gestionado por personas.
Un centro de atención de llamadas es un área donde
agentes o ejecutivos de call center, especialmente
entrenados, realizan llamadas y/o reciben llamadas entrantes desde y/o hacia: clientes
(externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.
Un Contact Center (centro de contacto) es una oficina centralizada usada con el
propósito de recibir y transmitir un amplio volumen de llamados y pedidos a través del
teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como
fax, e-mail, chat, mensajes de texto y mensajes multimedia entre otros.
Es decir, que es un Lugar de una empresa donde se concentran las comunicaciones
telefónicas de clientes. Es utilizado como Centro de atención telefónica de clientes y
acciones de Tele marketing, entre otras cosas. Siempre que se habla de un Call Center,
nos referimos a centros de Atención de llamadas, compañías que disponen de una
serie de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso
ambas tareas, el fin de estas llamas puede ser con diversos objetivos como por
ejemplo, departamentos de atención a clientes, atención a reclamaciones, asistencias y
soportes técnicos, departamentos que hacen encuestas, empresas de tele marketing,
etc. Estas personas que hacen llamadas o atienden llamadas son los Agentes del Call
Center.
Características:
· Tener facilidad de comunicación.
· Capacidad de trabajo en equipo.
· Tener una voz agradable y demostrar estabilidad emocional.
· Ser amable y cordial.
· Tener una gran personalidad.
· Saber actuar bajo presión.
· Tener conocimiento de todos los productos de la empresa.
· Saber tratar con distintos tipo de personas.

WILMER
 APLICATIVOS DISPONIBLES

Los aplicativos disponibles en la plataforma multimedia son herramientas interactivas


que tienen la finalidad de profundizar en aspectos clave y estratégicos de los procesos
de orientación profesional y de búsqueda de empleo. Al igual que el resto de
contenidos de la plataforma se han concebido para que las personas los puedan utilizar
de forma completamente autónoma.
Este servicio analiza los esquemas de seguridad en los aplicativos particulares
existentes y sugiere mecanismos de llevarlos a su nivel óptimo. Este servicio es
particularmente sensible en aplicativos disponibles a través de Internet.
Beneficios
· disponibilidad una falla en el sistema de seguridad puede afectar la disponibilidad del
sistema.
· Seguridad garantiza que el aplicativo de comporte de forma información solo llegue a
los destinatarios autorizados.
· Alcance los servicios de seguridad de aplicativos tienen el siguiente alcance.
· Análisis y aseguramiento de aplicativos comprende el análisis de esquemas
de programación para determinar el adecuado manejo del tema de seguridad. En caso
de que se presenten fallas en este tema en particular, Visión Software S.A.
Sugiere alternativas viables de implementación.
· Capacitación visión software s.a. capacita al personal de la empresa que se requiera
para operar la plataforma de seguridad de la red.
· Soporte y/o operación visión software s.a. ofrece el servicio de soporte (somos centro
certificado de soporte Microsoft) al personal de la empresa que así lo requiera o si el
cliente así lo específica, operamos la plataforma (outsourcing de soporte) garantizando
los niveles de servicio que los clientes nos exijan.

Servidores WEB
Cherokee: Soporta FastCGI, SCGI, PHP, CGI, uWSGI, SSI, TLS/SSL, hospedaje virutal,
autenticación, balanceo de carga, balanceo de base de datos, Traffic Shaper, streaming
de video, etc...
o Apache: Quizás el servidor web más famoso de la historia (aunque no
necesariamente el mejor).
o Tomcat: multiplataforma, requiere JAVA
Para telefono
Una aplicación móvil o app es una aplicación informática diseñada para ser ejecutada
en teléfonos inteligentes, tabletas y otros dispositivos móviles. Por lo general se
encuentran disponibles a través de plataformas de distribución, operadas por las
compañías propietarias de los sistemas operativos móviles como Android, iOS,
BlackBerry OS, Windows Phone, entre otros. Existen aplicaciones móviles gratuitas u
otras de pago, donde en promedio el 20-30% del costo de la aplicación se destina al
distribuidor y el resto es para el desarrollador. 1 El término app se volvió popular
rápidamente, tanto que en 2010 fue listada como Word of the Year (Palabra del Año)
por la American Dialect Society.2
 posfax enviar fax electronico
 Las aplicaciones web son populares debido a lo práctico del navegador web
como cliente ligero, a la independencia del sistema operativo, así como a la
facilidad para actualizar y mantener aplicaciones web sin distribuir e instalar
software a miles de usuarios potenciales. Existen aplicaciones como los
webmails, wikis, weblogs, tiendas en línea y la propia Wikipedia que son
ejemplos bien conocidos de aplicaciones web.
 Celular – Skype:
Es una aplicación freeware que permite hacer
llamadas telefónicas por Internet (VoIp). Cualquier otro usuario
que utilice Skype en cualquier parte del mundo. Llamar a otros
usuarios del servicio es gratuito, como así también a líneas
gratuitas, pero sí tienen cargos otras líneas y teléfonos celulares, a través de Internet a
Realizar o recibir llamadas de usuarios de Skype (función gratuita). Skype para el
sistema PSP™ (PlayStation®Portable) dispone de las siguientes funciones:
 Realización de llamadas a teléfonos estándar (fijos o móviles) (SkypeOut, una
función de pago).
 Recepción de llamadas desde teléfonos estándar (fijos o móviles) (SkypeIn, una
función de pago).
 Enviar y recibir correos de voz (una función de pago en determinados casos).
Comunicaciones
o Pidgin: Soporta comunicaciones con diferentes redes de forma
simultánea. Entre ellas Jabber (Google Talk), MSN, YahooMessenger,
AOL. El soporte chat suele ser bastante completo aunque el soporte de
videoconferencia es limitado en algunas redes. Pidgin puede utilizarse
también como teléfono IP integrándose con Asterisk (ver sección
Telefonía).
o Evolution: Compatible con Microsoft Outlook, permite importar la
agenda y buzones del mismo. También permite integrase con MS
Exchange, Novell Netware y otros servicios propietarios de
comunicaciones.
o Thunderbird (multiplataforma).
o Inkscape: Incluye pizarra virtual a través de internet
o Skype: Históricamente, el soporte de Skype para Linux ha sido bastante
malo pero recientemente las últimas versiones de Skype (2010) para
Linux se pueden considerar estables y funcionales, a la par con las
versiones de Windows o MacOSX.
Telefonía
o Asterisk, soporta gran cantidad de tarjetas de hardware RDSI
profesionales (incluyendo cancelación de eco), multitud de protocolos
VoIP, enlace entre líneas telefónicas convencionales y redes de VozIP y
pasarela para comunicar con lenguajes de programación permitiendo
complejas aplicaciones telefónicas con acceso a base de datos externas
o comunicación HTTP con sistemas ERP/CRM/etc...
o Skype: Popular software de telefonía. Permite videoconferencia gratuita
a través de internet entre 2 o más usuarios y, mediante un pago
opcional, realizar llamadas telefónicas internacionales desde Skype a un
teléfono fijo a precio de llamada local.
El siguiente artículo en inglés explica cómo utilizar audacity para grabar
conversaciones a través de Skype.
Navegadores Web
o Firefox (multiplataforma).
o Google Chrome (multiplataforma).
o Tanto Firefox como Chrome tienen soporte para extensiones, gráficos
vectoriales SVG, Canvas, audio y video de forma nativa. Firefox además
soporta el estándar MathML.

Ofimática
o OpenOffice, Suite offimática multiplataforma. Actualmente el proyecto
continua bajo el nombre LibreOffice (tras la adquisición de OpenOffice
por parte de Oracle se creó LibreOffice de forma paralela a OpenOffice
ya que muchos de los desarrolladores no confiaban en que Oracle
intentase mantener el control, posteriormente Oracle abandonó
OpenOffice sin dar explicación alguna).
o Inkscape, editor SVG.
o dia: Editor de diagramas
o Planner: Planificador de proyectos.
o Task Juggler: Planificador de proyectos (traducido literalmente
"Malabarista de tareas"). Al contrario que la mayoría de los sistemas
habituales, no se crean o analizan proyectos de forma gráfica. La
planificación se realiza mediante un lenguaje de programación a medida
utilizando un editor de textos (ayudado por un entorno gráfico con
autocompleción,...) donde se indican las distintas tareas y sus
dependencias. La planficiación en texto es posteriormente compilada
para generar los diagramas en formato PNG, HTML, etc... Recomendado
para gestión de proyectos complejos.
o Xsane: Software de escaneado. Xsane puede utilizarse junto con
Tesseract-ocr para reconocimiento automático de carácteres. Un artículo
de introducción al uso de Tesseract junto con Xsane puede encontrase
aquí. Otros sistemas de reconocimiento óptico de carácteres son
OCRpus, utilizado por Google Books y en constante desarrollo, Ocrad y
jocr.
o Istanbul/RecordMyDesktop: Captura en video de sesiones de escritorio
-screencasts-. Otra alternativa la tenemos en xvidcap, una aplicación
menos completa que las anteriores, pero que en ocasiones puede ser
útil puesto que puede ejecutarse remotamente desde la línea de
comandos.
o GNU Xnee: Captura y opcionalmente simula una sesión gráfica X
grabada. Puede ser utilizado para tests automatizados, demostranción
de programas, replicar comandos remotamente (las acciones del
profesor son enviadas a los escritorios de los alumnos), ...
o AiksaurusGTK: tesauro de sinónimos en inglés.
o PDF-Shuffler Permite unir o dividir documentos pdf, rotarlos, cortarlos o
reordenar sus páginas usando un interfaz gráfico intuitivo. Una
introducción al mismo en inglés puede encontrarse en el siguiente
enlace
o gLabels está orientado a la creación de tarjetas de visita.
o Xournal Permite añadir anotaciones (texto y gráficos) adjuntos a ficheros
PDF. Las anotaciones se guardan en un fichero con formato Xournal en
paralelo al fichero PDF original (que no es modificado).
 COMUNICACIONES TELEFÓNICAS
Es el medio que permite a los usuarios la conversación telefónica en tiempo real. Se
encarga de proporcionar, gestionar y mantener los sistemas y servicios asociados a la
Red Privada de Comunicaciones telefónicas, así como las infraestructuras de cableado
estructurado de voz y datos de los centros y Campus.

Las actividades desarrolladas desde el Servicio de Comunicaciones Telefónicas se


clasifican en las siguientes áreas principales:
 Telefonía Fija
 Telefonía Móvil
 Servicio de telefonistas
 Cableado de comunicaciones
 Llamadas ordinarias: Todos los internos e internas pueden llamar por
teléfono, de manera ordinaria, a familiares cuando vivan en lugares lejanos o no
puedan visitarlos, haciendo uso de los teléfonos habilitados en las zonas comunes.
 Llamadas urgentes: También por asuntos urgentes, podrá el recluso
comunicarse con familiares, abogados u otras personas, con autorización del
máximo responsable del establecimiento en ese mismo momento. Además, en el
momento del ingreso en prisión, la persona tiene derecho a poner dicha
circunstancia en conocimiento de su familia y abogado.
 Llamadas desde el exterior: Salvo casos excepcionales, libremente
apreciados por el Director del establecimiento, no se permitirán llamadas desde el
exterior a la Cualquier llamada se debe contestar rápidamente sin hacer esperar
demasiado tiempo a la persona que Siempre debe tratar de usted a todo el mundo.

 NORMAS DE CORTESÍA TELEFÓNICA

1. Al contestar el teléfono.
- Cualquier llamada se debe contestar rápidamente sin hacer esperar demasiado
tiempo a la persona que llama.
- Saluda e identifícate rápidamente, pudiendo decir: "(nombre de la empresa) +
(saludo) + le atiende (nombre)". no puedes obligar a que reconozcan tu voz,
esto podría resultarle algo violento a tu interlocutor, Lo mismo puede pedir a la
otra parte.
- En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara, pausada y
agradable. No emplees un tono de voz que indique indiferencia o desgana.
Nunca hables alto.
- No importa lo aburrido u ocupado que puedas estar, has de mostrarte siempre
amable, paciente y tolerante cuando hables por teléfono.
Procura inspirar confianza y seguridad, esto hará que tu interlocutor piense que
trata con una empresa eficiente.
- No olvide usar el saludo apropiado (buenos días, buenas tardes, y buenas
noches), Habla (....) en que le puedo ayudar
- No respondas simplemente ¿Sí? o ¿Qué?, esto muestra falta de modales.
Sonríe levemente, este gesto ayuda a preparar una entonación amable. Está
demostrado que una sonrisa genera eficacia, expresa alegría y buen humor.
¡Utilízala!
Ten siempre, al alcance de la mano lápiz, papel y tu agenda personal Cuando
recibas una llamada, apunta el nombre de la empresa y la persona que te ha
llamado.
2. Debe responder al teléfono con un tono adecuado y vocalizando bien.
Es muy desagradable no entender a quién nos contesta al teléfono. Hágalo
despacio y repita si es necesario.
Si trata con personas de otros países, ponga mucho cuidado en hablar despacio
y claro, para poder entenderse lo mejor posible.
No se olvide de las palabras mágicas de la buena educación: por favor y gracias.

3. Uso de palabras apropiadas


- Siempre debe preguntar por una persona de forma educada, anteponiendo el
tratamiento de Señor, Sra. o de Don (o el que se utilice en su país).
- En el caso de que el cliente exprese tener algún título (Ing. Lic., Dr.), utilícelo
Trátelo de Ud. La persona que hace la llamada será quien debe indicarle si se
pueden tutear
-
4. Evite usar palabras técnicas o de uso interno:
Si utiliza palabras que el cliente no comprende, lo pondrá en una situación
incómoda
· Brindar la información en su medida justa
· La información es un "valor", no excederse
· Jamás contestar con preguntas

5. Personalice la conversación
· Cada cliente se comunica solo con un representante de su empresa, solo con
Ud.
· Para que el cliente se sienta a gusto, use su apellido o nombre en la
conversación.

6. En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera


· Informe al cliente el motivo por el cual va a ponerlo en espera
· No disponga del tiempo del cliente: permita que él decida si desea aguardar o
prefiere llamar más tarde
· No deje a un cliente en espera por más de 60 segundos. De ser necesario, retome
el llamado informando al cliente
· Cuando retome el llamado, comience con el nombre del cliente

7. Si la cosa se pone muy complicada.


Puede optar por avisar o pasar la llamada a uno de sus jefes o supervisores.
Transfiera solo aquellas llamadas que Ud. no pueda atender
· Asegúrese de conocer el uso del teléfono para transferir llamadas
·Antes de transferir el llamado, informe al cliente que acción va a efectuar
· Cuando transfiera al otro sector, espere a que su compañero lo atienda. Infórmele
el nombre del cliente y el motivo de la llamada, evitando así que él le tenga que
repetir cualquier dato.
· Cuando reciba una llamada transferida, en primer instancia preséntese, llame al
cliente por su nombre y verifique con una breve reseña la información que ha
recibido
Si su llamada tiene como objetivo devolver una comunicación anterior, debe hacerla
en los términos que le hayan especificado (día, hora, etc.).

8. Si un cliente le pide hablar con un compañero suyo para encontrar solucion.


Intente solucionar Ud. mismo su pedido, evite en lo posible tomar mensajes
· Si es necesario tomar un mensaje, escriba el nombre de la persona que llamó, y el
teléfono al cual debe responderle y en lo posible en el horario en cual debe realizar
el llamado.
· Describa en forma clara el mensaje.
· Repita que es lo que Ud. escribió para verificar si comprendió correctamente.

9. como reaccionar ante llamadas coléricas.


- Evítalas siempre que puedas.
- Si la persona se muestra muy brusca y agresiva, debes recriminarle su
comportamiento pero NO de un modo enérgico o irritado, ello le provocaría aún
más.
- Contesta de forma serena y pausada.
- Indícale que su conducta no es la correcta y si persiste en su actitud, debes
decirle que le colgarás el teléfono, a la espera de poder mantener una
conversación razonable en otro momento.
- Hay que tener muy en cuenta que colgar el teléfono airadamente, dejando a tu
interlocutor con la palabra en la boca, es uno de los signos de ofensa más
graves.
- Lo que no debes hacer nunca es pasarle la llamada a otra persona de tu
empresa.

10. Al terminar una llamada


· Agradezca al cliente su llamada.
· Confirme el teléfono para conectarse con él.
· Haga una pausa y Espere que el cliente corte antes que Ud.

PEQUEÑOS Y GRANDES DETALLES


· "Lo molesto por": En ocasiones un cliente utiliza esta frase, es un detalle a tener en
cuenta para acentuar la cortesía telefónica, ya que si Ud. no dijera nada,
estaría aceptando que efectivamente se trata de una molestia
· "Las muletillas": son aquellas palabras que utilizamos en forma reiterada, nos
apoyamos en ellas para elaborar mentalmente la respuesta que vamos a dar.
· Palabras que subestiman al cliente y por lo tanto atentan contra una atención cortés.
Ejemplos: "Es obvio"

 ELEMENTOS DE APOYO

MEMO: siempre pasa cuando recibimos una llamada de teléfono y tenemos que
apuntar algo.

AGENDAS
Libro o cuaderno en que se apuntan, para no olvidarlas,
las cosas que se han de hacer.

-
- Agenda electrónica, es un dispositivo o programa que permite almacenar
apuntes.
- Agenda (de reunión), es una lista de puntos a ser discutidos en una reunión.
- Agenda personal, es un libro en blanco para anotar actividades personales
previstas.
- Agenda o Diario personal, es un documento escrito en el cual se relata lo
ocurrido cada cierto tiempo.

DIRECTORIOS MANUALES O ELECTRONICO

Directorios manuales:
En este artículo se explica cómo realizar la sincronización manual de
directorios (dirsync) entre oficinas de correos de Microsoft PC Mail y
Exchange Server o Exchange 2000 Server como solicitante de
sincronización de directorios. En este artículo supone que ya ha
configurado la sincronización de directorios.
Directorios electrónicos:
Manual Wi-Fi es un directorio que provee de manuales y tutoriales
sobre redes inalámbricas. Además, ofrece un listado de cursos
profesionales relacionados con la tecnología inalámbrica.

OTROS ELEMENTOS DE APOYO


LAPIZ
Un lápiz o lapicero es un instrumento de escritura o dibujo.
Consiste en una mina o barrita de pigmento(generalmente
de grafito y una grasa o arcilla especial, pero puede también ser
pigmento coloreado de carbón de leña) y encapsulado
generalmente en un cilindro de madera fino, aunque las
envolturas de papel y plásticas también se utilizan.

GANCHOS

Nos sirven para sujetar los documentos y evitar que se


desordenen.

PAPELES

El papel es una delgada hoja elaborada con pasta de fibras


vegetales que son molidas, blanqueadas, diluidas en agua, secadas,
y posteriormente endurecidas; a la pulpa de celulosa,
normalmente, se le añaden sustancias como el polipropileno o
el polietileno con el fin de proporcionar diversas características. Las fibras están
aglutinadas mediante enlaces por puente de hidrógeno. También se
denomina papel, hoja, o folio, a su forma más común como lámina delgada.

GRAPADORAS
Una grapadora: engrapadora, presilladora (Cuba),corchetera(Chile),c
osedora (Colombia), abrochadora(Argentina) o engrampadora (El
Salvador, Honduras y Uruguay) es un utensilio que se emplea para
unir hojas de papel, plástico o láminas de madera colocando
una grapa.

CARPETAS

- objeto utilizado comúnmente para archivar cualquier tipo


de información con facilidad.
- Directorio: en informática, lugar en el que se agrupa
información.

PORTA MINAS
Un portaminas, lápiz mecánico o lápiz de grafos, es un instrumento
de escritura o dibujo en el cual la "mina" (una delgada vara
de grafito) es impulsada mecánicamente a través de un orificio en la
punta, en vez de como se hace en los lápices tradicionales, donde se
extrae la madera que constituye el lápiz, generalmente por medio
de un sacapuntas, para así exponer la mina y afilarla.

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