CODELCO CHILE – DIVISION SALVADOR

SUBGERENCIA POTRERILLOS
PROCESO DE MEJORAMIENTO DE CONDUCTAS

MANUAL PARA ENTRENAR

OBSERVADORES DE CONDUCTA

EL SALVADOR, 2001

Manual elaborado por PCI Asesoría en Recursos Humanos Ltda. 0

 QUIEN ES UN OBSERVADOR DE CONDUCTAS

El Observador de conductas es un trabajador capacitado y autorizado para

observar las prácticas de trabajo de sus compañeros y para conversar con ellos
diciéndoles lo que él vio respecto a posibles actos seguros e inseguros.

Es importante destacar que no cualquier persona puede realizar la observación

de conductas. Los que realizan esta labor han recibido un entrenamiento específico y
aprobado una certificación para cumplir esta actividad de forma regulada y efectiva.
No obstante, todos los trabajadores de la Subgerencia Potrerillos, sin importar la
empresa a la que pertenezcan, tienen el derecho de ser entrenados y certificados
como Observadores de Conductas y, por otra parte, todas las personas que realizan
trabajos en la Subgerencia pueden ser observadas.

Con la observación de conductas no se busca imponer al compañero un modo

de trabajar o las cosas que tiene que hacer. En esta actividad, se observan los actos
de las personas según el listado de conductas seguras creado por los propios
trabajadores del área y se anotan como “seguros” o “preocupantes” en la Hoja de
Registro de Conductas que lleva el observador. Este luego le muestra al trabajador
observado qué fue lo que anotó en la hoja y conversa sobre las conductas seguras que
vio (deseables de seguir realizando porque previenen riesgos) y las preocupantes (que
exponen al trabajador a riesgos). Finaliza la interacción solicitándole que realice una
conducta segura a futuro y que esta nueva conducta se mantenga en el tiempo.

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 FUNDAMENTOS DEL PROCESO DE MEJORAMIENTO DE
CONDUCTAS

El Proceso de Mejoramiento de Conductas es una iniciativa que apunta a fomentar la

conducta preventiva, como estrategia clave para lograr un enfoque positivo en la
prevención de los incidentes. Aumentando la conducta preventiva disminuye
naturalmente su contraparte, la conducta preocupante o insegura, puesto que una
persona no puede comportarse de manera segura e insegura al mismo tiempo. Si al
incrementar las conductas seguras reducimos el número de las preocupantes, se
contribuye a disminuir también el número de incidentes y, por consiguiente, los
accidentes con y sin tiempo perdido. Esta es la lógica que sustenta al proceso.

Existe una serie de conceptos que conviene conocer, pues con ellos se relacionan
todas las actividades a desarrollar dentro del proceso.

Conducta y Actitud

Para poder efectuar un registro preciso de las conductas relacionadas con la seguridad
y estimularlas adecuadamente, es importante distinguir entre “conducta” y “actitud”.
Una conducta es cualquier acto observable y medible, mientras una actitud es una
predisposición a comportarse de determinada manera (es una interpretación que uno
hace acerca de lo que puede estar pasando al interior de la persona y, por
consiguiente, no es observable directamente sino que se infiere a partir de la
conducta). Así, “pasarle un destornillador a otro trabajador” es una conducta y “ser una
persona colaboradora” es una actitud que uno interpreta al observar repetidas veces
este tipo de conductas.

Todos hemos tenido la oportunidad de ver cómo actitud y conducta pueden

contradecirse mutuamente. Por ejemplo, una persona dice estar dispuesta a respetar
el medio ambiente y más tarde arroja basura desde su vehículo. Otro caso es el de
quien muestra una actitud de rebeldía delante de sus compañeros de trabajo, pero que
finalmente hace lo que pidió su jefe. En ambos casos podemos ver que lo relevante es
lo que en definitiva la persona hizo (o sea, su conducta), más que su actitud o sus
intenciones.

Debido a que la conducta es observable y medible, y a que en los accidentes están

involucrados los actos de las personas más que sus intenciones o actitudes hacia la
seguridad, es que este proceso se enfoca hacia el cambio y mejoramiento de
conductas a través de la observación y la retroalimentación.
Observación de conductas

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Para poder cambiar una conducta es necesario haberla identificado con precisión. No
basta con decir “debe comportarse de acuerdo a procedimiento” sino que debemos
especificar aquellos comportamientos que queremos fomentar, por ejemplo
“desenergizar equipo antes de intervenir”.

Una vez identificada la conducta debemos observarla en las circunstancias en que

ocurre para poder estimularla o corregirla oportunamente. Para ello se implementa un
sistema de observación cuyos protagonistas son precisamente aquellos que tienen
mayor oportunidad de estar presentes cuando ocurre la conducta: los propios
trabajadores. En este sistema se capacitan observadores que, premunidos de hojas de
registro construidas a partir de los listados de conducta segura que los mismos
trabajadores elaboraron, registran la conducta en el lugar donde ocurre y luego
retroalimentan a los trabajadores acerca de lo observado.

Retroalimentación de conductas

Dar retroalimentación consiste en proporcionar información a otra persona acerca de

cómo realiza determinadas conductas. Gracias a esta conversación, la persona puede
mantener sus conductas preventivas y corregir sus conductas preocupantes. La
observación por sí sola no basta para lograr el cambio de conductas; es necesario
acompañarla de retroalimentación oportuna.

La retroalimentación tiene su máximo efecto si sigue inmediatamente a la conducta

observada. Mientras más se tarde en dar retroalimentación, menos poder ésta tendrá.
Así, por ejemplo, un trabajador que termina un informe a tiempo debe recibir
retroalimentación en ése momento, en lugar de esperar un mes para destacar su
eficiencia.

Otra de las características de la retroalimentación efectiva es ser específica y estar

basada en conductas que están bajo el control del trabajador: de nada sirve corregir a
un trabajador por una conducta si ésta se produce por la presión de estímulos ajenos
(y, muchas veces, contrarios) a la seguridad, sobre los cuales tiene escasa o nula
influencia.

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 POR QUÉ SE REQUIERE ENTRENAMIENTO Y CERTIFICACIÓN

Tanto la observación de conductas como la retroalimentación son actividades

sistemáticas que requieren previamente que el observador desarrolle las siguientes
habilidades:

 Ubicarse para hacer la observación de forma de atender a los detalles de la

ejecución de la tarea y, al mismo tiempo, prevenir accidentes y evitar estorbar el
desarrollo natural de las tareas observadas.
 Distinguir entre tareas que pueden ser observadas de manera secuencial y completa
(paso a paso, como llenando un inventario) y tareas de mayor complejidad, en las que
pueden observarse muchas conductas a la vez durante unos breves instantes (como
tomando una fotografía).
 Identificar las conductas que previenen riesgos al realizar un trabajo (“conductas
seguras”) y las conductas que podrían ocasionar una lesión al trabajador que la ejecuta
o a sus compañeros de trabajo, o que podría llevar a un daño a la propiedad
(“conductas preocupantes”).
 Describir de forma breve y precisa cada conducta preocupante observada en el
casillero respectivo.
 Seleccionar las conductas seguras más relevantes a destacar y las conductas
preocupantes a conversar.
 Encontrar el primer momento apropiado para conversar con los trabajadores
observados y exponerles los resultados de la observación.
 Destacar de manera específica algunas conductas seguras y buscar alternativas de
solución para las conductas preocupantes en conjunto con los trabajadores
observados.
 Mantener un enfoque positivo durante toda la conversación de retroalimentación.

Cada una de estas habilidades requiere un entrenamiento personalizado en terreno.

Las cuatro primeras, relacionadas con el registro, son necesarias para la obtención de
datos que permitan formarnos una imagen de cómo está funcionando la seguridad en
los procesos de trabajo, mucho antes que lleguen a producirse accidentes, y que
puedan calcularse los índices correspondientes.

Para que esa imagen sea lo más exacta y fidedigna posible, es que el registro
realizado debe ser preciso y objetivo: cualquier observador en la misma situación
debería ser capaz de registrar lo mismo. A esto se le llama “acuerdo entre
observadores” y es un requisito clave: se exige un mínimo de 80% de acuerdo en el

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registro para recibir la certificación como observador. Esto significa que para una hoja
de registro de 20 conductas, se permite un máximo de 4 diferencias en el registro entre
un observador y otro.

Las cuatro últimas habilidades son necesarias para mantener e incrementar las
conductas seguras y para corregir y mejorar las conductas preocupantes.

De esta forma, es claro que el entrenamiento de observadores es una actividad

sistemática que, para cumplir su objetivo, requiere rigurosidad en su aplicación.

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 PASOS DEL ENTRENAMIENTO DE OBSERVADORES

Dentro del entrenamiento de observadores se distinguen dos etapas: teórica y práctica.

En los módulos teóricos se motiva el compromiso de los candidatos a observador y se
entrega una visión general del proceso de mejoramiento de conductas y de las
actividades que realiza el observador. En los módulos de práctica en terreno se realiza
un entrenamiento personalizado que busca el desarrollo protegido y gradual del
conjunto de habilidades mencionadas.

El entrenamiento a trabajadores consta de 2 módulos teóricos y 4 módulos prácticos,

mientras el entrenamiento a supervisores consiste en 1 módulo teórico y 3 módulos en
terreno. Para conseguir la consolidación de este aprendizaje, es necesario efectuar
todos los módulos en días seguidos de la misma semana. Por ejemplo, puede
programarse la realización de los módulos I y II juntos para un día lunes y el resto a
realizar uno por día.

Descripción del Entrenamiento

 Módulo I (Teórico) Duración: 90 minutos. -Opcional para supervisores-

Objetivos
Al finalizar el módulo, el observador conocerá:
 la importancia del Proceso de Mejoramiento de Conductas como parte integral
de las actividades de prevención de riesgos en la Subgerencia
 los valores que sustentan el Proceso
 las fases de implementación del Proceso
 los objetivos de la observación de conductas
 las actividades que realiza el observador de conductas
 el contenido de la Hoja de Registro de conductas
 los estándares de un buen registro

Materiales
 Láminas de entrenamiento de observadores (archivo Power Point)
 video de muestra del procedimiento de observación
 Hoja de Registro Chancado (archivo Word)
 Listado de Conductas del área Chancado (archivo Word)
 Computador
 Proyector (Data Show)
 Reproductor de video

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 Metodología
El entrenador:
 Proyecta la lámina inicial del entrenamiento de observadores, dando la
bienvenida y mostrando los temas a tratar en el módulo I.
 Pide que, en caso de dudas, se hagan las consultas durante la exposición.
 Muestra la lámina de los Valores del Proceso, explicándolos ampliamente y
animando a los observadores a comprometerse con ellos.
 Proyecta el video de muestra del procedimiento de observación, explicando
cada paso y los objetivos generales de la observación de conductas.
 Proyecta algún Listado de Conductas, explicando que es una muestra del
resultado alcanzado gracias a las ideas sobre conducta segura aportadas por
los trabajadores de cada área y que a partir de estos listados se confeccionaron
las Hojas de Registro.
 Proyecta la Hoja de Registro correspondiente al Listado previamente
proyectado, explicando cada punto, en el anverso y el reverso de ésta.
 Muestra la lámina con los estándares de un buen registro, explicándolos.
 Pide anotar la asistencia al taller.

 Módulo II (Teórico) Duración: 90 minutos.

Objetivos
Al finalizar el módulo, el observador será capaz de:
 Identificar algunas conductas que previenen riesgos al realizar un trabajo
(“conductas seguras”) y las conductas que podrían ocasionar una lesión al
trabajador que la ejecuta o a sus compañeros de trabajo, o que podría llevar a
un daño a la propiedad (“conductas preocupantes”).
 Registrar las conductas seguras y las preocupantes en los casilleros
respectivos.
 Reconocer y registrar los casos en que no aplica la observación de una
determinada conducta.
 Describir anotando de forma breve y precisa cada conducta preocupante
observada en el casillero respectivo.
 Mencionar el objetivo de la conversación de retroalimentación.

Materiales
 Video con diversas tareas filmadas en las áreas de la Superintendencia
 Hoja de Registro (archivo Word)
 Láminas para Retroalimentación (archivo Power Point)
 1 Hoja de Registro para cada participante
 1 Tablilla de soporte para hoja de registro para cada participante
 1 Lápiz pasta para cada participante
 Computador
 Proyector (Data Show)
 Reproductor de video

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 Metodología
El entrenador:
 Distribuye una tablilla de soporte, una Hoja de Registro y un lápiz a cada
participante.
 Expone los objetivos de este módulo.
 Proyecta la Hoja de Registro, ejemplificando la forma en que se marcará el
registro en los respectivos casilleros.
 Proyecta el video con diversas tareas filmadas en las áreas de la
Superintendencia, mostrando las tareas correspondientes a cada categoría,
preguntando al grupo qué se anota en cada casillero, reforzando las respuestas
correctas y explicando las razones para marcar conducta segura, preocupante o
no aplica.
 Recuerda ante cada conducta preocupante la necesidad de describirla
brevemente en el casillero correspondiente y ejemplifica.
 Una vez completado el registro en la hoja, proyecta las láminas de
retroalimentación, explicando la importancia de seguir el orden durante la
conversación y de considerar los consejos para efectuar la conversación, tanto
al felicitar como al corregir.
 Cierra la capacitación teórica con frases de aliento para los futuros
observadores, preparándolos para las posibles dificultades con que podrán
encontrarse y destacando los beneficios que traerá su labor para todas las
personas de la Superintendencia y para sí mismos.

 Módulo III (Práctico 1) Duración: 60 minutos + tiempo de traslado en el área

-Opcional para supervisores-
Objetivos
Al finalizar el módulo, el observador será capaz de:
 mencionar una de las tareas que conviene observar en el área
 reconocer las secciones de la hoja de registro
 mencionar algunos criterios para seleccionar las conductas a retroalimentar
 mencionar los pasos de la retroalimentación efectiva

Materiales
 1 Hoja de Registro del área a observar para cada participante
 1 Tablilla de soporte para hoja de registro para cada participante
 1 Lápiz pasta para cada participante

Metodología
El entrenador:
 selecciona la tarea a observar, explicando su criterio de decisión al observador.
 acompañado del observador, da aviso a los trabajadores sobre el inicio de la
observación.
 ayuda a llenar el registro paso a paso, explicando cada punto al observador y
alentándole a decidir entre conducta segura, preocupante o no aplica.
 selecciona 2 ó 3 conductas seguras y 2 ó 3 conductas preocupantes, explicando
su criterio de decisión al observador.

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  realiza la retroalimentación, acompañado del observador, quien escucha
atentamente.
 pide su opinión al observador acerca de todos los pasos previos, preguntando
“¿muy difícil?”, y escuchando sus comentarios, para que el observador
identifique sus fortalezas y los aspectos que debe mejorar.
 El observador conserva su hoja de registro para ir familiarizándose con el
formato.

 Módulo IV (Práctico 2) Duración: 45 minutos + tiempo de traslado en el área.

Objetivos
Al finalizar el módulo, el observador será capaz de:
 mencionar dos de las tareas que conviene observar en el área
 avisar adecuadamente a los trabajadores el inicio de la observación
 registrar correctamente conductas seguras y preocupantes en la hoja de registro
 seleccionar conductas relevantes a retroalimentar
 reconocer fortalezas y aspectos a mejorar en la retroalimentación dada

Materiales
 1 Hoja de Registro del área a observar para cada participante
 1 Tablilla de soporte para hoja de registro para cada participante
 1 Lápiz pasta para cada participante

Metodología
 El entrenador selecciona una tarea diferente a observar, explicando su criterio
de decisión al observador.
 El observador, acompañado del entrenador, da aviso a los trabajadores sobre el
inicio de la observación.
 Ambos se ubican separados, registrando independientemente, y comparan sus
resultados al final de la observación, conversando los desacuerdos.
 El observador selecciona 2 ó 3 conductas seguras y 2 ó 3 conductas
preocupantes, explicando su criterio de decisión al entrenador.
 El observador realiza la retroalimentación, acompañado del entrenador, quien
escucha atentamente, apoyando y complementando lo dicho por el observador.
 El entrenador pide su opinión al observador acerca de la retroalimentación,
preguntando “¿muy difícil?”, y escuchando sus comentarios, para que el
observador identifique sus fortalezas y los aspectos que debe mejorar.
 El entrenador retroalimenta de manera específica al observador acerca de su
desempeño durante la conversación.
 El observador conserva su hoja de registro para familiarizarse con el formato.

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Módulo V (Práctico 3) Duración: 30 minutos + tiempo de traslado en el área.
Objetivos
Al finalizar el módulo, el observador será capaz de:
 Mencionar tres de las tareas que conviene observar en el área.
 completar el registro de conductas dentro de diez minutos
 reconocer fortalezas y aspectos a mejorar en la retroalimentación dada

Materiales
 1 Hoja de Registro del área a observar para cada participante
 1 Tablilla de soporte para hoja de registro para cada participante
 1 Lápiz pasta para cada participante

Metodología
 El entrenador selecciona una tarea diferente a observar, explicando su criterio
de decisión al observador.
 El observador da aviso a los trabajadores sobre el inicio de la observación.
 Ambos se ubican separados, registrando independientemente, y comparan sus
resultados después de 10 minutos de observación, conversando los
desacuerdos.
 El observador selecciona 2 ó 3 conductas seguras y 2 ó 3 conductas
preocupantes, explicando su criterio de decisión al entrenador.
 El observador realiza la retroalimentación, acompañado del entrenador, quien
escucha atentamente, apoyando y complementando lo dicho por el observador.
 El entrenador pide su opinión al observador acerca de la retroalimentación para
que el observador identifique sus fortalezas y los aspectos que debe mejorar.
 El entrenador retroalimenta de manera específica al observador acerca de su
desempeño durante la conversación.
 El observador conserva su hoja de registro para familiarizarse con el formato.

 Módulo VI (Práctico 4) Duración: 30 minutos + tiempo de traslado en el área.

Objetivos
 completar el registro de conductas antes de transcurridos diez minutos de
observación
 retroalimentar correctamente a los trabajadores observados
 reconocer fortalezas y aspectos a mejorar en la retroalimentación dada

Materiales
 1 Hoja de Registro del área a observar para cada participante
 1 Tablilla de soporte para hoja de registro para cada participante
 1 Lápiz pasta para cada participante

Metodología
 El observador selecciona la tarea a observar, explicando su criterio de decisión
al entrenador.
 El observador da aviso a los trabajadores sobre el inicio de la observación.

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  Ambos se ubican separados, registrando independientemente, y comparan sus
resultados después de 10 minutos de observación, conversando los
desacuerdos.
 El observador selecciona 2 ó 3 conductas seguras y 2 ó 3 conductas
preocupantes, explicando su criterio de decisión al entrenador.
 El observador realiza la retroalimentación, acompañado del entrenador.
 El entrenador pide su opinión al observador acerca de la retroalimentación para
que el observador identifique sus fortalezas y los aspectos que debe mejorar.
 El entrenador retroalimenta de manera específica al observador acerca de su
desempeño durante la conversación.
 El entrenador pide la hoja de registro al observador, calcula el porcentaje de
acuerdos frente a él, retroalimenta y conserva la hoja.
 En caso de obtener 80% o más acuerdo, el entrenador da por concluido el
entrenamiento y certifica al observador. En caso contrario, coordina con él una
sesión extra en cual se repiten los contenidos del módulo VI.

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 PROCEDIMIENTO DE CERTIFICACIÓN DE OBSERVADORES

Responsabilidades de la supervisión

Mientras los trabajadores tienen la responsabilidad de ejecutar las diversas actividades

del Proceso, la supervisión es responsable de la gestión del Proceso y de su
mantención a largo plazo. Para asegurar esto, al supervisor le corresponde:

 Identificar y validar conductas preventivas claves con los trabajadores miembros de

su equipo de trabajo.
 Participar en el entrenamiento y la certificación de nuevos observadores de
conducta, miembros de su equipo de trabajo.
 Disponer las condiciones materiales y de organización del turno para llevar a cabo
el proceso de observación de conductas.
 Demostrar interés y reforzar la conducta correcta del trabajador que realiza la
función de observador de conductas en su equipo de trabajo.
 Observar y registrar el comportamiento laboral de los trabajadores presentes en su
área, utilizando la hoja de registro de acuerdo al número de observaciones por
periodo establecido por el Equipo Guía del Proceso.
 Reforzar positivamente las prácticas de trabajo seguro del o los trabajador/es
observados.
 Corregir en privado las prácticas de trabajo preocupantes del o los trabajador/es
observados.
 Revisar los resultados de la observación de conductas con el equipo de trabajo
durante reuniones programadas.
 Reunirse periódicamente con el Coordinador del Proceso, para recibir los
resúmenes estadísticos y otras apreciaciones sobre la marcha del proceso, a la vez
que comunicar cualquier modificación en las hojas de registro de conductas.

Habilidades a observar y certificar

En la sesión final de entrenamiento (módulo VI), el supervisor observa y certifica que el

observador cumple lo siguiente:

 Durante la observación, usa su propio equipo de protección personal, en forma

completa y correcta, adecuada al área en que se encuentra.
 Anota su nombre, fecha, hora y/o turno, tarea observada.
 Registra conductas seguras y/o preocupantes durante la observación.
 Describe brevemente las conductas preocupantes.
 Indica en el casillero correspondiente si realizó retroalimentación.
 En caso de haber detectado condiciones subestándar, anota comentarios finales.
El supervisor debe escuchar la retroalimentación entregada, para certificar que el
observador la realiza de manera directa, descriptiva y sobre algunas conductas
seleccionadas previamente.

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Asimismo, certifica que el acuerdo entre su registro y el del observador es igual o
superior al 80%, por lo que se permite un máximo de 4 desacuerdos en el registro entre
ambos.

Finalmente, el supervisor entrega las Hojas de Registro corcheteadas al Coordinador

del Proceso, para la revisión e ingreso de la información.

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