INDICE

Introducción

1 ANTECEDENTES Y FILOSIFAS DE LA CALIDAD

1.1 Evolución o Etapas de la Calidad.

1.2 Antecedentes de los Sistemas de Gestión.

1.3 La Calidad como estrategia competitiva.

1.4 Precursores y Filosofías de la Calidad (Edwards Deming, Shigeo Shingo,

Joseph M. Juran, Philip B. Crosby, Kaoru Ishikawa, Genichi Taguchi, Yoshio
Kondo).

1.5 La innovación como factor de competitividad

2. INTRODUCCION A LAS NORMAS NACIONALES E INTERNACIONALES DE

SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD.

2.1. Características de las normas nacionales (NOM/NMX) e internacionales (ISO).

2.2. Aplicaciones de las normas nacionales (NOM/NMX) e internacionales (ISO).
2.3. Sistemas integrados de gestión

Conclusión
Bibliografía
 Introducción.

En el presente trabajo se hablará acerca de la calidad la cual una herramienta

básica e importante para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite
que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma especie. Igualmente
se desarrollarán las filosofías de las personas que han influido en que el concepto
de calidad haya ido cambiando a través del tiempo, y como esta se ha adaptado a
través del tiempo como un punto positivo más para que la empresa pueda obtener
el mayor prestigio posible.

Una forma en la que las empresas actuales son reconocidas de diversas maneras
de nivel alto, son los sistemas de la gestión de la calidad. Los cuales son definidos
como un conjunto de normas y estándares internacionales que se interrelacionan
entre si para hacer cumplir los requisitos de calidad que una empresa requiere para
satisfacer los requerimientos acordados con sus clientes.

La calidad en los tiempos actuales van de la mano con la competitividad y de la

innovación, si antes de incurrir a una innovación, no tenemos calidad la organización
no va a estar en completa armonía; la calidad y la innovación tienen un objetivo
concreto el cual es, la mejora continua, la competitividad hace que toda empresa u
organización tenga la mejora continua por delante, por lo que es importante que la
calidad comience desde abajo, como dice Kaoru Ishikawa “la calidad comienza con
la educación y termina con la misma”.
 1. ANTECEDENTES Y FILOSOFIAS DE LA CALIDAD

1.1 Evolución o etapas de la calidad

La calidad no siempre ha sido tal como la conocemos ahora. Este concepto ha

sufrido importantes cambios a lo largo de las décadas, especialmente desde que se
asumió como una necesidad en el campo empresarial.

La calidad constituye el conjunto de cualidades que representan a una persona o

cosa; es un juicio de valor subjetivo que describe cualidades intrínsecas de un
elemento; aunque suele decirse que es un concepto moderno, el hombre siempre
ha tenido un concepto intuitivo de la calidad en razón de la búsqueda y el afán de
perfeccionamiento como constantes del hombre a través de la historia.

Diversos hechos y aportes realizados por diferentes autores, el contexto y la época

en que fueron emitidos marcaron cada una de las etapas de la evolución de la
calidad en la historia, desde la inspección hasta la gestión de la calidad total o
excelencia.

La inspección, se dio desde 1450 (año del que data la primera evidencia que
demuestra la presencia de un inspector) hasta 1920, el objetivo en esta etapa era
detectar defectos en el producto terminado y la calidad era vista como la forma de
resolver el problema, pero de manera correctiva. Para esto, el departamento de
inspección fijaba estándares (que el producto terminado debía cumplir), y realizaba
mediciones de tal manera que la responsabilidad de la calidad recaía sobre el
departamento de inspección y esta solo era tenida en cuenta en el producto final.
Los autores más influyentes de esta época fueron Frederick Taylor, Henry Ford y
Eli Whitney. Posteriormente alrededor de 1920 se dio la etapa del control de calidad
en donde la calidad estuvo orientada no solo en el producto terminado si no en los
procesos, por tanto la responsabilidad era del departamento de producción.

El control se realizaba mediante técnicas estadísticas y muestreos, lo cual permitía

no solo identificar el problema y resolverlo de forma correctiva, si no también
identificar sus causas. Los autores que marcaron esta etapa fueron
William Edwards Deming y Walter Shewhart. A partir de 1960 los aportes de autores
como Joseph Juran y Kaoru Ishikawa llevaron a que la calidad fuese percibida como
una responsabilidad de todos los departamentos, como un sistema, en donde la
coordinación y organización eran la clave para resolver los problemas de forma
activa y estableciendo acciones preventivas, mediante el uso de programas y
planificación estratégica, es así como nace la etapa del aseguramiento de la calidad.

La etapa gestión de la calidad total o excelencia se da a partir de 1990 en donde

organizaciones como la EFQM (García, A., 2011) crean sus modelos de gestión e
instituyen premios a la calidad dando a las empresas la oportunidad de mejorar e
innovar, mediante autoevaluación, procurando que toda la organización trabaje con
el objetivo de satisfacer las necesidades y expectativas de todos los grupos de
interés, estableciendo que la meta a alcanzar es la excelencia.

Figura 1. Línea de Tiempo de Evolución de la Calidad

Fuente: Producción de las autoras

 1.2 Antecedentes De Los Sistemas De Gestión

La calidad no se ha convertido únicamente en uno de los requisitos esenciales del

producto, sino que, en la actualidad, es un factor estratégico clave del que dependen
la mayor parte de las organizaciones, no sólo para mantener su posición en el
mercado, sino incluso para asegurar su supervivencia es por eso, que bajo esa
misma necesidad surgen los sistemas de la gestión de la calidad.

Los Sistemas de Gestión de la Calidad son un conjunto de normas y estándares

internacionales que se interrelacionan entre si para hacer cumplir los requisitos de
calidad que una empresa requiere para satisfacer los requerimientos acordados con
sus clientes a través de una mejora continua, de una manera ordenada y
sistemática.

Los estándares internacionales contribuyen a hacer más simple la vida y a

incrementar la efectividad de los productos y servicios que usamos diariamente. Nos
ayudan a asegurar que dichos materiales, productos, procesos y servicios son los
adecuados para sus propósitos.

Existen varios Sistemas de Gestión de la Calidad, que dependiendo del giro de la

organización, es el que se va a emplear. Todos los sistemas se encuentran
normados bajo un organismo internacional no gubernamental llamado ISO,
International Organization for Standardization (Organización Internacional para la
Estandarización).

Esta organización comenzó en 1926 como la organización ISA, International

Federation of the National Standardizing Associations (ISA). Se enfocó
principalmente a la ingeniería mecánica y posteriormente, en 1947, fue
reorganizada bajo el nombre de ISO ampliando su aplicación a otros sectores
empresariales.

ISO se encuentra integrada por representantes de organismos de estándares

internacionales de más de 160 países
En conclusión, los Sistemas de Gestión de la Calidad fueron creados por
organismos que trabajaron en conjunto creando así estándares de calidad, con el
fin de controlar y administrar eficazmente y de manera homogénea, los reglamentos
de calidad requeridos por las necesidades de las organizaciones para llegar a un fin
común en sus operaciones.

La familia de normas ISO 9000 citadas a continuación se han elaborado para asistir
a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de
Sistemas de Gestión de la Calidad eficaces.

ISO 9000: 2005 – Describe los términos fundamentales y las definiciones utilizadas
en las normas.

ISO 9001: 2008 – Valora la capacidad de cumplir con los requisitos del cliente.

ISO 9004: 2009 – Considera la eficacia y la eficiencia de un Sistema de Gestión de

la Calidad y por lo tanto el potencial de mejora del desempeño de la organización.
(Mejora Continua).

ISO 19011: 2002 – Proporciona una metodología para realizar auditorias tanto a
Sistemas de Gestión de la Calidad como a Sistemas de Gestión Ambiental.

Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de Sistemas

de Gestión de la Calidad que facilitan la mutua comprensión en el comercio nacional
e internacional.

Existen algunos otros estándares como:

ISO 14001: 2004 – Define los requerimientos de un Sistema de Gestión Ambiental.

OHSAS 18001: 2007 – Es el estándar aplicable en las áreas de seguridad industrial

y salud ocupacional. Por sus siglas, Occupational Health and Safety Management
Systems (Sistemas de Salud Ocupacional y Administración de la Seguridad)

ISO/IEC 27001: 2005 – Estándares que se aplican a los requisitos en cuestiones de

seguridad informática y técnicas de seguridad. Implementa requerimientos para el
control de: riesgos, ataques, vulnerabilidades e impactos en los sistemas.
AS9100(C): 2009 – Sistema de Gestión de Calidad adoptado específicamente para
la industria Aeroespacial para satisfacer los requerimientos de calidad de la DOD,
NASA y FAA.

La decisión para obtener la certificación ISO 9000 no siempre es sencilla, y por

supuesto que como con todas las cosas también existen desventajas relativas al
adoptar la norma. Entre estas, está la excesiva burocratización y el aumento en los
costos. Por este motivo es que algunas empresas han optado por normas similares
pero de menor impacto, o han preferido abstenerse de obtener la certificación,
prefiriendo implementar sus propios sistemas de aseguramiento de la calidad.
 1.3 La calidad como estrategia competitiva

El asunto más importante en los negocios actualmente es el de la calidad, tanto

para el mercado local como para el mundial. El futuro depende de la habilidad que
tengamos para ofrecer bienes y servicios de la más alta calidad.

El concepto de calidad tiene impacto sobre la organización entera, desde el

proveedor hasta el consumidor y desde el diseño hasta el mantenimiento. Una
estrategia de calidad se debe desarrollar teniendo en cuenta las siguientes
cuestiones básicas: La búsqueda de la excelencia en todos los procesos de gestión,
administración y producción. La participación y el compromiso de todo el personal.
Entender que la calidad sirve para bajar costos y mejorar, por lo tanto, la
rentabilidad. El establecimiento de contactos más fluidos con los clientes y los
proveedores. Un enfoque de toda la organización orientada al cliente.

La calidad fue el concepto que permitió a Japón desarrollar una industria

competitiva y avanzada desde mediados de la década del ’50 del siglo XX. Podemos
mencionar a W. E. Deming, (Schroeder, 1996), como unos de los pioneros del
mejoramiento continuo en los sistemas de producción y servicios. Sus famosos 14
puntos se dirigen a este objetivo. Estos objetivos son derivados de las lecciones
que, en la década de 1950, este autor dictó a altos ejecutivos japoneses. Lo
importante es que son objetivos que sirven tanto para una gran empresa como para
una pequeña, sean estas de servicios o manufactureras.

La base del éxito del proceso de mejoramiento es el establecimiento adecuado de

una buena política de calidad, que pueda definir con precisión lo esperado por los
empleados; así como también de los productos o servicios que sean brindados a
los clientes. Dicha política requiere del compromiso de todos los componentes de la
organización. La política de calidad debe ser redactada con la finalidad de que
pueda ser aplicada a las actividades de cualquier empleado, igualmente podrá
aplicarse a la calidad de los productos o servicios que ofrece la compañía.
También es necesario establecer claramente los estándares de calidad, y así poder
cubrir todos los aspectos relacionados al sistema de calidad. Para dar efecto a la
implantación de esta política, es necesario que los empleados tengan los
conocimientos requeridos para conocer las exigencias de los clientes, y de esta
manera poder lograr ofrecerles excelentes productos o servicios que puedan
satisfacer o exceder las expectativas.

En definitiva, de lo anterior parece desprenderse la necesidad de que las empresas

ofrezcan un producto con la calidad que los consumidores requieren. Esta
recomendación podría concretarse de la siguiente forma: las empresas han de
conocer qué espera el consumidor al adquirir el producto y lo deben traducir a
requisitos o especificaciones técnicas de los que se derivan las instrucciones para
la fabricación. Por supuesto, en sectores tales como el de la alimentación o el
farmacéutico, donde debe proporcionarse al consumidor una garantía para su salud
o seguridad, a los requerimientos de los clientes potenciales ha de sumarse el
cumplimiento de la normativa.

Una última idea a recomendar sería la consistente en que la calidad

es responsabilidad de todos los miembros de la empresa. Dicho en otros términos,
todas las tareas tienen un efecto sobre la calidad final del producto y si cada una de
ellas se lleva a cabo correctamente, no tienen por qué surgir problemas con la
calidad. Esto se consigue con programas de formación y motivación adecuados.
Las últimas tendencias en gestión hacen hincapié en que lo realmente costoso para
la empresas es la ausencia de la calidad, ya que los productos defectuosos, aunque
no lleguen al mercado, necesitan una rectificación que supone un coste adicional, o
simplemente se convierten en un coste incurrido que no se puede recuperar; y, por
supuesto, si llegan a manos de los consumidores, suponen una pérdida de imagen
(y tal vez de ventas) para la empresa, pueden dar lugar a reparaciones gratis o a
indemnizaciones y compensaciones.

En resumidas cuentas, las empresas deben proporcionar productos con la calidad

que demandan los clientes; para ello han de traducir a variables técnicas esos
requerimientos y concienciar a los trabajadores de todos los niveles de la
importancia que su actividad tiene sobre el resultado final de la producción y de la
necesidad de hacer las cosas bien a la primera.

La Gestión de la calidad total establece unos principios básicos para poder

implementarla en una organización. Estos son: la calidad es lo primero, el cliente
como una prioridad, tratar de tomar decisiones justificadas mediante hechos y datos,
hacer una priorización de actividades, control en origen de la actividad y tener un
trato respetuoso hacia las personas. Al implantar un sistema de calidad se
consiguen resultados tales como:

 Aumento en la satisfacción del cliente

 Trabajo interno de la empresa más eficaz
 Incremento de la productividad
 Mayores beneficios.
 Menores costos.
 Mayor calidad en los productos elaborados.

Entonces, como conclusión, podemos decir que la competitividad de una empresa

y la satisfacción del cliente están determinadas por el precio, calidad de producto y
calidad de servicio, esto hace que la calidad destaque a una empresa de la
competencia y puede ser un factor que determine una ventaja competitiva
importante. La calidad representa el enfoque de la empresa en la administración de
la calidad para lograr la mejora continua y satisfacer la demanda de los clientes por
la calidad
 1.4 Precursores y filosofías de la calidad

Walter Andrew Shewhart

introdujo el concepto de control estadístico de calidad en un histórico memorándum

dirigido a sus superiores, en los Laboratorios Bell, el 16 de mayo de 1924 y más
tarde, a principios de los años 30, comienza ya la aplicación de este concepto en la
industria con el uso de las gráficas de control creadas por él mismo, las cuales desde
ese entonces han sido usadas con éxito en una amplia variedad de situaciones de
control de procesos, en todo el mundo. El control estadístico provee un método
económico para controlar la calidad en los ambientes de producción en masa y
permite el gran auge de las industrias norteamericanas durante la segunda guerra
mundial. Otro de los logros más notables del Dr. Shewhart fue su famoso Ciclo de
Mejoramiento PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar), el cual establece una
metodología para resolver los problemas de calidad de una empresa y conduce al
mejoramiento continuo. El ciclo PHVA, se refiere a lo siguiente:

P Planear: Planificar, definir objetivos y las acciones a desarrollar para alcanzarlos.

H Hacer: Hacer según lo planificado.

V Verificar: Evaluar o comprobar los resultados y compararlos con lo planificado.

A Actuar: Ajustar o decidir lo que hay que mantener y lo que hay que corregir, es
decir, sacar aprendizaje de nuestra experiencia.

PHILIP B. CROSBY

El aporte de Philip Crosby a la gestión de la calidad se resume en su exhortación a

que las organizaciones trabajen por alcanzar la meta de cero defectos. A
continuación una breve exploración bibliográfica en la que se presentarán algunos
de sus postulados.

Crosby inició el Programa "Cero Errores" en una planta de Compañía Martin en

Orlando, Florida. Como gerente de control de calidad del Programa de misiles Pershing,
Crosby se acreditó con un 25 por ciento de reducción en tasa de retorno y un 30 por
ciento de reducción de costos.
Esta experiencia aportó el conocimiento de que la calidad es también una cuestión de
actitud hacia “hacerlo bien” (“doing it right the first time” DIRFT).

Crosby sostiene que no hay absolutamente ningún motivo para cometer errores o
defectos en ningún producto o servicio. “Cero defectos” no es un eslogan. Constituye
un estándar de performance.

A lo largo de casi 50 años Crosby aporto diferentes herramientas y conceptos a la

calidad que han hecho más accesibles a las personas y organizaciones. Sus métodos
son hoy parte de la operación cotidiana de miles de empresas.

Las aportaciones más importantes a la calidad son:

 Los absolutos de la calidad

 Los 14 pasos de Crosby

 El método de solución de problemas de 5 pasos

 La hoja de modelo de procesos

 Las técnicas del precio del incumplimiento

GENICHI TAGUCHI

Su principal aportación es el desarrollo de métodos de mejoramiento de la

productividad, que en un inicio puso en práctica en empresas japonesas. Taguchi
propuso interesantes y efectivas metodologías para reducir la variabilidad y el
incremento en la habilidad de los procesos productivos, con la consecuente
disminución en el porcentaje de artículos defectuosos.

Taguchi hacia incapié en que, como los clientes desean comprar productos que
atraigan su atención y que realicen la función para la cual se diseñaron, las
organizaciones deben ofrecer productos que superen los de la competencia en
cuanto a diseño y precio, que sean atractivos para el cliente y que tengan un mínimo
de variación entre sí, además de ser resistentes al deterioro y a factores externos a
su operación.
JOSEPH M. JURAN

Las contribuciones de Joseph Moses Juran (1904-2008) a la administración de

empresas son inconmensurables, tanto que se le considera como uno de los padres
de la gestión de la calidad. A propósito de ello, a la pregunta ¿Cuál cree que fue su
mayor contribución? Juran respondió “Contribuí a una nueva ciencia: la gestión de
la calidad”. A se sintetizan sus principales aportes:

Juran proporcionó la definición más precisa y aplicable de lo que llamamos calidad.

Definió dos secuencias universales de los pasos a seguir, una para lograr avances
decisivos, otra para lograr el control. Articuló el Principio de Pareto, que sostiene
que un pequeño porcentaje de factores en cualquier situación dará lugar a un gran
porcentaje del efecto. Argumentó que una estructura organizacional de apoyo y
compromiso de la dirección son esenciales para el logro de la calidad.

KAORU ISHIKAWA

Para Ishikawa el control de calidad consiste en "desarrollar, diseñar, elaborar y

mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre
satisfactorio para el consumidor".

Su filosofía está basada en el control de calidad en el que es necesario que la

empresa estructure adecuadamente su Plan de Capacitación en Calidad (para
lograr el objetivo es preciso repetir la educación una y otra vez), destinados a todos
los niveles de la organización, cuyos objetivos deben de guardar correspondencia
con los objetivos estratégicos de la organización.

ARMAND V. FEIGENBAUM

Feigenbaum promovió la frase Control de la Calidad Total en Estados Unidos. El

control de la calidad total considera la calidad como una herramienta de
administración estratégica que requiere que todo el personal de una compañía esté
informado, de la misma forma en que son herramientas estratégicas los costes y el
plan en la mayor parte de las empresas actuales. La calidad va mucho más allá del
control de las fallas a nivel de planta; es una filosofía y un compromiso con la
excelencia.

La calidad es un estilo de vida empresarial, una forma de administración. El control

de la calidad total (C.C.T.) afecta a toda una organización e incluye la
implementación de actividades de calidad orientadas al consumidor. Esta es una
responsabilidad fundamental de la dirección general, así como las principales
operaciones de marketing, ingeniería, producción, relaciones industriales, finanzas
y servicios, y la función de control de la calidad en sí misma en los niveles más
económicos. La definición de Feigenbaum acerca del control de la calidad total es:
la calidad total significa estar orientados hacia la excelencia, antes que hacia los
defectos.

WILLIAM EDWARDS DEMING

1. Descubrir mejoras: productos / servicios.

2. Reducir incertidumbre y variabilidad en los procesos.

3. Para poder evitar variaciones propone un ciclo.

4. A mayor calidad mayor productividad.

5. La administración es la responsable de la mejora de la calidad.

EL CICLO DE DEMING

El ciclo PHVA una estrategia de mejora continua en cuatro pasos, basados en un

concepto ideado por Walter A. Shewhart, y es de gran utilidad para estructurar y
ejecutar planes de mejora de calidad a cualquier nivel ejecutivo u operativo. Este es
conocido como:

 El ciclo Deming

 El ciclo de calidad

 Espiral de mejora continua

SHINGEO SHINGO
Dicho autor quizá sea más conocido por sus contribuciones al área de la
optimización de la producción que a la calidad total; sin embargo, el argumento
cardinal de su filosofía es que una de las principales barreras para optimizar la
producción es la existencia de problemas de calidad. Su método SMED (cambio
rápido de instrumental) funcionará de manera óptima si se cuenta con un proceso
de cero defectos, para lo cual Shingo propone la creación del sistema poka yoke (a
prueba de erroes).

Entre las aportaciones de Shingo podemos encontrar:

 Invento el Sistema Just in Time con Taichi

 El sistema maestro de la empresa Toyota con Ohno.
 Sistema de manufactura esbelta.
 Cambio rápido de instrumento ( SMED)

Su definición de desperdicio: cualquier elemento que consume tiempo y recursos,

pero que no agrega valor al servicio.
Su filosofía: Una de las principales barreras para optimizar la producción es la
existencia de problemas de calidad

YOSHIO KONDO

Dr. Yoshio Kondo fue nombrado el 23º Miembro Honorario de la ASQ. La cita de su
nombramiento se lee, “Por su excepcional contribución a la comunidad mundial de
la calidad como un líder sólido en los campos de la motivación humana y gestión de
calidad total. y por su ejemplar dedicación personal a la promoción de la calidad en
todo el mundo “. Kondo es el emisario de la calidad global de la Unión de Científicos
e Ingenieros Japoneses (JUSE), el puesto ocupado anteriormente por el gran Gurú
de Calidad que fue Karou Ishikawa.
 1.5 La innovación como factor de competitividad

Las relaciones entre la innovación y el progreso económico han sido analizadas en

multitud de ocasiones a lo largo de la literatura económica, encontrándose una
relación positiva entre ambas (Shumpeter, 1968; Lieberman y Montgomery, 1988;
Patterson, 1993; Nehrt, 1998). La capacidad de innovación de un país y, en
consecuencia, su potencial de crecimiento económico se ve afectado por la
existencia de un conjunto de elementos.

En las últimas décadas los trabajos llevados a cabo en este campo comenzaron a
destacar la necesidad de la integración de todos los participantes en el proceso de
innovación (Salas et al., 2000). Una de las denominaciones más empleadas de esta
estructura global es la de sistemas de innovación , en donde se producen cambios
de forma continuada, numerosas interacciones entre los agentes y no existirá
crecimiento sin contar con un sistema de innovación que vincule la tecnología, las
empresas y las instituciones (Vence, 1998).

Las empresas son un componente más de los sistemas de innovación; sin

embargo, debemos tener en cuenta que son uno de los agentes que poseen un nivel
de importancia superior, ya que generalmente son las que materializan y trasladan
los nuevos conocimientos y tecnologías al sistema productivo y a los mercados
(González, 2003a). Por lo tanto, de todos los elementos que integran estos
sistemas hemos centrado nuestro estudio en el sector empresarial, en concreto en
las pymes y en los factores. Revisando la literatura económica en torno a la
innovación desde un punto de vista de la empresa, nos encontramos con numerosos
factores considerados relevantes a la hora de explicar la actitud y el nivel de
innovación: el sector económico en el que la empresa realiza su actividad (Pavitt,
1984), la estrategia competitiva y la disponibilidad de recursos (Entrialgo, Fernández
y Vázquez, 2001), el tamaño (Kamien y Schwartz, 1889) y la implicación de la
dirección de la empresa en el proceso de innovación (Cuervo, 2003), entre otros.

Comprobamos que existe consenso acerca de la existencia de una relación entre el

tamaño de la empresa y el comportamiento emprendedor; sin embargo, no podemos
decir que exista el mismo grado de unanimidad a la hora de concretar cuál es la
influencia del tamaño sobre la innovación.

Por un lado, algunos autores consideran que las grandes empresas presentan una
mayor capacidad de innovación. Las bases sobre las que se sostiene esta
afirmación son los altos costes y el elevado nivel de riesgo de este tipo de
inversiones.

Estudios como los de Liberatore, Titus y Varano (1990) y Caicarna, Colombo y

Mariotti (1990), entre otros, demuestran esta relación. En el lado opuesto
encontramos aquellos autores que sostienen que las pymes tienen un papel notorio
en el desarrollo de las innovaciones. Entre otros, destacan en este sentido los
trabajos de Freeman (1971), Storey (1982) y Rothwell (1989). En este caso, la
mayor capacidad de adaptación ante las constantes variaciones del entorno es uno
de los principales argumentos utilizados. Esta flexibilidad, considerada como un
factor básico para acometer con éxito el proceso de toma de decisiones en
ambientes competitivos y para adaptarse a los cambios del entorno (Ribeiro, 2003),
proviene de sus rasgos estructurales (Fernández y Nieto, 2001).

La innovación es un tema de mucha inquietud en la actualidad para muchas

empresas, profesionistas y el mundo en general, es considerado uno de los factores
básicos en el desarrollo de los países. La innovación no solo consiste en la
incorporación de una nueva tecnología en las organizaciones, sino buscar de
nuevas cosas, realizar cosas de la cuales jamás se habían hecho buscar una
necesidad en la sociedad ofrecer productos, procesos y servicios de calidad. Y para
lograr una mayor productividad a través de la innovación se ha empleado un
cambio en los modelos económicos y de gestión de las empresas, en cuando
anteriormente se laboraba con la mano de obra y el capital.

Innovación es la aplicación de nuevas ideas, conceptos, productos, servicios y

prácticas, con la intención de ser útiles para el incremento de la productividad y la
competitividad en el mercado.
En la actualidad la innovación es un proceso de transformación. Hoy en día, es
un reto que consiste en crear procesos organizados y sistemáticos en las
organizaciones para que continuamente produzcan resultados innovadores y
exitosos en la exigente prueba del mercado.

Nos encontramos viviendo en la era de la innovación, por esto la palabra innovación

tiene muchos sinónimos, como progreso, desarrollo tecnológico, de creación de
empleo y una mejora de condiciones de vida.
2 INTRODUCCIÓN A LAS NORMAS NACIONALES E
INTERNACIONALES DE SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD.

2.1 Características de las normas nacionales (NOM/NMX) e

internacionales (ISO).

la Normalización, que es un proceso (aplicable a nivel nacional e internacional)

mediante el cual se regulan las actividades desempeñadas por los sectores
tanto privado como público, en materia de salud, medio ambiente en general,
seguridad al usuario, información comercial, prácticas de comercio, industrial y
laboral, que deriva en la elaboración, expedición y difusión a nivel nacional,
normas como:
Las Normas Oficiales Mexicanas (conocidas como NOMs) son regulaciones
técnicas de observancia obligatoria en nuestro país, que son expedidas por las
Dependencias normalizadoras, y establecen especificaciones y características
de productos, procesos, instalaciones, actividades y servicios, así como de
embalaje y etiquetado, con el fin de evitar riesgos a la salud o seguridad de las
personas, al medio ambiente, y a los consumidores, entre otros objetivos.

Establece reglas, especificaciones, atributos, directrices, características o

prescripciones aplicables a un producto, proceso, instalación, sistema,
actividad, servicio o método de producción u operación, así como aquellas
relativas a terminología, simbología, embalaje. Marcado o etiquetado y las que
se le refieran a su cumplimiento o aplicación.

Por su parte, las Normas Mexicanas (conocidas como NMX) son aquellas que
elabore un organismo nacional de normalización, o la Secretaría de Economía
en ausencia de ellos, que prevé para uso común y repetido reglas,
especificaciones, atributos métodos de prueba, directrices, características o
prescripciones aplicables a un producto, proceso, instalación, sistema,
actividad, servicio o método de producción u operación, así como aquellas
relativas a terminología, simbología, embalaje, marcado o etiquetado. La
diferencia con las primeras, es que estas normas no son obligatorias, sino de
cumplimiento voluntario.
la cual prevé para uso común y repetido reglas, especificaciones, atributos
métodos de prueba, directrices, características o prescripciones aplicables a un
producto, proceso, instalación, sistema, actividad, servicio o método de
producción u operación, así como aquellas relativas a terminología, simbología,
embalaje marcado o etiquetado.
ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad,
establecidas por la Organización Internacional de Normalización (ISO). Se
pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad orientada a la
producción de bienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido
mínimo como las guías y herramientas específicas de implantación como los
métodos de auditoría.
ISO 9000 especifica la manera en que una organización opera sus estándares
de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. Existen más de 20
elementos en los estándares de esta ISO que se relacionan con la manera en
que los sistemas operan.
 2.2 Aplicaciones De Las Normas Nacionales (Nom/Nmx) E
Internacionales (Iso).

Las aplicaciones de las normas mexicanas NOM

 Ofrecer mejores tecnologías de productos bajo un marco de igualdad de

circunstancias.
 Permite a los usuarios de pinturas, recubrimientos, barnices, esmaltes y tintas
para impresión, contar con información importante para orientarlos, protegerlos
y ayudarlos a la mejor decisión de compra de productos.
 Promover el establecimiento de programas de fortalecimiento e inversión y
formación de recursos humanos especializados.
 Contar con documentos estandarizados para la correcta evaluación de
parámetros de desempeño.
 Establecer especificaciones y procedimientos para garantizar que los
materiales, productos, métodos o servicios cumplan en el contexto de los
propósitos y funciones para los que fueron diseñados.
 Un esquema de autorregulación que establece parámetros de desempeño que
no solamente respeten los previstos en el ordenamiento jurídico, si no que
además lo mejoren.

Norma mexicana (NMX) aplicaciones

Norma mexicana (NMX), la que elabore un organismo nacional de normalización, o

la Secretaría de Economía en ausencia de ellos, conforme el artículo 54 de la LFMN
, la cual prevé para uso común y repetido reglas, especificaciones, atributos
métodos de prueba, directrices, características o prescripciones aplicables a un
producto, proceso, instalación, sistema, actividad, servicio o método de producción
u operación, así como aquellas relativas a terminología, simbología,
embalaje marcado o etiquetado.

Los sistemas de gestión también conocidos como SG están pensados para

contribuir a la gestión de procesos generales o específicos de una organización y
tienen como finalidad establecer y alcanzar unos objetivos definidos. Las
organizaciones que los ponen en marcha obtienen numerosas ventajas de su
aplicación.

Normas ISO aplicaciones

Contar con una certificación ISO, ya sea de gestión de la calidad o de cualquier otra
naturaleza aporta, básicamente, dos grandes ventajas: permite a las
organizaciones demostrar su compromiso con la normalización y la estandarización,
por una parte, y por la otra conocer con más detalle la realidad de la misma
compañía, permitiendo optimizar los procesos de supervisión y gestión de sus
operaciones.

Respecto a este asunto, destacan especialmente las ventajas que aportan las
normas ISO del grupo 9000, referentes a la gestión de la calidad, las cuales
persiguen los mismos objetivos de estandarización que el resto de regulaciones ISO
pero con especificaciones orientadas a acrecentar la satisfacción del cliente con la
calidad del servicio o el producto ofertado, a incrementar y optimizar la
monitorización del desempeño de procesos y actividades clave, o a reducir riesgos
y aumentar las oportunidades de negocio, entre otros objetivos de primer nivel.

En este sentido, resulta especialmente indicada la guía Las siete herramientas de

calidad imprescindibles, disponible completamente gratis para su descarga en este
mismo blog, y en la cual se enuncian y desarrollan los puntos clave que permiten
optimizar el rendimiento de cualquier compañía en todo lo relacionado con la gestión
de la calidad.
 2.3 Sistemas integrados de gestión.

La integración de sistemas más común es la de los relativos a calidad, medio

ambiente, seguridad y salud en el trabajo y seguridad de la información según ISO
9001, ISO 14001, OHSAS 18001 e ISO 27001 respectivamente, pero no es la
única.

El alcance de la integración de los sistemas de gestión puede depender de los

stakeholders de una organización, aunque ya hemos visto lo que es más habitual,
podemos encontrar sectores a los que se les exige otras normas internacionales
más rigurosas y estrictas para su desempeño.

Puede darse el caso de que la integración sea parcial, es decir que la integración
de sistemas esté formada solo por dos de los sistemas de gestión que hablábamos
al principio.

Con el paso del tiempo van surgiendo nuevas normas internacionales, como la
relativa a Responsabilidad Social Corporativa de ISO 26000, que puede formar
parte también de un SIG Sistemas Integrados se podría ampliar o, como
mencionábamos antes, reducir.

Estructura de los Sistemas Integrados

La estructura de los Sistemas Integrados está formada por un tronco y tantas ramas
como sistemas estén integrados.

El tronco corresponde con el sistema de gestión común de las áreas a integrar, por
ejemplo de calidad, medio ambiente y seguridad laboral y, quedarán incluidos la
política, recursos, planificación, control de las actuaciones, auditoría y revisión del
sistema.

Cada rama acogerá los elementos particulares de cada uno de los sistemas que se
quieren implantar.
Normalmente, un Sistema de Gestión Integrado se compone de la siguiente
estructura:
 Política de gestión integrada.
 Organización.
 Planificación.
 Sistema de gestión integrada.
 Capacitación y cualificación.
 Documentación del sistema y control.
 Implantación.
 Evaluación y control del sistema integrado.
 Mejora del sistema.
 Comunicación.

La verdad es que la integración de los diferentes sistemas de gestión de una misma

empresa facilita mucho el cumplimiento de los estándares fijados en el desarrollo
de la actividad productiva. El tiempo que se ahorra al llevar a cabo las distintas
actividades y el mantenimiento que exige un solo sistema de gestión simplificado
son importantes factores a tener en cuenta.
 Conclusión

La satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente constituye el elemento

más importante de la gestión de la calidad y la base del éxito de una empresa. Por
este motivo es imprescindible tener perfectamente el concepto de satisfacción de
sus clientes desarrollando sistemas de medición de satisfacción del cliente y
creando modelos de respuesta inmediata ante la posible insatisfacción a todo
servicio siempre se le debe estar incrementando continuamente un valor agregado
ser en la tienda para la comodidad del cliente.

Es por eso que la calidad surge quizá desde el inicio de los tiempos de una manera
empírica, sin el saber del porque pero si, como una necesidad.

Desde tiempo donde la inspección surgía como una herramienta de apoyo, la

calidad y sus precursores siguen hoy en día en la búsqueda constante de una
mejora respuesta ante las exigencias de un mercado cambiante.

Por otro camino nos encontramos a los sistemas de gestión de la calidad y las
normas iso, encargadas de promover el desarrollo de normas internacionales,
tanto de productos como de servicios, a través de la estandarización
de normas voluntarias que se usan en las empresas para su mayor eficiencia y
rentabilidad económica, todo esto, trabajando en conjunto con la calidad para
brindar lo que muchos buscan para su misma organización o trabajo.
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LA INNOVACIÓN COMO FACTOR CLAVE EN LA COMPETITIVIDAD

EMPRESARIAL: UN ESTUDIO EMPÍRICO EN PYMES1 DAVID RODEIRO PAZOS
/ MARÍA CELIA LÓPEZ PENABAD Universidad de Santiago de Compostela

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