Academia de aviación internacional

Manejo De PQRS En El Sistema De Gestión De Calidad

Trabajo Presentado A: Mayerleth Ramos Rivera

Estudiantes: Vanessa Quintana Medina

Leidy Ortiz Romero
Giselle González
Natalia Isaacs Quintero

Sábados 3 Semestre

Cali-valle 2018
 INTRODUCCION

No obstante, antes de basarnos en los principios definiremos lo que es un Sistema

de Gestión de Calidad. Un Sistema de Gestión es el modo en el que una empresa
u organización ordena sus procesos para intentar conseguir la satisfacción del
cliente. Implementar un Sistema de Gestión puede reportar numerosos
beneficios. Entre ellos encontramos la medición de los resultados, fluidez de
comunicación entre procesos, mejora continua, etc. Si decidimos implantar un
Sistema de Gestión, debemos tener en cuenta que se puede conseguir un
certificado ISO de la norma 9001:2015. Esto conseguirá que tanto nuestros clientes,
como proveedores o terceras partes relacionadas con la empresa, tengan una mejor
imagen de nuestra empresa u organización. Este se traduce en
mayores oportunidades de negocio. Como puede observar, hay varios motivos para
implementar un Sistema de Gestión

Una mala gestión del sistema PQRS, puede dar lugar a la pérdida de
posicionamiento en el mercado, lo que conlleva un desplome económico y humano
importante en la organización, pues la insatisfacción o falta de atención de los
clientes, no hace más que disminuir drásticamente el prestigio de la empresa
OBJETIVOS:

1- una mala gestión del sistema PQRS, puede dar lugar a la pérdida de
posicionamiento en el mercado, lo que conlleva un desplome económico y
humano importante en la organización, pues la insatisfacción o falta de
atención de los clientes, no hace más que disminuir drásticamente el
prestigio de la empresa

2- Se debe considerar el sistema PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamos y

Sugerencias), como un arte que hay que aprender y dominar.

3- El cliente es el objetivo final por el que trabajan los miembros de una

empresa.

4- incrementar la capacidad de la organización de resolver las quejas de forma

coherente, sistemática y responsable para lograr la satisfacción del
reclamante y de la organización
 PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias)

es una herramienta que nos permite conocer las inquietudes y manifestaciones que
tienen nuestros grupos de interés para que tengamos la oportunidad de fortalecer
nuestro servicio y seguir en el camino hacia la excelencia operativa.

 SUGERENCIA: Es una propuesta presentada por un usuario para incidir en el

mejoramiento de un proceso de la empresa cuyo objeto está relacionado con la
prestación del servicio.
 PETICIÓN: Es una actuación por medio de la cual el usuario, de manera
respetuosa, solicita a la empresa cualquier información relacionada con la
prestación del servicio.
 QUEJA: Es la expresión o manifestación que le hace el usuario a la empresa
por la inconformidad que le generó la prestación de nuestros servicios.
 RECLAMO: Es la oposición o contrariedad presentada por el usuario, con el
objeto de que la empresa revise y evalúe una actuación relacionada con la
prestación del servicio en términos económicos.

Por consiguiente, se hace evidente que todas las Peticiones, Quejas, Reclamos y
Sugerencias que se generan, tienen su origen en la insatisfacción del cliente al
consumir cualquier producto o servicio que ha generado la empresa, y que el cliente
ha considerado que no cumple con las necesidades o expectativas previstas, bien
en la etapa primera o media del uso.

Es de actualidad, que la gran mayoría de las empresas disponen de vendedores

expertos, capaces de generar cuotas de venta excelentes dentro del mercado
objetivo que tiene la empresa, pero no sucede lo mismo cuando se trata del Servicio
de Atención al Cliente.

Este servicio, normalmente es inadecuado, generando inconformidad, insatisfacción

y alejamiento de los clientes. De esta manera, estos mismos clientes pueden ser
captados por empresas de la competencia que aprovechen la coyuntura y les hagan
ver o sentir que realmente identifican sus necesidades y/o expectativas reales y,
además, son capaces de ofrecerlas, especialmente, en el Servicio de Atención al
Cliente, y concretamente en el sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y
Sugerencias o PQRS.
 El Personal Que Conforme El Servicio De PQRS Debe Tener
Tres Cualidades Esenciales:

 Asertividad: se trata de procurar decir lo que se siente o piensa al cliente,

considerando el mejor momento, las palabras concretas y el tono que
corresponda.
 Empatía: el cliente debe sentir que se comprenden sus necesidades y deseos,
formando un entorno amigable y cálido.
 Escucha activa: consiste en demostrar al cliente que realmente se le está
entendiendo, centrando la escucha en el mensaje y no en la persona, excluyendo
la respuesta emocional que pueda crearte.

Para asegurar un buen manejo del sistema PQRS, podemos formular una
serie de recomendaciones que seguro ayudarán:

 Escuchar atentamente y prestar atención a lo que expresa el cliente.

 Generar respuestas cuidadosas, evitando atropellamientos, tales como
tartamudeo.
 Asegurar que la información se ha entendido correctamente, pidiendo
confirmación al cliente.
 Las imperfecciones existen a ambos lados: ni la empresa ni el cliente son
perfectos.
 Mantener la calma a la hora de solucionar las quejas o los reclamos.
 A la hora de elegir el personal que vaya a atender el servicio de PQRS, la gerencia
debe buscar determinadas cualidades: que sea ágil, de pensamiento joven y con
vocación hacia el servicio.
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

NORMATIVAS

LEY 1755 DE 2015 “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de

Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo
Contencioso Administrativo”.

EL CONGRESO DE COLOMBIA

. Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades,

en los términos señalados en este código, por motivos de interés general o
particular, y a obtener pronta resolución completa y de fondo sobre la misma.

El ejercicio del derecho de petición es gratuito y puede realizarse sin necesidad de

representación a través de abogado, o de persona mayor cuando se trate de
menores en relación a las entidades dedicadas a su protección o formación.
Términos para resolver las distintas modalidades de peticiones. Salvo norma legal
especial y so pena de sanción disciplinaria, toda petición deberá resolverse dentro
de los quince (15) días siguientes a su recepción. Estará sometida a término
especial la resolución de las siguientes peticiones:
1. Las peticiones de documentos y de información deberán resolverse dentro de los
diez (10) días siguientes a su recepción. Si en ese lapso no se ha dado respuesta
al peticionario, se entenderá, para todos los efectos legales, que la respectiva
solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, la administración ya no podrá negar
la entrega de dichos documentos al peticionario, y como consecuencia las copias
se entregarán dentro de los tres (3) días siguientes.

2. Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en
relación con las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta (30)
días siguientes a su recepción.
Las peticiones podrán presentarse verbalmente y deberá quedar constancia de la
misma, o por escrito, y a través de cualquier medio idóneo para la comunicación o
transferencia de datos. Los recursos se presentarán conforme a las normas
especiales de este código.

Cuando una petición no se acompañe de los documentos e informaciones

requeridos por la ley, en el acto de recibo la autoridad deberá indicar al peticionario
los que falten.

Resolución # 3046 del 2012

DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE LA PRESIDENCIA DE LA

REPÚBLICA

<NOTAS DE VIGENCIA: Resolución derogada por el artículo 19de la

Resolución 3046 de 2012>

Por la cual se reglamenta el trámite del Derecho de Petición y se dictan otras

disposiciones en el Departamento Administrativo de la Presidencia de la República
y en sus Fondos Cuenta.

Que la Constitución Política en sus artículos 23 y 74, desarrollados por el Código

Contencioso Administrativo, consagran el derecho que tiene toda persona a
presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivo de interés general o
particular y a obtener pronta resolución, así mismo a acceder a documentos públicos
salvo los casos que establezca la ley.
Decreto 2150 de 1995  articulo 32
Por el cual el cual se suprimen y reforman regulaciones procedimientos o trámites
innecesarios existentes en la administración pública, Estableció que las entidades
públicas deberán habilitar sistemas de transmisión electrónica de datos para que
los usuarios envíen o reo reciban información requerida de sus actuaciones frente
a la administración.

PROCESO CONDUCTOR
CONCLUSIONES
◘Se debería realizar un seguimiento continuo del proceso de tratamiento de las
quejas, de los recursos necesarios (incluyendo el personal) y de la información a
ser recopilada. El desempeño del proceso de tratamiento de las quejas debería
ser medido según criterios predeterminados

◘identificar y corregir deficiencias en el producto; - identificar y corregir

deficiencias en los procesos

◘identificar y corregir deficiencias en el producto; - identificar y corregir

deficiencias en los procesos

◘ investigar, identificar y aplicar las mejores prácticas en el tratamiento de las

quejas

◘ Resuélvala tan pronto como sea posible, o investigue la queja y entonces tome
una decisión sobre qué hacer con ella y actúe inmediatamente

◘ Cuando, desde su punto de vista, se ha hecho todo lo posible para resolver la

queja, comuníquelo al cliente y registre el resultado. Si la queja no está resuelta a
satisfacción del cliente, explíquele su decisión, y ofrézcale cualquier acción
alternativa posible

◘ asegurarse de promover la toma de conciencia sobre el proceso de tratamiento

de los PQRS y la necesidad del enfoque al cliente a través de la organización
BIBLIOGRAFIAS

http://www.intertek.com.co/pqr/

https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=65334

http://w4.icfes.gov.co:8080/docs/resolucion_dapr_0365_2010.htm

https://www.isotools.org/2017/10/24/sistema-atencion-peticiones-quejas-reclamos-sugerencias-
pqrs/