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PROCEDIMIENTO SOPORTE TECNOLOGÍAS DE LA Fecha de Emisión: 21/06/2017
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Cristián Villarroel Geraldine Bretón Geraldine Bretón
Fecha: 21/06/2017 Fecha: 21/06/2017 Fecha: 21/06/2017

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PO-TI-05

PROCEDIMIENTO DE SOPORTE TI

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Se readecúa el objetivo del documento, enfocado hacia el
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tratamiento de los casos de Soporte
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TABLA DE CONTENIDO

1. OBJETIVO .......................................................................................................................... 3
2. ALCANCE ........................................................................................................................... 3
3. DOCUMENTOS APLICABLES ................................................................................................ 3
4. DEFINICIONES.................................................................................................................... 3
5. RESPONSABILIDADES ......................................................................................................... 4
6. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO ............................................................................................... 5
6.1. Notificación de Incidente y Apertura de Caso .............................................................. 5
6.2. Solución de la Solicitud ............................................................................................... 5
6.3. Cierre del Caso ........................................................................................................... 6
6.4. Visitas de Soporte a Faena .......................................................................................... 6
6.5. Consideraciones de la Gestión de Soporte ................................................................... 7
7. SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL .................................................................................. 7
8. MEDIO AMBIENTE ............................................................................................................. 7
9. REGISTROS ........................................................................................................................ 7
10. ANEXOS ............................................................................................................................ 8
10.1. Anexo A: Proceso de Soporte ...................................................................................... 8
10.2. Anexo B: Proceso de Visita de Soporte a Faena ........................................................... 9
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1. OBJETIVO
Identificar el alcance de las tareas que son responsabilidad del Equipo de Soporte de
Tecnologías de la Información de R&Q Ingeniería, normando las actividades relacionadas a las
solicitudes de requerimientos de soporte y el tratamiento de los casos.

2. ALCANCE
Este procedimiento aplicará para todas las actividades de implementación, soporte, reasignación
y desmovilización de tecnologías.

3. DOCUMENTOS APLICABLES

 Política para el uso de los Recursos Informáticos.

 Procedimiento para la Adquisición y Asignación de Equipos Computacionales y Software
(PO-TI-04)

 Solicitud de Accesos Tecnológicos y Desarrollo de Aplicaciones (PO-TI-03).

4. DEFINICIONES
Incidente o solicitud: Evento o acción que requiera ser atendida por al área de Tecnologías de
Negocio, relacionada con la implementación, uso, soporte y/o administración de alguna
tecnología de R&Q.
Tecnologías de R&Q bajo el alcance del Área Tecnologías de Negocio (TN): El área de TN
presta servicios sobre las siguientes tecnologías:
 Tecnologías de Usuario: herramientas y equipos relacionados con el usuario y son de su
exclusiva utilización. Esta categoría comprende lo siguiente: Computador (portátil o de
escritorio) y sus accesorios, Tableta, Teléfono fijo, impresión monousuaria y la instalación o
canalización de soporte sobre software licenciado
 Tecnologías Masivas: herramientas y equipos de utilización masiva o por varios usuarios.
Dentro de esta categoría, se encuentra lo siguiente: Proyección de Video, Videoconferencia,
Fonoconferencia, Impresión Multiusuario, Carpetas en red y Software de Seguridad
 Infraestructura TI: Instalaciones, herramientas y equipos necesarios para soportar y
albergar a las tecnologías de uso masivo y de usuario. En esta categoría, se considera lo
siguiente: Sala de Servidores, Datacenter, UPS y Habilitación de Red Local
 Tecnologías de Comunicaciones: herramientas y equipos relacionados con las
comunicaciones entre personas, unidades de la empresa o entidades con R&Q. Esta
categoría comprende lo siguiente: Cuentas de correo, Internet, Configuración de Red Local,
Central de Telefonía y VPNs.
 Sistemas: softwares propietarios o de terceros que apoyan los procesos de negocio o de
back office. Las aplicaciones dentro de esta categoría son las siguientes: SAP, Payroll, Jocla,
SGI, Intranet, Página Web R&Q, desarrollos propietarios, SGD, Proactive Office, SOAT y
otras que podrían agregarse más adelante.
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Usuario Solicitante: Trabajador de R&Q, quien, en el uso de dichas herramientas, puede

detectar incidencias en su funcionamiento o puede requerir la implementación o una gestión de
administración sobre alguna de ellas.
Soporte Nivel 1: Es el primer punto de contacto para todas las solicitudes de soporte realizadas,
cuyo registro y tratamiento está a cargo de nuestro personal de Soporte TI. El agente se encarga
de reunir la información del cliente y de determinar la incidencia. En este nivel abarca la
resolución de problemas de funcionamiento de hardware periférico, instalación y desinstalación
de aplicaciones, problemas con la utilización de herramientas y revisión de configuraciones en
el equipo. Para problemas complejos, el soporte nivel 1 recibe apoyo del soporte nivel 2.
Soporte Nivel 2: Este soporte es realizado por Soporte de Infraestructura, Comunicaciones y
Tecnologías Masivas, junto con los Analistas de Sistemas. Este nivel apoya al Soporte Nivel 1,
atendiendo problemas que son externos al usuario y a la utilización de sus herramientas de
trabajo; es decir, resuelve problemas relativos a la administración de herramientas, modificación
de los componentes de la infraestructura TI o la red. Si la complejidad de una solicitud excede el
saber o las posibilidades técnicas del Soporte Nivel 2, o la solución requiere una intervención en
la lógica del programa, su código o en la base de datos, ésta es transmitida al Soporte Nivel 3.
Soporte Nivel 3: Es el nivel más alto de soporte y es brindado por especialistas técnicos
expertos y certificados en el código de la herramienta o en la intervención del hardware del
equipo. En este nivel se determina si el problema escalado a este punto se puede resolver o no
y puede requerir una intervención adicional sobre el objeto con problema. Todos los especialistas
de este nivel son externos a R&Q y se contratan según demanda, para resolver los problemas
específicos de la unidad que lo requiera.
Back Office: Se define como Back Office a todas las unidades que dan soporte funcional u
Operativo a los servicios desarrollados por las diferentes Gerencias de R&Q y de gestión hacia
nuestra propia empresa, que no tienen contacto directo con los clientes.

5. RESPONSABILIDADES
Encargado de Operaciones Tecnológicas: Asegurar el cumplimiento del procedimiento y de
la atención de los incidentes que los usuarios de las tecnologías soportadas por el área puedan
tener, de acuerdo a la priorización correspondiente.
Analista Administrador de Sistemas: Prestar el soporte Nivel 2 sobre los Sistemas de Negocio
de la organización y derivar a soporte Nivel 3, cuando corresponda. En este último caso, debe
administrar al especialista, de manera de asegurar que se concrete la solución al incidente
derivado.
Soporte Infraestructura, Comunicaciones y Tecnologías Masivas: Prestar el soporte Nivel 2
sobre las tecnologías masivas, de infraestructura TI y de Comunicaciones. Debe derivar a
soporte Nivel 3 cuando corresponda y administrar al especialista, de manera de asegurar que se
concrete la solución al incidente derivado.
Soporte TI de Usuario: Prestar el soporte Nivel 1 sobre las tecnologías de usuario y derivar a
Nivel 2 cuando corresponda.
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Usuario Solicitante: Canalizar sus requerimientos, principalmente, a través del correo

soporte@ryq.cl. Los otros canales oficiales son al anexo 1796, desde dentro de la red R&Q en
Casa Matriz, y a través del teléfono 2 23391796 desde faena.

6. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

El proceso de atención y solución del caso asociado al requerimiento del usuario, se divide en
tres etapas, las cuales se describen a continuación.
6.1. Notificación de Incidente y Apertura de Caso
Todas las notificaciones de solicitudes de soporte en general, deben ser enviadas al correo
soporte@ryq.cl. La solicitud se asignará a un agente de Soporte Nivel 1, para que abra el
caso y notifique al solicitante el inicio del tratamiento del caso. Alternativamente, se pueden
ingresar solicitudes a través de la plataforma de Soporte TI en la dirección
http://soporte.ryq.cl/, de acuerdo al instructivo AATI002-I00-TI-INS-0001.
6.2. Solución de la Solicitud
En primera instancia, Soporte Nivel 1 validará si la solicitud corresponde al alcance del área
de Tecnologías de Negocio, de lo contrario, derivará el requerimiento al área que
corresponda, notificando al solicitante. En caso de ser una solicitud que efectivamente
pertenece a Soporte TI, se resolverá el caso, de acuerdo al nivel de especialidad que la
solución requiera, pudiendo escalar desde el nivel 1 hasta el nivel 3.
Soporte Nivel 2 operará de la misma forma, resolviendo el caso o derivando a la última
instancia (Soporte Nivel 3), para resolver.
Soporte Nivel 3 implica la participación de un ente especialista externo a R&Q, según sea
el caso a tratar, por lo que la administración de la gestión de este nivel de soporte es llevada
adelante por el agente de Nivel 2 que derivó la solución. Al especialista se le solicita una
propuesta de solución, la que Soporte Nivel 2 le debe presentar al usuario solicitante. En
caso de que la solución implique incurrir en costos, estos serán debidamente indicados y
presentados al usuario, según corresponda. Bajo todo escenario, el usuario solicitante es
quien decide o canaliza la decisión dentro de su unidad para indicar si se procede o no con
la solución propuesta. De no llegar a aprobarse la solución, el caso se deriva al Encargado
de Operaciones Tecnológicas.
Bajo cualquiera de los niveles de soporte, la solución se notifica al usuario del requerimiento
y a quienes resulten involucrados en él.
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6.3. Cierre del Caso

Una vez entregada la solución y notificada al usuario y a los interesados en ella, el usuario
tendrá 48 horas corridas para retroalimentar al agente que trató su caso, para validar la
solución. Si llegase a transcurrir ese tiempo y no se obtuviesen comentarios, se cerrará el
caso.
En el escenario de que la solución provista no sea satisfactoria, se reiniciará el caso, pero
derivado directamente a Soporte Nivel 2 y se notificará al Encargado de Operaciones
Tecnológicas, para obtener su atención sobre el mismo.

6.4. Visitas de Soporte a Faena

Si bien el soporte presencial es, por defecto, en Casa Matriz y remoto para las faenas, se
pueden solicitar visitas de Soporte TI para resolver solicitudes en terreno.
El proceso de la visita de soporte se muestra en el Anexo B y se descompone en lo
siguiente:
1. Identificación del Requerimiento: El usuario solicitante, o representante de la unidad que
tiene el requerimiento, debe indicar claramente cuáles son las gestiones de soporte que
se solicitan atender.
2. Designación del Especialista: Dependiendo de los requerimientos a atender, el
Encargado de Operaciones Tecnológicas asignará a un agente de soporte usuario o
Infraestructura y comunicaciones, según corresponda.
3. Coordinación de la visita: El Encargado de Operaciones Tecnológicas coordinará los
detalles de fecha y medios de transporte de la visita, con un representante de la unidad
que genera la solicitud. Asimismo, establecerá el programa de actividades que el agente
deberá ejecutar en su visita.
4. Realización de la Visita: El agente de soporte designado realizará la visita, según el
programa definido para ello.
5. Generación de Informe de Visita de Soporte: El agente que realizó la visita, escribirá un
informe ejecutivo de la visita, que será validado por el Encargado de Operaciones
Tecnológicas. Dicho informe tendrá el siguiente contenido:
i. Identificación de la Visita
ii. Labores Realizadas
iii. Temas Pendientes
iv. Hallazgos y Observaciones
6. Cierre de la Visita: El agente concluye la visita con el envío del informe al solicitante de
la visita y/o al Administrador de su Centro de Costo.
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6.5. Consideraciones de la Gestión de Soporte

Para acceder a los servicios de soporte TI, se debe considerar lo siguiente:
 Los equipos a atender deben pertenecer a R&Q
 Los equipos no deben ser intervenidos en su configuración de hardware y/o de software
por ningún usuario o especialista, sin el visto bueno del área de Tecnologías de
Negocio; de lo contrario, la unidad responsable se encontrará afecta a una anomalía
 Cuando se soliciten gestiones que están fuera del alcance de Soporte TI, se derivará a
la unidad que corresponde o se realizará una recomendación de donde atender la
solicitud

7. SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL

Las actividades descritas en este procedimiento no presentan un riesgo de accidentes
significativos a las personas.

8. MEDIO AMBIENTE
Las actividades descritas en este procedimiento no generan impactos ambientales
significativos.

9. REGISTROS
Los registros relacionados a este procedimiento, son los siguientes:

Código Nombre Mantenido Lugar de Tiempo de

por Almacenamiento Almacenamiento

Solicitud Acceso a Tecnología

FO-PO-TI-03-01 SGD Permanente
Servicios Tecnológicos de Negocios

Solicitud Adquisición
Tecnología
FO-PO-TI-04-01 Equipos Computacionales SGD Permanente
de Negocios
y Software

Solicitud Desarrollo de Tecnología

FO-PO-TI-03-02 SGD Permanente
Aplicación de Negocios
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